Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công ty cổ phần nguồn nhân lực m talent

trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYN VN HNG NÂNG CAO chất lợng dịch vụ t vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực m-talent H NI, 2015 trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYN VN HNG NÂNG CAO chất lợng dịch vụ t vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực m-talent Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH H NI, 2015 NGI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN HUY LỆ LỜI CẢM ƠN Luận văn " Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty Cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent"được hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Phan Huy Lệ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn nhân viên Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Nguồn Nhân lực M-Talent giúp đỡ tơi tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô bạn bè để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn " Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT TỔNG QUAN MỞ ĐẦU 17 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ 1.1.1 Khái niệm vai trị dịch vụ tư vấn sách nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn sách nhân 10 1.1.3 Ưu điểm dịch vụ tư vấn sách nhân doanh nghiệp 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 1.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) 23 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân doanh nghiệp 25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân doanh nghiệp 27 1.2.4.1 Yếu tố chủ quan thuộc môi trường bên .27 1.2.4.2 Yếu tố khách quan thuộc mơi trường bên ngồi 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT 34 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động Cơng ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent 34 2.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Chính sách nhân Công ty cổ phần Quản trị nguồn nhân lực M-Talent 40 2.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT THEO MƠ HÌNH SERVPERF 47 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 47 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân 51 2.2.2.1 Đánh giá Độ tin cậy .51 2.2.2.2 Đánh giá Sự đáp ứng: 53 2.2.2.3 Đánh giá Sự đảm bảo 54 2.2.2.4 Đánh giá Sự đồng cảm 56 2.2.2.5 Đánh giá tính hữu hình 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT .59 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty cổ phần Quản trị nguồn nhân lực M-Talent 59 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent 60 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC MTALENT 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT TRONG TƯƠNG LAI 71 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT .73 3.2.1 Đầu tư sở hạ tầng hệ thống công nghệ 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng cán tư vấn hoạt động tư vấn sách nhân 79 3.2.3 Cải tiến hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 88 3.2.4 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn sách nhân 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV: CLDV: M-Talent: NNL: Cán Nhân viên Chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent Nguồn nhân lực DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.1: Hệ thống Chính sách – Kế hoạch Tổ chức Hình 1.2: Mối liên hệ Chính sách Nhân chức nhân khác 10 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (David Garvin) .16 Hình 1.4: Vịng chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.5: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 19 Hình 1.6: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 1.7: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent 38 Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn nhân M-Talent 39 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF .24 Bảng 2.1: Danh mục sách 41 Bảng 2.2: Danh mục sách phát triển tổ chức 41 Bảng 2.3: Danh mục sách ngắn hạn 42 Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng danh mục Chính sách nhân cung cấp giai đoạn 2013-2015 M-Talent theo Báo cáo kinh doanh tháng 6/2015 44 Bảng 2.5: Tổng hợp Chính sách nhân theo hình thức cung cấp cho khách hàng giai đoạn 2013-2015 M-Talent .46 Bảng 2.6: Tổng hợp Chính sách nhân theo lĩnh vực kinh doanh cung cấp cho giai đoạn 2013-2015 M-Talent theo Báo cáo kinh doanh T6/2015 47 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo trình độ .48 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo cấp bậc .49 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo giới tính 50 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo độ tuổi 50 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Độ tin cậy .52 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Sự đáp ứng 53 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Sự đảm bảo 55 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Sự đồng cảm 56 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Tính hữu hình 57 trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYN VN HNG NÂNG CAO chất lợng dịch vụ t vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực m-talent Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHÝNH S¸CH HÀ NỘI, 2015 TĨM TẮT TỔNG QUAN Cơng ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent (M-Talent) doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn nhân sự, đặc biệt dịch vụ tư vấn sách nhân thị trường lao động Cùng với phát triển ngày đa dạng lĩnh vực kinh tế sức ép cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp Với vai trò cốt lõi hệ thống sách nhân thành cơng việc thực chiến lược nguồn nhân lực tổ chức đòi hỏi M-Talent ngày phải trọng việc phát triển mở rộng dịch vụ tư vấn sách nhân Tuy nhiên, dịch vụ tư vấn sách M-Talent cịn gặp phải nhiều hạn chế, điểm yếu định dẫn đến khả đáp ứng nhu cầu Khách hàng chât lượng dịch vụ chưa đánh giá cao Chính lý đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent” vừa có ý nghĩa lý luận có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển M-Talent nói chung Mục tiêu đề tài làm rõ chất vai trò dịch vụ tư vấn sách nhân Tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Từ phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn sách nhân M-Talent để tìm ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân cốt lõi Trên sở luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị để M-Talent nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Đối với phương pháp thu thập thông tin, tác giả tiến hành thu thập từ nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Nguồn liệu thứ cấp lấy từ báo cáo, tổng hợp kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 Nguồn liệu sơ cấp tiến hành thu thập từ kết điều tra thông tin khách hàng Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương đó: Chương I: Cơ sơ lý luận chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Doanh nghiệp