Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long

TÓM LƯỢC Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ( Techcombank) chi nhánh Thăng Long thành lập năm 1996, chi nhánh có tuổi đời uy tín nhóm chi nhánh lớn ngân hàng Techcombank Hoạt động huy động vốn mạnh Techcombank Thăng Long Chi nhánh áp dụng hình thức tiền gửi, loại lãi suất để thu hút tiền gửi từ khu vực dân cư, doanh nghiệp đảm bảo nguôn đáp ứng nhu cầu vốn cho chủ thể kinh tế Với phương châm “khách hàng trung tâm”chi nhánh trọng tập trung phục vụ khách hàng, cung ứng nhiều dịch vụ, sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Bằng nổ lực khơng nghừng tồn thể nhân viên tầm nhìn chiến lược đắn ban lãnh đạo giúp cho Techcombank Thăng Long trở thành chỗ dựa đáng tin cậy cho khách hàng Luôn coi Khách hàng trung tâm, hoạt động hướng khách hàng Techcombank Thăng Long cố gắng nghiên cứu, sáng tạo, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vậy câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ sản phẩm mà Techcombank Thăng Long cung cấp có thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng hay không cam kết hay không ? Khách hàng đánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó? Và làm cách để ngày nâng cao hồn thiện chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với ngân hàng khác ? Và thời gian thực tập phịng chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long, tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tồn đề cần cải thiện để chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank Thăng Long nâng cao hơn, từ thu hút nhiều khách hàng tơi xin chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long” Với mong muốn đóng góp số quan điểm thân nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm Ngân hàng Techcombank Thăng Long Nội dung khóa luận gồm phần mở đầu chương: Phần mở đầu Phần tập trung vào việc giải thích tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đồng thời đưa ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nội dung chương chi rõ khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, yếu tố liên quan tác động trực tiếp gián tiếp đến chúng i Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long Dựa vào kết nghiên cứu thực tế từ thông tin, liệu thu thập từ báo cáo văn kiện có liên quan đến Techcombank Thăng Long, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Qua thành tựu hạn chế ngân hàng cịn tồn để có hướng đề xuất giải pháp khắc phục tương lai Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long Trên sở mặt hạn chế chương 2, chương nêu lên mục tiêu định hướng phát triển thời gian tới, đề xuất giải pháp hữu hiệu giúp chất lượng dịch vụ chi nhánh cải thiện, nêu lên kiện nghị với NHNN, Chính Phủ ii LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Marketing trường Đại học Thương Mại đồng ý giáo viên hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long.” Để hồn thành khóa luận tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô mơn Quản trị chất lượng tận tình giảng dạy kiến thức chuyên môn vững chắc, sâu rộng suốt năm học tập, rèn luyện ghế giảng đường Đại học Thương Mại Xin bày tỏ cám ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương – Trưởng môn Quản trị chất lượng Khoa Marketing tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực khóa luận Xin gửi lời cảm ơn phận chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank Thăng Long tạo điều kiện thuận lợi để tơi học hỏi làm việc thời gian tham gia thực tập cơng ty Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận phạm vi khả cho phép, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm góp ý tận tình bảo q thầy cô bạn để luận văn tốt nghiệp tác giả hoàn thiện iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Những nội dung bản: 1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ Ngân hàng .8 1.2.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng .8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHTM .13 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM .16 1.3.1 Môi trường bên 16 1.3.2 Môi trường bên trong: .17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK THĂNG LONG 18 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh tình hình yếu tố nội Techcombank Thăng long .18 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh 18 2.1.2 Tình hình yếu tố nội .21 iv 2.2 Tác động yếu tố môi trường bên đến chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Techcombank Thăng Long 22 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long 24 2.3.1 Tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long 24 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long 41 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK THĂNG LONG .44 3.1 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Techcombank Thăng Long thời gian tới 44 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Thăng Long 45 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 45 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing: 48 3.2.3 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng: 49 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Techcombank Thăng Long với quan cấp trên: 49 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 49 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước: 50 KẾT LUẬN: .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 PHỤ LỤC 53 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần CLDV: Chất lượng dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVKH: Dịch vụ khách hàng ATM: Automatic teller machine – Máy rút tiền tự động HSBC: Ngân hàng Thượng Hải – Hồng Kông CBNV: Cán nhân viên VNĐ: Tiền Đồng Việt Nam KH: Khách hành QTCL: Quản trị chất lượng FTP: Fund Transfer Pricing – Hệ thống lưu chuyển vốn nội bộ, GDV: Giao dịch viên KH: Khách hàng KSV: Kiểm soát viên vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Cơ cấu phòng ban Techcombank Thăng Long Sơ đồ 2: Quy trình gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Techcombank Thăng Long Bảng 1: Kết kinh doanh năm 2013-2015 Techcombank Thăng Long Bảng 2: Diễn giải quy trình gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Techcombank Thăng Long Bảng 3: Kết số lượng phiếu khảo sát thu Bảng 4: kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Techcombank Thăng Long Bảng 5: Mức lãi suất gửi tiết kiệm ngân hàng Hình 1: Mẫu phiếu khảo sát Hình 2: Biểu đồ thể thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm Techcombank Thăng Long Hình 3: Biểu đồ thể sản phẩm khách hàng sử dụng Hình 4: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm Techcombank Thăng Long Hình 5: Biểu đồ thể khách hàng hàng có sử dụng sản phẩm ngân hàng khác khơng Hình 6: Biểu đồ thể định tiếp tục sử dụng sản phẩm Techcombank Thăng Long Hình 7: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy Hình 8: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo Hình 9: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình Hình 10: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng thấu cảm Hình 11: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng tính trách nhiệm vii PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài: Nền kinh tế thị trường nói chung năm gần có biến đổi đáng kể nước Tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng lên, đặc biệt kĩnh vực bất động sản, trực tiếp gây tình trạng rủi ro, bất ổn đe dọa hệ thống ngân hàng Số lượng doanh nghiệp giải thể, ngừng hoạt động tăng cao trước Kinh tế giới xuất nhiều diễn biến xấu, lạm phát gia tăng, giá dầu thô giảm tới mức kỷ lục, nguyên vật liệu đầu vào sản xuất, lương thực, thực phẩm thị trường tiếp tục tăng cao Ngành ngân hàng số lĩnh vực chịu ảnh hưởng trực tiếp từ xu kinh tế thị trường, kênh trung gian chuyển vốn thị trường điều chỉnh vốn thị trường Và để khắc phục ảnh hưởng tiêu cực từ tình hình kinh tế, ngân hàng thương mại vạch cho hướng riêng Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo phát triển đa dạng Điều đặt nhiều đòi hỏi thách thức với ngân hàng Trước đây, hầu hết NHTM cho ngân hàng thuộc ngành công nghiệp tài khơng phải cơng nghiệp dịch vụ Vì vậy, đa phần cạnh tranh xảy dựa lực tài chưa tâm đến cạnh tranh dịch vụ Các công tác nghiệp vụ họ gần xoay quanh đến vấn đề tài chính, quản lý khách hàng hoạt động dịch vụ lại xem nhẹ Từ thực tế tại, hai thách thức lớn cạnh tranh mảng dịch vụ Bên cạnh đó, lãnh đạo NHTM nước chủ trương phát triển thao hướng tập trung đến việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống NHTM Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cạnh tranh để đứng vững thị trường Họ coi vấn đề sống còn, điểm nhấn quan trọng để NHTM tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ, thu hút khách hàng tiềm biến họ trở thành khách hàng trung thành Thực tế, bên cạnh thành tích đáng khen ngợi, dịch vụ ngân hàng tồn số hạn chế Có thể kể số hạn chế tiêu biểu: quy mơ dịch vụ cịn nhỏ, dịch vụ ngân hàng chưa tạo thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, tính tiện ích dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động Marketing nhiều hạn chế nên tỉ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp Qua thời gian thực tập tìm hiêu ngân hàng Techcombank Thăng Long, nhận thấy bên cạnh thành tựu đáng khích lệ mà ngân hàng đạt thời gian vừa qua, tồn nhiều hạn chế mà ngân hàng cần phải khắc phục muốn trở thành “ông lớn” lĩnh vực ngân hàng Em đưa đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long” Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích phân tích đánh giá rõ lực hoạt động dịch vụ ngân hàng Techcombank Thăng long, từ đề xuất giải pháp kiến nghị để dịch vụ ngân hàng ngày phát triển Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Đề tài 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng phát triển thương hiệu Agribank Phúc yên Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Phúc Yên Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời nêu mối quan hệ chất lượng dịch vụ việc phát triển thương hiệu ngân hàng Agribank Phúc Yên Đề tài 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Chính phủ Hàng hải (Maritimebank) Phân tích thực trạng chất lượng dich vụ ngân hàng Maritimebank thông qua tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Đề giải pháp khắc phục hạn chế đề xuất số kiến nghị Đề tài 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thường Tín (Sacombank) Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Sacombank, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đề xuất số giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Sacombank Xác lập vấn đề nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận làm rõ vai trị, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng NHTM, đưa vấn đề chất lượng hướng cho - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm cho khách hàng ngân hàng Techcombank Thăng Long - Đề xuât giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu - - - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng nhân Techcombank Thăng Long năm gần Chất lượng hoạt động dịch vụ Giải pháp nâng cao, hồn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho kháchhàng cá nhân Techcombank Thăng Long Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank Thăng Long từ năm 2013 đến Phạm vi khơng gian: Tình hình hoạt động dịch vụ vung ứng sản phẩm chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm Techcombank Thăng Long, Hà Nội Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu: Đưa hệ thống lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng,các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Từ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên sở phân tích trực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Thăng Long đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng Techcombank Thăng Long Phương pháp nghiên cứu - - - - Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu chung: Thu thập thơng tin liệu sẵn có, đưa phân tích giáo trình, tài liệu, tạp chí, website, báo điện tử,… liên quan đến đề tài nghiên cứu Dữ liệu ngân hàng: thu thập số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh, sách quy trình cung cấp dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm Ngân hàng Techcombank Thăng Long Dữ liệu sơ cấp: a, Phương pháp quan sát: Quan sát hành vi thái độ khách hàng họ bước vào điểm phục vụ, họ phục vụ, nghe họ bình luận chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Kết thu được: Những đánh giá khách quan khách hàng tình hình hoạt động dịch vụ chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng b, Phương pháp vấn: Cũng từ quan điểm mà ngân hàng Techcombank đặt mục tiêu cho nhân viên phải phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, hiệu Làm tốt điều vừa tạo cho khách hàng tin tưởng, thoải mái, vừa tạo niềm tin nơi khách hàng với ngân hàng Qua số liệu điều tra với khách hàng thời gian qua mà ta thấy tinh thần trách nhiệm, kỹ cán nhân viên Techcombank ngày chất lượng  Nhân viên giữu lời hứa với khách hàng (R’2): Chữ tín làm ăn điều vơ quan trọng Việc nhân viên làm giữ lời hứa với khách vừa thể tính chuyên nghiệp mình, mặt ngân hàng, vừa điều giúp cho khách hàng cảm thấy tơn trọng Khơng phân biệt khách hàng lớn hay nhỏ người đến Techcombank Thăng Long đối đãi như sách ban lãnh đạo Techcombank Thăng Long phổ biến cho nhân viên Yếu tố khách hàng đánh giá tốt đạt 3,61/5đ Trong có 54% đánh giá tốt tốt, gần 38% đánh giá mức độ bình thường 6,7 % đánh giá Vẫn có khách hàng khơng hài lòng với yếu tố chứng tỏ Techcombank Thăng Long tồn nhân viên làm việc chểnh mảng, cẩu thả ban đầu gây thiện cảm với số khách hàng, tương lai nhiều khách hàng  Giải thích, tư vấn sản phẩm phù hợp, có lợi cho khách hàng( R’3): Ln đặt lợi ích khách hàng lên cao tôn làm việc Techcombank Thăng Long nói riêng Techcombak nói chung Techcombank cho nhiều sản phẩm tiết kiệm khác khó để khách hàng hiểu hết tìm kiếm cho sản phẩm phù hợp Trách nhiệm cơng việc nhân viên giải thích cặn kẽ nội dung sản phẩm, lợi