PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHÁT HÀNH và THANH TOÁN THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH hóa

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ =============***============= tê ́H QUÁCH THỊ HÀ nh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ ho ̣c Ki VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh ̀ng Đ ại Mã số : 60.34.01.02 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn uê ́ thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Tác giả luận văn i Quách Thị Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận cộng tác giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn uê ́ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo Cán tê ́H công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên nh suốt thời gian qua để hoàn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán Ngân hàng Ki TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện cho thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài ho ̣c Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu sót thực luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đóng ại góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ Một lần xin chân thành cảm ơn! Quách Thị Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Quách Thị Hà Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT :PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH uê ́ Tên đề tài TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT tê ́H TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Tính cấp thiết đề tài: Mặc dù dịch vụ toán thẻ BIDV đạt kết định nh thời gian qua, phải đối mặt với khó khăn thách thức như: số công nghệ trình kinh doanh thẻ Ki BIDV chưa áp dụng, mạng lưới máy ATM chưa phát triển rộng số ̣c ngân hàng khác, sản phẩm thẻ chưa thực đa dạng phong phú, cạnh ho tranh với Ngân hàng nước dịch vụ thẻ ngày nhiều Phương pháp nghiên cứu: ại Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá Đ số hoạt động liên quan đến dịch vụ phát hành toán thẻ BIDV Thanh ̀ng Hóa Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng sử dụng thông qua khảo sát khách hàng bảng hỏi thiết kế dựa ươ kết nghiên cứu định tính Ngoài ra, đề tài sử dụng số công cụ thống kê SPSS để xử lí số liệu điều tra Tr Kết nghiên cứu: Từ việc vấn trực tiếp 200 khách hàng phiếu điều tra Có 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ phát hành toán thẻ Trong đó, Thủ tục giấy tờ Cơ sở vật chất có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam NH Ngân hàng CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DNTDBL Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HMTD Hạn mức tín dụng HSC Hội sở HTNB Hạch toán ngoại bảng KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng KHTH Kế hoạch tổng hợp tê ́H nh Ki ̣c ho ại Đ Ngân hàng ̀ng NH uê ́ ATM Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Tr ươ NHBL NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ iv Tài khoản toán TDBL Tín dụng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ TKTT v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii uê ́ MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix tê ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp quy trình nghiên cứu ̣c 5.Kết cấu đề tài .6 ho CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại .7 Đ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA ̀ng CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ toán dịch vụ thẻ toán ươ 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán Tr 1.1.4 Một số quy định dịch vụ phát hành toán thẻ .11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 20 1.2.1 Hoạt động phát hành toán thẻ 20 1.2.2 Phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ 26 1.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG HIỆN NAY 36 vi 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA MỘT SỐNGÂN HÀNGTRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ số NHTM nước Việt Nam 40 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụthẻ 43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀDỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN uê ́ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ 46 tê ́H 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 46 2.1.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 46 nh 2.1.2.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 47 Ki 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển ̣c Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 48 ho 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ại VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014-2016 55 Đ 2.2.1Các sản phẩm thẻ BIDV Thanh Hóa 55 2.2.2 Tính tiện ích thẻ .61 ̀ng 2.2.3 Tình hình phát hành toán thẻ BIDV Thanh Hóa giai đoạn 65 ươ 2014 – 2016 .65 2.3 DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG Tr THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 69 2.3.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 71 2.3.3 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ ngân hàng 76 vii 2.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ BIDV Thanh Hóa 79 2.4.1.Điểm mạnh .79 2.4.2.Điểm yếu 80 2.4.3.Cơ hội .81 2.4.4 Đe dọa .82 uê ́ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN tê ́H VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 86 nh 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV THANH HÓA 87 Ki 3.2.1 Hoàn thiện công tác toán thẻ 87 ̣c 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 89 ho 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing thẻ .90 3.2.4 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên 91 ại 3.2.5 Hạn chế rủi ro toán thẻ .92 Đ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 KẾT LUẬN 93 ̀ng KIẾN NGHỊ 95 ươ 2.1 Kiến nghị với phủ 95 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 95 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các tiêu hoạt động ngân hàng thương mại 37 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn Ngân hàngBIDV Thanh Hoágiai đoạn 2014 - 2016 49 Dư nợ cho vay thời điểm 31/12 hàng năm 50 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Thanh uê ́ Bảng 2.2: tê ́H Hóa giai đoạn 2014 - 2016 54 So sánh tính tiện ích thẻ tín dụng BIDV đối thủ .61 Bảng 2.5 So sánh tính tiện ích thẻ ghi nợ nội địa BIDV đối thủ 62 Bảng 2.6 So sánh tính tiện ích thẻ ghi nợ quốc tế BIDV đối thủ 63 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 65 Bảng 2.8: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ .66 Bảng 2.9 Kết kinh doanh thẻ 2014 -2016 .68 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậycủa thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .70 Bảng 2.11: Hệ số KMO and Bartlett's Test – Các nhân tố thành phần 71 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố thành phần thang đo 71 Bảng 2.13: Hệ số KMO and Bartlett's Test – Nhân tố tổng thể .75 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố tổng thể .75 Bảng 2.15: Hệ số phù hợp mô hình 77 Ki ̣c ho ại Đ ̀ng Bảng 2.16: nh Bảng 2.4 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Tr ươ phát hành toán thẻ ngân hàng 77 ix CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP uê ́ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA tê ́H Hiện thị trường thẻ phát triển sôi động, thị trường góp mặt Vietcombank, ACB trước mà cón có góp mặt nhiều Ngân hàng thương mại khác như: incombank, sacombank, Ngân nh hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư… hứa hẹn năm 2017 năm có cạnh tranh mạnh mẽ thị trường thẻ Ki Việc kinh doanh thẻ đem lại khoản thu lớn cho Ngân hàng ̣c thương mại nước Vì để giữ vững vị trí đứng đầu ho tăng trưởng thị trường thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, BIDV Thanh Hóa đề nhiều định hướng cụ thể để tiếp tục phát ại triển dịch vụ thẻ thời gian tới: Đ - Tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa, hướng đến khách hàng công nhân khu công nghiệp thành lập, trường học địa bàn thành phố, kế hoạch ̀ng 2017 đạt 55.400 thẻ, định hướng 2020 100.000 thẻ, vươn lên đứng thứ ươ địa bàn tỉnh Thanh Hóa ( đứng sau ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thanh Hóa ) Tr - Đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ quốc tế đạt 1453 thẻ năm 2017, định hướng 2020 2400 thẻ, hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng trẻ, có nhu cầu nước ngoài, du lịch toán trực tuyến lớn ) - Kế hoạch phát hành thẻ tín dụng 2017 1118 thẻ, định hướng 2020 đạt 2000 thẻ Hướng đến khách hàng mục tiêu cán bộ, công chức quan địa bàn thành phố 86 - Tiếp tục mở rộng mạng lưới toán thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tới siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo nhiều tiện ích sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích tiện dụng cho người sử dụng thẻ - Mở rộng thêm hệ thống máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Đồng thời tăng cường hoạt động trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền máy, đáp ứng tốt nhu cầu uê ́ khách hàng - Ngoài BIDV Thanh Hóa dần triển khai việc phát hành thẻ thông tê ́H minh, thay cho thẻ từ, củng cố lòng tin vào tính chất an toàn thẻ chủ thẻ - Tăng cường qủang bá sản phẩm hình thức quảng cáo, chương nh trình khuyến mại, mở thẻ miễn phí, mở thẻ nhận quà, chi tiêu có thưởng Ki - Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, nhiệt tình từ khâu phát hành thẻ cho thủ tục nhanh gọn nhất, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, đổi mã PIN sau ho ̣c khách hàng nhận thẻ, cập nhật ATM, ĐVCNT số điện thoại cán chi nhánh hỗ trợ khách hàng 24/24 sẵn sàng giải đáp thắc mắc ại trình toán thẻ, xử lý kịp thời có khiếu nại xảy THANH HÓA Đ 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV ̀ng Để khắc phục hạn chế vướng mắc tiếp tục phát ươ triển dịch vụ thẻ ngày đa dạng Trong năm qua BIDV thực nhiều giải pháp phát triển Hiện BIDV Thanh Hóacũng xây Tr dựng cho nhiều giải pháp Trong có số giải pháp như: 3.2.1 Hoàn thiện công tác toán thẻ Đổi phương thức giao địch dựa công nghệ đại không tuý mặt giao dịch mà vấn đề văn hoá giao tiếp đời sống xã hội nói chung, lĩnh vực văn hoá giao tiếp nói riêng Để phát triển nghiệp vụ giao dịch, toán đại, cần xây dựng hệ thống sở vật chất hoàn hảo, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, 87 thái độ tận tình, cởi mở, phục vụ khách hàng dựa hệ thống quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn hoá Các hình thức giao dịch toán dựa tảng khoa học kỹ thuật tiên tiến, đặc biệt công nghệ thông tin bước thống trị đời sống xã hội Sự đời loại thẻ toán thẻ rút tiền tự động, hệ thống toán điện tử liên ngân hàng…đã đòi hỏi mạng lưới máy chuyển tiền điện tử uê ́ (EFT - Electronic Fund Transfer), máy bán hàng tự động (POS - Point Of Sale), máy rút tiền tự động ATM (Automatic teller Machine)…xuất Nghiệp vụ ngân tê ́H hàng điện tử, ngân hàng điện thoại xuất Việt Nam Để áp dụng nghiệp vụ đòi hỏi sở hạ tầng viễn thông nước ta phải phát triển trước bước, đáp ứng nhu cầu truyền thông nước nh Ngoài ra,BIDV Thanh Hóa cần xây dựng quy trình chuyển thu nhập Ki khách hàng vào tài khoản cách tiện lợi cho khách hàng Và BIDV Thanh Hóacũng cần xây dựng phát triển đồng sở hạ tầng phục vụ cho thị trường ho ̣c thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng, đồng thời tham gia liên minh thẻ, tham gia hệ thống BankNet Tích cực đầu tư mua sắm trang thiết bị mới, phục vụ tốt cho ại hoạt động kinh doanh ngân hàng, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho công việc xây dựng hệ thống phone banking, mobile banking… Đ Tuy nhiên thấy vướng mắc lớn diễn ̀ng trình đại hoá công nghệ Ngân hàng chia cắt chương trình riêng biệt Ngân hàng áp dụng công nghệ điện tử Các máy rút tiền tự động, ươ phương tiện phục vụ khách hàng Ngân hàng vùng riêng biệt, không Tr sử dụng chung nên bất tiện, làm cho mạng lưới thiết bị phục vụ trở nên mỏng bất tiện Từ thấy rằng, ý tưởng thành lập công ty cổ phần toán thẻ, công ty cổ phần dịch vụ tin học hoạt động tín dụng Ngân hàng đắn Bên cạnh cần phải tiến hành đồng hoá hệ thống máy Ngân hàng tạo lập tương thích chương trình ứng dụng công nghệ tin học hệ thống tổ chức tín dụng hoạt động đất nước ta Tạo sở để phát triển dịch vụ toán thẻ nước 88 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể quan trọng trình toán thẻ Tăng cường mạng lưới toán thẻ tăng cường doanh số thẻ Do nay, BIDV Thanh Hóađang không ngừng nổ lực để tăng cường mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện số lượng đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Thanh Hóa khoảng uê ́ gần 71 đơn vị, thấy số lượng mỏng địa bàn Để mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV Thanh Hóađã thực nhiều giải tê ́H pháp như: cung cấp máy đọc thẻ miễn phí cho đơn vị chấp nhận thẻ Tuy nhiên giải pháp tất Ngân hàng thương mại nước thực Do để cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác BIDV Thanh nh Hóacòn cần phải: Ki - Có quy chế trích thưởng hay khuyến khích sở có doanh số toán thẻ lớn ho ̣c - Mở tài khoản cho đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng với số dư ưu đãi, chấp nhận số dư tài khoản mức thấp, chí mức ại không cần thiết - Thường xuyên tổ chức tập huấn cho đơn vị chấp nhận thẻ để giúp họ giải Đ vướng mắc toán ̀ng - Hạ mức phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ Tuy giải pháp ban đầu làm giảm mức lợi nhuận Ngân hàng kích thích việc mở rộng mạng lưới ươ toán thẻ Tr - Giảm bớt thủ tục mang tính hình thức toán, làm cho việc toán thẻ nhanh gọn - Cần làm cho đơn vị chấp nhận thẻ nhận thức tính tiện ích tác dụng việc chấp nhận toán thẻ để tăng cường nguồn thu bán hàng Từ cần tránh phân biệt đối sử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí toán 89 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing thẻ Để xoá bỏ tập quán thích dùng tiền mặt tâng lớp dân cư, mở rộng hình thức toán thẻ công tác tuyên truyền cần phải đẩy mạnh thường xuyên nữa, tốt phải quan thông tin đại chúng, Ngân hàng liên quan khách hàng, có kế hoạch biện pháp triển khai cụ thể nhằm đưa thông tin cần thiết tới người dân cách thức sử dụng uê ́ lợi ích từ việc sử dụng công cụ toán qua Ngân hàng Thiếu thông tin tính cách thức sử dụng thẻ tê ́H khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ Để đạt vị trí dẫn đầu thị trường thẻ Thanh Hóa, BIDV Thanh Hóacần phải tận dụng hết lợi phương tiện quảng cáo khác như: báo chí, tở rơi, quảng cáo trời, tiếp nh thị trực tiếp qua mail, internet…Các phương tiện giúp cho Ngân Ki hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, điểm bán hàng, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM nâng cao hình ảnh Ngân hàng nhận thức ho ̣c người dân Để làm điều BIDV Thanh Hóacần phải xây dựng chiến lược ại marketing đồng bộ, cần phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng cụ thể cho đoạn thị trường Cụ thể như: Đ - BIDV Thanh Hóacần chia thị trường thẻ nhiều khu vực có ̀ng sách hợp lý để khuyến khích người dân khu vực sử dụng thẻ Đặc biệt thị trường Thanh Hóa có tham gia nhiều Ngân hàng ươ lớn, BIDV Thanh Hóagặp phải cạnh tranh gay gắt nhiều Ngân hàng Tr khác Để phát triển dịch vụ thẻ rộng khắp địa bàn Thanh Hóa, BIDV Thanh Hóacần chia thị trường khu vực như: khu vực có nhiều người nước sinh sống từ có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ quốc tế cho khu vực này, khu vực có nhiều người giàu sinh sống để phát triển dịch vụ thẻ vàng cho VIP, khu vực có người có mức thu nhập bình thường sinh sống để phát triển, giới thiệu thẻ chuẩn, thẻ Connect 24… 90 Ngoài BIDV Thanh Hóacũng cần ý tới tầng lớp sinh viên, giới thiệu sản phẩm thẻ Connect 24 tới sinh viên, tầng lớp khách hàng tiềm mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng tương lai - BIDV Thanh Hóacũng cần phải có sách sản phẩm hợp lý, vừa phát triển sản phẩm mới, vừa đa dạng hoá, khách hàng có khả tài cao, giới thiệu tới khách hàng lúc nhiều loại sản phẩm thẻ uê ́ Với khách hàng truyền thống, có mối quan hệ lâu dài với Ngân hàng trì tốt mối quan hệ với khách hàng tê ́H có doanh số toán thẻ cao, Ngân hàng cần phải có ưu đãi đặc biệt để Với khách hàng chiến lược Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ hợp tác, có lợi Ngân hàng nên tích cực hợp tác với tổ chức, doanh nh nghiệp như: hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty xăng dầu, Ki công ty du lịch công ty thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn…Các mối quan hệ giúp cho hoạt động thẻ Ngân hàng ngày mở rộng ho ̣c 3.2.4 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên Bất kể công việc gì, dù khó khăn đến khắc phục bàn ại tay người Con người yếu tố thiếu tiến trình mở rộng toán thẻ BIDV Thanh Hóa Hiện BIDV Thanh Hóacó đội ngũ cán Đ công nhân viên trẻ, động, nhiệt tình, nhiên họ thiếu nhiều kinh ̀ng nghiệm Do chiến dịch đào tạo đội ngủ cán công nhân viên mình, BIDV Thanh Hóacần trọng: ươ - Thành lập phòng phát triển toán dịch vụ thẻ, nghiên cứu thực Tr chức toán mở rộng tiện ích cho sản phẩm thẻ - Tổ chức đào tạo cán công nhân viên, đảm bảo cho đội ngũ công nhân viên hiểu biết đầy đủ tiện ích thẻ có kiến thức marketing cần thiết dịch vụ thẻ - Thành lập phận marketing chuyên nghiệp, có chương trình quảng bá dịch vụ thẻ cụ thể, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng cung cấp 91 - Định kỳ tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tiếp tục cập nhật thông tin thẻ giả, an toàn toán thẻ cho nhân viên phận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ toán, tốc độ xử lý công việc nhân viên giai đoạn toán thẻ Có chế độ khen, thưởng hợp lý nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, uê ́ tốc độ sử lý công việc nhanh, phản ứng nhanh kiện bất ngờ xảy 3.2.5 Hạn chế rủi ro toán thẻ tê ́H Để tạo niềm tin cho chủ thẻ, BIDV Thanh Hóa cần đưa nhiều biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro toán thẻ Cụ thể: - Trích lập dự phòng rủi ro toán thẻ, để bù đắp cho rủi ro phát nh sinh từ hoạt động toán thẻ Ki - Tăng cường tập huấn giới thiệu rủi ro toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng toán thẻ dược biết để có biện pháp ho ̣c phòng ngừa - Cung cấp tài liệu toán thẻ, rủi ro thường gặp phải ại trình toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ Hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ thực toán thẻ theo quy trình toán thẻ Tránh sai sót nhầm Đ lẫn, làm thiệt hại cho ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ ̀ng - Hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ bảo quản thiết bị toán thẻ, tránh Tr ươ để bị kẻ gian lợi dụng ăn cắp thông tin thẻ khách hàng 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Khi toán không dùng tiền mặt, việc toán thẻ khuyến khích, trở thành phương thức toán yếu xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Đồng thời tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch phủ, đơn vị kinh uê ́ doanh cá nhân Việc sử dụng thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tê ́H tăng nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa tiền tệ, tăng cường khả kiểm soát quan chức Nhà nước, hạn chế tiêu cực xã hội tiến tới xã hội văn minh nh Đề tài “Phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ NHTMCP ĐT&PT Việt nam-Chi nhánh Thanh Hóa” sâu nghiên cứu giải số vấn đề Ki sau: ̣c Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ho phát hành toán thẻ, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ tiêu chí đánh giá phát triển ại dịch vụ Ngoài luận văn nêu kinh nghiệm phát triển dịch vụ Đ phát hành toán thẻ số NHTM nước Việt Nam từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt nam ̀ng Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phát ươ hành toán thẻ BIDV Thanh Hóa Kết qủa nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ , BIDV Thanh Hóa đạt Tr kết định như: Danh mục sản phẩm thẻ ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới chấp nhận thẻ Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động phát hành va toán thẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm thẻ chậm sản phẩm mang tính công nghệ cao, phát triển mạng lưới chấp nhận thet kênh phân phối dè dặt, chưa vươn 93 tới địa bàn xa thành phố, công tác marketing chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, Thứ ba, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ BIDV Thanh Hóa là: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động phát hành toán thẻ Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng uê ́ cao hiệu hoạt động mạng lưới chấp nhận thẻ kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng tê ́H Để thực điều nhiều năm qua, ban lãnh đạo BIDV Thanh Hóa xác định: đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao công nghệ ngân hàng, tiếp tục đầu tư hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận nh thẻ Trong năm qua, BIDV Thanh Hóa không ngừng đa dạng hóa chủng Ki loại sản phẩm thẻ, gia tăng số lượng thẻ phát hành Tuy nhiên trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV Thanh Hóa gặp phải không khó khăn ho ̣c là: dịch vụ thẻ chưa phổ biến, công tác marketing chưa trọng, rủi ro toán thẻ cao; số dịch vụ gia tăng, tính thẻ BIDV ại Thanh Hóa chưa cạnh tranh với ngân hàng khác Tốc độ tăng trạm ATM hệ thống POS chưa tương xứng với tốc độ tăng thẻ Nguyên nhân Đ chậm trễ trình triển khai hệ thống POS trạm ATM ̀ng Chi nhánh, người dân chưa có thói quen sử dụng thẻ để toán Để phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ thời gian tới BIDV ươ Thanh Hóa cần thực giải pháp sau: Tr  Hoàn thiện công tác toán thẻ  Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ  Tăng cường hoạt động Marketing thẻ  Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên  Hạn chế rủi ro toán thẻ 94 KIẾN NGHỊ Để hoạt động phát hành toán thẻ không bị hạn chế phạm vi quan, chủ thể liên quan phủ, ngân hàng nhà nước…cần tạo điều kiện cho Ngân hàng mở rộng mạng lưới toán Tạo điều kiện cho Ngân hàng thực tốt chức nhiệm vụ Cụ thể là: 2.1 Kiến nghị với phủ uê ́ - Chính phủ cần phải xây dựng số quy định điều khoản phải toán qua Ngân hàng tê ́H - Chính phủ cần thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế, sách quản lý, tổ chức điều hành hệ thống toán toàn kinh tế, xã hội, không dừng lại hệ thống toán qua Ngân hàng nh - Chính phủ cần có sách thiết thực để thúc đẩy hoạt động Ki toán thẻ như: Giảm thuế VAT hoạt động toán thẻ (từ 10% xuống 5%) Giảm thuế nhập việc nhập máy ATM máy ho ̣c đọc thẻ Ngân hàng - Hiện nước ta hội nhập WTO tham gia hiệp định thương mại ại Việt - Mỹ, có nhiều người nước đến Việt Nam đầu tư du lịch, điều tạo điều kiện cho thị trường thẻ Việt Nam Để tận dụng hội Đ phát triển phủ cần tích cực giúp đỡ Ngân hàng thương mại, đầu tư ̀ng vào sở hạ tầng, trang bị máy móc đại, đại hoá công nghệ Ngân hàng Đồng thời phủ nên thành lập tổ chức toán thẻ tập trung, có ươ quyền lực phạm vi toàn quốc cấu trúc máy Ngân hàng Tr nhà nước 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước thực việc ban hành luật quản lý chung tất Ngân hàng thương mại nước, để phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng nhà nước cần phải: Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL 95 Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân uê ́ hàng từ nước tổ chức quốc tế Thứ tư,Ngân hàng nhà nước cần chỉnh sửa hệ thống toán thẻ ATM tê ́H thành hệ thống tập trung, toán thẻ ATM liên Ngân hàng (nghĩa thẻ Ngân hàng toán máy ATM nào, không phân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh biệt máy Ngân hàng lắp đặt) 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Ngân hàng Nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày uê ́ 19/10/1999 Về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng tê ́H Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch ngân hàng đại, NXB Thống Kê Thống đốc NHNN, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hàng Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng nh Mai Văn Ban (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB tài Ki Chính Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp Vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học ho ̣c Quốc gia TPHCM Nguyễn Minh Kiều (2006) - Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê ại Thư viện học liệu mở Việt Nam: http://voer.edu.vn/ Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 Thống đốc Ngân hàng Đ nhà nước Việt Nam hạn mức số dư thẻ trả trước vô danh ̀ng 10 Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 Thống đốc ban hành Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng ươ 11 Quyết định số 48/2007/QĐ-NHNN ngày 26/12/2007 Thống đốc Ngân hàng Tr nhà nước Việt Nam quy định việc thu phí dịch vụ toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 97 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh/chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH quý anh/chị có giá trị nghiên cứu uê ́ HÓA” Xin quý anh/chị ý trả lời hay sai Các trả lời tê ́H Tôi xin cam đoan tất thông tin cá nhân quý anh/chị bảo mật hoàn toàn Cuộc vấn quan trọng cho nghiên cứu Do đó, Tôi mong quý anh/chị dành phần thời gian quý báu nh để trả lời cách chân thành bảng câu hỏi sau Tuổi □0< 30 □31- 40 □41 -50 ho □ Nam □ Nữ ại Nghề nghiệp □Công nhân Đ □ Doanh nhân, Kinh doanh o Viên chức, nhân viên □ Sinh viên □51 - 60 o > 61 ̣c Giới tính Ki I Thông tin cá nhân ̀ng Học vấn ươ □Trung học sơ, THPT □ Cao đẳng, đại học □Sau đại học Thu nhập hàng tháng □ -15 triệu □>15 triệu Tr □< triệu □ -8 triệu II.Hướng dẫn trả lời Xin khoanh tròn câu trả lời anh/chị lựa chọn Giá trị từ - mức độ đồng ý anh/chị câu hỏi Trong đó: - Rất không đồng ý; -Không đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; - Rất đồng ý 98 I Chính sách quy định nhà nước Các sách hướng dẫn triển khai việc sử dụng dịch vụ thẻ toán đầy đủ rõ ràng Nhà nước có sách hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng có sách, quy định riêng cho khách hàng uê ́ sử dụng dịch vụ thẻ toán tê ́H II Thủ tục giấy tờ Thủ tục, giấy tờ việc sử dụng dịch vụ thẻ toán dễ hiểu, dễ thực Các thủ tục, giấy tờ cồng kềnh, thời gian Dịch vụ thẻ toán có hệ thống thủ tục đơn giản, chi phí giao Ki dịch nhỏ 4 nh Có hướng dẫn cụ thể chi tiết làm giấy tờ thủ tục sử dụng ho ̣c dịch vụ thẻ toán II Chính sách xúc tiến, khuyến Ngân hàng có chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ Đ ại I thẻ toán Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí ̀ng ươ giáo dịch ) thường xuyên cho người sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách Tr hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán vào dịp lễ tết, sinh nhật… Ngân hàng thưởng xuyên có sách khuyến mãi, sách xúc tiến khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ toán hàng tháng I Cơ sở vật chất kỹ thuật 99 V Ngân hàng có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán đầy đủ đại Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán nhiều, thuận tiện cho người sử dụng (ATM, Internet banking, Phone banking ) Các công nghệ sử dụng dịch vụ thẻ toán an toàn, đảm uê ́ tê ́H bảo thong tin khách hàng Khách hàng dễ dàng sử dụng công nghệ, sở vật chất kỹ thuật trình sử dụng dịch vụ thẻ toán nh V Tâm lý khách hàng Khi sử dụng dịch vụ thẻ toán, khách hàng cảm thấy lo sợ Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ chấp nhận việc sử ho dụng dịch vụ thẻ toán ̣c Ki làm thông tin cá nhân Khách hàng phàn nàn, không đồng ý thủ tục Khách hàng có tâm lý e dè, khó hiểu phải thực giao Đ ại trình sử dụng dịch vụ thẻ toán dịch thẻ toán ̀ng V Hài lòng dịch vụ phát hành toán thẻ ngân hàng ươ I Tôi giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thẻ Tr toán Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ toán BIDV Thanh Hóa thuận lợi, đem đến cho nhiều tiện ích Xin chân thành cám ơn quý anh/chị ! 100 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN tê ́H VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU... tiễn phát triển dịch vụ phát hành tê ́H toán thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa. .. thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển ̣c Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 48 ho 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU