Nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty cổ phần ddv logistics việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Th.S VŨ ANH TUẤN PHẠM THỊ QUYÊN Lớp: K55E1 Mã sinh viên: 19D130035 HÀ NỘI – 2023 LỜI CAM ĐOAN Em Phạm Thị Quyên xin cam đoan đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển Cơng ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam” công trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: Thạc Sỹ Vũ Anh Tuấn Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu sau trình học tập trường thực tập thực tế Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam Các số liệu kết nghiên cứu trích xuất có nguồn gốc rõ ràng, cho phép đơn vị thực tập Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước cam đoan Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực Quyên Phạm Thị Quyên i LỜI CẢM ƠN Trong việc hồn thiện sản phẩm khóa luận cuối đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển Cơng ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam”, bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân, em nhận nhiều hướng dẫn nhiệt tình, động viên giúp đỡ Thầy/Cô giáo Khoa Kinh tế Kinh doanh Quốc tế, Nhà trường giúp đỡ từ đơn vị thực tập Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam Em xin cảm ơn Thầy/ Cô trường Đại học Thương mại, cảm ơn Thầy Cô khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế tạo điều kiện để em học tập, nghiên cứu, tiếp thu kiến thức chuyên ngành cách toàn diện, có hệ thống, Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Vũ Anh Tuấn – Giáo viên trực tiếp hướng dẫn em q trình làm khóa luận, hướng dẫn tận tình Thầy giúp em hồn thành khóa luận Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam anh chị nhân viên, đồng nghiệp tận tình giúp đỡ cung cấp thơng tin cần thiết để em hồn thành Báo cáo thực tập tổng hợp Một lần em xin chân thành cảm ơn gửi lời chúc sức khỏe đến Quý thầy cô khoa Kinh tế & Kinh doanh quốc tế Trường Đại học Thương mại Ban lãnh đạo toàn thể phận, nhân viên Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 2: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA QUỐC TẾ .8 2.1 Tổng quan chung dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển 2.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển 2.1.3 Vai trò dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển 10 2.1.4 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển 12 2.2 Chất lƣợng nâng cao dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển 13 iii 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển 13 2.2.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển .14 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển .15 2.3 Những yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giao hàng hóa xuất đƣờng biển .19 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM 23 3.1 Tổng quan công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam .23 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 24 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023 Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam .26 3.2.1 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2020 – 2023 26 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển giai đoạn 2020 – đầu năm 2023 Công ty Cổ phần DDV Logistics VN 28 3.2.3 Quy trình giao nhận hàng xuất đƣờng biển DDV Logistics VN .30 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển DDV Logistics VN 32 3.3.1 Mức độ tin cậy (Reliability) 32 3.3.2 Khả đáp ứng (Responsiveness) 35 3.3.4 Năng lực phục vụ (Competence) 40 3.3.