Nghiên cứu đổi mới công tác quản lý khách sạn trong hoạt động kinh doanh hiện nay

Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt PHN TH NHẤT NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH HIỆN NAY 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Nền kinh tế xã hội ngày phát triển dịch vụ phát triển đa dạng phong phú dịch vụ khẳng định vị trí dẫn đầu so với lĩnh vực kinh tế khác Sự đời phát triển dịch vụ có vai trị quan trọng sống, có mặt dịch vụ để quan tâm phục vụ nhu cầu cần thiết người Thực tế chứng minh, nước có kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70-75% hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP cho quốc gia Điều chứng tỏ dịch vụ lĩnh vực kinh doanh rộng lớn đầy hấp dẫn Để hiểu rõ chất dịch vụ, cần phải tìm hiểu khái niệm dịch vụ Có nhiều cách giải thích khác khái niệm dịch vụ, tuỳ theo góc độ người quan sát Dịch vụ lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trị quan trọng q trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Khái niệm đầu tiên, dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung ứng mà chuyển giao quyền sở hữu Các kiểu dịch vụ xem xét ba khía cạnh: - Dịch vụ tuý: hoạt động dịch vụ sản phẩm vất chất kèm theo - Dịch vụ có kèm dịch vụ bổ xung: ví dụ, bán máy móc có dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hướng dẫn sử dụng bảo hnh Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt - Dch v có kèm theo sản phẩm vật chất (hoặc sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ) Khái niệm thứ hai, dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người khách hàng hay nhờ hoạt động cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp giám tiếp cử đại diện, hay dùng phương tiện người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo khơng phải nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “Họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng vật chất mà cịn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế như: Thương mại, y tế, giáo dục, du lịch Nếu xâydựng nên sản phẩm hàng hoá người ta cần ý đến: Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, độ tin cậy cao an tồn Thì thiêt kế dịch vụ phải ý tới bốn đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp : Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu khơng? Trang thiết bị có đầy đủ khơng mức độ đại đến đâu? Nếu thực điều phần nhu cầu Lª Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt khỏch hng cú th c thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi cảm giác tự thể cao +) Hàng hố phục vụ: Thức ăn, đị uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốt khơng? Số lượng có đủ cung cấp không? +) Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy khơng? Các ăn có ngon vệ sinh hay khơng? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, tính ổn định sẵn sàng dịch vụ +) Dịch vụ ẩn: Mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng tư, môi trường xung quanh Từ khái niệm dịch vụ bốn đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn lợi ích họ Mỗi Cơng ty du lịch có thị trường mục tiêu riêng khách hàng thị trường mục tiêu cần coi nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời, ngày dị biệt hóa sản phẩm nhằm thu hút thêm khách hàng, tăng thêm lòng trung thành họ Công ty du lịch * Mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng Như ta thấy, dịch vụ đời xuất phát từ nhu cầu khách hàng thoả mãn khách hàng, dịch vụ tạo trình mua bán nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng định tồn sống doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh, dịch vụ khách hàng yếu tố vô quan trọng đóng góp thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng vừa người tiêu dùng dịch vụ vừa người tham gia vào cơng đoạn q trình sản xuất dịch vụ Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng nhận lại thông tin phản hồi dịch vụ từ phía khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng người đánh giá thừa nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt cung ng Vic ỏnh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố như: Nhu cầu, trông đợi, kinh nghiệm tiêu dùng Vấn đề đặt doanh nghiệp mà cụ thể nhân viên lao động trực tiếp phải nắm bắt yếu tố để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tối ưu theo hướng tất khách hàng, chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thực tế phụ thuộc vào khả đáp ứng thực tế tiềm cung ứng doanh nghiệp Như vậy, ta thấy có hai yếu tố tham gia sản xuất dich vụ Đó khách hàng nhà cung ứng Hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với việc thu thập cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao Mối quan hệ thể sau: NHÀ CUNG ỨNG Sản phẩm dịch vụ mong đợi Thông tin phản hồi KHÁCH HÀNG 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Xét chất sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ kết tiến trình dịch vụ, tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ để giải vấn đề họ kèm theo giá trị tương ứng với khả thực nhận thấy dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình giá trị vơ hình Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên Sự kết hợp quan trọng thiếu doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ  Dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình Đây nét khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa thơng thường Nó phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ Kt qu Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt thng l trải qua sở hữu Những người kinh doanh dịch vụ ln ln phải tìm cách hữu hình hố sản phẩm cách tạo địa điểm thuận lợi Lợi ích thực mà sản phẩm mang lại nhận biết sau trải qua việc sử dụng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phịng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Cịn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Tính vơ hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, người sau trải qua dịch vụ lại có đánh giá khác cách cảm nhận người khác Điều có ảnh hưởng tăng cường uy tín doanh nghiệp Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các Cơng ty du lịch hạn chế bớt nhược điểm tính chất mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)  Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Các sản phẩm hàng hóa chế tạo, lắp rắp vận chuyển đến địa điểm bán hay đến người tiêu dùng Hầu hết sản phẩm dịch vụ sản xuất tiêu dùng nơi cung, cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Khi trình sản xuất kết thúc lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Việc tạo sản phẩm dịch vụ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trình thống  Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Khách hàng thực tế có tính chất định đến việc sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trị người tham gia vào q trình sản xuất ngồi vai trị người tiêu dùng Khách hàng đối tượng phục vụ, yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, khách hàng yếu tố khơng thể thiếu q trình tạo dịch vụ khách sạn Các tổ chức cung ứng ngăn cản khách hàng tham gia vào trình sản xuất làm vậy, doanh nghip s khụng th to c Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt sn phm dch v Nu khụng có khách hàng khơng có đầu vào khách hàng đối tượng lao động ba yếu tố vào hệ thống sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sự tham gia khách hàng có ý nghĩa định cơng việc tạo dịch vụ  Khơng có chuẩn mực việc tiêu dùng khách hàng Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen khơng giống khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hóa khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ khác Từ ta thấy thật khó đưa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hóa) Điều buộc người làm dịch vụ phải đưa cách phục vụ thích hợp với đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu họ  Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại Trong dịch vụ Công ty du lịch khách sạn, dịch vụ phịng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường tính dựa hao mịn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phịng khơng sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên cơng ty xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ công ty cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót q trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ cơng ty Điều địi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong đợi khách hàng, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt  Tính cố định dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt, lượng cung cố định, lượng cầu thay đổi Các doanh nghiệp thường cố định khả cung ứng dịch vụ họ cố định địa điểm cung ứng Nhà máy điện khơng thể dễ dàng chuyển từ nơi đến nơi khác, cơng suất khơng th tng lờn c Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tèt  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây cơng việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lượng trừ dựa vào độ thoả mãn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãn người khác (tính khơng đồng dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Vì cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO – 9000: “Làm từ đầu hiệu nhất”  Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ Khi mua hàng hóa, khách hàng có quyền sở hữu hàng hóa đó, sử dụng hàng hóa Nhưng sản phẩm dịch vụ khách hàng khơng có quyền sở hữu dịch vụ Khách hàng mua quyền tiến trình dịch vụ Sự khác biệt mô tả việc sở hữu hoạt động dịch vụ quyền mà khách hàng nhận để có quyền tham gia tiến trình dịch vụ tương lai  Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất sản phẩm hàng hóa, doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành định nhằm tăng uy tín chất lượng sản phẩm Nhưng lĩnh vực dịch vụ, việc sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời nên bảo hành sản phẩm hàng hóa Việc bảo hành sản phẩm dịch vụ kho thực  Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịch vụ thường khơng có quyền dễ chép Khi doanh nghiệp đưa dịch vụ có sức hút khách hàng sau dịch vụ xuất sơ cung cấp dịch vụ khác thời gian ngắn Cho nên cách tốt để tạo đặc điểm khác biệt sản phẩm tinh thần phục vụ nhân viên quản lý cố gắng tạo cạnh tranh qua khác biệt 2.CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN SUẤT DỊCH V KHCH SN Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt 1.2.1.Khỏch hàng Khách hàng yếu tố trung tâm, tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ định tồn sống khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trơng đợi khách hàng thị trường mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Sự tăng nhanh mức cầu dịch vụ người dân làm cho ngành dịch vụ phát triển  Lý thuyết nhu cầu Maslow Theo Maslow, nhu cầu người chia làm năm bậc từ thấp đến cao, nhu cầu thiết yếu (nhu cầu thỏa mãn vật chất như: ăn, ở, mặc ), tiếp sau nhu cầu bổ xung (nhu cầu thỏa mãn tinh thần) Từ người làm dịch vụ phải đốn biết nhu cầu cá nhân khách hàng cấp bặc để phục vụ cho tốt Maslow nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý đặc biệt quan trọng cần phải thỏa mãn trước tiên nhu cầu vốn có tất người Nếu nhu cầu khơng thỏa mãn khơng có nhu cầu Khi nhu cầu sinh lý dược thỏa mãn, người nảy sinh nhu cầu sủ an toàn Cao nhu cầu an toàn nhu cầu xã hội Con người sống xã hội với mối quan hệ gắn bó, điều khơng giúp cho họ có tinh thần sảng khối, sống có trách nhiệm mà cịn cung cấp cho họ kiến thức bổ ích giới xung quanh Họ không cần giao tiếp với người mà họ cần phải người khác tôn trọng Trong khách sạn, bình đẳng cách đối xử, họ cần ý có quyền quan tâm Do nhân viên khơng biết tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng mà cịn phải tìm hiểu sở thích người, tơn trọng sở thích nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách, làm cho khách hàng cảm nhận họ quan tâm, kính trọng Cuối nhu cầu cao nhu cầu tự hồn thiện thân Con người ln có nhu cầu muốn thể khả thân kh Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt nng ú phải người khác thừa nhận Khách hàng tiêu chí xuyên suốt, tồn tất dịch vụ khách sạn Bậc thang nhu cầu thay đổi theo sở thích, hồn cảnh, thời gian, không cứng nhắc Cùng lúc người có nhiều nhu cầu khác nhau, đồng cảm, tinh tế nhân viên phục vụ đánh giá đem lại dịch vụ mong muốn cho khách hàng khách hàng mong muốn thỏa mãn tất nhu cầu bậc thang nhu cầu Maslow người nhu cầu vật chất cịn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo đối tượng khác Vì mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt đặc trưng riêng  Lý thuyết trông đợi dịch vụ khách hàng Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ cân với cảm nhận họ chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình khá, cịn vượt q xa so với cảm nhận họ chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Như vậy, trơng đợi đóng vai trị quan trọng để nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Vậy trơng đợi gì? Qua nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ, sau tổng hợp tiêu mà khách hàng thường trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: *Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh chóng Như tới khách sạn, khách hàng trải qua chặng đường dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên phục vụ tạo cho họ cảm giác quan tâm, làm họ quên mệt nhọc *Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ hoàn hảo *Sự ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính khơng đồng nói lên tính cá nhân hóa Sự trơng đợi khách hàng tính ý cá nhân khách quan, người làm dịch vụ phải hiểu điều để tạo dịch vụ phù hợp Ví dụ, tip Lê Thị Hà Thu Khoa QTKD 1 Đại Học Công Đoàn Nghiệp Chuyên Đề Tốt ún on khách Nhật khơng nên xếp họ vào phịng có chữ số 4, tiếng Nhật số nghĩa tử tiếp đồn Ấn Độ khơng chế biến ngun liệu từ thịt bị, họ bò ccon vật linh thiêng dược thờ cúng Sự ý cá nhân khơng có nghĩa phân biệt đối sử mà trông đợi khách hàng phải quan tâm theo nghĩa *Sự đồng cảm: Phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải huấn luyện đào tạo rút kinh nghiệp sau nhiều lần tiếp xúc cới khách hàng *Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp dịch vụ tình hình chúng để kịp thời giới thiệu với khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Muốn vậy, nhân viên ngồi việc phải thành thạo chun mơn, họ cần phải cung cấp thông tin dịch vụ cách kịp thời, điều giúp họ cảm thấy tự tin tiếp xúc với khách hàng *Tính đồng đội: Một khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải tiến hành ăn khớp với nhau, khơng có tách rời, sai lệch Bất kỳ sai sót nhỏ dẫn đến hiểu lầm cho hệ thống Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa người sản xuất, vừa người tiêu dùng Vậy họ lại luôn sẵn sàng tham gia vậy? Chỉ có câu trả lời xuất phát từ nhu cầu mong muốn thỏa mãn nhu cầu Sự trơng đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ trở thành tiêu điểm để doanh nghiệp khách sạn hướng tới Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng (các khách sạn) 1.2.2.Nhà cung ứng dịch vụ Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu t t phớa nh cung ng bao gm: Lê Thị Hµ Thu – Khoa QTKD