Phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ uê =============***============= tê ́H QUÁCH THỊ HÀ h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI in NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ ho ̣c K VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh g Đ ại Mã số : 60.34.01.02 Tr ươ ̀n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ 2017 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn ́ thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Tác giả luận văn i Quách Thị Hà - LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận cộng tác giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy, Cơ giáo Cán ́ uê công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp ́H giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu tê Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian qua để hoàn thành luận văn in h Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán Ngân hàng ̣c K TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện cho thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài ho Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu sót thực luận văn Kính mong q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đóng ại góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017 ươ ̀n g Đ Một lần xin chân thành cảm ơn! Tr Tác giả luận văn Quách Thị Hà ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Quách Thị Hà Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài :PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH ́ uê TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA ́H Tính cấp thiết đề tài: tê Mặc dù dịch vụ toán thẻ BIDV đạt kết định h thời gian qua, phải đối mặt với khơng khó khăn in thách thức như: số công nghệ trình kinh doanh thẻ ̣c K BIDV chưa áp dụng, mạng lưới máy ATM chưa phát triển rộng số ngân hàng khác, sản phẩm thẻ chưa thực đa dạng phong phú, cạnh ho tranh với Ngân hàng nước dịch vụ thẻ ngày nhiều Phương pháp nghiên cứu: ại Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá Đ số hoạt động liên quan đến dịch vụ phát hành toán thẻ BIDV Thanh g Hóa Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định ươ ̀n lượng sử dụng thông qua khảo sát khách hàng bảng hỏi thiết kế dựa kết nghiên cứu định tính Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số công cụ Tr thống kê SPSS để xử lí số liệu điều tra Kết nghiên cứu: Từ việc vấn trực tiếp 200 khách hàng phiếu điều tra Có 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ phát hành tốn thẻ Trong đó, Thủ tục giấy tờ Cơ sở vật chất có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam NH Ngân hàng CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DNTDBL Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HMTD Hạn mức tín dụng HSC Hội sở HTNB Hạch toán ngoại bảng KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng NH ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ươ ̀n NHBL Kế hoạch tổng hợp Ngân hàng g KHTH ́ Máy rút tiền tự động uê ATM Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng tốn PGD Phịng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ Tr NHNN iv - TDBL Tín dụng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Tài khoản toán uê TKTT v - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC vi ́ uê DANH MỤC BẢNG ix ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ x tê MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 in Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài ̣c K Phương pháp quy trình nghiên cứu 5.Kết cấu đề tài .6 ho CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại .7 Đ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA g CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ươ ̀n 1.1.1 Khái niệm thẻ toán dịch vụ thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán Tr 1.1.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán 1.1.4 Một số quy định dịch vụ phát hành toán thẻ .11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 20 1.2.1 Hoạt động phát hành toán thẻ 20 1.2.2 Phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ 26 1.