CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.3.2. Một số tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt được như trên thì việc phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Đông Đô vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế phải kể tới.
2.3.2.1. Dịch vụ TTKDTM vẫn còn chưa phổ biến trong cộng đồng dân cư
Ngoài những dịch vụ đang rất phát triển như: Mở TKTT, Thẻ ngân hàng, Chuyển tiền nội địa thì vẫn còn những dịch vụ có nhiều phức tạp trong thủ tục thanh toán nên chưa được sử dụng phổ biến trên thị trường như UNC (tỷ trọng ở mức 10%), UNT (tỷ trọng dao động 3%), Séc (tỷ trọng 6-7%),…Những hình thức này chiếm tỷ trọng rất nhỏ nên lợi nhuận đem lại cho ngân hàng chưa cao.
Việc sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong các giao dịch trao đổi hàng hóa của người dân, đặc biệt là những người ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa,… dẫn tới thanh toán điện tử trong các sàn thương mại điện tử còn chiếm tỷ lệ thấp.
2.3.2.2. Các ứng dụng, trang web online còn chậm và hay lỗi
Trong thời đại dịch bệnh ngày nay, người người nhà nhà mua sắm và giao dịch online dẫn tới lượng khách hàng sử dụng app online giao dịch chuyển tiền và thanh toán tiền hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử ngày càng gia tăng đột ngột, điều này giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt tuy nhiên cũng làm cho hệ thống của ACB hay bị quá tải và phải bảo trì. Sự cố xảy ra như vậy trong 1 khoảng thời gian lâu dẫn tới sự không hài lòng của 1 số KH và đó là 1 điểm trừ lớn đối với ngân hàng. Trong bài khảo sát về chất lượng DV TTKDTM tại CN Đông Đô, với tiêu chí đánh giá về hệ thống trang web, ứng dụng điện thoại của ACB, KH đánh giá và phản hồi rằng nền tảng công nghệ kém đôi khi gây ra rất nhiều bất tiện cho KH hoặc làm chậm tiến độ công việc của khách KH.
Mặc dù ACB đã có app ACB Safekey để tăng độ bảo mật của khách hàng hơn, tuy nhiên ứng dụng này cũng gây khá nhiều phức tạp cho những khách hàng ở độ tuổi cao vì họ không sử dụng điện thoại thông minh nhanh nhạy bằng giới trẻ. Thực tế 4 tháng thực tập vừa rồi em phát triển được rất nhiều khách hàng mở tài khoản, tuy nhiên có tới 5 khách hàng không kích hoạt được mã pin thành công do nhập sai mã
quá 5 lần ở app Safekey, dẫn tới khách hàng phải qua CN/PGD xin cấp lại mã. Điều này làm cho khách hàng rất khó chịu và bày tỏ quan điểm không thích thủ tục của ACB nên chi nhánh cần cải thiện việc sử dụng app bớt rườm rà hơn.
2.3.2.3. Mạng lưới cây ATM còn hạn chế
Theo thống kê từ phòng DVKH, hiện tại chi nhánh vẫn chỉ có 16 cây ATM. Đây là 1 con số nhỏ so với các NH khác trên cùng địa bàn CN mặc dù chất lượng của các cây ATM thì vẫn ngày càng được cải thiện. Vì mỗi cây ATM chỉ được lắp đặt tại 1 phòng giao dịch nên dẫn tới những địa điểm như: trung tâm thương mại, trường học, bệnh viện hầu như không có cây ATM của ACB dẫn tới doanh thu từ các cây ATM cũng thất thu đáng kể so với các NH khác.
So sánh với số lượng cây ATM của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn chi nhánh ta có thống kê:
Bảng 2.14: Số lượng cây ATM của 1 số ngân hàng ở khu vực quận Đống Đa- Thanh Xuân
Đơn vị: Cây ATM
Tên ngân hàng Số lượng cây ATM ở khu vực Đống Đa- Thanh Xuân
ACB 16
Agribank 22
Vietcombank 29
Techcombank 50
VP Bank 27
Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy số lượng cây ATM tại địa bàn quận Thanh Xuân- Đống Đa của các ngân hàng như: Agribank, Vietcombank, Techcombank, Vp bank nhiều hơn rõ rệt so với ACB. Cụ thể là số cây ATM của Techcombank là 50 cây, gấp hơn 3 lần so với ACB. Vietcombank và VP bank lần lượt là 29 và 27 cây, con số
cây ATM nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, nhiều khi gần vị trí của khách hàng không có cây ACB thì họ lại phải rút tiền từ cây của ngân hàng khác dẫn tới phí rút cao hơn và nhiều cây không chấp nhận thẻ.
2.3.2.4. Tình trạng nhiều máy POS, cây ATM bị lỗi
Trong giai đoạn năm 2018-2020, tình trạng các cây ATM và máy POS trục trặc và đang sử dụng bình thường thì báo lỗi rất nhiều dẫn đến gián đoạn và làm cản trở công việc của khách hàng. Mặc dù đã cố gắng hết sức để sửa chữa kịp thời nhưng nguồn lực có hạn nên sự cố trong thời gian lâu ở một số cây ATM và máy POS là điều không tránh khỏi. Điều này gây mất thiện cảm cho khách hàng bởi dịch vụ của ngân hàng.
