Nghiên cứu đổi mới công tác quản lý khách sạn vụ khách sạn tổng cục du lịch

Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp Phần thứ Những lí luận chất lợng dịch vụ hoạt động kinh doanh 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Nền kinh tế xà hội ngày phát triển dịch vụ phát triển đa dạng phong phú dịch vụ khẳng định đợc vị trí dẫn đầu so với lĩnh vực kinh tế khác Sự đời phát triển dịch vụ có vai trò quan trọng sống, có mặt dịch vụ để quan tâm phục vụ nhu cầu cần thiết ngời Thực tế đà chứng minh, nớc có kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70-75% hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP cho quốc gia Điều chứng tỏ dịch vụ lĩnh vực kinh doanh rộng lớn đầy hấp dẫn Để hiểu rõ chất dịch vụ, cần phải tìm hiểu khái niệm dịch vụ Có nhiều cách giải thích khác khái niệm dịch vụ, tuỳ theo góc độ ngời quan sát Dịch vụ lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, đà tỏ rõ đợc u nh vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ngời ngày trở nên đa dạng phong phú Khái niệm đầu tiên, dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng Dịch vụ đợc coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung ứng mà chuyển giao quyền sở hữu Các kiểu dịch vụ xem xét ba khía cạnh: - Dịch vụ tuý: hoạt động dịch vụ sản phẩm vất chất kèm theo - Dịch vơ chÝnh cã kÌm dÞch vơ bỉ xung: vÝ dơ, bán máy móc có dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hớng dẫn sử dụng bảo hành - Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất (hoặc sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ) Khái niệm thứ hai, dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời khách hàng hay nhờ hoạt động cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không dẫn đến chiếm Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp đoạt, việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp giám tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện ngời cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ đợc tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đợc tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ Họ muốn Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất nhng tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế nh: Thơng mại, y tế, giáo dục, du lịch Nếu xâydựng nên sản phẩm hàng hoá ngời ta cần ý đến: Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, độ tin cậy cao an toàn Thì thiêt kế dịch vụ phải ý tới bốn đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp : Kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực đợc điều phần nhu cầu khách hàng đợc thoả mÃn, tạo cho họ tiện lợi nh cảm giác tự thể cao +) Hàng hoá phục vụ: Thức ăn, đò uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt không? Số lợng có đủ cung cấp không? +) Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy không? Các ăn có ngon vệ sinh hay không? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, tính ổn định sẵn sàng dịch vụ +) Dịch vụ ẩn: Mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng t, môi trờng xung quanh Từ khái niệm dịch vụ bốn đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy đợc sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn lợi ích họ Mỗi Công ty du lịch có thị trờng mục tiêu riêng khách hàng thị trờng mục tiêu cần đợc coi nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời, ngày dị biệt hóa sản phẩm Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp nhằm thu hút thêm khách hàng, tăng thêm lòng trung thành họ Công ty du lịch * Mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng Nh ta thấy, dịch vụ đời xuất phát từ nhu cầu khách hàng thoả mÃn khách hàng, dịch vụ đợc tạo trình mua bán nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng định tồn sống doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh, dịch vụ khách hàng yếu tố vô quan trọng đóng góp thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng vừa ngời tiêu dùng dịch vụ vừa ngời tham gia vào công đoạn trình sản xuất dịch vụ Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng nhận lại thông tin phản hồi dịch vụ từ phía khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng ngời đánh giá thừa nhận chất lợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Việc đánh giá chất lợng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hởng nhiều nhân tố nh: Nhu cầu, trông đợi, kinh nghiệm tiêu dùng Vấn đề đặt doanh nghiệp mà cụ thể nhân viên lao động trực tiếp phải nắm bắt đợc yếu tố để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tối u theo hớng tất khách hàng, chất lợng dịch vụ thoả mÃn nhu cầu khách hàng Chất lợng dịch vụ thực tế nh phụ thuộc vào khả đáp ứng thực tế tiềm cung ứng doanh nghiệp Nh vậy, ta thấy có hai yếu tố tham gia sản xuất dich vụ Đó khách hàng nhà cung øng Hai u tè nµy cã mèi quan hƯ chặt chẽ với việc thu thập cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng cao Mối quan hệ đợc thể nh sau: Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ mong đợi Thông tin phản hồi Khách hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Xét chất sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ kết tiến trình dịch vụ, tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mÃn khách hàng Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ để giải vấn đề họ kèm theo giá trị tơng ứng với khả thực nhận thấy đợc dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình giá trị vô hình Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên Sự kết hợp Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp quan trọng thiếu đợc doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Đây nét khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa thông thờng Nó phản ánh thực tế khách hàng nhận đợc sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ Kết thờng trải qua sở hữu Những ngời kinh doanh dịch vụ luôn phải tìm cách hữu hình hoá sản phẩm cách tạo địa điểm thuận lợi Lợi ích thực mà sản phẩm mang lại nhận biết đợc sau đà trải qua việc sử dụng Chất lợng hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lợng khó đo lờng cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Tính vô hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, ngời sau trải qua dịch vụ lại có đánh giá khác cách cảm nhận ngời khác Điều có ảnh hởng tăng cờng uy tín doanh nghiệp Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các Công ty du lịch đà hạn chế bớt nhợc điểm tính chất mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu) Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Các sản phẩm hàng hóa đợc chế tạo, lắp rắp vận chuyển đến địa điểm bán hay đến ngời tiêu dùng Hầu hết sản phẩm dịch vụ đợc sản xuất tiêu dùng nơi cung, cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Khi trình sản xuất kết thúc lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Việc tạo sản phẩm dịch vụ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trình thống Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Khách hàng thực tế có tính chất định đến việc sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trò ngời tham gia vào trình sản xuất vai trò ngời tiêu dùng Khách hàng đối tợng phục vụ, yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, khách hàng yếu tố thiếu trình tạo dịch vụ khách sạn Các tổ chức cung ứng ngăn cản khách hàng tham gia vào trình sản xuất làm nh vậy, doanh nghiệp tạo đợc sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng đầu vào khách hàng đối tợng lao động ba yếu tố vào hệ thống sản xuất tiêu Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp thụ sản phẩm dịch vụ Sự tham gia khách hàng có ý nghĩa định công việc tạo dịch vụ Không có chuẩn mực việc tiêu dùng khách hàng Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác khu vực địa lý, ảnh hởng văn hóa khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lợng dịch vụ khác Từ ta thấy đợc thật khó đa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hóa) Điều buộc ngời làm dịch vụ phải đa cách phục vụ thích hợp với đối tợng khách hàng nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu họ Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại Trong dịch vụ Công ty du lịch khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên công ty xây dựng chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lÃng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ công ty cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ công ty Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong đợi khách hàng, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Tính cố định dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phải đơng đầu với cạnh tranh gay gắt, lợng cung cố định, lợng cầu thay đổi Các doanh nghiệp thờng cố định khả cung ứng dịch vụ họ nh cố định địa điểm cung ứng Nhà máy điện dễ dàng chuyển từ nơi đến nơi khác, công suất tăng lên đợc Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lợng trừ dựa vào độ thoả mÃn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mÃn ngời khác (tính không đồng dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng Vì cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO 9000: Làm từ đầu hiệu Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ Khi mua hàng hóa, khách hàng có quyền đợc sở hữu hàng hóa đó, đợc sử dụng hàng hóa Nhng sản phẩm dịch vụ khách hàng quyền sở hữu dịch vụ Khách hàng mua quyền tiến trình dịch vụ Sự khác biệt đợc mô tả việc sở hữu hoạt động dịch vụ quyền mà khách hàng nhận đợc để có đợc quyền tham gia tiến trình dịch vụ tơng lai Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất sản phẩm hàng hóa, doanh nghiệp thờng kèm theo thời hạn bảo hành định nhằm tăng uy tín chất lợng sản phẩm Nhng lĩnh vực dịch vụ, việc sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời nên bảo hành nh sản phẩm hàng hóa Việc bảo hành sản phẩm dịch vụ kho thực Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịch vụ thờng quyền dễ chép Khi doanh nghiệp đa dịch vụ có sức hút khách hàng sau dịch vụ đợc xuất sơ cung cấp dịch vụ khác thời gian ngắn Cho nên cách tốt để tạo đặc điểm khác biệt sản phẩm tinh thần phục vụ nhân viên quản lý cố gắng tạo cạnh tranh qua khác biệt 2.Các yếu tố tham gia sản suất dịch vụ khách sạn 1.2.1.Khách hàng Khách hàng yếu tố trung tâm, tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lòng khách hàng chất lợng dịch vụ định tồn sống khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng thị trờng mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ Sự tăng nhanh mức cầu dịch vụ ngời dân làm cho ngành dịch vụ phát triển  Lý thut vỊ nhu cÇu cđa Maslow Theo Maslow, nhu cầu ngời đợc chia làm năm bậc từ thấp đến cao, nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đợc thỏa mÃn vật chất nh: ăn, ở, mặc ), tiếp sau nhu cầu bỉ xung (nhu cÇu tháa m·n vỊ tinh thÇn) Tõ ngời làm dịch vụ phải đoán biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng cấp bặc để phục vụ cho tốt Maslow đà r»ng nhu cÇu thiÕt yÕu hay nhu cÇu sinh lý đặc biệt quan trọng cần phải đợc thỏa mÃn trớc tiên nhu cầu vốn có tất ngời Nếu nhu cầu không đợc thỏa mÃn nhu cầu Khi nhu cầu sinh lý dợc thỏa Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp mÃn, ngời nảy sinh nhu cầu sủ an toàn Cao nhu cầu an toàn nhu cầu xà hội Con ngời sống x· héi víi biÕt bao mèi quan hƯ g¾n bó, điều không giúp cho họ có đợc tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà cung cÊp cho hä nh÷ng kiÕn thøc bỉ Ých vỊ giới xung quanh Họ không cần đợc giao tiếp với ngời mà họ cần phải đợc ngời khác tôn trọng Trong khách sạn, bình đẳng cách đối xử, họ cần đợc ý có quyền đợc quan tâm nh Do nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng mà phải tìm hiểu sở thích ngời, tôn trọng sở thích nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách, làm cho khách hàng cảm nhận họ đợc quan tâm, kính trọng Cuối nhu cầu cao nhu cầu tự hoàn thiện thân Con ngời có nhu cầu muốn thể khả thân khả phải đợc ngời khác thừa nhận Khách hàng tiêu chí xuyên suốt, tồn tất dịch vụ khách sạn Bậc thang nhu cầu thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không cøng nh¾c Cïng mét lóc ngêi cã thĨ cã nhiều nhu cầu khác nhau, đồng cảm, tinh tế nhân viên phục vụ đợc đánh giá đem lại dịch vụ nh mong muốn cho khách hàng khách hàng mong muốn đợc thỏa mÃn tất nhu cầu bậc thang nhu cầu Maslow đà ngời nhu cầu vật chất có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo đối tợng khác Vì mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt đặc trng riêng Lý thuyết trông đợi dịch vụ khách hàng Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ cân với cảm nhận họ chất lợng dịch vụ đạt mức trung bình khá, vợt xa so với cảm nhận họ chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nh vậy, trông đợi đóng vai trò quan trọng để nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ tâm trí khách hàng Vậy trông đợi gì? Qua nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ, sau tổng hợp tiêu mà khách hàng thờng trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: *Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh chóng Nh tới khách sạn, khách hàng đà trải qua chặng đờng dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên phục vụ tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, làm họ quên mệt nhọc Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp *Cách c xử tao nhÃ: Thái độ c xử tao nhà với khách hàng tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo *Sự ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính không đồng đà nói lên tính cá nhân hóa Sự trông đợi khách hàng tính ý cá nhân khách quan, ngời làm dịch vụ phải hiểu điều để tạo dịch vụ phù hợp Ví dụ, tiếp đón đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4, tiếng Nhật số nghĩa tử tiếp đoàn ấn Độ không chế biến nguyên liệu từ thịt bò, họ bò ccon vật linh thiêng dợc thờ cúng Sự ý cá nhân nghĩa phân biệt đối sử mà trông đợi khách hàng phải đợc quan tâm theo nghĩa *Sự đồng cảm: Phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải đợc huấn luyện đào tạo nh rút đợc kinh nghiệp sau nhiều lần tiếp xúc cới khách hàng *Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp nh dịch vụ tình hình chúng để kịp thời giới thiệu với khách hàng, nhằm thỏa mÃn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Muốn vậy, nhân viên việc phải thành thạo chuyên môn, họ cần phải đợc cung cấp thông tin dịch vụ cách kịp thời, điều giúp họ cảm thấy tự tin tiếp xúc với khách hàng *Tính đồng đội: Một khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, tách rời, sai lệch Bất kỳ sai sót nhỏ dẫn đến hiểu lầm cho hệ thống Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa ngời sản xuất, vừa ngời tiêu dùng Vậy họ lại luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có câu trả lời xuất phát từ nhu cầu mong muốn đợc thỏa mÃn nhu cầu Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ trở