Cơ sở lý luận về Tổ chức các hoạt động kinh
Phân loại
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của ngời nghiên cứu Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trờng Đại học Kinh tế quốc dân có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố (City centre hotel).
- Khách sạn nghỉ dỡng (Resort hotel).
- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).
- Khách sạn ven đờng (Highway hotel).
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
1.1.2.2 Theo mức độ cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).
- Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).
- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel).
1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lu trú áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nớc.
Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các khách sạn rồi tạo nên một thớc đo Chia theo thớc đo 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70 đến dới 85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong khoảng 40 đến dới 70.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong khoảng 20 đến dới 40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dới 20.
1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dới 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dới 50 buồng.
1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:
Khách sạn nhỏ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Nh đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay còn đợc gọi là khách sạn mini, trớc hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để trớc tiên dợc công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm.
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế các dịch vụ (Limited- Service hotel): có quy mô trung bình, tơng ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm lu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tợng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trờng Các dịch vụ cung cấp hạn chế nh- ng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung nh giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dới mức trung bình trên thị trờng Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lu trú chính nh giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin.
Theo mức giá bán sản phẩm lu trú:
Khách sạn có mức giá từ 20 đến dới 70 trong thớc đo
Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dới 50 buồng thiết kế. Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu t là t nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu t đứng ra điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng Do đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn t nhân là chủ yếu.
Nh vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy đợc một số đặc điểm, các hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trờng của một khách sạn nhỏ
1.2 Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ
Trong một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và không phức tạp nh trong các khách sạn lớn, bao gồm các hoạt động sau đây :
- Tổ chức hoạt động Marketing.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Sau đây là phần trình bày chi tiết.
1.2.1 Tổ chức hoạt động Marketing
1.2.1.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketing của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn theo sơ đồ
Sơ đồ 1: Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp
Thu hút khách bằng dịch vụ tốtBán sản phẩm, dịch vụSản phẩm, dịch vụ hiệu quảSự thoả mãn khách hàng
- Quan hệ với đối tác.
- Xác định mức giá phù hợp.
- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.- Các sản phẩm, dịch vụ có chất l ợng cao.
- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.
- Sản phẩm, dịch vụ phong phú.
- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.
- Nguồn nhân lực có chất l ợng cao Mục tiêu Marketing
1.2.1.2 Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ
Với quy mô nhỏ dới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ gọn Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận Marketing hoặc giữa các bộ phận khác Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing nh đặt phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ.
Bản thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí th kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing.
Giám đốc khách sạn cũng có thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dới 30 buồng
- Quản lý thị trờng khách từ các công ty.
- Quảng cáo, quan hệ công chúng.
- Thơng mại dịch vụ. Để hoạt động tốt bộ phận Marketing phải trả lời những câu hỏi sau:
- Đặc điểm khách hàng của khách sạn là gì? Thời gian lu trú? Mục đích chuyến đi?
- Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? So với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có u, nhợc điểm gì?
- Mức giá của sản phẩm có phù hợp không ? Cần thay đổi mức giá không, thay đổi thế nào, khi nào, với đối tợng khách nào?
- Làm thế nào để thỏa mãn khách hàng? Tại sao dùng phơng thức này mà không dùng phơng khác ? So sánh với các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
1.2.1.3 Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ
- Trong kinh doanh lu tró:
+ Nghiên cứu thị trờng và xác định thị trờng mục tiêu:
Quy mô của cầu trong kinh doanh lu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh thổ thông thờng cũng tơng đơng với quy mô của cầu du lịch vì một trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lu trú tại điểm du lịch Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lu trú là sự đa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ Chính sự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tợng khách nhất định Vấn đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trờng, tập trung khai thác một thị trờng mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ, dịch vụ lu trú gần nh có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận cho khách sạn Thêm vào đó, thị trờng của các khách sạn nhỏ thờng không rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình Điều này làm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng cho mình một đối tợng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có khách đến lu trú Nh đã nêu ở phần đặc điểm, với số lợng phòng ít, loại phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu cầu Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật không muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách. Nhng khách sạn nhỏ đơng nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân khách với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn Vấn đề còn lại là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách sạn
+ Xây dựng chiến lợc Marketing:
Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh Nguyên nhân chính đợc xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ những đối tợng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện toàn bộ quy trình hoạt động Marketing.
Vậy thực hiện vận dụng Marketing nh thế nào để đạt đợc hiệu quả cao mà chi phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing có thể sẽ phải trả lơng cao, không bảo mật Do đó lựa chọn tối u là bản thân ngời chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi ngời chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi
Về vấn đề nguồn khách, ngoài các nguồn từ khác vãng lai, khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác một nguồn khách rất lớn hiện tại cha đợc khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng Nh đã nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu Điều họ quan tâm là nơi lu trú nhng lại thiếu thông tin và không biết nên tin tởng vào đâu giữa nơi xa lạ Trên thế giới hiện có nhiều trang web về cơ sở lu trú có phạm vi toàn cầu nh Ratestogo, Rate, Hostles , các cơ sở lu trú nhỏ tham gia vào các mạng này, tạo đợc niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ đợc họ giới thiệu trên các trang web thì lợng khách sẽ luôn đợc đảm bảo Đây chính là phơng thức ít tốn kém nhất nhng đòi hỏi ngời quản lí phải có trình độ, sự phối hợp trong phục vụ để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao 2 lỡi, khách có thể khen thì cũng có thể nói không tốt về khách sạn. Đã tham gia cộng đồng mạng thì đơng nhiên khách sạn phải có thơng hiệu Quảng bá, duy trì và bảo vệ thơng hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất lớn đối với những khách sạn nhỏ Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình trớc hết khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên ấy Việc đặt tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tợng, dễ nhớ cần phải đợc quan tâm đúng mức Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu cùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, công bố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút khách Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch trơng hiệu quả nhất đối với những khách sạn nhỏ. Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lợng phòng ít, các nhà đầu t có thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lu trú. Các phòng cần có thiết kế đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm 3,4 sao để nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng Tận dụng các khoảng không gian có thể để tạo ra các phòng loại cao nh Deluxe, Minor- Suit với khung cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh Tổng thể khách sạn cũng cần đợc thiết kế đẹp mắt Những vấn đề này cần phải đợc chú trọng ngay từ quá trình xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh.
Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng nh các cơ sở lu trú còn chịu ảnh hởng của yếu tố thời vụ Song với khách sạn có uy tín và thu hút đợc nhiều khách có khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn đợc nhu cầu của khách ở mức độ cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ cạnh tranh vẫn đợc khách hàng lựa chọn Vấn đề ở đây chính là tìm mọi cách thoả mãn không những tối đa nhu cầu của khách mà còn vợt trên cả mức tối đa họ mong đợi đó Điều này không khó với khách sạn nhỏ vì khách hàng thờng mong đợi không nhiều và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp đợc cơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩn tơng đơng 3, 4 sao.
Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Khách hàng gồm nhiều đối tợng, tâm lí khác nhau, ngời nhân viên không chỉ hoàn thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo đợc mối quan hệ tốt với từng đối tợng khách Điều này không những giúp khách hàng có ấn tợng đẹp về nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với bạn bè mà còn tạo đợc “sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn, tạo nên nguồn khách quen cho khách sạn
Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú
1.2.2.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lu trú
- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp, thờng xuyên với khách khi bán hàng cho khách. Vì thế bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lu trú và do đó đòi hỏi nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải có khả năng giao tiếp, t vấn, thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình a nhìn.
- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “hậu cần”, đảm đơng các công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp đợc diễn ra một cách tốt đẹp nhất Chính vì vậy, vai trò của bộ phận này không thể nói là kém quan trọng hơn so với bộ phận phục vụ trực tiếp.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất, tuy nhiên không có bộ phận này sẽ gây ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn
Làm thủ tục check-in Làm thủ tục check-out
1.2.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú
Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn
- Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn:
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tơng lai để đảm bảo rằng họ sẽ đợc sử dụng buồng đó khi tới khách sạn.