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) 41 3.4 Đánh giá tổng quát 42 3.4.1 Thành công .42 3.4.2 Hạn chế 43 iv 3.4.4 Nguyên nhân hạn chế .44 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM 47 4.1 Triển vọng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển DDV Logistics VN 47 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ giao hàng xuất đƣờng biển Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam 49 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển DDV Logistics VN 50 4.3.1 Tổ chức đào tạo bồi dƣỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt trọng đội ngũ nhân 50 4.3.2 Hồn thiện phát triển quy trình giao nhận hàng hóa xuất đƣờng biển .51 4.3.3 Tăng cƣờng đầu tƣ trang thiết bị sở vật chất, công nghệ thông tin đại, có tính hữu dụng cao 52 4.3.4 Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 4.4 Một số kiến nghị với quan Nhà nƣớc bên liên quan 54 4.4.1 Với Nhà nƣớc 54 4.4.2 Đối với quan Hải quan .55 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Ký hiệu CP Cổ phần DKKD Đăng kí kinh doanh KCN Khu công nghiệp N Mẫu khảo sát VND Việt Nam đồng VP Văn phòng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt Tiếng anh Ký hiệu Tên đầy đủ Tiếng anh Nghĩa đầy đủ Tiếng việt B/L Bill of loading Vận đơn C/O Certificate of original Chứng nhận xuất xứ C/S Customer services Dịch vụ khách hàng DDV DDV Logistics and packing Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam FCL Full container load Hàng nguyên công HAWB House Airway Bill Vận đơn gom hàng LCL Less than container load Hàng lẻ công MAWB Master Airway Bill Vận đơn chủ Ops Operations Bộ phận trường vi DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần DDV 25 Logistics Việt Nam Sơ đồ 3.2 Quy trình giao nhận hàng xuất đường 30 biển Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên bảng biểu Biểu đồ 3.1: Phân bổ phương thức đặt hàng công ty Trang 36 DDV Biểu đồ 4.1: Khối lượng hàng hóa thơng qua cảng biển giai 48 đoạn 2015 – 2022 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 3.1 Bảng kết kinh doanh Công ty giai đoạn 27 2020 – 2022 Bảng 3.2 Bảng cấu kinh doanh DDV giai đoạn 2020 28 – 2022 Bảng 3.3: Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận 33 đường biển bị chậm thời gian DDV giai đoạn 2020 nửa đầu năm 2023 Bảng 3.4 : Kết thống kê mô tả nhân tố tin cậy 34 dịch vụ nhận hàng nhập đường biển DDV Bảng 3.5: Thời gian xử lý đơn hàng nhập đường 36 biển DDV Bảng 3.6: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt dịch vụ vii 37 Bảng 3.7: Bảng thống kê lỗi khiếu nại nghiệp vụ 38 giao nhận hàng hóa nhập đường biển DDV 2021 Bảng 3.8: Số lượng hàng hóa giao nhận đường biển bị 39 hư hỏng, thất thóat DDV giai đoạn năm 2020 – giai đoạn đầu năm 2023 Bảng 3.9: Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến 40 tiêu chí lực phục vụ DDV logistics 10 Bảng 3.10: Kết khảo sát tiêu chí phương tiện hữu hình DDV viii 41 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển mạnh mẽ thương mại quốc tế, nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc gia có xu hướng ngày gia tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao hoạt động giao lưu thương mại, hoạt động theo chuỗi dịch vụ từ giai đoạn tiền sản xuất hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối chứng kiến phát triển vượt bậc Các hoạt động liên quan trực tiếp đến hoạt động vận tải, giao nhận, kho bãi, thủ tục dịch vụ hành chính, tư vấn (hải quan, thuế, bảo hiểm…), xuất nhập - thương mại, kênh phân phối, bán lẻ… Trong trình hội nhập kinh tế giới, Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm hấp dẫn cho phát triển ngành dịch vụ giao nhận logistics - ngành dịch vụ quan trọng cấu tổng thể kinh tế quốc dân, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nước địa phương, góp phần nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Việt Nam quốc gia thiết lập ngoại giao với nhiều quốc gia giới Thời gian qua, Việt Nam ký kết thành công nhiều FTA, đặc biệt FTA hệ CPTPP, EVFTA, RCEP Và với việc hội nhập kinh tế mạnh mẽ tạo nhiều hội thúc đẩy phát triển kinh tế nói chung logistics Việt Nam nói riêng Ngồi ra, Việt Nam cịn có lợi vị trí địa lý đường bờ biển dài, nhiều cảng biển lớn nhỏ, nằm tuyến vận tải đường biển quốc tế quan trọng cảng Hải Phòng, cảng Cát Lái Điều tạo hội cho phát triển ngành giao nhận vận tải quốc tế Việt Nam, đặc biệt giao nhận vận tải đường biển Nhìn chung, chất lượng dịch vụ giao nhận doanh nghiệp Việt Nam có nhứng bước tiến triển rõ rệt dựa tiêu chí đánh giá chất lượng lực khả thực hoạt động giao nhận hàng hóa Tuy nhiên, so với nước giới khu vực, chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận Việt Nam chưa đánh giá cao Một số tiêu chí liên quan đến: Thời gian cung ứng, Hệ riêng phát triển mạnh mẽ ngày có nhiều công ty lớn ngành số lượng công ty tham gia ngày tăng Tại Việt Nam, ngành giao nhận hàng hóa xuất nhập có tiềm triển vọng phát triển lớn sách mở cửa Chính Phủ ban hành nhằm thúc đẩy hoạt động xuất nhập cho doanh nghiệp nước tham gia vào thị trường giao nhận Cùng với sách có lợi cạnh tranh vơ gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp phải tự nâng cao lực cung ứng dịch vụ Trong tháng đầu năm 2023, vận tải hàng hóa đường biển tiếp tục khởi sắc với khối lượng vận chuyển đạt 17,9 triệu tấn, tăng 17,2% so với kỳ năm 2022; luân chuyển đạt 34,3 tỷ tấn.km, tăng 13,7% Vận tải hàng hóa đường biển chiếm tỷ trọng không nhiều cấu vận chuyển phân theo ngành đường luân chuyển chiếm tỷ trọng cao Năm 2022, vận chuyển hàng hóa đường biển chiếm 5,4% tổng khối lượng hàng hóa vận chuyển chiếm đến 53,4% khối lượng hàng hóa luân chuyển Tổng khối lượng hàng hóa vận chuyển thơng qua cảng biển Việt Nam năm 2022 đạt 733,18 triệu tấn, tăng 4% so với năm 2021 Biểu đồ 4.1: Khối lƣợng hàng hóa thơng qua cảng biển giai đoạn 2015 - 2022 (Nghìn tấn) Nguồn: gov.com.vn 48 Từ thấy được, phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển – đặc biệt hoạt động xuất Việt Nam thực có tiềm lớn, quan trọng thu hút quan tâm đặc biệt cộng đồng kinh tế Mặc dù đạt nhiều kết tích cực năm 2021-2022 ngành vận tải biển tồn cầu nói chung Việt Nam nói riêng tiếp tục đối mặt với số khó khăn năm 2023 suy thoái kinh tế Nhu cầu vận tải biển giảm mạnh nhiều thị trường tiêu thụ lớn, phần sức mua giảm sút lạm phát kinh tế phục hồi chậm, thêm vào giá cước giảm hai năm qua, lợi nhuận tăng cao nêncác doanh nghiệp vận tải biển đẩy mạnh việc đóng thêm tàu Chỉ số giá vận tải biển giới giảm mức trung bình giai đoạn 2011-2020, cơng ty có doanh thu từ cung cấp dịch vụ vận tải biển nhiều khả phải đối mặt với cạnh tranh lớn mức biên lợi nhuận thấp đáng kể so với giai đoạn trước Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp vận tải Việt Nam chưa cao nhiều nguyên nhân: từ nhân chưa có trình độ cao, chưa tiếp cận tiến xu tồn cầu đến từ sở vật chất, hạ tầng yếu kém: chưa có nhiều tàu thuyền có trọng tải lớn, chất lượng chưa phù hợp với hàng nặng, siêu trường siêu trọng dẫn đến trình khai thác dịch vụ giao nhận gặp nhiều khó khăn, khơng hiệu Hơn nữa, thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày có nhiều doanh nghiệp FDI hay doanh nghiệp lớn