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG HIỆN NAY 36 vi - 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA MỘT SỐNGÂN HÀNGTRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ số NHTM nước Việt Nam 40 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụthẻ 43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀDỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ́ uê VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ 46 ́H 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 46 tê 2.1.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 46 h 2.1.2.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi in nhánh Thanh Hóa 47 ̣c K 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 48 ho 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ại VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014-2016 55 Đ 2.2.1Các sản phẩm thẻ BIDV Thanh Hóa 55 g 2.2.2 Tính tiện ích thẻ .61 ươ ̀n 2.2.3 Tình hình phát hành tốn thẻ BIDV Thanh Hóa giai đoạn 65 2014 – 2016 .65 Tr 2.3 DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 69 2.3.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 71 2.3.3 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ ngân hàng 76 vii - 2.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ BIDV Thanh Hóa 79 2.4.1.Điểm mạnh .79 2.4.2.Điểm yếu 80 2.4.3.Cơ hội .81 2.4.4 Đe dọa .82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ ́ uê THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ́H VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP tê ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 86 h 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI BIDV in THANH HĨA 87 ̣c K 3.2.1 Hồn thiện cơng tác toán thẻ 87 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 89 ho 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing thẻ .90 3.2.4 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên 91 ại 3.2.5 Hạn chế rủi ro toán thẻ .92 Đ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 g KẾT LUẬN 93 ươ ̀n KIẾN NGHỊ 95 2.1 Kiến nghị với phủ 95 Tr 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các tiêu hoạt động ngân hàng thương mại 37 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn Ngân hàngBIDV Thanh Hoágiai đoạn 2014 - 2016 49 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Thanh ́ Dư nợ cho vay thời điểm 31/12 hàng năm 50 uê Bảng 2.2: ́H Hóa giai đoạn 2014 - 2016 54 So sánh tính tiện ích thẻ tín dụng BIDV đối thủ .61 Bảng 2.5 So sánh tính tiện ích thẻ ghi nợ nội địa BIDV đối thủ 62 Bảng 2.6 So sánh tính tiện ích thẻ ghi nợ quốc tế BIDV đối thủ 63 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 65 Bảng 2.8: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ .66 Bảng 2.9 Kết kinh doanh thẻ 2014 -2016 .68 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậycủa thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .70 Bảng 2.11: Hệ số KMO and Bartlett's Test – Các nhân tố thành phần 71 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố thành phần thang đo 71 Bảng 2.13: Hệ số KMO and Bartlett's Test – Nhân tố tổng thể .75 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố tổng thể .75 Bảng 2.15: Hệ số phù hợp mơ hình 77 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Bảng 2.4 Tr phát hành toán thẻ ngân hàng 77 ix - CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ́ uê ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA Hiện thị trường thẻ phát triển sôi động, thị trường ́H góp mặt Vietcombank, ACB trước mà cón có góp tê mặt nhiều Ngân hàng thương mại khác như: incombank, sacombank, Ngân h hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư… hứa hẹn năm 2017 in năm có cạnh tranh mạnh mẽ thị trường thẻ ̣c K Việc kinh doanh thẻ đem lại khoản thu lớn cho Ngân hàng thương mại nước Vì để giữ vững vị trí đứng đầu ho tăng trưởng thị trường thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, BIDV Thanh Hóa đề