CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
1.3. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NHTM
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
- Mức độ an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán
Tính an toàn và chính xác: đó là hai yêu cầu của dịch vụ TTKDTM. Do đặc thù của dịch vụ này là hoạt động trong môi trường có độ rủi ro cao, đối tượng chính là tiền tệ, một loại hàng hóa có độ nhạy cảm lớn so với biến động của thị trường. Vì vậy rủi ro là điều không tránh khỏi. TTKDTM có độ an toàn cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt vì khách hàng thực hiện mọi giao dịch của mình bằng các lệnh thanh toán.
Đây là một tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động TTKDTM. Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ TTKDTM có tính an toàn cao và đảm bảo chính xác thì hoạt động TTKDTM phát triển hơn và ngược lại.
Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán: Các rủi ro trong thanh toán có thể xảy ra như rủi ro về pháp lý, rủi ro hoạt động, rủi ro an toàn, rủi ro thanh toán,…Để đảm bảo cho quá trình thanh toán phát triển và ổn định, đảm bảo cho các ngân hàng mà quan trọng nhất là đảm bảo cho người tham gia thanh toán, việc giảm thiểu rủi ro là điều đặc biệt quan trọng và là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng.
Tính nhanh chóng và kịp thời: Thời gian thực hiện một món thanh toán hay chuyển, trả tiền là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đưa ra lệnh thanh toán, giao
dịch cho tới khi người nhận tiền được báo Có trong tài khoản đồng thời phía người trả tiền nhận báo Nợ. Thời gian thanh toán được các chủ thể thanh toán đặc biệt quan tâm.
Ngân hàng nào có quy trình xử lý dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, kịp thời sẽ thu hút được các khách hàng tham gia thanh toán nhiều hơn, góp phần phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại.
- Sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng là đối tượng chủ yếu tạo nên doanh thu cho hệ thống ngân hàng. Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của mỗi khách hàng vì mức độ hài lòng của mỗi khách hàng khác nhau là khác nhau. Tuy nhiên, trong khả năng có thể, các ngân hàng cần phải cố gắng hết sức để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lòng của khách hàng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục tín nhiệm và sử dụng thêm nhiều dịch vụ của ngân hàng và ngược lại.
Điều này giúp cho dịch vụ TTKDTM của ngân hàng ngày càng phát triển, uy tín của ngân hàng tăng lên, giúp Ngân hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Tiện ích các dịch vụ đi kèm
Các hình thức TTKDTM đều có những tiện ích dịch vụ kèm theo. Đây là một hình thức quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng TTKDTM khi ngân hàng đã trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được nhiều hơn của khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mại, dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Ngân hàng nào có các tiện ích, dịch vụ đi kèm đa dạng, thực tế hơn sẽ thu hút số lượng khách hàng tham gia thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn. Từ đó, mở rộng và phát triển hoạt động TTKDTM tại ngân hàng.
1.3.2.2. Tiêu chí định lượng
Chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển
- Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Đây là chỉ tiêu căn bản nhất phản ánh quy mô phát triển và đánh giá sự thâm nhập của ngân hàng vào thị trường. Đối với các sản phẩm dịch vụ TTKDTM dành cho doanh nghiệp thì số lượng khách hàng được tính bằng số lượng công ty có sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng. Con số này càng lớn chứng tỏ mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng rộng, thị phần ngày càng tăng.
Không những vậy, số loại đối tượng khách hàng còn thể hiện sự đa dạng trong việc phân phối cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Khi đối tượng phục vụ của ngân hàng ngày càng tăng thì chứng tỏ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng thị trường ngày càng cao.
Số lượng khách hàng tăng thêm năm n = Số lượng khách hàng năm n – Số lượng khách hàng năm (n – 1)
- Tỷ lệ khách hàng trên toàn thị trường
Tỷ lệ khách hàng trên toàn thị trường là một chỉ tiêu đánh giá thị phần của ngân hàng trên thị trường so với các ngân hàng khác. Theo thời gian, thị phần của ngân hàng tăng lên cho thấy mức độ phủ sóng của ngân hàng ngày càng cao, ngân hàng ngày càng có chỗ đứng trên thị trường. Tỷ lệ khách hàng trên thị trường là một chỉ tiêu đánh giá dựa trên chỉ tiêu số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Thị phần được mở rộng cho thấy ngân hàng không chỉ tiếp tục cung ứng sản phẩm tới các khách hàng cũ mà còn tiếp cận được thêm khách hàng mới, mở rộng thị trường của mình. Đồng thời sự phát triển bền vững của một ngân hàng còn được đánh giá qua tốc độ gia tăng thị phần cũng như số lượng khách hàng: nếu 2 chỉ tiêu này có tốc độ tăng lớn hơn tốc độ tăng trung bình trong ngành cho thấy ngân hàng đang có sự phát triển tốt, thành công trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
- Mức độ đa dạng của sản phẩm
Mức độ đa dạng của sản phẩm là một chỉ tiêu cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng. Ngân hàng càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ thì khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng càng cao, cho thấy ngân hàng có sự đầu tư và tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu khách hàng bởi để có thể cho ra đời một sản phẩm, ngân hàng cần thực hiện rất nhiều việc như: nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng, thiết kế sản phẩm, thực hiện marketing quảng cáo, điều chỉnh dần dần sản phẩm,… thậm chí là phải đầu tư thêm rất nhiều cho công nghệ, nhân lực, kết hợp với các doanh nghiệp khác để đưa sản phẩm đến với người dùng. Như vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch
vụ giúp ngân hàng tiếp cận thêm được nhiều đối tượng khách hàng, khai thác thêm nhiều nhu cầu trên một khách hàng, thể hiện sự phát triển của ngân hàng.
Số lượng DV TTKDTM gia tăng hàng năm = Số lượng DV TTKDTM năm n – Số lượng DV TTKDTM năm n-1
- Số lượng kênh phân phối
Như đã trình bày ở trên, kênh phân phối của ngân hàng bao gồm rất nhiều phương tiện, cụ thể có thể được chia làm 2 kênh chính là kênh truyền thống và kênh hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống là loại hình kênh phân phối trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng thông qua đội ngũ lao động trực tiếp tại ngân hàng là các cán bộ, nhân viên tại ngân hàng bao gồm các chi nhánh và các phòng giao dịch của ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối được phát triển dựa trên mục đích ban đầu là hỗ trợ các kênh phân phối truyền thống, áp dụng các nền tảng công nghệ khoa học hiện đại. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, các kênh phân phối hiện đại có thể vừa hỗ trợ, vừa thay thế một số hoạt động tại các kênh phân phối truyền thống thông qua 5 kênh chính là Ngân hàng điện tử, hệ thống ATM, Call center, Cộng tác viên bán hàng, Các công ty liên kết.
Số lượng tăng lên của các kênh phân phối kể cả truyền thống hay hiện đại đều cho thấy sự phát triển trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng cũng như cho thấy ngân hàng ngày càng chú trọng hơn trong việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm.
Chỉ tiêu này có thể được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như là: số lượng phòng giao dịch, chi nhánh tăng thêm, số lượng cây ATM tăng mỗi năm, số điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng, máy POS được lắp mỗi năm, số lượng các kênh điện tử của ngân hàng, số lượng cộng tác viên bán hàng,…
- Số lượng dịch vụ TTKDTM trung bình 1 khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng:
Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu em thấy chỉ tiêu này rất ít khi được đánh giá, xem xét để đánh giá sự phát triển các DV TTKDTM tại một ngân hàng nhưng theo em đây lại là một chỉ tiêu rất quan trọng. Thời gian thực tập tại ACB em được trải nghiệm việc bán hàng tại đây, sản phẩm bán ra có thể theo từng thời kỳ mà chính sách khác nhau. Mỗi một khách hàng mới phát triển thêm thường sẽ từ việc bán được 1 sản
phẩm đang được ngân hàng đẩy mạnh, thông thường cũng sẽ là sản phẩm dễ bán nhất.
Khách hàng vì nhiều lý do có thể sử dụng dịch vụ đó nhưng sau đó việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ này nữa hay không hay có tiếp tục sử dụng thêm các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không cho thấy khả năng làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Từ sản phẩm dịch vụ ban đầu được trải nghiệm, khi khách hàng cảm thấy họ nhận được nhiều giá trị nhất tại ngân hàng cũng như được đáp ứng nhiều nhu cầu nhất thì họ sẽ tiếp tục sử dụng tiếp các dịch vụ tiếp theo.
Như vậy, số lượng sản phẩm dịch vụ được sử dụng trên 1 khách hàng thể hiện được cả chiều sâu lẫn chiều rộng đánh giá quy mô phát triển của DV TTKDTM tại ngân hàng. Khách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ thì quy mô của ngân hàng ngày một tăng đồng thời cũng thể hiện ngân hàng đang đáp ứng tốt nhu cầu và làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao.
- Tỷ lệ các khách hàng có liên quan đến nhau trên tổng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Theo đánh giá của cá nhân em, khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mà tốt và cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu thêm cho người quen và cả đối tác của mình.
Trên thực tế để đánh giá được chỉ tiêu này là việc mất khá nhiều thời gian, các con số trên cơ sở dữ liệu không thể phản ánh được sự liên quan lẫn nhau giữa các khách hàng.
Để đánh giá được chỉ tiêu này, trên quy mô chi nhánh, em tìm hiểu dựa trên việc thực hiện điều tra, khảo sát đối với từng nhân viên kinh doanh. Mỗi nhân viên kinh doanh thường được quản lý một nhóm khách hàng nhất định là các khách hàng do cấp trên phân cho và khách hàng tự bản thân phát triển được. Do đó mỗi nhân viên sẽ biết được trong số những khách hàng của mình có những khách hàng nào có liên quan đến nhau, hay có khách hàng nào là từ khách hàng cũ giới thiệu, từ đó tính được tỷ lệ khách hàng có liên quan đến nhau trên tổng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
- Tỷ lệ tài khoản có yêu cầu về số dư không đạt yêu cầu trong 3 tháng liên tiếp Theo quan điểm của em, việc khách hàng mở các tài khoản yêu cầu về số dư này là vì muốn nhận các ưu đãi riêng, thậm chí đơn giản là vì muốn được chọn số tài khoản đẹp. Tuy nhiên, một số khách hàng lại không biết hoặc không nhớ hay ý thức về việc phải duy trì số dư nên không sử dụng nhiều, chính vì vậy, nếu trong một thời gian
liên tục mà khách hàng không đạt số dư, đây có thể là dấu hiệu của việc khách hàng không quan tâm đến những tài khoản này, không thực sự có nhu cầu dùng hoặc không đáp ứng được điều kiện dùng. Việc khách hàng không đạt được yêu cầu về tài khoản có thể giúp ngân hàng phụ thu thêm được phí phạt nhưng đánh giá khách quan thì đây lại không phải là những khách hàng tiềm năng, và số lượng tài khoản phát triển được lại không phải là những tài khoản chất lượng.
* Chỉ tiêu sinh lời từ DV TTKDTM - Doanh số giao dịch
Đây là một trong những chỉ tiêu căn bản nhất để đánh giá sự phát triển của các DV TTKDTM tại ngân hàng. Doanh số giao dịch càng lớn cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao đồng thời chứng tỏ chất lượng dịch vụ được cung ứng tốt và có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Doanh số giao dịch có thể coi là một chỉ tiêu tổng hợp đánh giá được cả số lượng khách hàng, sự đa dạng của dịch vụ hay nói cách khác là vừa đánh giá được quy mô vừa đánh giá được thu nhập từ DV TTKDTM tại mỗi ngân hàng.
- Mức độ tăng trưởng thu nhập từ DV TTKDTM
Đây là một chỉ tiêu được phát triển từ chỉ tiêu về doanh số giao dịch của các DV TTKDTM. Doanh số giao dịch cao đã phản ánh sự phát triển của DV TTKDTM tuy nhiên để đánh giá được tốc độ tăng trưởng thì cần biết được mức độ tăng trưởng thu nhập từ DV TTKDTM trong từng giai đoạn, tỷ lệ này tăng lên còn cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng cao.
Để đánh giá chỉ tiêu này, em dựa trên 2 tỷ lệ sau:
Thứ nhất: Thu từ DV TTKDTM năm n-Thu từ DV TTKDTM năm (n-1)
Thu từ DV TTKDTM năm (n-1) phản ánh tốc độ tăng thu từ DV TTKDTM qua các năm, tỷ lệ này dương và năm sau lớn hơn năm trước chứng tỏ đang tăng lên qua các năm, quy mô được mở rộng và thu nhập cũng ngày càng cao hơn.
Thứ hai: Thu từ DV TTKDTM năm n
Tổng thu nhập năm n thể hiện vai trò của các DV TTKDTM tại ngân hàng qua từng năm. Tỷ lệ này tăng lên chứng tỏ các DV TTKDTM tại ngân hàng ngày
càng có vai trò quan trọng hơn trong việc kinh doanh tại ngân hàng. Đồng thời nó cũng thể hiện được định hướng phát triển của ngân hàng: đang chú trọng vào thanh toán không dùng tiền mặt hay không.
- Mức độ tăng chi phí đầu tư cho DV TTKDTM