nước đầu tư vào Việt Nam khiến cho doanh nghiệp loay hoay tìm đường để vực dậy, cạnh tranh mặt từ chi phí giả đến chất lượng dịch vụ kinh doanh Thêm vào đó, để ứng phó với biến đổi từ tình hình kinh tế như: giá nhiên liệu biến động, nguồn hàng không ổn định,…làm giảm sức hút cạnh tranh doanh nghiệp khai thác dịch vụ logistics nói chung 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ giao hàng xuất đƣờng biển Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam  Mục tiêu chung - Trở thành đơn vị tiên phong, đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu, đưa giải pháp vận chuyển tối ưu chất lượng cao, giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 49 - Xây dựng lực lượng lao động nhiệt huyết, văn hóa doanh nghiệp vững nhằm gắn kết thành viên, thúc đẩy cống hiến mục tiêu chung - Tập trung vào cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đồng thời đa dạng hóa loại hình dịch vụ sở khai thác triệt để mạnh sẵn có cơng ty để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt  Phương hướng phát triển - Mở thêm nhiều chi nhánh tập trung khu công nghiệp lớn, cảng biển Cái Lân, Vân Phong,…nơi có hoạt động xuất nhập diễn sôi để nâng cao thị phần mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ công ty - Đầu tư, tận dụng, khai thác tối đa sở vật chất, máy móc thiết bị phương tiện vận tải, để thực tốt dịch vụ giao nhận - Nâng cao tỷ lệ doanh thu công ty qua dịch vụ giao nhận hàng nhập đường biển lên 60% - Củng cố thêm lực cho nhân viên, tạo buổi đào tạo, giúp cho nhân viên có thêm kỹ năng, kinh nghiệm xử lý, đáp ứng từ 90 - 100% yêu cầu khách hàng đặt 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất đƣờng biển DDV Logistics VN 4.3.1 Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt trọng đội ngũ nhân Trước thực tế phân tích, số hạn chế sai sót xảy phận chứng từ cịn thiếu kinh nghiệm, non trẻ, cơng ty cần đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chứng từ để thực công tác chứng từ suôn sẻ Công ty cần cập nhật phổ biến văn pháp luật liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, thay đổi sách Nhà nước, quy tắc Hải quan nhằm thực cách đắn, tiết kiệm chi phí thời gian làm thủ tục, để giúp cho việc khai báo hải quan thuận lợi dễ dàng hơn, tránh thời gian khâu Hằng năm công ty cần tổ chức kiểm tra nghiệp vụ ngoại thương chứng từ để theo dõi trình độ nhân viên, từ đưa phương pháp đào tạo thích hợp giúp nhân viên nâng cao trình độ tay nghề Hơn nữa, việc cử cán nhân viên học 50 thêm nghiệp vụ nơi đào tạo bậc cao Thạc Sỹ,…để tăng hội nhân viên nâng cao trình độ, nhạy bén với tình hình Nguồn nhân lực chất lượng đóng vai trị tiền đề vững cho doanh nghiệp Năng lực chuyên môn tốt, nghiệp vụ đảm bảo giúp hoạt động công ty vận hành cách trơi chảy mà cịn giúp tiết kiệm thời gian, hạn chế tối đa thiệt hại xảy lỗi tác nghiệp ảnh hưởng tới kết kinh doanh công ty, muốn làm điều đó, cơng ty cần: Thường xun bồi dưỡng, nâng cao đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ cho cán công nhân viên đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng, tài trợ cho cán nhân viên tham gia lớp học để nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ Bố trí nhân viên tham gia triển lãm nước ngoài, thực nghiệp vụ mua bảo hiểm hàng hóa, giải tranh chấp, vấn đề phát sinh, Khi bố trí nhân viên cần ý đến yếu tố hình thành nên phẩm chất trình độ chun mơn nhân viên, sử dụng người hiệu lao động đảm bảo Chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực trẻ có lợi tiếp cận nhanh với tri thức mới, có khả nhạy bén với ngoại ngữ, cơng