ích chúng mang lại cho khách hàng Theo kết khảo sát khách hàng đánh giá mức độ tốt cho yếu tố có 56% đánh giá tốt tốt Bên cạnh cịn đánh giá sở để Techcombank nỗ lực cải thiện dịch vụ  Lắng nghe, phản hồi nhanh chóng phàn nàn khách hàng(R’4): Lắng nghe cách phục vụ khách hàng Lắng nghe khách hàng cần gì, muốn để đáp ứng tối đa nhu cầu họ Khi có phàn nàn khách cần nhanh chóng giải chúng cách thỏa đáng nhất, tránh làm lòng tin từ khách hàng Khách hàng thượng đế lúc bắt buộc phải tuân theo thượng đế khách hàng nước lấn tới, ngân hàng mà vị mắt khách hàng khác, giair 40 phàn nàn cần tài nghệ khéo léo Techcombank Thăng Long đánh giá ngân hàng giải phàn nàn ngân hàng tốt Đây yếu tố khách hàng đánh giá mức tốt nhiều có điểm trung bình cao 3,63/5đ Hiện nay, Techcombank đề nhiều phương án để nhận ý kiến từ khách hàng cách nhanh chóng lấp website riêng cho phận chăm sóc khách hàng, hàng tháng phát phiếu khảo sát hay trực tiếp nhân viên hỏi khách hàng => Tóm lại, qua kết điều tra câu hỏi: Anh/Chị thấy hài lịng với tiêu chí nhất? Tính hữu hình – sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng tiêu chí tin cậy – thơng tin bảo mật nhận nhiều ủng hộ khách hàng Tinh thần trách nhiệm nhân viên khách hàng đánh giá cao 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long 2.3.2.1 Ưu điểm - Techcombank Thăng Long có đội ngũ cán nhân viên nhiệt tình, động, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, cố gắng nỗ lực trình thể thái độ, ứng xử, giao tiếp với khách hàng - Cơ sở hạ tầng Techcombank Thăng Long đầu tư đại, đầy đủ Phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu khách hàng Trang Phục nhân viên đánh giá cao Bên cạnh hệ thống ATM máy tính trang bị nhiều chức dễ sử dụng khách hàng - sừ dụng hệ thống bảo mật cao vậy, Techcombank Thăng Long đánh giá chi nhánh có mức độ đảm bảo an tồn thơng tin cá nhân khách hàng cao, không cho xâm phạm bất hợp pháp từ bên - Với phong cách hoạt động đại, dân chủ, công bằng, đặt lợi ích khách hàng số Do vậy, chứng từ, kê làm rõ ràng mà minh bạch - Giảm thiểu thủ tục hành rườm ra, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng - Khách hàng đến với Techcombank Thăng Long giải thích cụ thể sách sản phẩm nhân viên tư vấn sản phẩm phù hợp nhất, có lợi với 2.3.2.2 Thành cơng đạt được: Trong năm hoạt động nỗ lực tập thể Techcombank ngày lớn mạnh người dân nước lẫn quốc tế công nhận: 41 - Năm 2012 trao giải thưởng Ngân hàng tiền tệ tốt Việt Nam Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Tổng tài sản đạt mức kỷ lục đạt 179.934 tỷ đồng –cao khối ngân hàng thương mại Khách hàng đạt triệu khách - Năm 2013 vinh dự nhận giải Sao vàng đất Việt - Bảo mật thông tin: mạnh công nghệ tiếp tục giúp phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao cải thiện tính bảo mật cao cho khách hàng Trong năm 2013, hàng loạt biện pháp an ninh thông tin áp dụng nhằm đảm bảo tính bảo mật tồn vẹn thơng tin, bật số ứng dụng Mật lần – One Time Password - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Năm 2013, loạt sáng kiến triển khai từ ban lãnh đạo cấp cao đến giao dịch viên nhằm đẩy mạnh giá trị Khách hàng hết toàn ngân hàng, đặt khách hàng trọng tâm hoạt động hàng ngày Các hoạt động kể đến như: “một ngày trực tiếp phục vụ” theo cán quản lý cấp cao trực tiếp tham gia phục vụ khách hàng, từ giúp họ hiểu rõ nhu cầu khách hàng, hay thi kỹ phục vụ khách hàng dành cho nhân viên toàn hệ thống - Chú trọng phát triển nhân lực: Ngân hàng triển khai áp dụng Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (HRM), cho phép người lao động tự quản lý hồ sơ cá nhân tham gia vào khố học trực tuyến bổ ích, đồng thời giảm thiểu tối đa thủ tục giấy tờ hành khác Gần 500 chương trình đào tạo chun nghiệp hiệu phát triển, với số lượng nhân viên tham dự khóa tăng nhiều so với năm trước - Quản trị rủi ro: Sử dụng hệ thống công cụ FTP gia tăng cách đáng kể lực ngân hàng quản lý rủi ro khoản rủi ro thị trường, đồng thời đảm bảo thước đo rủi ro - Năm 2014 trở thành ngân hàng quan tâm Là ngân hàng có sản phẩm/dịch vụ chất lượng ASEAN Huy động khách hàng tăng 11% so với năm 2013 - Techcombank xây dựng chương trình gắn kết Khách hàng, đem lại giá trị gia tăng lớn cho khách hàng: Tham gia chương trình “Trao đổi thơng tin hỗ trợ cho doanh nghiệp Hàn Quốc tìm kiếm hội đầu tư kinh doanh Việt Nam” theo biên ghi nhớ Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch Đầu tư với Techcombank Chương trình hợp tác tồn diện khối Ngân hàng cổ phần với khách hàng đầu ngành có bất động sản, hàng không, hàng tiêu dùng, sản xuất lắp ráp ô tơ 42 Các chương trình tri ân nhiều ý nghĩa cho khách hàng chương trình Loyalty dành cho khách 2.3.2.3 Nhược điểm - Khả năng, kỹ tư vấn cho khách hàng tìm hiểu nắm bắt thơng tin liên quan sản phẩm nhân viên thấp Việc tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Techcombank chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng, phản ánh than phiền khách hàng đến giao dịch thường khơng có hệ thống ghi nhận trực tiếp đầy đủ mà thông qua đợt đánh giá định kỳ Vẫn cịn trường hợp nhân viên khơng chủ động tư vấn cho khách hàng, khơng linh động giải khó khăn cho khách hàng Đội ngũ giao dịch viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có điều kiện, thời gian thực chức “chăm sóc khách hàng” nghĩa - Thời gian khách hàng phải chờ đợi cịn, có tượng khách hàng mối quan hệ người quen…mà chen ngang dù đến sau người khác Khách hàng tới giao dịch có bỡ ngỡ, nhầm lẫn bị nhầm vị trí mà họ cần tới - Thái độ phục vụ nhân viên chưa khiến khách hàng thấy hài lịng Qua điều tra khảo sát tồn thái độ phục vụ chưa tận tình, chu đáo - Lãi suất ngân hàng Techcombank thấp so với nhiều ngân hàng khác - Vẫn cịn tồn tình trạng nhân viên khơng có trách nhiệm công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần cơng bố kết lại khơng có kết làm thời gian lòng tin khách hàng - Vẫn tượng nhân viên làm việc độ xác chưa cao Ví dụ sai sót nhân viên mà làm lộ thông tin khách hàng xảy Techcombank Thăng Long vào khoảng tháng 7/2013 Khi khách hàng phát tới phản ánh với ngân hàng ngân hàng xác nhận lỗi xuất phát từ lỗi giao dịch viên nhập nhầm mã khách hàng (ID khách hàng) q trình chuyển liệu lên Trung tâm Cơng nghệ Thông tin (đơn vị xử lý cấp user password cho khách hàng qua tin nhắn di động) Sau có kiểm tra kỷ luật nhân viên ban giám đốc ngân hàng đứng xin lỗi khách hàng - Chính sách Marketing cịn yếu, chưa có nhiều biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cách tốt - Phản hồi thắc mắc Khách hàng chậm Nhiều trường hợp giải quết phàn nàn khách chưa thỏa đáng, sơ sài 43 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK THĂNG LONG 3.1 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Techcombank Thăng Long thời gian tới  Hoạt động đầu tư: Giai đoạn tới Techcombank Thăng Long tiếp tục đầu tư cho hệ thống hạ tầng, áp dụng công nghệ đại quản lý kinh doanh với dự án: nâng cấp hệ thống T24, T-RISK, DataWare; Đầu tư mua đất đai xây trụ sở, chi nhánh, mua sắm POS, ATM, Với kế hoạch đầu tư tổng tài sản dự kiến 1.264 triệu VND  Hồn thiện cơng nghệ đại hóa ngân hàng: Ưu tiên xây dựng hệ thống sở liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force…nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh khối Nâng cấp toàn diện hệ thống T24R7 lên T24R9 theo kiến trúc mở đảm bảo cho phát triển dài hạn  Công tác truyền thông: Thực cải cách cần thiết nhằm nâng cao uy tín thương hiệu khả nhận diện thương hiệu, xác định khách hàng mục tiêu, sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ định vị thương hiệu, nâng cao giá trị thương hiệu  Phát triển sở khách hàng sản phẩm - Năm 2016 trọng nâng cao hiệu hoạt động, cách đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phí dịch vụ Phát triển tín dụng cách có chọn lọc, tập trung vào ngành hàng chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế thực phẩm, đồ uống, hàng tiêu dùng, dược phẩm thiết bị y dược, thức ăn chăn nuôi, xuất may mặc, thủy hải sản  Phát triển nguồn nhân lực - Tập trung phát triển nguồn lực nhằm chuẩn bị cho bước phát triển lớn với trọng tâm củng cố an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục phát triển có trọng điểm đột phát số lĩnh vực có tầm quan trọng chiến lược Nâng cao khả đội ngũ bán hàng, bồi dưỡng đội ngũ cán trẻ cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng, chương trình tập trung quản lý kiểm soát, hỗ trợ kinh doanh, thẩm định tập trung, kế tốn tập trung 44  Hồn thiện hệ thống thông tin quản trị: Xây dựng chế điều chuyển vốn nội rõ ràng, minh bạch, trở thành công cụ quản lý đắc lực giúp việc xác định hiệu kinh doanh khối, đơn vị, cá nhân xác Từng bước triển khai cơng tác quản trị tài sản Nợ-Có, tạo hỗ trợ quan trọng giúp ban lãnh đạo, hội đồng ALCO có chiến lược, định đắn * Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: - Tập trung xây dựng, củng cố nâng cao chất lượng hoạt động việc cải thiện chất lượng dịch vụ cán giao dịch khách hàng đặc biệt kế tốn giao dịch Triển khai chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tất hoạt động tiếp xúc khách hàng - Củng cố Contact Center Hà Nội với tập trung vào phân tích thơng tin khách hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng qua mạng lưới điện tử - Rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng - Nâng cao chất lượng mặt ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Các mặt khác ngân hàng tốt tiền đề, sở cho chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ “thượng đế” - Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng đáp ứng tốt dịch vụ mà ngan hàng cung cấp 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Thăng Long 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Việc bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ, tác phong làm việc, giao tiếp việc cần thiết ngành nghề Đội ngũ nhân viên người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trở nên cần thiết Để thực tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng niềm tin cảu khách hàng đội ngũ nhân viên phải thực có phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực tốt tiêu chí mà ngân hàng đề Vì Techcombank Thăng Long cần phải có đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp - Đầu tiên khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sàng lọc kỹ đội ngũ nhân viên từ khâu Nhân viên công tác lĩnh vực cần phải có 45 kiến thức chun mơn tốt lĩnh vực Ngồi đáp ứng u cầu chun mơn cán nhân viên tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng - Sau tuyển dụng ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng nên mở khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên nghiệp vụ lẫn kỹ giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp khách hàng Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy - Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Giao người việc, phù hợp với khả cán nhân viên - Tổ chức thi tìm hiểu ngành, nghiệp vụ, mặt tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán nhân viên, mặt gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên - Có sách hợp lý xây dựng mơi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực - Ngoài ngân hàng phải có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng nhân viên giỏi sang đối thủ cạnh tranh tránh tình trạng việc làm khơng có giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với hoạt động kinh nghiệm công việc Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, động lực vật chất lẫn tinh thần - Ngân hàng cần có chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức đợt thi đách giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Ngồi Techcombank Thăng Long cần có khung tiền lương hợp lý, có hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc hướng tới cung cấp giá trị cao cho ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán nhân viên yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán nhân 46 viên việc cần phải thực Để làm việc này, nhân viên Techcombank Thăng Long phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt ngun tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, qu y định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Nhân viên Techcombank Thăng Long tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết công việc Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng Mỗi cán nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi 47 Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing: - Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu tài chính, đầu tư người dân, doanh nghiệp ngày tăng lên Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn phục vụ môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, giảm thiểu chi phí đổi công nghệ giao dịch thuận tiện cho khách hàng Hiện cường độ cạnh tranh ngành tài ngân hàng khốc liệt, để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng thân ngân hàng phải cho khách hàng biết ai, mang lại lợi ích cho “thượng đế” Qua hoạt động Marketing ngân hàng tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để làm vừa lịng họ Từ có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chính mà Techcombank Thăng Long cần đẩy mạnh hoạt động Marketting - Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng với sản phẩm vơ hình hay hữu hình ln thay đổi theo thời gian Khi biết ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng mức độ từ thân đưa biện pháp phù hợp với thời điểm để làm thỏa mãn nhu cầu + Lập chương trình đo lường thỏa mãn mãn khách hàng, thực theo định kỳ, lần/ năm Trong chương trình ngân hàng phối hợp hành động phịng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng +Theo quý ngân hàng tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng tất chi nhánh, điểm giao dịch tồn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới số khách hàng, gửi thư điều tra… 48 Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp lớn… - Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng Ngân hàng chưa có phận giải đáp ý kiến trực tiếp khách hàng mà có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, số ý kiến đơn giản ngân hàng giải đáp nhanh nên thực ln, tránh kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng + Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp phàn nàn phản ánh khiếu nại khách hàng trình giao dịch, ý kiến phàn nàn khách hàng dù nhỏ nhân viên ghi nhận cách đầy đủ làm sở đầu vào cho trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Techcombank 3.2.3 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng: Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù thực chuẩn mực đến khơng thể tránh khỏi sai sót Đó cịn chưa kể tới người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời - Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, người có kinh nghiệm hoạt động - Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng - Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Techcombank Thăng Long với quan cấp trên: 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng 49 - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước: - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt - Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… 50 KẾT LUẬN: Đề tài đề cập phần thực trạng hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Techcombank Thăng Long Nó thể qua yếu tố: tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, tinh thần trách nhiệm thấu cảm Bên cạnh đó, viết nêu hạn chế mà Techcombank Thăng Long chưa đạt được, đồng thời kiến nghị vài biện pháp định nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Techcombank Thăng Long ngày cao hơn, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng Trong trình hồn thành chun đề em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Giáo viên hướng dân – Thạc sĩ đặng Thu Hương, anh chị Phịng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank Do cịn kinh nghiệm trình độ chun mơn chưa cao nên viết cịn nhiều hạn chế chưa sâu sắc Rất mong góp ý thầy giáo bạn sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng Techcombank Thăng Long qua năm 2013, 2014, 2015 Báo cáo tổng kết Ngân hàng Techcombank năm 2012, 2013, 2014, 2015 Giáo trình Quản lý chất lượng GS.TS Nguyễn Đình Phan Tài liệu nội Phòng quản lý chất lượng Tài liệu nội Phịng chăm sóc khách hàng Tạp chí ngân hàng số 1/ 2015 Tạp chí nội ngân hàng Techcombank quý II – 2015 Website http:/ www.techcombank.com.vn Website http:/ www.vietstock.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT I II Thông tin chung: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Techcombank Thăng Long 1, < năm 2, Từ 1- < năm 3, Từ - < năm 4, > 3năm Anh/Chị sử dụng sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Techcombank Thăng Long: 1, Sản phẩm tiết kiệm F@st Saving 2, Sản phẩm tiết kiệm thường 3, Sản phẩm tiết kiệm Online 4, Sản phẩm tiết kiệm Tài tâm 5, Sản phẩm tiết kiệm Phát lộc 6, Sản phẩm tiết kiệm SuperKid Sản phẩm tiết kiệm Tài hiền 8, Sản phẩm tiết kiệm An Lộc 9, Sản phẩm tiết kiệm Trả lãi trước Ngồi ngân hàng Techcombank Thăng long Anh/Chị sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách khơng? 1, Có 2, Khơng Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Techcombank Thăng Long STT Yếu tố R SỰ TIN CẬY Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lý Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Mức độ bảo đảm rủi ro tín dụng cao Cung cấp gói sản phẩm tiết kiệm có chất lượng tốt Sự đảm bảo A Chứng từ gửi tiền rõ ràng, minh bạch Nhân viên trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt Cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời cho khách hàng (nếu có Rất (1) Kém (2) Bình Tốt thường (4) (3) Rất tốt (5) T E R thay đổi) Thái độ phục vụ nhân viên tận tình Tính hữu hình Phịng giao dịch rộng rãi, Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi (hệ thống máy tính, ATM) Hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết Sự thấu cảm Thời gian chờ giao dịch không lâu Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Quy trình thủ tục gửi tiền nhanh gọn, dễ thực Chính sách liên quan đến tiền gửi tiết kiệm linh hoạt Sự Trách nhiệm Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuẩn xác Nhân viên ln giữ lời hứa với khách Giải thích, tư vấn sản phẩm tiết kiệm phù hợp với khách hàng Lắng nghe phản hồi, phàn nàn khách nhanh chóng ... trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long 41 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM... chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long 2.3.1.1 Các sách, hệ thống QTCL quy trình cung cấp dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho. .. khái niệm chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Thăng Long 2.3.1