Ảnh hưởng của bảo mật thông tin đến hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH MAI HỮU DUYÊN ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO MẬT THÔNG TIN ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH MAI HỮU DUYÊN ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO MẬT THƠNG TIN ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài –Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC THỤ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TÓM TẮT Hàng loạt cố bảo mật thông tin ngân hàng xảy đặt nhiều nghi ngại ảnh hưởng niềm tin khách hàng với Ngân hàng Những vụ tiền dưng “bốc hơi” khỏi tài khoản ngân hàng chưa kịp lắng xuống lại xảy cố thơng tin nhiều tài khoản bị lộ liệu, khách hàng bị rút tiền đêm không thực giao dịch Những cố xảy với tần suất ngày nhiều khiến nhiều người lo sợ sử dụng dịch vụ ngân hàng Câu hỏi đặt nguyên nhân đến từ đâu khả bảo mật ngân hàng có phải xấu đi? Và theo khảo sát Việt Nam chưa đến 11% đối tượng hỏi nhận thức rủi ro xuất phát từ khách hàng, tỷ lệ quốc tế 60% Điều này, cho thấy cần truyền thông tốt để nâng cao nhận thức người sử dụng dịch vụ, hiểu rõ quyền nghĩa vụ mình; rủi ro thách thức gặp phải kỹ năng, kiến thức mà cần trang bị Xuất phát từ thực tiễn kinh doanh, để cơng tác bảo mật thơng tin tốn thẻ đạt hiệu quả, giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh giao dịch toán thẻ nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ, hoạt động kinh doanh thẻ giữ vững niềm tin, hình ảnh Ngân hàng lòng khách, đòi hỏi Ngân hàng cần phải làm tốt công tác bảo mật thông tin Việc nghiên cứu đề tài “Ảnh hưởng bảo mật thơng tin đến hoạt động tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” tập trung vào chương sau: - Chương 1: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận bảo mật thông tin, ảnh hưởng bảo mật thông tin hoạt động toán thẻ Ngân hàng Từ đó, giúp tác giả có đủ sở lý luận lý thuyết để vào phân tích trực trạng bảo mật thông tin ảnh hưởng bảo mật thơng tin đến hoạt động tốn thẻ BIDV – chi nhánh Bảo Lộc Chương 2, nhằm đánh giá hiệu quả, thành tựu đạt công tác bảo mật thông tin hoạt động toán thẻ BIDV – chi nhánh Bảo Lộc so sánh với chi nhánh, ngân hàng khác địa bàn, nhằm tìm hạn chế, yếu điểm cần khắc phục, để có i thay đổi nâng cao cơng tác bảo mật thơng tin tốn thẻ BIDV – chi nhánh Bảo Lộc, giúp ngân hàng phát triển ổn định, hiệu bền vững - Chương 2: Đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động tốn thẻ, thực trạng cơng tác bảo mật thông tin ảnh hưởng bảo mật thông tin đến hoạt động toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc Bên cạnh đánh giá kết đạt được, vấn đề tồn thời gian qua công tác bảo mật thông tin toán thẻ BIDV-CN Bảo Lộc Đây sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác bảo mật thông tin toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc - Chương 3: Đưa phương hướng phát triển kinh doanh, phương hướng phát triển hoạt động toán thẻ mà BIDV – CN Bảo Lộc cần phải triển khai thực thời gian tới Đồng thời, sở dựa vào thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động toán thẻ thực trạng bảo mật thơng tin tốn thẻ BIDV – CN Bảo Lộc chương 2, tác giả đưa những giải pháp mà BIDV – CN Bảo Lộc cần phải thực thời gian tới Cũng đề xuất kiến nghị quan quản lý nhà nước việc hoàn thiện hệ thống pháp lý cho hoạt động toán thẻ, bảo mật thơng tin tốn thẻ, BIDV – CN Bảo Lộc tin tưởng đem lại cho khách hàng dịch vụ toán thẻ chất lượng, đảm bảo độ bảo mật an toàn cao hoạt động toán thẻ, đưa dịch vụ thẻ ngày tốt tới gần với kháchhàng Góp phần đưa BIDV – CN Bảo Lộc phát triển ổn định, vững mạnh hệ thống ngân hàng BIDV nói riêng NHTM Việt Nam nói chung ii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Mai Hữu Duyên Quê quán: Thanh Hóa Hiện làm việc tại: BIDV – Chi nhánh Bảo Lộc Hiện học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài tài “Ảnh hưởng bảo mật thơng tin đến hoạt động tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Quốc Thụ Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoanLuận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp.HCM, tháng 10 năm 2018 Người cam đoan Mai Hữu Duyên iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trương Quốc Thụ, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình anh chị trước tất bạn bè Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm bảo tận tình từ quý thầy cô bạn Tp.HCM, tháng 10 năm 2018 Mai Hữu Duyên iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu đề tài 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Tiến độ thực đề tài v CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO MẬT THÔNG TIN VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG 1.1 Thơng tin hoạt động tốn thẻ 1.1.1 Thông tin 1.1.2 Thông tin hoạt động ngân hàng 1.1.2.1.1 Thơng tin phân loại theo thuộc tính bí mật 1.2 Tổng quan bảo mật thông tin 1.2.1 Khái niệm bảo mật thông tin 1.2.2 Vai trò bảo mật thông tin 10 1.2.3 Các nguy an toàn thông tin 10 1.3 Tổng quan thẻ hoạt động toán thẻ 12 1.3.1 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ 13 1.3.2 Quy trình phát hành tốn thẻ 19 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến toán thẻ 24 1.3.4 Vai trò hoạt động toán thẻ ngân hàng 28 1.3.5 Một số rủi ro phát hành, sử dụng toán thẻ 34 1.4 Ảnh hưởng bảo mật thông tin đến hoạt động toán thẻ ngân hàng 37 1.4.1 Ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín ngân hàng 37 1.4.2 Ảnh hưởng đến doanh thu 38 1.4.3 Ảnh hưởng đến chi phí 38 Kết luận chương 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG BẢO MẬT THÔNG TIN VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV – CN BẢO LỘC 40 vi 2.1 Tổng quan BIDV – CN Bảo Lộc 40 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Bảo Lộc giai đoạn 2013 - 2017 42 2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ BIDV – Chi nhánh Bảo Lộc 45 2.2.1 Doanh số toán thẻ 45 2.2.2 Cơ cấu toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc 52 2.3 Thực trạng bảo mật thông tin toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc 55 2.3.1 Các biện pháp bảo mật thông tin toán thẻ 55 2.3.2 Tình hình bảo mật thơng tin tốn thẻ BIDV – CN Bảo Lộc 56 2.4 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng bảo mật thông tin đến hoạt động toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc 61 2.4.1 Tác động bảo mật thơng tin đến doanh thu hoạt động tốn thẻ 61 2.4.2 Tác động bảo mật thông tin đến chi phí hoạt động tốn thẻ 62 2.4.3 Tác động bảo mật thông tin đến lợi nhuận hoạt động toán thẻ 64 2.5 Đánh giá chung công tác bảo mật thông tin hoạt động toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc 66 2.5.1 Những kết đạt 66 2.5.2 Tồn tại, hạn chế 67 2.5.3 Nguyên nhân tồn vànhững bất cập 67 Kết luận chương 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC BẢO MẬT THƠNG TIN TRONG THANH TỐN THẺ TẠI BIDV – CN BẢO LỘC 69 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Bảo Lộc 69 3.1.1 Phát triển khách hàng mục tiêu 69 3.1.2 Tăng lợi nhuận khách hàng 70 3.1.3 Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 70 vii 3.1.4 Nâng cao tính an tồn hoạt động ngân hàng 71 3.2 Định hướng hoạt động toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc 71 3.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 71 3.2.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ 72 3.3 Những giải pháp hồn thiện cơng tác bảo mật thơng tin tốn thẻ BIDV – CN Bảo Lộc 73 3.3.1 Hoàn thiện quy trình bảo mật thơng tin 73 3.3.2 Xây dựng hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình tốn thẻ 77 3.3.3 Hoàn thiện hạ tầng sở trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán 84 3.3.4 Các giải pháp khác 86 3.3.4.