Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công ty cổ phần nguồn nhân lực m talent

1 LỜI CẢM ƠN Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty Cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent" đƣợc hoàn thành nhờ hƣớng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội, đặc biệt hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Phan Huy Lệ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn nhân viên Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Nguồn Nhân lực M-Talent giúp đỡ tơi tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến quý Thầy Cô bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hƣng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hƣng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT TỔNG QUAN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.1 DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ 11 1.1.1 Khái niệm vai trị dịch vụ tƣ vấn sách nhân 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tƣ vấn sách nhân 17 1.1.3 Ƣu điểm dịch vụ tƣ vấn sách nhân doanh nghiệp 19 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 20 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 20 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 24 1.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) 30 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân doanh nghiệp 31 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân doanh nghiệp 34 1.2.4.1 Yếu tố chủ quan thuộc môi trƣờng bên 34 1.2.4.2 Yếu tố khách quan thuộc mơi trƣờng bên ngồi 37 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT 40 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent 40 2.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Chính sách nhân Cơng ty cổ phần Quản trị nguồn nhân lực M-Talent 46 2.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT THEO MƠ HÌNH SERVPERF 54 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 54 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân 58 2.2.2.1 Đánh giá Độ tin cậy 58 2.2.2.2 Đánh giá Sự đáp ứng: 60 2.2.2.3 Đánh giá Sự đảm bảo 61 2.2.2.4 Đánh giá Sự đồng cảm 63 2.2.2.5 Đánh giá tính hữu hình 64 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT 66 2.3.1 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân Cơng ty cổ phần Quản trị nguồn nhân lực M-Talent 66 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân Công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent 67 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT TRONG TƢƠNG LAI 78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGUỒN NHÂN LỰC M-TALENT 80 3.2.1 Đầu tƣ sở hạ tầng hệ thống công nghệ 80 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng cán tƣ vấn hoạt động tƣ vấn sách nhân 86 3.2.3 Cải tiến hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 88 3.2.4 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV: Cán Nhân viên CLDV: Chất lƣợng dịch vụ M-Talent: Công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent NNL: Nguồn nhân lực DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.1: Hệ thống Chính sách – Kế hoạch Tổ chức 14 Hình 1.2: Mối liên hệ Chính sách Nhân chức nhân khác 16 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (David Garvin) 22 Hình 1.4: Vịng chất lƣợng dịch vụ 24 Hình 1.5: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 26 Hình 1.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 29 Hình 1.7: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent 44 Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ tƣ vấn nhân M-Talent 46 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF 30 Bảng 2.1: Danh mục sách 47 Bảng 2.2: Danh mục sách phát triển tổ chức 47 Bảng 2.3: Danh mục sách ngắn hạn 48 Bảng 2.4: Tổng hợp số lƣợng danh mục Chính sách nhân cung cấp giai đoạn 2013-2015 M-Talent theo Báo cáo kinh doanh tháng 6/2015 51 Bảng 2.5: Tổng hợp Chính sách nhân theo hình thức cung cấp cho khách hàng giai đoạn 2013-2015 M-Talent 53 Bảng 2.6: Tổng hợp Chính sách nhân theo lĩnh vực kinh doanh cung cấp cho giai đoạn 2013-2015 M-Talent theo Báo cáo kinh doanh T6/2015 54 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo trình độ 55 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo cấp bậc 56 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo giới tính 57 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số liệu điều tra theo độ tuổi 57 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Độ tin cậy 59 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Sự đáp ứng 60 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Sự đảm bảo 62 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Sự đồng cảm 63 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp số liệu đánh giá Tính hữu MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, với phát triển không ngừng của kinh tế Việt Nam nói riêng nhƣ Tồn cầu nói chung Các doanh nghiệp Việt Nam hiểu bên cạnh việc đầu tƣ không ngừng nghỉ vào Công nghệ nhằm hƣớng đến sản phẩm chất lƣợng cao để tăng sức cạnh tranh thị trƣờng yếu tố vơ quan trọng để phát huy đƣợc tối đa nguồn lực thân doanh nghiệp, chất lƣợng Đội ngũ Cán Nhân viên Doanh nghiệp Họ ngƣời trực tiếp sử dụng nguồn lực để tạo sản phẩm, dịch vụ cho Doanh nghiệp Muốn có đƣợc sản phẩm, dịch vụ tốt thân Cán Nhân viên Doanh nghiệp phải ngƣời giỏi chuyên môn, tốt đạo đức nỗ lực phát triển chung Tổ chức Mỗi doanh nghiệp ngày coi Nhân Tài sản q giá mình, khơng ngừng đầu tƣ vào hệ thống Nhân để đem lại giá trị cao cho Tổ chức Để làm đƣợc điều đó, thân Doanh nghiệp Tổ chức cần có Đội ngũ Cán Nhân viên làm Nhân cách chuyên nghiệp, động Nhƣng Doanh nghiệp có đủ khả đáp ứng đƣợc tồn diện nội dung cơng tác Quản lý Nhân Do đó, hình thành Công ty tƣ vấn dịch vụ Nhân đƣợc hình thành với tập hợp chuyên gia lĩnh vực Nhân nhiều mảng, nhiều chuyên ngành Quản lý Nhân sự: Tuyển dụng, Quản trị, Đào tạo, Tiền lƣơng Phúc lợi, Chính sách Nhân sự… Đặc biệt lĩnh vực Chính sách lĩnh vực chủ chốt, tiền đề cho hoạt động tác nghiệp khác Với tổ chức: quy trình, quy chế, văn quy định, hƣớng dẫn đến toàn thể chế độ, quyền lợi Ngƣời lao động đƣợc ban hành thông qua hệ thống Chính sách Nhân Chính lý đó, dịch vụ Chính sách Nhân dịch vụ chủ chốt, nhận đƣợc nhiều quan tâm Doanh nghiệp, Tổ chức Sau năm hoạt động với kinh nghiệm nhiều lĩnh vực nhƣ Ngân hàng, Bất động sản, Bán lẻ… Công ty M-Talent phần xây dựng đƣợc uy tín dịch vụ mẻ đầy thách thức nhƣ Trong trình hoạt động kinh doanh suốt năm qua, với đối tác lớn nhƣ Ngân hàng Maritime Bank, Tập đoàn Đầu tƣ phát triển Việt Nam VID Công ty M-Talent đạt đƣợc nhiều thành cơng với nhiều sách Nhân tiên tiến, phù hợp với quy định Pháp luật mà đáp ứng đƣợc yêu cầu, đảm bảo Quyển lợi khuyến khích đƣợc CBNV Khách hàng Tuy vậy, cịn nhiều hạn chế, khó khăn cần phải khắc phục để đáp ứng đƣợc ngày cao Khách hàng Để phát triển mạnh mẽ 2015 với dự báo tín hiệu khởi sắc kinh tế nói chung thị trƣờng lao động nói riêng Bản thân M-Talent phải có biện pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho Khách hàng, trọng tâm dịch vụ Chính sách Nhân Với mong muốn đóng góp vào cơng tác nâng cao khả cạnh tranh M-Talent thị trƣờng cung ứng dịch vụ Nhân sự, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” Mục đích nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent để đề xuất giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện q trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân cho Khách hàng thời gian tới Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau trình nghiên cứu:  Xác định khung lý thuyết dịch vụ tƣ vấn sách nhân  Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân cho Khách hàng chủ chốt Công ty thời gian qua  Đề xuất số giải pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn Chính sách Nhân cho công ty M-Talent Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách chân Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent  Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách chân Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent tiếp cận theo yếu tố mơ hình SERVPERF  Về không gian: Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent với Khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ Nhân địa bàn Thành phố Hà Nội  Về thời gian: Số liệu đƣợc thu thập, xử lý phân tích giai đoạn 20122014; giải pháp đƣợc đề xuất cho năm Câu hỏi nghiên cứu  Dịch vụ tƣ vấn sách nhân ?  Chất lƣợng dịch vụ nói chung ? Dịch vụ tƣ vấn nói riêng ? Đƣợc đánh giá qua mơ hình, yếu tố ?  Có vấn đề q trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân công 10 ty M-Talent không? Ảnh hƣởng vấn đề đó?  Ngun nhân vấn đề trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân cơng ty M-Talent?  Những biện pháp, giải pháp nhằm giải nguyên nhân để nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân cơng ty M-Talent thời gian tới? Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng mơ hình SERVPERF dựa bảng hỏi yếu tố Parasuraman chất lƣợng dịch vụ nhằm thể đánh giá khách hàng dịch vụ sách nhân mà cơng ty M-Tanlent cung cấp: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Đánh giá Độ tin cậy: - Đánh giá Sự đáp ứng - Đánh giá Sự đảm bảo: - Đánh giá đồng cảm - Đánh giá Tính hữu hình từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân M-Talent  Quy trình nghiên cứu: Bƣớc 1: Nghiên cứu mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, từ xác định khung lý thuyết áp dụng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân sự; Bƣớc 2: Làm rõ yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân Bƣớc 3: Thiết kế bảng hỏi bao gồm tiêu chí điều tra dựa yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân xác định Bƣớc 4: Khảo sát thu thập điều tra Bƣớc 5: Phân tích số liệu dựa liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân Bƣớc 6: Đƣa giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn 95 Ban bên cạnh lƣơng công ty chi trả nhiên sở phù hợp với Quy chế Lƣơng chung, kết quả, mức độ hồn thành cơng việc; danh sách cán có thành tích đƣợc hƣởng sách khuyến khích từ quỹ phúc lợi - Lãnh đạo Ban cần thƣờng xuyên quan tâm đến thành viên đơn vị không công việc đơn Thƣờng xuyên buổi họp nội họp 1-1 để nắm hết tâm tƣ nguyện vọng cán nhân viên để giúp đỡ đƣa lời khuyên hữu ích, tránh để ngƣời lao động rơi vào tình trạng căng thẳng, thiếu tập trung ảnh hƣởng đến công việc - Sau bổ nhiệm ngƣời vào vị trí thích hợp, cần đề xuất định trƣớc nhân viên Ban để nhân viên cần phải hiểu rõ vai trị vị trí Vai trị thành viên cần đƣợc phân biệt rạch ròi, đến trách nhiệm, thẩm quyền nghĩa vụ cá nhân - Ln tạo đồn kết cán nhân viên nhiên cần "nhắm trƣớc ngƣời thay thế" cho vị trí quan trọng nhƣng phải đảm bảo có q trình cụ thể nhạy cảm để tránh trƣờng hợp cán nhân viên bị cô lập làm giảm hiệu công việc Nên có số chiến lƣợc để cấu vào vị trí lãnh đạo cấp trung, có số ngƣời giỏi tốt có nhiều nhóm 3.2.3 Cải tiến hoạt động Marketing Chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh dịch vụ tƣ vấn thông qua hệ thống trực tuyến cung cấp thơng tin cho Khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch, có yêu cầu thắc mắc nơi làm việc Với tâm lý thận trọng trong, chƣa quen với việc sử dụng dịch vụ tƣ vấn nhân nói chung tƣ vấn sách nhân nói riêng M-Talent cần tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo, thƣờng xuyên đƣa chƣơng trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo lợi ích dịch vụ tƣ vấn nhân sự, cách thực giao dịch hệ thống trực tuyến nhiều phƣơng tiện truyền thơng, diễn đàn mà có tham gia 96 nhiều doanh nghiệp Xây dựng kế hoạch phối hợp với Hội Doanh nghiệp có uy tín để tổ chức buổi hội thảo chuyên ngành nhân kết hợp với quảng bá sản phẩm dịch vụ M-Talent M-Talent cần có biện pháp khuyến khích để tăng số lƣợng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhƣ: liên kết Hội, Diễn đàn Doanh nghiệp để tiến hành mở tài khoản cho khách hàng sử dụng dịch vụ; từ có hoạt động quảng bá sản phẩm thông qua hệ thống liệu khách hàng đăng ký Công tác quảng bá sản phẩm chƣa đƣợc triển khai mạnh, mang tính chất chƣơng trình hành động mà quảng bá, tiếp thị chung chung đến khách hàng Chƣa có chủ động, sáng tạo chƣơng trình hành động cụ thể nên chƣa phát huy đƣợc hiệu Đồng thời tận dụng nguồn thông tin liệu Ban dịch vụ khác để tiến hành truyền thông dịch vụ tƣ vấn sách nhân Tăng cƣờng cơng tác tiếp thị dịch vụ: tiếp thị hoạt động làm cho dịch vụ thu hút đƣợc quan tâm nhiều khách hàng thị trƣờng Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm lơi kéo khách hàng Với mục tiêu định hƣớng không nhằm vào dịch vụ mà cịn dịch vụ có M-Talent Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ đƣợc phục vụ ngồi hành Đối với dịch vụ tự động hệ thống, đảm bảo cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng khách hàng Tại văn phòng đại diện, trung tâm thơng tin, đặc biệt Trụ sở cần phải có phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động hệ thống để tránh có trƣờng hợp phát sinh khơng đƣợc xử lý kịp thời Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trƣờng: hồn thiện hệ thống thu nhập xử lí thơng tin, đầu tƣ nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả phân tích, đánh giá xử lí thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thơng tin thu thập đƣợc Ngồi kênh 97 thông tin tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác nhƣ: khai thác thông tin từ cơng ty chun điều tra, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu khách hàng Việc thu thập xử lí thơng tin có chất lƣợng giúp cho việc đƣa dự đốn xác hoạch định chiến lƣợc cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu đặc thù kinh tế - xã hội vùng, miền để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho loại khách hàng thị trƣờng, lĩnh vực, vùng miền Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho công đoạn hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp M-Talent cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu M-Talent dịch vụ nhân tới khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng ), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ M-Talent Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thông thạo dịch vụ mà MTalent cung cấp để chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai dịch vụ đến khách hàng Tần suất dung lƣợng tiếp thị cần thƣờng xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại phận doanh nghiệp địa bàn hoạt động Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú hình thức, mẫu mã, nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút đƣợc ý khách hàng dịch vụ nhân Cần xác định đƣợc đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trƣờng cần hƣớng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; cách tiếp thị phù hợp Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến mại: ngồi việc quan tâm đến chi phí cho dịch vụ nhân cụ thể, khách hàng quan tâm đến yếu tố vật 98 chất khác kèm thơng qua chƣơng trình khuyến mại nhƣ: tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng, miễn phí tƣ vấn, tặng thƣởng suất du lịch nƣớc Ngày nay, yếu tố chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn, lựa chọn khách hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ nhóm sản phẩm, dịch vụ tƣ vấn Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ M-Talent giữ chân đƣợc khách hàng lâu dài Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tƣ vấn sách nhân sự, M-Talent cân triển khai chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên, hàng quý, hàng tháng thơng qua hình thức miễn giảm phí tƣ vấn lần đầu, giảm phí thƣờng niên Mật độ khuyến mại cần thực liên tục, đƣợc quảng bá phƣơng tiện thông tin: truyền thông số, tờ báo có số lƣợng đọc giả lớn, hệ thống mạng xã hội, diễn đàn, hội thảo chuyên đề…tạo cho khách hàng cảm giác ln có ƣu đãi dành cho khách hàng vào thời điểm năm Phân loại mức phí theo đối tƣợng khách hàng Theo đó, M-Talent nên áp dụng mức phí khơng tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp có quy mơ nhân lớn, có định hƣớng đầu tƣ vào nhiều lĩnh vực Đây đối tƣợng khách hàng có nhu cầu cải tiến hệ thống sách nhân lớn, tƣơng lai có tiềm phát sinh sử dụng dịch vụ tƣ vấn nhiều hiệu Xây dựng biểu phí dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trƣờng Ví dụ:  Giảm tối đa mức phí cung ứng dịch vụ ban đầu;  Thu phí thƣờng niên: Việc thu phí nên đƣợc thực miễn phí tháng đầu tiên, tháng sau M-Talent tiến hành thu phí khách hàng để tránh tình trạnh khách hàng chƣa cảm nhận đƣợc tiện ích từ dịch vụ mà bị phí Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ tƣ vấn sách nhân đối thủ cạnh tranh khác thị trƣờng Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chƣơng trình khuyến mại để xác định đối tƣợng khách hàng 99 mục tiêu đối thủ độ hấp dẫn chƣơng trình Kết phân tích giúp M-Talent chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đƣa ƣu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tƣ vấn nhƣng chƣa định lựa chọn đơn vị Trong trình giao dịch, cán tƣ vấn dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí giao dịch khách hàng cách xác có kĩ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Cán tƣ vấn dịch vụ nên nhớ tên số khách hàng, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách cá nhân đối tƣợng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng Cán tƣ vấn dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chƣa rõ dịch vụ M-Talent dịch vụ sách nhân cung cấp phải giải thích tận tình cho khách, tƣ vấn cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ƣu Làm nhƣ khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ M-Talent Cán tƣ vấn dịch vụ bị cấm cung cấp thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho ngƣời khác nhằm tránh rủi ro tạo đƣợc tin cậy khách hàng Thực phƣơng châm “khách hàng luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Khi khách hàng yêu cầu vấn đề khả đáp ứng cán tƣ vấn, không nên trả lời không mà nói với khách hàng thực đƣợc cho khách hàng Chú trọng chất lƣợng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục M-Talent cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ 100 theo định kỳ hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức đƣợc nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua việc thăm dị ý kiến khách hàng, M-Talent có thêm thơng tin từ phía khách hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng tốt ban lãnh đạo tuyên dƣơng, khen thƣởng chƣa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho đối tƣợng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát để phục vụ khách hàng tốt Duy trì chƣơng trình khách hàng bí mật tháng lần, áp dụng cho tất nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên Cùng với hoạt động đầu tƣ kinh doanh ngày mở rộng, khách hàng mong muốn nhu cầu phát sinh họ đƣợc M-Talent quan tâm đáp ứng Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, M-Talent triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía thân M-Talent Ngân hàng cần kết hợp dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thông qua hình thức tặng quà, tặng hoa sinh nhật, trung thu, lễ tết… Luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần đƣợc M-Talent trân trọng, tốt có thƣ cảm ơn khách hàng Đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng 3.2.4 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân Để nâng cao tốc độ thời gian cung cấp dịch vụ tƣ vấn sách nhân cách có hiệu cần xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân linh hoạt Phịng VH&PTKD cần xây dựng đƣợc số nội dung cụ thể, phân 101 loại trƣờng hợp cụ thể nhằm xác định rõ cần phải thơng qua Phịng VH&PTKD để xác định nội dung cần cung cấp, khơng cần phải thơng qua làm việc trực tiếp với Ban dịch vụ Chính sách nhân để rút ngắn thời gian - Trƣờng hợp Khách hàng lần sử dụng dịch vụ: Phòng VH&PTKD đầu mối giao dịch nhằm xác định nhu cầu tổng thể thơng báo chi phí cung ứng dịch vụ thơng qua Báo giá tổng thể, sau chuyển cho Ban Dịch vụ Chính sách nhân trao đổi làm việc với Khách hàng - Trƣờng hợp Khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm yêu cầu: Ban Dịch vụ Chính sách nhân trực tiếp làm việc với Khách hàng mà không cần thông qua Phịng VH&PTKD, hồn thành u cầu yêu cầu Khách hàng cung cấp Biên nghiệm thu chuyển cho Phòng VH&PTKD thực thủ tục tốn hợp đồng Các chi phí liên quan đƣợc đảm bảo dựa Báo giá tổng thể lần làm việc Với việc cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân tiết kiệm đƣợc thời gian nhƣ nâng cao hiệu trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn sách nhân Bên cạnh, để thuận tiện cho trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn Ban dịch vụ Chính sách nhân tiến hành điều động cử Cán tƣ vấn đến làm việc trực tiếp đơn vị khoảng thời gian định tƣơng ứng với nhóm sách cung cấp: STT Nhóm Chính sách Thời gian làm việc Khách hàng Chính sách ban đầu 20 – 30 ngày Chính sách phát triển tổ chức 15 - 25 ngày Chính sách ngắn hạn – 10 ngày Với quy trình cung ứng dịch vụ tƣ vấn trực tiếp địa điểm làm việc Khách hàng nhƣ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân M-Talent Cán tƣ vấn có nhiều thời gian để hiểu rõ, xây dựng triển khai sách địa điểm làm việc Khách hàng Đồng thời quy trình cung cấp 102 dịch vụ giảm bớt hạn chế sở vật chất áp lực phải mở rộng số lƣợng văn phòng đại diện nhiều khu vực địa bàn giai đoạn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Cơng ty M-Talent cần có sách đầu tƣ trang thiết bị đại, tạo điều kiện phát triển dịch vụ tƣ vấn sách nhân nói riêng dịch vụ nhân nói chung khác địa bàn tồn quốc Bên canh đó, M-Talent cần tăng cƣờng tổ chức chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực mà cán cung ứng dịch vụ Khắc phục sở hạ tầng nhƣ hệ thống kỹ thuật đảm bảo đƣờng truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cố hoạt động hệ thống tƣ vấn trực tuyến phải thông báo cho khách hàng biết Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Lãnh đạo MTalent cần xây dựng lộ trình cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn, đảm bảo thực thời gian tới theo lộ trình nhƣ: - Thiết lập trì sách mục tiêu chất lƣợng dịch vụ - Đảm bảo toàn tổ chức hƣớng vào yêu cầu khách hàng - Đảm bảo trình thích hợp đƣợc thực để tạo khả đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng - Đảm bảo thiết lập, thực thi trì hệ thống quản lý chất lƣợng có hiệu lực hiệu để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng - Đảm bảo có sẵn nguồn lực cần thiết nhƣ ngƣời, sở hạ tầng, trang thiết bị - Xem xét định kỳ, đột xuất hệ thống quản lý chất lƣợng, trình thực so với kế hoạch đề để đánh giá điều chỉnh kịp thời, phù hợp đảm bảo thực đƣợc tốt cam kết - Ban Lãnh đạo chi nhánh cần đặt tâm thực việc phát triển nâng cao 103 chất lƣợng dịch vụ thông qua hành động cụ thể nhƣ: - Quan tâm đến dịch vụ tƣ vấn sách nhân sự, tạo điều kiện, chế thơng thống, thuận lợi cung ứng dịch vụ - Đầu tƣ cho xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, thiết bị - Đầu tƣ nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho dịch vụ tƣ vấn sách nhƣ thêm ngƣời, đào tạo lại cán để đảm bảo chất lƣợng số lƣợng nhân phục vụ cho yêu cầu công việc - Nâng cao lực quản trị điều hành: tập trung lãnh đạo, đạo tăng cƣờng kỷ cƣơng công tác quản trị điều hành Xây dựng ban hành quy định nội quy điều hành lề lối làm việc, đảm bảo tập trung thống nhất, phối kết hợp chặt chẽ Phòng, Ban thực tốt nguyên tắc tập trung dân chủ - Có chƣơng trình kế hoạch cơng tác cụ thể hàng tháng, quý, năm trì chế độ giao ban, sơ, tổng kết kiểm điểm đánh giá nguyên nhân kết tồn để kịp thời có giải pháp thực tốt mục tiêu đề - Phát huy vai trò trách nhiệm tổ chức đoàn thể: Thƣờng xuyên quan tâm tạo điều kiện thuận lợi để đồn thể quần chúng nhƣ Cơng đồn, Đồn niên nhằm phát huy tốt vai trị chức có đóng góp tích cực vào thực nhiệm vụ chuyên môn 104 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng với nhu cầu nhƣ môi trƣờng kinh doanh đầy tiềm nhƣ nay, M-Talent hồn tồn có khả thỏa mãn làm hài lòng khách hàng để làm tiền đề phát triển Và để đáp ứng tốt nhu cầu ƣớc muốn khách hàng, việc phân tích thị trƣờng điều khơng thể thiếu Sự phân tích khơng phải báo cáo chung chung đƣợc số liệu thứ cấp mà cần dựa liệu sơ cấp đáng tin cậy Các phân tích cụ thể kế hoạch marketing vạch sát với thị trƣờng Thật vậy, lĩnh vực dịch vụ nhân sự, đặc biệt dịch vụ tƣ vấn sách nhân vai trị việc thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tƣơng tác khách hàng cán tự vấn nhƣ tích cực mà MTalent có đƣợc Cụ thể hơn, cán tƣ vấn đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ nhƣ dịch vụ nhân khác M-Talent, giới thiệu M-Talent với đối tác khác Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị thị trƣờng Đó mục tiêu mà Doanh nghiệp muốn đạt đƣợc Với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent”, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tƣ vấn sách nhân mà M-Talent cung ứng cho khách hàng để từ tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng Đề tài đạt đƣợc số kết nghiên cứu sau: Tình hình kinh doanh dịch vụ tƣ vấn sách nhân cơng ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent qua năm (2012 - 2015) tăng qua năm chất lƣợng dịch vụ, khối lƣợng văn tƣ vấn đƣợc ban hành áp dụng Doanh nghiệp… Đồng thời thông qua kết nghiên cứu cho thấy M-Talent cần phát triển mạnh dịch vụ tƣ vấn nhân sở áp dụng công nghệ đại, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tiện ích dịch vụ tƣ vấn trực tuyến 105 để từ hài lòng khách hàng Hơn đề tài xác định đƣợc thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân theo mơ hình SERVPERF Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF để đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân M-Talent Phƣơng pháp sử dụng mơ hình khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” kết hợp với thang đo nhà nghiên cứu Parasuraman đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau trải nghiệm Vận dụng lí thuyết vào dịch vụ tƣ vấn sách nhân M-Talent, hiểu hài lịng khách hàng trình nhƣ sau: trƣớc hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kì vọng yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trƣớc khách hàng định mua Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ tƣ vấn sách nhân mà họ cảm nhận đƣợc tốt hay xấu Khách hàng sau so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kì vọng trƣớc mua dịch vụ để sử dụng mà họ nhận đƣợc sau sử dụng Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh có ba trƣờng hợp: Kì vọng khách hàng (a) đƣợc xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng với kỳ vọng khách hàng; (b) thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi khách hàng; (c) hài lịng nhƣ họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vƣợt mà họ mong đợi kì vọng trƣớc mua dịch vụ Cơng cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thơng tin hài lịng khách hàng dịch vụ tƣ vấn sách nhân mà họ sử dụng Nguồn liệu sử dụng cho nghiên cứu liệu sơ cấp đƣợc thu thập xử lí theo trình tự sau: Thiết kế thu thập liệu: đặt câu hỏi vấn, thực vấn thử số khách hàng, điều chỉnh bảng câu hỏi tiến hành vấn Lấy mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên Phân tích liệu: theo mơ hình SERVPERF Dựa vào nghiên cứu thực tế, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để 106 nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân đƣợc tốt Tuy nhiên, trình nghiên cứu đề tài có số hạn chế định Nên giải pháp đƣa dừng lại mức đề xuất chƣa có đánh giá tính khả thi Vì vậy, nghiên cứu có số kiến nghị nhƣ sau: Thứ nhất, hạn chế khả nguồn lực cho phép nên nghiên cứu đƣợc thực với khách hàng địa Hà Nội Hồ Chí Minh khả tổng quát chƣa thực cao, khả tổng quát cao nghiên cứu đƣợc lặp lại số tỉnh thành phố khác Việt Nam mở rộng địa bàn kinh doanh Việc nghiên cứu với qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo chất lƣợng dịch vụ hoạt động M-Talent Đây hƣớng cho nghiên cứu Thứ hai, qua phân tích chƣơng II, ta thấy hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân đƣợc xác định yếu tố mơ hình Do đề nghị có nghiên cứu tiếp tục hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân sự, đó, ngồi thành phần thang đo SERVPERF, cần nghiên cứu bổ sung thêm tiêu chí vào mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lịng để mơ hình có mức độ phù hợp cao 107 PHỤ LỤC 01: Bảng hỏi điều tra chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn sách nhân cơng ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent Họ tên: Giới tính Tuổi: Cơng ty: Chức vụ: Trình độ: a) Nhân viên a) Cao đẳng b) Chuyên viên b) Đại học c) Quản lý cấp trung c) Sau đại học d) Quản lý cấp cao Anh/chị vui lòng đánh giá tiêu chí chất lƣợng dịch vụ vấn sách nhân cơng ty M-Talent theo bảng sau: (Trong đó: 1- Rất kém, 2-Kém, – Bình thường, – Tốt, 5- Rất Tốt) Đáng giá Thuộc tính STT I TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 II DU01 DU02 DU03 Tính tin cậy Thời gian hồn thành dịch vụ tƣ vấn theo hợp đồng ký kết Cán tƣ vấn thực xác yêu cầu tƣ vấn sách nhân khách hàng lần Các sách tƣ vấn đƣợc Khách hàng áp dụng thời gian lâu kỳ vọng Quyết định sử dụng dịch vụ dựa uy tín chất lƣợng dịch vụ Công ty Tin tƣởng vào bảo mật thơng tin an tồn hoạt động bên Sự đáp ứng Thủ tục đăng ký dịch vụ tƣ vấn đơn giản, nhanh chóng Cán tƣ vấn phản hồi nhanh chóng yêu cầu khiếu nại khách hàng Cán tƣ vấn phản hồi xác yêu cầu 108 DU04 DU05 III DB01 DB02 DB03 DB04 DB05 IV DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 V HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 khiếu nại khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ tƣ vấn linh hoạt, thuận tiện Khách hàng dễ dàng liên lạc liên lạc với Cán tƣ vấn có vấn đề phát sinh Sự đảm bảo (Assurance) Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Cán tƣ vấn đƣợc đánh giá cao Kỹ giải công việc Cán tƣ vấn tạo tin tƣởng cho khách hàng Nhân viên CSKH niềm nở, lịch với khách hàng trình giao dịch Cơng ty ln đảm bảo quyền lợi cao khách hàng trƣờng hợp Dịch vụ tƣ vấn tuân thủ theo quy định Pháp luật Sự đồng cảm Cán tƣ vấn chu đáo, nhiệt tình trình giao dịch Cán tƣ vấn thƣờng xuyên trao đổi, nắm bắt tình hình thực tiện hệ thống sách tƣ vấn Công ty nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà khách hàng mong muốn Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực đa dạng, linh hoạt Công ty có nhiều kênh thơng tin để tiếp thu ý kiến khách hàng Tính hữu hình (Tangibility) Văn phịng làm việc sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Cán nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong lịch chuyên nghiệp Áp dụng cơng nghệ cơng thơng tin q trình cung cấp dịch vụ Địa điểm làm việc thuận tiện dễ dàng tiếp cận 109 PHỤ LỤC 02: DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2005), Khoa học Quản lý I & II, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Chính sách kinh tế, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Khoa học quản lý (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Garvin, D.A (1983), Quality on the Line, Harvard Business Review Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng Tổ chức, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Huyền , Đoàn Thị Thu Hà (2006), Quản trị học, Nhà xuất Giao thơng Vận tải Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội (Tập 29, Số 1) Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing 10 Chi cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Thành phố Hồ Chí Minh, 2015 [http://www.chicuctdc.gov.vn/] http://www.chicuctdc.gov.vn/files/Phong%20PTNS/Cam%20nang%20NSCL%202/ 16.pdf [truy cập 15/9/2015]