Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của cục hải quan nghệ an

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  NGUYỄN NGỌC SANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CC HI QUAN NGH AN Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH TỔNG HỢP Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THNH HIU hà nội, năm 2013 LI CAM OAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thành Hiếu Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Sang LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Nguyễn Thành Hiếu tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Sang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 1.1 Tổng quan cơng tình nghiên cứu thực 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự thoả mãn khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.2 Kết luận lựa chọn đề tài luận văn CHƯƠNG 2: LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .10 2.1 Tổng quan lý thuyết 10 2.1.1 Dịch vụ chất dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ: 12 2.1.3 Sự thoả mãn khách hàng 15 2.1.4 Mối quan hệ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 18 2.1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 20 2.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập quốc tế nước 26 2.2.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ 26 2.2.2 Kinh nghiệm Hải quan Singapore 27 2.2.3 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc 28 2.2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Hà Tĩnh .30 2.2.5 Bài học kinh nghiệm cho Cục Hải quan Nghệ An .32 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CỤC HẢI QUAN NGHỆ AN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Tổng quan vê Cục Hải quan Nghệ An 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Chức nhiệm vụ 35 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 37 3.1.4 Kết hoạt động Cục Hải quan Nghệ An 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 43 3.2.1 Xây dựng quy trình nghiên cứu 43 3.2.2 Nghiên cứu định tính 46 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 51 3.2.4 Phân tích liệu 53 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Phân tích thống kê mô tả 57 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu .57 4.1.2 Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ 59 4.1.3 Thống kê mô tả biến đo lường thoả mãn khách hàng 61 4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An 61 4.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 63 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 63 4.3.2 Thang đo thoả mãn 64 4.4 Phân tích nhân tốt khám phá EFA 65 4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 65 4.4.2 Thang đo thoả mãn 67 4.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 67 4.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 68 4.5.1 phân tích tương quan 68 4.5.2 Phân tích hồi quy 70 4.6 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN NGHỆ AN 77 5.1 Kết luận 77 5.1.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .77 5.1.2 So sánh kết nghiên cứu với kết nghiên cứu trước 78 5.2 Một số đề xuất 79 5.2.2 Đề xuất nâng cao mức độ đồng cảm Cục Hải quan Nghệ An khách hàng 80 5.2.3 Đề xuất nâng cao mức độ phương tiện vật chất hữu hình .81 5.3 Một số đóng góp hạn chế đề tài 81 5.3.1 Đóng góp đề tài .81 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 24 Bảng 3.1: Kết thu ngân sách từ hoạt động XNK Cục Hải quan Nghệ An giai đoạn 2006 - 2012 41 Bảng 3.2: Bảng thang đo Servqual Parasuraman cộng (1988) 44 Bảng 3.3 Danh sách Trưởng phòng, Chi cục trưởng làm việc 46 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khâu điều chỉnh bổ sung lần 48 Bảng 3.5 Thang đo thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An 51 Bảng 3.6: Số lượng khảo sát cụm Chi cục Hải quan Cục Hải quan Nghệ An tiến hành đánh giá chất lượng 53 Bảng 3.7: Biến quan sát đưa vào phần mêm SPSS 54 Bảng 4.1: Kết khảo sát theo Giới tính .57 Bảng 4.2: Kết khảo sát theo độ tuổi 58 Bảng 4.3: Kết khảo sát theo Trình độ học vấn – chuyên môn 58 Bảng 4.4: Kết khảo sát theo Đối tượng 59 Bảng 4.5: Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An .59 Bảng 4.6: Thống kê mô tả biến thành phần thoả mãn khách hàng 61 Bảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 63 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ thoả mãn 65 Bảng 4.9: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 4.10: Bảng phân tích EFA thang đo thoả mãn khách hàng 67 Bảng 4.11: Ma trận tương quan biến .69 Bảng 4.12: Bảng đánh giá phù hợp mô hình .70 Bảng 4.13: Hệ số phương trình hồi quy 71 Bảng 4.14: Bảng kiểm định thoả mãn phái nam phái nữ 73 Bảng 4.15: Bảng kiểm định thoả mãn nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.74 Bảng 4.16: Bảng kiểm định thoả mãn nhóm khách hàng có trình độ học vấn chun mơn khác 75 Bảng 4.17: Bảng kiểm định thoả mãn nhóm khách hàng khác 76 Bảng 5.1: Bảng tổng hợp điểm giống khác cơng trình nghiên cứu với cơng trình nghiên cứu khác 78 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ kết thu thuế vào NSNN Cục Hải quan Nghệ An năm 2006 -2012 41 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Trình bày mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 21 Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn .25 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 39 Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu 43 Sơ đồ 4.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu .67 Sơ đồ 5.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thoả mãn khách hàng 77 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong xu tồn cầu hóa, năm 2006, Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức Thương mại giới (WTO) Khi gia nhập tổ chức WTO, Việt Nam phải thực mốt số cam kết, có cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ Hải quan, đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập đáp ứng tiêu chuẩn Tổ chức Thương mại giới WTO Thực cam kết hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà nước ta có sách cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tác quản lý thuế xuất nhập như: sửa đổi, bổ sung Biểu thuế xuất nhập theo hướng khuyến khích sản xuất, xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cao, hạn chế xuất khoáng sản tài nguyên chưa qua chế biến; khuyến khích nhập máy móc thiết bị để phục vụ sản xuất; Thực xác định trị giá theo Hiệp định GATT; Công khai, minh bạch quy định dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu.v.v Ngành Hải quan ngành trực tiếp Nhà nước ta giao trọng trách thực dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Trong năm qua, Hải quan Việt Nam tích cực thực cam kết quốc tế, tham mưu cho Chính phủ đưa chủ trương, sách để nội luật hóa u cầu WTO theo hướng tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập nước ta phát triển thuận lợi cho thương mại quốc tế Tuy nhiên, chất lượng dịch quản lý thuế xuất nhập Nhà nước ta Hải quan Việt Nam bộc lộ hạn chế như: sách điều chỉnh dịch vụ quản lý thuế xuất nhập chồng chéo chưa điều chỉnh kịp thời theo thay đổi, phát triển hoạt động xuất nhập khẩu; tình trạng lợi dụng sách ưu đãi Nhà nước ta để nộp chậm thuế xuất nhập khẩu, chiếm dụng vốn Nhà nước Do vậy, Nhà nước ta đặt nhiệm vụ cho Ngành Hải quan nói chung Cục Hải quan địa phương nói riêng phải có biện pháp để khắc phục tình trạng nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Tại Cục Hải quan Nghệ An, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khâu đặt lên hàng đầu với phương châm hành động “chuyên nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả” cam kết tạo thuận lợi cho khách hàng, coi doanh nghiệp đối tác, bạn đồng hành trình phát triển Với phương châm hành động trên, năm qua, Cục Hải quan Nghệ An thu hút nhiều doanh nghiệp xuất nhập đến làm thủ tục Cục Hải quan Nghệ An, góp phần vào tăng nguồn thu ngân sách Cục Hải quan Nghệ An Trong giai đoạn 2008 -2012, Cục Hải quan Nghệ An ln hồn thành tiêu thu ngân sách Tổng Cục Hải quan giao cờ đầu Ngành Hải quan Chất lượng dịch vụ hải quan Cục Hải quan Nghệ An ngày hoàn thiện Tuy nhiên, việc nghiên dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Nghệ An chưa thực hiện, chủ yếu dựa vào phản ánh khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ chưa mang lại kết mong muốn Nguyên nhân Cục Hải quan quan Nghệ An thiếu phương pháp chưa có cơng cụ để đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường hài lịng khách hàng Vì vậy, việc thiết lập mơ hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập có ý nghĩa quan trọng định thành công Cục Hải quan Nghệ An Xuất phát từ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập thực tế khách quan hoạt động dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An nên tên đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu đề tài xây dựng mơ hình đo lường hải lịng khách hàng từ tìm ngun nhân hạn chế hoạt động dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An thời gian tới, giúp Cục Hải quan Nghệ An hoàn thành nhiệm vụ giao ngày phát triển Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu cách khoa học quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Nghiên cứu lý luận để làm rõ chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập nâng cao chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An; - Từ luận văn đề xuất số phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thỏa mãn khách hàng - Sử dụng dịch vụ thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng làm thủ tục xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Cục Hải quan Nghệ An + Về thời gian: Nghiên cứu liệu thực tế hoạt động dịch vụ Hải quan Cục Hải quan Nghệ An năm từ năm 2008 đến cuối 2012 Phương pháp nghiên cứu: Để tận dụng phương pháp khác nhau, luận văn sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu sau: - Về phương pháp thu thập số liệu: + Các số liệu thống kê thu thập thông qua tài liệu thống kê, báo cáo kết hoạt động năm từ 2008 -2012 công bố; + Thông tin thứ cấp từ internet, website Ngành Hải quan; + Thu thập thông tin qua điều tra chọn mẫu bảng hỏi, số lượng mẩu khoảng 200 khách hàng