nhiều định hướng cụ thể để tiếp tục phát ại triển dịch vụ thẻ thời gian tới: Đ - Tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa, hướng đến khách hàng công nhân g khu công nghiệp thành lập, trường học địa bàn thành phố, kế hoạch ươ ̀n 2017 đạt 55.400 thẻ, định hướng 2020 100.000 thẻ, vươn lên đứng thứ địa bàn tỉnh Thanh Hóa ( đứng sau ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng Tr thơn Thanh Hóa ) - Đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ quốc tế đạt 1453 thẻ năm 2017, định hướng 2020 2400 thẻ, hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng trẻ, có nhu cầu nước ngồi, du lịch toán trực tuyến lớn ) - Kế hoạch phát hành thẻ tín dụng 2017 1118 thẻ, định hướng 2020 đạt 2000 thẻ Hướng đến khách hàng mục tiêu cán bộ, công chức quan địa bàn thành phố 86 - - Tiếp tục mở rộng mạng lưới toán thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tới siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo nhiều tiện ích sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích tiện dụng cho người sử dụng thẻ - Mở rộng thêm hệ thống máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Đồng thời tăng cường hoạt động trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền máy, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ́ - Ngồi BIDV Thanh Hóa dần triển khai việc phát hành thẻ thông ́H minh, thay cho thẻ từ, củng cố lòng tin vào tính chất an tồn thẻ chủ tê thẻ - Tăng cường qủang bá sản phẩm hình thức quảng cáo, chương in h trình khuyến mại, mở thẻ miễn phí, mở thẻ nhận quà, chi tiêu có thưởng - Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, nhiệt tình từ khâu phát hành thẻ cho ̣c K thủ tục nhanh gọn nhất, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, đổi mã PIN sau khách hàng nhận thẻ, cập nhật ATM, ĐVCNT số điện thoại ho cán chi nhánh hỗ trợ khách hàng 24/24 sẵn sàng giải đáp thắc mắc ại trình tốn thẻ, xử lý kịp thời có khiếu nại xảy THANH HĨA Đ 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV ươ ̀n g Để khắc phục hạn chế vướng mắc tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ ngày đa dạng Trong năm qua BIDV Tr thực nhiều giải pháp phát triển Hiện BIDV Thanh Hóacũng xây dựng cho nhiều giải pháp Trong có số giải pháp như: 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tốn thẻ Đổi phương thức giao địch dựa công nghệ đại không tuý mặt giao dịch mà cịn vấn đề văn hố giao tiếp đời sống xã hội nói chung, lĩnh vực văn hố giao tiếp nói riêng Để phát triển nghiệp vụ giao dịch, toán đại, cần xây dựng hệ thống sở vật chất hoàn hảo, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, 87 - thái độ tận tình, cởi mở, phục vụ khách hàng dựa hệ thống quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn hố Các hình thức giao dịch tốn dựa tảng khoa học kỹ thuật tiên tiến, đặc biệt công nghệ thông tin bước thống trị đời sống xã hội Sự đời loại thẻ toán thẻ rút tiền tự động, hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng…đã địi hỏi mạng lưới máy chuyển tiền điện tử (EFT - Electronic Fund Transfer), máy bán hàng tự động (POS - Point Of Sale), ́ uê máy rút tiền tự động ATM (Automatic teller Machine)…xuất Nghiệp vụ ngân ́H hàng điện tử, ngân hàng điện thoại xuất Việt Nam Để áp dụng nghiệp đáp ứng nhu cầu truyền thơng nước tê vụ địi hỏi sở hạ tầng viễn thông nước ta phải phát triển trước bước, in h Ngoài ra,BIDV Thanh Hóa cần xây dựng quy trình chuyển thu nhập khách hàng vào tài khoản cách tiện lợi cho khách hàng Và BIDV Thanh ̣c K Hóacũng cần xây dựng phát triển đồng sở hạ tầng phục vụ cho thị trường thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng, đồng thời tham gia liên minh thẻ, tham gia ho hệ thống BankNet Tích cực đầu tư mua sắm trang thiết bị mới, phục vụ tốt cho ại hoạt động kinh doanh ngân hàng, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho công Đ việc xây dựng hệ thống phone banking, mobile banking… Tuy nhiên thấy vướng mắc lớn diễn ươ ̀n g trình đại hố cơng nghệ Ngân hàng chia cắt chương trình riêng biệt