Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật, tại công ty luật tnhh vietbid

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH VIETBID CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty luật TNHH VIETBID" công trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà với đóng góp ý kiến bảo Quý Thầy, Cô giáo khoa Khoa học Quản lý trường Đại học kinh tế Quốc dân Tác giả xin cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Ngô Thị Minh LỜI CẢM ƠN Luận văn "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật cơng ty luật TNHH VIETBID" hồn thành nỗ lực cố gắng thân Tuy nhiên, tác giả khơng thể hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học không nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy, Cô giáo Khoa Khoa học quản lý Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Viện đào tạo Sau đại học, quý Thầy, Cô giáo trường Đại học kinh tế quốc dân dạy dỗ suốt trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà, tận tâm giúp đỡ hướng dẫn tác giả hoàn thành nghiên cứu luận văn thạc sỹ Tác giả xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ban lãnh đạo Công ty Luật VIETBID giúp đỡ tài liệu, đóng góp ý kiến quý báu giúp tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng, song kiến thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót đáng kể, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy, Quý Cô bạn bè để luận văn hồn thiện có ý nghĩa mặt thực tiễn Hà Nội, năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT 1.1 Dịch vụ tƣ vấn pháp luật 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1.2 Vai trò dịch vụ tư vấn pháp luật 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ tư vấn pháp luật 11 1.1.4 Mơ hình tổ chức thực dịch vụ tư vấn pháp luật 15 1.1.5 Phân loại dịch vụ tư vấn pháp luật 18 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 20 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 32 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật theo mơ hình SERVPERF 33 1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 35 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH VIETBID 40 2.1 Giới thiệu Công ty Luật TNHH VIETBID 40 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 40 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Công ty Luật VIETBID 41 2.1.4 Uy tín, thương hiệu kinh nghiệm Cơng ty 48 2.2 Thực trạng loại dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID 48 2.2.1 Các loại dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID 48 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ tư vấn pháp luật công ty Luật VIETBID 57 2.2.3 Kết hoạt động Công ty giai đoạn 2009-2012 58 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty 59 2.3.1 Độ tin cậy 59 2.3.2 Sự đáp ứng 62 2.3.3 Năng lực phục vụ 64 2.3.4 Sự đồng cảm 66 2.3.5 Các yếu tố hữu hình 67 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty Luật VIETBID 69 2.4.1 Tổng hợp kết điều tra cho 22 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 69 2.4.2 Điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 70 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 77 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH VIETBID 84 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 84 3.1.1 Chiến lược phát triển công ty đến năm 2020 84 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty đến năm 2020 84 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty luật TNHH VIETBID 86 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất 93 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý 93 3.3 Điều kiện thực giải pháp 95 3.4 Một số kiến nghị 97 3.4.1 Với công ty Luật VIETBID 97 3.4.2 Với quan quản lý nhà nước 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT WTO Tổ chức Thương mại Thế giới TNHH Trách nhiệm hữu hạn DVTVPL Dịch vụ tư vấn pháp luật QH Quốc hội NĐ-CP Nghị định- Chính phủ BOT Hợp đồng xây dựng -Kinh doanh- Chuyển giao BTO Hợp đồng xây dựng - Chuyển giao - Kinh doanh BT Hợp đông xây dựng- Chuyển giao UNDP Chương trình Phát triển Liên hợp quốc WB Ngân hàng Thế giới ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á TSCĐ Tài sản cố định CBCNV Cán công nhân viên TC Sự tin cậy ĐƯ Sự đáp ứng NL Năng lực phục vụ ĐC Sự đồng cảm HH Phương tiện hữu hình DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tỷ lệ phần trăm khách hàng cán tư vấn hướng dẫn giải đáp 61 Bảng 2.2 Tổng hợp kết điều tra cho 22 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 69 HÌNH Hình 0.1 Khung lý thuyết Hình 0.2 Quy trình nghiên cứu Hình 1.1 Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) 23 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 25 Hình 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty Luật VIETBID 42 Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty (2009-2012) 58 Hình 2.3 Lý khách hàng chọn công ty luật VIETBID 59 Hình 2.4 Lý khách hàng lựa chọn cơng ty Luật VIETBID 60 Hình 2.5 Số liệu khảo sát giải đáp Công ty khách hàng 62 Hình 2.6 Số liệu khảo sát tin tưởng đạo đức cán Cơng ty 64 Hình 2.7 Số liệu khảo sát mức độ hài lịng trình độ ngoại ngữ cán 65 Hình 2.8 Số liệu khảo sát Số lần cán tư vấn hướng dẫn cho khách hàng 66 Hình 2.9 Số lượng nhân viên Công ty 77 Hình 2.10 Nhân viên làm việc tồn thời gian bán thời gian Công ty 78 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH VIETBID CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH TĨM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI, NĂM 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, Việt Nam trở thành thành viên WTO, việc sử dụng dịch vụ tư vấn pháp lý doanh nghiệp, tổ chức nước quan tâm ngày trọng, họ có ý thức việc sử dụng dịch vụ tư vấn pháp lý Số lượng cá nhân, văn phòng luật sư công ty luật tham gia hoạt động lĩnh vực dịch vụ tư vấn pháp luật ngày nhiều phát triển mạnh thời gian tới thách thức không nhỏ Cơng ty Luật Việt nam nói chung Cơng ty Luật VIETBID nói riêng Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt vấn đề then chốt Cơng ty Luật Việt nam cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Nền kinh tế phát triển, pháp luật ngày hoàn thiện hơn, điều chỉnh chặt chẽ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, mặt khác bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, quốc gia thường xuyên ký kết hiệp định thương mại song phương với nhau, tích cực tham gia vào tổ chức kinh tế quốc tế quy định pháp luật kinh doanh vô phức tạp Doanh nghiệp không khỏi lúng túng va chạm với hệ thống pháp luật trình hoạt động kinh doanh Để đảm bảo hoạt động kinh doanh doanh nghiệp pháp luật, phòng tránh rủi ro pháp lý kinh doanh vai trị hoạt động tư vấn pháp lý ngày đóng vai trò quan trọng Dịch vụ tư vấn pháp luật đưa giải pháp tối ưu để giúp cá nhân doanh nghiệp lựa chọn có vấn đề liên quan đến pháp luật Tư vấn pháp luật phần quan trọng nhằm mục đích đưa hoạt động kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp vận hành hành lang pháp lý, nắm bắt hội kinh doanh, góp phần giảm thiểu rủi ro xảy q trình đàm phán, ký kết hợp đồng, hoạt động kinh doanh khác Với số lượng luật sư cá nhân, văn phòng luật sư, công ty Luật ii thành lập hoạt động Chính lý trên, để trì hoạt động cơng ty đáp ứng yêu cầu đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật đòi hỏi ngày cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Công ty Luật TNHH VIETBID cần thiết Xuất phát từ thực tế nói mà tác giả xin lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật TNHH VIETBID” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT Trong chương tác giả làm rõ vấn đề 1) dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm khái niệm, vai trò, đặc điểm, mơ hình tổ chức hoạt động, phân loại dịch vụ tư vấn pháp luật 2) chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm khái niệm, số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật, lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1 Dịch vụ tƣ vấn pháp luật Trong phần dịch vụ tư vấn pháp luật, tác giả trình bày nội dung 1) khái niệm dịch vụ tư vấn pháp luật 2) vai trò dịch vụ tư vấn pháp luật Nhà nước, doanh nghiệp cá nhân; 3) Những đặc điểm dịch vụ tư vấn pháp luật bao gồm: tính khơng đi, tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng ổn định tính khơng lưu giữ Ngồi đặc thù riêng dịch vụ tư vấn pháp luật đòi hỏi cán tư vấn cần phải có kỹ tư vấn pháp luật nguyên tắc thực dịch vụ tư vấn pháp luật 4) Mơ hình tổ chức thực hoạt động dịch vụ tư 96 vấn chất lượng dịch vụ tư vấn Tư nhận thức sở cho việc định hướng để triển khai tất khâu từ thiết lập quan hệ giao tiếp với khách hàng, thu thập nghiên cứu hệ thống thể chế văn pháp lý, hệ thống quy trình thủ tục cho hợp đồng tư vấn đến triển khai tổ chức hiện công việc liên quan đến tư vấn pháp luật cho khách hàng, thái độ hành vi cách ứng xử cán tư vấn thực cơng việc khách hàng + Cán tư vấn cần phải tiếp cận khách hàng mình, nhiều hình thức từ trực tiếp hay gián tiếp thông qua mối quan hệ bạn bè, khách hàng thân quen trước Với cách tiếp cận làm thay đổi quan điểm nhận thức cán tư vấn cơng ty q trình cung cấp dịch vụ Trước cán tư vấn cơng ty việc ngồi văn phịng khách hàng tự tìm đến mình, phải động, linh hoạt cơng việc tìm kiếm nguồn khách hàng Mỗi cán tư vấn công ty cần hiểu rõ phục vụ "khách hàng" tốt phục vụ lợi ích cá nhân Bởi khách hàng người trả phí dịch vụ tư vấn cho hoạt động dịch vụ họ nhận được, doanh nghiệp nói chung, Cơng ty luật VIETBID nói riêng thấy khách hàng đối tượng mang lại lợi ích, thu nhập, định đến tồn tại, hoạt động tốt hay xấu đến công ty + Mỗi cán tư vấn công ty cần hiểu họ người cung cấp dịch vụ ban phát cho khách hàng mà cần hiểu họ người cung cấp dịch vụ có thu phí khách hàng Khách hàng cần nhận ý kiến pháp lý xác đáng, trung thực với mức phí hợp lý, thái độ phục vụ tận tâm + Nhận thức chất việc cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật khơng cịn chỗ cho cán tư vấn thụ động, hiểu biết, chuyên mơn đạo đức nghề nghiệp khơng cao.Thay vào cán tư vấn làm việc với tinh thần khách hàng số một, khách hàng luôn đúng, làm việc với trách nhiệm nghề nghiệp cao, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng theo kịp xu hướng chung thời kỳ hội nhập + Phải có tâm cao lãnh đạo công ty ý thức nguồn 97 lực tài để thực giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại, chế độ đãi ngộ thỏa đáng + Nâng cấp đầu tư trang thiết bị văn phòng, sở vật chất, có hệ thống bảo mật thơng tin đại 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Với công ty Luật VIETBID +Nâng cao khả chuyên môn, ngoại ngữ kỹ cho cán tư vấn luật sư Cơng ty Khuyến khích cán bộ, luật sư tham gia khoá đào tạo ngắn hạn chuyên môn, kỹ hành nghề luật sư, ngoại ngữ giao tiếp, ngoại ngữ pháp lý + Phối hợp với Liên đoàn luật sư Việt nam, Đoàn luật sư Hà nội để tham gia khoá đào tạo kỹ chuyên môn tư vấn pháp lý hoạt động tư vấn chuyên môn khác cho cán Công ty Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực kế thừa– Đào tạo luật sư trẻ-yếu tố định đến thành công Công ty + Nâng cao mức độ hài lòng nhân viên chế độ đãi ngộ tương xứng với trình độ, đóng góp tâm huyết với nghề nghiệp cá nhân Gắn trách nhiệm với quyền lợi cá nhân nguyên tắc công hiệu + Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cách xây dựng qui trình tư vấn chuyên nghiệp, lắng nghe ý kiến khách hàng, việc không thực trình điều tra khảo sát tiếp nhận khiếu nại khách hàng, mà phải thực thường xuyên Chịu trách nhiệm với thật mà khách hàng phản ánh tìm cách xử lý + Cần có chiến lược đào tạo nguồn cán kế thừa – đào tạo cán tư vấn, luật sư trẻ yếu tố định Thế hệ cán kế tục yếu tố định đến phát triển thành cơng văn phịng/cơng ty luật Bởi cơng việc tư vấn địi hỏi chun mơn cao, kinh nghiệm đội ngũ cán lâu năm Công ty đảm nhiệm, mà đội ngũ luật sư trẻ Công ty chưa đạt đến trình độ chun mơn kỹ hành nghề mức độ cạnh tranh với đồng nghiệp nước + Điều hành hợp lý phịng ban, giúp đỡ nhân viên có liên hệ giải mối quan hệ khách hàng, cần phải hỗ trợ mang tính hệ thống hóa 98 + Xây dựng hệ thống bảo mật tốt thông tin liệu Công ty, xây dựng phần mềm sở liệu thông tin đại, tiện sử dụng đáp ứng tối đa yêu cầu công việc cơng ty Cần có hệ thống quản trị liệu đầy đủ để hỗ trợ tối đa cho chuyên gia luật sư làm việc, tăng cao tính chun nghiệp Cơng ty Từ hệ thống tính phí, hệ thống kiểm tra mâu thuẫn, hệ thống kế toán chuyên biệt, hệ thống liệu khách hàng cộng tác với công ty, hệ thống quản lý kiến thức tức việc xây dựng hợp đồng mẫu, giấy tờ giao dịch mẫu, tài liệu liên quan đến việc hành nghề cách chuyên nghiệp Hệ thống quản trị liệu sở cho việc phát triển kiến thức chuyên môn, nâng cao kỹ hành nghề Công ty Kinh nghiệm cho thấy rằng, để định đến khả phát triển công ty trở thành công ty luật chuyên nghiệp, hệ thống quản trị văn phòng hỗ trợ yếu tố quan trọng Công ty yếu tố với yếu tố chất lượng nguồn nhân lực công ty mang tính định 3.4.2 Với quan quản lý nhà nƣớc + Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức quan, tổ chức người dân vị trí, tăng hấp dẫn dịch vụ tư vấn pháp luật, thu hút ngày đông đội ngũ cử nhân luật trường đào tạo để tham gia hoạt động dịch vụ tư vấn luật + Học viện tư pháp, Liên đoàn Luật sư Việt nam, Đồn luật sư Hà nội tỉnh cần có khoá đào tạo cải tiến nội dung gắn với thực tế, phương pháp giảng dạy để nâng cao chất lượng đào tạo nghề luật sư, tư vấn pháp lý tiếp cận kiến thức pháp luật mới, đồng thời tạo hội cho luật sư trực tiếp tham gia hoạt động nghề nghiệp, nâng cao kỹ nghề nghiệp luật sư trẻ Việt Nam chưa đạt trình độ chuyên môn kỹ để hành nghề mức độ cạnh tranh với với chuyên gia tư vấn pháp lý quốc tế + Hiện thực tế tồn chất lượng đội ngũ luật sư bị hạn chế phần chất lượng đầu vào không đồng đều, chất lượng đào tạo, đặc biệt đào tạo tập hành nghề luật sư bồi dưỡng hành nghề Do Nhà nước cần 99 triển khai cách tồn diện, có kế hoạch, có trọng điểm để hỗ trợ cho đối tượng luật sư khác nhau, lĩnh vực chuyên sâu khác sở hữu trí tuệ, tranh chấp kinh tế, thương mại quốc tế Chất lượng bồi dưỡng luật sư phải trọng từ nội dung giảng, giảng viên, tài liệu học tập, tham khảo, hội thảo khoa học giúp luật sư học hỏi chia kinh nghiệm với đồng nghiệp nghề + Nâng cao trách nhiệm luật sư, công ty luật việc tham gia thực nhiệm vụ chung đất nước, tham gia xây dựng văn pháp luật, tham gia vào việc tuyên truyền phổ biến pháp luật đến với người dân cộng đồng xã hội văn pháp luật Nhà nước 100 KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Cơng ty Luật VEITBID vấn đề khó hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chưa hoàn chỉnh Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu thiết thực Công ty luật VIETBID đề tài nghiên cứu mà tác giả tâm đắc Với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, đặc biệt nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình Quý Thầy, Cô giáo Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt hướng dẫn suốt trình nghiên cứu giáo viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luân văn thạc sỹ mình: - Tổng hợp, hệ thống hố sở lý luận hoạt động dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý nói riêng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Công ty Luật VIETBID - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp lý Công ty Luật VIETBID Với đề xuất kiến nghị trình bày chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ bé nhiệt huyết phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID, với tư cách cán làm việc Công ty Luật VIETBID Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học thời gian thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID, phát triển Công ty giúp cho khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TIẾNG VIỆT 1) Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2002), Giáo trình khoa học quản lý/NXB Khoa học & Kỹ thuật, Hà nội 2) Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2012), Giáo trình Quản lý học /NXB Khoa học & Kỹ thuật, Hà nội 3) Sô tay hướng dẫn nghiệp vụ trợ giúp pháp lý, 2006 4) Giải thích luật pháp, số vấn đề lý luận thực tiến , 2009 5) Luật doanh nghiệp năm 2005 6) Các tài liệu giới thiệu công ty luật VIETBID 7) Báo cáo tài năm 2009-2012 8) Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê 9) Bộ Tư pháp - Viện Khoa học pháp lý (2006) Từ điển luật học NXB Từ điển bách khoa - NXB Tư pháp, Hà Nội, tr 606 10) Phan Hữu Thư ( chủ biên) (2004) Sổ tay luật sư NXB Công an nhân dân, Hà Nội, tr 525 11) Lê Xuân Thân (2005) Nâng cao chất lượng hoạt động nghề nghiệp luật sư Tạp chí dân chủ pháp luật số 3(156) 12) Lê Hồng Hạnh (chủ biên) (2002) Đạo đức kỹ luật sư kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa NXB Đại học sư phạm, Hà Nội, tr 55, 58, 61 13) Học viện Tư pháp Bộ phiếu kỹ hành nghề luật sư (2004) NXB Tư pháp, Hà Nội 14) Nguyễn Thanh Bình (2008) Nghiệp vụ luật sư tư vấn pháp luật, tư vấn hợp đồng NXB Thống kê, Hà Nội 15) Phan Hữu Thư Kỹ hành nghề luật sư (2002) NXB Công an nhân dân, Hà Nội, tr 175 16) Nghị định số 65/2003/NĐ-CP ngày 11/6/2003 tổ chức hoạt động tư vấn pháp luật 102 17) Vũ Minh Hồng (2004) Tư vấn pháp luật khiếu nại tố cáo - Sổ tay nghiệp vụ tư vấn pháp luật NXB Tư pháp, Hà Nội, tr 204, 206 18) Tạp chí phát triển 9, số 10 -2006 Trang 69 Quality: New Directions in Theory and Practice, 19) Luật số 65/2006/QH11 Quốc Hội Luật Luật sư 20) Luật số 20/2006/QH11 Quốc Hội Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Luật sư II TIẾNG ANH 21) Chamber Global the World’s Leading Lawyers, the client’s guide 22) Gronroos, C (1984) 23) Europeon Journal of Marketing, 18(4): 36-44 24) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 25) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumber perceptions of service quality” Journal of Reatailing, 64 26) Doyle, Robert E (1992) Essential Skills and strategies in the helping process Brooks/Cole Publishing Company III WEBSITES 27) http://www.chicuctdc.gov.vn/files/Phong%20PTNS/Cam%20nang%20NSCL %202/ 28) http://www.sra.org.uk/solicitors/cpd/solicitors.page 29) http://www.liv.asn.au/Education -Events/Professional-Development/CPDRules-and-Requirements 30) http://www.luatsuhanoi.vn 31) http://www.liendoanluatsu.org.vn 32) http://www.moj.gov.vn 33) http://www.vietbid.vn 103 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƢ VẤN PHÁP LUẬT CỦA CÔNG TY LUẬT VIETBID Tôi Ngô Thị Minh thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty Luật TNHH VIETBID” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối XinI.chân thànhtin cảm Thơng cá ơn! nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):………………………………………………………… Tên Công ty: ……………………………………………………………… Người đại diện: …………………… Chức vụ: ………………………… Giới tính: Nam  Tuổi :  Trình độ học vấn : ………………………………………………… II Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật VEITBID Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị tiêu chí chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật cơng ty Luật TNHH VIETBID cách khoanh trịn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 104 TT Tiêu chí 1) Lý bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty 2) Bạn nhận ý kiến tư vấn cam kết hợp đồng TC 3) Bạn nhận hướng dẫn giải đáp từ phía công ty cần thiết 4) Bạn tham gia ý kiến trình tư vấn 5) Trong trình tư vấn có vấn đề cần giải đáp nhanh, công ty đáp ứng yêu cầu bạn 1) Bạn nhận ý kiến giải đáp công ty cách cặn kẽ 2) Bạn liên lạc với cán tư vấn công ty dễ dàng ĐƢ 3) Công ty đáp ứng đầy đủ yêu cầu tư vấn pháp luật bạn 4) Văn phịng cơng ty có vị trí thuận lợi bạn đến giao dịch 5) Thời gian làm việc cơng ty phù hợp 1) Bạn hài lịng với đạo đức tư cách cán tư vấn 2) Bạn tin tưởng vào chuyên môn, cán tư vấn NL cơng ty 3) Bạn hài lịng kinh nghiệm cán tư vấn công ty 4) Nhân viên cơng ty có thái độ lịch sự, nhã nhặn 1) Cán tư vấn thường xuyên chủ động thăm hỏi trao đổi, hướng dẫn quy định pháp lý liên quan ĐC 2) Cán tư vấn sẵn sàng lắng nghe ý kiến bạn 3) Ngồi nội dung tư vấn, cơng ty quan tâm đến vấn đề khác Điểm 105 4) Sau hợp đồng kết thúc, cần tư vấn thêm cơng ty sẵn sàng hỗ trợ 1) Văn phòng thiết kế sang trọng, trang trí phù hợp 2) Cơ sở vật chất (máy tính, máy in, máy scan…v.v.) đầy đủ, đại HH 3) Cán tư vấn hình thức, trang phục gọn gàng lịch sự, tác phong tự tin, chuyên nghiệp 4) Hệ thống tra cứu thông tin thuận tiện 5) Hệ thống bảo mật thơng tin đảm bảo III Anh chị đóng góp ý kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID 1.Theo anh/chị chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Cơng ty có điểm yếu ? -2 Theo anh/chị đâu nguyên nhân điểm yếu Mong anh chị cho ý kiến để khắc phục điểm yếu (nếu có thể) 106 Ý kiến khác: -XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 107 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN, LÃNH ĐẠO CỦA CƠNG TY LUẬT VIETBID Tơi Ngơ Thị Minh thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty Luật TNHH VIETBID” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối I.Thông tincảm cá nhân Xin chân thành ơn! (không bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………… Giới tính: Nam  Tuổi :  Trình độ: ……………………………………………………… Vị trí cơng tác :……………………………… II Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Công ty Luật VIETBID Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 108 TT Tiêu chí Điểm Anh chị có bị khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty, thời gian nội dung tư vấn … Anh/chị hài lòng với hợp tác khách hàng Tại cơng ty có phối hợp tốt nhân viên, phận liên quan Anh/chị hài lịng với cơng tác quản lý điều hành ban lãnh đạo cơng ty Anh/chị hài lịng với  Chế độ đãi ngộ nói chung nhân viên  Công tác tuyển chọn nhân công ty  Công tác theo dõi, đánh giá nhân lực công ty  Chế độ động viên, khuyến khích nhân lực cơng ty  Chính sách thu hút nhân viên công ty  Chế độ đãi ngộ nhân viên làm theo hợp đồng bán thời gian, công tác viên cơng ty III.Anh chị đóng góp ý kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn pháp luật Cơng ty Luật VIETBID 1.Theo anh/chị chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty có điểm yếu ? 109 -2 Theo anh/chị đâu nguyên nhân điểm yếu Mong anh chị cho ý kiến để khắc phục điểm yếu (nếu có thể) Ý kiến khác: -XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 110 PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐỊNH HƢỚNG CHO PHỎNG VẤN SÂU 1) Xin anh/chị cho biết đánh giá cơng việc có hài lịng với sách nhân sự, thu nhập Cơng ty hay khơng? 2) Anh/chị có hài lịng chất lượng tư vấn pháp luật Công ty không? 3) Anh chị có hài lịng thái độ đạo đức nhân viên hay không? 4) Khả quản lý lãnh đạo Cơng ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty ? 5) Anh/ Chị cho biết điểm mạnh điểm yếu Công ty 6) Ngun nhân điểm yếu gì? 7) Anh/chị có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty ? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!