Nghiên cứu đổi mới công tác quản lý khách sạn trong hoạt động kinh doanh hiện nay

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Khái niệm dịch vụ

Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển đa dạng phong phú và dịch vụ dần dần khẳng định được vị trí dẫn đầu của mình so với các lĩnh vực kinh tế khác Sự ra đời và phát triển của dịch vụ có vai trò quan trọng trong cuộc sống, sự có mặt của dịch vụ là để quan tâm và phục vụ những nhu cầu cần thiết của con người Thực tế đã chứng minh, ở những nước có nền kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70-75% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP cho quốc gia Điều đó chứng tỏ dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn và đầy hấp dẫn Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ, chúng ta cần phải tìm hiểu khái niệm về dịch vụ.

Có rất nhiều cách giải thích khác nhau về khái niệm dịch vụ, tuỳ theo từng góc độ của người quan sát Dịch vụ có thể là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày càng một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.

Khái niệm đầu tiên, dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu khách hàng Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Các kiểu dịch vụ có thể xem xét trên ba khía cạnh:

- Dịch vụ thuần tuý: là hoạt động dịch vụ không hề có sản phẩm vất chất kèm theo.

- Dịch vụ chính có kèm dịch vụ bổ xung: ví dụ, bán máy móc có dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và bảo hành.

- Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất (hoặc sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ).

Khái niệm thứ hai, dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Theo các quan niệm của chuyên gia marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc giám tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “Họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như: Thương mại, y tế, giáo dục, du lịch

Nếu khi xâydựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến:Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, độ tin cậy cao và an toàn Thì khi thiêt kế một dịch vụ phải chú ý tới bốn đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp : Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.

+) Hàng hoá phục vụ: Thức ăn, đò uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốt không? Số lượng có đủ cung cấp không?

+) Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? Các món ăn có ngon và vệ sinh hay không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

+) Dịch vụ ẩn: Mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và bốn đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn lợi ích của chính họ Mỗi Công ty du lịch đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần được coi là duy nhất, khó thay thế Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng Đồng thời, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách hàng, tăng thêm lòng trung thành của họ đối với Công ty du lịch.

* Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Như vậy ta thấy, dịch vụ ra đời xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và thoả mãn khách hàng, dịch vụ được tạo ra trong quá trình mua bán giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại sống còn của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh, dịch vụ khách hàng bao giờ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia vào một công đoạn của quá trình sản xuất dịch vụ.

Doanh nghiệp sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp Hơn thế nữa, khách hàng chính là những người đánh giá và thừa nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như: Nhu cầu, sự trông đợi, kinh nghiệm tiêu dùng Vấn đề đặt ra ở đây là doanh nghiệp mà cụ thể là nhân viên lao động trực tiếp phải nắm bắt được yếu tố trên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo hướng tất cả vì khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng thực tế và tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp Như vậy, ta thấy có hai yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dich vụ Đó là khách hàng và nhà cung ứng Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao Mối quan hệ đó được thể hiện như sau:

Sản phẩm dịch vụ mong đợi Thông tin phản hồi

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Xét về bản chất thì sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình và giá trị vô hình Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của các nhân viên Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu được đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ nào.

 Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là nét khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa thông thường Nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách

KHÁCH HÀNG thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu Những người kinh doanh dịch vụ luôn luôn phải tìm cách hữu hình hoá sản phẩm bằng cách tạo ra những địa điểm thuận lợi Lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng.

Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, mỗi người sau khi trải qua dịch vụ lại có những đánh giá khác nhau do cách cảm nhận của mỗi người khác nhau Điều này có ảnh hưởng hoặc tăng cường uy tín của doanh nghiệp Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các Công ty du lịch đã hạn chế bớt nhược điểm do tính chất này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

Các sản phẩm hàng hóa được chế tạo, lắp rắp và vận chuyển đến địa điểm bán hay đến người tiêu dùng Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng ở cùng một nơi cung, cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một quá trình thống nhất.

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người tiêu dùng Khách hàng chính là đối tượng phục vụ,một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn.Các tổ chức cung ứng không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vì nếu làm như vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tượng lao động một trong ba yếu tố vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch vụ.

 Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách hàng.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hóa) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ.

 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại. Trong các dịch vụ của Công ty du lịch khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên công ty xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong công ty đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng làm khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong công ty Điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách hàng, việc thiết kế tạo ra sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.

 Tính cố định của dịch vụ.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh hết sức gay gắt, lượng cung luôn cố định, lượng cầu luôn thay đổi Các doanh nghiệp thường cố định khả năng cung ứng dịch vụ của họ cũng như là cố định địa điểm cung ứng Nhà máy điện thì không thể dễ dàng chuyển từ

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.

 Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.

Khi mua hàng hóa, khách hàng có quyền được sở hữu về hàng hóa đó, được sử dụng hàng hóa đó Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không có quyền sở hữu về dịch vụ Khách hàng chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ đó Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà khách hàng nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.

Khi sản xuất ra sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hóa Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ rất kho thực hiện.

Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ sao chép Khi doanh nghiệp đưa ra một dịch vụ mới có sức hút khách hàng thì ngay sau đó dịch vụ này sẽ được xuất hiện ở những cơ sơ cung cấp dịch vụ khác trong thời gian ngắn Cho nên cách tốt nhất để tạo ra các đặc điểm khác biệt trong sản phẩm của mình là tinh thần phục vụ và các nhân viên quản lý cố gắng tạo sự cạnh tranh qua sự khác biệt này.

1 2.CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN SUẤT DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.

Khách hàng

Khách hàng là yếu tố trung tâm, tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Sự tăng nhanh mức cầu về dịch vụ của người dân sẽ làm cho ngành dịch vụ phát triển.

 Lý thuyết về nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc ), tiếp sau là các nhu cầu bổ xung (nhu cầu thỏa mãn về tinh thần) Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân của khách hàng đang ở cấp bặc nào để phục vụ cho tốt Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người. Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý dược thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sủ an toàn Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh Họ không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, làm cho khách hàng cảm nhận họ đang được quan tâm, kính trọng.

Cuối cùng là nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ khách sạn.

Bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau, cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải khách hàng nào cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng.

 Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng

Sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.

Vậy sự trông đợi đó là gì?

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:

*Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh chóng Như khi tới khách sạn, khách hàng đã trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên phục vụ sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, làm họ quên đi những mệt nhọc.

*Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.

*Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ,tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hóa của nó Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp Ví dụ, khi tiếp đón đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4, vì trong tiếng Nhật thì số 4 nghĩa là tử hoặc khi tiếp đoàn Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò, vì đối với họ con bò là ccon vật linh thiêng dược thờ cúng Sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà trông đợi của khách hàng phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên.

*Sự đồng cảm: Phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệp sau nhiều lần tiếp xúc cới khách hàng.

*Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ cần phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng.

*Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai sót nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người tiêu dùng Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ có câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ trở thành tiêu điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới Tuy nhiên, chất lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía các nhà cung ứng(các khách sạn).

Nhà cung ứng dịch vụ

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ

 Vị trí địa lý của khách sạn Đây là yếu tố góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: Tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một nguồn lực, một điều kiện không thể thiếu để phát triển hoạt động kinh doanh của bất kỳ một ngành kinh tế nào, đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ.Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh thu, lợi nhuận, sự lớn mạnh của doanh nghiệp Trong thời đại hiện nay, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật với những máy móc thiết bị tối tân, đã góp phần tạo nên hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi cho ngành dịch vụ, giúp phục vụ mọi nhu cầu ở mức tuyệt vời nhất, hoàn hảo nhất mà con người có thể hình dung tưởng tượng ra được Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, song để có thể duy trì được tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này, đòi hỏi nỗ lực không nhỏ Cơ sở vật chất được đầu tư tốt, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ Một trong những đặc trưng của ngành dịch vụ là yếu tố sử dụng sản phẩm của các ngành khác để tạo nên sản phẩm của mình Trong đó, sản phẩm của các ngành như xây dựng, giao thông vận tải chiếm vị trí chủ yếu. Ngành dịch vụ sẽ không thể có các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các đội xe chuyên chở hàng hóa từ nơi này đến nơi khác nếu như không có sự tham gia đóng góp của những ngành kinh tế trên Tuy nhiên, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng kém, không đồng bộ, không có quy hoạch thì sẽ gây nên khó khăn cho việc thực hiện các hoạt động dịch vụ, làm chậm bước phát triển và ảnh hưởng đến sự phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng.

 Đội ngũ nhân viên phục vụ Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Trong thời đại hiện nay, những hành trang cần thiết cho bất cứ người lao động để đạt mục tiêu của mình và cho xã hội là tri thức, đạo đức, tính cần cù và sáng tạo Đặc biệt, với lao động trong ngành dịch vụ không chỉ là sự hội tụ của những yếu tố kể trên mà còn phải kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa Những nhân viên phục vụ – rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không chỉ mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó, những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, chất lượng của đội ngũ lao động đã có sự gia tăng lên đáng kể Công tác tổ chức và sử dụng lao động đóng góp vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Vấn đề đáng quan tâm đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ là làm sao để thực hiện tốt công tác này nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao nhất Để đạt được điều này, các doanh nghiệp phải biết xây dựng cơ cấu lao động hợp lý, đào tạo lao động phải đi đôi với mục đích sử dụng lao động hiệu quả, để từ đó góp phần nâng cao năng suất lao động, làm cho người lao động hăng say làm việc và sử dụng hết khả năng của mình.

 Trình độ tổ chúc và quản lý

Một trong những yếu tố làm cho bộ máy kinh doanh củabất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động thông suốt và hiệu quả là nhờ vào trình đọ tổ chức và quản lý Một mô hình quản lý hiệu quả phải thật gọn nhẹ, tinh giản nhunglại phải đáp ứng tối đa yêu cầu của quản lý nói chung Đó là khả năng thúcđẩy bộ máy kinh doanh làm việc thông suốt, tạo ra kết quả cao nhất Hiện nay ở

Nhà nứoc còn cồng kềnh phức tạp, qua nhiều cấp, đây chính là bức tường làm cản trở bước tiến của doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập với nèn kinh tế thế giới Trong khi đó, các doanh nghiệp tư nhân lại tỏ ra quản lý hiệu quả hơn, song sự quản lý đó mới chỉ là ở mức độ riêng lẻ, chưa có sự tập trung theo một mô hình thống nhất nào Trong tương lai, nếu các doanh nghiệp dịch vụ có sự bổ sung, khắc phục những nhược điểm, thiếu sót, đồng thời phát huy những điểm tích cực của các loại hình quản lý nói trên, thì hoạt động quản lý sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều Sự phối hợp hoạt động quản lý một cách đồng bộ, có hệ thống giữa khu vực tư nhân và Nhà nước sẽ tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho mỗi doanh nghiệp nói riêng, cho ngành dịch vụ quốc gia nói chung.

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra sản phẩm hoàn hảo, tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.

Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngoài sự tác động bởi các yếu tố chủ quan, còn chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố khách quan khác nhau, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh, đó là: Vốn kinh doanh, chế độ chính sách luật pháp và các yếu tố khác.

Hoạt động dịch vụ kinh doanh đòi hỏi nguồn vốn lớn để duy trì và mở rộng Đặc biệt tại các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, câu lạc bộ thể thao là những nơi cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành, duy trì và bảo dưỡng Vì vậy, việc huy động vốn không chỉ từ phía các tổ chức kinh doanh, chính phủ hay tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, mà còn phải thu hút kêu gọi được vốn đầu tư từ nước ngoài Những nguồn vốn này sẽ tạo nên cơ sở vật chất tốt để phục vụ làm tăng cán cân thanh toán ngoại tệ quốc gia.

 Chế độ và chính sách luật pháp

Chế độ chính sách pháp luận chính là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ Bởi lẽ, một quốc gia dù giàu có về nguồn nhân lực, nhân văn, thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hạ tầng, dân cư lao động, nhưng thiếu đi một đường lối chính sách phát triển dịch vụ là một bộ phận quan trọng trong tổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội.

 Những yếu tố khác Đối thủ cạnh tranh là một trong ba thành tố tạo nên môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh còn gọi là môi trường hoạt động hay môi trường trực tiếp có tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Hai yếu tố còn lại trong môi trường là khách hàng và nhà cung ứng Đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến một doanh nghiệp theo hai hướng: tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản phẩm áp dụng theo phương pháp quản lý mới làm tăng khả năng cạnh tranh) hoặc tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của đối thủ canh tranh làm doanh nghiệp bị mất nguồn khách, giảm mức tiêu thụ sản phẩm do phải chia sẻ thị phần, giẩm doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp chi phí bởi những rủi ro không thể lường trước được từ phía đối thủ cạnh tranh gây ra.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hóa hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đành giá dựa trên những tiêu chuẩn đã dịnh mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có rất nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau đây:  Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.

 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.

 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

 Chất lượng là đảm bảo cung ứng dịch vụ ở mức giá phù hợp khả năng người tiêu dùng.

 Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.

Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thức tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng.

Các thuộc tính của dịch vụ

 Độ tin cậy: Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách hàng.

Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu.Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.

Là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng với một cách lịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách hàng và giữ bí mật cho họ Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.

Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ.

Cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.

Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảch xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

Đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất : Sự đa dạng của sản phẩm.

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (Buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi ). Những khách sạn mà chỉ có hầu như một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách hàng Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ), ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.

Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.

Chất lượng cơ sở vất chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau :

+) Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách hàng, nhân viên.

+) Tính thẩm mĩ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; Sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; Sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu

+) Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý đến rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách hàng cũng như đối phó với dư luận về mức độ an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy, chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách hàng

+)Sự vệ sinh: sạch sẽ và an toàn theo đúng tiêu chuẩn, bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh, sạch, đẹp đảm bảo cho khách hàng cảm thấy được sự thoáng đãng trong lành.

 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba : Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức dộ trung bình Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

 Trình dộ chuyên môn nghiệp vụ.

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình những

 Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng. o Tinh thần, thái độ phục vụ. o Cách cư xử các tình huống cụ thể. o Mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên và giữa nhân viên với nhau.

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng ), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.

1.3.3.2 Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách du lịch

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả cao nhất để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người sử sụng Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm Phương pháp này gồm các bước sau:

 Xác định mẫu điều tra.

 Thu phiéu và cho điểm.

 Xử lý và phân tích số liệu.

Gọi: n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra.

Xij: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.

X j :điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó họ thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.

1.3.3.3 Thông qua hiệu quả kinh tế Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tỏng chi phí Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều hay không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những người tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.

Quản lí chất lượng trong kinh doanh dịchvụ

Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hóa thông thường đã là rất khó khăn Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý lại càng trở nên đặc biệt hơn

Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi; chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Việc làm này cho phép chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ Những sai lệch được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

*Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội được hết Để hạn chế những sai lệch này phải có hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, số lượng và xử lý những lời nhàn nàn của khách hàng Trong đó việc nghiên cứu thị trường là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò Khi nghiên cứu phải thỏa mãn điều kiện: lượng khách hàng nghien cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trường mục tiêu kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đưa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin cậy Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo với những thông tin mang tinh trung thức cao Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách hàng. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản lý tránh thông tin đi vòng vèo.

*Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt được và tiêu chuẩn hóa các bước trong dịch vụ.

*Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: lỗi lầm, sai sót trong quá trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương tiện vật chất kỹ thuật hoặc viêc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên như: trnhs những sai sót của phương tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của quá trình phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch đê từ đó có biện pháp nhăn chặn và hạn chế.

*Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên ngoài Để làm mất đi sự sai lệch nầy cần tập trung vào:

+) Thông tin bên trong : Giữa các phòng ban thông tin với nhau Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và bộ phận quảng cáo phỉa thực sự khăng khít, tránh bất đồng vì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.

+) Khuynh hướng hứa hẹn cao : Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo, nhưng trên thực tế lại không được như vậy Nếu khuynh hướng này càng cao thì sai lệch càng lớn Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo nên cho mình sản phẩm dịch vụ với độ ti cậy cao.

*Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Những sai lệch này có thể là âm tính (khách hàng chán trường, thất vọng), có thể là dương tính ( khách hàng hài lòng, thỏa mãn). Quy mô của sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta thưòng tiến hành tham dò ý kiến của khách hàng bằng các câu hỏi tham vấn.

Sơ đồ 1: Thể hiện những loại sai lệch.

Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua

Sai lệch loại 3 Sai lệch loại 4

Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ Toàn bộ chương trình được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thời gian):

 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định chất lượng sản phẩm của mình cho phù hợp.

 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để làm được điều này cần phải phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện: một là phương thức phục vụ như thời gian, quy trình, tính mền dẻo, tiên đoán trước,các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách hàng, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp ứng xử

 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý

CẢM NHẬN CỦA NHÀ QUẢN LÝ YÊU CẦU CỦA DỊCH VỤ

THÔNG TINBÊN NGOÀITỚI KHÁCHHÀNG

 Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên.

 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không? Chất lượng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực,chi phí Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng thì mới có thể đứng vững trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhát vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hàng hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:

 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu:chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch

 Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách hàng.

 Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.

 Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.

Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, địa vị xã hội Vì bầt kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách hàng của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sóng, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến thăm quam, phá đi khoảng cách giàu nghèo, phân biệt màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỔNG

LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM.

KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

Chức năng và nhiệm vụ

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, có chức năng nhiệm vụ sau:

* Phục vụ cán bộ công đoàn và công nhân viên chức trong hệ thống công đoàn về việc làm với cơ quan Tổng liên đoàn.

* Phục vụ hội nghị Ban chấp hành Tổng liên đoàn hàng năm và hội nghị của các ban chuyên đề Tổng liên đoàn.

* Phục vụ khách hàng quốc tế của Tổng liên đoàn.

Cơ cấu tổ chức bộ máy

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, đứng đầu Nhà khách là Giám đốc, giám đốc là người lãnh đạo cao nhất, là người chịu trách nhiệm toàn diện trước Ban lãnh đạo Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, trước pháp luật và toàn thể nhân viên về mọi hoạt động kinh doanh của Nhà khách, giúp việc cho giám đốc là một Phó giám đốc, đồng thời cũng là trưởng phòng tổ chức hành chính của Nhà khách.

*Bộ máy hoạt động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam bao gồm:

 Phòng tổ chức hành chính.

 Phòng kế toán tài vụ.

 Phòng kinh doanh ăn uống. Đội ngũ cán bộ của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đến thời điểm hiện nay có tổng cộng 117 người, với 3 cán bộ thuộc biên chế củaTổng liên đoàn Trong đó có 21 người có trình độ đại học, cao đẳng; 55 người được đào tạo trung cấp du lịch Ngoài ra chưa kể số nhân viên làm việc theo thời vụ, số nhân viên làm công tác bảo vệ ban đêm Hàng năm, nghiệp vụ cho cán bộ công nhaan viên Cũng như tổ chức các cuộc thi nấu ăn, trang trí do Nhà khách cùng Công đoàn phối hợp Trong năm vừa qua, Nhà khách Tổng liên đoàn đã tổ chứa lớp bồi dưỡng kỹ thuật phòng cháy chữa cháy cho toàn bộ nhân viên, lớp tập huấn nghiệp vụ lễ tân và nhân viên bàn Các hoạt động góp phần nâng cao trình độ nhân sự, làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách ngày càng cao hơn, điều đó đã thu hút một lượng khách không nhỏ đến với dịch vụ này.

SƠ ĐỒ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy

Giám đốcPhó Giám đốc bảo Tổ vệ

Tổ tổ chức hành chính sữa Tổ chữa điện nước phục Tổ tạp vụ vụ

Tổlễ tân hộiTổ trg giặtTổ là phcTổ vụbg

Ngoài các phòng ban còn có các tổ chức Đảng đoàn thể:

 Chi bộ Đảng trực thuộc Đảng uỷ cơ quan Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

 Công đoàn cơ sở trực thuộc Công Đoàn cơ quan Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

 Chi đoàn TNCSHCM trực thuộc đoàn thanh niên cơ quan Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

 Chức năng nhiệm vụ vủa từng phòng ban

Là người lãnh đạo do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam bổ nhiệm thay mặt Tổng liên đoàn quản lý Nhà khách.

Giám đốc là người ra quyết định tổ chức, quản lý, chỉ đạo thực hiện mọi hoạt động của Nhà khách, chịu trách nhiệm trước Tổng liên đoàn lao động Việt Nam về kết quả hoạt động của Nhà khách, chỉ đạo một lực lượng trên 117 cán bộ công nhân viên.

Do Thường Trực Đoàn Chủ tịch tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam bổ nhiệm có nhiệm vụ giúp việc cho giám đốc Thay mặt giám đốc điều hành quản lý Nhà khách khi giám đốc đi vắng, truyền đạt các quyết định quản lý của giám đốc tới các phòng ban, kiểm tra đôn đốc thực hiện công việc, báo

 Phòng kế toán tài vụ:

Quản lý và báo cáo thu chi tài chính quý năm trong đó:

* Theo dõi sổ sách thu chi hàng ngày.

* Kiểm tra giám sát việc thu chi ở các bộ phận: buồng, lễ tân, nhà ăn.

* Theo dõi đối chiếu lượng khách hàng ra vào với lễ tân buồng.

* Báo cáo thu chi tài chính hàng tháng.

* Báo cáo quyết toán thu chi tài chính hàng năm.

Thực hiện chế độ kế toán theo quy định Nhà nước chịu trách nhiệm trước giám đốc và trước pháp luật.

* Theo dõi tài sản của Nhà khách, định kì một năm phải kiểm tra đánh giá tài sản.

* Sau tháng thực hiện kiểm quỹ 1 lần.

* Quản lý kho cấp phát vật tư khi có phiếu báo hỏng, theo dõi tiêu hao vật tư nguyên liệu, báo cáo hàng tháng.

 Phòng tổ chức hành chính:

* Sửa chữa mua sắm trang thiết bị khi có giấy báo hỏng, thu cũ đổi mới tại kho, mua sắm mới phải được giám đốc duyệt.

- Mua trang thiết bị vật tư trên 100.000đ phải có giấy báo giá trước khi mua.

- Hàng năm có kế hoạch duy tu, bảo dưỡng thiết bị và sửa chữa lớn Nhà khách và có kế hoạch dự trù mua vật tư thiết bị thay thế, khi mua phải có hóa đơn chứng từ thanh toán.

* Đối với công việc hành chính: quản lý theo dõi công văn đi và đến, quản lý con dấu theo đúng nguyên tắc.

* Đối với công tác tổ chức: quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên hàng năm, theo dõi việc nâng lương, ký hợp đồng, giúp giám đốc thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng, nâng bậc lương đối với cán bộ công nhân viên.

Làm giá phòng với khách và ký hợp đồng Không được làm giá thấp hơn mức giá quy định, trong trường hợp muốn làm giá thấp hơn mức giá quy định thì trưởng phòng lễ tân phải báo cáo giám đốc trước khi ký.

Thường xuyên liên hệ với cơ quan Tổng liên đoàn để nắm được lịch hội nghị trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách hàng ngoài.

Có kế hoạch biện pháp khai thác khách đạt hiệu quả cao trên 70% công suất.

* Nhận khách nghỉ về các phòng, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị, bàn giao tài sản thiết bị cho khách nghỉ đến cũng như khi khách hàng trả phòng.

* Hàng ngày làm vệ sinh phòng buồng, thay ga, gối chăn theo định kỳ, tưới cây trên các tầng và hành lang.

* Theo dõi quản lý đồ uống trong phòng, báo cho lễ tân thanh toán khi khách trả phòng.

* Trường hợp khách để quên tài sản phải báo cáo và nộp ngay cho lễ tân trả lại cho khách, bộ phận nào làm mất của khách phải bồi thường.

* Giao ca hàng ngay, ca trước phải bàn giao đầy đủ cho ca sau, vào sổ theo dõi bao gồm cả tài sản cần thiết và công việc để ca sau thực hiện.

* Trực điện thoại phòng trực, tuyệt đối cấm nhân viên vào phòng khách ngủ Không bỏ phòng trực khi đang trong giờ trực.

 Phòng dịch vụ ăn uống:

* Phục vụ ăn uống các hội nghị của công đoàn và kinh doanh ăn uống khi có khách hàng đặt, trực tiếp ký hợp đồng với khách hàng.

* Cung cấp đồ uống cho các tầng và chịu trách nhiệm thanh quyết toán giữa các tầng phòng kế toán.

Thị trường kinh doanh của khách sạn

Trong thời gian đi vào hoạt động đến nay cơ cấu nguồn khách của Nhà khách ít thay đổi Lượng khách chủ yếu của khách sạn vẫn là khách công đoàn, khách quen đi công tác hoặc dự hội thảo, hội nghị và các đoàn các địa phương về Hà Nội công tác, thêm vào đó là số lượng khách du lịch, nghỉ ngơi và một số khách quốc tế thường xuyên sang Việt Nam như khách Pháp,Trung Quốc Bước đầu Nhà khách đã đáp ứng được nhu cầu của khách,công suất buồng phòng khách sạn đã đạt mức 85% trong năm 2004 Tuy nhiên lượng khách quốc tế đến khách sạn còn hạn chế, khách quốc tế mới chỉ chiếm 10% công suất Đây là thị trường khách hàng mà Nhà khách Tổng

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong Nhà khách

Xét về bản chất thì sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình và giá trị vô hình Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của các nhân viên Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu được đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ nào.

 Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là nét khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa thông thường Nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu Những người kinh doanh dịch vụ luôn luôn phải tìm cách hữu hình hoá sản phẩm bằng cách tạo ra những địa điểm thuận lợi Lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng.

Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, mỗi người sau khi trải qua dịch vụ lại có những đánh giá khác nhau do cách cảm nhận của mỗi người khác nhau Điều này có ảnh hưởng hoặc tăng cường uy tín của doanh nghiệp Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các Công ty du lịch đã hạn chế bớt nhược điểm do tính chất này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

Các sản phẩm hàng hóa được chế tạo, lắp rắp và vận chuyển đến địa điểm bán hay đến người tiêu dùng Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng ở cùng một nơi cung, cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một quá trình thống nhất.

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người tiêu dùng Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn. Các tổ chức cung ứng không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vì nếu làm như vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tượng lao động một trong ba yếu tố vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch vụ.

 Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách hàng.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hóa) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ.

 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại. Trong các dịch vụ của Công ty du lịch khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên công ty xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong công ty đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng làm khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong công ty Điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách hàng, việc thiết kế tạo ra sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.

 Tính cố định của dịch vụ.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh hết sức gay gắt, lượng cung luôn cố định, lượng cầu luôn thay đổi Các doanh nghiệp thường cố định khả năng cung ứng dịch vụ của họ cũng như là cố định địa điểm cung ứng Nhà máy điện thì không thể dễ dàng chuyển từ nơi này đến nơi khác, công suất của nó cũng không thể tăng lên ngay được.

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.

 Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.

Khi mua hàng hóa, khách hàng có quyền được sở hữu về hàng hóa đó,được sử dụng hàng hóa đó Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không có quyền sở hữu về dịch vụ Khách hàng chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ đó Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà khách hàng nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.

Khi sản xuất ra sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hóa Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ rất kho thực hiện.

Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ sao chép Khi doanh nghiệp đưa ra một dịch vụ mới có sức hút khách hàng thì ngay sau đó dịch vụ này sẽ được xuất hiện ở những cơ sơ cung cấp dịch vụ khác trong thời gian ngắn Cho nên cách tốt nhất để tạo ra các đặc điểm khác biệt trong sản phẩm của mình là tinh thần phục vụ và các nhân viên quản lý cố gắng tạo sự cạnh tranh qua sự khác biệt này.

Kết quả kinh doanh của Nhà khách trong những năm vừa qua

 Những đặc điểm chủ yếu về tình hình hoạt động kinh doanh của

Hiện nay, trong cơ chế kinh tế mới, Nhà khách Tổng liên đoàn lao động

Việt Nam không còn là một đơn vị được bao cấp hoàn toàn như trước kia mà phải tự hạch toán kinh doanh lấy thu bù chi và có lãi Vì vậy, với phương châm khai thác hết mọi nguồn lực hiện có, tạo mọi biện pháp để thu hút khách hàng, Nhà khách Tổng liên đoàn đang có những bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh của mình.

Liên tục trong các năm vừa qua, năm nào kinh doanh cũng có lãi, lãi năm sau luôn cao hơn năm trước Nhà khách Tổng liên đoàn đã trở thành một gương sáng điển hình về một đơn vị hoạt động có hiệu quả trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Có thể nhận thấy điều này qua biểu đồ công suất sử dụng trung bình một phòng nghỉ qua các năm của Nhà khách.

Biểu đồ công suất sử dụng phòng nghỉ qua các năm Đơn vị tính: công suất sử dụng/phòng/năm

Qua bảng số liệu ta có thể vẽ đồ thị mô tả công suất sử dụng phòng nghỉ qua

5 năm (2000 – 2004) như sau: Đơn vị: % công suất phòng nghỉ. Đồ thị biểu thị công suất sử dụng phòng nghỉ qua các năm

Hoạt động kinh doanh của Nhà khách đã không chỉ dừng lại ở dịch vụ kinh doanh phòng nghỉ đơn thuần mà còn mở rộng thêm các dịch vụ khác khai thác hết những tiềm năng đi kèm như: kinh doanh ăn uống, cho thuê hội trường, cho thuê căn hộ, tổ chức đám cưới, sinh nhật, dịch vụ đặt vé tầu, máy bay, dịch vụ môi giới du lịch

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị xuất phát từ nhu cầu phục vụ các cán bộ hoạt động trong nghành công đoàn về làm việc với cơ quan Tổng liên đoàn, chính vì vậy cho tới nay Nhà khách luôn có lợi thế to lớn do có được nguồn khách hàng truyền thống của mình, cũng như thừa hưởng uy tín của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, đại diện củaTổng liên đoàn lao động Việt Nam Do đó, Nhà khách Tổng liên đoàn đã có quan hệ với nhiều tổ chức, đơn vị và các cơ quan trong cả nước tạo dựng uy tín trong kinh doanh Trong khi nhiều khách sạn nhà nghỉ đang có nguy cơ lâm vào tình trạng khó khăn trong kinh doanh, cũng như trong bối cảnh các doanh nghiệp Nhà nước phần nhiều hoạt động không hiệu quả thì Nhà khách Tổng liên đoàn thường xuyên rơi vào tình trạng hoạt động hết công suất. Hiện nay, Nhà khách đang ngày càng hoàn thiện kỹ năng quản lý, đổi mới cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

 Điều kiện về tài chính:

Hiện nay Nhà khách Tổng liên đoàn hoạt động theo phương thức hạch toán độc lập, một mặt phải tạo nguồn tài chính để bù đắp những chi phí phát sinh trong hoạt động kinh doanh, một mặt hàng năm doanh nghiệp còn phải trích nộp cho ngân sách của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam để Tổng liên đoàn lao đông Việt Nam có điều kiện thực hiện công tác nghiệp vụ của mình Khi mới đi vào hoạt động, Nhà khách cũng được Tổng liên đoàn lao động Việt Nam cung cấp vốn hoạt động ban đầu, cũng như kế hoạch mở rộng một đơn nguyên của Nhà khách vào năm 2002.

Là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, vốn đầu tư vào chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng nguồn vốn của Nhà khách Hàng năm Nhà khách luôn thực hiện các nghiệp vụ kế toán như hạch toán tài chính và khấu hao tài sản cố định Vì vậy sau thời gian hoạch toán độc lập, kể cả chi phi đầu tư mở rộng quy mô sản xuất thì hiện nay Nhà khách đã khấu hao được hơn một nửa tài sản cố định của mình Một điểm đáng chú ý nữa là do Nhà khách hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của Phòng dịch vụ ăn uống là nghiệp vụ có nhiều nhu cầu về tiền mặt nhất, song lại quay vòng vốn nhanh nên nhu cầu tiền mặt của Nhà khách ngày càng giảm, điều kiện về tài chính của Nhà khách ngày càng thuận lợi.

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam có những lợi thế về kinh doanh mà có thể nhìn thấy được: nằm ngay tại vị trí trung tâm của thành phố, xung quanh là không gian thoáng mát thuận tiện cho việc đi lại, bên cạnh là trụ sở hàng loạt các cơ quan trung ương Do đó nơi đây dã trở thành nơi quy tụ của các đoàn khách đến ăn nghỉ, tổ chức hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật.

Bên cạnh đó với tư cách là một đơn vị trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, Nhà khách luôn được sự quan tâm, hỗ trợ, đáp ứng về nhiều mặt của cấp trên Tổng liên đoàn lao động Việt Nam cấp vốn đầu tư ban đầu, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ giới thiệu các cán bộ có năng lực vào các vị trí quan trọng,liên tục động viên khích lệ trước những thành tích mà Nhà khách đạt được Trong những năm qua, năm nào Nhà khách cũng được đón nhận bằng khen của Tổng liên đoàn Nhà khách còn luôn có được một nguồn khách hàng ổn định là các cán bộ về làm việc với cơ quan Tổng liên đoàn, tạo được nguồn doanh thu đáng kể hàng năm.

 Trình độ nhân sự của Nhà khách Tổng liên đoàn Đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiểu quả sử dụng các yếu tố nguồn nhân lực khác của doanh nghiệp Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm tiến hành mục tiêu của doanh nghiệp

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam gồm 117 người, chưa kể số người có hợp đồng thời vụ hàng năm Trong đó có 23 người có trình độ đại học, 55 người tốt nghiệp các trường trung học về du lịch và nấu ăn Hàng năm, Nhà khách luôn tổ chức các khoá bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Cũng như việc tổ chức các cuộc thi nấu ăn, trang trí, do Nhà khách và Công đoàn tổ chức Trong năm vừa qua, Nhà khách đã tổ chức lớp bồi dưỡng kỹ thuật phòng cháy chữa cháy cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, lớp võ thuật cho đội ngũ nhân viên bảo vệ, lớp tập huấn nghiệp vụ lễ tân và nhân viên bàn trước dịp Seagames Các hoạt động này góp phần nâng cao trình độ nhân sự, làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Cơ cấu lao động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam thay đổi qua hàng năm do tình hình hoạt động kinh doanh Số lượng công nhân viên được phân bổ theo điều kiện công việc và luôn phù hợp với trính độ của mỗi người giúp mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Bảng số 1: Cơ cấu lao động của Nhà khách năm 2004.

STT Các bộ phận Tổng Nam Nữ

Trình độ chuyên môn ĐH,CĐ TC

Biểu: Cơ cấu lao động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam

 Tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và vấn đề sử dụng vốn của Nhà khách Tổng liên đoàn

Trong các năm qua, hoạt động kinh doanh của Nhà khách liên tục có hiệu quả, do đó tình hình tài chính ngày càng có biểu hiện tốt đẹp Điều này không những thể hiện ở mức thu nhập của cán bộ công nhân viên từ khi bát đầu trở thành một đơn vị hạch toán độc lập (Năm 1999) trung bình là 650.000đ/người/tháng đến nay đã nâng lên mức trung bình là 1.100.000đ/người/tháng Mà còn thể hiện ở mức vốn đưa vào sử dụng kinh doanh liên tục tăng lên nhiều trong năm qua.

Bảng số 2: Thể hiện mức vốn đưa vào sử dụng qua các năm Đơn vị: 1000đ

Dựa trên số liệu mức vốn cố định và vốn lưu động qua các năm củaNhà khách Tổng liên đoàn ta có thể vẽ được đồ thị mô tả sau: Đồ thị kết hợp vốn cố định và vốn lưu động qua 5 năm

Qua cơ cấu vốn của Nhà khách Tổng liên đoàn tăng hàng năm ta có thể dễ dàng nhận thấy Nhà khách liên tục tăng cường mở rộng quy mô cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị Mức vốn cố định của Nhà khách năm 2003 tăng đột biến 253,9% (so với năm 2002) là do Nhà khách xây mới mở rộng một đơn nguyên. Đầu năm 1997 Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam được xây dựng và đưa vào hoạt động Đến năm 2001 Nhà khách Tổng liên đoànhững được đầu tư mở rộng xây dựng đơn nguyên với vốn đầu tư tăng thêm là 12.192.450.584 đồng: quy mô 24 phòng nghỉ, 2 phòng ăn lớn, 1 hội trường lớn có sức chứa 500 chỗ ngồi cho đại biểu.

Tháng 10/2002 sáp nhập Công ty Du lịch dịch vụ Công đoàn vào Nhà khách Tổng liên đoàn với tổng giá trị 9.777.252.993 đồng: quy mô 2 đơn nguyên nhà có 13 căn hộ Đến nay tổng vốn đầu tư đã tăng lên là 31.965.057.652 đồng, gấp hơn ba lần so với khi mới thành lập Quy mô: 78 phòng nghỉ với 187 giường đầy đủ tiện nghi, 13 căn hộ tiêu chuẩn Quốc tế có diện tích mặt sàn từ 110 đến 170m 2 /căn hộ cho khách nước ngoài thuê. Dựa vào các báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm của phòng Tài chính tài vụ và tình hình thực hiện hoạt động kinh doanh thể hiện như sau:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Hiện nay, Nhà khách Tổng liên đoàn kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh lực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.

 Về dịch vụ lưu trú : Nhà khách Tổng liên đoàn có đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách hàng, đồng thời đón tiếp một lượng khách lưu tú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khác nhau.

Bảng số 6: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm

9.Năng suấtLĐ bình quân DT/SLĐ

Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Năm Người Tr.đ Tr.đ/ng Tr.đ/

(nguồn số liệu do phòng Tài chính kế toán cung cấp) Điều đáng chú ý rõ nét nhất là qua bảng số liệu ta nhận thấy trong năm

2004, công suất phòng nghỉ của Nhà khách đạt được ở mức lí tưởng Múc doanh thu phòng nghỉ tăng đều đặn qua các năm và trên thực tế đây là loại dịch vụ đem lại mức doanh thu cao trong tổng số tất cả các loại dịch vụ củaNhà khách Mức doanh thu tăng kéo theo mức lợi nhuận cũng tăng qua các năm, điển hình là mức lợi nhuận của năm 2004 đã đạt được ở mức gần 900 triệu đồng Hiệu quả kinh doanh không những thể hiện ở sự tăng tuyệt đối qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận, mà còn được thể hiện sâu sắc hơn ở các chỉ tiêu tương đối như: công suất sử dụng phòng, tiền lương bình quân, nămg suất lao động bình quân và cả ở chỉ tiêu lợi nhuận bình quân.

 Hoạt động kinh doanh ăn uống : Trong vài năm trở lại đây Nhà khách phát triển mạnh dịch vụ kinh doanh này, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có được như vậy là do Nhà khách đã chú trọng đầu tư, mở trộng hình thức phục vụ: tiệc, ăn điểm tâm, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn chọn món Các món ăn tại nhà ăn cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản còn có các mó ăn dân tộc và được chế biến với nhiều hương vị riêng biệt Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú.

Bảng số 7: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh ăn uống của Nhà khách

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm2000 Năm

8.Năng suấtLĐ bình quân DT/SLĐ

Tr.đTr.đ Tr.đTr.đ Người Tr.đ/thTr.đ Tr.đ/ng Tr.đ/ng

(nguồn số liệu do phòng Tài chính kế toán cung cấp)

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã đạt 3,4 tỷ, chiếm 35% tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp Qua các chỉ tiêu ở bảng này, ta nhận thấy mức doanh thu và lợi nhuận hàng năm, thể hiện kết quả kinh doanh tôt đẹp Các chỉ tiêu phân tích cụ thể hơn như: tiền lương bình quân, năng suất lao động bình quân, lợi nhuận bình quân cũng thể hiện tăng đều, phản ánh hiệu quả kinh doanh cao tại khâu dịch vụ này.

Dịch vụ bổ sung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng liên đoàn Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, mặt khác tăng cường nguồn thu cho Nhà khách Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ sung đã đạt được Nhà khách chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của doanh nghiệp mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền

Bảng số 8: Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ xung

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm2000 Năm

8.Năng suấtLĐ bình quân DT/SLĐ

Tr.đTr.đ Tr.đTr.đ Người Tr.đ/thTr.đ Tr.đ/ng Tr.đ/ng

(nguồn số liệu do phòng Tài chính kế toán cung cấp)

Qua bảng này ta thấy được doanh thu từ các dịch vụ khác cũng tăng qua các năm Điều này thể hiện Ban lãnh đạo Nhà khách đã có biện pháp tăng cường khai thác thêm những dịch vụ mới (trong đó có cung cấp dịch vụ bổ xung), mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh để khai thác tốt tiềm năng sẵn có Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay Nhà khách Tổng liên đoàn kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách hàng Tuy nhiên phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh, camera nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.

2.2.2 Thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

Phần lớn qua đánh giá từ phía khách hàng được hỏi, họ đều cảm thấy Nhà khách Tổng liên đoàn đã thực sự đáp ứng được sự trông đợi của họ Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong những dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức đạt mong đợi nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng.

Vậy để thu hút lượng khách hàng ngày càng tăng, một mặt Nhà khách phải luôn giữ được mức giá canh tranh, mặt khác phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có khả năng tự thể hiện mình.

Thông qua việc so sánh tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch và một số khách sạn khác

lịch và một số khách sạn khác.

Về vị trí và kiến trúc:

Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan sạch đẹp, kiến trúc xây dựng tốt, trang thiết bị nội thất được thiết kế thích hợp, có khu vực để giữ xe cho khách, các phòng ăn và bar riêng Nói chung Nhà khách Tổng liên đoàn có cơ sở vật chất là tương đối tốt và đầy đủ, tuy nhiên nó chưa thực sự gây được ấn tượng mạnh cho khách đặc biệt là thiết kế chung.

 Trang thiết bị, tiện nghi.

Có thang máy đi riêng, trong mỗi buồng ngủ đều có tranh treo tường, tủ lạnh, bàn sa lông, 2 ghế, tivi, điều hoà nhiệt độ khách sạn sẽ cố gắng cải tạo thêm về thiệt bị trong phòng nghỉ.

 Các dịch vụ trong Nhà khách và mức độ phục vụ.

Làm vệ sinh, thay ga gối, khăn mặt, khăn tắm hàng ngày; phục vụ ăn uống, giải khát từ 6 - 24 giờ, có phục vụ ăn uống tại buồng dịch vụ bổ xung cũng rất đa dạng và phong phú với các hình thức như: có dịch vụ phòng họp, hội nghị

 Yêu cầu về nhân viên trong Nhà khách.

Tất cả cán bộ quản lý cấp tổ trưởng trở lên đều là những người có trình độ chuyên môn cao, thâm niên lâu năm và biết ít nhất một ngoại ngữ Còn đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì 100% đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt và khả năng giao tiếp với khách hàng.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN

Một số ưu điểm về chất lượng dịch vụ tại Nhà khách

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam luôn được sự quan tâm của Đoàn Chủ tịch Tổng liên đoàn, có điều kiện tiếp cận với các đơn vị Công đoàn cơ sở, cán bộ trong khách sạn từng bước trưởng thành và được kiện toàn.

Nhà khách Tổng liên đoàn có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm thành phố đông dân cư và là tụ điểm của các cơ quan đầu ngành Nhà khách có không gian rộng rãi, được bao quanh bởi công viên, hồ nước, ga tàu hoả, cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, trung tâm thương mại Vì thế, sẽ rất thuận lợi cho việc đi lại và lưu trú của khách du lịch Với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, nghiệp vụ vững chắc, phục vụ tận tình chu đáo sẽ làm hài lòng quí khách khi đến với Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Ngày nay nhu cầu thăm quan du lịch ngày càng nhiều, hơn thế nữa một tuần lại có 2 ngày nghỉ đây là cơ sở để Nhà khách Tổng liên đoàn phát huy thế mạnh của mình, cạnh tranh thu hút khách hàng với các doanh nghiệp khác.

Trong các năm qua điều đáng chú ý nhất đó là hoạt động kinh doanh của đơn vị liên tục có lãi và tăng trưởng, lãi năm sau luôn cao hơn năm trước Đó là sự tăng trưởng cả về quy mô và chất lượng Về quy mô, ta có thể thấy điều này khi lãi của các năm tăng đều đặn Tốc độ tăng của lợi nhuận qua các năm, tại thời điểm năm 2001 đạt 105,6%; năm 2002 đạt145,8%; năm 2003 đạt 126,3%; năm 2004 mức lãi tăng vọt là 215,3% Về chất lượng , hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp còn được thể hiện ở chỉ tiêu thời gian quay vòng vốn giảm đều đặn qua các năm Do kinh doanh có lãi, hàng năm Nhà khách đã trích nộp một phần đáng kể lợi nhuận của mình cho Tổng liên đoàn với tư cách là chủ sở hữu, đóng góp vào ngân sách để

Tổng liên đoàn có thêm điều kiện để thực hiện công tác nghiệp vụ của mình. Đời sống của cán bộ công nhân viên cũng được cải thiện. Điểm đáng chú ý thứ hai là cơ cấu tổ chức của Nhà khách Tổng liên đoàn ngày càng hoàn thiện.Về tổ chức, đứng đầu là giám đốc, tiếp theo là một phó giám đốc và 5 trưởng phòng phụ trách các lĩnh vực khác nhau Các quyết định quản lý được đưa ra từ giám đốc, sau đó tới các trưởng phòng, từ trưởng phòng sẽ tổ chức thực hiện và bố trí sắp xếp công việc cho các nhân viên Phó giám đốc có trách nhiệm kiểm tra,đôn đốc công việc và báo cáo kết quả thực hiện cho giám đốc Các thông tin từ cấp dưới được đi lên theo thứ tự ngược lại Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong các phòng ban đã được tổ chức quy củ hơn, công việc được bố trí giao cho từng người, mỗi người đảm đương một nhiêm vụ của mình, từ đó làm cho năng suất lao động được nâng cao Cơ cấu tổ chức đã dần được hoàn thiện, các hoạt động phối hợp giữa các phòng ban và tổ chức công việc từ trên xuống dưới được thực hiện nhịp nhàng, đồng bộ, tránh chồng chéo và bỏ xót.

Thứ ba, là cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, từng bước hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Hiện nay tại các phòng nghỉ ngoài các vật dụng thiết yếu cho khách nghỉ như xà bông tắm, bàn trải đánh răng, khăn mặt Nhà khách cũng chú trọng nâng cấp các thiết bị hiện có như máy điều hoà từ một chiều lên hai chiều, truyền hính từ các kênh trong nước nay chuyển sang truyền hình quốc tế, điện thoại từ gọi nội bộ nay có thể gọi cả trong nước và quốc tế Chăn, ga, gối, rèm đều được sử dụng loại cao cấp hơn, được thường xuyên thay dọn hoặc thay mới theo định kỳ.Tại các phòng ăn, tất cả các bàn ghế đều được trang bị lịch sự Mỗi bàn đều được trải khăn phủ, có trải thêm khăn nhỏ trang trí Trên bàn có lọ hoa trang trí, khăn giấy, đĩa tăm Các loại đĩa, cốc chén có đủ các chủng loại, phục vụ cho tất cả các loại hình bữa ăn, từ cao cấp đến bình dân, từ Âu đến Á, góp phần làm tăng khả năng phục vụ mọi đối tượng khách hàng Các phòng ăn đều được trang bị điều hoà, hệ thống ánh sáng, hệ thống âm thanh, các phòng ăn còn được trải thảm Trong các năm qua, Nhà khách cũng cho tiến hành cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất tại một số nơi Chẳng hạn, toàn bộ trần tại tiền sảnh và phòng ăn số 1 được làm lại, trang bị lại hệ thống đèn và các cửa ra vào tại ba thang máy, mua thêm nhiều cây cảnh đặt tại cửa và trên các tầng, thay mới và sửa chữa một số thiết bị nội thất Các hoạt động này đều góp phần tăng cường cơ sở vật chất và tạo cảch quan đẹp cho Nhà khách Tổng liên đoàn.

Thứ tư, Nhà khách đã thực hiện tốt các nhiệm vụ mà cấp trên giao cho. Đó là việc phục vụ chỗ ăn, ngủ, nghỉ và đi lại cho cán bộ công nhân viên chức trong ngành công đoàn về Hà Nội công tác Mặc dù đã chuyển sang hạch toán độc lập không còn được bao cấp hoàn toàn như trước kia, song các đối tượng khách làm việc trong ngành công đoàn luôn được sự uy tiên đặc biệt Được uy tiên đặt phòng mà không phải cạnh tranh với các khách hàng khác, được hưởng chế độ ưu đãi giá thấp, được sự phục vụ tận tình và giúp dỡ ở mức cao nhất của cán bộ công nhân viên và sự quan tâm của Ban lãnh đạo Làm tốt những điều này cũng có nghĩa là Nhà khách đã làm tròn những nhiệm vụ mà Tổng liên đoàn đã giao cho.

Nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Tổng liên đoàn

Các tồn tại yếu kém hiện nay tại đây chưa có đặc điểm nào nổi bật, đều không có hệ thống và không có mối liên hệ rõ rằng với nhau Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng và các yếu tố khách quan khác.

Và cùng với một quy trình phục vụ như nhau, không phải lúc nào Nhà khách cũng có thể phục vụ ở mức tốt nhất và không phải khách hàng nào cũng thỏa mãn hoàn toàn sau khi tiêu dùng dịch vụ.

 Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam năm trên tuyến đường chính nhưng không thuộc tuyến đường đi lại của nhiều loại xe cộ đây là hạn chế lớn cho Nhà khách Tổng liên đoàn trong việc quảng cáo và khuếch trương về hình ảnh của Nhà khách.