2.3.2.5. Doanh thu từ hệ thống máy POS chưa cao
Việc lắp đặt máy POS tại các cửa hàng, nhà hàng, khu vui chơi,… là việc tạo ra nguồn thu thụ động cho ngân hàng, nguồn thu này khá ổn định nếu NH chú trọng việc tư vấn lắp đặt máy POS trong cộng đồng cư dân. Tuy nhiên, hiện nay số lượng máy POS được lắp đặt do nhân viên CN Đông Đô tiếp thị còn rất ít, chủ yếu là khách hàng có nhu cầu thì nhân viên đề nghị trung tâm thẻ đến lắp. Nhiều khách hàng cũng không biết ngân hàng ACB có sản phẩm máy POS. Điều này đã gián tiếp gây ra thất thoát lớn cho doanh thu từ máy POS của CN cũng như của ACB toàn hệ thống. Đồng thời, chi nhánh cũng mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng vì đa số KH sử dụng máy POS đều là những chủ doanh nghiệp hay chủ hộ kinh doanh, họ là những người có thu nhập rất cao.
2.3.2.6. Một số đội ngũ nhân viên còn thờ ơ trong việc khai thác và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng
Trong mẫu khảo sát, ở phần đánh giá tác phong chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên tại chi nhánh. Tuy kết quả đánh giá rất cao nhưng vẫn có KH đánh giá “rất không hài lòng” và “không hài lòng”. Thái độ thờ ơ khi trao đổi với khách hàng có thể xuất phát từ việc cán bộ nhân viên ngân hàng phải tiếp nhận quá nhiều khách hàng đến quầy cùng 1 thời điểm, quá nhiều hồ sơ hoặc cũng có thể lúc đó nhân viên đang bị chi phối bởi các công việc ngoài lề, hoặc đối với một số cộng tác viên bán hàng – hợp tác trong thời gian ngắn, chưa quan tâm tới việc được đào tạo bài bản tại ACB nên khi
giao tiếp với khách hàng còn nhiều rụt rè, thiếu tự tin. Đối với bất kỳ lý do nào cũng vậy, là một nhân viên được đào tạo bài bản chúng ta cần phải thay đổi và cải thiện ngay tức thì. Từ đó thấy được rằng việc đào tạo, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, thái độ, chuẩn mực dịch vụ KH lại càng quan trọng hơn, kể cả đối với cộng tác viên bán hàng.
2.3.2.7. Số lượng giao dịch tăng lên nhưng khối lượng giao dịch còn hạn chế
Do bản chất các sản phẩm TTKDTM là các sản phẩm dễ bán và có nhiều ưu đãi thường xuyên hơn các sản phẩm tín dụng nên chỉ tiêu của ngân hàng đề ra cho nhân viên đối với các sản phẩm TTKDTM cũng cao hơn rất nhiều so với các sản phẩm tín dụng. Chính vì vậy, việc “chạy đua” với chỉ tiêu đã làm cho nhiều nhân viên chỉ quan tâm đến số lượng bán được mà bỏ qua yếu tố chất lượng. Hậu quả dẫn tới rất tốn kém và lãng phí tài nguyên của ngân hàng, đồng thời không trao được đúng giá trị cốt yếu của sản phẩm cho người có nhu cầu.
Dẫn chứng rằng: Ở chi nhánh Đông Đô, rất nhiều KH mở tài khoản và làm thẻ nhưng không đến lấy thẻ và thậm chí cũng không kích hoạt tài khoản. Hơn nữa, những khách hàng mở tài khoản số đẹp nên có yêu cầu về số dư hàng tháng, khách hàng cũng không quan tâm, mặc cho bị trừ phí quản lý tài khoản vì khách hàng mở chỉ để lấy số đẹp. Điều này vô cùng đáng buồn vì tài nguyên của ngân hàng hạn hẹp, hơn nữa việc mở tài khoản mà không dùng cũng không tạo ra doanh số, lợi nhuận cho ngân hàng.
2.3.2.8. ACB chưa đổi mới, ứng dụng ngân hàng số vào thực tiễn
Hiện nay, ACB vẫn chưa có những điểm giao dịch ngân hàng tự động 24/7 Livebank trên toàn quốc nói chung và tại chi nhánh Đông Đô nói riêng. Trong công cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, thói quen tiêu dùng cũng thay đổi, đặc biệt đối với thị trường có dân số trẻ và ưa thích công nghệ như Việt Nam nên lượng KH sử dụng công nghệ ngày càng gia tăng. Chính từ nhu cầu thay đổi từ phía người dùng kéo theo sự chuyển dịch mạnh mẽ của ngành NH trong dịch vụ ngân hàng số nên việc ứng dụng ngân hàng số vào thực tiễn là điều rất cần thiết mà ACB cần phải triển khai sớm.