TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
Tổng quan các công tình nghiên cứu đã thực hiện
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các wesbsite cho thấy có một số công trình nghiên cứu trước đây liên quan tới chất lượng dịch vụ như sau:
1.1.1.1 Mô hình parasuraman cùng cộng sự (1985)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Năm
Mô hình Servqual được Parasuraman và các đồng sự phát triển vào năm 1985, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh khác biệt và thang đo Servqual Vào năm 1988, mô hình này được hoàn thiện tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của khách hàng Khái niệm này phản ánh đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình Servqual bao gồm năm thành phần:
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
1.1.1.2 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khác
- Nghiên cứu của Matin (1986): Matin đã tiến hành nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ với các nhân tố: Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi các nhân tố: chuỗi dịch vụ, đúng lúc, sự tiện nghi, sự đề phòng, sự truyền đạt thông tin, phản hồi khách hàng và giám sát Các nhân tố này có 22 biên quan sát để đo lường
Nghiên cứu của Carman (1990) đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tiếp cận, lịch sự - nhã nhặn, an toàn, sự quan tâm và yếu tố vật chất Từ các yếu tố này, Carman đã xây dựng 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu của Levesque & McDougall (1996): Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng, theo đó chất lượng dịch vụ được xác định: (1) yếu tố thuận tiện và (2) khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nghiên cứu này đã sử dụng 22 biến quan sát thuộc 2 yếu tố trên để đo lường
Ngoài ra còn nhiều nghiên cứu khác về các lĩnh vực như du lịch và lữ hành, dịch vụ ô tô, viện quản trị kinh doanh, dịch vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao và bệnh viện Các nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực này, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tốt hơn dẫn đến sự hài lòng, trung thành của khách hàng và lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp.
1993), kênh đối tác kinh doanh đến kinh doanh (Kong và Mayo, 1993), kiểm toán (Freeman và Dart, 1993), kiến trúc (Baker và Lamb, 1993), cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus và cộng sự, 1993), vận chuyển đường biển (Durvasula và Mehta, 1999; Mehta và Durvasula 1998), ngân hàng (Newman, 2001; Kwon và Lee, 1994; Wong và Perry)
Tại Việt Nam thang đo Servqual cũng đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu khoa học, điển hình như:
Nghiên cứu của Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không phải là một khái niệm cố định, mà thay đổi tùy theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và thị trường mục tiêu Hơn nữa, độ tin cậy của đánh giá chất lượng dịch vụ có thể bị hạn chế do việc sử dụng các điểm khác biệt để so sánh và đánh giá giữa các dịch vụ.
- Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của Phạm Thị Bích (2011) “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Vạn Tuế SJC” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Vạn Tuế thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ tiệc cưới cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tiệc cưới với mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này đã chứng minh chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Vạn Tuế bao gồm 4 thành phần đó là (1) “mức độ đáp ứng” đo lường bằng 2 biến quan sát, (2) “mức độ đảm bảo” được đo lường bằng 3 biến quan sát, (3) “phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (4) “công nghệ” được đo lường bằng 3 biến quan sát, trong đó yếu tố “công nghệ” có tác động nhiều nhất đến dịch vụ tiệc cưới tại hệ thống nhà hàng Vạn Tuế, tiếp đến là các yếu tố “mức độ đảm bảo”, “mức độ đáp ứng” và cuối cùng là yếu “tố phương tiện vật chất hữu hình”.
- Nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) về sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ khách sạn: Nghiên cứu này đã đưa ra 4 thành phần tác động đến sự thoả mãn của khách hàng trong đó có 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: “tin cậy”, “đáp ứng”, “phương tiện hữu hình” và một thành phần sự tín nhiệm.
1.1.2 Sự thoả mãn của khách hàng
Taylor và Becker (1994) đã xây dựng thang đo với 7 mức độ, thành phần
“sự thoả mãn của khách hàng” được đo bằng 5 yếu tố là: Dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng; khách hàng thoả mãn dịch vụ này hơn các dịch vụ của đối thủ; sự tin tưởng tính bền vững của dịch vụ; sự thoả mãn hiện tại và sự thoả mãn tương lai Mô hình này khảo sát tác động của “Chất lượng dịch vụ nhận thức” trực tiếp lên “sự trung thành”, hoặc gián tiếp thông qua “sự thoả mãn”
Ngoài ra còn có một số nghiên cứu khác đo lường biến số chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng như: Nghiên cứu của Oliver (1980), Lewis (1991),Newman (2001); Caruana (2002); de Wulf (2003); Levesque và McDougall (1996);Haseyin và cộng sự (2005)
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu chứng minh, điển hình như:
- Nghiên cứu của Albert Caruana (2002): Nghiên cứu dịch vụ khách hàng trung thành: Chất lượng hiệu quả, dịch vụ và vai trò trung gian của sự hài lòng khách hàng (service loyalty: The effect or service quality and the mediating role of customer satisfaction), sử dụng biến đo mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
- Nghiên cứu Muslim and Zaidi (2008): Kiểm tra về mối quan hệ giữa nhận thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction), sử dụng biến đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng.
Kết luận và lựa chọn đề tài luận văn
Qua Tổng quan các công nghiên cứu tác giả rút ra một số kết luận như sau: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) đã mô hình năm khác biệt và thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụparasuraman đã cung cấp thang đo chất lượng dịch chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Áp dụng kết quả nghiên cứu của parasuraman và đồng nghiệp (1985), đã có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngành dịch vụ khác nhau, điển hình như: nghiên cứu của Carman (1990) đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ vỏ xe, nghiên cứu của Levesque
& McDougall đánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Fick và Ritchie (1991) đo lường chất lượng dịch vụ của ngành du lịch và lữ hành, Bouman và van der Wiele,
1992 đo lường chất lượng dịch vụ ô tô
Hiện nay, cũng đã có nhiều luận văn thạc sỹ áp dụng nghiên cứu của parasuraman và công sự (1985) đánh giá chất lượng dịch vụ như:
- Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của Phạm Thị Bích (2011): “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Vạn Tuế SJC”
- Luận văn thạc sỹ của Lê Hữu Trang (2007) : ‘‘Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang’’ Với đề tài này tác giả chỉ nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần An Giang
Tuy nhiên, hiện nay tại Cục Hải quan Nghệ An vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào áp dụng mô hình parasuraman và thang đo Servqual để nghiên cứu đánh chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu Do vậy, với luận văn này tác giả đã áp dụng mô hình parasuraman để nghiên cứu đánh chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An và chỉ ra các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự thoã mãn của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An.
LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan lý thuyết
2.1.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP của mỗi quốc gia Các ngành dịch vụ đã dẫn đầu trong nền kinh tế, nó là trung tâm của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác nhau Tại Việt Nam cũng vậy, cuối năm 2005 dịch vụ chiếm tỷ trọng là 38,1% trong cơ cấu
GD, nhưng theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn 2006-2010 thì đến năm 2012 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là 41% đến 42% Điều đó cho thấy được tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lại ở nước ta là rất lớn
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.:
Theo Zeitham và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành, những quá trình và việc thực hiện
Theo Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó
Theo kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất, có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá - dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ của Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner như sau: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.1.1.2 Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ có bốn đặc tính cụ thể sau đây:
Tính vô hình được định nghĩa như một thứ nào đó mà không thể chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hoá khác (Groth and Dye,1999). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hoá và dịch vụ (Santos,2002) Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của về chất lượng dịch vụ là như thế nào (parasuaraman, Zeithaml and Berry,1985)
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chổ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994)
Dịch vụ mang tính không đồng nhất do kết quả thực hiện dịch vụ có thể thay đổi đáng kể Không giống như hàng hóa, dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy theo địa điểm, nhà cung cấp, khách hàng và thời gian (Brien và Deans, 1996) Do đó, người mua dịch vụ thường không chắc chắn về chất lượng dịch vụ vì họ thường tham khảo ý kiến của những người mua khác khi lựa chọn nhà cung cấp Người cung cấp dịch vụ cần dựa vào năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu nhu cầu dịch vụ của khách hàng và đưa ra những thay đổi phù hợp.
Tính chất không tồn kho thể hiện ở chổ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 200) Không như những hàng hoá khác,dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu (Ghobadian, Speller, and Jones, 1994).
Bên cạnh đó, Anonymous (1998) đã chỉ ra dịch vụ khách hàng có những đặc điểm căn bản sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
- Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất;
- Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt; không thể thấy trước khi tiêu dùng;
- Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hoá được.
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:
Khái niệm chất lượng xuất hiện từ rất lâu và là cụm từ thường xuyên được sử dụng trong cuộc sống hàng ngày của con người Khái niệm chất lượng đã được rất nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa.
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđư a ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩ m, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có li ên quan”
Theo American Society for quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
Năm 1998, trong nghiên cứu về chất lượng Juran cho là “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Trong nghiên cứu của mình Russell (1999) đưa ra quan điểm “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt là đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Trong nghiên cứu này, quan điểm của Juran (1998) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” được sử dụng để nghiên cứu
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của quốc tế và trong nước
2.2.1 Kinh nghiệm của Hải quan Mỹ
Trong quá trình thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với hoạt động xuất nhập khẩu, Hải quan Mỹ luôn đảm bảo rằng Hải quan Hoa Kỳ và các bên liên quan đều có lợi nhờ quá trình hiện đại hóa.
Để thực hiện chiến lược hiện đại hóa hải quan, Hải quan Mỹ tập trung đào tạo một lực lượng cán bộ năng lực, trang bị kỹ năng và phương tiện tối ưu nhằm thích ứng với môi trường nhập khẩu phức tạp và thực thi hiệu quả Luật Thương mại Hoa Kỳ Nhờ tự động hóa và phi giấy tờ, quy trình được đơn giản hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ công phục vụ đối tác liên quan Công nghệ hiện đại giúp thu thập, phân tích dữ liệu, tự động đánh giá rủi ro và dựa trên tài khoản để rà soát Doanh nghiệp dễ dàng đăng ký thủ tục hải quan thông qua tài khoản với cơ quan hải quan Hồ sơ hải quan được điện tử hóa, phi giấy tờ, quy định rõ ràng chứng từ cần nộp và lưu trữ phục vụ kiểm toán Đánh giá rủi ro và ứng dụng công nghệ xác định trọng tâm doanh nghiệp, đồng thời cung cấp cổng thông tin cán bộ chi tiết về vai trò, trách nhiệm và hoạt động thực thi pháp luật mới nhất, cùng thông lệ tốt nhất, quy trình kiểm tra và chuyên gia luật thương mại toàn ngành.
Hải quan Mỹ đã huy động nguồn lực và quản lý quá trình thay đổi về mặt tổ chức Quá trình lãnh đạo, chỉ đạo được phối hợp nhịp nhàng để thực hiện một cách đồng bộ những thay đổi về chính sách và nghiệp vụ Hải quan Mỹ còn thực hiện một chương trình thông tin, tuyên truyền nhằm thường xuyên nâng cao nhận thức, vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo chủ chốt nhằm nâng cao trách nhiệm của đội ngũ lãnh đạo; tuyên truyền về quy trình thủ tục và xác định vai trò, vị trí đối với từng cán bộ hải quan; thông qua đội ngũ lãnh đạo chủ chốt để tuyên truyền những thông tin quan trọng và cung cấp các kênh trao đổi để cán bộ, nhân viên có thể gửi ý kiến phản hồi
2.2.2 Kinh nghiệm của Hải quan Singapore
Hải quan Singapore được đánh giá là cơ quan hải quan hiện đại trong khu vực ASEAN và trên thế giới với hệ thống pháp luật hải quan hoàn chỉnh, đồng bộ, áp dụng đầy đủ các chuẩn mực của ASEAN cũng như các quy định của WCO,
WTO Hiện nay, 100% hàng hóa xuất nhập khẩu được làm thủ tục hải quan điện tử thông qua hệ thống thông tin chung - TradeNet
Về cơ bản việc lựa chọn đối tượng kiểm tra đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu đều dựa vào nguồn thông tin tình báo thông qua hệ thống dữ liệu phân tích đánh giá, quản lý rủi ro Căn cứ vào cơ sở dữ liệu từ thông tin tình báo, tập trung vào việc nghiên cứu các đối tượng trọng điểm, các ngành hàng có khả năng thường xuyên xảy ra vi phạm Trên cơ sở đó lập hồ sơ, phân tích lựa chọn đối tượng kiểm tra Từ đó xác định các yếu tố rủi ro thấp, vừa và rủi ro cao để xác định hình thức kiểm tra phù hợp
Singapore được biết đến như một cảng biển trung chuyển hàng hóa quốc tế rất lớn với vô số các kho hàng Vì vậy, Hải quan Singapore đã quản lý dựa vào kỹ thuật quản lý rủi ro và tập trung vào công tác kiểm tra trực tiếp và điều tra Bộ phận kiểm tra trực tiếp chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp có độ rủi ro cao và có một số nhiệm vụ sau: Thực hiện kiểm tra theo kế hoạch tại doanh nghiệp có lập kế hoạch và thông báo trước để doanh nghiệp chuẩn bị làm việc Mục đích là tìm chứng cứ vi phạm tại doanh nghiệp; tuyên truyền cho các nhập khẩu về thủ tục hải quan, khuyến khích họ thường xuyên kiểm tra rà soát lại để xác định các khoản thuế thiếu để nộp cho Nhà nước; Nâng cao tính tuân thủ pháp luật cho doanh nghiệp thông qua việc chỉ cho họ những sai phạm để họ tự khắc phục; củng cố mối quan hệ chặt chẽ giữa các doanh nghiệp với cơ quan hải quan Bộ phận điều tra tập trung vào các doanh nghiệp có độ rủi ro cao và một số nhiệm vụ chủ yếu sau: Thực hiện các hoạt động kiểm tra trong thời gian dài (kiểm tra trong thời gian dài và có thể mở rộng phạm vi kiểm tra) tại trụ sở của nhà nhập khẩu để tìm kiếm bằng chứng của sự trốn thuế hải quan và thuế hàng hóa và dịch vụ chung Tiếp nhận những trường hợp kiểm tra có hành vi nghiêm trọng được chuyển từ bộ phận kiểm tra trực tiếp sang; thực hiện điều tra đối với các trường hợp gian lận và đưa ra các biện pháp giải quyết đối với nhà nhập khẩu và các đối tượng khác có liên quan Bộ phận kiểm tra trực tiếp và điều tra có sự quan hệ thông tin giúp nhau trong việc thực hiện công việc chung.
