CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 Tổng quan chung về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
2.1.4 Phân loại về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
* Phương pháp gửi hàng nguyên container (FCL/FCL – Full Container Load) Thuật ngữ FCL - Full Container Load được hiểu là: Lô hàng đủ lớn đề xếp nguyên trong một hay nhiều container. Trong phương thức này, người chuyên chở nhận nguyên container từ nguời gửi hàng ở nơi đi và giao nguyên container cho người nhận hàng ở nơi đến. Cả quá trình chỉ có môt người gửi hàng và một người nhận hàng.
*Phương pháp gửi hàng lẻ bằng container (LCL/LCL - Less than a Container Load)
Thuật ngữ LCL - Less than a Container Load được hiểu là: Những lô hàng lẻ đóng chung trong một container mà người gom hàng dù là hãng tàu hay người giao nhận phải chịu trách nhiệm xếp hàng vào và đưa hàng ra khỏi container. Trong phương thức này, người chuyên chở nhận lẻ hàng hóa từ nhiều chủ hàng và giao lẻ hàng hóa cho nhiều chủ hàng, nên tồn tại nhiều người giao và nhiều người nhận.
*Phương pháp gửi hàng bằng container kết hợp (FCL/LCL-LCL/FCL)
Phương pháp gửi hàng này là sự kết hợp của phương pháp FCL và LCL. Tuy theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thoả thuận với người chuyên chở để áp dụng phương pháp gửi hàng kết hợp. Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là:
- Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL) - Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL)
Khi giao hàng bằng phương pháp kết hợp, trách nhiệm của chủ hàng và người chuyên chở cũng có sự thay đổi phù hợp. Ví dụ: Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL) thì trách nhiệm của chủ gửi và người chuyên chở khi gửi như là phương pháp gửi nguyên nhưng khi nhận, trách nhiệm của chủ nhận và người chuyên chở như phương pháp gửi hàng lẻ.
Trong thực tế, các phương pháp gửi hàng FCL/LCL, LCL/LCL, LCL/FCL thường chỉ áp dụng cho các lô hàng lẻ có số lượng không lớn.
Đối với hàng hóa không được đóng trong container (hàng rời):
Hàng rời (Bulk Cargo) được hiểu là hàng chở xô, thông thường sẽ không được đóng thùng, đóng bao hay đóng gói. Hàng rời sẽ được trực tiếp chứa thông qua các khoang hàng của xe tải, tàu hỏa hoặc tàu thủy.
Đối với việc vận chuyển hàng rời được phân thành 2 nhóm như sau:
Nhóm 1 – Vận chuyển hàng rời rắn: Hàng rời rắn với sự kết hợp từ các phần tử nhỏ, hạt nhỏ hay còn gọi là hàng khô. Loại hàng rời này được chở với khối lượng và số lượng lớn trên tàu như: lương thực, nông sản, bột mì, cà phê, đá, vật liệu…
Nhóm 2 – Vận chuyển hàng rời lỏng: Hàng rời lỏng với các mặt hàng như nước, xăng dầu, hóa chất, dầu thô… được vận chuyển bằng tanker, tàu hỏa, tàu thủy để đảm bảo an toàn nhất.
2.2 Chất lƣợng và nâng cao dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
2.2.1 Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngành dịch vụ nào. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ. Nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Theo TCVN IS0 9000:2015, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Như vậy, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển là khả năng có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ giao nhận này của doanh nghiệp.
Theo ISO:9001, Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và
hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển là những hoạt động được tiến hành trong công ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển nhằm duy trì nâng cao hiệu quả, hiệu suất và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng của dịch vụ cung cấp để tạo thêm lợi ích cho công ty khi tham gia vào quá trình giao nhận.
2.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
a. Nâng cao chất lượng quy trình nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển FCL Một quy trình giao nhận hàng xuất khẩu hiệu quả là khi các hoạt động được thiết lập chặt chẽ, hợp lí và chi tiết, các công đoạn được đồng bộ, phối hợp hiệu quả với nhau. Khi đó, toàn bộ quá trình trở nên nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, nguồn lực và ít xảy ra trouble. Trong quy trình gồm nhiều bước có quan hệ chặt chẽ với nhau bước trước là cơ sở, tiền đề để thực hiện tốt bước sau. Tranh chấp thường xảy ra trong tổ chức thực hiện hợp đồng là do lỗi yếu kém ở một khâu nào đó.
Để nâng cao quy trình giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển thực hiện một cách an toàn và thuận lợi đòi hỏi mỗi doanh nghiệp giao nhận cần thiết lập các quy trình làm việc chặt chẽ, hợp lý, mỗi nhân viên bộ phận đều đảm nhiệm được nhiệm vụ chuyên môn hóa của mình để dõi theo các khâu của quy trình xuất khẩu hàng hóa nói chung.
b. Nâng cao chất lượng khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp hoạt động là để phục vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng luôn song hành trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát triển và giữ vị thế vững chắc trên thương trường, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thật chất lượng. Chính sự hài lòng của khách hàng là thước đo để doanh nghiệp phát triển mạnh. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Đây cũng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững.
Bằng việc tiếp cận công cụ phù hợp với khách hàng, Đa dạng hóa công cụ tiếp cận tạo cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt hơn. Không những
vậy, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp nhận thông tin phản hồi một cách nhanh chóng và đưa ra phương án xử lý đối với những phản ánh tiêu cực kịp thời. Cung cấp sự tin cậy cho các khiếu nại của khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ gần gũi với khách hàng và tạo được chỗ đứng trên thị trường.
c. Phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật cho hoạt động giao nhận
Năng lực hoạt động giao nhận không chỉ gắn liền với hoạt động kho vận, giao nhận vận tải, mà còn lên kế hoạch, sắp xếp thành chuỗi cung ứng bắt đầu từ nguyên vật liệu của nhà cung ứng chuyển đến nhà sản xuất, cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như phát triển hơn nữa, không ngừng đổi mới, cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật luôn là tiền đề quan trọng cần được đặt lên hàng đầu:
- Nâng cấp và mở rộng hệ thống kho bãi, đầu tư các trang thiết bị hiện đại phục vụ quá trình bốc xếp, vận chuyển chuyên dùng và các dịch vụ hỗ trợ khác tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Luôn chuẩn bị đầy đủ cơ sở, điều kiện phương tiện vật chất kỹ thuật cho hoạt động logistics ở các cảng, các kho, các nơi kiểm tra hàng hóa,…
- Tổ chức thống kê và đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị định kỳ nhằm có kế hoạch đổi mới tránh xảy ra sự cố làm ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng của khách hàng và đảm bảo các hoạt động thông suốt.
d. Tăng cường hợp tác với các đối tác: cơ quan Hải quan, hãng tàu,…
Bên cạnh việc thiết lập mối quan hệ gần gũi, mật thiết với khách hàng thì các đối tác như: cơ quan Hải quan, các hãng tàu,… đều là những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình và năng lực thực hiện giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp. Bởi các hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa bằng đường biển đều liên quan đến hoạt động booking tại các hãng tàu và liên quan đến việc thủ tục xuất khẩu tại các cảng, chi cục hải quan. Mà còn liên quan tới việc nâng cấp nghiệp vụ hải quan tới các thành viên, nhân viên trong tổ chức doanh nghiệp.
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
Để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển, bài nghiên cứu sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL - là một trong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ
biến nhất. Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là Service – Dịch vụ và Quality – Chất lượng). Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vận tải,…
Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Ưu điểm của việc sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp, tổ chức là nó có thể được sử dụng thường xuyên để theo dõi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một công ty cụ thể so với các đối thủ cạnh tranh. Khi dữ liệu đã được phân tích, chúng có thể được trình bày trực quan để dễ dàng xác định điểm mạnh và điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh. Nó tạo cơ hội cho một công ty đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ của mình trên cơ sở từng khía cạnh riêng lẻ cũng như về khía cạnh tổng thể.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần. Tuy nhiên, bài nghiên cứu này sẽ đề cập các thành phần chính, đó là:
2.2.3.1. Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, đề cập đến khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác, phù hợp, đúng thời hạn. Một dịch vụ được coi là tốt chỉ khi đạt được sự tin cậy sử dụng của khách hàng. Có nhiều yếu tố làm nên sự tin cậy, tuy nhiên ở đây, với hoạt động cung cấp dịch vụ nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển, sự tin cậy được tập trung đo lường qua yếu tố chính xác về thời gian.
Cùng với sự đa dạng và yêu cầu từ nhu cầu phía khách hàng thì thời gian là yếu tố được chú trọng và yêu cầu độ chính xác cao. Đặc biệt đối với ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa, vấn đề này càng được chú trọng nhiều hơn. Các đơn hàng khi được tiếp nhận đều có kế hoạch vận chuyển và giao nhận riêng, vì vậy thời gian được thực hiện chính xác sẽ không làm ảnh hưởng tới tiến độ vận hành cũng như các lô hàng tiếp sau đó. Hơn thế, mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng và giao hàng, vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của công ty và chi phí của khách hàng.
Thời gian rất quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu.
Tùy vào phương thức vận chuyển thì sẽ có thời gian vận chuyển khác nhau ngắn hay dài, nhưng thời gian vận chuyển phải đảm bảo đúng với thỏa thuận ghi trong hợp đồng: Nhanh chóng, kịp thời vừa phù hợp tiến độ vừa bảo đảm an toàn cho hàng hóa. Đặc biệt, nếu gặp phải những biến đổi của thời tiết thì doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn trong việc quản lý hàng hóa. Người vận tải phải làm sao để thời gian vận chuyển lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng là ngắn nhất có thể.
Điều đó phụ thuộc vào thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và sự chi phối do ảnh hưởng bởi thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải có liên tục hay không,... Hiện nay với hệ thống giao thông dày đặc, đa dạng các loại phương tiện, việc vận chuyển hàng hóa trở nên dễ dàng hơn, tuy nhiên cũng đối mặt rất nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng tới thời gian giao hàng, vì vậy, sự chính xác về thời gian vẫn luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2.3.2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đó chính là sự đáp ứng. Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Tính linh hoạt cũng thể hiện ở khả năng đáp ứng và xử lí ở các tình huống phát sinh của khách hàng. Tính linh hoạt đề cập tới khả năng của một công ty trong việc điều phối các nguồn lực để đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra, khả năng đáp ứng được thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Trong nền
kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là rất khốc liệt, việc tiến hành công việc kịp thời, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Tính đáp ứng do đó là một trong các yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Với việc cung cấp dịch vụ nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển, tính đáp ứng có thể được đo lường qua 3 yếu tố: (1) Sự kịp thời, (2) Sự linh hoạt của dịch vụ, (3) Giá cả dịch vụ
2.2.3.3. Độ an toàn của hàng hóa (Security)
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là tiêu chí vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp vận tải nào cũng cần quan tâm. Mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng, không bị thất thóat và chất lượng hàng hóa vẫn được đảm bảo như lúc ban đầu. Hàng hóa trong quá trình vận chuyển phải luôn được giữ an toàn một cách tối đa, giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến hàng hóa, với mỗi loại mặt hàng sẽ có cách bảo quản khác nhau. Tùy thuộc vào phân loại hàng hóa, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ mà sẽ có phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau cũng như chọn thiết bị xếp dỡ thích hợp để đảm bảo hàng hóa luôn ở trạng thái an toàn nhất.
Nếu có sự thiếu khoa học, không phù hợp có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo. Do vậy, đây là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp vận tải, để có thể đảm bảo an toàn cho hàng hóa một cách tốt nhất thì doanh nghiệp cần phải có chính sách chiến lược và biện pháp cụ thể, rõ ràng để phù hợp với từng nghiệp vụ vận tải riêng.
2.2.3.4. Năng lực phục vụ (Competence)
Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Nó được thể hiện ở thái độ của nhân viên, phương pháp chăm sóc khách hàng cùng như việc tiếp cận khách hàng, tính linh động trong quá trình cung ứng dịch vụ. Mức độ thỏa mãn và hài long của khách hàng đóng vai trò là thước đo năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Năng lực phục vụ của các doanh nghiệp cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố cấu thành như: cơ sở vật chất, quy trình và các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa,…Việc