CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại DDV Logistics VN
3.3.1 Mức độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy đo lường khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn và đáng tin cậy (Parasuman, Zeithaml và Berry, 1985) của doanh nghiệp. Tiêu chí này cũng đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Xét dưới góc độ của khách hàng khi tìm kiếm đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận thì yếu tố đảm bảo tin cậy, đúng cam kết luôn là sự ưu tiên của họ. Là yếu tố quan trọng hàng đầu mà DDV luôn nỗ lực để hoàn thiện khả năng cung cấp dịch vụ giao nhận tới khách hàng. Yếu tố này được thể hiện qua việc kể từ khi thành lập
DDV đáp ứng tốt yêu cầu về sự minh bạch, rõ ràng và thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Nhân viên tại DDV luôn cố gắng quan sát tình hình lô hàng một cách cẩn thận, cập nhập thường xuyên thông tin của lô hàng, yêu cầu hãng tàu thông báo là hàng đã lên tàu hay chưa hoặc xác nhận của hãng tàu là lô hàng của bạn đã được lên tàu để đảm bảo hàng của bạn đi đúng kế hoạch, không bị delay,…
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những cam kết luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, cũng tồn tại một số trường hợp xảy ra sự sai sót trong các lỗi như:
hư hỏng, mất hàng, chậm giao hàng,…
Bảng 3.3: Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận bằng đường biển bị chậm thời gian tại DDV giai đoạn 2020 - nửa đầu năm 2023
Đơn vị: chuyến
Nội dung 2020 2021 2022 Giai đoạn đầu năm
2023 Tổng số chuyến giao nhận
hàng hóa bằng đường biển
263 320 403 280
Số chuyến hàng bị giao chậm
15 21 13 3
Nguyên nhân khách quan 10 15 6 2
- Do thời tiết xấu 4 6 3 1
- Phương tiện vận chuyển gặp sự cố
3 3 1 0
- Tắc nghẽn tại cảng 3 4 2 1
Nguyên nhân chủ quan 5 6 7 1
-Thông tin sai sót trên chứng từ
1 2 2 1
-Thiếu chứng từ để hoàn thiện thủ tục hải quan
2 3 4 0
-Áp sai mã HS, thuế 2 1 3 0
Tỷ lệ 5.70% 6.56% 3.23% 1.07%
Phòng kinh doanh
Qua bảng trên ta thấy, tỷ lệ số hàng bị nhận trễ năm 2020 là 5.7% đã tăng lên 6.56% vào năm 2021 và lần lượt giảm đến những năm sau đó chỉ còn 3.23% vào năm 2022 và 1.07% vào giai đoạn đầu năm 2023. Điều này cho thấy Công ty đang ngày một hoàn thiện khả năng giao hàng đúng hẹn của mình.
Nguyên nhân chậm trễ do các yếu tố khách quan bên ngoài chủ yếu là do phương tiện vận chuyển gặp sự cố, thời tiết không thuận lợi,… và đặc biệt là do tác động của dịch covid 19 gây tắc nghẽn tại các cảng lớn tại Trung Quốc, Mỹ là 2 tuyến vận tải chủ yếu của DDV.
Nguyên nhân tiếp theo đến từ sự chủ quan bên trong công ty. Năm 2020 tỷ lệ chuyển hàng chậm do nguyên nhân này là 26.3 %, năm 2021 tăng lên còn 31.6% và đến năm 2022 là 36.8%; đến nửa đầu năm 2023 tiếp tục giảm xuống còn 5.26%.
Trong đó, các nguyên nhân chủ yếu là những sai sót trong khâu chuẩn bị và kiểm tra chứng tử làm thủ tục hải quan và khâu áp mã HS, thuế. Trong quá trình xử lý sai sót về chứng từ là điều không thể tránh khỏi những lỗi phải chỉnh sửa, thời gian hiệu chỉnh chứng từ có thể mất từ 01 đến 03 ngày. Các lỗi thường xảy ra là khai báo sai thông tin trên tờ khai so với hồ sơ, chứng từ các thông tin về tên hàng, mô tả, điều kiện cơ sở giao hàng, tên cảng đi, cảng đến không đầy đủ, rõ ràng, cụ thể, trên các chứng từ không trùng khớp. Các thông tin khai báo trên các chứng từ có sự chênh lệch dù là chỉ là một điều khoản nhỏ cũng mất rất nhiều thời gian khi làm thủ tục hải quan theo trong quy trình và gây các tổn thất về tiền phạt không đáng có.
Bảng 3.4 : Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy của dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển của DDV
STT Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Công ty luôn giao hàng đúng hẹn 3.85 0.874
2 Công ty luôn cố gắng để hạn chế sai sót
3.42 1,113
3 Công ty luôn thông báo trước về tiến độ thực hiện của dịch vụ (thời gian nhận hàng)
4.56 0.465
Tổng điểm trung bình 3.94 0.817
Phiếu khảo sát
Mức độ tin cậy của khách hàng về thời gian giao nhận hàng của DDV được đánh giá ở mức tương đối tốt với tổng điểm trung bình là 3.94 điểm trên thang đo 5 cho thấy khách hàng khá tin cậy về độ chính xác của thời gian của công ty trong quá trình thực hiện nghiệp vụ nhận hàng. Hầu hết các độ lệch chuẩn đều nhỏ, dao động từ 0.4 đến 1.1 cho thấy sự biến thiên khá nhỏ, hầu hết khách hàng đều có quan điểm khá tương đồng về vấn đề được hỏi. Tiêu chí thứ nhất “Công ty luôn giao hàng đúng hẹn” được đánh giá với mức điểm trung bình là 3.85. Đây không phải là một mức điểm thấp nhưng nếu muốn cạnh tranh và phát triển hơn thì công ty buộc phải nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí này.
Đặt sứ mệnh xây dựng mối quan hệ lâu dài với hoạt động kinh doanh của mình và xây dựng được DDV như ngày hôm nay, DDV đã luôn không ngừng nâng cao và đề ra những quy định nghiêm ngặt, tuân thủ