CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM
4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại DDV Logistics VN
4.3.1 Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới
Trước thực tế như đã phân tích, một số hạn chế sai sót xảy ra tại bộ phận chứng từ vẫn còn thiếu kinh nghiệm, non trẻ, công ty cần đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chứng từ để thực hiện công tác chứng từ được suôn sẻ. Công ty cần cập nhật và phổ biến các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, những thay đổi của các chính sách Nhà nước, các quy tắc Hải quan nhằm thực hiện một cách đúng đắn, tiết kiệm chi phí và thời gian làm thủ tục, để giúp cho việc khai báo hải quan được thuận lợi được dễ dàng hơn, tránh mất thời gian trong khâu này.
Hằng năm công ty cần tổ chức cuộc kiểm tra về nghiệp vụ ngoại thương chứng từ để theo dõi trình độ nhân viên, từ đó đưa ra phương pháp đào tạo thích hợp giúp nhân viên nâng cao trình độ tay nghề. Hơn nữa, việc cử cán bộ nhân viên đi học
thêm về nghiệp vụ tại các nơi đào tạo bậc cao như Thạc Sỹ,…để tăng cơ hội nhân viên nâng cao trình độ, nhạy bén với tình hình.
Nguồn nhân lực chất lượng đóng vai trò là tiền đề vững chắc cho một doanh nghiệp. Năng lực chuyên môn tốt, nghiệp vụ đảm bảo không những giúp hoạt động của công ty được vận hành một cách trôi chảy mà còn giúp tiết kiệm thời gian, hạn chế tối đa những thiệt hại xảy ra do lỗi tác nghiệp ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của công ty, muốn làm được điều đó, công ty cần: Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao đào tạo những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho cán bộ công nhân viên và đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng, tài trợ cho các cán bộ nhân viên tham gia các lớp học để nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Bố trí nhân viên tham gia triển lãm tại nước ngoài, thực hiện các nghiệp vụ mua bảo hiểm hàng hóa, giải quyết tranh chấp, các vấn đề phát sinh,.. Khi bố trí nhân viên cần chú ý đến các yếu tố hình thành nên phẩm chất và trình độ chuyên môn của nhân viên, chỉ khi sử dụng đúng người thì hiệu quả lao động mới được đảm bảo.
Chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực trẻ có lợi thế tiếp cận nhanh với tri thức mới, có khả năng nhạy bén với ngoại ngữ, công nghệ,.. Công ty có thể tuyển chọn, đầu tư ngay cho sinh viên đang theo học các chuyên ngành thương mại quốc tế, kinh tế quốc tế, logistics tại các trường đại học thông qua tổ chức ngày hội việc làm tại trường, hoặc buổi tham quan thực tế tại công ty hay tuyển thêm thực tập sinh để đào tạo, khơi gợi niềm đam mê với ngành ngay từ ban đầu.
4.3.2. Hoàn thiện và phát triển quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển
Nhìn chung, quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu của DDV về cơ bản đã có sự liên kết, tuy nhiên chưa thật sự đồng bộ và vẫn còn xảy ra sai sót ở một số khâu. Do vậy, ở mỗi bước cần có sự chuẩn bị kĩ càng, nhanh chóng, hiệu quả hơn.
Thời gian qua đã chứng kiến nhiều sự sai sót xảy ra từ bộ phận nhân viên đặc biệt là nhân viên chứng từ phải được đào tạo nắm rõ các loại chứng từ cần thiết đối với từng loại mặt hàng. Nhân viên cũng cần bổ sung thêm kỹ năng xử lí công việc một cách linh hoạt khi có những sự cố phát sinh, đặc biệt là khi làm việc với hải quan. Hoạt động kiểm tra chứng từ phải được thực hiện cẩn thận do những nhân viên có kinh nghiệm chuẩn bị và được phân công rõ ràng, để công việc được hoàn
thành nhanh chóng, nếu có bất kỳ một chi tiết, số liệu nào chưa rõ ràng thì cần ngay lập tức liên hệ trao đổi lại với khách hàng và các bên liên quan để kịp thời bổ sung những chứng từ còn thiếu.
Để hoàn thiện một quy trình cần phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận, vì thế mọi khâu trong một quy trình phải được hoàn thành cẩn thận, tỉ mỉ có như vậy quá trình giao nhận hàng mới diễn ra nhanh chóng, thông suốt, không bị gián đoạn. Do vậy, ở mỗi bước cần có sự chuẩn bị kĩ càng, nhanh chóng, hiệu quả hơn. Trước hết cần chú ý đến khâu chuẩn bị, kiểm tra chứng từ và làm thủ tục hải quan thông quan hàng hóa. Vì những lỗi sai nhỏ như vậy sẽ làm công việc bị đình trệ và thời gian giao hàng không đúng hạn.
Bên cạnh đó cần cập nhật các nghị định, quy định và các thông tin liên quan đến nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của từng quốc gia để tránh gặp phải phiền phức khi do không có thông tin kịp thời. Hạn chế tối đa tình trạng chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng hóa. Nguyên nhân của tình trạng chậm trễ trong giao hàng còn bắt nguồn từ việc xảy ra sai xót với hàng hóa như bị hư hỏng, mất mát hàng hóa chủ yếu xảy ra trong quá trình vận tải. Vì thế DDV cần chủ động tìm kiếm và thường xuyên đánh giá so sánh chất lượng của các hãng tàu để lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất, đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng. Trường hợp có xảy ra hư hỏng mất mát hoặc chậm giao hàng, công ty phải có sự đền bù hợp lý và nhanh chóng. Không để xảy ra sai sót trong công tác bao bì, đóng gói, bốc dỡ, lưu kho. Các khâu giao nhận, vận tải nội địa, vận tải biển đến cảng trung chuyển phải tuân thủ lịch trình đã sắp xếp.
4.3.3. Tăng cường đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại, có tính hữu dụng cao
Cơ sở vật chất bị xuống cấp, đặc biệt với đối với các loại hình chuyên chở và hệ thống kho bãi, chính là một trong những rào cản lớn làm hạn chế khả năng cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển của DDV. Máy móc và trang thiết bị của công ty hiện tại mới chỉ đạt mức trung bình của ngành. Đặc biệt là phương tiện vận chuyển còn dừng lại ở mức trọng tải nhỏ, chưa có phương tiện siêu trường siêu trọng. Do đó, công ty cần đổi mới và đầu tư cho trang thiết bị hơn nữa để phục vụ cho các dự án lớn của khách hàng như: Vinfast, Canon, Inoac,....
Tuy nhiên, nguồn lực tài chính của công ty không cho phép công ty đầu tư đồng loạt, toàn diện thì công ty cần đầu tư có hiệu quả theo hướng thay thế dần những những thiết bị cũ và lạc hậu, bắt đầu từ những khâu cần thiết và cốt lõi nhất.
Phương tiện vận tải cần thiết thì đầu tư, nhưng đầu tư từ từ, tránh dàn trải.
Bên cạnh việc đầu tư, công ty cũng cần chú trọng hơn vào việc sửa chữa, bảo dưỡng móc máy để tận dụng tốt đa nguồn cơ sở vật chất hiện tại: Bảo dưỡng máy móc thiết bị, tra dầu, thay mỡ, giữ gìn máy móc sạch sẽ; Kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua đó phát hiện những bộ phận hư hỏng để kịp thời sửa chữa thay thế.
Ngoài ra, công ty cũng cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung cấp dịch vụ nhận hàng nhập khẩu của mình, như: Hệ thống quản lý phương tiện vận tải, kho hàng như hệ thống quản lý phương tiện vận tải – ESys hoặc hệ thống giám sát hành trình. Với những hệ thống tiên tiến này công ty có thể an tâm và điều hành được hệ thống vận tải của mình, giảm thiểu được nhiều rủi ro trong việc chuyên chở, thể hiện sự chuyên môn hóa với công nghệ cao, nâng tầm với các Forwarder trong nước và trên thế giới.
Đối với kho bãi có thể sử dụng một số phần mềm quản trị hiệu quả như:
Amos, ERP để quản lý một cách tối ưu hàng hóa ra vào, xem tình trạng hàng hóa.
Đây là một trong những công cụ Logistics trực tuyến cần thiết có thể giúp các nhà quản lý dự báo, lập kế hoạch kiểm kê và ngân sách cho các nguồn lực sẵn có... Việc đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp cho quá trình tác nghiệp trở nên suôn sẻ, chính xác và hiệu quả hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4.3.4. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mọi chứng từ, thông tin liên quan tới hàng hóa phải được cập nhật chính xác và nhanh chóng, nhất là các chương trình cập nhật tự động điện tử. Tư vấn/ hỗ trợ cung cấp các dịch vụ có liên quan hoặc phát sinh trong quá trình giao nhận - vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu như bảo hiểm, giám định, xin giấy phép, giấy chứng nhận, hay thông tin về thị trường, hàng hóa... Định kỳ gửi email xin ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ và xin đóng góp của khách hàng về những cải tiến của công ty.
Khi khách hàng khiếu nại, công ty phải có phúc đáp nhanh chóng và cùng khách hàng giải quyết. Nếu các vấn đề phát sinh liên quan tới bên thứ 3 thì công ty phải đứng ra đại diện cho khách hàng xem xét, hỗ trợ và giải quyết thoả đáng.
Thường xuyên chăm sóc khách hàng, tặng quà, khuyến mại,...Thường xuyên liên lạc (điện thoại hoặc gặp mặt) để giữ vững mối quan hệ cũng như hỗ trợ thông tin cho khách hàng. Tổ chức các buổi tiệc tri ân, gặp mặt khách hàng, các hội thảo về những điểm mới trong giao nhận vận tải.