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro tăng cường công tác kiểmtra, kiểm soát nội 86 3.3.4.2 Giải pháp hoạt động Marketing – dịch vụ khách hàng 89 3.4 Một số kiến nghị với quan hữu quan 95 3.4.1 Đối với quan quản lý nhà nước 95 3.4.2 Đối với Ngân hàng BIDV 98 Kết luận chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 viii - Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ ĐVCNT mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát thay đổi lớn đơn vị Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận toán thẻ thu thêm phí, ngồi việc thu hồi máy POS đơn vị đó, chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc để chấm dứt thực trạng phạt tiền, thông tin tới quan thông tin đại chúng,.v.v… - Máy rút tiền tự động thường đặt trụ sở ngân hàng, trung tâm thương mại, nhà hàng nơi có mật độ dân cư cao nên BIDV-Bảo Lộc đầu tư cho việc quản lý, bảo vệ (lắp đặt camera, sử dụng nhân viên bảo vệ) cần thiết kịpthời - Hạn chế rủi ro từ nội bộ: chi nhánh cần có biện pháp bảo mậtchung: + Tuân thủ theo bí mật an tồn nghiệp vụ + Phân quyền hợp lý bao gồm phải đảm bảo tính kiểm soát cao, liệu cập nhật qua hai cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an toàn liệu việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập theo người truycập + Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ + Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ + Quản lý giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật Ngoài BIDV- Bảo Lộc cần nâng cao kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc việc trực tiếp với khách hàng thông qua hệ thống camera lắp đặttrong Chi nhánh, hòm thư góp ý đường dây nóng, đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ BIDV-Bảo Lộc 3.3.4.2 Giải pháp hoạt động Marketing – dịch vụ khách hàng * Thực công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thịtrường: Trong hoạt động kinh doanh thẻ cơng tác nghiên cứu thị trường ln bước phải thực Ngân hàng phát hành loại thẻ thị 89 trường mà đối tượng khách hàng mục tiêu ai, thẻ đáp ứng nhu cầu gì, cách thức phát hành nào….Muốn thực tốt công việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường Ngân hàng BIDV-Bảo Lộc cầnphải: - Thu thập thơng tin khách hàng mà Ngân hàng dự đoán khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Việc thu thập thông tin bao gồm: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập hàng thàng khách hàng giúp Ngân hàng xác định khả tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập khách hàng phân loại khách hàng thành đoạn thị trường khác để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Công việc phận Quan hệ khách hàng đảmtrách - Ngân hàng cần cập nhật thông tin Ngân hàng khác tham gia thị trường thẻ Địa bàn thành phố Bảo Lộc nơi tập trung nhiều trụ sở ngân hàng (AgriBank, DongABank, VietinBank, v.v ), Ngân hàng cố gắng tạo cho sản phẩm thẻ điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích lạ BIDV-Bảo Lộc cần phải quan tâm đến sản phẩm thẻ loại ngân hàng khác để tìm khác biệt hồn thiện sản phẩm Từ đó, ngân hàng tìm cho phân đoạn thị trường thích hợp, sản phẩm ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu kháchhàng * Về hoạt độngMarketing - Chính sách sản phẩm (Product): tiếp tục hồn thiện nâng cao để làm chủ công nghệ EMW nhằm hạn chế đến mức cao rủi ro gian lận dịch vụ toán thẻ tạiBIDV-Bảo Lộc + Chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng đa dạng loại hình sản phẩm tốn thẻ nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng + Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm để gia tăng khả cạnh tranh - Chính sách giá (Price): +BIDV-Bảo Lộc xem xét việc hạ hạn mức tín dụng hạng thẻ 90 cho phù hợp với khả thu nhập dân cư địa bàn, kể với người tiêu dùng có thu nhậpthấp + Điều chỉnh giảm phí dịch vụ để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ ĐVCNT, bù đắp cho tỷ lệ giảm mức phí nhận lợi ích có toán ĐVCNT (giảm tải hệ thống ATM, khơng tốn q nhiều chi phí v.v…) - Chính sách phân phối (Place): + Khảo sát, tìm kiếm thêm điểm lắp đặt ATM/POS cho đảm bảo cầu khách hàng cung BIDV-Bảo Lộc + Với khu vực trung tâm thành phố, tiếp tục phát triển mạng lưới trung tâm chấp nhận thẻ (ATM, POS, Internet, v.v…) + Liên kết với máy ATM khác địa bàn Ngân hàng khác để tạo lợi ích tối ưu cho khách hàng Thường xuyên cử cán làm việc với chi nhánh BIDV khác thị xã, thị trấn lân cận thành phố Bảo Lộc - Chính sách khuếch trương, quảng cáo (Promotion): Để hoàn thành tốt điều này, Chi nhánh cần lựa chọn hình thức quảng bá hiệu quả, phù hợp với loại sản phẩm, dịch vụ: + Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng có sức lan tỏa lớn để quảng bá như: kênh truyền hình địa phương vào vàng, internet, báo chí, quảng cáo ngồi trời v.v… + Tăng cường băng rôn cổ động, giới thiệu sản phẩm dịch vụ toán thẻ + Khuyến khích đơn vị bán hàng trở thành ĐVCNT Ngân hàng cách giới thiệu lợi ích toán qua thẻ Chi nhánh, đồng thời đưa chương trình khuyến mại hợp lý tùy theo loại hình kinh doanh, mùa hay kiện kinh tế xã hội mà Chi nhánh thay đổi mức ưu đãi - Tiếp tục xây dựng, quảng bá củng cố thương hiệu BIDV-Bảo Lộc: + Thương hiệu BIDV-Bảo Lộc cần thể tất mặt 91 sản phẩm dịch vụ phương tiện làm việc Đồng phục làm việc nhân viên chi nhánh phải thể đặc trưng BIDV-Bảo Lộc: màu sắc, biểu tượng BIDV, tên gọi Ngân hàng…phải ấn tượng dễ quansát + Tăng cường liên kết, phối hợp với hệ thống bưu viễn thơng truyền thơng + Tài trợ hoạt động cộng động, chương trình tình nghĩa địa bàn thành phố Bảo Lộc góp phần định vị nâng cao thương hiệu tâm trí người tiêu dùng - Cải tiến mạng lưới website: bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh nóng, website kênh truyền thơng quảng bá hình ảnh dịch vụ sản phẩm Ngân hàng cách hiệu BIDV-Bảo Lộc thông qua đội ngũ kỹ thuật viên phải liên tục cập nhật, cải tiến giao diện website cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin với tiêu chí: nhanh chóng, ấn tượng, thuậntiện * Dịch vụ khách hàng: - BIDV-Bảo Lộc cần trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trau dồi nâng cao tác phong làm việc nhân viên hướng đến hình ảnh: chuyên nghiệp, thân thiện dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng - Định kỳ tổ chức buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, buổi giao lưu trực tuyến để giải đáp băn khoăn, thắc mắc thăm dò ý kiến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánhgiá - Hướng dẫn, trau dồi nâng cao nghiệp vụ toán, chăm sóc khách hàng ĐVCNT có kế hoạch kiểm tra đánh giá đơn vị cơng tác tốn quathẻ 3.3.4.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao đạo đức cán nhân viên ngân hàng Nguồn nhân lực xác định khâu then chốt, định đến thành công hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nếu người có 92 định đắn, phù hợp với hồn cảnh góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Để đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao đạo đức cán nhân viên ngân hàng BIDV- Bảo Lộc cần thực tốt giải pháp sau: - Ngân hàng cần thực sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động đóng góp tíchcực * Về cơng tác tuyển dụng: - Đẩy mạnh cơng tác tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao tập trung với đối tượng cán ngân hàng có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng từ ngân hàng khác thông qua cơng ty tuyển dụng có uy tín từ việc giới thiệu cán nhân viên BIDV - Tích cực hợp tác, liên kết với trường đại học để đón đầu sinh viên giỏi làm việc BIDV - Hoàn thành Bộ tài liệu hướng dẫn triển khai mô tả công việc tất vị trí BIDV * Về công tác đào tạo: Hiện nay, Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-Bảo Lộc bao gồm cán trẻ trung động Tuy nhiên họ thiếu kinh nghiệm kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ Do đó, Ngân hàng cần trọng đặc biệt tới công tác đào tạo cán Cụ thể là: - Trước mắt Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo (kiểm tra đánh giá, mở lớp nâng cao nghiệp vụ), đào tạo lại cán tin học công nghệ thông tin, trọng phận quản lý rủi ro phận nghiên cứu phát triển Đối với cán quản lý, cần trọng đào tạo nâng cao mảng quản trị hệ thống tinhọc - Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng (máy ATM, máy POS, v.v…) - Đổi tư nhận thức cán ngân hàng đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên BIDV-Bảo Lộc cần biết lắng nghe, đánh giá nhu cầu, khơi dậy thêm nhu cầu tiềm ẩn kháchhàng 93 - Tăng cường công tác đào tạo việc xây dựng chương trình đào tạo, lộ trình nghề nghiệp kỹ làm việc cho cán nhân viên cấp từ cán đến lãnh đạo cấp cao - Xây dựng thuê tư vấn xây dựng nội dung cần đào tạo cho cán bán hàng đặc biệt tập trung vào mảng kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, sách marketing tổng thể,… - Tăng cường Hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ nghiệp vụ,… đặc biệt trọng tổ chức Chi nhánh nhỏ, trình độ hạn chế - Các chương trình đạo tạo phải liên tục cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế Ngoài phối hợp chuyên gia đến từ Úc CBA với giảng viên nội BIDV để xây dựng, thống triển khai chương trình đào tạo từ đến nâng cao - Việc đào tạo phải kèm theo sát hạch định kỳ để trì tăng cường chất lượng cán cơng nhân viên - Xây dựng kế hoạch tuyển dụng hàng năm đảm bảo tuyển dụng cán có kiến thức, đạo đức nghề nghiệp phù hợp với yêu cầu phận chuyên môn - Xây dựng rõ tiêu chuẩn tuyển dụng từ vị trí nhân cao cấp đến nhân viên * Về công tác khen thưởng: - Triển khai xây dựng số đánh giá hiệu công việc theo tiêu; - Xây dựng chế thưởng, phạt hàng năm, định kỳ; - Nghiên cứu xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động * Về nâng cao đạo đức cán nhân viên ngân hàng Ngồi ra, q trình tuyển dụng, đào tạo làm việc Ngân hàng nên coi thái độ, tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp CBCNV tuyển dụng, bổ sung vào đội ngũ Ngân hàng mình, để tránh tình trạng đáng tiết ý muốn xảy ra, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín BIDV 94 3.4 Một số kiến nghị với quan hữu quan 3.4.1 Đối với quan quản lý nhà nước 3.4.1.1 Đối với Chính phủ Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ, ăn cắp thông tin tốn thẻ Chính Phủ cần sớm ban hành luật quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình Sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo, giả mạo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Thực tế, tội phạm dịch vụ thẻ nguy hiểm, tinh vi, chúng có trình độ cơng nghệ hiểu biết cao Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho chủ thẻ cho Ngân hàng triển khai dịch vụ toánthẻ 3.4.1.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Hiện nay, NHNN có ban hành số văn pháp quy: Thông tư số 31/2015/TT-NHNNngày 28/12/2015 Ngân hàng Nhà nước quy định đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin hoạt động ngân hàng; Thông tư số 19/2016 /TT-NHNN ngày 30/6/2016 Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động thẻ ngân hàng; thông tư 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 Thống đốc NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng; thông tư 18/2018/TT-NHNN ngày 21/8/2018 Thống đốc NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng;Nghị định số 117/2018/NĐ-CP ngày 11/9/2018 Chính phủ việc giữ bí mật, cung cấp thơng tin khách hàng tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Các văn hoàn thành văn pháp quy hoạt động thẻ ngân hàng văn pháp quy đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng Tuy nhiêncũng cần có quy định rõ ràng vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho chủ thẻ, Ngânhàng phát hành thẻ vàtiếp tục hoàn thiện văn hướng dẫn tổ chức toán trực tuyến 95 - Tăng cường quản lý hoạt động thẻ thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ trợ ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủiro - Ngân hàng nhà nước cần phải xây dựng nguyên tắc chung yêu cầu bảo mật, áp dụng triển khai đồng toàn hệ thống ngân hàng Từ ngân hàng hồn tồn cạnh tranh mặt tiêu chuẩn bảo mật khách hàng quen thuộc với phương thức xác thực ngân hàng Đồng thời, xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Để bù đắp phần thiệt hại từ kinh doanh thẻ phát sinh rủi ro, Ngân hàng nhà nước nên có qui định bắt buộc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Ngồi nên có hướng dẫn cụ thể việc trích lập sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ thẻ Điều mặt giảm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, mặt khác giúp người sử dụng thẻ an tâm giao dịch quathẻ - Ngân hàng nhà nước nên làm đầu mối phối hợp với tổ chức nước tổ chức đào tạo, hướng dẫn quản lý rủi ro, phòng ngừa gian lận hoạt động kinh doanh thẻ cho Ngân hàng thươngmại - Ngân hàng nhà nước nên có qui định việc lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, mặt khác dễ dàng việc nhận dạng, điều tra xử lý tộiphạm - NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ, bảo mật thơng tin hoạt động tốn thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh q trình thực hiện, bảo mật thơng tin hoạt động toán thẻ Ngân hàng 96 3.4.1.3 Đối với Hiệp hội thẻ - Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển mạnh hoạt động toán thẻ, tạo thuận lợi cho chủ thẻ đáp ứng nhu cầu kháchhàng - Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, bảo mật thông tin hoạt động tốn thẻ - Bảo mật thơng tin khách hàng nhằm pòng ngừa rủi ro nhiệm vụ phức tạp đòi hỏi phải có phối hợp, chia sẻ thông tin tất ngân hàng Trước tình hình rủi ro có chiều hướng gia tăng nay, ngân hàng tích cực triển khai biện pháp phòng ngừa rủi ro không thực hiệu đảm bảo an tồn khơng có cam kết chung, chia sẻ lẫn ngân hàng Hiệp hội thẻ Việt Nam nên đầu mối để tăng cường hợp tác ngân hàng quản lý rủiro - Hiệp hội thẻ cần tổ chức thường xuyên hình thức trao đổi thông tin rủi ro kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa xử lý rủi ro ngân hàng.Xemxétthànhlậpđơnvịquảnlýrủirocócơchếtraođổithơngtinkịp thời hiệu Tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc việc giải xử lý rủi ro phát sinh Từ tư vấn cho Ngân hàng nhà nước xây dựng hành lang pháp lý để ngân hàng có pháp lý thống việc thực xử lý có rủi ro xảyra - Hiệp hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tư vấn với NHNN lĩnh vực thẻ, bảo mật thông tin toán thẻ; quan hệ với tổ chức Thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thịtrường tài 97 3.4.2 Đối với Ngân hàng BIDV - Thứ nhất, Tại chi nhánh nên xây dựng máy giám sát rủi ro hoạt động thẻ sơ hình thành phận độc lập khơng tham gia vào q trình tạo rủi ro, có chức quản lý, giám sát rủi ro, bảo mật thông tin khách hàng toán thẻ Với chức nhận diện phát rủi ro, phân tích đánh giá mức độ rủi ro sở tiêu, tiêu thức xây dựng đồng thời đề biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro hoạt động toán - Thứ hai, BIDV nên xây dựng khơng ngừng hồn thiện hệ thống văn chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ nguyên tắc tuân thủ quy định nhà nước, NHNN Việt Nam Kịp thời hướng dẫn văn chế độ có liên quan để áp dụng thống toàn hệ thống Đồng thời, hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình, phải tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán phải nắm vững thực thi đầy đủ, chínhxác - Thứ ba, BIDV cần phải nắm bắt kịp thời để có giải pháp đối phó với hình thức gian lận bên ngồi Từ đó, hướng tới hình thành phận chuyên gia hàng đầu phòng chóng rủi ro hoạt động tốn thẻ Nhiệm vụ nhóm chuyên gia định kỳ đưa báo cáo phân tích, đánh giá tổng quan tình hình gian lận thẻ giới nước, xu hướng phát triển tác động đến hoạt động NH Từ có tham mưu kịp thời xây dựng, điều chỉnh sách định hướng chiến lược phùhợp - Thứ tư, Xây dựng phương án, đưa tình để sẵn sàng đối phó nhưkhắcphụckịpthờihậuquảdocáclỗitruyềnthơng, hacker,thiêntai,hỏahoạngây Bên cạnh xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin tiên tiến, đại, ổn định Thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng kịp thời, thay bổ sung thiết bị cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định trường hợp Tránh trường hợp kẻ gian lợi dụng lỗi hệ thống - Thứ năm, Cần phải có giải pháp nguồn nhân lực, trước hết xây dựng hoàn chỉnh quy chế tuyển dụng tuân thủ nghiêm ngặt quy chế này, đặc biệt 98 đạo đức nghề nghiệp nhân viên phát hành thẻ Bên cạnh đó, BIDV cần tập trung phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Một phát dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo áp dụng biện pháp ngăn chặn toàn hệ thống chi nhánh Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để phòng tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, toánthẻ Kết luận chương Trong chương này, tác giả đưa phương hướng phát triển kinh doanh, phương hướng phát triển hoạt động toán thẻ mà ngân hàng BIDV – CN Bảo Lộc cần phải triển khai thực thời gian tới Đồng thời, sở dựa vào thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động tốn thẻ thực trạng bảo mật thơng tin toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc chương 2, tác giả đưa những giải pháp mà BIDV – CN cần phải thực thời gian tới Cũng đề xuất kiến nghị quan quản lý nhà nước việc hoàn thiện hệ thống pháp lý cho hoạt động tốn thẻ, bảo mật thơng tin toán thẻ, BIDV – CN Bảo Lộc tin tưởng đem lại cho khách hàng dịch vụ toán thẻ chất lượng, đảm bảo độ bảo mật an tồn cao hoạt động tốn thẻ, đưa dịch vụ thẻ ngày tốt tới gần với kháchhàng Góp phần đưa BIDV – CN Bảo Lộc phát triển ổn định, vững mạnh hệ thống ngân hàng BIDV nói riêng NHTM Việt Nam nói chung 99 KẾT LUẬN Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề ảnh hưởng bảo mật thông tin đến hoạt động toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc, với giải pháp đưa kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao hiệu công tác bảo mật thông tin hoạt động kinh doanh thẻ Hy vọng tương lai tồn hệ thống BIDV nói chung BIDV – CN Bảo Lộc nói riêng thực tốt công tác bảo mật thông tin hoạt động kinh doanh thẻ, nhằm giảm thiểu tối đa thiệt hại vật chất, hình ảnh uy tín Ngân hàng, nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao Cơng tác bảo mật thơng tin tốn thẻ BIDV – CN Bảo Lộc thực tốt, giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh qua trình tốn thẻ giải pháp thực đồng từ phía quan quản lý nhà nước, ngân hàng thương mại từ thân người sử dụng Đây điều dễ dàng cố gắng mang lại hiệu thiết thực có ý nghĩa cho phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Ngân hàng thương mại Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác bảo mật thơng tin tốn thẻ BIDV – CN Bảo Lộc có nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan Nhưng yếu tố thân Ngân hàng chưa đầu tư hệ thống hạ tầng cơng nghệ đủ mạnh, quy trình nghiệp vụ kỹ kiểm soát chưa cao Đồng thời, người sử dụng thẻ chưa nâng cao