CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại DDV Logistics VN
3.3.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Như đã đề cập, tính đáp ứng ở đây được thể hiện qua thời gian xử lý đơn hàng và tính linh hoạt của dịch vụ và khả năng xử lý sự cố.
Một trong những yếu tố góp phần không nhỏ trong việc xây dựng nên thương hiệu DDV cho đến những ngày hôm nay. DDV luôn đề cao, đặt vị trí khách hàng lên ưu tiên hàng đầu và giải quyết nhanh gọn, nhiệt tình các vấn đề xảy ra cho khách hàng. Các bộ phận DDV liên quan luôn luôn update cho khách nhiều lựa chọn, cố gắng đưa ra nhiều phương án nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đưa ra những phát sinh có thể có với mỗi lựa chọn để có thể hạn chế xảy ra những tình huống không như mong đợi.
Phương thức đặt hàng
Biểu đồ 3.1: Phân bổ các phương thức đặt hàng của công ty DDV
Nguồn: Phòng kinh doanh Khách hàng có thể đặt hàng dịch vụ giao nhận hàng tại DDV thông qua các hình thức khác nhau như tin nhắn, điện thoại, trực tiếp bằng miệng, email, fax.
Trong đó đặt hàng qua email và tin nhắn là hai hình thức phổ biến nhất với tỉ lệ lần lượt là 62.34% và 45% còn các yếu tố khác chỉ 1.2%, cho thấy khách hàng vẫn chủ yếu làm việc với công ty qua email và điện thoại.
Thời gian đặt hàng
Bảng 3.6: Thời gian xử lý đơn hàng nhập khẩu bằng đường biển của DDV STT Phương
thức đặt hàng
Thời gian xử lí đơn
hàng
Thời gian xử lý so với các công ty cùng
ngành
Nguyên nhân
1 Email 1-2 ngày Trung bình Nhân viên care nhiều khách hàng cùng một lúc
2 Điện thoại 1-2 ngày Trung bình Bị bỏ lỡ hoặc do các nguyên nhân khách quan khác 3 Tin nhắn 2-3 ngày Khá chậm Nhân viên cần care khách từ
nhiều nguồn
4 Fax 3-4 ngày Chậm Không có nhân viên tổng hợp
Nguồn: Phiếu khảo sát - Phòng kinh doanh
2.26
31.45
45
62.34
1.2 THÔNG QUA FAX THÔNG QUA ĐIỆN
THOẠI THÔNG QUA TIN NHẮN
THÔNG QUA EMAIL HÌNH THỨC KHÁC
Phương thức đặt hàng qua DDV (tỷ lệ
%)
Bảng trên cho thấy, còn tồn tại một số vấn đề về tốc độ xử lý đơn hàng. Tốc độ này còn khá chậm so với đối thủ trong ngành. Dù số lượng nguồn nhân lực đã tăng lên nhưng tốc độ xử lý đơn hàng vẫn chưa có nhiều thay đổi tích cực, tiêu chuẩn về thời gian vẫn chưa được quản lý tốt. Việc xử lý đơn hàng chậm có thể sẽ khiến DDV mất đi khách hàng tiềm năng, làm giảm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển của công ty.
Tuy nhiên, những năm gần đây, máy Fax không được sử dụng do các phương tiện liên lạc khác như: điện thoại, máy tính,… phổ biến hơn, công nghệ hiện đại hơn nhiều.
Tính linh hoạt của dịch vụ
Bảng 3.6: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt của dịch vụ
STT Biến quan sát Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn 1 Khách hàng có thể lựa chọn linh hoạt
nhiều phương thức vận chuyển khác nhau
3.92 0.713
2 Khách hàng có thể liên hệ qua nhiều phương thức khác nhau
4.74 0.214
3 Công ty sắp xếp thời gian linh hoạt cho việc giao nhận hàng hóa cho khách hàng
3.86 0.895
Tổng điểm trung bình 4.173 0.607
Theo bảng trên, điểm trung bình của tính linh hoạt đạt 4.173 điểm trên thang 5 và độ lệch chuẩn ở mức 0.607 - đây là con số khá ấn tượng. Trong đó, tiêu chí
“Khách hàng có thể đặt hàng bằng nhiều phương thức khác nhau” đạt được sự hài lòng cao nhất, đạt 4.74 điểm, mức điểm cao nhất trong thang đo.
