Luận văn thạc sĩ hubt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn qua nghiên cứu tại khách sạn việt thái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– PHAN CÔNG TRUNG il Tà u iệ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUA NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI ận lu n vă t ub H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– PHAN CÔNG TRUNG u iệ il Tà GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUA NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI ận lu Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh vă : 60.34.01.02 n Mã số t ub H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ ĐỨC CÁT HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Ngô Đức Cát Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ Khách sạn Việt Thái Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn của Tà Nghệ An, ngày tháng năm 2016 u iệ il Tác giả lu ận Phan Công Trung n vă t ub H MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÔ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .4 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.2 Khái niệm, phân loại, xếp hạng cấu tổ chức khách sạn Tà 1.1.3 Khái niệm dịch vụ 13 il iệ 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 14 u 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 18 ận lu 1.2.1 Khách hàng 18 1.2.2 Các nhà cung ứng 22 vă 1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 n 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 H ub 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .27 t 1.3.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn 29 1.3.3 Đo lương chất lượng dịch vụ 31 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 33 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 36 1.4.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 37 1.4.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường 37 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn 37 1.5.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nhật .38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI .40 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Việt Thái 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Việt Thái 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ máy quản lý khách sạn Việt Thái 42 2.1.3 Các nguồn lực khách sạn Việt Thái 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái .59 2.2.1.Chất lượng dịch vụ lưu trú .59 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống .63 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khác 66 2.2.4 Thực trạng xếp hạng tiêu chuẩn chất lượng khách sạn Việt Thái 66 Tà 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái 67 il iệ 2.3.1 Những nhận thức ban lãnh đạo chất lượng dịch vụ khách u sạn Việt Thái .67 ận lu 2.3.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái theo theo nội dung quản lý 69 vă 2.3.3 Những thành tựu đạt chất lượng dịch vụ khách sạn Việt n Thái 74 H ub 2.3.4 Những hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng t dịch vụ khách sạn 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI .84 3.1 Phương hướng phát triển Khách sạn Việt Thái .84 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ khách sạn Việt Thái 84 3.1.2 Phương hướng phát triển Khách sạn Việt Thái 86 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Việt Thái .87 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính KNĐ : Khách nội địa KQT : Khách quốc tế TGLTBQ : Thời gian lưu trú bình quân TLK : Tổng lượt khách TNK : Tổng ngày khách TSCĐ : Tài sản cố định u iệ il Tà ận lu n vă t ub H DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh từ khách sạn từ năm 2013 - 2015 .46 Bảng 2.2: Trình độ cán nhân viên khách sạn năm 2015 47 Bảng 2.3: Cơ cấu loại phòng ngủ khách sạn 56 Bảng 2.4: Bảng giá phòng khách sạn Việt Thái .60 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu dịch vụ lưu trú Khách sạn Việt Thái 62 năm (2013 - 2015) .62 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ ăn Khách sạn Việt Thái năm (2013 2015) 63 Bảng 2.7: Cơ cấu doanh thu đồ uống Khách sạn Việt Thái năm (2013 Tà - 2015) 65 il iệ Bảng 2.7: Bảng kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái 77 u Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ % đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lu ận khách sạn Việt Thái .79 vă Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu dịch vụ lưu trú 62 n Biểu đồ 2.2 Biểu đồ doanh thu dịch vụ ăn uống 64 H t ub Biểu đồ 2.3: Doanh thu dịch vụ ăn uống 65 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Việt Thái 42 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Hiện Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giơi (WTO), trình hội nhập đem đến nước nhiều hội nhiều thách thức tất