2.2.3 Kinh nghiệm của Hải quan Hàn Quốc
Với mong muốn tăng cường phát triển kinh tế và an ninh quốc gia, Hải quan Hàn Quốc đang nỗ lực để xây dựng một cơ quan hải quan với dịch vụ tốt nhất thế giới dựa trên ba yếu tố: trách nhiệm, minh bạch và đạo đức Hải quan Hàn Quốc đang tiến tới xây dựng một trong những cơ quan hải quan hàng đầu thế giới thông qua việc cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, chính xác cho doanh nghiệp và tất cả đối tượng sử dụng dịch vụ hải quan nhằm đấu tranh chống gian lận thương mại, tạo thuận lợi và an toàn cho cộng động doanh nghiệp
Theo đó, phương châm hoạt động được khẳng định đối với cán bộ hải quan trên các mặt: suy nghĩ sáng tạo, lắng nghe khách hàng, làm việc hăng hái, triển khai hành động kịp thời chính xác và tích cực hài hoà hoá thủ tục hải quan Phương châm hoạt động đó nhằm mục đích tiến tới đạt được những giá trị đích thực là: cộng tác, tôn trọng, đổi mới và dịch vụ tốt nhất
Mô hình hải quan hiện tại của Hải quan Hàn Quốc được thành lập và thay đổi từ năm 1980 với việc thành lập Hải quan Vùng trên cơ sở nâng cấp một số Chi cục lớn Việc làm thủ tục thông quan hàng hoá được thực hiện ở Chi cục hoặc tại trụ sở Hải quan, tuy nhiên ở Hải quan Vùng có thêm chức năng kiểm tra sau thông quan và kiểm soát chống buôn lậu Thủ tục Hải quan được thực hiện 100% bằng phương pháp điện tử (qua hệ thống thông quan điện tử UNI-PASS) Để tăng cường hiệu quả quản lý, Hải quan Hàn Quốc đã xây dựng được một số nghiệp vụ quản lý. Đó là nghiệp vụ kiểm tra giao dịch Nghĩa là đối với một số lô hàng đã được thông quan nhưng xét thấy cần thiết phải kiểm tra thì cơ quan hải quan sẽ tiến hành kiểm tra sau thông quan trong cùng ngày thông quan hoặc sau đó từ 1 đến 2 ngày Song song với nghiệp vụ này, Hải quan Hàn quốc còn áp dụng nghiệp vụ quản lý nhà nhập khẩu tin cậy Theo đó, cơ quan hải quan sẽ xây dựng hệ thống mà sự khác biệt trong cung cách quản lý là phụ thuộc vào sự tự chấp hành của Doanh nghiệp Hệ thống này được áp dụng với mục đích tận dụng nguồn nhân lực trong hoạt động kiểm tra Nói một cách khác, với nỗ lực hạn chế sự tham gia của hải quan trong hoạt động thông quan đối với những doanh nghiệp tin cậy được hải quan đánh giá có độ tự chấp hành cao, cơ quan hải quan có thể tập trung nguồn nhân lực và phương tiện vào các doanh nghiệp không được tin cậy Để phân biệt khái niệm doanh nghiệp tin cậy, Hải quan Hàn quốc đánh giá dự trên tiêu chí về quá trình hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, sự tuân thủ nghiêm chỉnh pháp luật cũng như thực hiện nghĩa vụ thuế Một khi doanh nghiệp được cơ quan hải quan liệt vào danh sách những doanh nghiệp tin cậy sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích từ việc được ưu tiên làm thủ tục thông quan trước mà còn được miễn trừ kiểm tra
Với mong muốn xây dựng một cơ quan hải quan với dịch vụ tốt nhất, Hải quan Hàn Quốc dành sự ưu tiên lớn đối với khách hàng và đề ra các quyền lợi của khách hàng khi đến với cơ quan hải quan: công chức hải quan “nhã nhặn và công bằng”, hưởng “Dịch vụ đồng nhất, thông tin đầy đủ”, được giữ thông tin “kín đáo”, có quyền “khiếu nại trực tiếp”, hồ sơ xuất trình được “suy đoán về sự chính xác” và được “hỗ trợ từ các cán bộ” khi cần thiết và có thể yêu cầu việc trì hoãn kiểm tra sau thông quan và điều tra hải quan
2.2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Hà Tĩnh
Hà Tĩnh nằm ở Bắc Trung bộ với diện tích 6055,74 km2, dân số khoảng 1,3 triệu người Tỉnh có 145 km đường biên giới giáp hai tỉnh Lào, 137 km đường bờ biển giáp Biển Đông và nhiều tuyến giao thông huyết mạch chạy qua Cục Hải quan Hà Tĩnh, với đội ngũ cán bộ năng lực và cơ sở vật chất hiện đại, đã đạt nhiều thành tích trong phát triển Ban lãnh đạo Cục không ngừng cải tiến kỹ thuật, xây dựng quy trình thủ tục hải quan và tổ chức đối thoại với doanh nghiệp để đảm bảo tuân thủ pháp luật và thúc đẩy sự tự nguyện chấp hành của người dân và doanh nghiệp trong các hoạt động hải quan.
Thực hiện quản lý hải quan bằng kỹ thuật áp dụng quản lý rủi ro vào công tác kiểm tra, giám sát hải quan; công tác đấu tranh chống buôn lậu và kiểm tra sau thông quan Thường xuyên đánh giá tình hình tuân thủ pháp luật của các Doanh nghiệp và cập nhật thông tin thu thập được vào hệ thống quản lý Doanh nghiệp của ngành, tạo điều kiện cho việc đánh giá doanh nghiệp được công bằng, chính xác nhất Triển khai thủ tục hải quan điện tử tại các Chi cục trực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa của ngành, tạo điều kiện cho doanh nghiệp trong việc khai báo hải quan và thông quan hàng hóa nhanh chóng, rút ngắn thời gian và giảm thiểu chi phí đi lại, in ấn.
Hệ thống máy móc công nghệ thông tin thường xuyên được bảo trì, mua sắm mới Mỗi Chi cục hải quan đều có hệ thống máy trạm, máy chủ, hệ thống truyền nhận tốc độ cao phục vụ công tác tra cứu, cập nhật, truyền nhận dữ liệu điện tử đảm bảo thông suốt, kịp thời
Phối hợp chặt chẽ với Hải quan vùng III – Lào, Cục Hải quan tỉnh Hà Tĩnh thường xuyên tổ chức các hội nghị trao đổi nghiệp vụ và ký kết quy chế phối hợp nhằm tăng cường công tác đấu tranh phòng chống tội phạm qua biên giới Nhờ đó, hằng năm, Cục Hải quan tỉnh Hà Tĩnh đều phát hiện, bắt giữ không dưới 10 vụ vận chuyển hàng hóa trái phép qua biên giới nhờ vào các thông tin tình báo quan trọng từ phía nước bạn Lào.
Cục Hải quan Hà Tĩnh luôn quan tâm đến công tác phối hợp, đơn vị đã tham gia ký kết quy chế phối hợp với các cơ quan ban ngành trong tỉnh có chức năng quản lý doanh nghiệp như Sở Kế hoạch và đầu tư, Cục thuế tỉnh Hà tĩnh, Kho bạc nhà nước tỉnh Hà tĩnh để trao đổi thông tin về việc chấp hành pháp luật trong kinh doanh, hạn chế phát sinh nợ xấu khó đòi do các Doanh nghiệp giải thể, phá sản, bỏ trốn Việc tuyển dụng và liên tục tổ chức đào tạo lại đội ngũ cán bộ công chức, đặc biệt là công chức thừa hành cũng là một kinh nghiệm tốt tại Cục Hải quan Hà Tĩnh, mỗi một vị trí công việc đều có những cán bộ được đào tạo bài bản, chuyên sâu và có kinh nghiệm bên cạnh đó đơn vị đã mạnh dạn bổ nhiệm các cán bộ lãnh đạo trẻ, có năng lực.
2.2.5 Bài học kinh nghiệm cho Cục Hải quan Nghệ An
TỔNG QUAN VỀ CỤC HẢI QUAN NGHỆ AN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan vê Cục Hải quan Nghệ An
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cục Hải quan Nghệ An được thành lập ngày 19/05/1956 theo Nghị định số161/BNT-NĐ-TC của Bộ trưởng Bộ Thương nghiệp nước Việt Nam dân chủ cộng hòa, với tên gọi ban đầu là Chi sở Hải quan Nghệ An Ngay từ khi mới thành lập, bộ máy tổ chức của Chi sở Hải quan Nghệ An còn đơn giản, gọn nhẹ với quân số 25 người, chủ yếu là cán bộ Hải quan Liên khu bốn chuyển sang với nhiệm vụ là làm thủ tục cho hàng hóa xuất nhập khẩu qua cảng Bến Thủy, phòng Hải quan MườngXén, đấu tranh chống buôn lậu qua biên giới và nội địa, góp phần vào công cuộc hàn gắn vết thương chiến tranh, khôi phục sản xuất, phát triển kinh tế sau chiến tranh Trong thời kỳ chống chiến tranh phá hoại của đế quốc Mỹ, cán bộ, nhân viên hải quan Nghệ An đã không quản ngại gian khổ, hy sinh, dựa vào nhân dân, dưới sự lãnh đạo của cấp ủy và chính quyền địa phương, phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, không những làm tốt thủ tục và bảo vệ an toàn cho hàng chục vạn tấn hàng hóa qua cửa khẩu, mà còn bắt giữ xử lý hàng trăm vụ buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa, vàng, bạc nén, vũ khí, chất nổ, tài liệu chiến tranh tâm lý phản động của địch Sau ngày giải phóng miền Nam thống nhất đất nước, tổ chức Hải quan hai miền Bắc, nam cũng được hợp nhất thành Cục Hải quan trung ương thuộc Bộ ngoại thương Lúc này, Chi sở Hải quan Nghệ An được đổi tên thành Chi cục Hải quanNghệ Tĩnh, sau đó đổi thành Hải quan Nghệ Tĩnh Năm 1984, khi Tổng cục hải quan trực thuộc Hội đồng Bộ trưởng được thành lập, Hải quan Nghệ An đã được bổ sung lực lượng từ các nguồn: quân đội, công an chuyển ngành, tăng cường cho các cửa khẩu, các Đội kiểm soát chống buôn lậu Trong thời gian này, Hải quan Nghệ Tĩnh đã làm tốt công tác thu thuế xuất nhập khẩu và chống buôn lậu có hiệu quả. Thông qua công tác kiểm tra, kiểm soát tại cửa khẩu, lực lượng Hải quan đã phát hiện, bắt giữ, xử lý 741 vụ buôn lậu, trị giá hơn 8 triệu đồng, trong đó có 114 vụ buôn lậu thuốc phiện nhựa với trọng lượng 369,93 kg, góp phần vào việc gìn giữ trật tự an toàn xã hội và an ninh biên giới Trong những năm đầu đổi mới, nhờ làm tốt công tác giám sát quản lý về hải quan, thực hiện thu đúng, thu đủ và tận thu các nguồn thu, đẩy mạnh công tác chống buôn lậu, gian lận thương mại nên số thu về thuế xuất nhập khẩu của Hải quan Nghệ Tĩnh ngày càng tăng lên; công tác chống buôn lậu được tăng cường, đã bắt giữ, xử lý 403 vụ buôn lậu qua biên giới, trong đó điển hình như vụ bắt giữ 1.000 kg mì chính, 28.854 tút thuốc lá ngoại, 97 xe gắn máy,
126 chỉ vàng, 14,2 kg bạc trắng và nhiều hàng hoá có giá trị khác.
Tháng 6 năm 1992, Tổng cục Hải quan ra Quyết định số 107/TCHQ-TCCB về việc tách Hải quan Nghệ Tĩnh thành Hải quan Nghệ An và Hải quan Hà Tĩnh. Đến năm 1994 Hải quan Nghệ An chính thức đổi tên thành Cục Hải quan Nghệ An và hoạt động dưới tên gọi đó cho đến nay
Hiện nay chức năng nhiệm vụ của Cục Hải quan tỉnh, thành phố ngành nói chung và Cục Hải quan Nghệ An nói riêng đã được quy định rõ ở Luật Hải quan năm 2001 và Luật Hải quan sửa đổi bổ sung một số điều năm 2005 và tại Quyết định 1027/QĐ-BTC ngày 11/5/2010 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Hải quan tỉnh, liên tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng cục Hải quan Cụ thể như sau:
- Tổ chức, chỉ đạo, hướng dẫn và triển khai thực hiện các qui định của Nhà nước về hải quan trên địa bàn hoạt động của Cục Hải quan Nghệ An bao gồm:
Thực hiện thủ tục hải quan bao gồm kiểm tra, giám sát các mặt hàng xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh, chuyển cửa khẩu, quá cảnh và phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh theo đúng quy định của pháp luật.
+ Thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết để phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới trong phạm vi địa bàn hoạt động.
+ Phối hợp thực hiện nhiệm vụ phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới ngoài phạm vi địa bàn hoạt động của Cục Hải quan theo qui định của pháp luật và của Tổng cục Hải quan
Thực hiện nghiêm túc pháp luật về thuế và các khoản thu khác đối với hàng hóa xuất nhập khẩu là nhiệm vụ quan trọng đảm bảo quyền lợi của Nhà nước, góp phần quản lý và điều tiết các hoạt động kinh tế đối ngoại Việc thực hiện tốt công tác này góp phần thu đủ, thu đúng và kịp thời vào ngân sách nhà nước, từ đó tạo nguồn lực tài chính cho phát triển đất nước.
+ Thực hiện kiểm tra sau thông quan theo quy định của pháp luật
Thực hiện thống kê Nhà nước về Hải quan theo đề nghị của Tổng cục Hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh và phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh theo quy định của Tổng cục Hải quan.
- Thanh tra, kiểm tra các đơn vị thuộc Cục Hải quan trong việc thực hiện chính sách, pháp luật về hải quan theo quy chế hoạt động của Thanh tra Hải quan.
- Xử lý vi phạm hành chính hoặc khởi tố đối với các vụ buôn lậu, vận chuyển trái phép qua biên giới theo qui định của pháp luật; giải quyết khiếu nại đối với các quyết định xử phạt hành chính của các đơn vị trực thuộc Cục; giải quyết khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
- Kiến nghị với Tổng Cục trưởng Tổng cục Hải quan những vấn đề cần sửa đổi, bổ sung các qui định của Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, chính sách thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, các quy định của Tổng cục Hải quan về chuyên môn, nghiệp vụ và xây dựng lực lượng; kịp thời báo cáo với Tổng cục trưởng những vướng mắc phát sinh, những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của Cục hải quan.
- Tổ chức nghiên cứu, tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học,công nghệ và phương pháp quản lý hải quan hiện đại vào các hoạt động của Cục hải quan.
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan nhà nước, tổ chức hữu quan, đơn vị trên địa bàn để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức tuyên truyền và hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về hải quan trên địa bàn.
- Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế về Hải quan theo phân cấp hoặc ủy quyền của Tổng cục trưởng và Bộ trưởng Bộ Tài chính.
- Tổng kế, thống kê, đánh giá tổng hợp tình hình và kết quả các mặt công tác của Cục hải quan; thực hiện báo cáo theo quy định của Tổng cục.
- Được ký các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn giải quyết các vấn đề thuộc phạm vi quan lý của Cục Hải quan theo qui định của Tổng cục trưởng.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Xây dựng quy trình nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết về mô hình Parasuraman và thang do SERVQUAL tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An như sau:
Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ vủa họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng Thang đo SERVEQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE (Dịch vụ) và QUALITY (chất lượng) được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (parasuraman và cộng sự 1994) Parasuraman và cộng sự
(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và
- Sự thoả mãn của KH
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn KH
Nghiên cứu định tính để phát triển thang đo
Thang đo đã được điều chỉnh Nghiên cứu định lượng N = 200
Phương pháp xử lý số liệu
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phương sai 1 yếu tố (Anova)
- Yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của KH
Kiến nghị, giải pháp cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ngân hàng Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.2: Bảng thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) Độ tin cậy
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6 Nhân viên công xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
10 Cách cư xử của nhân viên xyz đem niềm tin cho bạn.
11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) gồm 22 biến quan sát chia thành 5 nhóm thành phần: đáp ứng, bảo đảm, hữu hình, cảm thông và tính tin cậy.
Có thể nói thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tuỳ đặc trưng của từng ngành dịch vụ nên thang đo chất lượng dịch vụ của mỗi ngành dịch vụ là khác nhau do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành là điều cần thiết Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính (sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (chính thức).
Để xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có, tác giả đã tiến hành 2 bước Bước thứ nhất là nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện với phương pháp tham khảo ý kiến của 4 trưởng phòng liên quan đến chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An.
Trưởng phòng Nghiệp vụ, Trưởng phòng CBL&XLVP, Chi cục trưởng Chi cục Hải quan Vinh, Chi cục trưởng Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cửa Lò Sau đó tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối với
20 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính trên tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng.
Để tiến hành điều chỉnh thang đo Servqual sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, tác giả đã làm việc trực tiếp với các Trưởng phòng và Chi cục trưởng có liên quan đến chất lượng dịch vụ quản lý thuế tại Cục Hải quan Nghệ An Kết quả phỏng vấn với các chuyên gia này được tóm tắt trong Bảng 3.3.
Bảng 3.3 Danh sách các Trưởng phòng, Chi cục trưởng đã làm việc
TT Họ và tên Chức danh Phòng, chi cục
1 Đào Văn Cường Trưởng phòng Phòng Nghiệp vụ
2 Văn Đình Huy Trưởng phòng Phòng Chống buôn lậu và xử lý vi phạm
3 Hồ Sỹ Thắng Chi cục trưởng Chi cục Hải quan Vinh
4 Võ Quang Tinh Chi cục trưởng
Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cửa Lò
Các Trưởng phòng và Chi cục trưởng trên là những người có nhiều kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Qua phỏng vấn các Trưởng phòng và Chi cục trưởng (chuyên gia) đều cho rằng:
Về mức độ tin cậy: Cục Hải quan Nghệ An phải đảm bảo dịch vụ được cung cấp phải đúng theo qui định và nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời phải quan tâm đến khách hàng, coi khách hàng là đối tác làm việc
Về mức độ đáp ứng: Cục Hải quan Nghệ An phải cung cấp dịch một cách nhanh chóng thể hiện ở thời gian thông quan hàng hoá nhanh, nhân viên của Cục Hải quan Nghệ An phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Về mức độ bảo đảm: Đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch để cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Cục Hải quan Nghệ An phải có năng lực về chuyên môn, nắm vững kiến thức pháp luật, có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, xử lý tốt các tình hình huống phát sinh Cục Hải quan Nghệ Nghệ An phải thực hiện theo nguyên tắc bảo mật thông tin của khách hàng và phải có hệ thống an ninh mang đảm bảo
Về mức độ đồng cảm: Cục Hải quan Nghệ An phải tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, đặt lợi ích của doanh nghiệp lên hàng trên nguyên tắc tuân thủ pháp luật Nhân viên của Cục Hải quan Nghệ An phải thấu hiểu, chia sẻ khó của khách hàng
Về phương tiện vât chất hữu hình: Để thực hiện được các dịch vụ nhanh chóng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thì đòi hỏi Cục Hải quan Nghệ An phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó trụ sở làm việc khang trang tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng khi đến làm việc với Cục Hải Quan Nghệ An
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích thống kê mô tả
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu
Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 200 mẫu Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An Sau khi tiến hành điều tra thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin như sau:
- Về giới tính: trong nghiên cứu được phân chia như sau: có 143 khách hàng là nam giới trong tổng số 200 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 71.5%) và có 57 khách hàng là nữ giới (chiếm 28.5%) trong mẫu nghiên cứu này cho thấy có sự chênh lệch về tỷ lệ giới tính khi tham gia sử dụng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu (Xem bảng 4.1)
Bảng 4.1: Kết quả khảo sát theo Giới tính
Về độ tuổi: có 23 khách hàng nhỏ hơn 30 tuổi (chiếm 11.5%), có 135 khách hàng từ 30 đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 67.5 %), và có 42 khách hàng trên 45 tuổi(chiếm tỉ lệ 21%) (Xem bảng 4.2)
Bảng 4.2: Kết quả khảo sát theo độ tuổi
Về trình độ học vấn – chuyên môn: Không có khách hàng thuộc nhóm lao động phổ thông (chiếm 0%), có 64 khách hàng thộc nhóm có học vấn là Trung cấp/Cao đẳng (chiếm tỷ lệ 32%), và có 136 khách hàng thuộc nhóm có trình độ học vấn - chuyên môn là Đại học và trên đại học (chiếm tỷ lệ cao nhất 82%) (Xem bảng 4.3)
Bảng 4.3: Kết quả khảo sát theo Trình độ học vấn – chuyên môn
Dai hoc/Tren dai hoc 136 82 82 100
Về thu nhập: chỉ có 32 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng (chiếm 16%), có đến 153 khách hàng có thu nhập từ 3 đến 6 triệu đồng (chiếm tỷ lệ lớn nhất 76.5%), có 15 khách hàng có thu nhập trên 6 triệu đồng (chiếm 7.5%) (Xem bảng 4.4)
Bảng 4.4: Kết quả khảo sát theo Đối tượng
Thuộc Cty XNK hàng hoá trực tiếp
Thuộc Cty XNK uỷ thác 88 44 44 100
4.1.2 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn tincay1 200 3.000 5.000 3.97407 532258 tincay2 200 2.000 5.000 3.67284 508685 tincay3 200 4.000 5.000 3.81481 632674 tincay4 200 3.000 4.000 3.58642 494002 tincay5 200 2.000 5.000 3.57778 671052 dapung1 200 2.000 5.000 3.53463 766131 dapung2 200 2.000 5.000 3.65432 806195 dapung3 200 1.000 5.000 3.56790 1.068327 dapung4 200 1.000 5.000 3.53704 959677 dapung5 200 1.000 5.000 3.59877 915429 dambao1 200 1.000 5.000 3.82716 825301 dambao2 200 1.000 5.000 3.58519 940610 dambao3 200 1.000 5.000 3.10494 909631 dambao4 200 1.000 5.000 3.56296 857114 dambao5 200 4.000 5.000 3.61235 786313
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn dambao6 200 4.000 5.000 3.93423 963174 dongcam1 200 1.000 5.000 3.41358 956 476 dongcam2 200 1.000 5.000 3.64198 943216 dongcam3 200 1.000 5.000 3.13580 968486 dongcam4 200 1.000 5.000 3.40741 1.042903 huuhinh1 200 1.000 5.000 3.84074 1.032428 huuhinh2 200 1.000 5.000 3.40123 942179 huuhinh3 200 1.000 5.000 3.10741 1.000345 huuhinh4 200 1.000 5.000 3.30247 878236 huuhinh5 200 1.000 5.000 3.4523 1.013245 huuhinh6 200 3.000 5.000 3.57407 532258
Qua bảng thống kê 4.5 ta thấy chỉ số giá trị ở mức trung bình từ 3.1-3.9 và chênh lệch lớn giữa các chỉ số
4.1.3 Thống kê mô tả các biến đo lường sự thoả mãn khách hàng
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến thành phần sự thoả mãn khách hàng
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn thoaman1 200 2.000 5.000 3.20213 805423 thoaman2 200 2.000 5.000 3.62145 765228 thoaman3 200 1.000 5.000 3.44015 832133 thoaman4 200 2.000 5.000 3.31534 704405
Các biến quan sát trong thang đo sự thoả mãn khách hàng có giá trị trung bình khá cao và đồng đều Điều này chứng tỏ rằng đa số khách hàng thoả mãn với chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An
- Về chất lượng dịch vụ:
Qua bảng thống kết quả 4.5 mổ tả các biển đo chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An ta thấy giá trị trung bình của các chỉ số ở mức trung bình không có chỉ số nào từ 4 trở lên Điều này cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Nghệ An ở mức trung bình, khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An Kết quả này phản ảnh đúng thực tế chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Nghệ An vì trong thực tế vẫn có trường hợp khách hàng gửi đơn khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ quản lý thuế của Cục Hải quan Nghệ An
Những nội dung có hệ số trung bình giá trị thấp: Nhân viên Cục Hải quan Nghệ
An luôn lịch sự, niềm nở với bạn (dambao3), với giá trị trung bình 3.10494; Nhân viên của Cục Hải quan Nghệ An luôn thấy hiểu, chia sẻ và tháo gỡ những khó, vướng mắc của bạn (dongcam3), với giá trị trung bình 3.13580; Trang website của Cục Hải quanNghệ luôn cập nhập các thông tin và văn bản mới, với mức giá trị trung bình
3.10741 Điều này cho thấy khách hàng đánh giá thấp việc thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ khó khăn, vướng mắc với khách hàng nhân viên của Cục Hải quan Nghệ An chưa cũng như thái độ chưa tỏ ra lịch sự và niềm nở; Trang website của Cục Hải quan Nghệ An chưa cập nhập các thông tin và văn bản mới nên hạn chế trong việc khai thác và tra cứu thông tin liên quan đến dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu. Các yếu tố hạn chế trên đã làm giảm chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An
Các nội dung có chỉ số trung bình cao (từ 3.8 trở lên): Cục Hải quan luôn thực hiện đúng cam kết của mình (tincay1), với giá trị trung bình 3.97407; Nhân viên Cục Hải quan Nghệ An giải quyết công việc đúng tiến độ (tincay3), với giá trị trung bình 3.81481; Thông tin cá nhân của bạn luôn được đảm bảo bí mật, với giá trị trung bình 3.82716; Đường truyền dữ liệu của Cục Hải quan Nghệ An luôn được đảm bảo thông suốt, với giá trị trung bình 3.93423; Cục Hải quan Nghệ An có trang thiết bị rất hiện đại, với giá trị trung bình 3.84074 Qua các chỉ số này phản ánh khách hàng đánh giá cao việc thực hiện cam kết, đảm bảo bí mật thông tin cá nhân, giải quyết công việc đúng tiến độ, đường truyền dữ liệu luôn được bảm bảo thông suốt, có trang thiết bị hiện đại Điều này đã phán ánh đúng thực tế Hiện nay, Cục Hải quan đầu tư rất nhiều trang thiết bị hiện đại và đường truyền dữ liệu tốc độ cao (cáp quang) để triển khai hệ thông khai hải quan điện tử và trong tương lai là hệ thống vinac, viciss nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu.
Về tiến độ giải quyết công việc, Cục hải quan Nghệ An đưa ra chỉ số cụ thể như: đối với lô hàng thuộc luồng xanh thì thời gian làm thủ tục là 5 phút, đối với luồng vàng là 10 và luồng đỏ là 30 phút Để thực hiện đúng cam kết của mình, trong thời gian qua, Cục Hải quan đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo trong đó đưa ra các hình thức xử lý nghiêm đối với nhân viên không thực hiện đúng tiến độ trên Việc thực hiện tốt các nội dung trên đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và được khách hàng khen ngợi
- Về sự thoã mãn của khách hàng:
Qua bảng 4.6 thống kê mô tả các biến đo lường sự thoã, ta thấy giá trị trung bình không cao chỉ ở mức trung bình từ 3.2-3.6 từ đó chỉ ra rằng sự thoã mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khẩu chỉ ở mức trung bình.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach cho thấy biến có 22 biến có chỉ số đạt yêu cầu, 4 biên không đạt yêu cầu: dapung3, dambao4, huhinh4, huuhinh5, có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép Vì vậy, 4 biến này bị loại ra trong phân tích EFA tiếp theo Kết quả cụ thể thể hiện ở bảng 4.7
Bảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến Độ tin cậy tincay1 0.552 0.8088 tincay2 0.5568 0.8088 tincay3 0.672 0.7572 tincay4 0.426 0.8532 tincay5 0.654 0.7668
Mức độ đáp ứng dapung1 0.7212 0.8604 dapung2 0.5988 0.8952 dapung3 0.2378 0.8256 dapung4 0.6768 0.8688 dapung5 0.5148 0.9228
Mức độ đảm bảo dambao1 0.6061 0.9196 dambao2 0.7183 0.8756 dambao3 0.825 0.8239 dambao4 0.2651 0.8474
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến dambao5 0.6185 0.9241
Mức độ đồng cảm dongcam1 0.792 0.8492 dongcam2 0.7678 0.8602 dongcam3 0.7403 0.8712 dongcam4 0.6512 0.913
4.3.2 Thang đo sự thoả mãn
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm sự thoả mãn khách hàng đều đạt, có chỉ số lớn hơn 0.3 nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo Kết quả cụ thể ở bảng 4.8
Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ thoả mãn
Tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation)
Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item
Deleted) thoaman1 0.726 0.793 thoaman2 0.718 0.798 thoaman3 0.584 0.869 thoaman4 0.59 0.862
Phân tích nhân tốt khám phá EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, bốn biến không đạt yêu cầu đã được loại bỏ Thang đo chất lượng dịch vụ còn lại bao gồm 22 biến quan sát, sẵn sàng cho phân tích EFA.
4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Trong phân tích này, ta tiến hành rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có hệ số tải (loading factor) không đủ mạnh Kết quả cho thấy thang đo
22 biến quan được trích thành 5 nhóm nhân tố Các biến quan sát này đều đo cùng hướng với nhau (đều hội tụ) vì vậy nó được giữ nguyên như ban đầu với 22 biến quan sát và các biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu để tiến hành các phân tích tiếp theo Kết quả cụ thể xem bảng 4.9
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
1 2 3 4 5 tincay1 623 tincay2 568 tincay3 742 tincay4 619 tincay5 718 dapung1 761 dapung2 675 dapung3 771 dapung4 652 dapung5 513 dambao1 587 dambao2 783 dambao3 884 dambao4 801 dongcam1 812 dongcam2 776 dongcam3 852 dongcam4 673 huuhinh1 651 huuhinh2 762 huuhinh3 712 huuhinh4 749
4.4.2 Thang đo sự thoả mãn Đối với thang đo sự thoả mãn EFA trích được 1 yếu tố tại Elegenvalue là 2.541 và phương sai trích được là 61.8 % (>50) cho biết 4 nhân tố giải thích được 61.8% biến thiên của dữ liệu, hơn nữa các trọng số đều cao (Bảng 4.10) Như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10: Bảng phân tích EFA thang đo sự thoả mãn khách hàng
Biến quan sát Yếu tố thoaman1 0.809 thoaman2 0.799 thoaman3 0.707 thoaman4 0.714
4.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích EFA tại Bảng 4.9, thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi tiến hành phân tích và kiểm định, vẫn giữ nguyên 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 nhân tố.
Do đó mô hình lý thuyết được sử dụng để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo được biểu diễn ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 4.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu
H1: “Độ tin cậy” quan hệ tỷ lệ thuận với “sự thoả mãn khách hàng”
H2: “Mức độ đáp ứng” quan hệ tỷ lệ thuận với “sự thoả mãn khách hàng” H3: “Mức độ đảm bảo” quan hệ tỷ lệ thuận với “sự thoả mãn khách hàng”
H4: Có mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa “Mức độ đồng cảm” và sự thoả mãn khách hàng
H5: “Phương tiện hữu hình” quan hệ tỷ lệ thuận với “sự thoả mãn khách hàng”
Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation
Coeficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng.
Phân tích tương quan (Bảng 4.11) cho thấy mối tương quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng với nhau và sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo ma trận tương quan thì các biến đều có tương quan và có Sig rất nhỏ (.000) do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê Đồng thời mối quan hệ này cũng có liên hệ cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thoả mãn của khách hàng Như vậy, các biến có thể đưa vào mô hình để giải thích cho sự thoả mãn khách hàng (Y) trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến
Tincay dapung Dambao Dongcam huuhinh Thoaman tincay Pearson
4.5.2 Phân tích hồi quy Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất và sự thoã mãn của khách hàng, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lươt (Enter) Như vậy 6 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập (independent) và sự thoã mãn của khách hàng là biến phụ thuộc
(dependent).Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập – Independent và sự thoả mãn khách hàng là biến phụ thuộc Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R =.758(hay R 2 =.621) Hệ số R 2 hiệu chỉnh
= 621 nói lên độ thích hợp của mô hình là 62.1% hay nói một cách khác là 62.1% sự biến thiên của sự thoả mãn (Y) được giải thích chung của 5 biến quan sát độc lập là: Độ tin cậy (X1), Mức độ đáp ứng (X2), Mức độ bảo đảm (X3), Mức độ đồng cảm (X4), Phương tiện hữu hình (X5) (Bảng 4.12)
Bảng 4.12: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình
Adjusted R Square Std Error of the Estimate
1 758 a 621 665 48376 a Predictors: (Constant), Vatchat, Dotincay, Dodapung, Dambao, Dongcam Gọi:
Y là sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
X1 là mức độ tin cậy
X2 là mức độ đáp ứng
X3 là mức độ bảo đảm
X4 là mức độ đồng cảm
X5 là phương tiện hữu hình
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong bảng 4.13 như sau:
Bảng 4.13: Hệ số của phương trình hồi quy
Hệ số chưa tiêu chuẩn hoá (Unstandardized Coefficients)
Hệ số quy chuẩn (Standardized Coefficients) T Sig.
Huuhinh 157 0.158 0.425 2.4132 031 a Biến phụ thuộc (Dependent Variable): Thoaman
Các giả thuyết của mô hình:
H1: Cục Hải quan Nghệ An đảm bảo mức độ tin cậy cao tức là Cục Hải quan
Nghệ An thực hiện đúng cam kết của mình, giải quyết công việc đúng tiến độ sẽ làm cho sự thoả mãn của khách hàng tăng lên Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “tin cậy” và “sự thoả mãn” có mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có Beta = 0.326 và mức ý nghĩa Sig = 0.853>0.05 nên giả thuyết này không được chấp nhận
H2: Mức độ đáp ứng hay sẵn lòng của nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời cho khách hàng tăng sẽ làm cho sự thoả mãn tăng Yếu tố này có Beta = 0.278 có nghĩa “mức độ đáp ứng” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố “sự thoả mãn”, mức ý nghĩa Sig =00.05 nên giả thuyết này không được chấp nhận.
H4: Mức độ đồng cảm tăng sẽ làm cho sự thoả mãn tăng lên Thành phần mức độ đồng cảm có Beta = 0.46 và mức ý nghĩa Sig = 0 0,05, trong đó 0,05 là ngưỡng ý nghĩa thống kê thông thường.
Bảng 4.14: Bảng kiểm định sự thoả mãn giữa phái nam và phái nữ
Test of Homogeneity of Variances
Thoaman Levene Statistic df1 df2 Sig.
Tổng bình quân (Sum of Squares)
Trung bình bình phương (Mean Square)
Về độ tuổi: Theo kết quả phân tích tại bảng 4.15 cho thấy với mức ý nghĩa
Sig = 0.931 >0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 4.15: Bảng kiểm định sự thoả mãn các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Test of Homogeneity of Variances
Thoaman Levene Statistic df1 df2 Sig.
Về trình độ học vấn: Trong bảng phân tích phương sai, giá trị Sig = 0.128
>0.05 cho thấy giả thuyết không có sự khác biệt về sự thoả mãn đối vơi chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn chuyên môn khác nhau bị bác bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khẩu của Cụ Hải quan Nghệ An giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hoá khác nhau.
Bảng 4.16: Bảng kiểm định sự thoả mãn các nhóm khách hàng có trình độ học vấn chuyên môn khác nhau
Test of Homogeneity of Variances
Thoaman Levene Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA Trình độ học vấn
Về nhóm khách hàng: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự thoả mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau (Mức ý nghĩa Sig = 0.097 >0.05)
Bảng 4.17: Bảng kiểm định sự thoả mãn giữa các nhóm khách hàng khác nhau
Test of Homogeneity of Variances
Thoaman Levene Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA đối tượng khách hàng
Tổng bình quân (Sum of Squares)
Trung bình bình phương (Mean Square)