Khả năng xử lí sự cố
Bảng 3.7: Bảng thống kê các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của DDV 2021
Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %
Giao nhận hàng không đúng han 14 43.75
Giao sai số lượng 4 12.5
Hàng hóa bị hư hỏng do bốc xếp 8 25
Thời gian bổ sung đơn hàng còn lâu 4 12.5
Tốc độ xử lí đơn hàng thiếu chuyên nghiệp
2 6.25
Tổng 32 100
Nguồn: Bảng khảo sát Từ bảng trên có thể thấy còn tồn tại một số lỗi trong việc thực hiện hoạt động giao nhận hàng xuất khẩu đường biển của khách hàng. Lỗi chủ yếu từ thời gian giao hàng không đúng hạn, có tới 14 lần khách hàng khiếu nại về vấn đề này, chiếm tỉ lệ lớn nhất trong các lỗi bị khiếu nại 43.75%. Lỗi chiếm tỉ lệ cao thứ hai chính là việc hàng hóa bị hư hỏng do bốc xếp, chiếm đến 25% với 8 lần bị khách hàng khiếu nại.
3.3.3 Độ an toàn của hàng hóa (Security)
Bên cạnh việc đáp ứng thời gian là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu thì độ an toàn của hàng hóa là yếu tố liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Là yếu tố mà DDV luôn cố gắng hoàn thiện và nâng cao để tạo nên thương hiệu trong lòng khách hàng.
Bảng 3.8: Số lượng hàng hóa giao nhận bằng đường biển bị hư hỏng, thất thóat của DDV giai đoạn năm 2020 – giai đoạn đầu năm 2023
Năm Tổng số lô
hàng không đảm bảo yếu
tố an toàn
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo chất
lƣợng
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo số
lƣợng Số lượng Tỷ lệ (%) Số
lượng
Tỷ lệ (%)
2020 37 20 37.7 17 50
2021 24 15 28.3 9 26.5
2022 22 16 30.2 6 17.6
01-03/2023 4 2 3.8 2 5.9
Tổng 87 53 100 34 100
Nguồn: Phòng kế toán Từ bảng trên có thể thấy rằng, giai đoạn 2020 – đầu 2023 tổng số lô hàng không đảm bảo yếu tố an toàn có xu hướng giảm dần qua từng năm. Điển hình năm 2020 là 37 vụ và giảm xuống chỉ còn 22 vụ trong năm 2022. Hơn nữa, cũng có thể thấy số lô hàng không đảm bảo về chất lượng có xu hướng lớn hơn lỗi về số lượng chiếm tỷ lệ lần lượt là 54 và 34 (60.9% và 39.1%).
Trong quá trình vận chuyển có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng hàng hóa bị thiếu hụt về số lượng và làm giảm chất lượng của hàng hóa. Có thể kể đến một số yếu tố khách quan như: thời tiết, thiên tai và các tai họa khác,… là những hiện tượng mà con người khó dự đoán mức độ chính xác để có thể đảm bảo độ an toàn của hàng hóa nhất có thể. Do đó, làm ảnh hưởng, gián đoạn thời gian vận chuyển hàng hóa tác động xấu tới việc đảm bảo chất lượng hàng hóa giao đúng hẹn với khách hàng.
Tuy nhiên, trong trường hợp hàng hóa có sự thay đổi thì về phía công ty sẽ liên hệ thông báo tình hình hàng hóa và cũng như cập nhật tiến độ giao hàng cho khách hàng, nguyên nhân dẫn đến sai lệch trong việc thực hiện hoạt động giao nhận hàng hóa của khách hàng.