CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.4 Đánh giá tổng quát
Sau hơn 7 năm hình thành và phát triển, Công Ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam đã không ngừng phát triển, mở rộng thị trường kinh doanh cả trong nước và thị trường quốc tế. Trong suốt thời gian hoạt động kinh doanh, DDV đã tích lũy cho mình được một bề dày kinh nghiệm, thiết lập được mối quan hệ tin cậy với các đối tác trong và ngoài nước, ngày càng khẳng định được vị trí trên thị trường.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Công ty tương đối ổn định, kinh doanh liên tục có lãi. Doanh thu công ty những năm vừa qua vẫn luôn giữ được sự ổn định, không có sự biến động quá lớn nào xảy ra. Mặc dù giai đoạn năm 2020, 2021 chịu sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, nhưng với sự nỗ lực chung tay cùng Chính phủ và cộng đồng, hoạt động kinh doanh của DDV vẫn giữ mức ổn định. Một số kết quả nổi trội đã đạt được dưới đây:
Quy mô thị trường ngày càng được mở rộng: Tại thị trường Việt Nam, ngoài trụ sở chính và văn phòng làm việc tại Hà Nội, Công ty còn có các chi nhánh văn phòng tại các thành phố trọng điểm như Hải Phòng, Bắc Ninh. Ngoài ra, công ty cũng có hệ thống đại lý bao phủ ở hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ và đang mở rộng ra ngày càng nhiều thị trường hơn nữa. Điều này giúp cho công ty có được nguồn doanh thu ổn định, phát triển các giao dịch xuất nhập khẩu ở nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả kinh doanh có xu hướng tăng qua các năm: Doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng trong giai đoạn vừa qua là một minh chứng cho thấy sự tiến bộ và nỗ lực rất lớn của Ban lãnh đạo và tập thể nhân viên tại DDV. Năm 2021 tăng 17.20 % so với năm 2020, năm 2022 có mức tăng vượt trội 44.11% so với năm 2020 (tăng hơn 2.5 lần so với thời điểm năm 2020).
Chất lượng dịch vụ đang ngày càng cải thiện: Suốt quãng thời gian vừa qua, DDV không ngừng đầu tư từ chất lượng nguồn nhân lực, nhân viên, tạo điều kiện học hỏi. Điển hình, tháng 10/2022 DDV đã đầu tư các khóa học nghiệp vụ của các phòng ban: Sales, chứng từ,… để nâng cao nghiệp vụ phù hợp với xu thế ngày nay
ngày càng thay đổi. Ngoài ra, một số hoạt động như nâng cao nghiệp vụ đến cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cả nội bộ công ty. Hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngay từ những khâu đầu tiên đến khi kết thúc việc giao nhận hàng hóa làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ công ty.
3.4.2 Hạn chế
Bên cạnh những thành công đã đạt được, mặc dù toàn bộ nhân viên và ban lãnh đạo DDV đã luôn nỗ lực để hoàn thành tốt nhất công việc song vẫn không tránh khỏi những tồn tại, vướng mắc phát sinh khi thực hiện.
Vẫn còn tồn tại trong khâu giao hàng nhiều sai sót và chậm trễ về mặt thời gian: Công tác giao hàng từ kho, bãi vẫn còn xảy ra nhiều sai sót. Thời gian giao nhận đôi khi vẫn còn chậm trễ trong một số trường hợp do sự liên kết giữa công ty với hãng tàu hay các đơn vị vận chuyển chưa ăn khớp khiến kế hoạch giao hàng gặp khó khăn. Đặc biệt đối với các lô hàng cần phải chuyển tiếp qua nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau vẫn có xảy ra sự cố mất hàng, hàng bị hư hỏng, lên tàu không đúng thời gian dự kiến.
Ngoài ra, vào mùa cao điểm, công ty gặp một số khó khăn trong việc điều động xe chuyên chở để đáp ứng được nhu cầu giao nhận hàng hóa. Điều này làm mất thêm thời gian và chi phí cho công ty.
Tồn tại một số khía cạnh về đội ngũ nhân lực: Tuy đội ngũ lao động tại công ty được tuyển chọn, đào tạo tương đối kỹ lưỡng để đảm bảo về kiến thức nghiệp vụ, tuy nhiên đôi khi nhân viên vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện các quy trình làm hàng XNK chả hạn như sai sót trong việc kiểm tra và đối chiếu thông tin hàng hóa dẫn đến việc công ty có thể phải bồi thường, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín công ty; hay việc nhân viên chưa nắm bắt được những thay đổi của môi trường quốc tế hay cập nhật về luật pháp các nước, kinh nghiệm xử lý tình huống chưa nhanh dẫn đến thiếu sót trong quá trình giao nhận,…
Chất lượng cung ứng ngày càng được cải thiện nhưng bên cạnh đó vẫn còn xảy ra một số vấn đề làm gián đoạn quá trình cung ứng dịch vụ: sai sót trong quá trình khai báo hải quan trên hệ thống phần mềm ECUS làm cho việc thông quan hàng hóa bị chậm,…
Thêm vào đó, nhiều trường hợp xảy ra với nhân viên mới, khi họ chưa có đủ kinh nghiệm để giải quyết những trouble gây mất sự hài lòng với khách hàng hoặc cũng có thể xảy ra tình trạng rớt cont.
Hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ cao, thiết bị chuyển đối số: Mặc dù, DDV tích cực đầu tư vào thiết bị cơ sở hạ tầng, máy móc nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thực hiện triển khai một số phần mềm AI để nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm thời gian, chi phí. Điển hình như Microsoft Azure, Oracle, Transporeon và Ramco là một số giải pháp đám mây giúp tăng ứng dụng công nghệ vào doanh nghiệp logistics nói chung và DDV cũng chưa có cơ hội tiếp cận.
3.4.4 Nguyên nhân hạn chế
Nguyên nhân khách quan
Các yếu tố từ khách hàng: Những hạn chế này đôi khi đến từ chính khách hàng khi họ thiếu sót phát sinh trong khâu cung cấp các chứng từ cần thiết khiến công ty mất nhiều thời gian để bổ sung sửa chữa bộ chứng từ để có thể tiến hành làm thủ tục thông quan. Ngoài ra, việc nộp thuế chậm của doanh nghiệp cũng khiến công ty không thể nhanh chóng làm các thủ tục thông quan cho hàng hóa. Công ty chỉ có thể tiến hành thông quan và giao nhận hàng hóa phải khi nhận được giấy báo của ngân hàng về việc doanh nghiệp đã hoàn thành việc nộp thuế cho hải quan.
Các yếu tố khách quan về điều kiện tự nhiên: Giao nhận vận tải đường biển còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố thời tiết. Điều kiện thời tiết xấu, mưa bão trên biển dễ gây tổn thất về hàng hóa, gây tốn kém thời gian và chi phí để có thể tiến hành giao hàng, từ đó gây ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng công ty.
Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực vận tải đang diễn ra ngày càng gay gắt:
Công ty vừa phải đối mặt với những Công ty thâm niên trong lĩnh vực Logistics, chiếm thị phần lớn trong nghề, vừa phải cạnh tranh gay gắt đối với rất nhiều công ty có quy mô vừa và nhỏ.
Một số yếu tố từ đại dịch Covid 19: Trong những năm gần đây, dưới sự ảnh hưởng khốc liệt của đại dịch Covid-19, khi mà một số cảng biển phải đóng cửa, các tàu chở hàng phải neo ở cảng để tuân thủ quy định gây ra tình trạng không đáp ứng trong việc giao hàng đúng thời gian. Hơn hết, giai đoạn 2022 đến nay, tình hình dịch đã được kiểm soát, nhu cầu tiêu dùng bùng nổ trên khắp thế giới như: lương
thực thực phẩm, thiết bị y tế, tiêu dùng,…Số lượng tàu xếp hàng dài tại các cảng biển tăng gây nên tình trạng ùn tắc, thời gian giao hàng vì thế bị kéo dài ra.
Nguyên nhân chủ quan
Kinh nghiệm làm việc của đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên của DDV đa phần là những người trẻ nên khi làm việc tại các thị trường mới thì chưa có kinh nghiệm nhiều nên đôi khi còn xảy ra sai sót trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty.
Quy trình giao nhận còn xảy ra nhiều vấn đề: Có những lỗ hổng trong quản lý, giấy tờ chứng từ còn xảy ra nhiều sai xót, hàng hóa trong quá trình vận chuyển hoặc lưu trữ bị thất thóat, hỏng hóc gây ra sự chậm trễ cả một quá trình. Mục 3.3.1 đã phân tích rằng: Năm 2020 tỷ lệ chuyển hàng chậm do nguyên nhân này là 26.3
%, năm 2021 tăng lên còn 31.6% và đến năm 2022 là 36.8%; đến nửa đầu năm 2023 tiếp tục giảm xuống còn 5.26%. Trong đó, các nguyên nhân chủ yếu là những sai sót trong khâu chuẩn bị và kiểm tra chứng tử làm thủ tục hải quan và khâu áp mã HS, thuế. Trong quá trình xử lý sai sót về chứng từ là điều không thể tránh khỏi những lỗi phải chỉnh sửa, thời gian hiệu chỉnh chứng từ có thể mất từ 01 đến 03 ngày.
Các lỗi thường xảy ra là khai báo sai thông tin trên tờ khai so với hồ sơ, chứng từ các thông tin về tên hàng, mô tả, điều kiện cơ sở giao hàng, tên cảng đi, cảng đến không đầy đủ, rõ ràng, cụ thể, trên các chứng từ không trùng khớp. Các thông tin khai báo trên các chứng từ có sự chênh lệch dù là chỉ là một điều khoản nhỏ cũng mất rất nhiều thời gian khi làm thủ tục hải quan theo trong quy trình và gây các tổn thất về tiền phạt không đáng có
Việc ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế: Với số liệu phân tích trên mục 3.3 cho thấy rằng, chỉ 55% đồng ý với trang thiết bị DDV hiện đại. Bên cạnh đó, tồn tại 7% không đồng ý về giao diện trang web của công ty để có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và 12% cho rằng DDV chưa có tài liệu truyền thông khác như (catalog,..) để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, hiện nay DDV vẫn chưa ứng dụng nhiều giao diện web như: Amos,…để có thể quản lý hoạt động kinh doanh đặc thù về vận chuyển như các đối tác làm ăn lớn nên việc
thực hiện khâu quản lý vận chuyển cho các dự án lớn của một số đối tác lớn như:
Vinfast, Petrolimex,…vẫn gặp nhiều khó khăn và chưa được mượt mà.
Thực tế rằng, đầu tư vào công nghệ giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình kinh doanh và tiết kiệm chi phí lao động khi công nghệ có thể thay thế con người trong quy trình sản xuất. Mặc dù cơ sở hạ tầng được đầu tư hàng năm song việc đầu tư thêm các phương tiện vận tải, trang thiết bị máy móc vẫn còn khó khăn do dàn trải chi phí cho nhiều nguồn khác nhau nên nhiều lúc vẫn chưa chú ý trong chất lượng sản phẩm và chiến lược đầu tư bài bản.