nghệ, Cơng ty tuyển chọn, đầu tư cho sinh viên theo học chuyên ngành thương mại quốc tế, kinh tế quốc tế, logistics trường đại học thông qua tổ chức ngày hội việc làm trường, buổi tham quan thực tế công ty hay tuyển thêm thực tập sinh để đào tạo, khơi gợi niềm đam mê với ngành từ ban đầu 4.3.2 Hoàn thiện phát triển quy trình giao nhận hàng hóa xuất đường biển Nhìn chung, quy trình giao nhận hàng hóa nhập DDV có liên kết, nhiên chưa thật đồng xảy sai sót số khâu Do vậy, bước cần có chuẩn bị kĩ càng, nhanh chóng, hiệu Thời gian qua chứng kiến nhiều sai sót xảy từ phận nhân viên đặc biệt nhân viên chứng từ phải đào tạo nắm rõ loại chứng từ cần thiết loại mặt hàng Nhân viên cần bổ sung thêm kỹ xử lí cơng việc cách linh hoạt có cố phát sinh, đặc biệt làm việc với hải quan Hoạt động kiểm tra chứng từ phải thực cẩn thận nhân viên có kinh nghiệm chuẩn bị phân công rõ ràng, để công việc hồn 51 thành nhanh chóng, có chi tiết, số liệu chưa rõ ràng cần liên hệ trao đổi lại với khách hàng bên liên quan để kịp thời bổ sung chứng từ cịn thiếu Để hồn thiện quy trình cần phải có phối hợp nhiều phận, khâu quy trình phải hồn thành cẩn thận, tỉ mỉ có trình giao nhận hàng diễn nhanh chóng, thơng suốt, khơng bị gián đoạn Do vậy, bước cần có chuẩn bị kĩ càng, nhanh chóng, hiệu Trước hết cần ý đến khâu chuẩn bị, kiểm tra chứng từ làm thủ tục hải quan thơng quan hàng hóa Vì lỗi sai nhỏ làm công việc bị đình trệ thời gian giao hàng khơng hạn Bên cạnh cần cập nhật nghị định, quy định thông tin liên quan đến nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập quốc gia để tránh gặp phải phiền phức thơng tin kịp thời Hạn chế tối đa tình trạng chậm giao hàng, hư hỏng, mát hàng hóa Nguyên nhân tình trạng chậm trễ giao hàng cịn bắt nguồn từ việc xảy sai xót với hàng hóa bị hư hỏng, mát hàng hóa chủ yếu xảy trình vận tải Vì DDV cần chủ động tìm kiếm thường xuyên đánh giá so sánh chất lượng hãng tàu để lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất, đảm bảo tối đa quyền lợi khách hàng Trường hợp có xảy hư hỏng mát chậm giao hàng, cơng ty phải có đền bù hợp lý nhanh chóng Khơng để xảy sai sót cơng tác bao bì, đóng gói, bốc dỡ, lưu kho Các khâu giao nhận, vận tải nội địa, vận tải biển đến cảng trung chuyển phải tuân thủ lịch trình xếp 4.3.3 Tăng cường đầu tư trang thiết bị sở vật chất, công nghệ thông tin đại, có tính hữu dụng cao Cơ sở vật chất bị xuống cấp, đặc biệt với loại hình chun chở hệ thống kho bãi, rào cản lớn làm hạn chế khả cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất đường biển DDV Máy móc trang thiết bị công ty đạt mức trung bình ngành Đặc biệt phương tiện vận chuyển dừng lại mức trọng tải nhỏ, chưa có phương tiện siêu trường siêu trọng Do đó, công ty cần đổi đầu tư cho trang thiết bị để phục vụ cho dự án lớn khách hàng như: Vinfast, Canon, Inoac, 52 Tuy nhiên, nguồn lực tài cơng ty khơng cho phép cơng ty đầu tư đồng loạt, tồn diện cơng ty cần đầu tư có hiệu theo hướng thay dần những thiết bị cũ lạc hậu, khâu cần thiết cốt lõi Phương tiện vận tải cần thiết đầu tư, đầu tư từ từ, tránh dàn trải Bên cạnh việc đầu tư, công ty cần trọng vào việc sửa chữa, bảo dưỡng móc máy để tận dụng tốt đa nguồn sở vật chất tại: Bảo dưỡng máy móc thiết bị, tra dầu, thay mỡ, giữ gìn máy móc sẽ; Kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua phát phận hư hỏng để kịp thời sửa chữa thay Ngồi ra, cơng ty cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung cấp dịch vụ nhận hàng nhập mình, như: Hệ thống quản lý phương tiện vận tải, kho hàng hệ thống quản lý phương tiện vận tải – ESys hệ thống giám sát hành trình Với hệ thống tiên tiến cơng ty an tâm điều hành hệ thống vận tải mình, giảm thiểu nhiều rủi ro việc chun chở, thể chun mơn hóa với công nghệ cao, nâng tầm với Forwarder nước giới Đối với kho bãi sử dụng số phần mềm quản trị hiệu như: Amos, ERP để quản lý cách tối ưu hàng hóa vào, xem tình trạng hàng hóa Đây công cụ Logistics trực tuyến cần thiết giúp nhà quản lý dự báo, lập kế hoạch kiểm kê ngân sách cho nguồn lực sẵn có Việc đầu tư vào cơng nghệ thơng tin giúp cho q trình tác nghiệp trở nên sn sẻ, xác hiệu hơn, từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4.3.4 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chứng từ, thông tin liên quan tới hàng hóa phải cập nhật xác nhanh chóng, chương trình cập nhật tự động điện tử Tư vấn/ hỗ trợ cung cấp dịch vụ có liên quan phát sinh q trình giao nhận - vận tải hàng hóa xuất nhập bảo hiểm, giám định, xin giấy phép, giấy chứng nhận, hay thơng tin thị trường, hàng hóa Định kỳ gửi email xin ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ xin đóng góp khách hàng cải tiến công ty 53 Khi khách hàng khiếu nại, cơng ty phải có phúc đáp nhanh chóng khách hàng giải Nếu vấn đề phát sinh liên quan tới bên thứ cơng ty phải đứng đại diện cho khách hàng xem xét, hỗ trợ giải thoả đáng Thường xuyên chăm sóc khách hàng, tặng quà, khuyến mại, Thường xuyên liên lạc (điện thoại gặp mặt) để giữ vững mối quan hệ hỗ trợ thông tin cho khách hàng Tổ chức buổi tiệc tri ân, gặp mặt khách hàng, hội thảo điểm giao nhận vận tải 4.4 Một số kiến nghị với quan Nhà nƣớc bên liên quan 4.4.1 Với Nhà nước Giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển đóng vai trị quan trọng việc phát triển ngoại thương, thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khơng khó khăn, thách thức, Nhà nước cần tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp phát huy hiệu hoạt động vận tải hàng hóa đường biển Cụ thể: - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trọng đến hệ thống giao thông vận tải cảng biển, sân bay, hệ thống đường bộ, đường sắt,… giúp cho trình cung ứng dịch vụ diễn nhanh chóng thuận tiện Một hạn chế kìm hãm phát triển vận tải biển Việt Nam xuất phát từ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động giao nhận thiếu đồng Ví dụ, Cát Lái (TP Hồ Chí Minh) cảng container quốc tế lớn Việt Nam, đầu mối trọng điểm hệ thống cảng biển vùng Đông Nam Bộ suốt nhiều năm bị bủa vây ùn tắc làm suy giảm hoạt động kinh tế tồn khu vực nói chung làm cho doanh nghiệp giao nhận DDVgặp khơng khó khăn - Xây dựng khung pháp lý đồng bộ, phù hợp cho hoạt động giao nhận vận chuyển hàng hóa đường biển Đồng thời bổ sung, điều chỉnh hệ thống pháp luật, văn pháp lí liên quan cho ngày chặt chẽ, đầy đủ, minh bạch để doanh nghiệp dễ dàng theo dõi thực hiện, tạo tâm lý an toàn cho doanh nghiệp để họ yên tâm hoạt động Ngoài ra, cần tham khảo hệ thống pháp luật quốc tế để hoàn thiện hệ thống pháp luật hàng hải nước nhà nhằm giảm mâu thuẫn tạo thống nhất, thuận tiện việc xử lí vụ tranh chấp, kiện tụng liên 54 quan đến hoạt động giao nhận 61 hàng hóa xuất nhập đường biển, đảm bảo quyền lợi lợi ích hợp pháp cho doanh nghiệp Việt Nam - Nhà nước cần có sách hỗ trợ để doanh nghiệp ngành giao nhận tiếp tục phát triển vững mạnh, thông qua đỏ phát triển thương mại – xuất nhập nói chung, kinh tế nói riêng Ngồi ra, trọng việc thực đơn giản hóa, đại hóa thủ tục xuất nhập khẩu, khai báo hải quan tránh trường hợp luật chồng luật nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp - Thơng thóang đơn giản thủ tục tính thuế hồn thuế Thực biện