Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH UYÊN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH UYÊN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRƢƠNG QUỐC THỤ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” đƣợc thực BIDV chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan sở lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàngi; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Tác giả tiến hành khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc để tìm ngun nhân, khó khăn vƣớng mắc từ phía ngân hàng từ phía khách hàng; Đề xuất giải pháp mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua năm tổng sổ lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM, máy POS, tỷ lệ thẻ hoạt động, doanh số sử dụng thẻ, doanh số toán thẻ gia tăng, thị phần thẻ BIDV Bảo Lộc địa bàn đƣợc giữ vững Hoạt động thẻ mang lại thu nhập ngày tăng cho BIDV Bảo Lộc, nhiên tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ khiêm tốn Thứ hai, kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc cịn nhiều khó khăn, vƣớng mắc Thứ ba, để mở rộng nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đề xuất giải pháp với kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc Chính phủ LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thị Thanh Uyên, sinh ngày 10 tháng 03 năm 1986 Quê quán: Đồng Tháp Hiện làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phƣờng 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Hiện học viên cao học khóa 17 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Quốc Thụ Luận văn đƣợc thực trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Thanh Uyên LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân đƣợc giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp ngƣời thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ thời gian học tập nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Trƣơng Quốc Thụ trực tiếp tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu thơng tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác giúp đỡ tơi q trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ Nguyễn Thị Thanh Uyên MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN iii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xiii DANH MỤC CÁC HÌNH xiv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Phân theo cơng nghệ sản xuất đặc tính kỹ thuật 1.1.3.2 Phân theo tính chất tốn 1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ 10 1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ 11 1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế 11 1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ 11 1.1.4.3 Chủ thẻ 12 1.1.4.4 Ngân hàng toán thẻ 12 1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.1.5 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 13 1.1.5.1 Khái niệm rủi ro 13 1.1.5.2 Khái niệm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 14 1.1.5.3 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM .14 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 19 1.2.2 Vai trò dịch vụ thẻ 19 1.2.2.1 Đối với chủ thẻ 19 1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 21 1.2.2.3 Đối với ngân hàng 21 1.2.2.4 Đối với kinh tế - xã hội 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ 24 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 25 1.2.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ 28 1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm 28 1.2.4.2 Thị phần thẻ 28 1.2.4.3 Mạng lƣới máy ATM, máy POS đơn vị chấp nhận thẻ 28 1.2.4.4 Số lƣợng thẻ hoạt động tổng số lƣợng thẻ phát hành 29 1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ 29 1.2.4.6 Doanh số toán thẻ 30 1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 30 1.3 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại số quốc gia giới Việt Nam dịch vụ thẻ 31 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại giới Việt Nam dịch vụ thẻ 31 1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ 31 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh 33 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Bảo Lộc 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC 40 2.1 Giới thiệu BIDV Bảo Lộc 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 40 2.1.3 Một số kết kinh doanh 41 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 41 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 44 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 45 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 46 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc 47 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ BIDV Bảo Lộc .49 2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ 49 2.2.2.2 Mạng lƣới máy ATM, POS 51 2.2.2.3 Số lƣợng thẻ hoạt động tổng số lƣợng thẻ phát hành 53 2.2.2.4 Doanh số toán thẻ 54 2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ 54 2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 55 2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc 56 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 56 2.3.1.1 Công tác đạo điều hành 56 2.3.1.2 Tính đa dạng dịch vụ 56 2.3.1.3 Hoạt động marketing sản phẩm 56 2.3.1.4 Thu nhập cho ngân hàng 57 2.3.1.5 Phát triển khách hàng 57 2.3.1.6 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin 57 2.3.2 Những hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 59 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC 69 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc 69 3.2 Giải pháp phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc 70 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 70 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ 70 3.2.1.2 Mở rộng mạng lƣới rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ 71 3.2.1.3 Hồn thiện chuẩn hóa quy định rút ngắn thời gian phát hành thẻ 73 3.2.1.4 Tăng cƣờng quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ 73 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 74 3.2.2.1 Nâng cao hiệu phát hành thẻ 74 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 76 3.2.