thành tiêu điểm để doanh nghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm nh lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng (các khách sạn) 1.2.2.Nhà cung ứng dịch vụ Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: Vị trí địa lý khách sạn Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đây yếu tố góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác Thông thờng khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch nh: Tại thành phố lớn, trung tâm văn hoá trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc lại khách Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nguồn lực, điều kiện thiếu để phát triển hoạt ®éng kinh doanh cđa bÊt kú mét ngµnh kinh tÕ nào, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ.Nó đóng vai trò quan trọng việc định doanh thu, lợi nhuận, lớn mạnh doanh nghiệp Trong thời ®¹i hiƯn nay, sù tiÕn bé cđa khoa häc kü thuật với máy móc thiết bị tối tân, đà góp phần tạo nên hệ thống sở vật chất đầy đủ tiện nghi cho ngành dịch vụ, giúp phơc vơ mäi nhu cÇu ë møc tut vêi nhÊt, hoàn hảo mà ngời hình dung tởng tợng đợc Đầu t cho sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu lớn, song để trì đợc tình trạng tốt cho hệ thống sở vật chất này, đòi hỏi nỗ lực không nhỏ Cơ sở vật chất đợc đầu t tốt, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ Một đặc trng ngành dịch vụ yếu tố sử dụng sản phẩm ngành khác để tạo nên sản phẩm Trong đó, sản phẩm ngành nh xây dựng, giao thông vận tải chiếm vị trí chủ yếu Ngành dịch vụ có khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, đội xe chuyên chở hàng hóa từ nơi đến nơi khác nh tham gia đóng góp ngành kinh tế Tuy nhiên, sở vật chất kỹ thuật hạ tầng kém, không đồng bộ, quy hoạch gây nên khó khăn cho việc thực hoạt động dịch vụ, làm chậm bớc phát triển ảnh hởng đến phục vụ nhu cầu thiết yếu khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ Đối với khách sạn, khách hàng nhân vật trung tâm quan trọng mà khách sạn hớng tới Mục tiêu họ khác việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích túi tiền nhằm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ngời mang dịch vụ đến cho khách hàng? Trong thời đại nay, hành trang cần thiết cho ngời lao động để đạt mục tiêu cho xà hội tri thức, đạo đức, tính cần cù sáng tạo Đặc biệt, với lao động ngành dịch vụ không hội tụ yếu tố kể mà phải kết hợp với nhiều yếu tố khác Những nhân viên phục vụ số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia số khách sạn đà thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Họ Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD 1 Đại Học Công Đoàn Chuyên Đề Tốt Nghiệp không mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tợng khó quên tạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do đó, nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần phải đợc quyền giới hạn đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Việt Nam, năm gần đây, chất lợng đội ngũ lao động đà có gia tăng lên đáng kể Công tác tổ chức sử dụng lao động đóng góp vai trò hÕt søc quan träng kinh doanh dÞch vơ VÊn đề đáng quan tâm doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ để thực tốt công tác nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận hiệu kinh tế cao Để đạt đợc điều này, doanh nghiệp phải biết xây dựng cấu lao động hợp lý, đào tạo lao động phải đôi với mục đích sử dụng lao động hiệu quả, để từ góp phần nâng cao suất lao động, làm cho ngời lao động hăng say làm việc sử dụng hết khả Trình độ tổ chúc quản lý Một yếu tố làm cho máy kinh doanh củabất kỳ doanh nghiệp hoạt động thông suốt hiệu nhờ vào trình đọ tổ chức quản lý Một mô hình quản lý hiệu phải thật gọn nhẹ, tinh giản nhunglại phải đáp ứng tối đa yêu cầu quản lý nói chung Đó khả thúcđẩy máy kinh doanh làm việc thông suốt, tạo kết cao Hiện Việt Nam, có thực tế là, hầu hết máy quản lý doanh nghiệp Nhà nứoc cồng kềnh phức tạp, qua nhiều cấp, tờng làm cản trở bớc tiến doanh nghiệp Việt Nam trình hội nhập với nèn kinh tế giới Trong đó, doanh nghiệp t nhân lại tỏ quản lý hiệu hơn, song quản lý mức độ riêng lẻ, cha có tập trung theo mô hình thống Trong tơng lai, doanh nghiệp dịch vụ có bổ sung, khắc phục nhợc điểm, thiếu sót, đồng thời phát huy điểm tích cực loại hình quản lý nói trên, hoạt động quản lý có hiệu lớn nhiều Sự phối hợp hoạt động quản lý cách đồng bộ, có hệ thống khu vực t nhân Nhà nớc tạo tăng trởng bền vững cho doanh nghiệp nói riêng, cho ngành dịch vụ quốc gia nói chung Hoạt động dịch vụ trình liên hoàn, cần có phối hợp nhịp nhàng tất khâu, phục vụ cho việc tạo sản phẩm hoàn hảo, tất yếu tố hớng đến mục tiêu cuối thu lợi nhuận 1.2.3 Các nhân tố thuộc môi trờng kinh doanh Hoạt động kinh doanh dịch vụ tác động yếu tố chủ quan, chịu chi phối nhiều yếu tố khách quan khác nhau, ảnh hởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh, là: Vốn kinh doanh, chế độ sách luật pháp yếu tố khác Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD