TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG Giáo viên hướng dẫn ThS VŨ ANH TUẤN Sinh viên thực VŨ THỊ MỸ DUYÊN Lớp: K54E1 Mã sinh viên: 18D130011 HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng” công trình nghiên cứu hồn tồn độc lập Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu suốt trình học tập trường thực tập thực tế Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ Em xin cam đoan có vấn đề em xin chịu hồn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 10 tháng 03 năm 2022 Sinh viên thực Duyên Vũ Thị Mỹ Duyên i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế Trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dậy truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập trường em Em đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy – ThS Vũ Anh Tuấn – giảng viên môn Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế tận tình hướng dẫn bảo cho em suốt trình nghiên cứu tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng (Goldtrans) anh chị công ty tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ em trình thực tập Cơng ty q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Với toàn tâm huyết nỗ lực em trình nghiên cứu đề tài, song trình độ, hiểu biết cịn non yếu, thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi sai sót, tồn hạn chế Em kính mong nhận góp ý, bảo từ Qúy thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục đích nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu 1.7 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ 2.1 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng khơng 2.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không 10 2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không 11 iii 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng khơng .11 2.2.2 Vai trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không 12 2.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng khơng 13 2.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không 16 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng khơng 19 2.3.1 Những yếu tố bên ngồi doanh nghiệp .19 2.3.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp .21 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG HÓA NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG 23 3.1 Khái quát chung Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 23 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 24 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2019 – 2021 .26 3.2.1 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2019 – 2021 26 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty giai đoạn 2019 – 2021 27 3.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty giai đoạn 2019 – 2021 29 3.3 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 33 iv 3.3.1 Thời gian giao hàng 34 3.3.2 Độ an tồn tính xác hàng hóa 36 3.3.3 Chi phí dịch vụ giao nhận 38 3.3.4 Năng lực phục vụ .39 3.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng 43 3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 44 3.4.1 Thành công 44 3.4.2 Hạn chế .44 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 45 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG 48 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ nhân hàng nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 48 4.1.1 Triển vọng phát triển ngành dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập theo đường hàng không .48 4.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng giai đoạn 2022 – 2025 48 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 50 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 50 4.2.2 Hoàn thiện phát triển quy trình giao nhận hàng hóa 50 4.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin 51 4.2.4 Giải pháp trang thiết bị sở vật chất 51 4.2.5 Giải pháp giá dịch vụ 51 v 4.2.6 Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 4.2.7 Giải pháp hợp tác đối ngoại 52 4.3 Các kiến nghị với Nhà nước bên liên quan 52 4.3.1 Với Nhà nước .52 4.3.2 Với bên liên quan 53 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt C/Q Cty CP FIATA Tên tiếng anh Certificate of Quality Federation Internationale Tên tiếng Việt Giấy chứng nhận chất lượng Công ty Cổ phần de Hiệp Hội Giao Nhận Associations de Transitaries et Quốc Tế Assimilaimes TP XNK SLGN Thành phố Xuất nhập Sản lượng giao nhận DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .14 vii Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF (1992) 15 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 24 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 25 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các yếu tố mơ hình SERVPERF 16 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Công ty giai đọan 2019 – 2021 26 Bảng 3.2: Doanh thu từ dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK đường hàng khơng Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 28 Bảng 3.3: Sản lượng giao nhận hàng hóa XNK đường hàng khơng Cơng ty giai đoạn 2019 – 2021 .28 Bảng 3.4: Tổng hợp số lần nhận hàng trễ nhân viên thưc nghiệp vụ nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không 35 Bảng 3.5: Số lượng lô hàng giao nhận đường hàng khơng bị hư hỏng, thất Cty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng giai đoạn 2019 – 2021 36 Bảng 3.6 Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa cơng tác nhận hàng đường hàng không theo phương thức Door to Door năm 2021 37 Bảng 3.7 : Bảng khảo sát tiêu chí lực phục vụ Cty 40 Bảng 3.8 : Danh mục máy móc sử dụng văn phòng năm 2021 40 Bảng 3.9: Danh mục máy móc sử dụng kho Cơng ty năm 2021 41 Bảng 3.10: Thời gian xử lý đơn hàng nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Cty năm 2021 41 Bảng 3.11: Thống kê số đơn hàng nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không xử lý sai lệch năm 2021 42 Biểu đồ 3.1 Kết khảo sát mức độ hài lịng khách tiêu chí an tồn hàng hóa 37 Biểu đồ 3.2 : Kết khảo sát khách hàng giá dịch vụ .39 Biểu đồ 3.3 : Mức độ hài lòng khách hàng .43 ix ... Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng. .. hàng không Công ty cổ phần giao nhận vận tải Vàng CHƯƠNG 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường hàng không Công ty Cổ phần giao nhận vận tải. .. quan nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập đường hàng không theo phương thức Door to Door Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng