Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty cổ phần tư vấn và đầu tư thương mại nam âu lạc (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU UYÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI NAM ÂU LẠC Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO TS ĐỖ KHẮC HƢỞNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi, vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày .tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Uyên LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy GS.TS Trần Minh Đạo TS Đỗ Khắc Hưởng hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Marketing viện sau đại học Kinh tế quốc dân tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến Cơng ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI NAM ÂU LẠC 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn thiết kế hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .8 1.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.3 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng 10 1.3.1 Các mô hình đo lường hài lịng khách hàng 10 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng .14 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 1.3.4 Thu thập xử lý số liệu 21 Kết luận chƣơng 24 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG, ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ 25 2.1 Khái quát công ty .25 2.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.2 Thông tin pháp lý .25 2.1.3 Mơ hình tổ chức Cơng ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc 26 2.1.4 Chức máy quản lý điều hành 26 2.1.5 Chức nhiệm vụ phận 26 2.1.6 Các dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc 31 2.1.7 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc 32 2.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc .32 2.2.1 Mô tả thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế chung: .33 2.2.2 Chọn mẫu khảo sát 33 2.3 Kết nghiên cứu .38 2.3.1 Sự tin cậy khách hàng doanh nghiệp .38 2.3.2 Độ phản hồi 41 2.3.3 Năng lực nhân viên 43 2.3.4 Sự đồng cảm doanh nghiệp khách hàng 45 2.3.5 Thang đo vật chất .47 2.3.6 Đánh giá hài lòng tổng quan khách hàng 48 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ tƣ vấn thiết kế Công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ thƣơng mại Nam Âu Lạc 49 2.4.1 Một số kết đạt 49 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế 50 Kết luận chƣơng 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI NAM ÂU LẠC 54 3.1 Định hƣớng công ty thời gian tới yêu cầu phát triển chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn cần đạt đƣợc giai đoạn 2021-2025 54 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường .54 3.1.2 Định hướng phát triển doanh nghiệp 55 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc.56 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn lực: 56 3.2.2 Tuyển dụng thêm nhiều nhân viên tư vấn kiến trúc sư có kinh nghiệm 58 3.2.3 Xây dựng lại website doanh nghiệp 59 3.3 Một số giải pháp khác 60 3.4 Kiến nghị 61 Kết luận chƣơng 63 KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC 66 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng Bảng 1.1 Bảng thang đo Likert 18 Bảng 1.2 Bảng hỏi tiêu chí đánh giá .19 Bảng 2.1 Bảng doanh thu doanh nghiệp 32 Bảng 2.2 Thông tin chung đối tượng điều tra 34 Bảng 2.3 Thang đo tin cậy 39 Bảng 2.4 Thang đo phản hồi .41 Bảng 2.5 Thang đo lực nhân viên .43 Bảng 2.6 Thang đo đồng cảm 45 Bảng 2.7 Thang đo vật chất 47 Bảng 2.8 Thang đo tổng quan hài lòng .49 Bảng 3.1 Đề xuất nội dung đào tạo cho nhân viên tư vấn 58 Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc tham khảo 58 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đố theo độ tuổi 35 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ theo giới tính 36 Biểu đồ 2.3 Theo thu nhập 36 Biểu đồ 2.4 Dịch vụ sử dụng 37 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng 38 Hình Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức cơng ty .26 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc.” Theo báo cáo Vietstock (2020) ngành xây dựng dự kiến dự kiến đến năm 2023 tăng trưởng 3,4%/năm, khoảng 80% tăng trưởng tới từ quốc gia phát triển với tốc độ tăng trưởng 4,2%/năm Tại Việt Nam Ngành dự phòng tăng trưởng 6,9%/năm tới 2028, giảm nhẹ so với trung bình 10 năm trước (7,1%/năm) mức cao so với trung bình giới gần gấp ba lần thị trường phát triển mức 1,7%/năm Nhưng đó, xây dựng nhà tăng trưởng dự kiến thấp 2019 – 2020 6,0%/năm Trong thời gian trung hạn dài hạn ( từ 02 - 05 năm 05 năm) thị trường xây dựng Việt Nam dự đốn có tiềm lớn với tốc độ tăng trưởng dự kiến khoảng 7,1%/ năm tới 2023 Thiết kế khâu quy trình xây dựng, thường chiếm 5% chi phí có ảnh hưởng định đến chất lượng cuối dự án Nhà thầu thiết kế cần tạo giải pháp thi cơng hồn chỉnh dẫn cụ thể để nhà thầu thực dự án, dựa yêu cầu chủ đầu tư, thường bao gồm: chi phí, cấu trúc, thẩm mỹ, thời tiết, khí hậu, an ninh, riêng tư… Đây trình đa lĩnh vực, yêu cầu kết hợp chặt chẽ nhiều bên liên quan chủ đầu tư, kiến trúc sư, kỹ sư… để xác định yếu tố quan trọng dự án như: công năng, tuổi thọ, phương án công nghệ, kiến trúc, kết cấu, điện, nước, phòng chống cháy nổ… dự tốn chi phí cụ thể khâu xây dựng cơng trình Trong đó, theo GSO tới năm 2016, doanh nghiệp xây dựng tư nhân chiếm 5% thị phần Tới nay, có gần 74.000 doanh nghiệp xây dựng hoạt động Việt Nam, phần lớn doanh nghiệp nhỏ Nhiều doanh nghiệp tham gia khiến cho thị trường xây dựng Việt Nam phân mảnh với áp lực cạnh tranh cao Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc doanh nghiệp tư vấn thiết kế thuộc khối doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn tỉnh Thanh Hóa Hiện tại, doanh nghiệp có số lượng khách hàng định Tuy nhiên giai đoạn hoạt động phát triển doanh nghiệp chưa thực phát huy vai trị Trong bối cảnh phát triển ngành xây dựng nói chung ngành tư vấn thiết kế nói riêng gián tiếp thay đổi hoạt động tư vấn đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tự hồn thiện nâng cao lực, khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường xây dựng Chính lý đó, năm gần đây, doanh thu doanh nghiệp sụt giảm nghiêm trọng, năm 2018 so với năm 2017 giảm 6,6 tỷ đồng mức giảm 15%, năm 2019 giảm 6,5 tỷ đồng, giảm 17% so với năm 2018 Trước gia tăng số lượng doanh nghiệp tư vấn khác mở rộng kinh doanh doanh nghiệp lớn với chất lượng dịch vụ cao, sách, khuyến hấp dẫn, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn để chọn lựa việc cải thiện hồn thiện chất lượng dịch vụ có sức ảnh hưởng lớn đến hài lòng, định đến mối quan hệ, gắn bó lâu dài khách hàng với doanh nghiệp Thị trường tăng trưởng nhanh với gia tăng số lượng doanh nghiệp xây dựng nói chung doanh nghiệp tư vấn thiết kế nói riêng thành lập tạo môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Do đó, để thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp phải tập trung vào đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế để nhận định điểm mạnh, điểm yếu từ phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu Chính lý đó, tác giả lựa chọn đề tài: “ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu quy trình nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế nhằm phân tích yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng, từ nêu yếu tố quan trọng tác động đến hài lịng khách hàng, phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng + Đề xuất, kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trực tiếp yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế (bao gồm tư vấn thiết kế nội thất tư vấn thiết kế xây dựng) công ty Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu nội dung mức độ hài lòng khách hàng nhân tố thuộc dịch vụ tư vấn ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Về khơng gian: Khơng gian nghiên cứu giới hạn khách hàng khu vực tỉnh Thanh Hóa - Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập giai đoạn 2017-2019 Số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập năm 2020 Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021-2025 Phƣơng pháp thực nghiên cứu Thực phương pháp nghiên cứu sau: - Tổng hợp lý thuyết: Đưa sở lý luận dịch vụ tư vấn , yếu tố liên quan đến dịch vụ tư vấn , đưa khái niệm, nội dung, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng + Phương pháp phân tích thống kê: Được sử dụng nhằm phân tích thực trạng hài lịng dịch vụ tư vấn thiết kế doanh nghiệp, sở số liệu 55 3.1.2 Định hướng phát triển doanh nghiệp Với mục tiêu xây dựng công ty trở thành doanh nghiệp lớn, đại thuộc nhóm doanh nghiệp hàng đầu top đầu lĩnh vực tư vấn thiết kế độ tin cậy, chất lượng hiệu quả, không nội tỉnh Thanh Hóa mà vươn xa sang thị trường lân cận, công ty đặt mục tiêu định hướng phát triển sau: Mở rộng nâng cấp trang web doanh nghiệp Chủ động, tích cực ứng dụng công nghệ tiên tiến quản trị, đổi tư sáng tạo,… đưa hoạt động doanh nghiệp nói riêng góp phần đưa hoạt động công ty tiến gần đến chuẩn mực nước quốc tế Tăng cường đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng cán cho công ty, nhằm tạo nguồn nhân lực chất lượng cao công ty, đáp ứng nhu cầu phát triển nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh công ty đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Tiếp tục hồn thiện mơi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp đại, gắn liền lợi ích người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài Xây dựng không gian giao dịch đại, khang trang, khơng ngừng hồn thiện, nâng cao ứng dụng công nghệ quản lý kinh doanh nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đa dạng hóa khách hàng Cơ cấu lại tổ chức hệ thống quản lý theo mơ hình định hướng tới khách hàng theo chuẩn mực doanh nghiệp chuyên nghiệp, đại Lành mạnh hóa hệ thống tiến tới đạt mục tiêu trở thành doanh nghiệp lớn Nhận thức ngày rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, thời gian tới, doanh nghiệp tiếp tục triển khai nghiên cứu hài lòng khách hàng với chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn * Kế hoạch tuyển dụng: 56 Giám đốc cơng ty có kế hoạch vịng tháng tuyển dụng thêm nhân viên tư vấn có kinh nghiệm, nhân viên có kinh nghiệm xử lý thơng tin tình cách linh hoạt hơn, mặt khác họ chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên khác Bên cạnh đó, cơng ty có th chun gia bên ngồi đào tạo nhân viên tư vấn khác 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn lực: Công ty cần tập trung nâng cao chất lượng nguồn lực, yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ Chất lượng nguồn lực không yếu tố kiến thức chun mơn, kinh nghiệm làm việc mà cịn thể thái độ, ý thức làm việc, hành vi ứng xử nhiều yếu tố khác sức khỏe, tâm lý làm việc… Biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo Công tác đào tạo phải quan tâm thường xuyên, nhu cầu mức độ phù hợp với đối tượng Mỗi cán tư vấn, đào tạo theo nấc Qua khảo sát, chất lượng nhân viên tư vấn chưa nhận đánh giá cao từ phía khách hàng Nhân viên tư vấn người tiếp xúc với khách hàng, người có ảnh hưởng, tác động tới định có chọn lựa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay khơng Vì thế, Cơng ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc thời gian tới phải tập trung nâng cao chất lượng nhân viên tư vấn Phải nhanh chóng đưa quy định liên quan trang phục, tác phong làm việc nhân viên Đặc biệt phải quy định rõ ràng trang phục cho nhân viên tư vấn Đào tạo mới, đào tạo nâng cao, đào tạo công tác lãnh đạo đạo… trình tư vấn dự án lớn, quan trọng cần phải áp dụng hình thức đào tạo dựa cơng việc hàng ngày nhằm trang bị kiến thức thực tiễn cho người lao động, đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc Chọn cử kiến trúc sư học bồi dưỡng chuyên môn nhằm cập nhật tiến khoa học kỹ thuật mới, sau triển khai, phổ biến cơng ty Thường xun 57 giáo dục khuyến kích người lao động nâng cao tính tự học hỏi nhằm nâng cao khả thân Tổ chức hoạt động thảo luận, đúc rút kinh nghiệm theo định kỳ, theo dự án giúp công ty đánh giá kịp thời điểm thiếu kỹ năng, kiến thức làm việc nhân viên từ có hướng điều chỉnh phù hợp Cần tạo môi trường làm việc văn hóa, thoải mái, chuyên nghiệp lành Đảm bảo nguồn việc thường xuyên, bố trí, phân công công việc hợp lý, công bằng, chế độ lương thỏa đáng, giúp tăng thu nhập người lao động mà có lãi cho cơng ty Quan tâm thường xuyên hình thức tổ chức nghỉ dưỡng, buổi sinh hoạt văn hóa giúp thành viên cơng ty có đồn kết giúp đỡ lẫn cơng việc đời sống Có chế độ khen thưởng sáng kiến mới, đề tài khoa học tốt ứng dụng vào cơng việc để phát huy tính sáng tạo nhân viên Ngồi việc giáo dục đào tạo chuyên môn, công ty cần quan tâm giáo dục nâng cao phẩm chất đạo đức, văn hóa giao tiếp, tác phong làm việc, lương tâm nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng việc lựa chọn dịch vụ công ty Chú trọng đánh giá hiệu làm việc nhân viên Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu cho nhân viên sau đó, từ tiêu chuẩn để đánh giá, xây dựng đánh giá cá nhân, xếp loại kết tiêu kế hoạch cá nhân tập thể Định kỳ hàng tháng, hàng quý, xếp loại nhân viên từ sở dùng để trả tiền lương, thưởng hoa hồng cho nhân viên Từ đó, kích thích sáng tạo, tập trung làm việc nhân viên Tích cực tạo hội đào tạo, nâng cao kỹ nghề nghiệp cho nhân viên Đề xuất công ty đề kế hoạch đào tạo nhân viên tư vấn theo kế hoạch sau: 58 Bảng 3.1 Đề xuất nội dung đào tạo cho nhân viên tƣ vấn STT Nội dung Gặp gỡ, chào hỏi Giới thiệu khái quát công ty, hệ thống quản lý, cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh công ty Tư vấn thiết kế gì, ngành tư vấn thiết kế bao gồm gì, mong muốn kế hoạch tới Văn hóa Cơng ty, Nội quy Cơng ty, Chế độ cho nhân viên cơng ty Chính sách tiền lương, thưởng hoa hồng cho Nhân viên KD Kỹ telesales, gặp trực tiếp Kỹ nắm băt tâm lý khách hàng Kỹ đánh giá khách hàng Kỹ chốt khách hàng 3.2.2 Tuyển dụng thêm nhiều nhân viên tư vấn kiến trúc sư có kinh nghiệm Vai trị nhân có kinh nghiệm quan trọng Việc tuyển dụng nhân có kinh nghiệm khơng giúp cơng ty bổ sung thêm lượng nhân lực thiếu hụt trước mà cịn hỗ trợ đào tạo nhân viên chưa có kinh nghiệm để đem đến cho doanh nghiệp đội ngũ lao động chất lượng cao Hiện nay, có nhiều trang web tuyển dụng mà cơng ty sử dụng để tuyển dụng careerbuilding.com, timviecnhanh Nhân viên nhân phịng kế tốn đăng kí, tìm hiểu kinh nghiệm nhân viên trang web Có thể xem xét đưa chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút thêm ứng cử viên đưa thêm yêu cầu kinh nghiệm vào bảng mô tả công việc để sàng lọc ứng cử viên Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc tham khảo STT Chỉ tiêu Mô tả công việc Nội dung - Tư vấn thiết kế - Tìm kiếm khách hàng - Trao đổi trực tiếp với khách hàng ……… Quyền lợi đƣợc hƣởng - Tiền lương - Hoa hồng 59 - Trợ cấp xăng xe, ăn trưa,… Yêu cầu - Kinh nghiệm: >1 năm với vị trí tương đương - Bằng cấp Hình thức làm việc Toàn thời gian cố đinh làm theo ca…… 3.2.3 Xây dựng lại website doanh nghiệp Website quan trọng việc quảng bá thương hiệu, công ty thực chưa nghĩ tới điều Đây vấn đề quan trọng kênh tìm kiếm nhiều việc làm cho cơng ty Thương hiệu Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc khách hàng tỉnh Thanh Hóa biết đến Tuy nhiên, điều có chủ yếu thời gian hoạt động thông qua khách hàng quen biết từ lâu năm Bên cạnh đó, với tình hình cơng nghệ phát triển, khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp thơng qua internet Điều khẳng định việc có website khơng đẹp hình thức mà tiện sử dụng giúp công ty tiếp cận nhiều khách hàng Tác giả gợi ý nội dung mà trang web doanh nghiệp nên có sau: Gợi ý nội dung: - Thay đổi giao diện websitte thống nhất, thiết kế đơn giản tinh tế, chèn logo doanh nghiệp kèm với thông tin dự án mà doanh nghiệp tham gia xây dựng - Trình bày bố cục nội dung hợp lí, khoa học hơn, phù hợp với nhu cầu người dùng ( nên tiết chế tiểu tiết không cần thiết, thêm vào thông tin số điện thoại liên lạc để khách hàng trực tiếp liên hệ với nhân viên tư vấn - Phải đảm bảo website phải tối ưu, cần tối ưu tốc độ, truy cập nhanh, tối ưu hình ảnh 3.2.3 Chuẩn hóa lại quy trình tư vấn Trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp tốt nên giảm thiểu 60 tối đa cách biến trở nên thú vị, bớt nhàm chán với khách hàng Tất nhiên, có lí khách quan khơng tránh khỏi, thay đổi chiến lược khía cạnh tạo khác biệt lớn doanh nghiệp bạn với đối thủ cạnh tranh Hiện nay, quy trình tư vấn cơng ty thực sau: Bước 1: Nhân viên tư vấn (kiêm nhân viên kinh doanh) tìm kiếm khách hàng tư vấn khách Bước 2: Nhân viên tư vấn liên hệ với kiến trúc sư hẹn gặp khách hàng Bước 3: Kiến trúc sư phác thảo nháp trước gặp khách hàng lần Bước 4: Kiến trúc sư, nhân viên tư vấn gặp khách hàng tư vấn, chốt phương án thiết kế Có thể thấy quy trình tư vấn khách hàng doanh nghiệp kéo dài thời gian phức tạp lại lỏng lẻo việc giám sát, chưa có phận chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát chất lượng quy trình Khiến khách hàng phải đợi lâu, tốn nhiều thời gian mà chưa thực hiệu Doanh nghiệp thực quy trình thay đổi sau: Ngay sau tiếp nhận thông tin nhận lịch hẹn gặp khách hàng nhân viên am hiểu thiết kế, (không cần biết rõ nhiều chuyên môn kỹ thuật) am hiểu chất liệu, đo đạc kích thước thực tế cơng trình, tư vấn cho khách hàng Sau đó, kiến trúc sư nhân viên tư vấn gặp trực tiếp khách hàng để đưa phác thảo, trao đổi với khách hàng để đưa sản phẩm cuối cho khách hàng 3.3 Một số giải pháp khác Hoàn thiện nâng cao hạ tầng sở thông tin nhằm đáp ứng số lượng khách hàng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng tải Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng tiêu chuẩn: 61 đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng đại hóa doanh nghiệp Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động doanh nghiệp” nhận thức tập thể doanh nghiệp Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Củng cố hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp lòng khách hàng Như là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, cách bố trí quầy văn phịng, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc…; Tôn trọng cam kết với khách hàng; Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng… Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến tặng kèm khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất thiết kế xây dựng kích cầu cho hai loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp hoạt động, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước khách hàng có giới thiệu thêm bạn bè khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sau năm để tạo thêm mối quan hệ thân thiết, gắn kết với khách hàng… Tăng thêm tiện nghi phục vụ khách hàng Bởi tư vấn dịch vụ tư vấn thiết kế thường tốn nhiều thời gian dịch vụ thông thường khác, khách hàng thường phải chờ đợi lâu đến lượt điều khó tránh khỏi, doanh nghiệp cần tăng thêm tiện nghi lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật ngày, nước uống phục vụ khách hàng… để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khoảng thời gian phải chờ đợi 3.4 Kiến nghị Thường xuyên rà soát, kiểm tra đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ nhân viên tư vấn, kiến trúc sư để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Tổ chức, xếp lại phịng ban, khơng nên để nhân viên kiêm nghiệm 62 nhiều dẫn đến trường hợp tải, xử lý công việc không kịp tiến độ Phối hợp chặt chẽ phận với để tăng cường hiệu công việc Thường xuyên mở lớp đào tạo huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chun mơn kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho nhân viên Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ cách đồng bộ, đại, tạo tảng vững cho phòng khác phát triển chất lượng dịch vụ cách tốt 63 Kết luận chƣơng Với định hướng phát triển công ty thời gian tới tập trung cao độ để phát triển công ty trở thành doanh nghiệp tư vấn thuộc top đầu Việt Nam Để sản phẩm công ty đạt chất lượng cao cần phải xây dựng thành doanh nghiệp có sản phẩm tối ưu đại nhất, hướng dẫn, áp dụng, mơ hình doanh nghiệp đại, tiên tiến để điều hành điều quan trọng giúp cho việc nhận thức, uy tín, tồn phát triển công ty phụ thuộc chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua thỏa mãn khách hàng Công tác đào tạo, giữ người lao động có trình độ cao lại cơng ty vấn đề đặt Với giải pháp cần có mức sách người có kinh nghiệm, trình độ đảm bảo sống để họ tiếp tục gắn bó với cơng ty lâu dài Đây nhân tố quan trọng để máy tạo sản phẩm có chất lượng tốt Yếu tố marketing công ty cần phải trọng nữa, mong muốn công ty phát triển trước hết công ty phải có nguồn việc dồi dào; thời đại việc tìm cơng việc phải động, nhạy bén sử dụng công cụ marketing phương pháp hữu hiệu mà công ty nên áp dụng 64 KẾT LUẬN Trong tình hình phát triển ngành xây dựng nói chung ngành tư vấn thiết kế nói riêng, ngày có nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập Việt Nam tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp thành lập có tài mạnh hơn, có nhiều dịch vụ phong phú, đa dạng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với tính năng… Do đó, nói chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng tác động trực tiếp đến khách hàng Như vậy, đề tài “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc” hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ; đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ đánh giá để rút ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, sở đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ tư vấn thiết kế công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc Mặc dù có nhiều cố gắng, nỗ lực hạn chế khả năng, kiến thức thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận ý kiến nhận xét, góp ý thầy, cô giáo bạn học viên, người quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn chỉnh Một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới hai thầy giáo, GS.TS Trần Minh Đạo TS Đỗ Khắc Hưởng tận tình hướng dẫn, bảo, cho em nhận xét, lời khuyên bổ ích để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ThS Nguyễn Huỳnh Mai Thang đo Serqual đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học Báo Tạp chí tài Phạm Thị Huyền Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hồng Long (2016), Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn Mường Thanh hà nội, Luận văn Lâm Phước Thuận (2011), Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Phan Nguyên Kiều Đan Ly Lưu Tiến Dũng (2016), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn TP Hồ Chí Minh” Tiếng Anh Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing - 1988 - No 64 (Spring) - P 12-40 Hui, Michael K., Xiande Zhao, Xiucheng Fan, and Kevin Au (2004), “When Does the Service Process Matter? A Test of Two Competing Theories,” JCR, 31 (September), 465-475 Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 10 Anne-Mette Sonne1 & Hanne Harmsen (2017) The Aarhus School of Business “Determinants of customer satisfaction with consultant services” 11 Parasuraman, A, L L Berry & V.A Zeithaml (1991), "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 12 Wang CONSTRUCTION” et al (2018) “CUSTOMER SATISFACTION IN 66 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI NAM ÂU LẠC Kính chào Quý Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thu Uyên, học viên cao học khoá 27, ngành Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Đo lường hài long khách hàng với chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc” cho luận văn tốt nghiệp Các thơng tin thu thập cho bảng khảo sát hồn tồn sử dụng cho mục đích nghiên cứu giúp tơi có nhìn sâu sắc q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Rất mong Q anh/ chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị A CÂU HỎI LOẠI TRỪ: - Bạn sử dụng dịch vụ tư vấn cơng ty Cổ phần Nam Âu Lạc chưa? Có Chưa - Nếu trả lời có tiếp tục hỏi - Nếu trả lời khơng loại B THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……… Tuổi Anh/chị độ tuổi nào: Dưới 25 tuổi 25 - 29 tuổi 67 30 - 39 tuổi Giới tính: Trên 40 tuổi nam nữ Thu nhập trung bình tháng bạn khoảng nào? Dưới triệu Từ - 10 triệu 10 - 20 triệu Từ 20 - 30 triệu Trên 30 triệu Bạn dùng dịch vụ tư vấn thiết kế công ty cổ phần Nam Âu Lạc? Dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng Bạn dùng dịch vụ tư vấn công ty Nam Âu Lạc vào thời gian nào? Dưới năm Từ 1-2 năm năm C CÂU HỎI VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Những câu sau liên quan đến yếu tố tác động đến hài lịng Ơng/Bà - Khoanh trịn (O) số thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý câu phát biểu - Nếu khoanh tròn số nhƣng muốn thay đổi ý kiến gạch chéo (X), khoanh trịn lại số khác Qui ƣớc thang đo mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) Tƣơng đối khơng đồng ý (phát biểu sai, nhƣng chƣa đến mức sai hoàn toàn) Trung lập (Không đồng ý, không phản đối) Tƣơng đối đồng ý (phát biểu đúng, nhƣng chƣa hoàn toàn) Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) 68 I SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP: Doanh nghiệp thực theo hợp đồng với khách hàng Khi khách hàng có phản ánh liên quan đến dịch vụ, doanh nghiệp giải thỏa đáng 5 Khách hàng nhận sản phẩm thiết kế thời hạn hợp đồng Các tài liệu, file vẽ cung cấp đầy đủ cho khách hàng Khách hàng tin tưởng giá thành đôi với chất lượng II SỰ PHẢN HỔI: 10 11 Không phải chờ đợi lâu để trao đổi với nhân viên Nhân viên tư vấn xử lý vấn đề nhanh, rõ ràng trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên sẵn sàng tư vấn qua điện thoại, qua mail đến tận nơi gặp khách hàng trực tiếp khách hàng yêu cầu Nhân viên thông báo kịp thời chương trình khuyến mãi, chiết khấu tới khách hàng 5 5 III NĂNG LỰC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ CỦA NHÂN VIÊN TƢ VÁN, KIẾN TRÚC SƢ: 12 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn hướng dẫn, giải đáp thắc mắc dịch vụ tư vấn doanh nghiệp 13 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với khách hàng 14 Nhân viên nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng 15 Nhân viên có kỹ tốt việc giải khiếu nại 69 IV SỰ ĐỒNG CẢM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG: 16 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe phản ảnh, thắc mắc khách hàng 17 Nhân viên có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm khách hàng 18 Nhân viên thông báo kịp thời đến khách hàng sách ưu đãi, khuyến mại 19 Doanh nghiệp có chương trình khuyễn mãi, chiết khấu hấp dẫn 20 Kiến trúc sư sẵn sàng sửa, thay đổi thiết kế theo ý kiến đóng góp khách hàng 5 5 V PHƢƠNG TIỆN VẬT CHẤT CỦA DOANH NGHIỆP: 21 Doanh nghiệp có trụ sở vị trí thuận tiện cho việc lại liên hệ làm việc 22 Nơi tiếp khách hàng bố trí văn minh, đại 23 Trang phục nhân viên tư vấn gọn gàng, lịch 24 Trang web Doanh nghiệp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng tra cứu VI SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP: 25 Tôi thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thiết kế công ty 26 Tơi cảm thấy hài lịng với cơng ty làm 27 Chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu tơi Điều khơng hài lịng doanh nghiệp: Điều khơng hài lịng nhân viên tư vấn, kiến trúc sư: Những điều hài lòng doanh nghiệp, nhân viên tư vấn kiến trúc sư: Các góp ý khác để nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng thời gian tới: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Ông/Bà! ... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc Đối tư? ??ng nghiên cứu gián tiếp: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tư vấn thiết. .. DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI NAM ÂU LẠC 2.1 Khái quát công ty 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thương mại Nam Âu Lạc đơn vị tư vấn. .. lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn thiết kế Công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ thƣơng mại Nam Âu Lạc Chƣơng 3: Giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ tƣ vấn thiết kế Công ty cổ