pháp hạn chế tiêu cực doanh nghiệp tới quan thuế để hoàn thuế Ngoài ra, việc áp mã tỉnh thuế để khai báo Hải quan vấn đề khó khăn, khiến doanh nghiệp dễ nhầm lẫn, việc biểu thuế xuất nhập thay đổi thường xuyên làm cho doanh nghiệp lúng túng áp dụng Vì vậy, có thay đổi sách thuế, Nhà nước cần cơng bố rộng rãi để doanh nghiệp chủ động hoạt động kinh doanh - Tăng cường hợp tác quốc tế kinh tế, trị, văn hóa - xã hội với giới, tạo điều kiện cho kinh nói chung ngành giao nhận vận tải nói riêng phát triển 4.4.2 Đối với quan Hải quan - Hiện đại hóa, đơn giản hóa thủ tục hải quan để dễ dàng cho doanh nghiệp, đồng thời, tăng cường nâng cấp trang thiết bị đại, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin, sử dụng phần mềm điện tử để hoạt động thơng quan hàng hóa thuận lợi nhanh chóng hơn, tránh lãng phí thời gian tiền bạc - Các văn hướng dẫn hải quan tạo tính minh bạch, rõ ràng cần phổ biến rộng rãi tới doanh nghiệp, để họ nắm vững quy trình thủ tục cần thiết - Tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý có hiệu hoạt động xuất nhập khẩu, tạo điều kiện cho thương mại sản xuất phát triển Bên cạnh đó, cần có biện pháp ngăn chặn kịp thời xử lý nghiêm khắc cá nhân có hành vi tiêu cuc làm cản trở hoạt động giao nhận hàng hóa doanh nghiệp 55 KẾT LUẬN Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới mở ngày nhiều hội cho phát triển phương diện, đặc biệt kinh tế Bên cạnh việc có nhiều hiệp định, thỏa hiệu quốc gia tạo dịng lưu chuyển hàng hóa mạnh mẽ Việt Nam quốc gia giới giúp cho quốc gia phát triển Việt Nam có hội tiếp cận, chinh phục với nhiều thị trường Cùng với bối cảnh đó, ngành vận tải biển nói chung hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển chứng kiến phát triển vượt bậc, đóng góp cơng phát triển kinh tế quốc gia Nhu cầu hàng hóa tăng cao chất xúc tác thúc đẩy ngành giao nhận hàng hóa xuất hàng hóa đường biển tăng cao năm gần Giao nhận hàng xuất nhập đường biển đóng vai trị tiềm phát triển, Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam hoạt động lĩnh vực giao nhận vận tải đạt nhiều thành tựu đáng kể, chứng minh vị đứng đầu đường phát triển hoạt động kinh doanh công ty Mặc dù, DDV không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng đứng trước tình cạnh tranh gay gắt, nhu cầu ngày cao khách hàng, công ty cần có chiến lược, phương pháp quản lý phù hợp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ giao nhận đảm bảo hồn thành tốt tiêu chí thời gian, độ an tồn hàng hóa, giá hợp lý, linh hoạt giải vấn đề không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, đầu tư công nghệ đại, trang thiết bị để thực chiến lược tối thiểu hóa chi phí, hồn thành mục tiêu đặt ra, trì mức tăng trưởng ổn định nâng cao lực cạnh tranh so với doanh nghiệp ngành Trong thời gian thực tập công ty, em tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng xuất đường biển cơng ty Nhờ hướng dẫn tận tình chu đáo anh/ chị nhân viên Ban lãnh đạo tạo hội cho em học hỏi trải nghiệm thực tế Để từ đó, vốn kiến thức học em nghiên cứu thực tiễn chất lượng hoạt động giao nhận hàng hóa xuất đường biển Công ty cổ phần DDV Logistics Việt Nam đưa nhận xét, 56 ánh giá, tìm điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất đường biển cơng ty Hy vọng khóa luận em đóng góp phần khơng nhỏ vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất đường biển Công ty cổ phần DDV logistics Việt Nam nói riêng doanh nghiệp ngành nói chung Do thời gian có hạn, kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi điểm thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến từ phía q thầy để em có nhìn sâu sắc cơng tác sau Em xin chân thành cảm ơn! 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Doãn Kế Bơn (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp Thương mại quốc tế, NXB Chính trị hành Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMQT (2016), Bài giảng Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế Vũ Anh Tuấn (2015), Slide bải giảng môn quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế - Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế, trường Đại học Thương Mại Dương Văn Bạo (2014), Giao nhận vận tải quốc tế, NXB Hàng Hải Bộ công Thương (2021), Báo cáo xuất nhập Việt Nam 2021, Nhà xuất Công Thương Công ty cổ phần giao nhận vận tải Vàng, website: https://ddv.com.vn/ Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần DDV logistics Việt Nam 2020, 2021, 2022, giai đoạn đầu năm 2023 Báo cáo tổng kết năm 2020 - giai đoạn đầu năm 2023 phịng kế tốn công ty Cổ phần DDV logistics Việt Nam Các tài liệu tham khảo mạng Internet khác PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM Công ty cổ phần DDV logistics Việt Nam kính mong Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập đường biển cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ PHIẾU ĐIỀU TRA A Phần thông tin khách hàng Tên cá nhân/ doanh nghiệp hợp tác: Địa chỉ: Email: Số điện thoại: Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ giao nhận DDV hay khơng? Có Khơng Nếu anh (chị) trả lời “Không”, xin anh chị ngừng trả lời câu hỏi Câu 2: Tần suất Anh (chị) sử dụng dịch vụ giao nhận DDV? 1-2 lần/ tháng 4-6 lần/ tháng >8 lần/ tháng Hiếm Câu 3: Yếu tố anh (chị) quan tâm lựa chọn dịch vụ giao nhận DDV? Giao hàng tiến độ Chi phí hợp lý Đảm bảo chất lượng hàng hóa Nhân viên phục vụ khách hàng tận tâm Cơng ty có đầy đủ phương tiện vận chuyển đại B CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/chị vui lòng đánh dấu vào biểu thị mức độ hài lịng theo thang đo sau: (1) Rất khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Hồn tồn hài lịng STT Sự tin cậy Công ty giao hàng hẹn Công ty ln cố gắng để hạn chế sai sót Công ty thông báo trước tiến độ thực dịch vụ Khả đáp ứng Hàng hóa giao nhận đảm bảo chất lượng Cơng ty có đảm bảo an tồn hàng hóa Công ty giao hàng đảm bảo số lượng Độ an tồn hàng hóa Đảm bảo việc bảo mật thơng tin khách hàng Cơng ty có đảm bảo an tồn hàng hóa Hàng hóa giao nhận đảm bảo chất lượng Năng lực phục vụ 10 Năng lực giải khiếu nại khách hàng 11 Khả nghiên cứu, nắm bắt thông tin liên quan đến việc phục vụ khách hàng 12 Trình độ chun mơn đáp ứng u cầu khách hàng 13 Sự linh hoạt việc giải vấn đề phát sinh Phƣơng tiện hữu hình 14 Mức độ đánh giá Các phát biểu Trang thiết bị công ty đại (1) (2) (3) (4) (5) 15 Nhân viên cơng ty có trang phục phù hợp 16 Cơng ty có trang web giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin 17 Tài liệu truyền thông (catalog,…) đa dạng phục vụ nhu cầu khách hàng Câu 7: Những ý kiến, đóng góp anh/ chị Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên giáo viên hướng dẫn: ThS Vũ Anh Tuấn Đơn vị công tác: BM Quản trị tác nghiệp TMQT – Khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế - Đại học Thương Mại Họ tên sinh viên: Phạm Thị Quyên Mã sinh viên: 19D130035 Lớp K55E1 Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM.” Sau q trình hướng dẫn, tơi có nhận xét sinh viên sau: Tôi: …………………… để sinh viên Phạm Thị Quyên nộp khóa luận đề nghị mơn tiến hành đánh giá khóa luận tốt nghiệp theo quy định Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Người hướng dẫn