Luận văn tốt nghiệp phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn thương mại

1 TÓM LƯỢC Qua thời gian thực tập khách sạn Thương Mại, nghiên cứu khảo sát trực tiếp, đề tài đưa thực trạng hoạt động kinh doanh,đặc biệt hoạt động marketing khách sạn, ưu điểm hạn chế hoạt động Từ đó, đưa số đề suất, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Thương Mại Nếu biện pháp áp dụng cách phù hợp linh hoạt cung cấp dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách, góp phần đưa hình ảnh khách sạn đến gần với khách hàng giúp cho khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, tài liệu nghiên cứu cịn ít, khả thận cịn hạn chế, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên luận văn em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp thầy bạn đọc để đề tài em hoàn thiện LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía khách sạn Thương mại Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Viết Thái tận tình giúp đỡ, bảo hưỡng dẫn em suốt trình làm luận văn Đồng thời, em xin cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa khách sạn – Du lịch tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Phạm Văn Lập, trưởng phòng tổ chức hành Nguyễn Thị Liễu, tổ trưởng tổ buồng cô khách sạn Thương mại tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian em thực tập khách sạn để em có hội học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thơng tin hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Khách du lịch nội địa tập khách truyền thống quan trọng thị trường khách nhiều doanh nghiệp du lịch Khi kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất nhiều khách sạn mới.Và lúc này, cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt Thông qua trình nghiên cứu qua mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp khách sạn Thương Mại cho thấy, năm vừa qua, khách sạn đặt nhiều thành tựu bên cạnh cịn nhiều tồn khó khăn., sở vật chất kỹ thuật sản phẩm dịch vụ khách sạn đơn điệu so với khách sạn loại khác, công tác marketing thu hút khách chưa thực đặt hiệu Vì thế, sức cạnh tranh khách sạn Thương Mại bị hạn chế Mặt khác, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nhu nay, khủng hoảng kinh tế năm vừa qua mang tính tồn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho sinh hoạt hàng ngày du lịch khoản thường bị cắt giảm Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng khách sạn Thương Mại Vì vậy, để kích thích người tiêu dùng du lịch đồng thời, đưa hình ảnh khách sạn tới người tiêu dùng việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề cần quan tâm hàng đầu khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Có nhiều góc độ tiếp cận vấn đề thu hút khách theo em, góc độ tiếp cận luận văn marketing cần thiết Vấn đề nghiên cứu giải pháp marketing để thu hút khách nội địa khách sạn Thương nhằm tăng cường thu hút khách, phát triển doanh nghiệp góp phần thúc đẩy thị trường nội địa ngành thời gian tới 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, đề tài cần thực mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn - Khảo sát phân tích thực trạng thị trường khách nội địa việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại Từ đó, nhũng thành công tồn nguyên nhân, làm cho việc đề suất gải pháp nhằm nhằm khắc phục tồn - Nghiên cứu đề suất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Thương Mại thời gian tới Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô nhà nước, tổng cục du lịch thành phố Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đó giới hạn thời gian không gian cụ thể là: - Về không gian nghiên cứu: Đó việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Về thời gian nghiên cứu: Thời gian để nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại xem xét từ năm 2008 năm 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Với mục tiêu phạm vi nghiên cứu luận văn có kết cấu bao gồm chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Chương 2: Tóm lược số vấn đề lí luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại - Chương 4: Các kết luận đề suất hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại CHƯƠNG TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn Khách sạn sở lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình lưu trú nhất, với phát triển ngành du lịch năm vừa qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng, từ khách sạn cao cấp năm đẳng cấp quốc tế đến khách sạn phổ thơng, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn, từ hoạt động cách độc lập đến khách sạn thuộc tập đoàn kinh tế lớn quốc gia có kinh tế phát triển mạnh Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000) b Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú khơng phải du lịch khách công vụ, buôn bán… Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: ”Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cần họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trị quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn Nhìn chung, kinh doanh khách sạn có đặc điểm chủ yếu sau: Sự trùng lặp thời gian địa điểm sản xuất Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác bán tiêu thụ mà sản xuất tiêu dùng đồng thời chỗ Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Nó đảm bảo tính thuận tiện cho khách cho cung ứng, sản xuất Dung lượng vốn lớn: Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn khách sạn phải ln giữ tình trạng đẹp, tốt sửa chữa khách sạn xuống cấp Dung lượng lao động lớn: Khi nói đến khách sạn đề cập đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Mỗi khách sạn cần có lượng nhân viên lớn, giàu kinh nghiệm, không thừa thiếu Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống 2.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa Khách du lịch khách thăm trú quốc gia (địa phương) 24 tiếng nghỉ qua đêm với lí khác nhua kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Liên hiệp quốc định nghĩa khách du lịch người sống xa nhà đêm năm chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân vfa sinh viên du học Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, khách du lịch định nghĩa sau: “Khách du lịch người du lịch, trừ trường hợp học, làm việc, làm việc để nhận đươc thu nhập nơi đến” Theo WTO: khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24 tiếng với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền Hội nghị liên hợp quốc du lịch Rome (1963) thống quan niệm khách du lịch hai phạm vi quốc tế nội địa: - Khách du lịch quốc tế: người lưu trú đêm không năm quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác ngồi hoạt động để trả lương nơi đến - Khách du lịch nội địa: Theo WTO: Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác, nơi cư trú thường xuyên quốc gia khoảng thời gian 24 khơng q năm với mục đích khác ngồi hoạt động trả lương nơi đến Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam 2.1.3 Khái niệm khác biệt marketing khách sạn a Khái niệm Marketing khách sạn Định nghĩa Marketing ngành công nghiệp lữ hành khách sạn dựa nguyên tắc sau:Thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Tiêu điểm Marketing tập trung vào nhu cầu khách hàng (khoảng cách mà khách hàng có mà khách hàng muốn có) - Bản chất liên tục Marketing: Marketing hoạt động quản lý liên tục định lần xong - Sự tiếp nối Marketing: Marketing tốt tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối - Nghiên cứu Marketing đóng vai trị then chốt để nắm bắt nhu cầu mong muốn khách - Sự phụ thuộc lẫn công ty lữ hành khách sạn - Một cố gắng sâu rộng nhiều phận công ty Marketing công việc phận công ty Từ nguyên tắc trên, theo giáo trình marketing du lịch, trường Đại học Thương mại : “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoach, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng đạt dược mục tiêu công ty.” Để đạt hiệu cao nhất, markteting đòi hỏi cố gắng người công ty, hoạt động công ty hỗ trợ mang lại hiệu Ngồi Marketing hiểu sau: marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua q trình trao đổi đơi bên có lợi b Sự khác biệt marketing khách sạn Các dịch vụ du lịch khách sạn có đặc điểm đặc trưng mà ngành dịch vụ khác Có tám khác biệt sau: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ suốt trình họ mua dịch vụ tiếp cận khách hàng với dịch vụ thường ngắn Chính lí mà nhà cung cấp khách hàng thường có thời gian tạo ấn tượng tốt khách hàng - Chú trọng việc quản lý chứng: Một sản phẩm hàng hóa bình thường vật thể hữu hình Khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy tự đánh giá chất lượng dịch vụ tính vơ hình dịch vụ khách hàng thấy nhiều yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ Họ tin vào “dấu vết” chứng hữu hình họ mua dịch vụ - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Sự ràng buộc tình cảm xảy thường xuyên dịch vụ kinh doanh khách sạn ngành khách sạn liên quan trực tiếp đến người, gặp gỡ người người thường xuyên diễn Chính điều mà số người mua dịch vụ lý tình cảm - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ khách sạn khái niệm làm cho người sử dụng dịch vụ liên tưởng đến nỗ lực mà khách sạn bỏ việc tạo liên kết tinh thần để khách sạn tạo nét riêng biệt khách sạn - Đa dạng nhiều loại kênh phân phối: Không sử dụng loại kênh phân phối vật chất nào, mà thay vào ngành du lịch sử dụng hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành, nhiều trung gian tác động đến dịch vụ mà khách mua sử dụng - Việc chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ lữ hành khách sạn nhiều bị chép, đối thủ cạnh tranh tự tìm hiểu dịch vụ mà khách sạn cung cấp khơng thể ngăn cấm - Chú ý vào việc khuyến thời kỳ cao điểm: Vào thời điểm du lịch phịng khách sạn thường áp dụng nhiều chương trình khuyến giảm giá phịng, tổ chức chương trình ngày có ý nghĩa khách sạn sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… - Sự phụ thuộc nhiều vào tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ tổng hợp nhiều dịch vụ khác, bổ trợ giúp đỡ lẫn dịch vụ khác tạo cho khách hàng dịch vụ tốt 2.1.4 Một số khái niệm liên quan - Phân đoạn thị trường chia toàn thị trường loại dịch vụ thành nhóm có đặc trưng chung Các nhóm thường gọi đoạn thị trường hay thị trường mục tiêu Một đoạn thị trường nhóm hợp thành xác định trhị trường chung - Lựa chọn thị trường mục tiêu: phân đoạn thị trường doanh nghiệp lữ hành hay khách sạn chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh hiệu - Định vị thị trường việc phát triển dịch vụ marketing hỗn hợp để chiếm vị trí cụ thể tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu - Marketing mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu ( theo Philip Kotler) 2.2 Một số lý thuyết marketing nhằm thu hút khách nội địa kinh doanh khách sạn 2.2.1 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch nội địa a Đặc điểm khách nội địa: - Thời gian lưu trú khách nội địa thường ngắn, trung bình khoảng 3-4 ngày, điều tùy thuộc vào mục đích khác chuyến - Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trực tiếp phần chương trình du lịch như: đặt phịng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển…mà sử dụng tồn chương trình trọn gói doanh nghiệp - Đối với khách du lịch nội địa cầu dịch vụ lưu trú chủ yếu - Khách du lịch nội địa thường theo nhóm người gia đình hay đồn với số lượng lớn - Cầu khách nội địa thường định mức giới hạn tài b Q trình định mua khách nội địa - Ý thức nhu cầu: Mục đích chuyến khách nội địa thường tham quan, nghỉ ngơi…Đây động lực thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi khách sạn mà khách đến tham quan - Tìm kiếm thơng tin: Việc tìm kiếm thơng tin quan trọng khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi khách sạn thơng qua thơng tin mang tính chất sơ khách hiểu phần dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu - Đánh giá khả lựa chọn: Khách hàng áp dụng tiêu chuẩn để đánh giá áp dụng tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế tổ chức quốc tế quy định, chất lượng dịch vụ phòng, tiện nghi khách sạn, thái độ phục vụ nhân viên phận khách sạn… - Tiến hành mua dịch vụ: Khách hàng biết dịch vụ khách sạn đáp ứng tốt nhu cần cps ý định mua định mua họ bị ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhu cầu - Đánh giá sau mua: Sau khách hàng sử dụng dịch vụ mà khách sạn cung cấp họ đánh giá dịch vụ cách so sánh với mong muốn thơng qua thông tin mà khách nhận từ tất nguồn thông tin khác 2.2.2 Vai trò hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa doanh nghiệp khách sạn Ngày doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Thành công marketing dựa vào nhân tố marketing mix môi trường marketing cạnh tranh, pháp luật, môi trường kinh tế, công nghệ…Marketing ngày quan trọng hết ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành khách sạn, du lịch nói riêng Cạnh tranh ngày gay gắt, phân đoạn thị trường với tính phức tạp ngày cao, khách hàng nói chung khách du lịch nội địa ngày có kinh nghiệm nhấn mạnh vai trò marketing, cụ thể là: - Về cạnh tranh: Số lượng khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ du lịch ngày nhiều Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, chương trình quốc gia du lịch, họ tăng sức mạnh marketing làm tăng cạnh tranh nghành - Ngày nay, doanh nghiệp du lịch không cạnh tranh ngành mà chủ yếu cạnh tranh với người ngồi ngành Sản phẩm du lịch khơng phải thiết yếu khách dễ từ bỏ chuyến kích thích marketing ngành khác - Đối tượng khách hàng sở thích họ ngày thay đổi nhiều Trên tổng thể, thị trường phân đoạn sâu rộng nhiều nguyên nhân kinh tế, cơng nghệ, văn hố xã hội , lối sống…đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có sản phẩm thích hợp để thoả mãn tốt nhu cầu họ - Du khách nói chung khách du lịch nội địa nói riêng ngày tinh tế có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn Họ có đầy đủ thông tin để đánh giá khách sạn nhà thông qua chiến dịch quảng cáo, khuyến mại…Để họ chấp nhận, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phải có dịch vụ sản phẩm chất lượng tốt hoạt động marketing phải sâu sắc 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa khách sạn Thành công marketing dựa nhân tố môi trường marketing Các hoạt động marketing để thu hút khách doanh nghiệp du lịch chịu tác động từ mơi trường, là: mơi trường bên ngồi, mơi trường ngành kinh doanh môi trường nôi doanh nghiệp a Môi trường bên ngồi Mơi trường vĩ mơ doanh nghiệp khách sạn, du lịch nơi mà doanh nghiệp tìm kiếm hội mối hiểm hoạ xuất hiện, tác động đến hoạt động kết kinh doanh doanh nghiệp Đây lực lượng khống chế mà doanh nghiệp cần phải theo dõi thích ứng Nó gồm nhân tố: