Dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh sở giao dịch hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI NGỌC THU DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI NGỌC THU DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TÚ Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn đƣợc hoàn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Đức Tú Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình học tập luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế chun ngành tài chính- ngân hàng Tơi xin chân thành trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa tài chính- ngân hàng, Quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn giúp đỡ thời gian học tập Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn trân trọng ghi nhận giúp đỡ, hƣớng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Đức Tú Cuối xin cảm ơn ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp./ MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khung khổ lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.6 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.1.1 Nghiên cứu tài liệu bàn 24 2.1.2 Phương pháp chuyên gia 24 2.1.3 Phương pháp định tính 24 2.1.4 Phương pháp định lượng 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin chọn mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Phương pháp xử lí thông tin 29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 3.1 Tồng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 33 3.1.2 Sự đời phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch 34 3.1.3 Khái quát sản phẩm thẻ ngân hàng Hàng Hải 35 3.1.4 Khái quát tình hình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – CN Sở Giao Dịch 36 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – CN Sở Giao Dịch 38 3.2.1 Mô tả mẫu 38 3.2.2: Mã hóa thang đo 39 3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.2.5 Phân tích hồi quy 47 3.2.6 Kết luận 51 3.3 Kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân 52 3.3.1 Kết đạt 52 3.3.2 Hạn chế 53 3.3.3 Nguyên nhân 54 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CN SỞ GIAO DỊCH 56 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Maritime bank – chi nhánh Sở Giao Dịch 56 4.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch 56 4.2.1 Khuyến nghị tin cậy 56 4.1.2 Khuyến nghị khả đáp ứng 58 4.1.3 Khuyến nghị đảm bảo 58 4.1.4 Khuyến nghị đồng cảm 58 4.3 Một số khuyến nghị khác cho ngân hàng TMCP Hàng Hải 59 4.3.1 Khuyến nghị liên qua đến sách phí, dịch vụ 59 4.3.2 Khuyến nghị liên quan đến nâng cao công nghệ 59 4.3.3 Khuyến nghị liên quan tới việc phát triển hệ thống mạng lưới ATM mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 60 4.3.4 Khuyến nghị liên quan phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ 60 4.3.5 Khuyến nghị liên quan đến việc kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ chi nhánh 60 4.3.6 Khuyến nghị liên quan tới việc cải tiến tiền lương cách thức thúc đẩy kinh doanh thẻ 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Stt Ký hiệu ATM CLDV ĐVCNT EFA ISO KMO MSB NHTMCP POS 10 SPSS 11 TMCP 12 WTO i DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 HH4 HH5 HH Valid (listwise) Descriptive Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV Valid (listwise) Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale if Deleted TC1 20.7871 TC2 20.6104 TC3 20.9478 TC4 20.8514 TC5 20.6667 TC6 20.7550 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale if Deleted DU1 14.7912 DU2 14.5060 DU3 14.7149 DU4 14.4980 DU5 14.9880 DU6 15.0361 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale if Deleted DB1 6.4137 DB2 6.1888 DB3 6.2570 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Scale if Deleted DC1 7.5743 DC2 7.3695 DC3 7.0321 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 929 Item-Total Statistics Scale if Deleted HH1 15.0121 HH2 15.1774 HH3 15.1290 HH4 14.9960 HH5 15.3790 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 Phân tích khám phá nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .842 Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 8.047 3.663 2.398 1.530 1.271 811 690 534 531 10 473 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC6 935 TC2 854 TC3 785 TC1 780 TC4 716 TC5 695 HH4 HH5 HH2 HH3 HH1 DU4 DU5 DU6 DU1 DU2 DU3 DB3 DB1 DB2 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích khám phá nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity 752 Total Variance Explained Component Initia Total 2.494 269 238 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV CLDV CLDV 917 912 906 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận tƣơng quan Correlations Pearson CLDV Correlation Sig (2-tailed) N Pearson TC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DU Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DB Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson HH Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summary Model R 773a a Predictors: (Constant), HH, DU, DB, TC, DC Coefficientsa Model (Constant) TC DU DB DC HH a Dependent Variable: CLDV Model Summary Model R 769a a Predictors: (Constant), DC, DU, DB, TC Coefficientsa Model (Constant) TC DU DB DC a Dependent Variable: CLDV Phân tích phƣơng sai Phân tích cho giới tính Group Statistics Gioi_tin h CLDV Nam Nu Independent Samples Test Equal variances assumed CLDVEqual variances not assumed Phân tích cho độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1.428 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Phân tích cho thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1.447 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Bonferroni (I) (J) Thu_nhap Thu_nha < mil > 10 mil < mil - mil > 10 mil < mil - 10 mil > 10 mil < mil > 10 mil ... lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội - Đề xuất số kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội nói... LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 3.1 Tồng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt. .. Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch? 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Tồng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải 3.1.1 Lịch sử hình thành