ý thức bảo mật thông tin, kiến thức bảo mật công nghệ hạn chế nên dễ bị thông tin cá nhân Ngồi ra, cần có trợ giúp Chính phủ Ngân hàng nhà nước thông qua thông tư, định hành lang pháp lý thơng thống, giúp Ngân hàng vận dụng cách linh hoạt, kịp thời hiệu quả, giúp BIDV thực tốt công tác bảo mật, nhằm hạn chế tối đa rủi ro xảy Quá trình triển khai thực giải pháp nêu Chương đòi hỏi Ban lãnh 100 đạo Ngân hàng ln có nhận thức đắn thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động toán thẻ thực trạng bảo mật thơng tin tốn thẻ ngân hàng Đồng thời, có nghiên cứu, dự báo xác diễn biến thị trường tài tiền tệ Việt Nam Thế giới để vận dụng cách tối ưu, khoa học hiệu nhất, giúp BIDV ngày vững mạnh, chuẩn bị hành trang tốt cho trình hội nhập vào ngành tài khu vực quốc tế 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thống đốc NHNN, Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòngrủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng Nguyễn Anh Dũng (2012), Quản Trị rủi ro tín dụng Ngân hàng đầu tư phát triển Bình Định Huỳnh Bảo Châu (2013), Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ ngân hàng TNHH Một thành viên Hồng Kông Thượng Hải – Việt Nam Phạm Huy Nam (2007), Một số giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Trương Quốc Doanh (2007), RủirotíndụngtạiNgânhàngTMCPKỹthương Việt Nam–Thực trạngvà giảipháp phòng ngừa Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng Thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê Phí Trọng Hiển (2005), Quản trị rủi ro ngân hàng: Cơ sở lý thuyết, thách thức thực tiễn giải pháp cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí NHNN Phạm Hữu Hồng Thái (2006), Nâng cao hiệu Quản trị Rủi ro Tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng ,Tạp Chí Phát triển Kinh tế 10 Bùi Kim Ngân (2006), Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí NHNN 11 Nguyễn Lĩnh Nam (2006), Nguyên tắc Ủy Ban Basel Giám sát Ngân hàng Sự cần thiết Áp dụng Basel Công tác Giám sát Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế 102 12 Basel Committee on Banking Supervision (September 2000), Principles for the Management of Credit Risk 13 Basel Committee on Banking Supervision (September 2000), Sound CreditRisk Assessment and Valuation for Loans 14 Trương Tuấn Anh (2012), Quản trị rủi ro tín dụng Sacombank Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 15 Nguyễn Hiệp (2010), Quản trị rủi ro tín dụng Agribank tỉnh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 16 Hà Thị Đào (2009), Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh 17 Thống đốc NHNN, Thơng tư số 19/2016 /TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động thẻ ngân hàng 18 Thống đốc NHNN, Thông tư 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 Thống đốc NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng; 19 Thống đốc NHNN, Thông tư 18/2018/TT-NHNN ngày 21/8/2018 Thống đốc NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng; 20 Chính phủ, Nghị định số 117/2018/NĐ-CP ngày 11/9/2018 Chính phủ việc giữ bí mật, cung cấp thông tin khách hàng tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 103 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH MAI HỮU DUYÊN ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO MẬT THÔNG TIN ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... động bảo mật thơng tin đến chi phí hoạt động toán thẻ 62 2.4.3 Tác động bảo mật thông tin đến lợi nhuận hoạt động toán thẻ 64 2.5 Đánh giá chung công tác bảo mật thông tin hoạt động toán thẻ. .. mật thông tin ảnh hưởng bảo mật thơng tin đến hoạt động tốn thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng công tác bảo mật thông tin ảnh hưởng bảo mật thông tin đế hoạt động toán thẻ BIDV – CN Bảo Lộc Chương