lĩnh vực, nghành có ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam gia nhập WTO, hội để hội nhập sâu vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường Việt Nam bạn bè quốc tế công nhận điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh Vì vậy, hội tốt để Tà khách sạn khai thác phục vụ thị trường lớn mở rộng danh il iệ tiếng Tất khách sạn nhận thấy điều khách sạn bắt đầu u vào nâng cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng, áp ận lu lực cạnh tranh khách sạn lớn Thêm vào nhu cầu địi hỏi ngày cao thị trường tế để nâng cao khả cạnh tranh vă thị trường thu hút nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết ban quản lý n khách sạn phải có giải pháp tích cực hoạt động quản lý chất lượng để H ub nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng yếu tố cạnh tranh bền t vững khách sạn Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người cao, cạnh tranh khốc liệt thị trường Để cạnh tranh Việt Thái thị trường, doanh nghiệp phải trọng phát triển chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Chính khách sạn Việt Thái coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn biện pháp chủ đạo Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tốt định số lượng khách doanh thu lợi nhuận tăng, thị trường mà mở rộng, uy tín khách sạn Việt Thái ngày khẳng định Đó sở để giúp khách sạn tồn phát triển Qua thời gian làm việc nghiên cứu thực tế khách sạn Việt Thái, thầy PGS.TS Ngô Đức Cát hướng dẫn với giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo nhân viên khách sạn, chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn qua nghiên cứu khách sạn Việt Thái" để nghiên cứu làm luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở khoa học chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái, sở luận văn đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Tà - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ khách sạn Việt Thái il iệ - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề liên u quan đến chất lượng dịch vụ sở phương hướng mục tiêu Công ty ận lu TNHH MTV Dịch vụ du lịch thương mại Việt Thái từ 2011 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu luận văn vă Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận n vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp nghiên cứu lý luận gắn với thực H ub tế, phương pháp thống kê, so sánh, khái quát hóa, phương pháp phân tích - tổng t hợp Luận văn kế thừa có chọn lọc thơng tin, số liệu liên quan đến từ sách; tạp chí, báo điện tử, luận văn luận án công bố Đề tài có tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn số thầy cô giáo khác, có nghiên cứu nghiêm túc tài liệu có q trinh tìm hiểu thực tế để nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp khắc phục Ý nghĩa khoa học luận văn Từ kết hệ thống hóa lý luận phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái", Luận văn ý nghĩa ứng dụng vào thực tế Khách sạn Việt Thái mà tài liệu tham khảo bổ ích cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam Kết cấu luận văn Luận văn tơi ngồi phần mở đầu kết luận, gồm chương sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆ THÁI CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI Tà Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy, cô giáo Trường Đại học kinh il iệ doanh Cơng nghệ Hà Nội nói chung, PGS.TS Ngơ Đức Cát nói riêng ban u lãnh đạo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Việt Thái tận ận lu tình giúp đỡ thực luận văn n vă t ub H Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các nhà quản lý cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật Giải pháp thực hiện, triển khai khách sạn Việt Thái, sở vật chất kỹ thuật khách sạn nâng cấp hồn thiện Tuy nhiên tính đồng sở vật chất kỹ thuật khó đảm bảo việc nâng cấp hay sửa chữa cịn phụ thuộc thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ nhà Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải tính tốn kỹ dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ khả tài điều kiện khách quan Tà chủ quan khác khách sạn il iệ Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo nâng cấp khu u vực cung cấp dịch vụ sau: ận lu  Khu vực lưu trú Nhìn chung xét phạm vi quốc gia khách sạn Việt Thái vă khách sạn đánh giá cao, nhiên xét phạm vi quốc tế cịn n nhiều vấn đề đáng bàn Mặc dù khu vực lưu trú khách sạn trang bị H ub nội thất đầy đủ nhiên chúng trang thiết bị có chất t lượng hàng đầu Mặc dù thay nhiều, nhiên kiến trúc khu không độc đáo lạc hậu, đặc biệt kiến trúc bên ngồi.Khơng có điểm nhấn làm bật nét độc đáo nên chưa thu hút ý đực biệt khách nước nước  Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: trang bị tương đối hoàn thiện Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm phòng ăn mang đậm nét dân tộc với ăn dân giã Việt Nam tạo phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt khách nước ngồi Bởi khách sạn có lợi lớn nằm vị trí địa lý thuận lợi cho việc đến điểm tham quan du lịch nên khách sạn phải có biện pháp nhằm 94 khai thác triệt để nhằm thu hút lượng khách Du lịch đến với Khách sạn mở hệ thống lưu chuyển Khách sạn để đưa đón khách đến điểm du lịch vui chơi thay + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ Khu nhà bếp phải vệ sinh lắp thêm quạt thơng gió Một số trang thiết bị bếp cũ tủ lạnh bàn ghế cần phải đầu tư mua sắm  Khu vực dịch vụ bổ sung : Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách tạo phong cách riêng, tính dị biệt hố sản phẩm khách sạn Chính khách sạn Việt Thái trọng vào khu vực Tà Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối đầy đủ, đạt tiêu il iệ chuẩn khách sạn Tuy nhiên, dựa vào quan sát đánh giá, u thấy khách sạn cần phải cải thiện số khu vực sau: ận lu + Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều quầy bar khách sạn nhỏ, đồ uống đơn sơ Nếu có điều kiện khách sạn vă thiết lập thêm hệ thống karaoke gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí n khách Ngồi ra, ban nhạc dân tộc cần phục vụ thường xuyên H ub khách nước ngồi ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc t + Khu bể bơi khách sạn nâng cấp, cải thiện đáng kể Đặc biệt phải kể đến ấn tượng cách trí khơng gian khu vực Theo để tạo cho không gian thoải mái thư giãn, khách sạn nên kết hợp bề bơi với hệ thống âm nhạc tạo cảm giác thư giãn cho khách + Khách sạn có sân tennis phịng tập thể hình nên theo tơi, khách sạn nên đầu tư thêm vào dịch vụ giải trí, thể thao phòng tập arobic, yoga để phục vụ nhu cầu khách hàng đối tượng nữ - Nhữ ng trang thiết bị cần bổ sung khác: 95 + Hiện nay, số hệ thống đèn bảo vệ đèn trang trí khách sạn giảm hiệu cách đáng kể khách sạn cần bổ sung thay hệ thống cho phù hợp + Khách sạn nên làm thêm hệ thống biển báo, dẫn biển chào mừng khách khách đến khách sạn Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách giữ chân khách phải tìm cách đáp ứng nhu cầu khách Muốn việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo điều kiện sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng hài lịng, thoả mãn khách, khách sạn nên thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Tà phận sau: il iệ  Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn có chủng loại phòng u phong phú, ứng với mức giá khác Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu ận lu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp phòng khu nhà A, khu nhà B khu Sale, đặc biệt phòng hạng sang vă để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế khách sạn n Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, H ub thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ăn đặc t sản khách sạn cho lơi khách hàng tính độc đáo chất lượng điển hình ăn Hình thức trang trí ăn cần trọng, ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ lạ hấp dẫn khách Ngồi ra, khách sạn cần trưng bày thêm số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba ) đồng thời giới thiệu sơ qua cách chế biến, xuất xứ ăn trước khách thưởng thức Trong số bữa tiệc quan trọng tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu ăn với khách Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường loại đồ uống pha chế cocktail, nước hoa  Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn cịn nghèo nàn, có khu bể bơi, sân tennis, dịch vụ beauty salon, sauna, 96 massage, cửa hàng lưu niệm quán âm nhạc mà thiếu nhiều khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác khu dancing, karaoke Hiện nay, khách sạn tiến hành khôi phục lại khu vực cách cho xây dựng sân vận động mini nhà nhiên khu vực khác chưa thấy nằm danh mục chuẩn bị đầu tư khách sạn Muốn tăng cường khả cạnh tranh tương lai gần, thiết khách sạn phải xây dựng thêm khu vực dịch vụ bổ sung Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện khách sạn đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ Tà tuổi, giới tính nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm nguồn il iệ khách để xây dựng nên quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng u dịch vụ tồn khách sạn Khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất ận lu lượng toàn diện TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ mình.TQM cách thức quản lý bao trùm hoạt động doanh nghiệp sách vă chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ n chức lãnh đạo kiểm tra TQM coi chất lượng số chất lượng H ub không sai sót (tức chất lượng làm từ đầu) đồng thời định hướng t vào khách hàng tức thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Việt Thái cần quan tâm tới nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn hệ thống Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động phát triển nguồn tài Bên cạnh khách sạn cần sâu nghiên cứu Marketing để hiểu biết mong đợi khách hàng, từ rút phương pháp để giải phàn nàn khách cách ổn thỏa Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý xuyên suốt tất khâu, phận cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hiệu 97 công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tồn diện cơng việc khó khăn đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, nhiên lại quan trọng cần thiết Do dù bối cảnh nào, khách sạn Việt Thái phải đề cao tập trung nguồn lực để thực cho tốt công tác Đối với việc hồn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần ý đến khía cạnh sau:  Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, trước hết phải tìm ngun nhân dẫn đến sai sót sau đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu Tà nguyên nhân chủ quan nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn il iệ đốc việc sửa chữa, với sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử u phạt, kỉ luật thích hợp Cịn ngun nhân khách quan khách sạn ận lu giải thích đền bù cho khách  Làm từ đầu: trình phục vụ, việc làm từ đầu vă khâu quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách chất lượng n dịch vụ Để thực điều khách sạn cần làm số công việc sau: H ub - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn t tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận nghiệp vụ - Khách sạn cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho phận phục vụ nhằm đáp ứng mong đợi nhân viên Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn gồm khâu khâu đặt phịng, khâu nhận phòng khâu trả phòng Khách sạn nên đầu tư trọng vào khâu đặt phịng khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách Ngoài khâu trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên khâu khách sạn cần giải thủ tục cách nhanh gọn, xác tạo thuận lợi lớn cho du khách 98 KẾT LUẬN Ngày xu tồn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Nâng cao quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng có ảnh hưởng đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Hiện vấn đề chất lượng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Khách sạn Việt Thái qua chặng đường dài phát triển thu thành đáng kể, có tên tuổi uy tín thị trường Sau thời gian nghiên cứu Khách sạn Việt Thái nhận thấy khách sạn cần có Tà chiến lược kinh doanh mở rộng thị trường kinh doanh loại hình il iệ dịch vụ bổ sung, tìm hiểu nhu cầu thị trường thực đặn, sở vật u chất khách sạn trang bị tốt nhiên khách sạn chưa thực quan ận lu tâm đến chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn cần đưa sách quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm tăng khả cạnh tranh vă thị trường n Trong điều kiện thời gian có hạn nên b viết không phản H ub ánh hết đa dạng phức tạp quản lý chất lượng dịch vụ t tình hình thực tế công ty Hơn lần nghiên cứu đề tài có quy mơ rộng nên chắn khơng tránh khỏi sai sót hạn chế trình bày Vì tơi mong đóng góp thầy giáo độc giả Một lần xin chân thành PGS.TS Ngô Đức Cát ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên Khách sạn Việt Thái giúp tơi hồn thành viết Hà Tĩnh, ngày 10 tháng năm 2016 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 7- Quản trị dự án - Đại học KD CN Hà Nội Bài tập tình thuật kinh doanh – NXB Chính trị quốc gia Giáo trình hệ thống thơng tin Quản lý - Đại học KD CN Hà Nội Giáo trình kế tốn quản trị - - Đại học KD CN Hà Nội Giáo trình lý thuyết thống kê - Đại học KD CN Hà Nội –Trung tâm đào tạo thường xuyên - NXB Đà Nẵng Kế tốn tài - Đại học KD CN Hà Nội Khởi kinh doanh - Đại học KD CN Hà Nội Kinh doanh quốc tế - Đại học KD CN Hà Nội Kinh tế học vĩ mô - Đại học KD CN Hà Nội il Tà iệ 10 Kinh tế ngành - Đại học KD CN Hà Nội u 11 Luật kinh tế - Đại học KD CN Hà Nội ận lu 12 Marketing - Đại học KD CN Hà Nội 13 Nghiên cứu Marketing - Đại học KD CN Hà Nội vă 14 Phát triển kỹ quản trị - Đại học KD CN Hà Nội n 15 Quản trị Chất lượng toàn diện - Đại học KD CN Hà Nội H ub 16 Quản trị chiến lược - Đại học KD CN Hà Nội t 17 Quản trị doanh nghiệp - Đại học KD CN Hà Nội 18 Quản trị học - Đại học KD CN Hà Nội 19 Quản trị nguồn nhân lực - Đại học KD CN Hà Nội 20 Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp – NXB Lao động - Xã hội 21 Quản trị tài doanh nghiệp – Nhà xuất thống kê 22 Số liệu từ khách sạn Việt thái từ năm 2013 -2015 23 Tìm hiểu chế độ lao động – Bộ lao động thương binh & Xã hội PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯƠNG KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Customers’Comments Ý kiến nhận xét quý khách đánh giá cao Your comments would be highly appreciated (Xin vui lòng chuyển phiếu tới phận lễ tân gửi trực tiếp cho Giám Đốc Khách Sạn