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.2.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 77 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 78 3.3.1.1 Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định 78 3.3.1.2 Thực sách ƣu đãi, đầu tƣ vào cơng nghệ 79 3.3.1.3 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 79 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ 79 3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia 80 3.3.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ 81 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 81 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC SỐ 01 89 PHỤ LỤC SỐ 02 92 84 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hƣớng tất yếu ngân hàng nƣớc Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tƣ phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thể liên quan, thu hút đƣợc quan tâm cộng đồng ngày kh ng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với vị ngân hàng tiên phong địa bàn, BIDV Bảo Lộc có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lƣợng nhƣ phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức đƣợc vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua BIDV Bảo Lộc trọng đầu tƣ công nghệ, áp dụng sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt đƣợc nhiều kết khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng khách hàng, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống BIDV Bằng nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ Ban lãnh đạo nhƣ toàn thể cán nhân viên BIDV Bảo Lộc, dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc dần kh ng định vị địa bàn Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng Từ thấy đƣợc vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thƣơng mại ngƣời sử dụng thẻ Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ ngân hàng Kinh nghiệm dịch vụ thẻ số ngân hàng giới Việt Nam, học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc Thứ hai, giới thiệu BIDV Bảo Lộc: lịch sử hình thành, cấu tổ chức, số hoạt động kinh doanh chính, kết kinh doanh ngân hàng 85 Thứ ba, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc, đề tài trình bày nội dung thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt đƣợc, mặt cịn hạn chế ngun nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Thứ tư, kết phân tích thực trạng, kết khảo sát định hƣớng phát triển BIDV Bảo, đƣa số giải pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế, phát huy ƣu điểm, góp phần mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Bảo Lộc Qua giải pháp trên, tác giả hi vọng Luận văn đóng góp phần việc mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập < http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/traodoi-binh-luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan20132014-25571.html> [ngày truy cập: 26/07/2017] Đặng Cơng Hồn 2012, „Chính sách nhà nƣớc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam‟, Tạp chí Ngân hàng , số 24 (Tháng 12/2012) Đặng Cơng Hồn 2013, „Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam‟, Tạp chí Tài , số (Tháng 9/2013) Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh Hiệp hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam 2014-2016, Báo cáo thường niên, Lƣu hành nội Huỳnh Nguyễn Châu Anh 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân Hàng, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Mai Ngọc Thái 2013, Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nƣớc 2016, Thơng tƣ số 19/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo qua năm 2013 – 2016 87 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2016, Báo cáo thường niên 2016, truy cập , [27 July 2017] 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2016, Cẩm nang dịch vụ thẻ 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc 20152017, Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 2014, 2015, 2016, Báo cáo thường niên 2013, 2014, 2015, truy cập , [27 July 2017] 14 Nguyễn Đăng Dờn tác giả 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM 15 Nguyễn Đình Phan 2012, Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 17 Nguyễn Thị Hồng Yến 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ, Học viện ngân hàng 18 Nguyễn Văn Dũng 2012, Hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Văn Ngọc 2009, Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến 2014, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 21 Tô Ngọc Hƣng Nguyễn Đức Trung 2011, Hoạt động ngân hàng Việt NamNhìn lại năm 2011 số giải pháp cho năm 2012, Học viện Ngân hàng 22 Trần Thị Thu Hiền 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 23 Trịnh Quốc Trung 2013, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 24 Ủy ban chứng khoán nhà nƣớc 2017, Báo cáo kinh tế vĩ mô năm 2016 triển vọng năm 2017 88 25 Ủy ban chứng khốn nhà nƣớc 2016, Báo cáo kinh tế vĩ mơ năm 2015 triển vọng năm 2016 26 Ủy ban chứng khoán nhà nƣớc 2015, Báo cáo kinh tế vĩ mô năm 2014 triển vọng năm 2015 27 Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 2016, truy cập < http://www.lamdong.gov.vn/vi-vn/chinhquyen/bo-may-to-chuc/huyen-tptx/pages/tx-bao-loc.aspx>, [ngày truy cập 27/07/2017] 28 Website Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn/ 29 Website Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: http://www.vietinbank.com.vn/ 30 Website Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: http://www.bidv.com.vn/ 31 Website Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam: http://www.techcombank.com.vn/ 32 Website Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: http://www.vcb.com.vn/ 33 Website Sở kê hoạch đầu tƣ tỉnh Lâm Đồng: http://skhdt.lamdong.gov.vn/ Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 34 Armstrong, C.J and Craven, M J 1994, Credit Card use by College Students, the Journal of consumer education 35 Hansemark, O C and Albinsson, M 2004, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Iss: 36 Kotler, P 2000, Marketing Management 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall 37 Ludlum, M., Tiker, K., Ritter, D., Cowart, T and Xu, W 2012, Financial Literacy and Credit Cards, International Journal of Business and Social Science 38 Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner 2000, Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tuổi anh/chị < 25 tuổi từ 25 đến 36 tuổi > 36 tuổi Thu nhập anh chị tháng < triệu đồng từ 3-6 triệu đồng từ 6-10 triệu đồng >10 triệu đồng Trình độ học vấn Dƣới Trung cấp Trung cấp Cao đ ng, đại học Trên đại học Thông tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc Trực tiếp ngân hàng Ngƣời thân, bạn bè Tờ rơi, pano Internet, mạng xã hội Khác Anh/chị cho biết mức độ đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc Anh/Chị vui lòng chọn (X) vào ô tƣơng ứng biết đồng ý nhận định bảng sau (trang 2/2): Lƣu ý: Thang điểm đƣợc tính nhƣ sau 90 Mức độ hài lịng Mức độ thƣờng xuyên STT Các câu hỏi Các quy định pháp luật hỗ trợ v thuận lợi tối đa cho ngƣời dân sử dụng thẻ Thời gian thực giao dịch toán củ BIDV Bảo Lộc nhanh chóng Các giao dịch thực thông qua DV TTT BIDV Bảo Lộc an tồn, xác Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, liê Nhân viên BIDV Bảo Lộc xử lý nhanh vấn đề yêu cầu khách hàng sử DV TTT Nhân viên BIDV Bảo Lộc nắm bắt tốt v liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng giác an tâm sử dụng dịch vụ Anh/Chị có thƣờng xuyên sử dụng thẻ đ Rút tiền mặt, kiểm tra số dƣ, đổi pin, in khoản Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT Thanh toán mua hàng qua mạng Internet 10 Thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nƣớc, in truyền hình …) nạp tiền điện thoại 11 Thanh tốn mua sắm hàng hóa nƣớc ngồ 12 BIDV Bảo Lộc có triển khai đa dạng sản ph TTT để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng 13 BIDV Bảo Lộc ln có chƣơng trình mãi, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch v tốn thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) 91 14 Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi mà BIDV Bảo Lộc đƣa phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng 15 Anh/Chị hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Bảo Lộc Tại điểm giao dịch Kênh Hotline 24/7 19009224 Mail Card@bidv.com.vn 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Mạng lƣới ATM, điểm chấp nhận thẻ BIDV Bảo Lộc rộng khắp BIDV Bảo Lộc bảo mật thơng tin cá nhân, thơng tin tài khách hàng BIDV Bảo Lộc bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Anh/Chị cảm thấy an tồn tốn thẻ trực tiếp ĐVCNT/ATM qua Internet Anh/Chị thấy hài lòng tiện ích nâng cao tính bảo mật sử dụng dịch vụ toán thẻ BIDV Bảo Lộc (VD: BSMS/IBMB/Smartbanking…) BIDV Bảo Lộc có mức phí thu DV TTT cạnh tranh hợp lý BIDV Bảo Lộc có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng Anh/Chị hài lòng sử dụng DV TTT BIDV Bảo Lộc Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT BIDV Bảo Lộc thời gian tới Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc cho ngƣời sử dụng 92 PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT + Đối tƣợng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc + Địa bàn: thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm, huyện Di Linh + Số lƣợng phiếu gửi: 160 phiếu + Số lƣợng thu về: 120 phiếu Mô tả mẫu STT Nộ Tuổi anh/chị 36 Thu nhập anh chị < 3tr từ 3-6tr từ 6-10tr > 10tr Trình độ học vấn Dƣới trung cấp Trung cấp Cao đ ng, đại học Sau đại học Thông tin anh/chị tiếp cậ Bảo Lộc Trực tiếp ngân hàng, từ Ngƣời thân, bạn bè Tờ rơi, pano Internet, mạng xã hội Khác 93 Kết khảo sát: STT Các câu hỏi khảo sát Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho ngƣời dân sử dụng thẻ Thời gian thực giao dịch toán thẻ BIDV Bảo Lộc nhanh chóng Các giao dịch thực thơng qua DV TTT BIDV Bảo Lộc an tồn, xác Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, liên tục Nhân viên BIDV Bảo Lộc ln xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng sử dụng DV TTT Nhân viên BIDV Bảo Lộc nắm bắt tốt vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm sử dụng dịch vụ Anh/Chị có thƣờng xuyên sử dụng thẻ để: 10 11 Rút tiền mặt, kiểm tra số dƣ, đổi pin, in kê tài khoản Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT Thanh toán mua hàng qua mạng Internet Thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nƣớc, internet, truyền hình …) nạp tiền điện thoại Thanh tốn mua sắm hàng hóa nƣớc ngồi BIDV Bảo Lộc có triển khai đa dạng sản 12 13 phẩm DV TTT để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng BIDV Bảo Lộc có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) 94 Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi mà 14 BIDV Bảo Lộc đƣa phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng Anh/Chị hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Bảo Lộc 15 Tại điểm giao dịch 16 Kênh Hotline 24/7 19009224 17 Mail Card@bidv.com.vn 18 19 20 Mạng lƣới ATM, điểm chấp nhận thẻ BIDV Bảo Lộc rộng khắp BIDV Bảo Lộc bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin tài khách hàng BIDV Bảo Lộc bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Anh/Chị cảm thấy an toàn toán 21 thẻ trực tiếp ĐVCNT/ATM qua Internet Anh/Chị thấy hài lịng tiện ích nâng cao tính bảo mật sử dụng dịch 22 vụ toán thẻ BIDV Bảo Lộc (VD: BSMS/IBMB/Smartbanking…) 23 24 25 26 BIDV Bảo Lộc có mức phí thu DV TTT cạnh tranh hợp lý BIDV Bảo Lộc có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng Anh/Chị hài lòng sử dụng DV TTT BIDV Bảo Lộc Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT BIDV Bảo Lộc thời gian tới 27 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc cho ngƣời sử dụng ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC 69 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc 69 3.2 Giải pháp phát triển nâng... diễn dịch quy nạp để đƣa giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lƣợng dịch vụ, ... luận thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Chương 3: Giải pháp mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng