Luận văn tốt nghiệp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty tại công ty tư vấn sao việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI to n NGUYỄN HẢI CHÂU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT ận vă n tố tn p gh iệ TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT Kế LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ận Lu vă n p iệ gh tn tố Kế n to HÀ NỘI - 2006 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI to n NGUYỄN HẢI CHÂU Kế GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT iệ p LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY vă n tố tn gh TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT Lu ận CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN THỊ THU HOÀI ận Lu vă n p iệ gh tn tố Kế n to HÀ NỘI - 2006 i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số lý luận dịch vụ dịch vụ tư vấn 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4 4 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tư vấn n 1.1.2.1 Khái niệm tư vấn 1.1.2.2 Vai trò ngành tư vấn việc thúc đẩy phát triển kinh tế 11 Kế 1.1.2.3 Các loại hình tư vấn 1.1.3 Tổng quan Marketing dịch vụ 13 1.1.3.2 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ: 14 iệ p 13 gh 1.1.3.1 Khái niệm Marketing dịch vụ to 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.2.3.2 Hoạt động chuyển giao dịch vụ 16 tn 1.1.3.2.1 Quá trình diễn tiến tiến trình Marketing dịch vụ 15 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ vă n 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 17 tố 1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ17 19 ận 1.2.2.1 Mơ hình Hình ảnh - thước đo chất lượng dịch vụ 19 Lu 1.2.2.2 Mơ hình năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 1.3 Mô hình giải pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ 22 27 1.3.1 Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ 29 1.3.2 Quy trình hoạch định - thực thi - kiểm tra & kiểm soát marketing dịch vụ 31 1.3.3 Nguyên tắc 6Đ 33 1.3.3.1 Đúng định hướng 34 1.3.3.2 Đúng thể chế - sách 1.3.3.3 Đúng hệ thống 35 1.3.3.4 Đúng người 36 1.3.3.5 Đúng quy trình 36 34 ii 1.3.3.6 Đúng thơng tin 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY CỦA CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 39 2.1 Tổng quan thị trường tư vấn 39 2.1.1 Vài nét thị trường tư vấn39 2.1.2 Hiện trạng tư vấn Việt Nam 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 40 40 2.1.2.2 Hiện trạng cầu tư vấn 41 to 2.2 Thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 50 p 50 2.2.1.3 Bộ máy tổ chức - nhân iệ 53 53 tn 2.2.1.4 Đối tác 54 gh 2.2.1.2 Mục tiêu - chiến lược Kế 2.2.1 Sơ lược công ty tư vấn Sao Việt 50 2.2.1.1 Lịch sử đời - Quá trình phát triển tố 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 vă n 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao 55 ận Việt Lu 2.2.2.3 Thực trạng Marketing hỗn hợp dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 59 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt.62 2.2.3.1 Đánh giá chung dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 62 2.2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty Sao Việt 67 2.2.3.3 Những điểm hạn chế 70 2.2.3.4 Nguyên nhân thực trạng75 n 2.1.2.3 Hiện trạng cung tư vấn 48 iii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ CÔNG TY TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 78 3.1 Dự báo nhu cầu phát triển thị trường tư vấn quản trị công ty 78 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.1 Phương hướng phát triển Công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 83 3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công 3.3.1 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 85 3.3.1.2 Thực thi Marketing dịch vụ 100 100 tn 3.3.1.2.1 Sản xuất cung ứng dịch vụ theo hoạch định 88 gh 3.3.1.1.2 Thiết kế chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức p 86 iệ 3.3.1.1.1 Xác định dịch vụ mong đợi khách hàng Kế 3.3.1.1 Hoạch định Marketing dịch vụ 85 n 84 to ty Công ty tư vấn Sao Việt 3.3.1.3 Kiểm tra kiểm soát Marketing dịch vụ 103 tố 3.3.1.2.2 Thực chương trình giao tiếp Marketing 105 105 3.3.1.3.2 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng 106 vă n 3.3.1.3.1 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi nhân viên ận 3.3.1.3.3 Quyết định biện pháp hiệu chỉnh 106 quản trị công ty Lu 3.3.2 Giải pháp nhằm tuân thủ Nguyên tắc 6Đ để nâng cao chất lượng dịch vụ 107 3.4 Một số kiến nghị hoàn thiện quản lý vĩ mô nhằm hỗ trợ phát triển ngành tư vấn nói chung tư vấn quản trị doanh nghiệp nói riêng 108 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 1: Mơ hình quản trị doanh nghiệp TKG LỜI MỞ ĐẦU 114 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ iv 1.1 Một số lý luận dịch vụ dịch vụ tư vấn 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tư vấn 1.1.2.1 Khái niệm tư vấn 1.1.2.2 Vai trò ngành tư vấn việc thúc đẩy phát triển kinh tế 1.1.2.3 Các loại hình tư vấn 11 n 1.1.3 Tổng quan Marketing dịch vụ 13 14 1.1.3.2.1 Quá trình diễn tiến tiến trình Marketing dịch vụ gh 1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ17 tn 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 17 18 tố 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ iệ p 1.1.2.3.2 Hoạt động chuyển giao dịch vụ 16 15 1.2.2.1 Mơ hình Hình ảnh - thước đo chất lượng dịch vụ 19 22 1.3 Mơ hình giải pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ 27 vă n 1.2.2.2 Mơ hình năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ận Kế 1.1.3.2 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ: to 1.1.3.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 13 1.3.1 Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ 29 vụ Lu 1.3.2 Quy trình hoạch định - thực thi - kiểm tra & kiểm soát marketing dịch 31 1.3.3 Nguyên tắc 6Đ 33 1.3.4.1 Đúng định hướng 34 1.3.4.2 Đúng thể chế - sách 34 1.3.4.3 Đúng hệ thống 35 1.3.4.4 Đúng người 36 1.3.4.5 Đúng quy trình 36 1.3.4.6 Đúng thơng tin 37 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY CỦA CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 39 2.1 Tổng quan thị trường tư vấn 39 2.1.1 Vài nét thị trường tư vấn 39 2.1.2 Hiện trạng tư vấn Việt Nam 40 2.1.2.2 Hiện trạng cầu tư vấn 41 2.1.2.3 Hiện trạng cung tư vấn 47 2.2 Thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 50 2.2.1.1 Lịch sử đời - Quá trình phát triển 50 p 53 iệ 2.2.1.2 Mục tiêu - chiến lược Kế 2.2.1 Sơ lược công ty tư vấn Sao Việt to 50 gh 2.2.1.3 Bộ máy tổ chức - nhân 53 54 tn 2.2.1.4 Đối tác tố 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 vă n 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt ận 54 2.2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn 55 Lu Sao Việt 2.2.2.3 Thực trạng Marketing hỗn hợp dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 59 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 62 2.2.3.1 Đánh giá chung dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 62 2.2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty Sao Việt 67 2.2.3.3 Những điểm hạn chế 70 n 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 40 vi 2.2.3.4 Nguyên nhân thực trạng 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ CÔNG TY TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 78 3.1 Dự báo nhu cầu phát triển thị trường tư vấn quản trị công ty 78 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.1 Phương hướng phát triển Công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư 3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công 84 to ty Công ty tư vấn Sao Việt 85 p 3.3.1.1 Hoạch định Marketing dịch vụ 3.3.1.1.1 Xác định dịch vụ mong đợi khách hàng 85 iệ 85 gh công ty công ty tư vấn Sao Việt Kế 3.3.1 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị tn 3.3.1.1.2 Thiết kế chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức 87 94 tố 3.3.1.1.3 Xây dựng hình ảnh cơng ty 3.3.1.2.1 Sản xuất cung ứng dịch vụ theo hoạch định 95 vă n 3.3.1.2.2 Thực chương trình giao tiếp Marketing 97 ận 3.3.1.2.3 Truyền tải dịch vụ tới khách hàng 99 3.3.1.2 Kiểm tra kiểm soát Marketing dịch vụ 100 Lu 3.3.1.2.1 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi nhân viên100 3.3.1.2.2 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng 3.3.1.2.3 Quyết định biện pháp hiệu chỉnh 100 101 3.3.2 Giải pháp nhằm tuân thủ Nguyên tắc 6Đ để nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công ty 101 3.4 Một số kiến nghị hoàn thiện quản lý vĩ mô nhằm hỗ trợ phát triển ngành tư vấn nói chung tư vấn quản trị doanh nghiệp nói riêng KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 n vấn Sao Việt 83 103 112 hỗ trợ thiết thực cho hoạt động tư vấn mà người đứng đảm bảo quyền lợi cho chuyên gia tư vấn phát sinh mâu thuẫn mà họ tự giải Hiệp hội môi trường tốt giỳp cỏc tư vấn học tập trao đổi kinh nghiệm, nâng cao lực thân, từ nâng cao chất lượng Lu ận vă n tố tn gh iệ p Kế to n hiệu công việc 113 KẾT LUẬN Dũng thác tồn cầu hoỏ đẩy kinh tế Việt Nam đến ngưỡng cửa hội nhập, buộc doanh nghiệp Việt Nam phải tham gia sân chơi mới, rộng lớn khốc liệt nhiều Để tồn đứng vững trờn đụi chõn mình, khơng cịn cách khỏc, cỏc doanh nghiệp Việt Nam phải tự cứu lấy Cơ cấu lại tổ chức; tăng cường lực cấp lãnh đạo lẫn nhân viên; tìm đường, chiến lược phát triển đắn…, thực chất tăng cường khả quản trị công ty giải pháp để thực điều Tuy nhiên với kinh nghiệm lý to mà phải cần giúp đỡ thực có hiệu đội ngũ chuyên gia đủ n thuyết thực tế hạn chế, doanh nghiệp Việt Nam tự vượt qua lực Điều có đội ngũ cơng ty tư vấn Thế ngành tư Kế vấn Việt Nam, đặc biệt tư vấn quản trị q trình hình p thành, họ chưa có phương pháp tiếp cận nhu cầu khách hàng cách minh triết, iệ hoạt động Marketing hướng tới khách hàng thiếu tính định hướng chưa thực gh giúp khách hàng hiểu rõ vai trò tư vấn… hết, họ chưa có quy trình tn thực kiểm sốt chất lượng tư vấn, từ nâng cao dịch vụ cung cấp Do vậy, tố công ty tư vấn Việt Nam dừng lại mức độ mày mị, tìm kiếm mơ hình phát vă n triển hiệu tăng cường chất lượng dịch vụ cung ứng Trên sở phân tích hệ thống hoá vấn đề lý luận chất ận lượng dịch vụ tư vấn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, Luận văn phân Lu tích thực trạng tư vấn quản trị cơng ty cơng ty tư vấn quản trị điển hình, cơng ty tư vấn Sao Việt Dựa kết đó, Luận văn đánh giá lại mặt mạnh, mặt yếu xác định nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty Từ kết phân tích, đánh giá sở tiềm phát triển thị trường tư vấn quản trị định hướng phát triển công ty Sao Việt, Luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty nói riêng ngành tư vấn, đặc biệt tư vấn quản trị nói chung Các giải pháp đưa dựa mơ hình Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ, tuân thủ nguyên tắc 6Đ quy trình hoạch định - thực thi - 114 kiểm tra & kiểm soát marketing dịch vụ hướng tới khách hàng Điều giúp cho giải pháp có tảng lý luận vững có tính khả thi Luận văn mạnh dạn đề xuất số kiến nghị hồn thiện sách vĩ mơ nhằm góp phần đảm bảo thực giải pháp thành công Tôi hy vọng kết đạt Luận văn đóng góp phần nhằm nâng cao hiệu chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ tư vấn quản trị cơng ty nói riêng, góp phần nhỏ vào trình giỳp cỏc doanh nghiệp Việt Nam tăng cường khả cạnh tranh điều kiện to thành tới cô giáo hướng dẫn - TS Phạn Thị Thu Hồi, người giỳp khai n Bằng kết đạt Luận văn, xin bảy tỏ cảm ơn chân thông bế tắc giúp biến ý tưởng thành sản phẩm ngày hôm nay; cảm ơn Kế lãnh đạo chuyên gia tư vấn công ty Sao Việt bảo đưa p lời khuyên đắn bổ ích khơng thể thiếu cho luận văn; cảm ơn bố mẹ, iệ gia đình thầy dạy dỗ, đặt tảng cho thành công, dù ỏi gh tơi tại; cảm ơn Ban chủ nhiệm cán Khoa sau đại học - tn Trường đại học Thương Mại toàn thể bạn bè đồng nghiệp giúp Lu ận vă n tố đỡ hoàn thành luận văn 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê - Hà Nội TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê Hà Nội John E.G Bateson (1988), Managing Services Marketing, The Dryden Press Adrian Payne (1993) - The Essence of services Marketing - Prentice Hall Lu ận vă n tố tn gh iệ p Kế to n Công ty tư vấn Sao Việt - Cẩm nang tư vấn Sao Việt, 5/2005 116 PHỤ LỤC Mơ hình quản trị doanh nghiệp TKG Một dự án tư vấn thành cơng địi hỏi phải tiến hành dựa tảng phương pháp luận khoa học Đặc biệt lĩnh vực tư vấn quản lý doanh nghiệp, phương pháp khoa học để nghiên cứu, thẩm định, đánh giá doanh nghiệp điều kiện tiên cho thành công dự án tư vấn Mơ hình TKG đ lý thuyết hình thành từ hợp tác chuyên gia nghiên cứu Công ty tư vấn Sao Việt với nhóm nghiên cứu thuộc trường đại học to Cyril Lynn6 Đây mơ hình đúc kết từ kinh nghiệm thực tế kết hợp với lý n Monar, Australia Tiến sỹ Simon Heap đứng đầu trợ giúp Tiến sỹ thuyết quản lý đại Mục đích cuối mơ hình nghiên cứu nhằm p Kế trả lời cách xác cụ thể câu hỏi sau: iệ 1- Doanh nghiệp phát triển cấp độ nào? gh (Thay nói chung chung việc phát triển nhanh, chậm, quy mô doanh tn nghiệp lớn- nhỏ…); tố 2- Doanh nghiệp phát triển đến cấp độ tương lai? vă n (Thay đưa số liệu mức doanh số đạt được, tiêu chí chưa thể hết phát triển toàn diện doanh nghiệp); ận 3- Doanh nghiệp cần trọng đến vấn đề hoạt động Lu để phát triển đến cấp độ dự kiến? (Thay đưa cơng việc cụ thể thiếu tính chiến lược, & không nêu lên cách hệ thống hợp lý lý lợi ích đem lại công việc) Để làm điều này, mơ hình TKGđ áp dụng hệ thống quan trọng: + Hệ thống “Các cấp độ phát triển doanh nghiệp” + Hệ thống “Tiêu chí đánh giá tồn diện doanh nghiệp” Tiến sỹ Simon Heap - Đại học Monar, Australia, đồng tác giả “The fist eleven”, sách bán chạy Australia năm 2004 Tiến sỹ Ciril Lynn - Trưởng khoa Trung Quốc học - Đại học Oxford, Anh, chuyên gia cao cấp cho Chính phủ Việt Nam thể chế, sách 117 Điểm quan trọng việc áp dụng mơ hình TKG đ việc lượng hố hồn tồn yếu tố đánh giá doanh nghiệp Điều có nghĩa đánh giá, kết luật rút cụ thể xác nhiều so với đánh giá mang tính định tính, trừu tượng Điều địi hỏi chun gia tư vấn phải có kinh nghiệm, kiến thức cơng cụ thu thập thơng tin thích hợp để lượng hố cách xác Đồng thời từ phía Doanh nghiệp địi hỏi phải có hợp tác chặt chẽ, cởi mở tinh thần cầu thị Việc lượng hố khơng giúp cho tư vấn xác định cách xác bậc to doanh nghiệp, để từ đề chương trình hành động có trọng tâm giúp doanh n phát triển doanh nghiệp mà rõ mặt mạnh yếu Lu ận vă n tố tn gh iệ p Kế nghiệp phát triển cách vững 118 Tóm tắt nội dung mơ hình TKG: Nội dung Phương pháp- Công cụ Bước 1- Thẩm định đánh giá doanh nghiệp Hệ thống tiêu chí đánh giá (TKG, mơ hình Business Excellence, The First XI) Bước 2- Xác định “Chân dung Doanh Sử dụng sơ đồ “mạng nhện”- hình tượng hố DN Bước 3- Xác định cấp độ phát triển DN So sánh với “chân dung” doanh nghiệp to n nghiệp” Kế chuẩn bậc iệ p Bước 4- Xác định trọng tâm cơng Đối chiếu điểm cịn yếu so với DN chuẩn cần tiến hành để củng cố phát triển Lu ận vă n tố tn gh việc Hệ thống phân loại giúp trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp cấp độ phát triển nào?” Đây xuất phát điểm cho định chiến lược đắn sau 119 Đặc điểm khái quát bậc phát triển sau: - Tồn tại: Các doanh nghiệp cấp độ phát triển phải nỗ lực để đảm bảo tồn mình, gây dựng mối quan hệ bạn hàng, đối tác để tạo tảng cho phát triển sau Trong giai đoạn lợi nhuận chưa phải mục đích quan trọng - Tạo lợi nhuận: Sau qua giai đoạn đầu tư ban đầu để đảm bảo tồn mình, doanh nghiệp hướng tới mục tiêu tạo lợi nhuận Tuy nhiên lợi nhuận giai đoạn chưa ổn định Ổn định: Một tạo lợi nhuận, doanh nghiệp khơng hài lịng to thấy lợi nhuận thay đổi khơng ổn định Mục tiêu hướng tới n - doanh nghiệp giai đoạn trì nâng cao mức lợi nhuận p Bền vững: Sức phát triển doanh nghiệp có bền vững hay khơng iệ - Kế gh kiểm chứng cạnh tranh Những doanh nghiệp cấp độ bền vững tn phải đảm bảo sức phát triển ổn định mình, cơng gay gắt đến mức Thịnh vượng: Một doanh nghiệp sau chứng tỏ bền vững vă n - tố đối thủ cạnh tranh thông qua lực cạnh tranh cao cần phải trọng tới việc mở rộng quy mơ ận hoạt động mình, bao gồm việc cân nhắc thay đổi mơ hình doanh nghiệp Lu sang dạng cơng ty cổ phần, tập đồn kinh tế, để hình thành nên quy mơ tài chính, nhân lực, vật lực lớn - Thương hiệu: Một doanh nghiệp phát triển đến bậc Thịnh Vượng khơng có nghĩa khơng thể phát triển Thương hiệu doanh nghiệp cần trọng phát triển để trở thành biểu tượng ngành cơng nghiệp quốc gia (ví dụ Coca Cola, Microsoft, Mc Donald…) - Quản lý khoa học: Việc phát triển, khuyếch trương thương hiệu, mở rộng quy mô doanh nghiệp phải gắn liền với việc nâng cao hiệu tính khoa học cơng tác quản lý doanh nghiệp Một doanh nghiệp phát triển đến bậc quản lý khoa học thường có tách bạch chủ sở hữu việc điều hành công ty 120 Những người trực tiếp điều hành nhà quản trị cao cấp có trình độ & lực cao, với kinh nghiệm thực tế kiểm chứng qua thành công Lu ận vă n tố tn gh iệ p Kế to n nhiều công ty ận Lu vă n tố t ệp hi ng Kế án to 121 122 Hệ thống tiêu chí đánh giá doanh nghiệp phải đảm bảo tính tồn diện xác Để làm điều này, mơ hình TKG áp dụng phưong phỏp “nhõn cỏch hoỏ” doanh nghiệp Cụ thể doanh nghiệp cấu thành từ cấu phần sau: - Thể chế- sách: Đóng vai trị tảng tri thức người, đảm bảo kiên định, vững vàng doanh nghiệp trình phát triển - Tầm nhìn, chiến lược, kế hoạch hành động, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực: Đóng vai trị kim nam định hướng hoạt động doanh nghiệp, đảm quan doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, nắm bắt hội kinh doanh to - Tài chính, kế tốn, kiểm tốn: Đóng vai trị hệ thống tuần hồn đảm bảo Kế - Bộ máy quản lý, MIS, IT: Bộ máy quản lý đóng vai trị hệ khung xương, p đảm bảo vững doanh nghiệp Hệ thống thông tin quản trị công nghệ iệ thông tin đóng vai trị hệ thần kinh doanh nghiệp, đảm bảo tiếp nhận, phản gh hồi thông tin cách nhanh chóng, kịp thời trước biến động môi trường tn Bên cạnh hệ thống tiêu chí “nhõn cỏch hoỏ” doanh nghiệp trên, mơ hình TKG cịn áp tố dụng hệ thống tiêu chí đánh giá hoàn hảo hoạt động kinh doanh doanh vă n nghiệp Đây hệ thống đánh giá dựa mơ hình giải thưởng Baldrige, giải thưởng danh giá thương mại Mỹ dành cho doanh nghiệp ưu tú nước Lu ận Mỹ n bảo phát triển doanh nghiệp khơng ngồi “quỹ đạo” hoạch định ận Lu vă n tố t ệp hi ng Kế án to 123 124 Lu ận vă n tố t ng hi ệp Kế to án CHÂN DUNG DOANH NGHIỆP BẬC TIÊU BIỂU 125 Từ việc lượng hoỏ cỏc tiêu chí đánh giá doanh nghiệp, mơ hình TKG tiếp tục “hỡnh tượng hoỏ” lực doanh nghiệp thông qua việc áp dụng mơ hình mạng nhện (spider chart) Các mơ hình doanh nghiệp tiêu chuẩn (benchmark enterprise) sử dụng làm tiêu chuẩn so sánh để xếp cấp độ Lu ận vă n tố tn gh iệ p Kế to n phát triển doanh nghiệp tn gh iệ p Kế to n 126 tố Bằng việc đối chiếu “chõn dung” doanh nghiệp với doanh nghiệp tiêu vă n chuẩn, việc xác định cấp độ phát triển, mơ hình TKG cịn xác định cách chi tiết vấn đề mà doanh nghiệp cần phải đặt trọng Lu hành động mà tư vấn đề xuất ận tâm giải quyết, cải thiện Đây sở cho chiến lược kế hoạch