Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch.16PHẦN2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCHSẠN HYATT REGENCY WEST HANOI V
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch
Theo TCVN ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo quan điểm giá trị: chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào chi trả của người mua và giá.
Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng dịch vụ là điều mà họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Theo quan điểm của người sử dụng: chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
=> Từ các quan điểm trên ta đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mât cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất lượng
7 dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận” Năm
1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: 1 Độ tin cậy; 2 Khả năng đáp ứng; 3 Năng lực phục vụ; 4 Khả năng tiếp cận;
5 Lịch sự; 6 Truyền thông/ Giao tiếp; 7 Tín nhiệm; 8 An toàn; 9 Sự hiểu biết; 10. Phương tiện hữu hình Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây dựng được một thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Nhờ đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng, triển khai trong nhiều lĩnh vực dịch vụ công khác nhau. Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, Parasuraman kết hợp các thành phần này vào năm tiêu chí là: 1 Sự tin cậy; 2 Tinh thần trách nhiệm; 3 Sự đảm bảo; 4 Sự đồng cảm;
5 Tính hữu hình Với năm tiêu chí này, nhóm tác giả đã rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau khi khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ.
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, trong đó xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Là một dụng cụ đo chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đó là: 1 Sự đảm bảo; 2 Sự tin cậy; 3 Sự đồng cảm; 4 Tinh thần trách nhiệm; 5 Tính hữu hình.
Bằng việc sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lí học hai tác giả đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ.
Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
Phương pháp của CARVEL và HERIN là một phương pháp rất mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp SERQUAL.
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Phương pháp đánh giá trực quan: Người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Phương pháp chuyên gia: Lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả. + Thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia.
+ Xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia.
Phương pháp điều tra xã hội học: Điều tra trên diện rộng qua phỏng vấn trực tiếp hoặc bảng hỏi.
Một số phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất; tham dự các giải thưởng trong nước.
Một số lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách du lịch
Theo luật du lịch năm 2017: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp du lịch là để thỏa mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là thuyết nhu cầu của Maslow đưa ra vào năm 1940.
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi.
+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người tiếp tục muốn có được sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo lên một cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ được đảm bảo an toàn.
+ Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm: nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu tối thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thỏa mãn các nhu cầu xã hội.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do Các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngành du lịch tất cả các khách hàng đều bị thúc đẩy để thỏa mãn các nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra đó là tiềm năng thực sự của ai đó, ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết… Nếu tất cả các nhu cầu được thỏa mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhân.
Nhu cầu của khách du lịch chính là những nhu cầu cần phải có trong mỗi chuyến đi du lịch như: cơ sở lưu trú, ăn uống, giải trí, Còn nhu cầu du lịch được hiểu đơn giản là mong muốn của con người được đến một nơi khác so với nơi thường trú hiện tại của mình để trải nghiệm và tận hưởng những cảm xúc mới lạ, phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe tạo sự thoải mái về tinh thần.
Donald Davidoff đưa ra quy tắc của một dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận bằng sự tương đương hay mức cao đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn” Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản sau:
+Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt
+ Cư xử lịch sự: các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ một cách lịch sự Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc.
+ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến hộ.
+ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.
+ Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 16
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
PHẦN 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP PHẢN ỨNG VỚI CÁC REVIEW
CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
Tập đoàn Hyatt Hotels: Tập đoàn Hyatt Hotels có trụ sở chính tại thành phố Chicago, Hoa Kỳ và là một trong những tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu thế giới với 21 thương hiệu cao cấp Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ của tập đoàn bao gồm hơn
900 khách sạn và khu nghỉ dưỡng đặt tại 65 quốc gia trên toàn cầu Mục tiêu quan tâm tới mọi người để họ có thể trở thành phiên bản tốt nhất của mình được dùng làm nguyên tắc để đưa ra các quyết định kinh doanh và chiến lược tăng trưởng Qua đó, Hyatt đã thu hút và đào tạo được đội ngũ nhân viên hàng đầu, tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng và nâng cao giá trị cho các cổ đông và nhà đầu tư Các công ty con trực thuộc tập đoàn có quyền hạn phát triển, sở hữu, vận hành, quản lý, nhượng quyền, cấp phép và cung cấp dịch vụ cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu căn hộ cao cấp, bất động sản du lịch, thể thao và spa.
Thương hiệu Hyatt Regency: Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng những chuyến đi thư giãn và thành công nhất Hyatt Regency hiện có hơn 200 khách sạn và resort ở các khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡng tại hơn 30 nước trên toàn thế giới, là nơi phù hợp với mọi nhu cầu của khách du lịch – từ những chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầy năng lượng cho cả gia đình Thương hiệu nổi bật với đặc trưng là không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt và phong cách dịch vụ luôn thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng Được thiết kế để du khách có một chuyến đi năng suất và hoàn toàn thư thái, các khách sạn và resort Hyatt Regency sở hữu những dịch vụ và trang thiết bị phong phú, bao gồm các khu vực để làm việc và thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi và hợp tác, và các chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – sự kiện chuyên nghiệp.
Hyatt Regency West Hanoi là khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn Hyatt tại thủ đô và là khách sạn thứ ba của tập đoàn tại thị trường Việt Nam với mục tiêu trở thành một ốc đảo yên bình giữa lòng đô thị cho khách công tác và nghỉ dưỡng Hyatt chính thức đi vào hoạt động từ năm 2020 sau khi chuyển đổi thương hiệu từ khách sạn Crown Plaza. + Hyatt Regency West Hanoi thuộc sở hữu của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Trần Hồng Quân.
Chọn mẫu điều tra dựa trên 5 chỉ tiêu đánh giá theo phương pháp SERVQUAL.
Các nhân tố Mẫu điều tra
Phòng có view đẹp; phòng trên tầng cao
Giường sạch sẽ, êm ái
Nhà vệ sinh sạch sẽ đầy đủ thiết bị
Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt
Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội…)
Khách sạn cung cấp miễn phí trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách
Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,…) Độ tin cậy
Khách sạn thông báo qua tin nhắn và email khi có vấn đề xảy ra Nhân viên khách sạn giới thiệu thông tin về phòng đúng như giới thiệu.
Phòng được bố trí theo đúng như giới thiệu khi đặt phòng Khách sạn có hợp đồng đặt phòng
Khả năng quan sát của nhân viên tốt
Nhân viên giao tiếp thân thiện
Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách
Các thủ tục check in check out đồng bộ thực hiện nhanh chóng Nhân viên hỗ trợ khách hàng 24/7 tại phòng
Giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng
Nhân viên buồng ghi nhớ những thói quen của khách hàng Khách hàng đi đặt phòng sẽ có thư chào mừng của khách sạn ở trong phòng
Nhân viên dọn phòng hỏi thăm sức khoẻ và sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ
Nhân viên dọn phòng hỏi về những điều khách chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Độ đảm bảo
Dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn
Khách sạn chấp nhận nhiều phương thức thanh toán hiện hành Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng
Khách sạn bảo mật thông tin cá nhân khách hàng tuyệt đối Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách Nhân viên luôn lễ phép khi nói chuyện với khách hàng
Thang điểm đánh giá chất lượng đối với các mẫu điều tra
+ X=5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức mong đợi của khách hàng
+ 5 > X >= 4: Chất lượng dịch vụ vượt mức mong đợi của khách hàng
+ 4 > X >= 3: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức mong đợi của khách hàng
+ 3 > X >= 2: Chất lượng dịch dưới mức mong đợi của khách hàng
+ 2 > X >= 1: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức mong đợi của khách hàng
Phiếu điều tra được phát ra dưới dạng link google forms với 100 người ngẫu nhiên được gửi thông qua email và hoàn thành trong thời gian 48 giờ.
Hầu hết các phiếu điều tra đều được điền ngay trong 2 giờ đầu và hoàn thành hết trong 24 giờ đầu tiên Tất cả phiếu điều tra đều được làm qua google forms nên kết quả sẽ được ghi lại ngay lập tức.
Xử lý phân tích số liệu:
1 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Hữu hình”
Tiến hành kiểm định Paired Sample t-test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 7 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố
“Phương tiện hữu hình” của khách sạn Hyatt cung cấp có ý nghĩa hay không.
H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
Nếu Sig (2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết H0
Sig (2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho
Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “Hữu hình”
Hữu hình CN MD MD
Phòng có view đẹp; phòng trên tầng cao 4.01
Giường sạch sẽ, êm ái 3.80
Nhà vệ sinh sạch sẽ đầy đủ thiết bị 3.80
Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt 3.57
Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội,…) 3.34
Khách sạn cung cấp miễn phí trà,cà phê, hoa quả trong buồng khách
Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,…)
Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy: Trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert cho đánh giá về mong đợi của du khách đối với nhóm nhân tố “Hữu hình” khi đến khách sạn Hyatt và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cung cấp tại khách sạn.
Giá trị Sig.(2–tailed) của các cặp tiêu chí nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể.
Bên cạnh đó, sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chí đều cho giá trị dương Do vậy, có thể thấy rằng dịch vụ mà khách sạn cung cấp chưa thật sự đáp ứng được mong đợi của du khách Tiêu chí “Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức…)” có giá trị mong đợi trung bình là 4.146 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.064, chênh lệch 1.082 Hay tiêu chí “Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …)” mong đợi của du khách là 4.200, cảm nhận là 3.341, chênh lệch 0.859. Điều này cho thấy rằng, du khách luôn muốn được sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung và được cung cấp vật dụng đầy đủ để đáp ứng các nhu cầu phát sinh, tạo sự thoải mái, thuận tiện trong quá trình lưu trú Trong tương lai, khách sạn cần quan tâm đến yếu tố này hơn, mở rộng và cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng mong muốn của du khách một cách tốt nhất.
2 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy”
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” của khách sạn cung cấp có ý nghĩa hay không.
H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
Nếu Sig (2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết H0
Sig (2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho
Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố "Độ tin cậy" Độ tin cậy CN MD MD
Khách sạn thông báo qua tin nhắn và email khi có vấn đề xảy ra
Nhân viên khách sạn giới thiệu thông tin về phòng đúng như giới thiệu.
Phòng được bố trí theo đúng như giới thiệu khi đặt phòng
Khách sạn có hợp đồng đặt phòng 3.85
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chí đều có giá trị Sig (2- tailed) = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Độ tin cậy”.
Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chí đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà khách sạn cung cấp chưa đáp ứng được hết mong đợi của du khách khi đến khách sạn Trong đó có tiêu chí “Khách sạn thông báo qua tin nhắn và email khi có vấn đề xảy ra” với sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận là 0.914 là mức chênh lệch cao nhất trong 4 tiêu chí của nhóm Điều này cho thấy rằng, du khách rất mong muốn mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi được cung cấp nhanh chóng và đầy đủ, tạo sự thuận tiện hơn cho họ Tuy nhiên khả năng đáp ứng của khách sạn vẫn chưa thật sự cao so với mong muốn của du khách. Để đáp ứng được mong muốn của du khách về nhóm tiêu chí “Độ tin cậy” khách sạn cần chú trọng hơn đến sự chính xác trong công tác quản lý thông tin và dịch vụ cung cấp cho khách cũng như nâng cao ý thức của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của du khách một khách nhanh chóng, đầy đủ và kịp thời nhằm nâng cao sự tin tưởng của họ, thu hút du khách quay lại khách sạn.
3 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự phản hồi”