2.2.1 .Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
2.3. Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công
vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
2.3.1. Đặc điểm của khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo sơn
Qua những số liệu thu thập được và tìm hiểu về tình hình khách của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, em nhân thấy khách du lịch công vụ là đối tượng khách chính của khách sạn, các đối tượng khách này lại thuộc các quốc gia khác nhau, ngành nghề và lứa tuổi khác nhau. Vì vậy khách sạn Bảo Sơn cần chú trọng nghiên cứu đặc điểm nhu cầu, tâm lý, hành vi của các đối tượng khách này để mang lại cho họ những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
- Qua bảng thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn ( Bảng 2.2 ) và bảng thị trường khách quốc tế của khách sạn ( Phụ lục 3 ), ta thấy khách công vụ đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đến từ các nước Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp …
- Khách công vụ và thương mại đến sử dụng dịch vụ của khách sạn cũng phổ biến ở nhiều lứa tuổi từ 25 – 54 tuổi.
Ở lứa tuổi từ 25 – 34 tuổi khách chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống. Khách ở lứa tuổi này thường khơng có u cầu q cao trong dịch vụ, thoải mái trong giao tiếp. Dịch vụ bổ sung mà đối tượng khách này sử dụng là dịch vụ karaoke
Ở lứa tuổi từ 35 – 54 khách có những yêu cầu cao hơn về dịch vụ. Thường sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao nhằm thể hiện vị thế của họ trong xã hội và tạo uy thế trước đố tác làm ăn. Đối tượng khách này có khả năng chi trả khá cao và thường chú ý đến các dịch vụ bổ sung chăm sóc sức khỏe.
- Khách công vụ đến với khách sạn Bảo Sơn được chia làm hai loại đối tượng là khách công vụ và khách thương mại.
Đối tượng khách công vụ bị giới hạn chi tiêu bởi công ty. Tất cả các dịch vụ mà đối tượng này sử dụng đều được cơng ty thanh tốn. Do đó họ thường lưu giữ lại hóa đơn gửi về cho cơng ty hoặc cơng ty trực tiếp thanh tốn với khách sạn. Hầu hết các đối tượng khách cơng vụ ít sử dụng dịch vụ bổ sung mà chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo.
bản thân. Đối tượng khách thương mại ở khách sạn Bảo Sơn chủ yếu là khách nước ngồi đến tìm cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng nên yêu cầu chất lượng phục cao. Ngoài những dịch vụ thiết yếu họ sử dụng thêm một số dịch vụ bổ sung. Nhưng hiện nay các dịch vụ bổ sung của Bảo Sơn vẫn chưa nhiều, chưa đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách này.
2.3.2. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Cho đến nay Việt Nam đã có quan hệ ngoại giao với gần 179 quốc gia trên thế giới và hầu hết các tổ chức quốc tế quan trọng, có quan hệ thương mại với gần 200 quốc gia và vùng lãnh thổ. Những kết quả đạt được trong công tác đối ngoại đã tạo khung pháp lý để mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, trong đó có quan hệ quốc tế du lịch, là cơ sở quan trọng để thu hút khách du lịch nước ngồi, đặc biệt khách du lịch đến tìm cơ hội làm ăn. Điều này đã hình thành nên thị trường khách MICE ( Meeting Incentive Conference Event ) tại Việt Nam. Đây là thị trường sẽ mang lại hiệu quả cao nhất không chỉ cho ngành du lịch và khách sạn mà còn là động lực thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác cùng phát triển. Tuy nhiên trên địa bàn thành phố Hà Nội chưa có địa điểm chuyên tổ chức MICE mang tầm vóc khu vực quốc tế. Nắm bắt được cơ hội này, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã xác định thị trường khách mục tiêu chính là đối tượng khách du lịch công vụ. Tuy nhiên hiệu quả khai thác thị trường khách còn thấp do cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách, chính sách thu hút đối tượng khách tiềm năng chưa được khách sạn thực sự chú ý.
Bộ phận marketing của khách sạn được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các cùng địa lý khác nhau nhằm điều tra về nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó nhân lực của bộ phận này cịn được phân ra nghiên cứu các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn trong tương lại của khách sạn. Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã xác định được các đối thủ cạnh tranh như : Khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên, khách sạn ASEAN, khách sạn Thắng Lợi, khách sạn LAKESIDE … Đây là những khách sạn có sự tương đồng về quy mơ, thứ hạng do đó sự cạnh tranh là khá gay gắt. Khách sạn đã xác định được lợi thế của mình so với các đối thủ cạnh tranh là có số lượng phịng lớn, có kết cấu khá hợp lý, có khả năng phục vụ mọi đối tượng khách hàng, phịng nghỉ được bố trí hài hịa, có vị trí đẹp thuận lợi nằm ở trung tâm thành phố gần các Bộ, cơ quan Chính phủ, các khu vực giải trí và mua sắm … Tuy nhiên bên cạnh đó, cịn nhiều khách sạn khác có quy mơ, thứ hạng hơn hẳn khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, vì vậy khách sạn cịn cần phải nỗ lực rất lớn để có thể thu hút được thị trường khách mục tiêu của mình.
2.3.3.. Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Chính sách sản phẩm
Đối tượng khách cơng vụ mà chủ yếu là khách du lịch nước ngoài bao gồm các nhà ngoại giao, các doanh nhân, các nhà khoa học kỹ thuật nên khả năng thanh toán khá cao, giá cả khơng cịn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách hàng. Đối với họ sự đa dạng, phong phú cũng như chất lượng hàng đầu của sản phẩm dịch vụ là yếu tố hấp dẫn đầu tiên đối với khách hàng. Nắm được điều đó, khách sạn Bảo Sơn đã và đang xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm hợp lý bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu phát triển đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu.
Đối với sản phẩm lưu trú :
Khách sạn Bảo Sơn hiện có 100 phịng được thiết kế theo quy mơ, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách ( Theo bảng 2.1 ). Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: Tivi từ 17 – 21 inch với 9 kênh truyền hình quốc tế phát qua vệ tinh tivi, trong phịng được trang bị bàn làm việc (có sẵn giấy viết và bút), bàn trang điểm, bàn trà, mini bar, điện thoại, tủ đựng quần áo… ngồi ra cịn có các trang thiết bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy theo từng loại phòng, tuy nhiên một số trang thiết bị đã bị cũ cần được bảo dưỡng hoặc thay mới. Các phòng nghỉ của khách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy theo từng loại phịng sẽ được bố trí một giường đơi hay hai giường đơi. Sản phẩm dịch vụ lưu trú đa dạng , mang nhiều phong cách của các nước khác nhau để có thể phục vụ được đa dạng các đối tượng khách.
Đối với sản phẩm ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khơng nhỏ trong kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu trú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn. Tuy nhiên khách lưu trú trong khách sạn có nhiều cơ hội lựa chọn và khơng phải bao giờ cũng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải cạnh tranh với các nhà hàng độc lập khác. Khách sạn Bảo Sơn có 3 nhà hàng và các quán bar phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng của khách ( Phụ lục 3 ), đó là :
Nhà hàng Thủy tinh cung: được thiết kế theo dáng một bể cá lớn với đường nét
tinh tế, trang nhã, kết hợp màu trắng tinh khiết của đá cẩm thạch tạo nên phong cách hiện đại. Nhà hàng có sức chứa 250 chỗ ngồi phục vụ các món hải sản độc đáo của Quảng Châu, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam. Đây cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức tiệc cưới với những gói dịch vụ phong phú phù hợp với yêu cầu của mọi đối tượng.
Nhà hàng cà phê Rose Garden: Với thiết kế đương đại, có sức chứa 100 chỗ
ngồi, phục vụ ăn sáng, ăn trưa tự chọn với thực đơn phong phú và thực đơn chọn sẵn suốt cả ngày mang hương vị châu Âu điển hình. Một khơng gian riêng tư nhưng khơng kém phần ấm cúng phục vụ theo yêu cầu của mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng là một nơi rất tốt để tổ chức các bữa tiệc vừa và nhỏ như sinh nhật, hội họp bạn bè, ra mắt album ca nhạc,... Khơng chỉ vậy, khách hàng cịn được thưởng thức các món ăn đặc sắc do các đầu bếp lành nghề và giàu kinh nghiệm của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đích thân trình diễn.
Nhà hàng Bora Bora: nằm trong khn viên bể bơi, phục vụ đồ ăn nhanh và
các loại đồ uống. Một khơng gian thống đãng, bàn ghế được làm bằng ngun liệu tre trúc tạo cảm giác gần gũi, mộc mạc, với đội ngũ phục vụ nhiệt tình và trẻ trung năng động đem đến cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái dễ chịu chưa từng có.
Các nhà hàng trên đều có các quầy bar cung cấp các loại nước giải khát, rượu, cocktail… cho khách có nhu cầu.
Dịch vụ vui chơi giải trí:
Khu vật lý trị liệu được đặt ở tầng hầm của khu nhà 8 tầng phía sau yên tĩnh và tách biệt với khu tiền sảnh của khách sạn. Gồm một phịng xơng hơi khơ, một phịng xơng hơi ướt (tập thể), một bể xục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phịng massage. Ngồi ra cịn có khu vực quầy bar phục vụ khách tại phòng chờ và sau khi vào massage.
Khu vực night club: gồm 11 phòng karaoke đặt tầng 3 của khách sạn với trang thiết bị sử dụng hiện đại, một quầy bar, một sân khấu ca nhạc có sức chứa khoảng 100 chỗ ngồi được đặt ở tầng 2, được bố trí cách âm và hệ thống ánh sáng hiện đại tránh làm ảnh hưởng đến khách nghỉ tại khách sạn. Ngoài ra khu vực này cịn bố trí 3 bàn bi- a và một phịng luyện tập sức khỏe thể hình.
Dịch vụ cho thuê hội nghị hội thảo:
Gồm một phịng họp quốc tế hiện đại có sức chứa trên 300 đại biểu được đặt trên tầng 4 trong thiết kế tổng thể cùng nằm trong hệ thống khu vực bể bơi tại nhà hàng. Hai phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 (phịng nhỏ có sức chứa từ 30 – 50 đại biểu và một phịng lớn có sức chứa trên 80 khách).
Các phịng họp này trong một số trường hợp cần thiết có thể tạo thành 3 phịng hội thảo nhỏ. Phía trước phịng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử dụng làm nơi tiếp đón và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp.
Dịch vu khác:
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, khách sạn còn trang bị thêm một quầy lưu niệm với nhiều hàng hóa phục vụ cho đối tượng trong và ngồi khách sạn, một
trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ dịch vụ viễn thông, phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng. Ngồi ra, khách sạn cịn đặt vé tàu, máy bay nếu khách có nhu cầu, có một đội ngũ taxi sẵn sàng phục vụ khách 24/24h.
Quan hệ đối tác
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã xây dựng mối quan hệ mật thiết với công ty TNHH Du lịch quốc tế Bảo Sơn, giữ mối quan hệ tốt với các tổ chức và cơ quan nhà nước, ngồi ra cịn tìm kiếm cho mình những mối quan hệ đối với khách hàng, nhà cung ứng, các công ty tổ chức sự kiện, các hãng lữ hành, tuy nhiên để có thể thu hút được số lượng khách nhiều hơn nữa thì khách sạn cần mở rộng thêm các mối quan hệ, tiến hành liên doanh liên kết với nhiều cơng ty khác.
Chính sách giá
Đi đơi với việc đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn cũng thực hiện được đa dạng hóa các mức giá khác nhau, phù hợp với khả năng thanh tốn của nhiều loại khách hàng ví dụ như: Giá phịng Superior Room là 1.575.000 VNĐ, giá phòng Deluxe Room là 1.785.000 VNĐ, giá phòng One Bedroom Suite là 2.730.000 VNĐ, giá phịng Two Bedroom Suite là 3.150.000 VNĐ…
Bên cạnh đó nhằm thu hút thêm lượng khách, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã cho xây dựng mức giá ưu đãi dành cho các dịp đặc biệt như các ngày lễ trong năm, giảm giá hoặc tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của họ, giảm giá hoặc tặng quà cho khách hàng là phụ nữ nhân ngày 8/3, 20/10. Khách sạn còn tặng thêm một số sản phẩm dịch vụ miễn phí như internet miễn phí, bữa sang miễn phí.
Giá cả sản phẩm ăn uống đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Đặc biệt, khách sạn thường có tiệc Buffet trưa với mức giá chỉ từ 199.000 đ. Khách sạn cịn áp dụng chính sách chiết giá tâm lý với một số món ăn, đầu tiên đưa ra mức giá cao hơn, sau đó bán với mức giá thấp hơn so với giá niêm yết. Ngồi ra khách sạn cịn có các set ăn dành cho từ 2-3 hay 4-6 người và áp dụng định giá trọn gói thấp hơn giá bán từng sản phẩm.
Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là cầu nối quan trọng giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Kênh phân phối thứ nhất của khách sạn là khách trực tiếp liên hệ với khách sạn, đa số là khách vãng lai. Thứ hai khách sạn cũng sử dụng kênh ngắn gián tiếp, tức là khách du lịch đến với khách sạn thường qua một hãng trung gian, có thể là đại lý du lịch, các công ty lữ hành du lịch, các hãng thương mại, các công ty đối tác…Thứ 3 là kênh dài, khách đến khách sạn thông qua công ty lữ hành hoặc đại lý du lịch.
Bên cạnh đó, khách sạn cịn có hình thức tổ chức sự kiện, tức là khách sạn sẽ tổ chức các bữa tiệc nhỏ ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách.
Nhờ chính sách phân phối đa dạng và linh hoạt cùng với các phương pháp bán hàng khác nhau như: bán hàng qua điện thoại, internet… nên khách sạn có khả năng tiếp cận gần hơn các thị trường mục tiêu của mình, lượng khách đến khách sạn cũng tăng lên theo từng năm.
Chính sách xúc tiến quảng cáo
Một số hình thức quảng bá sản phẩm mà khách sạn sử dụng:
Quảng cáo: Hình thức quảng cáo được khách sạn sử dụng chủ yếu là các tờ gấp, cataloge… trình bày đầy đủ thông tin về khách sạn sẽ được đến tay khách hàng một cách trực tiếp thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch, hội chợ triễn lãm… đặc biệt khách sạn cịn quảng cáo thơng qua các ấn phẩm của ngành hàng khơng như tạp chí Heritage, các báo nổi tiếng trong và ngồi nước như TimeOut, Investment Review, Bussiness Traveller, các báo Hà Nội mới, tạp chí du lịch Việt Nam… Khách sạn cũng lập một trang web riêng để quảng bá khách sạn trên quốc tế:
+ Email: BaoSon@hn.vnn.vn
+ Web: http://www.BaoSonHotels.com
* Khuyến mại: Tùy theo đối tượng khách khác nhau như đại lý du lịch, công ty lữ hành, khách theo đoàn, khách nghỉ dài ngày… mà khách sạn có ưu đãi như chiết khấu, khuyến mại thêm một số dịch vụ bổ sung như: miễn phí ăn sáng tự chọn, xơng hơi và tắm miễn phí, sử dụng miễn phí phịng tập thể thao… Ngồi ra, với các đồn