(Luận văn TMU) giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn quốc tế bảo sơn, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết trình thực tập nghiên cứu em suốt thời gian thực tập cuối khóa với giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn – TS.Nguyễn Viết Thái, thầy cô giáo khoa Khách sạn du lịch, Ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Em xin chân thành cảm ơn ThS.Nguyễn Văn Luyền, thầy cô khoa Khách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Viết Thái nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Quốc tế Bảo Sơn tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc động chuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới anh chị nhân viên khách sạn tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày… , tháng…., năm… Sinh viên thực Ngô Thị Tú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1.1 Một số khái luận giải pháp marketing thu hút khách khách sạn 1.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh marketing khách sạn .5 1.1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 1.1.3 Đặc điểm tiêu dùng thị trường khách công vụ 1.1.4 Quy trình định mua khách du lịch công vụ .8 1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 1.2.2 Hoạch định marketing- mix sách marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn 11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách khách sạn 14 1.3.1 Môi trường vĩ mô 14 1.3.2 Môi trường vi mô 16 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 17 2.1 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 17 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .17 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 18 2.2.1 Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19 2.2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19 2.2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn 20 2.2.1.3 Kết kinh doanh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 21 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 23 2.2.2.2 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2.3 Môi trường vi mô 24 2.3 Kết nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 26 2.3.1 Đặc điểm khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo sơn 26 2.3.2 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu .27 2.3.3 Hoạch định marketing – mix sách marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Quốc tế Bảo Sơn .28 2.4 Đánh giá chung 32 2.4.1 Ưu điểm 32 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 32 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN .35 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 35 3.1.1 Dự báo triển vọng việc thu hút khách cho khách sạn .35 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 35 3.2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 37 3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn xác định thị trường mục tiêu .37 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 40 3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ 42 3.2.4 Mở rộng sách phân phối 42 3.2.5 Tổ chức chương trình kiện nhằm thu hút khách .43 3.3 Một số kiến nghị với quan nhà nước hoạt động marketing nhằm thu hut khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 44 3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 45 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii CÁC PHỤ LỤC ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tên loại phòng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn .19 Bảng 2.2: Thị trường khách khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 10 11 12 13 14 15 TS : Tiến sĩ ThS : Thạc sĩ TT-BVHTTDL : Thơng tư – Bộ văn hóa thể thao du lịch GT : Giáo trình PGS.TS : Phó giáo sư tiến sĩ WTO : World Tourism Organization WTO : World Trade Organization TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MICE : Meeting Incentive Convention Exhibition NXB : Nhà Xuất Bản STT : Số thứ tự ĐVT : Đơn vị tính Tr.đ : Triệu đồng GTGT : Giá trị gia tăng TSLN : Tỷ suất lợi nhuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện ngành dịch vụ du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn nước Sự phát triển ngành dịch vụ du lịch kéo theo gia tăng số lượng chất lượng khách sạn địa bàn Hà Nội tạo nên cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh Chính vậy, để tồn phát triển, việc xác định thị trường khách mục tiêu hay định hướng chiến lược marketing phù hợp khách sạn đóng vai trị quan trọng Khách sạn quốc tế Bảo Sơn khách sạn bốn nằm đường Nguyễn Chí Thanh, vị trí trung tâm thành phố, với quy mô thiết bị đại trở thành lựa chọn du khách nước quốc tế Qua thời gian thực tập đây, em nhận thấy thị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn ngày tăng, thị trường khách có khả tốn cao ổn định, khơng bị biến động theo mùa, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Đặc biệt thời gian gần Việt Nam gia nhập WTO, số lượng khách công vụ quốc tế đến Việt Nam tìm hội đầu tư, kí kết hợp đồng làm ăn … tăng nhanh hội cho khách sạn có thị trường khách khách công vụ khách sạn Bảo Sơn Tuy nhiên, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn có tương đồng quy mơ, hạng có tập khách hàng yếu khách sạn Hà Nội, khách sạn Vườn Thủ Đô, khách sạn Kim Liên, khách sạn LAKESIDE đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, cạnh tranh gay gắt Đứng trước hội thách thức ấy, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có định hướng chiến lược marketing để thu hút tập khách hàng mục tiêu, nhiên kết mang lại chưa cao khách sạn chưa thực tận dụng phát huy hiệu nguồn lực sẵn có để làm thỏa mãn tốt trơng đợi khách hàng, sách marketing chưa giải triệt để vấn đề tồn Do đó, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần đưa giải pháp marketing để thu hút thị trường khách mục tiêu đến với khách sạn nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Qua thực tiễn thực tập khách sạn, em thấy hoạt động kinh doanh khách sạn tồn vấn đề sau : - Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn nghiên cứu xác định thị trường khách mục tiêu đối tượng khách công vụ Khách sạn mở rộng khai thác thị trường khách tiềm này, nhiên hiệu thấp sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm chưa thực ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tuy phận marketing khách sạn có điều tra số liệu thị trường khách, đánh giá vị khách sạn so với đối thủ cạnh tranh thực chưa sâu vào phân tích thơng tin - Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với người tiêu dùng chưa đẩy mạnh - Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có thứ hạng địa bàn Hà Nội - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng : Số lượng loại ăn cịn hạn chế, chưa đa dạng Bên cạnh đó, cách trí, xếp ăn cịn chưa có tính thẩm mĩ cao - Dịch vụ bổ sung đơn điệu, thiếu nét độc đáo thu hút để giữ chân khách - Tuy khách sạn có số lượng phịng lớn với tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị đại, sau thời gian dài sử dụng phần bị hao mịn, hư hỏng, cần có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, thay - Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực tốt, trình độ chun mơn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, nhân viên cần đào tạo bồi dưỡng thêm để phát triển cách tồn diện chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên cần nâng cao đa dạng loại ngôn ngữ khác để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Xuất phát từ lí em mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội ” với mong muốn sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng kiến thức học để giải tốt vấn đề tồn từ thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau : - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing thu hút khách khách sạn - Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đề xuất kiến nghị giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội  Phạm vi không gian : Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp marketing phạm vi không gian khách sạn Quốc tế Bảo Sơn  Phạm vi thời gian : Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 – 2013 Tình hình nghiên cứu đề tài - Tình hình nghiên cứu nước: Trong năm vừa qua, khoa Khách sạn du lịch, trường đại học Thương mại có số đề tài nghiên cứu sau: Mai Thị Hoa (2012) “ Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ công ty cổ phần đầu tư, xây dựng phát triển Việt Nam ” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài khóa luận nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ, đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách du lịch công vụ Công ty cổ phần đầu tư, xây dựng phát triển Việt Nam Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” –Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương Mại Đề tài nêu lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ resort, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Sunrise Hoi An Beach Resort, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với resort Nguyễn Hải Yến (2013 ) “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách cơng vụ nhà khách La Thành ” – Khóa luận tốt nghiệp trường đại học thương mại Bài khóa luận làm rõ số vấn đề lý luận giải pháp marketing thu hút khách công vụ khách sạn, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách công vụ thực tế nhà khách La Thành số giải pháp kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ nhà khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Để đáp ứng nhu cầu tốt thời gian khách sạn ( đặc biệt khách nước ), phận marketing cần cung cấp đầy đủ thông tin nhu cầu thị trường khách Muốn có thơng tin ngồi nguồn cung cấp nội bộ, phận cần có phân cơng tìm hiểu thị trường khách theo khu vực, quốc gia cách chun mơn hóa * Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường : Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn phân đoạn thị trường để có sản phẩm dịch vụ để áp dụng giải pháp marketing phù hợp với thị trường mục tiêu Để thực cơng tác phân đoạn thị trường địi hỏi phận Sale & Marketing khách sạn phải thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác thông tin bên kết hoạt động kinh doanh thực tế doanh nghiệp năm gần hay nguồn thơng tin bên ngồi sách, báo, số liệu từ Tổng cục du lịch, web site du lịch Trong trình kinh doanh, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn xác định thị trường mục tiêu khách du lịch cơng vụ có thu nhập trở lên Vì khách sạn cần nỗ lực cơng tác nghiên cứu sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng thị trường khách Như phân tích đặc điểm khách cơng vụ ta thấy thị trường khách có khả chi tiêu cao Nhưng họ người bận rộn cơng việc nên có thời gian rỗi Họ hay bị căng thẳng nên thường trở nên khó tính, thường địi hỏi cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính để đáp ứng nhu cầu đối tượng thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng giá thành rẻ Vì cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng hiệu kinh doanh khách sạn thị trường khách du lịch công vụ Khách du lịch công vụ đến với khách sạn Bảo Sơn thuộc quốc gia khác nhau, ngành nghề lứa tuổi khác Để đáp ứng nhu cầu khách cách xác nhất, khách sạn Bảo Sơn cần trọng đến cơng tác tìm hiểu đặc điểm nhu cầu, tâm lý – hành vi đối tượng khách hàng - Đặc điểm khách công vụ phân loại theo quốc tịch Như biết so với địa phương phạm vi quốc gia, Hà Nội thành phố có mơi trương đầu tư thuận lợi hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, riêng tỉ trọng vốn đầu tư vào liên doanh xây dựng khách sạn chiếm 31.7% tổng số vốn đầu tư vào ngành (và lớn nước) Chính hầu hết mục đích chuyến đến Hà Nội công vụ kết hợp với tham quan du lịch Mười dẫn đầu khách quốc tế đến Hà Nội có xu hướng tăng trưởng ổn định Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Australia, Pháp, Anh, Đức, nước Đông Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Á Trong tập khách hàng truyền thống khách sạn Bảo Sơn Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Đông Nam Á + Đặc điểm tiêu dùng du khách Nhật Bản Trong năm gần số lượng khách Nhật qua Việt Nam có xu hướng gia tăng chủ yếu du lịch với mục đích thương mại Đây nhóm đối tượng khách có khả tốn cao, khoảng 3000USD/1 người/1 chuyến bao gồm dịch vụ lưu trú Người Nhật thường yêu thiên nhiên, có khả thẩm mỹ cao nên họ thường chọn phịng có bố cục đẹp mắt, có tầm nhìn khung cảnh xung quanh khơng phải tầng cùng, người Nhật sử dụng phịng tầng Người Nhật có tính kỷ luật cao coi thời gian nên họ thường sử dụng phịng nghỉ có đầy đủ tiện nghi thiết bị thơng tin giúp họ làm việc tìm kiếm thơng tin địa điểm Người Nhật tin vào tướng số kỵ số q trình phục vụ, nhân viên người quản lý phòng tránh số Khơng phục vụ ăn bàn người Nhật, khơng xếp cho họ vào phịng có số Trong hoạt động ăn uống người Nhật thích ăn ăn chế biến từ hải sản đặc biệt gỏi cá, gỏi tơm, thích phục vụ theo phong cách Nhật Nghĩ họ thích dùng khăn bơng lớn hấp nóng để lau mặt, rửa tay vào bát nước chè trước ăn Chính coi xác, người Nhật thường muốn nhận thông tin cách cụ thể thời gian, địa điểm đưa đón, chủng loại phương tiện, người điều khiển, chương trình làm việc, nội dung người cụ thể làm việc + Đặc điểm tiêu dùng khách Pháp Là người sống nước phát triển nên họ có nhu cầu gần gũi với phong cảnh thiên nhiên lớn nên họ thường lựa chọn phịng có tầm nhìn khung cảnh xung quanh tran bị đại Người Pháp có nhu cầu thơng tin nhiều nên nhu cầu sử dụng thiết bị thông tin liên lạc, internet, fax lớn Do phịng mà họ sử dụng phịng có chất lượng cao superior rooms, deluxe superior rooms, deluxe suite Vì khơng thích số 13 nên xếp phòng cho người Pháp phận lễ tân nên tránh số 13 Trong ăn uống người Pháp tinh tế Bữa ăn với họ nghệ thuật Theo thói quen người Pháp thích uống café vào buổi sáng, ăn loại bánh Họ thường thích ngồi bàn trịn vng, có khơng gian lãng mạng, nhạc nhẹ nhàng Khơng thích khơng khí ồn ào, ầm ĩ + Đặc điểm đối tượng khách ASEAN Đối tượng khách hàng đòi hỏi trang thiết bị thông tin liên lạc giống khách thương mại khác nhu cầu tìm hiểu thị trường hội đầu tư phận khách Việt Nam lớn Nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 không nhiều Khách Thái Lan thường hay sử dụng dịch vụ matxa, thư giãn sau ngày làm việc căng thẳng + Đặc điểm tiêu dùng khách Hàn Quốc Người Hàn Quốc thích mua cho để giữ làm kỉ niệm mang sau du lịch, nên giới thiệu cho họ sản phẩm quầy lưu niệm Người Hàn Quốc có thiên kiến thành kiến mạnh, với họ, ấn tượng ban đầu vơ quan trọng, tiếp xúc với người Hàn Quốc lần đầu tiên, cần tạo ấn tượng tốt với họ hình thức, cách cư xử để họ tạo ấn tượng tốt đẹp với họ + Đối tượng khách nội địa Những khách công vụ Việt Nam đến sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn thường mà chủ yếu sử dụng dịch vụ hội nghị, hội họp, triển lãm Tuy quy mơ tính chất hội nghị, hội thảo mà họ có yêu cầu trang thiết bị, kich thước phòng họp khác Thường họ sử dụng thiết bị âm thanh, ánh sáng, thiết bị chiếu… phục vụ cho hội nghị Bên cạnh vào giải lao khách thường sử dụng thêm dịch vụ tea break Trong tiệc khách phục trà, bánh sữa Thỉnh thoảng có hội nghị sử dụng thêm dịch vụ ăn uống khách sạn 3.2.2 Hoàn thiện sách sản phẩm - Như phân tích khách du lịch cơng vụ thường địi hỏi cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nên khách sạn Bảo Sơn cần có biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ : * Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn: + Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy xác + Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách + Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an tồn cho tính mạng tài sản họ + Sự đồng cảm: Thể qua chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách + Tính hữu hình: diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Dịch vụ phức tạp vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình như: yếu tố trang trí, kiến trúc, cách xếp, trang thiết bị…Do khách sạn phải ln bảo dưỡng, đổi bổ sung trang thiết bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, thẩm mỹ cao làm tăng tính hữu hình sản phẩm, làm tăng giá trị sản phẩm đồng thời góp phân nâng cao chất lượng sản phẩm tăng suất lao động Hiện khách sạn Bảo Sơn có hệ thơng sở vật chất đại đồng nên cần ý đến cơng tác bảo dưỡng, bảo trì, định kỳ thay trang thiết bị theo quy định Đặc biệt khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 cần thay hệ thống điện tử thông tin liên lạc điện thoại, máy vi tính, fax… công nghệ đại * Tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm số sản phẩm mới: Việc đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu toán nhiều đối tượng khách khác + Về dịch vụ lưu trú dịch vụ khách sạn, khách sạn nên đa dạng hóa loại phòng với mức giá khác Do khách sạn mang phong cách kiến trúc châu Á, đậm chất Việt Nam khách sạn nên tận dung tối đa vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho buồng phịng như: bàn ghế, đèn ngủ mây tre đan cao cấp, treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt Nam Tăng cường số phương tiện thông tin liên lạc cơng nghệ thời đại vào loại phịng chun dụng phục vụ cho khách cơng vụ như: truyền hình cáp, máy vi tính nối mạng internet, điện thoại giao dịch tồn cầu Với loại phịng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi tivi hình phẳng tình thể lỏng Như tạo tính đại, đáp ứng nhu cầu khách có khả tốn cao + Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa ăn sở nghiên cứu nhu cầu ý kiến đóng góp khách hàng cơng vụ Th đầu bếp tiếng Việt Nam nước ngoài, ý tới công tác hậu cần nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng theo yêu cầu khách + Về dịch vụ bổ sung: Hiện dịch vụ bổ sung khách sạn Bảo Sơn đơn điệu, thiếu nét độc thu hút giữ chân khách Do khách sạn cần trọng tới chất lượng đa dạng dịch vụ bổ sung việc đầu tư thêm số dịch vụ như: + Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách cơng vụ thời gian lưu trú họ kết hợp với công việc + Phát triển hệ thống vận chuyển khả phục vụ hệ thống khách sạn khách cơng vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ khơng theo đồn nhu cầu công việc + Tăng cường dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, hoạt động giải trí đêm Vì ngỳa căng thẳng giải công việc nên đến đem khách công vụ có thời gian rỗi để nghỉ ngơi giải trí Nếu khách sạn khơng có hoạt động cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng túy cơng việc khơng phải kết hợp với du lịch + Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm trang thiết bị đại máy chiếu lade, hệ thống âm thanh… 3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 - Khách đến với khách sạn Quốc tế Bảo Sơn hầu hết có thu nhập q cao nên giá đóng vai trị quan trọng đoạn thị trường nhạy cảm giá Vì khách sạn nên tìm cách cắt giảm chi phí không cần thiết để giảm giá cho khách, nâng cao mức chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách hàng hài lịng hơn.Các ăn ngun liệu chế biến phụ thuộc vào mùa vụ giá chúng thay đổi biến động theo mùa, khách sạn cần có sách giá linh hoạt để tạo lợi cạnh tranh, ví dụ vào thời điểm giá nguyên vật liệu rẻ, khách sạn tạo chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách - Đối với đoàn khách đến với khách sạn lần nên áp dụng sách giá phù hợp tặng thêm quà lưu niệm, đặt thêm hoa tươi phòng - Đối với khách đoàn ngoại giao, khách quan nhà nước, cán ngành, khách dự án khách sạn nên giữ mức giá công bố có phần trăm hoa hồng cho mơi giới chức tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15% - Khách hãng hàng không, công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ – 10% - Khách văn phịng đại diện, đại sứ qn nước ngồi Việt Nam tăng giá từ – 10% tùy trường hợp cần ý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đối với khách vãng lai giữ nguyên mức giá công bố 3.2.4 Mở rộng sách phân phối Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn sử dụng hai kênh phân phối bán hàng trực tiếp bán hàng thông qua công ty lữ hành , công ty tổ chức kiện Tuy nhiên, muốn thu hút thêm nhiều khách du lịch cơng vụ khách sạn cần phải mở rộng liên doanh liên kết với nhiều công ty lữ hành, đại lý du lịch, công ty tổ chức kiện để họ giới thiệu, thu hút khách đến với khách sạn Ngồi cịn mở rộng mối quan hệ với doanh nghiệp ngồi nước để họ trở thành khách hàng tiềm khách sạn Khách sạn cần làm tốt công tác quan hệ với đối tác sách hoa hồng hấp dẫn, thường xuyên giữ mối quan hệ hợp tác hữu nghị, giữu uy tín cho đối tác họ việc cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, giá hợp lý Khách sạn cần phát triển hệ thống trang web phương tiện truyền thơng chủ yếu khách sạn Thường xuyên cập nhật thông tin chương trình khuyến mại, kiện mới, đa dạng hóa loại ngơn ngữ để khách hàng dễ dàng việc định giá Khách sạn cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến qua đường dây nóng, qua email để giải đáp thắc mắc khách hàng, lắng nghe, tư vấn, hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu 3.2.5 Tổ chức chương trình kiện nhằm thu hút khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần tăng cường xúc tiến quảng bá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ khách sạn Khách sạn chưa có chiến lược quảng cáo rầm rộ giúp khách hàng nắm bắt thơng tin tốt thay quảng cáo chủ yếu qua website, tập gấp quầy lễ tân, tập chí du lịch… Để đạt kết tốt kinh doanh, khách sạn Bảo Sơn nên tăng cường quảng bá khách sạn đến người tiêu dùng nhiều phương pháp ví dụ: - Vào cuối năm khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến khách du lịch thông qua công ty đại lý du lịch - Gửi thiếp chúc mừng cho công ty lữ hành khách hàng thân quen vào dịp lễ tết - Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật khách -Tặng quà cho khách hàng nữ giới vào dịp – -Tăng cường quảng cáo báo chí tạp chí khác có liên quan không liên quan đến du lịch cách thường xuyên -In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú hấp dẫn -Quảng cáo panner aphic, bảng điện tử đường quốc lộ, ngã tư, sân bay, địa điểm du lịch địa bàn Hà Nội - Duy trì phát triển quảng cáo mạng internet: Hiện khách sạn có trang web riêng lượng thông tin không cập nhật đầu tư thích đáng Khách sạn cần có kế hoạch phát triển thêm thông tin trang web - Tăng cường mối quan hệ với quan tổ chức, đặc biệt người đóng vai trị tổ chức ký kết hợp đồng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giả cho đối tượng khách lưu trú khách sạn -Đẩy mạnh quảng cáo tên tuổi hình ảnh khách sạn qua trang mạng xã hội, trang fan page Lựa chọn, thiết kế, sáng tạo thông điệp quảng cáo thực gây ấn tượng với khách hàng, lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp trang mạng, tạp chí du lịch ẩm thực, banner áp phích, tờ rơi - Ưu đãi đặc biệt dành cho đối tượng khách quan tổ chức có quan hệ mật thiết, lâu dài chương trình giảm giá, tặng thẻ ưu đãi, thẻ VIP, tổ chức hội nghị khách hàng, hội nghị có chương trình bốc thăm trúng thưởng, có tiết mục giải trí hấp dẫn, tặng q kỉ niệm cho khách hàng -Đưa thêm nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt lễ năm cuối tuần với nhiều khác biệt để thu hút khách, tặng kèm khách dịch vụ bổ sung giảm giá tặng quà cho khách 3.3 Một số kiến nghị với quan nhà nước hoạt động marketing nhằm thu hut khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch Cùng với việc tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến nước ngồi, ưu tiên hướng đến thị trường du lịch cơng vụ, vấn đề để “lơi kéo” nhiều tổ chức nước đưa kiện du lịch MICE ( Viết tắt từ tiếng Anh: Meeting - hội họp, Incentive - khen thưởng, Convention - hội nghị, hội thảo Exhibition - triển lãm) đến với thành phố điều cần Tổng cục du lịch quan tâm Vì vậy, phải quan tâm đến cơng tác quy hoạch đầu tư phát triển sở vật chất chuyên ngành đáp ứng cho loại hình du lịch Bên cạnh việc đầu tư phát triển sở hạ tầng giao thông kỹ thuật chung thành phố Hà Nội, nhiều sở dịch vụ, du lịch, khách sạn kết hợp với khu tổ chức hội nghị - hội thảo có quy mơ lớn, trang thiết bị đại đón tiếp ngàn người dịch vụ bổ trợ như: giao thông, viễn thông, ăn uống cần đầu tư Đồng thời trọng công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nhân lực, đảm bảo yêu cầu tính chuyên nghiệp tổ chức phục vụ du lịch MICE Tổng cục Du lịch cần tổ chức Hội nghị góp ý dự thảo Nghị Chính phủ thực số giải pháp trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn tới Trong có việc tiếp tục nâng cao nhận thức vị trí, vai trị ngành Du lịch; tạo thuận lợi cho khách du lịch; tăng cường đảm bảo môi trường, an ninh, an toàn cho khách du lịch; đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá du lịch; tập trung đầu tư có trọng điểm để phát triển du lịch; tăng cường phối hợp liên ngành, liên kết vùng quốc tế Tổng cục du lịch cần mở văn phòng đại diện nước, tổ chức chương trình, hội chợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hóa … thường xuyên hơn, để doanh nghiệp khách sạn du lịch Việt Nam giao lưu nhiều hơn, tìm kiếm hội hợp tác làm ăn Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản … để tạo mối quan hệ hữu nghị, ký kết hợp tác khơi nguồn thu hút khách du lịch đến Việt Nam Ngoài tổng cục du lịch cần phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới thiệu quảng bá du lịch tạo điều kiện thu hút khách cho khách sạn địa bàn Hà Nội Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi tổng cục du lịch phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp tơn tạo chúng cách thường xuyên Cùng với ngành liên quan sở giao thơng cơng chính, văn phịng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, phát triển sở hạ tầng, giao thông vận tải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 Tổng cục du lịch cần xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng bá vĩ mô du lịch Việt Nam quy mô quốc tế, giữ vững mối quan hệ với thị trường truyền thống mở thị trường tiềm Tạo dựng hình ảnh, thương hiệu riêng cho du lịch Việt Nam để ngày thu hút nhiều lượt khách quốc tế đến với Việt Nam Hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam việc tham gia hội chợ xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi để từ thu hút nhiều khách du lịch tới Việt Nam, hội tốt cho khách sạn Đẩy mạnh công tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh, nét đặc trưng riêng có Việt Nam trường quốc tế thơng qua phương tiện quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng internet, tạp chí hay hội chợ du lịch Liên tục cập nhật thông tin du lịch Việt Nam nhiều ngôn ngữ khác khách nước ngồi dễ dàng tìm kiếm thông tin du lịch Việt nhằm thúc đẩy động du lịch Việt Nam họ Tăng cường giới thiệu, quảng bá văn hóa ẩm thực độc đáo, đa dạng Việt Nam để thu hút khách du lịch Tổ chức kiện thể thao, du lịch để tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam giao lưu, gặp gỡ, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm với doanh nghiệp, hiệp hội du lịch, tập đoàn kinh tế lớn 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước Để phát triển loại hình du lịch cơng vụ MICE cách bản, thiết cần có định hướng, hỗ trợ phát triển quyền, liên kết quyền doanh nghiệp đặc biệt liên kết doanh nghiệp với để thực đưa Hà Nội trở thành trung tâm kiện quốc tế, kết hợp thăm quan, nghỉ dưỡng, giao lưu, kết nối, hợp tác phát triển Vì nhà nước cần có sách phát triển : Chính sách kinh tế : Nhà nước cần phải có chế, sách khuyến khích thu hút nguồn lực đầu tư cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng, sách kinh tế nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc vay vốn Tăng cường ngân sách cho việc quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, công ty du lịch, khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an tồn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam Tuy nhiên, để thực công tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Nâng cao lực cạnh tranh thị trường, khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch nước ngồi Thực đa dạng hóa, đa phương hóa quan hệ du lịch với nước để vừa tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ kỹ thuật, vừa quảng bá du lịch Việt Nam giới nhằm thu hút khách du lịch đến Việt Nam Chính sách trị - pháp luật : Nhà nước cần trì trị ổn định, tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch đến với Việt Nam Xây dựng luật du lịch đầy đủ, có hiệu quả, tạo môi trường pháp lý cho hoạt động du lịch hỗ trợ doanh nghiệp việc làm thủ tục đầu tư thu hút nguồn lực nước cho đầu tư phát triển Cắt giảm thủ tục rườm rà gây khó khăn cho khách du lịch, có sách xuất nhập cảnh thơng thống hơn, thuận tiện để tạo dựng hình ảnh than thiện mến khách Chính sách văn hóa xã hội : Nhà nước cần làm tốt cơng tác bảo tồn, tơn tạo di tích lịch sử văn hóa vật thể phi vật thể quốc gia, dân tộc Tuyên truyền cho người dân vùng, điểm đến du lịch vai trò du lịch giúp họ nâng cao nhận thức hoạt động kinh doanh du lịch, để họ tiếp đón khách du lịch tốt hơn, quản lý chặt chẽ, trừ tệ nạn xã hội tạo ấn tượng tốt đẹp lịng du khách Chính sách đầu tư sở hạ tầng : Nhà nước cần đầu tư cải tiến, nâng cấp sở hạ tầng điện đường, trường trạm, đặc biệt điểm đến du lịch, địa bàn có điều kiện tự nhiên tốt để phát triển du lịch ưu tiên đầu tư nâng cấp trước Chính sách cơng nghệ : Nhà nước cần đẩy mạnh nghiên cứu khoa học công nghệ để phục vụ phát triển cho ngành du lịch công nghệ thông tin, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật hoạt động quản lý kinh doanh du lịch Chính sách nguồn nhân lực : Nhà nước cần ý đên việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành khách sạn, du lịch, mở hệ thống đào tạo chuyên ngành du lịch trường đại học nước, khuyến khích trường đào tạo khách sạn du lịch liên kết trực tiếp với doanh nghiệp để sinh viên vừa học vừa tiếp cận thực tế, áp dụng thành tựu khoa học, công nghệ đào tạo để phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Chính sách bảo vệ mơi trường tự nhiên : Nhà nước cần quản lý chặt chẽ doanh nghiệp việc bảo vệ môi trường tự nhiên, phát triển với bảo vệ, tôn tạo khu du lịch, di tích lịch sử, nâng cao ý thức trách nhiệm doanh nghiệp người dân việc bảo vệ môi trường, tài nguyên sinh thái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn thu hút giữ chân khách hàng cần phải có chiến lược kinh doanh đắn, marketing đóng vai trị quan trọng coi hoạt động thiếu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing với sách phù hợp để nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu thu hút khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Bài khóa luận giúp em nghiên cứu, tìm hiểu kỹ hoạt động marketing thực tế khách sạn Quốc tế Bảo Sơn nơi em thực tập để có nhìn khách quan, củng cố kiến thức học, đồng thời vận dụng kiến thức để góp phần hồn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tới khách sạn giúp khách sạn ngày phát triển Mặc dù cố gắng với thời gian kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), GT Marketing du lịch, NXB Thống Kê 2.TS Nguyễn Thị Tú (2009), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê 3.Philip Kotler (2002), Giáo trình marketing bản, NXB Thống Kê ( dịch ) 4.Philip Kotler (2002), Giáo trình quản trị marketing, NXB Thống Kê ( dịch ) 5.Luật du lịch Việt Nam (2005) 6.TS Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê 7.TS Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Thống Kê 8.PGS.TS Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê 9.Đỗ Văn Chiến (2000), Giáo trình quản trị marketing, NXB Thống Kê 10.Một số website : - Vietnamtourist.gov.vn - http://www.google.com - http://dulichviet.com.vn - http://nghiencuumarketing.com - http://tongcucdulich.com - http://tapchidulich.com.vn - Luanvan.net.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix CÁC PHỤ LỤC Phụ lục : Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Ban Giám Đốc Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận kiểm toán Bộ phận sảnh Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng phịng Bộ phận văn phịng Bộ phận kế tốn Bộ phận b ếp Bộ phận massage Bộ phận bảo vệ Bộ phận cơng trình Bộ phận nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x Phụ lục : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ST T I II III Chỉ tiêu Năm 2013 So sánh 2013/2012 +/- % Tồng doanh thu Tr.đ 54120 61000 6880 112,7 Doanh thu lưu trú Tr.đ 26942 30000 3058 111,4 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 49,8 49,2 (0,6) - Doanh thu ăn uống Tr.đ 19543 22056 2513 112,9 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 36,1 36,16 0,06 - Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 7634 8944 1310 117,2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ % khác 14,1 14,7 0,6 - Tổng chi phí Tr.đ 35075 37430 2355 106,7 Tỷ suất chi phí % 64,8 61,4 (3,4) - Tiền lương cho nhân viên Tr.đ 10500 10470 -30 99,7 Tỷ trọng tiền lương nhân % viên 29,9 28 (1,9) - 2.Chi phí lưu trú Tr.đ 9649 9950 301 103,1 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 26,7 26,6 (0,1) - Chi phí ăn uống Tr.đ 9178 167 101,8 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 25,4 25 (0,4) - Chi phí khác Tr.đ 5748 7665 1917 133,4 Tỷ trọng chi phí khác % 15,9 20,4 4,5 - Số lao động Người 220 210 (10) 95,5 - Số lao động phận buồng Người 30 27 (3) 90 Tỷ trọng lao động phận % buồng 12,9 (0,7) - - Số lao động phận nhà Người 20 hàng 21 95,3 Tỷ trọng lao động phận % nhà hàng 10 0,9 - 162 (8) 105 77,1 0,2 - -Số lao động phận khác IV ĐVT Năm 2012 13,6 9,1 Người 170 9345 Tỷ trọng lao động phận % khác 77,3 Vốn kinh doanh Tr.đ 5500000 5700000 200000 103,6 Vốn cố định Tr.đ 3968000 4100000 132000 103,3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi V VI VII Tỷ trọng vốn cố định % 72,1 71,9 (0,2) - Vốn lưu động Tr.đ 1532000 1600000 68000 104,4 Tỷ trọng vốn lưu động % 27,9 28,1 0,2 - Thuế GTGT Tr.đ 5746 6046 300 105,2 Tỷ suất thuế GTGT % 10,6 9,9 (0,7) - Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 19045 23570 4525 123,8 TSLN trước thuế % 35,2 38,6 3,4 - Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 13299 17524 4225 131,8 TSLN sau thuế % 24,6 28,7 4,1 - (Nguồn: khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii Phụ lục : Bảng thị trường khách quốc tế khách sạn Bảo Sơn Năm 2012 2013 So sánh 2013/2012 Quốc tịch Số lượt Khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) +/- % Trung Quốc 21333 19 23579 20 2246 110,5 Nhật 20210 18 22400 19 2190 110,8 Thái Lan 4491 3537 (954) 78,8 Hàn Quốc 28070 25 30652 26 2582 109,2 Singapore 8982 9431 449 105 Pháp 11228 10 9431 (1797) 84 Đức 7860 7074 (786) 90 Malaysia 4491 4715 224 105 Khách khác 5614 7074 1460 126 Tổng số 112279 100 117893 100 5614 105 (Nguồn : Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) Phụ lục : Bảng tên nhà hàng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Nhà hàng Địa điểm Sức chứa Giờ mở cửa Nhà hàng Thủy tinh cung Sảnh 250 khách 6h – 22h Nhà hàng cà phê Rose Garden Sảnh 100 khách 6h - 24h Nhà hàng Bora Bora Tầng 120 khách 6h – 24h (Nguồn: khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 2.1.Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 17 2.1 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế. .. khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chương : Một số giải pháp kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội LUAN VAN