 Đội ngũ lao động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam tuy đã được đào tạo và đào tạo lại nhưng so với nhu cầu của nền kinh tế thị trường như hiện nay thì họ chưa thực sự đáp ứng được trông đợi của khách hàng Mặc dù, được đào tạo, một số nhân viên được cử đi thực tập tại các khách sạn liên doanh nhưng tác phong công nghiệp vẫn chưa thấm sâu vào mỗi nhân viên.

 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên như trên còn nhiều hạn chế nên việc giao tiếp với khách nước ngoài là rất khó khăn.

 Một khó khăn không nhỏ mà Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đang phải dương đầu, đó là những năm gần đây, nhu cầu đi du lịch trong xã hội ngày càng tăng, nhưng cùng với sự phát triển về nhu cầu du lịch nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng khiến cho sự cạnh tranh trở nên vô cùng gay gắt.

 Một nguyên nhân rất quan trọng đó chính là khách hàng, bởi vì khách hàng là một trong những yếu tố đầu vào của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Tâm lý khách hàng diễn biến rất phức tạp, khi tinh thần họ thoải mái họ sẽ bỏ qua và coi chất lượng dịch vụ đó là tốt Nhưng khi tinh thần của họ ức chế thì quá trình sản xuất dịch vụ có lỗi nhỏ thì khách hàng cũng đánh giá chất lượng đó là tồi.

Hiện nay, ở bên cạnh Nhà khách có khu nhà nghỉ hoạt động khá qui mô, nên đây sẽ là một thách thức lớn đối với Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ngày càng tăng, thì sự phục vụ của đội ngũ nhân viên cần phải được làm tốt hơn Trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên tại đây đôi lúc chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, làm họ khó khăn trong công việc hoặc gây ra sự phật ý.Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên Nhà khách, ngoài việc thường xuyên được bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, còn cần được bổ xung thêm các kiến thức về các lĩnh vực khác.

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN TRONG NĂM TỚI.

Chất lượng kinh doanh của khách sạn

Mặc dù được coi là nước ít bị ảnh hưởng trong cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ, do đã có hành động kịp thời ngăn chặn những tác động tiêu cực Tuy nhiên ngành Du lịch lại bị ảnh hưởng nặng do VNĐ đắt hơn so với đồng tiên các nước trong khu vực Chính điều này đã tạo lợi thế tương đối cho những nước bị ảnh hưởng tới du khách sẽ có chiều hướng đi vào những nước có chỉ số giá tiêu dùng thấp.

Bên cạnh đó, ngành khách sạn Việt Nam được đánh giá là có cơ sở vật chất tương đối tốt (khách sạn Daewoo được coi là khách sạn tốt) Nhưng bộ máy tổ chức, con người, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế như: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý chưa chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác Đây chính là những trở ngại rất lớn cho ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian tới.

Trong xu hướng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các loại hình du lịch trở lên phong phú và đa dạng, đòi hỏi các quốc gia phải chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và hình thành xu hướng phát triển chung Hiện nay Việt Nam đang thực hiện công cuộc CNH - HĐH đất nước, Đảng và Nhà Nước ta dã xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bền vững, văn hóa cảnh quan môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc nhằm thu hút lượng khách du lịch, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội.

Theo quyết định của Tổng cục du lịch tại hội nghị khách sạn xác định toàn ngành khách sạn phải phát triển theo hướng chủ đạo:

 Khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn hiện có, phấn đấu công suất sử dụng buồng ngày càng cao.

 Tăng cường dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Việt Nam.

 Tăng cường công tác quản lý khách sạn,nâng cao chất lượng và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đưa công tác tổ chức kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao.

 Đổi mới và tăng cường công tác tiếp thị nhằm đảm bảo nguồn khách ổn định cho từng khách sạn ở từng địa phương, khu vực với tiềm năng nhất định.

Ngành du lịch Việt Nam đã tạo ra một không khí sôi động cho cả nước, thu hút sự quan tâm đông đảo của khách nước ngoài, củng cố thêm tiền dề cho sự phát triển du lịch ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Được sự quan tâm của Tổng liên đoàn và các ban ngành khác, hoạt triển về công tác mở rộng đầu tư, ngành nghề kinh doanh, công tác thị trường tạo cho Nhà khách phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, Nhà khách Tổng liên đoàn đã tạo dựng được một vị thế đáng kể trên thị trường trong nước cũng như quốc tế

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính tự chủ, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người Đồng thời Nhà khách đã đề ra những chủ trương, biện pháp, phương hướng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tập hợp lực lượng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với chính quyền địa phương và đơn vị bạn Bên cạnh đó, Nhà khách đã xây dựng cho mình phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý cho người lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng được một tập thể vững mạnh đoàn kết đi đầu trong mọi lĩnh vực.

3.1.1.2.Chất lượng kinh doanh từ nay đến năm 2007. Để tạo ra chiến lược lâu dài cho mình, trước hết doanh nghiệp phải xác định cho mình thị trường mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì Nhà khách mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra:

 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ XNK và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tới.

 Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường.

 Tập chung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới Tập trung đổi mơíi trang thiết bị và cải tạo Nhà khách.

 Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.

 Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn,ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

 Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện sử sự một cách vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ trong toàn doanh nghiệp.

Những phương hướng và mục tiêu cụ thể

Trong năm 2004, Nhà khách đã đạt được những kết quả kinh doanh đáng khích lệ và hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ của Tổng liên đoàn giao cho Từ nay cho đến các năm tiếp theo, bên cạnh những thuận lợi luôn đi kèm những khó khăn, sự cạnh tranh gay gắt và quy luật của cơ chế thị trường, đòi hỏi đơn vị phải đưa ra các phương hướng phát triển trong thời gian tới, từ đó để ra các giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

Thứ nhất, tiếp tục duy trì và có kết quả kinh doanh cao hơn nữa trong năm nay và các năm tiếp theo Trên cơ sở các mối quan hệ làm ăn sẵn có,cộng với uy tín đã được tạo dựng trước khách hàng, Nhà khách Tổng liên đoàn có đủ cơ sở để tin tưởng doanh thu năm nay tiếp tục đạt ở mức cao,có thể bằng hoặc cao hơn so với năm trước Kết quả kinh doanh tốt hơn không những chỉ phấn đấu làm tăng giá trị lợi nhuận ở chỉ tiêu tuyệt đối, mà còn động bình quân, doanh thu bình quân, lợi nhuận bình quân, tiền lương bình quân Các chỉ tiêu này biểu hiện sự tiến bộ sâu sắc hơn trong kết quả kinh doanh Một điều cần lưu ý là trong lĩnh vực kinh doanh nhà nghỉ, khách sạn, việc phấn đấu đạt chỉ tiêu công suất sử dụng phòng 100% là điều không thể thực hiện được Điều này bị hạn chế bởi các yếu tố khách quan chứ không phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan của đơn vị Không thể bao giờ cũng có trường hợp đoàn khách này rời phòng sẽ có một đoàn khách mới vào ngay. Trong trường hợp đoàn khách mới đến có nhu cầu đặt phòng, trong khi đoàn khách đang ở sẽ trả phòng sau 3h nữa, thì sẽ không có cách nào để thuyết phục họ đợi đến lượt mình Họ sẽ nhanh chóng tìm một nhà nghỉ khác, dù cho nó không được ưa thích bằng, sau đó họ tận dụng thời gian để giải quyết công việc riêng của mình Trong trường hợp khác, nếu đoàn khách mới đến chậm 3h sau khi đoàn khách trước đã trả phòng thì cũng là nguyên nhân làm giảm công suất sử dụng phòng Trên thực tế, việc một khách sạn đạt được công suất sử dụng phòng là 75 - 80% là đã được coi là lý tưởng Do đó các chỉ tiêu phấn đấu về kết quả kinh doanh của Nhà khách trong các năm tiếp theo có thể khái quát như sau:

 Mức lợi nhuận trong năm nay và các năm tiếp theo phải bằng hay lớn hơn năm 2004.

 Công suất sử dụng phòng nghỉ phải được duy trì từ 75% trở lên.

 Thu nhập của cán bộ nhân viên bình quân phải đạt từ 1,25 triệu đồng/người/tháng trở lên.

Thứ hai, tiếp tục tăng cường cơ sở vật chất, mở rộng quy mô kinh doanh, tiếp cận các lĩnh vực kinh doanh mới Đặc điểm tài sản cố định trong khách sạn là thời gian sử dụng ngắn, khấu hao nhanh,cần phải được thay mới hoặc sửa chữa theo định kỳ Trên thực tế, có thể tài sản đó chưa hỏng, vẫn còn sử dụng tốt, ví dụ một cái chăn đắp mùa đông, song nó lại có một vết rách nhỏ rất rễ nhận ra, khách hàng chắc chắn sẽ không thích và nó cần phải được thay mới Hoặc một trường hợp khác, một chiếc điều hòa loại tốt sau khi sử dụng 2 năm bắt đầu có tiếng ồn nhỏ, nếu một hộ gia đình sử dụng thì có thể không quan tâm nhiều đến nó, song đối với khách sạn, nó cần được bảo dưỡng ngay để làm hài lòng khách hàng của mình Các trang thiết bị ở đây đề ra phương châm là phải đủ, từng bước hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện giúp dỡ họ trong công việc Việc phát triển quy mô kinh doanh được cân nhắc dựa trên nhu cầu của thị trường, điều kiện và khả năng của đơn vị, một mặt phải tiếp tục phát huy được các loại dịch vụ sẵn có và việc phát triển loại dịch vụ mới phải không loại bỏ nó, một mặt lĩnh vực kinh doanh mới phải tạo ra hiệu quả, đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của doanh nghiệp Các lĩnh vực kinh doanh mới có nhiều hứa hẹn khai thác là tennis, massage, bể bơi, trung tâm thể thao Đây là các lĩnh vực đã có ở các khách sạn lớn, được khách hàng sử dụng nhiều và đang tạo ra triển vọng phát triển của Nhà khách Hai lĩnh vực dịch vụ bể bơi và tennis là hai lĩnh vực mà Nhà khách còn thiếu để đạt được hạng 3 sao, đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế Vấn đề đang đặt ra hiện nay để phát triển chúng không nằm ở vốn, khả năng quản lý và khai thác mà tập trung chủ yếu vào thiếu mặt bằng để triển khai Hiện tại, Nhà khách Tổng liên đoàn không còn phần đất trống nào năm trong quyền quản lý Mục tiêu mở rộng quy mô kinh doanh có trở thành khả thi hay không còn phụ thuộc vào việc Nhà khách có được cấp thêm mặt bằng để hoạt động hay không Các định hướng này có thể tóm tắt như sau:

 Tiếp tục tăng cường cơ sở vật chất, đầu tư đổi mới trang thiết bị, bảo dưỡng và sửa chữa theo định lỳ tài sản vật chất đang sử dụng.

 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường, cũng như số lượng khách hàng để đưa ra kế hoạch và mục tiêu hoạt động cụ thể, triển khai thêm một số loại hình kinh doanh mới.

Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân công công việc cụ thể hơn cho từng phòng ban, chấn chỉnh lề lối làm việc, tạo bầu không khí dan chủ cởi mở trong cơ quan Việc kiện toàn cơ cấu tổ chức là công việc cần được duy trì thường xuyên, bởi vì quá trình phát triển của đơn vị đòi hỏi đơn vị phải giải quyết nhiều công việc hơn, cơ cấu tổ chức cần phải sắp xếp, thay đổi để phù hợp với giai đoạn mới Hơn nữa cơ cấu cũ cũng chưa hẳn là đã hoàn thiện Hiện nay, các phòng đều đảm đương một phần việc của mình. Khi một công việc mới phát sinh thì đã có thể biết nó thuộc thẩm quyền của bộ phận nào trong cơ quan Bên cạnh việc quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng, cũng cần phải đưa ra các quy chế về trách nhiệm của các cá nhân định rõ trách nhiệm của mình đối với công việc, chắc chắn quá trình tổ chức thực hiện sẽ được làm nghiêm túc mang lại kết quả lao động cao Cũng cần phải đưa ra chế độ khen thưởng cho cá nhân khi thực hiện tốt công việc, từ đó kích thích tinh thần làm việc hăng say Quá trình hoàn thiện cơ cấu tổ chức cũng bao gồm cả công tác chấn chỉnh lề lối làm việc Ở các bộ phận, đâu đó vẫn còn có các biểu hiện thiếu tập trung, lãng phí thời gian khi làm việc Công việc thì chưa làm xong song lại không tập trung giải quyết dứt điểm, lãng phí thời gian vào các việc riêng hay ngồi nói chuyện phiến, tán gẫu Một số cá nhân tự do đi lại giữa các phòng, chỗ này hoặc chỗ khác, không vì mục đích công việc, bỏ công việc cá nhân, gây ảnh hưởng tới quá trình làm việc của các cá nhân khác, làm xấu đi hình ảnh của một tập thể, gây cảm giác lộn xộn bừa bãi Phương hướng để giải quyết vấn đề này là tăng cường thực hiện tốt quy chế làm việc, các cá nhân nếu không có trách nhiệm thì không đi lại giữa các nơi ngoài phòng làm việc của mình trong giờ làm việc, tạo ra bầu không khí làm việc khẩn trương trách nhiệm cao Quy chế làm việc mới cũng cần tạo ra một bầu không khí cởi mở, dân chủ trong cơ quan, giữa lãnh đạo với nhân viên và giữa nhân viên với nhau Mọi vấn đề cần giải quyết phải được đưa ra trao đổi, bàn bạc Quyết định cuối cùng phải dựa trên quan điểm của số đông tán thành Về phía lãnh đạo, cần quan tâm lắng nghe ý kiến của cấp dưới, giúp đỡ họ khi họ gặp khó khăn trong công việc được giao, phấn đấu thực hiện tốt trong giới hạn trách nhiệm của mình, tạo điều kiện và giúp đỡ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc Các định hướng cho phần phương hướng này có thể tóm tắt như sau:

 Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân công bố trí sắp xếp công việc cụ thể hơn cho các phòng, tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, tránh chồng chéo hay bỏ xót.

 Đưa ra các quy định cụ thể ( phù hợp với tình hình của đơn vị ) về khen thưởng và xử lý trách nhiệm đối với các cá nhân hoàn thành tốt công việc hay để xảy ra hậu quả thiệt hại.

 Tiếp tục chấn chỉnh lề lối làm việc, bố trí sắp xếp công việc hợp lý để nâng cao năng suất lao động của các cán bộ công nhân viên.

Thứ tư, tiếp tục phấn đấu làm tròn những nhiệm vụ mà Tổng liên đoàn giao cho Việc hoàn thành tốt công việc được giao trong các năm qua khiến cho Nhà khách Tổng liên đoàn có được sự tín nhiệm cao của Tổng liên đoàn. Trên thực tế, các công việc mà Nhà khách thực hiện có những đóng góp nhất định trong quá trình Tổng liên đoàn thực hiện công tác nghiệp vụ của mình. Nhà khách là một sợi dây nối các đoàn viên công đoàn với Tổng liên đoàn, là nơi sum họp của các đoàn viên công đoàn với nhau Hoạt động công tác xa cách về địa lý, nên nơi đây đã trở thành điểm hẹn, nơi giao lưu, chia sẻ tâm tư tình cảm, trao đổi công việc, kết bạn kết giao Các nhiệm vụ mà Tổng liên đoàn giao cho Nhà khách là phục vụ chu đáo chỗ ăn, ở, ngủ và đi lại cho cán bộ công đoàn Về cụ thể thì nhiệm vụ mỗi năm có khác nhau và thời gian biểu có thể được định trước hay đột xuất Điều này đòi hỏi Nhà khách phải thường xuyên liên hệ với cơ quan Tổng liên đoàn để biết lịch trình cụ thể, khi có được thông tin thì sẽ đưa ra phương án thực hiện và tổ chức nhận khách bên ngoài đan xen Phương châm mà Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên ở đây đưa ra là phải đem hết khả năng mà mình có, phục vụ tốt nhất các cán bộ công đoàn đến Nhà khách, để họ cảm thấy yên tâm tin tưởng mà tập trung thực hiện công tác chuyên môn, để họ ngày càng gắn bó hơn với tổ chức công đoàn, với sự nghiệp bảo vệ quyền lợi của người lao động Các định hướng cho phần này bao gồm như sau:

 Phục vụ với khả cao nhất và trách nhiệm cao nhất các đoàn khách công đoàn vào các dịp quan trọng như hội nghị Ban chấp hành Tổng liên đoàn hay Đại hội công đoàn toàn quốc.

 Ưu tiên, tạo thuận lợi, cố gắng đáp ứng nhu cầu và điều kiện tốt nhất cho khách hàng, quy định mức giá thấp cho các khách nghỉ là cán bộ công đoàn ( đi công tác, làm nhiệm vụ ).

Một số biện pháp đẩy mạnh kinh doanh tại Nhà khách Tổng liên đoàn