vào thời gian nào) Please hand this evaluation paper to the Front Office or directly to General Director of the Hotel at any time) u iệ il Tà Tên khách hàng / Guest’s name: Địa / Address: ……………………………… Số phòng / Room No: ………………………………… Thời gian lưu trú / Duration of Stay:……………………… ận lu Tạm Fair n vă Hài lòng Satisfactory t ub Lễ Tân Receptionist Thu ngân Cashier Bộ phận Buồng House keeping Vệ sinh phòng Cleanliness of room Vệ sinh phòng tắm Cleanliness of bath room Dịch vụ giặt Laundry service H Bộ phận Lễ Tân Front Desk Khơng hài lịng Unsatistactory u iệ il Tà Mini Bar Các dịch vụ khác Other Service Trung tâm thương vụ Business Center Báo thức Alarm Ý kiến đánh giá Khách hàng /Customers’ Comments: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! ận lu n vă t ub H PHỤ LỤC 2: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHỈ TIÊU CHẤT LƯƠNG CỦA KHÁCH SẠN Yêu cầu vị trí, kiến trúc  Các tiêu Tiêu chuẩn khách sạn Vị trí Khách sạn Việt Thái Không Đạt đạt - Giao thông thuận tiện X - Môi trường cảnh quan sạch, đẹp Thiết kế kiến trúc Tà Quy mô khách sạn (số lượng buồng) Không gian xanh - Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất thiết kế  hợp lý - Có tối thiểu 50 buồng u ận lu n vă - Phòng làm việc Giám đốc, Phó Giám đốc X t ub - Phòng tiếp khách X X X X H Khu phục vụ hành X iệ il - Có sân, vườn xanh (Không bắt buộc khách sạn trung tâm thành phố) Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngồi khu vực khách sạn Các loại phòng - Các phòng ăn ăn, uống - Bar X - Các phòng nghiệp vụ chun mơn, kỹ thuật X X X - Phịng trực tầng X - Phòng cho nhân viên phục vụ: X + Phòng thay quần áo riêng cho nam nữ X + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam nữ- Khu giặt X - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp: +Tường phải ốp gạch men sứ, cao X X X X X tối thiểu m, sàn lát vật liệu chống trơn X +Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội tách riêng Có hệ thống thơng gió tốt X X Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi Các tiêu Tiêu chuẩn khách sạn - Đồng bộ, chất lượng tốt X Bài trí hài hồ Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng - Có thảm trải tồn buồng ngủ Thiết bị điều hồ - Có điều hồ nhiệt độ thơng thống khu vực cơng cộng khu vực chung Hệ thống lọc nước  - Hệ thống lọc nước đạt tiêu chuẩn Thang máy - Từ tầng trở lên có  thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá Trang thiết bị buồng Đồ gỗ : ngủ + Bàn salon, ghế u Yêu cầu thảm iệ il Tà Yêu cầu chất lượng mỹ thuật trang thiết bị khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp dịch vụ khác) Khách sạn Việt Thái Không Đạt đạt X X ận lu X n vă X t ub H X + Bàn trang điểm, ghế X X Đồ điện: + Ti vi cho 100% tổng số buồng X + Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng X + Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng + Thiết bị báo cháy Các loại khác : X X X + Tranh treo tường X + Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu X X + Mút đánh giầy X Trang thiết bị phòng + Bồn tắm nằm (hoặc phòng vệ sinh tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại X X X + Máy sấy tóc X + Màn che bồn tắm X X + Nước gội đầu il Tà + Mũ tắm X iệ + Dao cạo râu u X + Bơng ngốy tai lu X ận + Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ vă Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ n Tiêu chuẩn khách sạn - Đồng bộ, chất lượng tốt t ub Phục vụ buồng H Các tiêu Khách sạn Việt Thái Khơng Đạt đạt X Bài trí hài hồ Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng Phục vụ ăn uống X - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 24 - Phục vụ ăn uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến ăn có kỹ X X X thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát loại (do khách sạn tự pha chế) Các dịch vụ bổ sung khác - Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao X - Phòng họp X X - Phòng khiêu vũ - Dịch vụ xe taxi (có xe tơ khách sạn) X X - Các dịch vụ: Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy X - Điện thoại buồng: Gọi liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng X il Tà - Dịch vụ thông tin X iệ - Bể bơi (vùng biển) u - Xe đẩy cho người tàn tật X lu ận Yêu cầu nhân viên phục vụ  Tiêu chuẩn khách sạn n H Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố:  Đại học X t ub Chun mơn, nghiệp vụ,   hình thức vă Các tiêu Khách sạn Việt Thái Khơng Đạt đạt - Trình độ chun mơn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) X + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối thiểu năm X - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thơng dụng (bằng C), giao tiếp thơng thạo X - Hình thức bên ngồi:  khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang X trọng u iệ il Tà ận lu n vă t ub H u iệ il Tà ận lu n vă t ub H