Nh vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn Khách sẽ đợc đảm bảo về chỗ lu trú đúng nh đã thoả thuận khi đến nơi còn khách sạn đảm bảo đợc mục đích tối đa hoá công suất sử dụng buồng, tăng doanh thu, lợi nhuận đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng
- Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách:
Khoảng thời gian dài hay ngắn của giai đoạn này tuỳ thuộc vào đối tợng khách lẻ hay theo đoàn Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần phối hợp chặt chẽ với nhau giúp khách check-in nhanh chóng nhất nhng không đợc phép sai sót, phải chu đáo và chú ý thứ tự phục vụ khách
Những điều cần chú ý đối với tổ chức hoạt động này chính là đào tạo kĩ năng tác nghiệp cho nhân viên bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân Lễ tân cần chú ý một số vấn đề sau:
+ Tiến hành kĩ năng bán tận thu.
+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ.
+ Tìm hiểu phơng thức thanh toán của khách để có thể chủ động xử lý.
+ Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian khách lu lại khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thËt tèt.
- Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lu lại khách sạn:
Ngay cả đối với khách sạn nhỏ, khách hàng cũng vẫn luôn có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Đa số khách thờng thông qua lễ tân để đặt yêu cầu Chính vì thế bộ phận lễ tân không những phải thông tin, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng các nhu cầu của khách mà còn phải có sự liên hệ, hiểu biết đối với các nhà cung cấp ngoài khách sạn Các khách sạn nhỏ rất cần điều này bởi đặc điểm cung cấp hạn chế các dịch vụ và phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp khác Ngoài các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp đơn giản nh giặt là, điện thoại, internet cho đến các dịch vụ khác nh mua vé, đặt tour, thiết kế tour, khách rất coi trọng việc lễ tân cung cấp những thông tin khách cần một cách chính xác nhất Để có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách, cần thiết phải có sự chuẩn bị chu đáo, tìm hiểu, nắm bắt và cập nhật kịp thời các thông tin mà khách có thể cần bất cứ lúc nào Sự chính xác trong các thông tin sẽ đem đến sự tin cậy của khách hàng và tạo uy tín cho khách sạn
- Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách:
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng nh đã dự kiến từ đầu. Nhiều trơng hợp khách muốn trả buống sớm hơn hoặc muốn ở thêm làm ảnh hởng đến doanh thu và kế hoạch kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là:
+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị trớc các thủ tục một cách hiệu quả Khi khách trả phòng sớm cần nắm rõ nguyên do để có biện pháp thích hợp.
+ Thông tin cho các bộ phận liên quan để các bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn. + Cân đối để tính số d tài khoản của khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp chuẩn bị cho thủ tục thanh toán.
+ Nắm vững quy trình thanh toán cảu từng phơng thức thanh toán.
+ Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trớc khi rời khỏi khách sạn Chuyển lời phàn nàn của khách đến đúng địa chỉ để kịp thời giải quyết một cách triệt để.
+ Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tiễn khách thành công, tạo ấn tợng cuối cùng tốt đẹp nhất.
Tổ chức hoạt động của Bộ phận Buồng
Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và cung cấp nhng dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó sao cho diễn ra một cách tốt đẹp nhất.
Về cơ bản hoạt động của bộ phận này bao gồm: tiến hành vệ sinh các khu vực (buồng ngủ cho thuê, các khu vực công cộng trong, ngoài khác sạn) và đảm nhận công việc giặt là
- Hoạt động giặt đồ ở các khách sạn nhỏ hầu nh là không thể, chủ yếu đợc thực hiện thông qua đi thuê dịch vụ từ bên ngoài. Vì vậy, điều cần chú ý ở đây là tổ chức khâu giao nhận đồ giặt đối với khách và đối với nhà cung cấp dịch vụ giặt đồ Với khách, chỉ cần có túi đựng đồ giặt và phiếu ghi chi tiết đồ cho khách, rất đơn giản Với nhà cung cấp dịch vụ, quá trình giao nhận phải cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồ của khách, tránh nhận đồ giặt bị bẩn, vì thế đòi hỏi quá trình này phải đợc thực hiện nghiêm túc, không qua loa và phải có sự giám sát chặt chẽ số lợng, chất lợng của cả 2 phía giao và nhận đồ.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
1.2.3.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
Kết cấu khá nhỏ gọn, thờng chỉ cần 2-3 nhân viên, những lúc đông khách sẽ nhận đợc sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân hoặc nhân viên bộ phận buồng, bảo vệ, có khi cả nhân viên kế toán. Nhân viên chính thức có thể bao gồm các chức danh sau:
- Nhân viên pha chế đồ uống và làm các món ăn phụ.
1.2.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Vì trên thực tế giá buồng của các khách sạn nhỏ là giá loại Châu Âu, tức là gồm tiền phòng và tiền bữa ăn sáng nên trong tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống không có phần xác định mức giá các thành phần món ăn trong thực đơn Hơn nữa các món ăn sáng đều đơn giản, dễ thực hiện và đợc thực hiện từ các nguyên liệu không đắt tiền Do vậy việc xác định giá các thành phần trong thực đơn rất dễ dàng, không quá đắt và đảm bảo có lãi. Thực tế khách ít khi phải trả tiền và chỉ phải trả tiền khi yêu cầu nhiều hơn số món đợc quy định Việc xây dựng thực đơn cũng đơn giản, nh phần trớc đã nhắc tới, có khi chỉ cần tham khảo menu của các khách sạn khác Do vậy công tác tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở đây chỉ cần tập trung chú ý vào các giai đoạn sau:
- Thu mua, lu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu: trên cơ sở xác định các nhà cung cấp gần khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp vô cùng đơn giản, chỉ cần một nhân viên hàng ngày đi chợ mua những hàng hoá, nguyên vật liệu hôm trớc đã hết Do không có điều kiện xây dựng nhà kho nên chủ yếu các nguyên liệu đợc mua từng ngày, hạn chế cất trữ, chỉ giữ trong tủ lạnh những đồ nguội, đồ uống, hoa quả, rau tơi Các chi phi phát sinh đợc lễ tân tổng hợp trực tiếp vào Sổ cân đối thu chi của khách sạn.
- Chế biến món ăn: Các món ăn đồ uống đơn giản nên không có gì phức tạp khi chế biến Quá trình này thờng diễn ra chỉ ngay sau khi khách gọi món ăn, hầu nh không có các món đợc chế biến sẵn Các món đợc chế biến sẵn là các món tráng miệng.Chủ yếu là vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình bày đẹp mắt, chế biến nhanh chóng không để khách đợi lâu Điều này phụ thuộc vào tay nghề và kinh nghiệm làm việc cũng nh khả năng sáng tạo của nhân viên.
Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó có thể đợc hỗ trợ về nguồn khách Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lợng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao đợc khả năng cạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhá:
- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò nh một đại lý lữ hành) và đôi khi có cả dịch vụ hớng dẫn khách tham quan một số thắng cảnh, tham quan thành phố.
- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi lại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt nh báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đa đón, giặt là ….
- Dịch vụ cho thuê các phơng tiện di chuyển nh xe máy, ô tô. Dịch vụ này khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp nh một đại lý.
- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn đề khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu
- Dịch vụ thông tin bu điện nh điện thoại, điện tín, Fax, kết nối internet Đây là nhu cầu cần thiết của mọi đối tợng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thờng xuyên và nơi làm việc.
Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu
1.2.4.2.Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộ phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này. Khách khi có nhu cầu thờng liên hệ trực tiếp với lễ tân Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấp nh giặt đồ chẳng hạn Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn u tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, t vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí các biển quảng cáo tour tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy Nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung th- ờng chính là lễ tân của khách sạn và điều này là thích hợp bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt đợc các nhu cầu của khách Nh vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần nh có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ t©n.
1.2.4.3.Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung
Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nên các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng Chủ yếu bao gồm các dịch vụ sau:
- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng rất quan tâm Lí do đơn giản là khách rời nơi c trú, làm việc thờng xuyên đến một nơi xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó cũng nh thông tin ở nơi ở của họ, các thông tin họ quan tâm là rất lớn Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho khách thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thờng xuyên Đối với các thông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phơng tiện truyền thông nh vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu Các thông tin về điạ phơng, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ thì nhân viên lễ tân bắt buộc phải nắm rõ, tự trang bị và đợc trang bị đầy đủ
- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải đợc đảm bảo ở cả 2 phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour Khách sạn cung cấp dịch vụ, các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhng nếu xảy ra sự cố thì khách sạn phải chịu rủi ro cũng nh mọi lời phàn nàn của khách Chính vì lẽ đó mà khách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịch nào cần phải nắm rõ chất lợng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó Uy tín của công ty du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng lựa chọn, giúp họ tự tin quảng bá với khách cũng nh kiểm soát đợc dịch vụ Các khách sạn thờng làm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vô cung cÊp
- Dịch vụ cho thuê các phơng tiện di chuyển dịch vụ này đợc đa ra nhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phơng hoặc để đi du lịch theo kiểu tự khám phá Các phơng tiện khách sạn có thể cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe Thông thờng khách hay thuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã đợc công ty du lịch cung cấp sẵn Điều cần quan tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phơng tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối với khách sạn và với khách Những yêu cầu này sẽ ảnh hởng tới giá cả của dịch vụ.
Nh vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ khá đơn giản và gọn nhẹ chính vì vậy khi khách sạn muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay ngày càng có nhiều các khách sạn mới mọc lên trong khu phố cổ.
Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh tại khách sạn Gia Bảo
Khái Quát về khách sạn gia bảo
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên khách sạn : GiaBao Hotel
Email: sales@giabaohotels.com Địa chỉ : 38 Lò Sũ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Khách sạn Gia Bảo là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao thuộc công ty TNHH Hồng Châu, với lợi thế nằm trên khu phố cổ , là trung tâm của các điểm du lịch Hà Nội như: Hồ Tây, Hồ Hoàn Kiếm, Lăng Hò Chủ Tịch Đây là nơi lý tưởng cho khách du lịch đến Hà Nội thăm quan và công tác Khách sạn được thiết kế sang trọng tiện nghi khép kín với 28 phòng đơn và đôi Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng và quầy bar, dịch vụ giải trí thông tin truyền hình đa chiều hoàn hảo Tuy mới khai trương vào ngày 16/4/2006 nhưng khách sạn đã đưa ra được phương thức phục vụ tốt nhất, phù hợp nhất để tạo được những ấn tượng tốt với du khách Đặc biệt với vị trí ở trung tâm của thủ đô Hà Nội khách sạn Gia Bảo có điều kiện rất tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh. ảNH 1: KHáCH SạN GIA BảO ảnh 2: Tiền sảnh
2.1.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật Đây là toà nhà 7 tầng với diện tích sàn là 150m, mặt tiền 6,5m Tuy diện tích nhỏ và chiều dài toà nhà sâu xong đã đợc bố trí hợp lí, tạo nên sự thuận lợi trong quá trình hoạt động Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Gia Bảo bao gồm: Tiền sảnh, quầy Lễ tân; Nhà ăn / bếp; Khu vực lu trú và Khu vực phụ.
Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích rộng nhất, 48m bao gồm:
- 1 máy in và 2 máy tính màn hình mỏng đều đợc nối mạng thông qua hệ thống kết nối không dây Wifi.
- Điều hoà 2 chiều, luôn đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo cho khách cảm giác thoải mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào.
- Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo khoảng không gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng, th thái mỗi khi khách bớc vào khu Tiền sảnh.
- Trên các bức tờng đều đợc trang trí bằng các bức tranh Phố
Cổ đợc treo hài hoà khiến những du khách sành tranh và yêu nghệ thuật, yêu Hà Nội phải dừng chân ngắm nhìn.
- Giá sách của khách sạn luôn đợc cập nhật thờng xuyên các số báo mới với đầy đủ thông tin thị trờng, thông tin du lịch các vị khách quan tâm.
Quầy Lễ tân rộng 4,5m, đợc bố trí đối diện cửa ra vào Tiền sảnh Mặc dù diện tích khiêm tốn nhng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn đảm bảo cho các nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất
Các trang thiết bị bao gồm :
- 1 máy tính kết nối mạng.
- Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn.
- Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi.
- Máy cà thẻ của ANZ sử dụng để thanh toán 3 loại thẻ: Visa,MasterCard và JCB ảnh 4: Các trang thiết bị của Bộ phận
- Tủ dài nhiều ngăn thuận tiện cho việc lu giữ các tài liệu, chứng từ cũng nh mọi giấy tờ của khách.
Cạnh quầy lễ tân là lối dẫn ra khu chứa đồ khách gửi tạm, khu công trình phụ, thang bộ, thang máy và lối dẫn ra nhà ăn.
Giá bán phòng của khách sạn là loại giá kết hợp giữa European Price với Continental Price, tức là gồm giá buồng và bữa sáng Theo nh menu, bữa sáng chủ yếu gồm các món ăn kiểu châu Âu nhng cũng gồm các món ăn Việt Nam nh phở, xôi Khu nhà ăn là nơi phục vụ khách ăn sáng từ 7h00 đến 10h00, cũng là nơi nhân viên khách sạn ăn tra, ăn tối, nghỉ ngơi.
Nhà ăn có diện tích 60m, đợc chia làm 2 phần: khu vực bếp và khu vực phục vụ ăn uống ảnh 5 : Nhà hàng phục vụ ăn sáng
- Khu bếp đợc trang bị khá đầy đủ, gồm:
+ Các dụng cụ nhà bếp đầy đủ.
+ Máy đun và làm lạnh nớc.
- Khu vực phục vụ ăn uống đợc trang trí nhã nhận, lịch sự :
+ Nhà ăn có 16 bộ bàn ghế gỗ, mỗi bộ gồm 1 bàn hình vuông và 4 chiếc ghế Trên mỗi bàn ăn đều có hoa trang trí, giỏ khăn, menu, khay đựng các loại gia vị, tăm
+ Đèn treo tờng tạo cảm giác ấm cúng kết hợp với đèn tuýp ẩn trên nền trần phòng ăn
+ Khu vực phục vụ ăn uống cũng đợc trang trí bằng các bức tranh Phố Cổ.
+ Hệ thống loa âm thanh nổi
Khách sạn Gia Bảo đợc thiết kế thành 7 tầng với 28 phòng phục vụ lu trú sang trọng, yên tĩnh
Hiện tại các phòng đợc phân ra 3 hạng Standard, Superior, và VIP với các loại phòng là Single và Double
Bảng 1: Loại phòng và giá phòng công bố trên website chính thức của khách sạn Gia Bảo:
Loại Phòng Giá Phòng (USD)
Nh đã đề cập ở trên, giá phòng của Gia Bảo là loại giá kết hợp giữa European Price và Continental Price Mức giá này có thể đợc điều chỉnh tuỳ theo thời vụ du lịch nhng luôn đợc giữ giao động trong khoảng từ 30-80 USD để luôn đảm bảo mức giá hợp lý thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng tại khu Phố Cổ. ảnh 6: Phòng Standard
Trong khách sạn loại phòng Standard bao gồm: 9 phòng đôi, 4 phòng đơn và 4 phòng đôi.Một phòng Standard có những trang bị sau:
+ 1 giờng đôi hoặc 2 giờng đơn với đầy đủ chăn, ga, gối, đệm.
+ Cửa sổ kính cách âm 2 lớp đảm bảo yên tĩnh.
+ Tủ đựng đồ bằng gỗ.
+ Tivi Truyền hình vệ tinh.
+ 1 máy điện thoại đờng dài quốc tế trực tiếp IDD telephone.
+ 1 bộ bàn ghế tiếp khách gồm 1 bàn nhỏ và 2 ghế, trên bàn có bộ ấm chén pha trà.
+ Nhà tắm với trang thiết bị hiện đại và sạch sẽ.
+ Vật dụng trang trí: hoa tơi, tranh Phố Cổ, rèm cửa, gơng, đèn chiếu sáng, đèn bàn, đèn ngủ.
Phòng Superior có thêm các đặc điểm sau:
+ Diện tích lớn hơn loại phòng Standard.
+ Mỗi khách đợc 1 chai nớc uống tinh khiết loại 150ml gọi là
“welcome drink” mỗi khi khách nhận phòng
+ Hàng ngày có hoa quả tơi theo mùa đặt phòng.
Phòng VIP giống phòng Superior, ngoài ra còn có:
+ Diện tích rộng nhất, tạo không gian thoáng mát, dễ chịu. + Giờng loại King-size.
+ Bồn tắm Jacuzzi. ảnh 8: Phòng VIP
+ Có ban công, khách lu trú có thể ngắm khung cảnh tấp nập của khu phố cổ.
+ Mỗi khách đợc 1 chai nớc tinh khiết loại 0,5l.
+ Hàng ngày có hoa quả tơi theo mùa loại đắt tiền đặt phòng.
Tất cả các phòng đều có dịch vụ dọn phòng hàng ngày
Nói chung các phòng đều đợc trang trí hài hoà, đồng bộ, vừa thanh lịch vừa hiện đại tạo nên sức hấp dẫn và sự hài lòng cho các vị khách lu trú tại nơi đây.
Khu vực này danhd cho nhân viên thay đồ ,nghỉ ngơi, ăn tr- a và có 1 phòng nhỏ dùng làm kho để cất đồ của khách.Các trang bị cho khu phụ bao gồm:
+ Tủ đựng các vật dụng của khách sạn nh giấy, túi, tập gấp, kh¨n
+ Tủ đựng đồ cho nhân viên.
+ Thiết bị là của bộ phận Buồng.
Ngoài các trang bị của từng bộ phận, từng khu vực nh trên, toàn bộ khách sạn còn đợc trang bị hệ thống kết nối không dây Wifi hiện đại đảm bảo cho các khách hàng có thể kết nối vào mạng liên tục mọi lúc mọi nơi trong phạm vi khách sạn kể cả trong hành lang, thang máy, nhà ăn
Trên đây là phần giới thiệu về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Gia Bảo Vì mới đợc đa vào hoạt động trong 3 năm gần đây nên cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn rất mới và sang trọng, tạo cho khách lu trú cảm giác hài lòng, tin tởng.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhỏ vừa có những điểm chung nh đối với kinh doanh khách sạn loại vừa và cao cấp lại vừa có nét riêng Điểm nổi bật nhất có thể kể ra chính là trình độ ngoại ngữ và phong cách phục vụ của nhân viên.
- Trình độ đội ngũ lao động chính là vấn đề đáng quan tâm nhất của các khách sạn nhỏ hiện nay Có thể thấy rõ ràng ng- ời lao động có trình độ cao, đào tạo đúng chuyên ngành, biết nhiều ngoại ngữ chắc chắn sẽ không chọn làm ở những khách sạn có quy mô nhỏ bé trong khu vực Phố Cổ.
Dựa vào bảng thống kê trên ta nhận thấy khách sạn có tỷ lệ lao động ở những vị trí quan trọng đợc đào tạo trình độ Đại học là rất cao.Vấn đề là họ có đợc đào tạo đúng chuyên ngành hay không? Nh rất nhiều khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ, đa số nhân viên, đặc biệt là Lễ tân không đợc đào tạo đúng chuyên ngành.
Chỉ ít trong số họ đợc đào tạo về nghiệp vụ mình đảm nhận công việc, còn lại chủ yếu tốt nghiệp từ các khoa Ngoại ngữ.
Bên cạnh đó một vấn đề cũng đáng quan tâm là trình độ ngoại ngữ của các nhân viên Hiện tại khách sạn Gia Bảo có đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh là khá nhiều.Tuy nhiên vẫn có những nhân viên sử dụng tiếng Anh cha chuẩn,cha lịch sự do dùng ngôn ngữ nói là chủ yếu Việc học thêm ngoại ngữ đang đợc khuyến khích và trở thành động lực thúc đẩy các nhân viên tự phát triển, tất nhiên họ sẽ đợc đánh giá cao, hởng mức lơng cao hơn đồng thời nâng cao đợc chất lợng phục vụ, làm hài lòng khách hàng.
Thực Trạng tổ chức bộ máy quản lí và hoạt động
Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, cơ cấu tổ chức quản lí và hoạt động của khách sạn rất gọn nhẹ, dựa trên mô hình trực tuyến chức năng là chủ yếu, đợc mô tả theo sơ đồ sau:
Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn
Theo sơ đồ trên có thể thấy rõ, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng, xong một số bộ phận có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động Đây chính là nét đặc thù trong hoạt động của khách sạn quy mô nhỏ Xin đợc giới thiệu qua về vai trò, chức năng của từng chức vụ, từng bộ phận
- Giám đốc: ngời điều hành, giám sát mọi hoạt động của khách sạn cũng nh mọi bộ phận theo đúng mục tiêu, kế hoạch đề ra; chịu trách nhiệm trớc Pháp luật và là ngời đại diện trớc
Pháp luật của khách sạn soạn thảo kế hoạch hoạt động, đề ra mục tiêu cho khách sạn trong từng thời kì.
- Bộ phận Tiền sảnh: Đón tiếp và thực hiện các nghiệp vụ lễ tân, quan hệ khách hàng, marketing, thực hiện các dịch vụ (bán tour, hớng dẫn tour khi có yêu cầu, bán vé ), cung cấp thông tin và trợ giúp khách; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực tiền sảnh; giữ gìn và đảm bảo an ninh trong khách sạn.
- Bộ phận Buồng: Thực hiện các nghiệp vụ buồng, quản lí và chịu trách nhiệm về tài sản, giữ vệ sinh khu vực lu trú, dọn buồng; làm vệ sinh toàn khách sạn.
- Bộ phận Bếp: Phụ trách khu vực nhà ăn, phục vụ ăn sáng cho khách, ăn tra cho toàn bộ nhân viên, phục vụ nớc uống đón tiếp khách đến giao dịch; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực bếp; phụ trách hoa quả đặt phòng, hoa cắm trong khách sạn
- Bộ phận Kế toán: Làm Báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự; quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòng phẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thông tin kinh tế theo điều luật kế toán thống kê.
Thực trạng tổ chức hoạt động Marketing
2.3.1 Hoạt động bán hàng qua mạng:
Cũng nh các khách sạn khác kinh doanh trên địa bàn khu Phố
Cổ, thị trờng của khách sạn Gia Bảo là các khách du lịch trong và ngoài nớc tới Hà Nội vào tất cả các thời điểm trong năm, cả Lễ tết, ngày nghỉ.
Với mức giá bán phòng từ 30-70USD, khách đến với khách sạn chủ yếu là các đối tợng khách có thu nhập khá đến từ các nớc Bắc Âu, khách theo đoàn, khác đi theo gia đình, thơng nhân Đặc biệt có những khách tạm trú tại khách sạn trong thời gian dài nhiều tuần, thậm chí nhiều tháng Đối tợng này thờng là khách công vụ sang làm việc, sinh viên nớc ngoài có thu nhập cao và các mục địch khác nh nhận con nuôi, thăm thân.
Một trong những nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách đăng kí qua mạng Giám đốc Nguyễn Diệu Linh là ngời phụ trách việc xây dựng website cho khách sạn Gia Bảo.Chị đã tích cực update trang web, đa những thông tin mới nhất về dịch vụ, ch- ơng trình khuyến mãi lên website Nhờ vậy mà hình ảnh của khách sạn Gia Bảo đợc biết đến rộng rãi, tạo nên một nguồn khách quan trọng bậc nhất cho khách sạn
2.3.2 Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền:
Họat động này của khách sạn mang lại hiệu quả rất cao, tạo ra đợc nguồn khách từ chính những vị khách đã từng lu trú tại khách sạn.Họ cảm thấy đợc thoả mãn các nhu cầu một cách tốt nhất, đạt tới sự hài lòng và đã giới thiệu cho bạn bè, ngời thân.Những vị khách này sẵn lòng viết những comment tốt đẹp lên trang web của khách sạn, các trang website uy tín dành cho khách du lịch tìm kiếm cơ sở lu trú hay sẵn sang trở thành các nhà marketing tình nguyện cho khách sạn Họ xin rất nhiều tập gấp của khách sạn để phát cho bạn bè, thân nhân Chính vì lí do đó mà nguồn khách, nguồn thị trờng mục tiêu của khách sạn chính là những đối tợng khách quen và khách đợc giới thiệu đến với khách sạn thông qua các khách hàng đã từng lu trú tại khách sạn hoặc thông qua các hãng lữ hành. Để có đợc kết quả nh vậy là sự phục vụ nhiệt tình, hết lòng của toàn thể nhân viên trong khách sạn cùng khả năng lãnh đạo, điều hành hiệu quả của ban giám đốc khách sạn.
Bên cạnh đó khách sạn còn liên kết với một số hãng lữ hành nh Indochina, APT, Viettravel nên có lợng khách không nhỏ tới từ nguồn khách này.
Ngoài ra khách sạn còn có nguồn khách quen là những khách có cảm tình với khách sạn và “không chấp nhận” ở khách sạn nào khác Khi có dịp quay lại là họ lập tức nghĩ ngay tới Gia Bảo và luôn đợc chào đón nồng nhiệt Tuy nhiên lợng khách này không nhiều khi mà mỗi năm trung bình họ chỉ đến một vài lần và trong một vài lần đó không chỉ có đến mỗi Việt Nam cũng nh đến Việt nam không chỉ đến mỗi Hà Nội
Nh vậy bớc đầu có thể nhận thấy hoạt động Marketing của khách sạn Gia Bảo ngày càng có hiệu quả, nhất là trong vấn đề xác định thị trờng mục tiêu và nguồn khách Hoạt động này đã mang lại hiệu quả là khách sạn không còn bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai mà luôn có một lợng khách lớn, ổn định Để đem đến sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng còn phải kể đến nỗ lực của ban quản lý khách sạn trong việc hoàn thiện và đa dạng hoác các sản phẩm, dịch vụ cung cấp Các buồng ngủ đợc thiết kế và trang bị rất đẹp mắt, hiện đại nh đã đợc trình bày trong phần cơ sở vật chất kĩ thuật đã đem đến cho khách hàng sự cảm nhận vợt mức mong đợi và kỳ vọng của họ, do đó mà có đợc sự thoả mãn cao của khách hàng Kết quả là khách tin tởng vào uy tín, thơng hiệu của khách sạn, giới thiệu với bạn bè và danh tiếng của khách sạn ngày càng đợc củng cố Các dịch vụ bổ sung cũng ngày càng đợc hoàn thiện Thái độ phục vụ, sự thân thiện của nhân viên luôn đợc khách đánh giá cao do các nhân viên đợc quán triệt triệt để mục tiêu Marketing của khách sạn.
Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú
2.4.1 Bé phËn phôc vô trùc tiÕp
Bộ phận phục vụ trực tiếp của khách sạn Gia Bảo bao gồm các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh Họ đợc trang bị các thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc, đồng phục gọn gàng, lịch sù.
Các loại sổ sách dùng cho bộ phận lễ tân bao gồm:
_ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách.
_ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng).
_ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách.
_ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan.
Các sổ sách trên đợc sử dụng khá hợp lý, phản ánh đợc đầy đủ các hoạt động của khách sạn và các vấn đề liên quan tới khách từng ngày Chính vì thế trong quá trình phục vụ khách ở tại khách sạn cũng nh khi khách check-in, check-out mọi hoạt động đều diễn ra suôn sẻ, các vấn đề phát sinh đợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời
Tất cả các nhân viên lễ tân khách sạn đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong nghề lễ tân, vì thế họ có kinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ lịch sự và trình độ ngoại ngữ khá
Một công việc quan trọng của trởng lễ tân là xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng cho giám đốc khách sạn Nhng do khách sạn nhỏ, giám đốc phụ trách vấn đề đặt chỗ và marketing nên công việc này của trởng lễ tân đơn giản hơn rất nhiều Họ chỉ cần cập nhật lợng phòng đã đợc đăng kí do giám đốc cung cấp, điền vào bảng dự báo, tổng hợp và báo cáo lại.
Ngoài ra các nhân viên lễ tân còn cung cấp cho giám đốc những dự báo về tình hình khách trong các tháng, các thời kì trong năm dựa trên kinh nghiệm và tình hình khách những năm trớc
Về cơ bản, giám đốc khách sạn đã tổ chức hoạt động của bộ phận tiền sảnh rất chặt chẽ với những quy định lao động rõ ràng và thờng xuyên có mặt kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên.
2.4.2 Bộ phận phục vụ gián tiếp
Bao gồm 5 nhân viên phụ trách công việc làm buồng Hàng ngày bộ phận này rất bận rộn với công việc làm vệ sinh các buồng khi khách check-out và ra khỏi phòng Tuy nhiên quá trình làm buồng đợc tiến hành không theo quy trình cụ thể nào do các nhân viên không đợc đào tạo bài bản, họ làm theo kinh nghiệm là chÝnh
Vào lúc 17-19h hàng ngày diễn ra hoạt động giao nhận đồ giặt Do lợng nhân viên ít nên nhân viên bộ phận bếp hỗ trợ với nhân viên buồng
Tất cả các công việc trên đều đợc tổ chức theo lịch cụ thể.Trởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm giám sát, hớng dẫn các nhân viên làm việc nhanh chóng, hiệu quả và thông tin với lễ tân, báo cáo tình hình với giám đốc về tình hình sử dụng buồng, tình hình vật t.
Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung
2.5.1 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Quy mô nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạnGia Bảo chỉ phục vụ ăn sáng cho khách Bữa sáng đợc phục vụ từ7-10h sáng hàng ngày với các món ăn đơn giản.
Nhân viên bếp phụ trách mua, bảo quản và chế biến các nguyên liệu làm món ăn Và vì các món ăn đơn giản nên khâu bảo quản cũng không cần tốn nhiều công sức, thời gian và cũng không cần có kho lu giữ riêng
2.5.2 Thực trạng tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách của khách sạn Gia Bảo gồm:
- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò nh một đại lý lữ hành).
- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi lại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt nh báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đa đón, giặt là, đổi tiền.
- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn đề khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu.
- Dịch vụ thông tin bu điện nh điện thoại, điện tín, Fax, internet
Khách sạn có mối liên kết chặt chẽ với các hàng lữ hành Indochina, APT, Viet Travel, và một số công ty khác trong việc cung cấp tour Các hãng này cũng cung cấp một nguồn khách đáng kể cho khách sạn
Các tour chủ yếu khách sạn cung cấp là các tour du lịch Hạ Long, Cát Bà, Huế, Đà Nẵng, Hội An Song song với cung cấp các tour này khách sạn có liên kết chặt chẽ với các khách sạn ở từng khu vực để đảm bảo quá trình xây dựng, thiết kế tour cung cấp cho khách ngoài dịch vụ lữ hành còn là dịch vụ lu trú tốt nhất Đối với các dịch vụ bổ sung khác nh cung cấp thông tin, khách sạn luôn cập nhật các thông tin thị trờng cho nhân viên lễ tân và có bảng in sẵn các danh sách nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ quanh khách sạn, số điện thoại các hãng taxi, hàng ngày có báo tiếng Anh phục vụ nhu cầu tìm kiếm thông tin cho khách.
Các giảI pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại
ĐặC ĐIểM KHáCH SạN NHỏ KHU PHố Cổ
3.1.1 Giới thiệu khu phố cổ
Ngoài đình, đền, chùa, miếu…Hà Nội có một Di sản văn hóa lâu đời là khu vực phố phờng đã đợc hình thành từ xa xa đó là khu Phố Cổ Hà Nội nằm xung quanh Thành cổ và mang đậm nét văn hoá cổ xa của Hà Nội, Việt Nam Hà Nội xa thờng đợc cho là là có “36 phố phờng”, mỗi tên phố thờng mang đặc trng của một ngành nghề thủ công truyền thống Hiện nay tên phố và các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp nữa nhng cuộc sống của ngời dân nơi đây vẫn rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những gánh hàng rong Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà cổ, các lễ hội còn đợc l- u giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc chng của Hà Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút đông đảo du khách năm châu.
Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khu Phố Cổ Hà Nội có phạm vi đợc xác định nh sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tây-phố Phùng Hng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ và Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật.
Nh vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố thuộc 10 phờng với tổng diện tích quy hoạch là
100 ha: phờng Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ.
Phạm vi nghiên cứu quy hoạch đợc phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc trng nh sau:
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Đợc giới hạn bởi các phố Hàng Chiếu, Hàng Đờng, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật (diện tích khoảng 19 ha)
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 2: Gồm các phần còn lại trong ranh giới khu Phố Cổ.
Các tài nguyên du lịch của khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi và tiềm năng kinh doanh du lịch trong khu vực này, đặc biệt là dịch vụ lu trú Kinh doanh khách sạn nhỏ ở Phố Cổ là rất thích hợp bởi diện tích nhỏ hẹp đợc bảo vệ không cho phép xây dựng những khách sạn quay lớn trong khu trung tâm Tuy nhiên, những quy định về bảo vệ các di tích cũng gây ra khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhng không đáng kể.
3.1.2 Một số thuận lợi khó khăn của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội:
- Có vị trí tại trung tâm thủ đô Hà Nội Đây có thể nói là lợi thế rất lớn Thủ đô của một quốc gia là trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của cả nớc, do vậy thu hút đợc số lợng lớn khách du lịch, tham quan, đặc biệt là khách công vụ với những sự kiện lớn diễn ra hàng năm cũng nh do nhu cầu công việc Thủ đô Hà Nội không những thế còn có nền văn hoá nghìn năm văn hiến, nhiều tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn lớn Ngoài ra, các đầu mối giao thông lớn nh sân bay, các trục quốc lộ đều tập trung tại đây, rất thuận tiện cho du khách đi lại giữa các khu vực trong phạm vi Hà Nội và tới các vùng miền khác Các yếu tố trên đảm bảo cho Hà Nội có nguồn khách lớn khá ổn định Cơ sở vật chất kĩ thuật của Hà Nội cũng rất hiện đại, ứng dựng nhiều công nghệ tiên tiến phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, cũng phải đề cập tới những hạn chế nh giá cả cao gây tác động tới du khách và làm tăng chi phí đối với các nhà đầu t kinh doanh nói chung cũng nh các nhà đầu t kinh doanh khách sạn nói riêng, nhất là các khách sạn nhỏ ít vốn Hơn nữa với mật độ dân c cao, diện tích nhỏ hẹp, lại đang trong quá trình xây dựng nên không thể tranh khỏi tình trạng ô nhiễm, giao thông lộn xộn, ồn ào
- Gần nhiều tài nguyên du lịch Ngoài các khu nhà cổ còn đợc lu giữ và bảo tồn, khu Phố Cổ Hà Nội còn mang trong mình nhiều di tích lịch sử đợc xếp hạng nh các đình, đền, chùa mang nét riêng của Thăng Long Hà Nội Khi du khách quyết định lựa chọn lu trú tại các khách sạn trong khu Phố Cổ, họ còn đợc cảm nhận cuộc sống hàng ngày cùa ngời dân nơi đây, cảm nhận sự thanh bình, náo nhiệt, sầm uất của 36 phố phờng Nhng vị trí gần các tài nguyên du lịch cũng gây ra nhiều hạn chế Các công trình xây dựng trong khu vực này luôn phải đảm bảo giữ gìn cảnh quan, không gây tổn hại tới các di tích ngay kề bên Giá trị kinh doanh của từng mét vuông đất trong khu vực rất lớn làm khó các nhà đầu khi mà họ không thể có diện tích đủ rộng cho kinh doanh
- Vốn đầu t tơng đối nhỏ Tại sao lại nói nh vậy? Có thể cho rằng khoản vốn đầu t từ 1-2 tỷ là con số không lớn với các nhà đầu t lớn, kinh doanh các khách sạn trên 3 sao, nhng với những nhà đầu t nhỏ, kinh doanh khách sạn nhỏ đây cũng có thể nói là con số đáng kể Hơn nữa, kinh doanh các khách sạn nhỏ thờng là cá nhân, gia đình hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn tự đứng ra bỏ vốn đầu t xây dựng, kinh doanh hoặc cùng góp vốn Do đó với mức vốn đầu t trên khó có thể nói là quá nhiều nhng cũng không thể nói là nhỏ Việc xây dựng hoặc mua lại một toà nhà lớn cũng là một vấn đề đáng quan tâm bởi số tiền bỏ ra sẽ không chỉ dừng lại ở con số 1 tỷ Trên thực tế các nhà đầu t thờng thuê lại trong ngắn hạn vừa để đảm bảo tránh rủi ro nếu kinh doanh không có lãi sẽ đem cho thuê lại vừa tiết kiệm đợc khoản tiền lớn.
- Không gian bị hạn chế Điều này thể hiện rõ ràng ở diện tích mặt bằng sử dụng của khách sạn nhỏ thờng chỉ nằm trong khoảng từ 70-120m Diện tích nhỏ hẹp dẫn đến các hệ quả sau: + Không thể xây dựng nhiều hạng mục công trình Rõ ràng với diện tích nhỏ khách sạn không những bị hạn chế về không gian mà các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị hạn chế. Chẳng hạn không thể xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, các dịch vụ bổ sung nh vui chơi giải trí, bể bơi, phòng tập thể thao, giặt là khó có thể có đợc, đặc biệt là không có bãi đỗ xe Diện tích chủ yếu chỉ đợc dùng cho các hạng mục không thể thiếu nh quầy lễ tân, khu vực lu trú Ngay cả khu vực lu trú cũng không thể có nhiều buồng phòng.
+ Hệ quả trên dẫn đến một hệ quả tất yếu là ở khách sạn nhỏ có ít các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ hạn chế. + Diện tích các khu vực dịch vụ nhỏ hẹp Bản thân các công trình khách sạn phải có cũng khó mà có diện tích vừa ý. Muốn khu vực này rộng hơn khu vực khác sẽ phải bị thu hẹp đi. Trong mỗi phòng diện tích nhỏ gây khó khăn cho việc bố trí, sắp xếp nội thất.
+ Gây khó khăn cho việc thiết kế Nhà đầu t chắc chắn mong muốn khách sạn của mình có nhiều buồng nhất có thể.Mong muốn này lại mâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có Tất nhiên giải pháp ở đây là thiết kế khách sạn nhiều tầng, nhng chiều cao của khách sạn cũng chỉ ở mức giới hạn để đảm bảo an toàn công trình cũng nh mĩ quan của khách sạn nói riêng, của khu vực xung quanh khách sạn nói chung Tất yếu khách sạn nhỏ không thể có nhiều phòng Việc bố trí các khu vực, bộ phận sao cho hợp lí nhất cũng không đơn giản
+ Không có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên Điều này gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách.
Chẳng hạn khách có thể bắt gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi làm khách khó chịu Các bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí ở nơi khách hay qua lại, th- ờng xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ Khi khách phàn nàn nếu không có phòng riêng đa khách vào 1 chỗ nói chuyện thì với không gian nhỏ nh vậy thông tin lan truyền đi rất nhanh Nhng đặc điểm này có thể đợc tận dụng vì việc khách và nhân viên thờng xuyên gặp nhau tạo ra điều kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo quan hệ giữa nhân viên với khách cũng nh kinh doanh các dịch vụ
+ Khi khách sạn cần bảo dỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh h- ởng ngay lập tức tới sinh hoạt của khách hàng nh gây tiếng ồn, khách không sử dụng đợc dịch vụ và không có thiết bị khác thay thế nhất là khi đi thang máy chẳng hạn.
- Thời gian hao mòn của cơ sở vật chất kĩ thuật tơng đối nhanh Đặc điểm này bắt nguồn từ khoản vốn đầu t ban đầu không nhiều, từ đó dẫn đến các phơng tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật mua sắm ban đầu thờng có chất lợng không cao Lấy ví dụ các thiết bị máy tính chủ yếu là đồ cũ đã qua sử dụng đợc mua lại với giá rẻ theo kiểu mua hàng loạt, cha kể các thiết bị này là hàng thanh lí đã khấu hao hết, do đó thời gian hao mòn nhanh,hay hỏng hóc, phải thờng xuyên sửa chữa Riêng về toà nhà đợc dùng làm khách sạn, toà nhà này đợc xây dựng kiên cố và khá tốt nên thời gian hao mòn lâu dài, có thể lên tới 70 năm Tuy nhiên với những chủ đầu t a thích sự thay đổi thì kiến trúc toà nhà có thể đợc sửa sang nhiều lần trong quá trình sử dụng Dẫu sao kiến trúc cơ bản vẫn đợc giữ nguyên do khó có thể thay đổi mà không gây ảnh hởng tới quá trình kinh doanh.
- Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai Đây có thể coi là một yếu điểm của các khách sạn nhỏ, xuất phát từ lí do cơ sở vật chất của các khách sạn loại này không đáp ứng tiêu chuẩn của các các hãng công ty du lịch, các hãng lữ hành nên khó có thể đợc các hãng này gửi khách thờng xuyên Lí do nữa là khả năng quảng bá tên tuổi của khách sạn nhỏ rất yếu kém nên khách ít biết đến sự tồn tại của nó Nguồn khách của các khách sạn quy mô nhỏ vì thế phụ thuộc nhiều vào các khách vãng lai tự tìm đến hoặc nhân viên khách sạn phải tự đi bắt khách tại sân bay, nhà ga hoặc ngay bên ngoài káhch sạn thông qua quan sát xem có khách nào có nhu cầu thuê phòng hay không.
- Chất lợng đội ngũ lao động không đồng đều Trong một khách sạn nhỏ muốn tìm ra một nhân viên đợc đào tạo đúng ngành nghề, sử dụng tốt nhiều ngoại ngữ có lẽ rất khó khăn Với một ngời có trình độ cao nh vậy thờng họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức lơng thấp, ít cơ hội thăng tiến. Bản thân ngời chủ đứng ra kinh doanh nhiều khi cũng không có chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thêm vào đó, để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thờng là những ngời dân địa phơng có trình độ không cao, quen lao động chân tay ở những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ về ngoại ngữ, ít ai đợc đào tạo về nghiẹp vụ lễ tân một cách chính thống mà làm việc theo kinh nghiệm là chủ yếu. Những bộ phận nh bếp, buồng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ còng thÊp
Một số giảI pháp
Dựa trên cơ sở lí luận đã trình bày ở chơng I và những bài học rút ra từ thực tế sau quá trình thực tập tại khách sạn Gia Bảo, em xin đợc đa ra một số giả pháp sau nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu vực Phố Cổ Hà Nội.
3.3.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing
Nhằm khắc phục tình trang phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai, nâng cao hiệu quả kinh doanh của các khách sạn quy mô nhỏ thì nhất thiết phải quan tâm trớc tiên tới việc ứng dụng các lý thuyết Marketing vào hoạt động kinh doanh của khách sạn cho dù khách sạn có quy mô nhỏ Các chính sách Marketing cần quan tâm ở đây là các chính sách của Marketing hỗn hợp kết hợp với quan tâm tới nâng cao chất lợng phục vụ, quan hệ của nhân viên với khách hàng.
Hoàn thiện và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung cấp để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng Sản phẩm, dịch vụ chủ đạo của khách sạn nhỏ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá các sản phẩm này chính là đa ra nhiều loại buồng phòng (single, double, twins, triple, suit) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau (standard, superior, deluxe) để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tợng khách, mở rộng thị trờng, tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn; cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung trong khả năng có thể Hoàn thiện các sản phẩm tức là nâng cao chất lợng của sản phẩm cung cấp Các phòng đợc trang bị đầy đủ, thiết kế đẹp mắt mà không nên đắn đo quá nhiều về ván đề chi phí Với tiêu chuẩn phòng nh vậy có thể nâng cao giá bán buồng nhng vẫn đảm bảo giá cả hợp lý đồng thời với mức giá đó khách sẽ đạt tới sự cảm nhận vợt mức mong đợi, đem lại sự thoả mãn cao cho khách, hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Các dịch vụ bổ sung kể cả do khách sạn thực hiện hay các cơ sở bên ngoài thực hiện thông qua cầu nối trung gian là khách sạn đều phải đảm bảo chất lợng, giữ uy tín và tính chính xác cao
Với sản phẩm cung cấp nh trên là đã nhằm vào thị trờng khách có khả năng chi trả trên mức trung bình Hơn nữa, do có khả năng đem lại sự cảm nhận vợt ngỡng mong đợi nên giá cả có thể cao hơn đối thủ đồng hạng Mức giá có thể đợc điều chỉnh tuỳ vào mùa vụ du lịch, tuỳ vào lợng khách, tình hình khách đến với khách sạn trong từng thời kì Vì quản lý số lợng phòng ít khá đơn giản nên chính sách này có thể đợc thực hiện linh hoạt và giám đốc khách sạn luôn có khả năng đa ra quyết định nhanh chóng về chính sách giá, đặc biệt khi chính giám đốc phụ trách hoạt động Marketing và công tác đặt phòng. Điều kiện thực hiện chính sách này chính là khách sạn phải có chất lợng sản phẩm, dịch vụ cao, đã đợc biết đến và có uy tín trên thơng trờng
3.2.1.3 Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng
Nh đã nhắc tới nhiều lần ở chơng I, trong thời đại thông tin liên lạc phát triển hiện nay, quảng cáo qua mạng là hình thức ít tốn kém nhất và đem lại hiệu quả cao nhất Cụ thể là với các khách sạn nhỏ nếu có đợc chỗ đứng vững chắc trên các trang web về các cơ sở lu trú thì thơng hiệu chắc chắn đợc khẳng định trong lòng khách hàng nhiều nơi trên thế giới, tạo nên một nguồn khách dồi dào, ổn định lâu dài cho khách sạn, thậm chí là khắc phục hoàn toàn sự phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai. Điều kiện thực hiện cính sách này là khách sạn có đội ngũ nhân viên Marketing thành thạo về mạng, có trình độ ngoại ngữ tốt, có trình độ hiểu biết về Marketing để xây dựng trang web riêng của khách sạn, điều hành và quản lí trang web đó đạt hiệu quả cao, đăng kí khách sạn làm thành viên của các trang web về các cơ sở lu trú có danh tiếng trên thế giới, tích cực tham gia hoạt động tuyên truyền trên các trang web này để thu hút khách và quảng bá thơng hiệu, thờng xuyên cập nhật thông tin về khách sạn mình cũng nh các chính sách u đãi trong từng thời kì.
Cách quảng bá tốt nhất là thông qua chính khách hàng Các khách hàng sau khi ở tại khách sạn giới thiệu với bạn bè, ngời thân chính là tạo ra nguồn khách dồi dào nhất Để làm đợc nh vậy ngoài các sản phẩm có chất lợng cao thì thái độ phục vụ của các nhân viên cũng rất quan trọng.
Khi chất lợng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cao thì có thể mở rộng kênh phân phối của mình, sử dụng các kênh phân phối của nhiều hãng lữ hành, công ty du lịch lớn và uy tín, các khách sạn đông hạng trong khu vực Các kênh nhỏ này đóng vai trò quan trọng, nhất là vào mùa vắng khách Điều kiện thực hiện chính sách này là khách sạn phải có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, công ty du lịch, giữ chữ tín với họ cũng nh với khách hàng Các khách sạn khác trong khu vực vừa lầ đối thủ cạnh tranh nhng cũng vừa là bạn đối tác trong kinh doanh Những khi các khách sạn này thừa khách thì không những khách mà chính những khách sạn này cũng rất cần sắp xếp đợc nơi ăn chốn ở cho khách hàng của mình Khi đó nếu khách sạn đang trống phòng thì có đợc nguồn khách này là vô cùng quý giá
3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú Điều cần quan tâm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú là nâng cao trình độ của các bộ phận phục vụ trực tiếp, gián tiếp khách và sử dụng các mẫu sổ sách, bảng biểu hợp lý, ứng dụng phần mềm vào quản trị và điều hành hoạt động kinh doanh.
3.2.2.1 Quản lý nguồn nhân lực
* Bé phËn phôc vô trùc tiÕp
Do trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này thờng có đợc do sự tích luỹ kinh nghiệm và sự nhanh nhẹn của bản thân mỗi nhân viên là chính nên họ cần đợc hớng dẫn, chỉ bảo tận tình của những ngời giàu kinh nghiệm Với những khách sạn mới mở thì cần thiết phải có nhiều đợt đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trực tiếp
Một biện pháp khác là ngay từ nguồn tuyển chọn nhân sự các nhà quản lý phải chủ động tìm kiếm những lao động đợc đào tạo bài bản đúng chuyên ngành nh sinh viên các trờng cao đẳng du lịch chuyên ngành lễ tân hoặc thuê những lao động lành nghề trong lĩnh vực này (chịu thiệt về mức lơng trả cho họ cũng nh chấp nhận họ đã có tuổi) Điều kiện thực hiện các biện pháp này là nhà quản lí phải có các mối quan hệ để tìm đợc những nhân viên đáng tin cậy, tìm đợc những chuyên gia đáng tin cậy và giàu kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên khách sạn mình Ngoài ra các nhân viên phải có tinh thần cầu tiến, nỗ lực hoàn thiện bản thân để học hỏi, nhất là tự trau dồi thêm vốn ngoại ngữ vốn có và ngoại ngữ thứ hai, thứ ba… Đồng thời khách sạn phải có chế độ hợp lý với họ để khuyến khích tinh thần, tạo điều kiện cho họ.
* Bộ phận phục vụ gián tiếp
Các khách sạn nhỏ thờng ít quan tâm tới nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên phục vụ gián tiếp đây là một sai lầm vì với trình độ thấp, làm việc dựa vào kinh nghiệm thì rất dễ xảy ra sai sót, lãng phí thì giờ và ảnh hởng trực tiếp đến chất l- ợng phục vụ Nhu cầu nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ gián tiếp là rất cấp thiết Cũng nh bộ phận trực tiếp phục vụ, nhân viên bộ phận này cần đợc có các đợt đào tạo nâng cao tay nghÒ. Điều kiện thực hiện biện pháp này giống với đối với nhân viên bé phËn phôc vô trùc tiÕp.
Nh vậy, với tình hình quản lý và sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Gia Bảo nói chung và các khách sạn quy mô nhỏ trong khu Phố Cổ nói riêng nh đã nêu ở trên là cha hợp lý và hiệu quả. Nguyên do từ cả hai phía: ngời lao động và ngời sử dụng lao động. Ngời lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cha cao; ngời sử dụng lao động cha bố trí công viêc cho lao động và sử dụng hợp lý
Giải pháp tốt nhất cho tồn tại này chính là ngay từ nguồn tuyển dụng cần khéo léo để có chính sách phù hợp từ đầu thu hút đợc nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn khá trở lên đến với khách sạn Đó là có mực lơng hợp lý, có bảng mô tả công việc cụ thể tránh gây tình trạng ngời lao động phải kiêm nhiều công việc không đúng với chức trách của mình Sau khi tuyển đợc các lao động phù hợp cần đào tạo, giúp họ nâng cao trình độ nghiệp vụ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ thông qua nhiều buổi tập huấn, truyền đạt kinh nghiệm giữa các nhân viên có kinh nghiệm và ngời mới đến Cũng có thể thuê những ngời làm việc lâu năm tại các khác sạn thứ hạng cao về đào tạo cho khách sạn mình.
Một điều cần chú ý nữa là các nhà quản lý cần có chính sách ngày nghỉ hợp lý cho nhân viên Với tình trạng quá ít ngày nghỉ, nhân viên làm việc nhiều giờ trong ngày rất dễ gây cho nhân viên cảm giác mệt mỏi, ảnh hởng tới công việc và tạo ra tâm lý chán nản muốn mau chóng thay đổi công việc khác Để thực hiện đợc thì tốt nhất là tuyển thêm nhân viên để phân công lao động và thời gian lao động cho tốt hơn Khi có thêm nhân viên có thể giảm đợc giờ làm trong 1 ca, tất nhiên tiền lơng sẽ có sự thay đổi tơng xứng nhng bù lại là sự thoải mái, là năng suất và hiệu quả trong công việc
Các loại sổ sách sử dụng cho công tác đặt phòng cần phải đ- ợc thống nhất theo chuẩn riêng sao cho dễ hiểu, dễ sử dụng và rõ ràng Hiện nay trên thị trờng đang có bán phần mềm giúp quản lý dịch vụ khách sạn-nhà hàng khá hiệu quả và đặc biệt là do ng- ời Việt thiết kế phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn ở Việt Nam với mọi quy mô Đó là phần mềm VsHMS.Pro của Công ty Trí Tuệ Việt (Vsoft Corp) Nhiều khách sạn đã ứng dụng phần mềm này và thành công với hiệu quả cao Với phần mềm này, không chỉ giúp các nhà quản lý quản lý các hoạt động kinh doanh của mình tốt hơn mà còn đợc sử dụng những tiện ích nh ghi chép sổ sách đúng quy chuẩn và đơn giản, hợp lý nhất với giá cả không quá cao
3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội
Thực hiện nghiên cứu các đề tài có liên quan đến quy hoạch phát triển các khách sạn có quy mô vừa và nhỏ trên địa bàn hà
Nội nói riêng và khu vực Phố Cổ nói chung nhằm tạo điều kiện cho các chủ đầu t kinh doanh có định hớng phát triển kinh doanh trong lĩnh vực này cũng nh có những căn cứ về nguồn khách, lợng khách, chi tiêu của khách để đầu t kinh doanh thích hợp, hiệu quả hơn Các đề tài nghiên cứu cũng cần tập trung vào các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý tổ chức kinh doanh, đa ra đợc những giải pháp thiết thực giúp ích cho các doanh nghiệp để họ có thể tham khảo, tránh tình trạng tự đứng ra kinh doanh mà không có kinh nghiệm làm giảm chất lợng phục vụ, tiêu tốn chi phí, lãng phí tiền bạc cũng nh quỹ đất có hạn.
3.3.2.Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân quận Hoàn Kiếm
Nh đã trình bày trong phần khó khăn về cơ chế chính sách của chính quyền địa phơng mà các khách sạn quy mô nhỏ ở khu vực Phố Cổ Hà Nội gặp phải, em xin đa ra một số kiến nghị sau ®©y:
- Đề nghị Uỷ ban Nhâ dân quận Hoàn Kiếm và Uỷ ban Nhân dân các phờng trong phạm vi khu vực Phố Cổ tạo điều kiện hơn nữa về mặt bằng cho các cơ sở kinh doanh lu giữ các phơng tiên vận chuyển Đây là vấn đề rất cần đợc quan tâm bởi nó ảnh h- ởng không nhỏ và gây nhiều phiền toái trong quá trình hoạt động cửa các khách sạn Cần có các điểm trông giữ xe đợc quy hoạch đồng đều trong khu vực, giải toả các quán hàng lấn chiếm vỉa hè lòng lề đờng, nhất là ở các khu phố không có vỉa hè để dành làm nơi trông giữ xe Hơn nữa, thời gian trông giữ xe cũng cần đợc kéo dài hơn hiện tại (7h00-17h00) bởi các khách sạn hoạt động từ rất sớm, nên kéo dài từ 6h00 Thực tế 7h00-17h00 cũng là giờ cấm để các loại phơng tiện trên hè và dới đờng, ngoài khoảng thời gian này thì đợc phép Tuy nhiên, do các khách sạn làm việc từ sáng sớm nên khi nhân viên tới nơi làm việc để xe ngoài khách sạn, đến 7h00 phải đi gửi xe, có nơi phải đi khá xa trong khi khách sạn đang cần ngời phục vụ khách ăn sáng hoặc làm thủ tục check-out, check-in Với khoảng thời gian từ 6h00 là thời điểm nhân viên đến tới làm việc nếu đợc gửi xe ngay sẽ rất thuận tiện cho họ và không ảnh hởng tới hoạt động chung.
- Đề nghị Công an phờng sở tại đơn giản hoá các thủ tục đăng kí tạm trú tạm vắng của nhân viên khách sạn cũng nh khách du lịch nhằm tránh tình trạng thủ tục dễ gây nhầm lẫn, lãng phí thời gian, dễ gây sự nhũng nhiễu, hạch sách và tiêu cực không đáng có.
Quả thực, việc nghiên cứu về đề tài thực trạng và các phơng hớng hoạt động kinh doanh của các khách sạn khu phố cổ – cụ thể ở khách san Gia Bảo đã mang lai cho em rất nhiều lợi ích Qua đó em đã có những cái nhìn thực tế để so sánh với lí thuyết đợc học ở trờng Em đã có những đánh giá sâu hơn, rõ hơn về ngành dịch vụ du lịch khách sạn và các khái niệm cũng nh mô hình hoạt động của các khách sạn phố cổ nói chung và khách sạn Gia Bảo nói riêng.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn, tuy thời gian rất ngắn nhng em đã tích luỹ đợc nhiều kiến thức, làm phong phú thêm nhận thức lí luận của mình Toàn bộ những gì em viết ra ở đây là những nhận xét, học hỏi, đánh giá thực tế trong và sau quá trình thực tập Hy vọng với những ý kiến của mình, cùng với những kiến thức đã đợc học tập và nghiên cứu tại nhà trờng, em sẽ có thể góp ích đợc một phần nào trong việc hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ban giáp đốc khách sạn Gia Bảo và các anh chị em nhân viên khách sạn đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập để học hỏi và tiếp thu những kinh nghiệm quý báu
Bên cạnh đó, em cũng xin đợc gửi lời cảm ơn chân thành đến thạc sĩ Mai Chánh Cờng và các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Đại Học dân lập Phơng Đông, nơi em học tập đã giúp em có đợc những kiến thức, cũng nh những lí luận thực tiễn để hoàn thiện bài viết của mình Em cũng nhận thấy việc nghiên cứu những đề tài nh thế này là rất có ích đối với sinh viên nh chúng em và còn đem lại rất nhiều hứng thú trong quá trình làm bài.
Tuy nhiên, do kinh nghiệm bản thân vẫn còn hạn chế, nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận đợc những ý kiến phản hồi và đóng góp của các thầy, các cô và bạn bè Em xin chân thành cảm ơn.