Ngân hàng áp dụng công nghệ điện tử Các máy rút tiền tự động, phương tiện phục vụ khách hàng Ngân hàng vùng riêng biệt, không Tr sử dụng chung nên bất tiện, làm cho mạng lưới thiết bị phục vụ trở nên mỏng bất tiện Từ thấy rằng, ý tưởng thành lập công ty cổ phần tốn thẻ, cơng ty cổ phần dịch vụ tin học hoạt động tín dụng Ngân hàng đắn Bên cạnh cần phải tiến hành đồng hố hệ thống máy Ngân hàng tạo lập tương thích chương trình ứng dụng cơng nghệ tin học hệ thống tổ chức tín dụng hoạt động đất nước ta Tạo sở để phát triển dịch vụ toán thẻ nước 88 - 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể quan trọng q trình tốn thẻ Tăng cường mạng lưới tốn thẻ tăng cường doanh số thẻ Do nay, BIDV Thanh Hóađang khơng ngừng nổ lực để tăng cường mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện số lượng đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Thanh Hóa khoảng gần 71 đơn vị, thấy số lượng mỏng địa bàn Để mở ́ uê rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV Thanh Hóađã thực nhiều giải ́H pháp như: cung cấp máy đọc thẻ miễn phí cho đơn vị chấp nhận thẻ Tuy nhiên tê giải pháp tất Ngân hàng thương mại nước thực Do để cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác BIDV Thanh in h Hóacịn cần phải: - Có quy chế trích thưởng hay khuyến khích sở có doanh số ̣c K toán thẻ lớn - Mở tài khoản cho đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng với số dư ưu đãi, có ho thể chấp nhận số dư tài khoản mức thấp, chí mức ại không cần thiết Đ - Thường xuyên tổ chức tập huấn cho đơn vị chấp nhận thẻ để giúp họ giải vướng mắc toán ươ ̀n g - Hạ mức phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ Tuy giải pháp ban đầu làm giảm mức lợi nhuận Ngân hàng kích thích việc mở rộng mạng lưới toán thẻ Tr - Giảm bớt thủ tục mang tính hình thức tốn, làm cho việc toán thẻ nhanh gọn - Cần làm cho đơn vị chấp nhận thẻ nhận thức tính tiện ích tác dụng việc chấp nhận toán thẻ để tăng cường nguồn thu bán hàng Từ cần tránh phân biệt đối sử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí tốn 89 - 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing thẻ Để xố bỏ tập quán thích dùng tiền mặt tâng lớp dân cư, mở rộng hình thức tốn thẻ cơng tác tun truyền cần phải đẩy mạnh thường xuyên nữa, tốt phải quan thông tin đại chúng, Ngân hàng liên quan khách hàng, có kế hoạch biện pháp triển khai cụ thể nhằm đưa thông tin cần thiết tới người dân cách thức sử dụng lợi ích từ việc sử dụng cơng cụ tốn qua Ngân hàng ́ Thiếu thơng tin tính cách thức sử dụng thẻ ́H khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ Để đạt vị trí dẫn đầu thị tê trường thẻ Thanh Hóa, BIDV Thanh Hóacần phải tận dụng hết lợi phương tiện quảng cáo khác như: báo chí, tở rơi, quảng cáo trời, tiếp in h thị trực tiếp qua mail, internet…Các phương tiện giúp cho Ngân hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, điểm bán hàng, nâng cao hình ̣c K ảnh mạng lưới ATM nâng cao hình ảnh Ngân hàng nhận thức người dân ho Để làm điều BIDV Thanh Hóacần phải xây dựng chiến lược ại marketing đồng bộ, cần phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng cụ Đ thể cho đoạn thị trường Cụ thể như: - BIDV Thanh Hóacần chia thị trường thẻ nhiều khu vực có ươ ̀n g sách hợp lý để khuyến khích người dân khu vực sử dụng thẻ Đặc biệt thị trường Thanh Hóa có tham gia nhiều Ngân hàng lớn, BIDV Thanh Hóagặp phải cạnh tranh gay gắt nhiều Ngân hàng Tr khác Để phát triển dịch vụ thẻ rộng khắp địa bàn Thanh Hóa, BIDV Thanh Hóacần chia thị trường khu vực như: khu vực có nhiều người nước ngồi sinh sống từ có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ quốc tế cho khu vực này, khu vực có nhiều người giàu sinh sống để phát triển dịch vụ thẻ vàng cho VIP, khu vực có người có mức thu nhập bình thường sinh sống để phát triển, giới thiệu thẻ chuẩn, thẻ Connect 24… 90 - Ngồi BIDV Thanh Hóacũng cần ý tới tầng lớp sinh viên, giới thiệu sản phẩm thẻ Connect 24 tới sinh viên, tầng lớp khách hàng tiềm mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng tương lai - BIDV Thanh Hóacũng cần phải có sách sản phẩm hợp lý, vừa phát triển sản phẩm mới, vừa đa dạng hoá, khách hàng có khả tài cao, giới thiệu tới khách hàng lúc nhiều loại sản phẩm thẻ Với khách hàng truyền thống, có mối quan hệ lâu dài với Ngân hàng ́ có doanh số tốn thẻ cao, Ngân hàng cần phải có ưu đãi đặc biệt để ́H trì tốt mối quan hệ với khách hàng tê Với khách hàng chiến lược Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ hợp tác, có lợi Ngân hàng nên tích cực hợp tác với tổ chức, doanh in h nghiệp như: hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty xăng dầu, công ty du lịch công ty thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn…Các mối quan hệ ̣c K giúp cho hoạt động thẻ Ngân hàng ngày mở rộng 3.2.4 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên ho Bất kể cơng việc gì, dù khó khăn đến khắc phục bàn ại tay người Con người yếu tố khơng thể thiếu tiến trình mở rộng Đ tốn thẻ BIDV Thanh Hóa Hiện BIDV Thanh Hóacó đội ngũ cán cơng nhân viên trẻ, động, nhiệt tình, nhiên họ cịn thiếu nhiều kinh ươ ̀n g nghiệm Do chiến dịch đào tạo đội ngủ cán công nhân viên mình, BIDV Thanh Hóacần trọng: - Thành lập phịng phát triển toán dịch vụ thẻ, nghiên cứu thực Tr chức toán mở rộng tiện ích cho sản phẩm thẻ - Tổ chức đào tạo cán công nhân viên, đảm bảo cho đội ngũ công nhân viên hiểu biết đầy đủ tiện ích thẻ có kiến thức marketing cần thiết dịch vụ thẻ - Thành lập phận marketing chun nghiệp, có chương trình quảng bá dịch vụ thẻ cụ thể, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng cung cấp 91 - - Định kỳ tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tiếp tục cập nhật thông tin thẻ giả, an tồn tốn thẻ cho nhân viên phận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ tốn, tốc độ xử lý cơng việc nhân viên giai đoạn toán thẻ Có chế độ khen, thưởng hợp lý nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, tốc độ sử lý công việc nhanh, phản ứng nhanh kiện bất ngờ xảy ́ uê 3.2.5 Hạn chế rủi ro toán thẻ tê nhằm phịng ngừa rủi ro tốn thẻ Cụ thể: ́H Để tạo niềm tin cho chủ thẻ, BIDV Thanh Hóa cần đưa nhiều biện pháp - Trích lập dự phịng rủi ro tốn thẻ, để bù đắp cho rủi ro phát in h sinh từ hoạt động toán thẻ - Tăng cường tập huấn giới thiệu rủi ro toán thẻ cho ̣c K đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng tốn thẻ dược biết để có biện pháp phòng ngừa ho - Cung cấp tài liệu toán thẻ, rủi ro thường gặp phải q ại trình tốn thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ Hướng dẫn đơn vị chấp nhận Đ thẻ thực toán thẻ theo quy trình tốn thẻ Tránh sai sót nhầm lẫn, làm thiệt hại cho ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ ươ ̀n g - Hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ bảo quản thiết bị toán thẻ, tránh Tr để bị kẻ gian lợi dụng ăn cắp thông tin thẻ khách hàng 92 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Khi tốn khơng dùng tiền mặt, việc tốn thẻ khuyến khích, trở thành phương thức tốn yếu xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Đồng thời tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch phủ, đơn vị kinh ́ uê doanh cá nhân Việc sử dụng thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tăng nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa tiền tệ, tăng cường khả kiểm soát ́H quan chức Nhà nước, hạn chế tiêu cực xã hội tiến tới xã tê hội văn minh h Đề tài “Phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ NHTMCP ĐT&PT Việt in nam-Chi nhánh Thanh Hóa” sâu nghiên cứu giải số vấn đề ̣c K sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ho phát hành toán thẻ, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến q trình phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ tiêu chí đánh giá phát triển ại dịch vụ Ngoài luận văn nêu kinh nghiệm phát triển dịch vụ Đ phát hành toán thẻ số NHTM nước ngồi Việt Nam từ rút g học kinh nghiệm cho NHTM Việt nam ươ ̀n Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phát hành tốn thẻ BIDV Thanh Hóa Kết qủa nghiên cứu cho thấy, Tr phát triển dịch vụ phát hành tốn thẻ , BIDV Thanh Hóa đạt kết định như: Danh mục sản phẩm thẻ ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới chấp nhận thẻ Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động phát hành va toán thẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm thẻ chậm sản phẩm mang tính cơng nghệ cao, phát triển mạng lưới chấp nhận thet kênh phân phối dè dặt, chưa vươn 93 - tới địa bàn xa thành phố, cơng tác marketing chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, Thứ ba, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ phát hành tốn thẻ BIDV Thanh Hóa là: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động phát hành toán thẻ Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới chấp nhận thẻ kênh phân phối, đầu tư ́ uê công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng ́H Để thực điều nhiều năm qua, ban lãnh đạo BIDV tê Thanh Hóa xác định: đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao công nghệ ngân hàng, tiếp tục đầu tư hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận in h thẻ Trong năm qua, BIDV Thanh Hóa khơng ngừng đa dạng hóa chủng loại sản phẩm thẻ, gia tăng số lượng thẻ phát hành Tuy nhiên trình phát ̣c K triển dịch vụ thẻ BIDV Thanh Hóa gặp phải khơng khó khăn là: dịch vụ thẻ cịn chưa phổ biến, công tác marketing chưa trọng, rủi ro ho tốn thẻ cịn cao; số dịch vụ gia tăng, tính thẻ BIDV ại Thanh Hóa chưa cạnh tranh với ngân hàng khác Tốc độ tăng trạm Đ ATM hệ thống POS chưa tương xứng với tốc độ tăng thẻ Nguyên nhân chậm trễ trình triển khai hệ thống POS trạm ATM ươ ̀n g Chi nhánh, người dân chưa có thói quen sử dụng thẻ để tốn Để phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ thời gian tới BIDV Thanh Hóa cần thực giải pháp sau: Tr  Hồn thiện cơng tác toán thẻ  Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ  Tăng cường hoạt động Marketing thẻ  Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên  Hạn chế rủi ro toán thẻ 94 - KIẾN NGHỊ Để hoạt động phát hành tốn thẻ khơng bị hạn chế phạm vi quan, chủ thể liên quan phủ, ngân hàng nhà nước…cần tạo điều kiện cho Ngân hàng mở rộng mạng lưới toán Tạo điều kiện cho Ngân hàng thực tốt chức nhiệm vụ Cụ thể là: 2.1 Kiến nghị với phủ - Chính phủ cần phải xây dựng số quy định điều khoản phải ́ uê tốn qua Ngân hàng ́H - Chính phủ cần thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng tê chế, sách quản lý, tổ chức điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế, xã hội, không dừng lại hệ thống toán qua Ngân hàng in h - Chính phủ cần có sách thiết thực để thúc đẩy hoạt động toán thẻ như: Giảm thuế VAT hoạt động toán thẻ (từ 10% đọc thẻ Ngân hàng ̣c K xuống 5%) Giảm thuế nhập việc nhập máy ATM máy ho - Hiện nước ta hội nhập WTO tham gia hiệp định thương mại ại Việt - Mỹ, có nhiều người nước đến Việt Nam đầu tư du lịch, Đ điều tạo điều kiện cho thị trường thẻ Việt Nam Để tận dụng hội phát triển phủ cần tích cực giúp đỡ Ngân hàng thương mại, đầu tư ươ ̀n g vào sở hạ tầng, trang bị máy móc đại, đại hố cơng nghệ Ngân hàng Đồng thời phủ nên thành lập tổ chức tốn thẻ tập trung, có quyền lực phạm vi toàn quốc cấu trúc máy Ngân hàng Tr nhà nước 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước thực việc ban hành luật quản lý chung tất Ngân hàng thương mại nước, để phát triển dịch vụ phát hành tốn thẻ Ngân hàng nhà nước cần phải: Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL 95 - Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm nhằm tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế ́ uê Thứ tư,Ngân hàng nhà nước cần chỉnh sửa hệ thống toán thẻ ATM ́H thành hệ thống tập trung, toán thẻ ATM liên Ngân hàng (nghĩa tê thẻ Ngân hàng tốn máy ATM nào, không phân Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h biệt máy Ngân hàng lắp đặt) 96 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Ngân hàng Nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 Về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân ́ uê hàng ́H Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch ngân hàng đại, NXB Thống Kê tê Thống đốc NHNN, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hàng Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng in h Mai Văn Ban (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB tài Chính ̣c K Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp Vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM ho Nguyễn Minh Kiều (2006) - Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê ại Thư viện học liệu mở Việt Nam: http://voer.edu.vn/ Đ Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam hạn mức số dư thẻ trả trước vô danh ươ ̀n g 10 Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 Thống đốc ban hành Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng 11 Quyết định số 48/2007/QĐ-NHNN ngày 26/12/2007 Thống đốc Ngân hàng Tr nhà nước Việt Nam quy định việc thu phí dịch vụ tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 97 - PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh/chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA” Xin quý anh/chị ý khơng có trả lời hay sai Các trả lời ́ uê quý anh/chị có giá trị nghiên cứu Tôi xin cam đoan tất thông tin cá nhân quý anh/chị bảo ́H mật hoàn toàn Cuộc vấn quan trọng cho nghiên cứu tê Do đó, Tơi mong q anh/chị dành phần thời gian quý báu để trả lời cách chân thành bảng câu hỏi sau in h I Thông tin cá nhân □0< 30 □31- 40 □41 -50 □51 - 60 o > 61 ho Giới tính ̣c K Tuổi □ Nam □ Nữ ại Nghề nghiệp □ Sinh viên □Công nhân Đ □ Doanh nhân, Kinh doanh o Viên chức, nhân viên ươ ̀n g Học vấn □Trung học sơ, THPT □ Cao đẳng, đại học □Sau đại học Thu nhập hàng tháng Tr □< triệu □ -8 triệu □ -15 triệu □>15 triệu II.Hướng dẫn trả lời Xin khoanh tròn câu trả lời anh/chị lựa chọn Giá trị từ - mức độ đồng ý anh/chị câu hỏi Trong đó: - Rất khơng đồng ý; -Khơng đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; - Rất đồng ý 98 - I Chính sách quy định nhà nước Các sách hướng dẫn triển khai việc sử dụng dịch vụ thẻ toán đầy đủ rõ ràng Nhà nước có sách hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng có sách, quy định riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ́ Thủ tục, giấy tờ việc sử dụng dịch vụ thẻ toán dễ ́H uê II Thủ tục giấy tờ tê hiểu, dễ thực Các thủ tục, giấy tờ cồng kềnh, thời gian Dịch vụ thẻ tốn có hệ thống thủ tục đơn giản, chi phí giao in ̣c K dịch nhỏ 4 h Có hướng dẫn cụ thể chi tiết làm giấy tờ thủ tục sử dụng ho dịch vụ thẻ tốn II Chính sách xúc tiến, khuyến Ngân hàng có chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ Đ ại I Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí ươ ̀n g thẻ toán giáo dịch ) thường xuyên cho người sử dụng dịch vụ thẻ Tr tốn Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán vào dịp lễ tết, sinh nhật… Ngân hàng thưởng xun có sách khuyến mãi, sách xúc tiến khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ tốn hàng tháng I Cơ sở vật chất kỹ thuật 99 - V Ngân hàng có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán đầy đủ đại Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán nhiều, thuận tiện cho người sử dụng (ATM, Internet banking, Phone banking ) Các công nghệ sử dụng dịch vụ thẻ tốn an tồn, đảm ́ Khách hàng dễ dàng sử dụng công nghệ, sở vật chất kỹ tê thuật trình sử dụng dịch vụ thẻ tốn V Tâm lý khách hàng h Khi sử dụng dịch vụ thẻ toán, khách hàng cảm thấy lo sợ in Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ chấp nhận việc sử ho dụng dịch vụ thẻ tốn ̣c K làm thơng tin cá nhân ́H uê bảo thong tin khách hàng Khách hàng phàn nàn, không đồng ý thủ tục Khách hàng có tâm lý e dè, khó hiểu phải thực giao Đ ại trình sử dụng dịch vụ thẻ tốn g dịch thẻ tốn I Tơi giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thẻ Tr ươ ̀n V Hài lịng dịch vụ phát hành tốn thẻ ngân hàng tốn Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ toán BIDV Thanh Hóa thuận lợi, đem đến cho tơi nhiều tiện ích Xin chân thành cám ơn quý anh/chị ! 100