2.4.2 .Nhược điểm và nguyên nhân
3.2. Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc
3.2.2. Hồn thiện chính sách sản phẩm
- Như phân tích ở trên thì khách du lịch cơng vụ thường địi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ nên khách sạn Bảo Sơn cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ như :
* Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: + Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác + Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách
+ Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an tồn cho tính mạng và tài sản của họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách
+ Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.
Dịch vụ càng phức tạp và vơ hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình như: yếu tố trang trí, kiến trúc, cách sắp xếp, trang thiết bị…Do đó khách sạn phải ln bảo dưỡng, đổi mới và bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phân nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất lao động. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn đã có một hệ thơng cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ nên chỉ cần chú ý đến công tác bảo
cần thay thế hệ thống điện tử thơng tin liên lạc như điện thoại, máy vi tính, fax… bằng những công nghệ mới hiện đại.
* Tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm một số sản phẩm mới: Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau.
+ Về dịch vụ lưu trú đây là dịch vụ chính của khách sạn, khách sạn nên đa dạng hóa hơn những loại phịng với các mức giá khác nhau. Do khách sạn mang phong cách kiến trúc châu Á, đậm chất Việt Nam thì khách sạn nên tận dung tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phịng như: bàn ghế, đèn ngủ bằng mây tre đan cao cấp, treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt Nam. Tăng cường một số phương tiện thông tin liên lạc và công nghệ của thời đại vào các loại phịng chun dụng phục vụ cho khách cơng vụ như: truyền hình cáp, máy vi tính nối mạng internet, điện thoại có thể giao dịch tồn cầu. Với loại phịng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi hiện nay bằng tivi màn hình phẳng và tình thể lỏng. Như vậy sẽ tạo được tính hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh tốn cao.
+ Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng cơng vụ. Th các đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và nước ngồi, chú ý tới cơng tác hậu cần về nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng nhất theo yêu cầu của khách.
+ Về dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút và giữ chân khách. Do đó khách sạn cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như:
+ Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách cơng vụ vì trong thời gian lưu trú họ ln kết hợp với công việc
+ Phát triển hệ thống vận chuyển và khả năng phục vụ của hệ thống này của khách sạn vì khách cơng vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ khơng theo đồn vì nhu cầu cơng việc.
+ Tăng cường các dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, nhất là các hoạt động giải trí về đêm. Vì cả ngỳa căng thẳng giải quyết cơng việc nên chỉ đến đem khách cơng vụ mới có thời gian rỗi để nghỉ ngơi và giải trí. Nếu khách sạn khơng có các hoạt động này cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng đi thuần túy vì cơng việc chứ không phải kết hợp với du lịch.
+ Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu lade, hệ thống âm thanh…
- Khách đến với khách sạn Quốc tế Bảo Sơn khơng phải hầu hết đều có thu nhập q cao nên chính giá vẫn đóng vai trị rất quan trọng đối với những đoạn thị trường nhạy cảm về giá. Vì vậy khách sạn nên tìm cách cắt giảm những chi phí khơng cần thiết để giảm giá cho khách, hoặc là nâng cao mức chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách hàng hài lịng hơn.Các món ăn và nguyên liệu chế biến phụ thuộc vào mùa vụ và giá cả của chúng cũng thay đổi biến động theo mùa, vì vậy khách sạn cần có chính sách giá linh hoạt để tạo ra lợi thế cạnh tranh, ví dụ vào thời điểm giá nguyên vật liệu rẻ, khách sạn có thể tạo ra các chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách.
- Đối với những đoàn khách đến với khách sạn lần đầu tiên thì nên áp dụng chính sách giá phù hợp như tặng thêm quà lưu niệm, đặt thêm hoa tươi trong phịng.
- Đối với khách đồn ngoại giao, khách cơ quan nhà nước, cán bộ ngành, khách của các dự án thì khách sạn nên giữ những mức giá cơng bố nhưng sẽ có phần trăm hoa hồng cho các mơi giới chức năng tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15%.
- Khách của các hãng hàng không, các công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ 5 – 10%
- Khách là các văn phịng đại diện, đại sứ qn nước ngồi tại Việt Nam có thể tăng giá từ 5 – 10% tùy từng trường hợp nhưng cần chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa.
- Đối với khách vãng lai giữ ngun mức giá cơng bố.
3.2.4. Mở rộng chính sách phân phối
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn hiện đang sử dụng hai kênh phân phối đó là bán hàng trực tiếp và bán hàng thông qua công ty lữ hành , các công ty tổ chức sự kiện . Tuy nhiên, muốn thu hút được thêm nhiều khách du lịch cơng vụ thì khách sạn cần phải mở rộng liên doanh liên kết với nhiều công ty lữ hành, đại lý du lịch, công ty tổ chức sự kiện để họ giới thiệu, thu hút khách đến với khách sạn. Ngồi ra cịn mở rộng mối quan hệ với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để họ có thể sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng của khách sạn. Khách sạn cần làm tốt cơng tác quan hệ với các đối tác bằng chính sách hoa hồng hấp dẫn, thường xuyên giữ mối quan hệ hợp tác hữu nghị, giữu uy tín cho các đối tác của họ bằng việc cung cấp các sản phẩm chất lượng tốt, giá cả hợp lý.
Khách sạn cần phát triển hệ thống trang web của mình bởi đây là phương tiện truyền thông chủ yếu của khách sạn. Thường xuyên cập nhật thơng tin về các chương trình khuyến mại, những sự kiện mới, đa dạng hóa các loại ngơn ngữ để khách hàng dễ dàng hơn trong việc định giá. Khách sạn cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến qua đường dây nóng, qua email để giải đáp những thắc mắc của khách hàng, lắng nghe, tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần tăng cường xúc tiến quảng bá các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút được khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn chưa có một chiến lược quảng cáo rầm rộ giúp khách hàng có thể nắm bắt được các thơng tin tốt hơn thay vì chỉ quảng cáo chủ yếu qua website, các tập gấp tại quầy lễ tân, tập chí du lịch…
Để đạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh, khách sạn Bảo Sơn nên tăng cường quảng bá về khách sạn đến người tiêu dùng bằng nhiều phương pháp ví dụ:
- Vào cuối năm khách sạn nên tổ chức các hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến của khách du lịch thông qua các công ty và đại lý du lịch
- Gửi thiếp chúc mừng cho các công ty lữ hành và những khách hàng thân quen vào dịp lễ tết.
- Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật khách
-Tặng quà cho khách hàng là nữ giới vào dịp 8 – 3
-Tăng cường quảng cáo trên báo chí và tạp chí khác nhau có liên quan hoặc khơng liên quan đến du lịch một cách thường xuyên.
-In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú và hấp dẫn hơn nữa.
-Quảng cáo bằng panner và aphic, bảng điện tử trên các đường quốc lộ, ngã tư, sân bay, các địa điểm du lịch trên địa bàn Hà Nội
- Duy trì và phát triển quảng cáo trên mạng internet: Hiện nay khách sạn có trang web riêng nhưng lượng thơng tin khơng cập nhật và đầu tư thích đáng. Khách sạn cần có kế hoạch phát triển thêm thơng tin trong trang web này.
- Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, đặc biệt là những người đóng vai trị trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giả cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn.
-Đẩy mạnh quảng cáo tên tuổi hình ảnh của khách sạn qua các trang mạng xã hội, các trang fan page. Lựa chọn, thiết kế, sáng tạo những thông điệp quảng cáo thực sự gây ấn tượng với khách hàng, lựa chọn những hình thức quảng cáo phù hợp trên các trang mạng, tạp chí du lịch ẩm thực, banner áp phích, tờ rơi
- Ưu đãi đặc biệt dành cho các đối tượng khách là cơ quan tổ chức có mỗi quan hệ mật thiết, lâu dài bằng các chương trình giảm giá, tặng thẻ ưu đãi, thẻ VIP, tổ chức các hội nghị khách hàng, trong các hội nghị ấy có thể có các chương trình bốc thăm trúng thưởng, hoặc có các tiết mục giải trí hấp dẫn, tặng quà kỉ niệm cho khách hàng.
-Đưa ra thêm nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt nhân các dịp lễ trong năm hoặc cuối tuần với nhiều sự khác biệt để thu hút khách, có thể tặng kèm khách các dịch vụ bổ sung hoặc là giảm giá tặng quà cho khách.
3.3.1. Kiến nghị với tổng cục du lịch
Cùng với việc tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến ra nước ngồi, trong đó ưu tiên hướng đến thị trường du lịch cơng vụ, thì vấn đề làm sao để “lơi kéo” được nhiều hơn các tổ chức trong và ngoài nước đưa các sự kiện du lịch MICE ( Viết tắt của các từ tiếng Anh: Meeting - hội họp, Incentive - khen thưởng, Convention - hội nghị, hội thảo và Exhibition - triển lãm) đến với thành phố là điều cần được Tổng cục du lịch quan tâm hơn nữa. Vì vậy, phải hết sức quan tâm đến công tác quy hoạch và đầu tư phát triển cơ sở vật chất chuyên ngành đáp ứng cho loại hình du lịch này. Bên cạnh việc đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng giao thông kỹ thuật chung của thành phố Hà Nội, nhiều cơ sở dịch vụ, du lịch, các khách sạn kết hợp với các khu tổ chức hội nghị - hội thảo có quy mơ lớn, trang thiết bị hiện đại có thể đón tiếp cả ngàn người cùng các dịch vụ bổ trợ như: giao thông, viễn thông, ăn uống... cũng cần được đầu tư. Đồng thời chú trọng công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nhân lực, đảm bảo yêu cầu về tính chuyên nghiệp trong tổ chức phục vụ du lịch MICE.
Tổng cục Du lịch cần tổ chức Hội nghị góp ý dự thảo Nghị quyết của Chính phủ về thực hiện một số giải pháp trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới. Trong đó có việc tiếp tục nâng cao nhận thức về vị trí, vai trị của ngành Du lịch; tạo thuận lợi cho khách du lịch; tăng cường đảm bảo môi trường, an ninh, an tồn cho khách du lịch; đẩy mạnh cơng tác xúc tiến quảng bá du lịch; tập trung đầu tư có trọng điểm để phát triển du lịch; tăng cường phối hợp liên ngành, liên kết vùng và quốc tế...
Tổng cục du lịch cần mở các văn phòng đại diện ở các nước, tổ chức các chương trình, các hội chợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hóa … thường xuyên hơn, để các doanh nghiệp khách sạn du lịch Việt Nam được giao lưu nhiều hơn, tìm kiếm được các cơ hội hợp tác làm ăn.
Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản … để tạo mối quan hệ hữu nghị, ký kết hợp tác và khơi nguồn thu hút khách du lịch đến Việt Nam. Ngoài ra tổng cục du lịch cần phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ các đại sứ quán, đoàn ngoại giao tại Hà Nội để giới thiệu quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngồi thì tổng cục du lịch phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch riêng có của Hà Nội một cách có hệ thống để có phương án nâng cấp tơn tạo chúng một cách thường xuyên. Cùng với các ngành liên quan như sở giao thơng cơng chính, văn phịng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, phát triển cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải.
Tổng cục du lịch cần xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng bá vĩ mô về du lịch Việt Nam trên quy mô quốc tế, giữ vững mối quan hệ với các thị trường truyền thống và mở ra những thị trường tiềm năng mới. Tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu riêng cho du lịch Việt Nam để ngày càng thu hút được nhiều lượt khách quốc tế đến với Việt Nam hơn nữa.
Hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia các hội chợ xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài để từ đó thu hút được nhiều khách du lịch tới Việt Nam, và đây sẽ là cơ hội tốt cho các khách sạn.
Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh, những nét đặc trưng riêng có của Việt Nam trên trường quốc tế thơng qua các phương tiện quảng cáo như truyền hình, báo chí, mạng internet, tạp chí hay các hội chợ du lịch. Liên tục cập nhật các thông tin về du lịch Việt Nam bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để cho khách nước ngồi có thể dễ dàng tìm kiếm được các thông tin về du lịch Việt nhằm thúc đẩy động cơ đi du lịch tại Việt Nam của họ. Tăng cường giới thiệu, quảng bá về văn hóa ẩm thực độc đáo, đa dạng của Việt Nam để thu hút khách du lịch.
Tổ chức các sự kiện thể thao, du lịch để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam được giao lưu, gặp gỡ, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm với các doanh nghiệp, các hiệp hội du lịch, các tập đoàn kinh tế lớn.
3.3.2. Kiến nghị với nhà nước
Để phát triển loại hình du lịch cơng vụ MICE một cách bài bản, nhất thiết cần có sự định hướng, hỗ trợ phát triển của chính quyền, sự liên kết giữa chính quyền và doanh nghiệp và đặc biệt là sự liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau để thực sự đưa Hà Nội trở thành trung tâm của các sự kiện quốc tế, kết hợp thăm quan, nghỉ dưỡng, giao lưu, kết nối, hợp tác cùng phát triển. Vì vậy nhà nước cần có các chính sách phát triển như :
Chính sách kinh tế : Nhà nước cần phải có các cơ chế, chính sách khuyến khích
thu hút các nguồn lực đầu tư cho hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng, chính sách kinh tế của nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho các