Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng techcombank thăng long

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai TÓM LƯỢC Trong kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ nước ta nhu cầu thỏa mãn khách hàng ngày nâng cao Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa hài lòng khách hàng điều cần thiết Việc đưa sách, chiến lược tập trung phát triển chất lượng dịch vụ giúp cơng ty có tin tưởng khách hàng trì lợi cạnh tranh thị trường với đối thủ Tuy nhiên để chất lượng dịch ngày tốt hơn, hoàn thiện điều khơng phải đơn giản thực Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập vấn đề phức tạp Trong khn khổ luận văn khơng thể trình bày tất nội dung chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập mà trình bày số nội dung Và kết đạt chủ yếu đề tài : - Làm sáng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác : lý thuyết liên quan đến dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác, chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nội dung chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác - Phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty dựa vào phương pháp phân tích liệu sơ cấp thứ cấp Cuối kết điều tra trắc nghiệp thống kê từ phiếu điều tra, bảng câu hỏi vấn phân tích đánh giá kết - Trên sở phân tích thực trạng nguyên nhân tồn chất lương dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty Để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hải quan ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO LỜI CẢM ƠN Sau tháng năm học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại học Thương Mại, sinh viên chúng em thầy cô hướng dẫn, giảng dạy giúp SVTH: Hồng Thị Thùy Dung 1 Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai đỡ tận tình, chu đáo Tuy nhiên để áp dụng kiến thức mà lớp thầy cô giảng dạy chúng em phải thực hành để áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Trong thời gian thực tập công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO em anh chị cơng ty tận tình giúp đỡ bảo Quan thời gian em hiểu rõ dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác dịch vụ hải quan nói chung cơng ty Đây sở, điều kiện ban đầu giúp em hoàn thiện phát triển kiến thức em học ghế nhà trường Cùng với hướng dẫn nhiệt tình Th.S Trần Thị Thanh Mai giúp em nghiên cứu năm rõ trọng tâm đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” Mặc dù cố gằng nhiều thời gian kiến thức thân có hạn nên luận văn không tránh khỏi sai sót, em mong thầy cơ, chun gia bạn độc giả có ý kiến đóng góp để luận văn em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn quý Công ty tạo điều kiện tốt để em học tập nghiên cứu thời gian thực tập công ty Đồng thời em xin chân thàn cảm ơn anh chị phòng kinh doanh giúp đỡ bảo em tận tình thời gian công ty Cuối lần cho em xin gửi lời cảm ơn đến toàn anh chị Công ty đặc biệt cảm ơn cô Trần Thị Thanh Mai người trực tiếp hướng dẫn bảo nhiệt tình để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực công ty 21 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo 22 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ Phần Dịch Vụ 23 2 SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Ngoại Thương WCO Bảng 2.3 Đánh giá lợi ích mở thêm dịch vụ hải quan xuất – nhập 29 ủy thác DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Trang 18 thương WCO Biểu đồ Tên biểu đồ Biểu đồ 2.1 Kết phân tích sử dụng công cụ truyền thông cho dịch vụ Trang 28 cơng ty Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lịng khách hàng sau hợp tác với công ty 30 dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác Biểu đồ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng nhiều tới dịch vụ hải quan xuất – 30 nhập ủy thác công ty Biều đồ 2.4 Các sách để nâng cao chun mơn dịch vu hải quan 31 cho nhân viên SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 3 Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SVTH: Hồng Thị Thùy Dung 4 Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Một cơng ty phát triển mạnh mẽ bền vững khơng sản phẩm phải tốt mà chất lượng dịch vụ phải tốt làm hài lòng khách hàng Sản phẩm chất lượng dịch vụ điểm khác biệt để cơng ty có lợi cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt Khi giới ngày hội nhập việc giao lưu buôn bán quốc gia khu vực hay giới trở thành tất yếu dịch vụ hải quan hình thành phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu quốc gia Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO thành lập năm 2009 với lĩnh vực kinh doanh cung cấp, tư vấn dịch vụ hải quan xuất nhập bên cạnh cơng ty mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang mua bán máy móc cơng nghiệp Từ dịch vụ hải quan ban đầu, đơn giản công ty ngày phát triển mở rộng sang nhiều dịch vụ hải quan để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Và dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác dịch vụ công ty đầu tư thúc đẩy phát triển mạnh Trong thời gian thực tập Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO em nhận thấy dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty triển khai phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên việc triển khai cịn gặp nhiều khó khăn chưa đạt hiệu tốt.Vì dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác quen thuộc thị trường quốc tế lạ lẫm với thị trường Việt Nam Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” em, trường Đại học Thương Mại khóa trước chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề Các đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ có nhiều cơng trình nghiên cứu trường riêng đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cịn lạ ngành dịch vụ tương đối mẻ thị trường Việt Nam Tại công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương nơi em thực tập làm việc, trước chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO dần trở thành ngành cơng ty Nhưng SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai ngành lạ lẫm với nhiều doanh nghiệp phát triển chưa rộng chất lượng dịch vụ chưa thật tốt Vấn đề đặt cho công ty cần thiết lập có chiến lược cụ thể để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Vì em chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” cho khóa luận Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung hệ thống hóa kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt sâu vào chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ hải quan xuất nhập Mở rộng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác công ty thành dịch vụ mũi nhọn công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Mục tiêu cụ thể sở lý luận, tiếp cận đánh giá để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Tìm hạn chế thiếu sót nguyên nhân thiếu sót Đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác công ty Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung đối tượng : Đề tài nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ kết hợp với tìm hiểu tình hình thực trạng dịch vụ hải quan công ty Việt Nam nói chung cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO nói riêng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Công ty Phạm vi khơng gian : Để tìm hiểu nghiên cứu đề tài, em có thời gian thực tập làm việc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Em xếp thực tập phịng kinh doanh cơng ty - giúp tiếp cận gần với dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác có thời gian để tìm hiểu nghiên cứu rõ dịch vụ Đề tài tập chung nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập giải pháp để nâng cao chất lượng Phạm vi thời gian : khoảng thời gian thực tập Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO từ ngày 4/1/2016 đến ngày 29/4/2016, em học tập nhận giúp đỡ nhiệt tình trưởng phòng kinh doanh anh chị cơng ty để hồn thành tốt khóa luận Phương pháp nghiên cứu SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Để hoàn thành khóa luận em sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp luận phương pháp nghiên cứu cụ thể Phương pháp luận lý luận phương pháp hệ thống quan điểm, nguyên tắc Phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm nguồn liệu, thông tin phương pháp thu thập liệu, phân tích liệu, diễn giải cuối rút kết luận Phương pháp thu thập liệu : • Dữ liệu sơ cấp : liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp Khi tiến hành thu thập liệu cho nghiên cứu thường phải kết hợp nhiều phương pháp để có kết mong muốn Các phương pháp thường dùng : phương pháp quan sát, phương pháp vấn thư, phương pháp vấn điện thoại, phương pháp vấn cá nhân trực tiếp, phương • pháp điều tra nhóm cố định, điều tra nhóm chuyên đề Dữ liệu thứ cấp : có nguồn gốc từ liệu sơ cấp phân tích, thảo luận, nguồn liệu thu thập xử lý cho mục tiêu nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo phần phụ lục khác kết cấu khóa luận gồm phần : Phần mở đầu Chương : Một số lý luận chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Công ty Thương Mại Chương : Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai CHƯƠNG : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác * Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ phạm vi nghiên cứu đề tài em xin đưa số khái niệm dịch vụ sau : Theo kinh tế học : Dịch vụ thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình có sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết không tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phí lớn đến q trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Ở dịch vụ không bao gồm ngành truyền thống : giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, bưu viễn thơng, thương mại mà lan tỏa đến lĩnh vực : dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn Philip Kotler cho : “ Dịch vụ hoạt động kết bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất “ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho : “ Dịch vụ hoạt động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa trội hóa,… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu “ SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Trong khóa luận, khái niệm dịch vụ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh đầy đủ bao quát tồn nội dung dịch vụ * Khái niệm dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Dịch vụ hải quan hàng xuất nhập gồm hàng nguyên tàu, hàng nguyên container, hàng lẻ, hàng rời với đa dạng mặt hàng gỗ, quần áo, trang thiết bị , oto,… Thực thông quan cho tất loại kinh doanh, đầu tư, tạm nhập – tái xuất, tạm xuất – tái nhập, gia công, sản xuất xuất khẩu, hàng mẫu, hàng phi mậu dịch, hàng kho hải quan, Dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác hoạt động dịch vụ thương mại hình thức thuê nhận làm dịch vụ xuất nhập hoạt động thực sở hợp đồng ủy thác xuất nhập doanh nghiệp, phù hợp với quy định pháp lệnh hợp đồng kinh tế Nếu doanh nghiệp chưa thật am hiểu thị trường hay bạn hàng với mặt hàng doanh nghiệp chưa đủ khả đàm phán, kí kết hợp đồng xuất nhập khẩu, doanh nghiệp tiến hành xuất nhập theo phương thức ủy thác Như vậy, hoạt động xuất nhập ủy thác phương thức kinh doanh mà đơn vị tham gia hoạt động kinh doanh xuất nhập không dứng trực tiếp đàm phán với nước mà phải nhờ qua đơn vị xuất - nhập có uy tín thực hoạt động xuất nhập cho Trong hoạt động xuất - nhập có bên tham gia : Bên giao ủy thác xuất - nhập ( bên ủy thác ) Bên nhận ủy thác xuất – nhập ( bên nhận ủy thác ) Bên ủy thác bên chưa đủ điều kiện mua bán hàng xuất – nhập Bên nhận ủy thác bên đứng thay mặt bên ủy thác kí kết hợp đồng với bên nước ngồi họ đóng vai trò bên hợp đồng mua – bán ngoại thương, điều kiện có nghĩa bên giao ủy thác giữ vai trò người sử dụng dịch vụ đơn vị nhận ủy thác giữ vai trò người cung cấp dịch vụ, hưởng hoa hồng theo thỏa thuận bên kí hợp đồng ủy thác dựa giá trị lô hàng xuất – nhập mức độ ủy thác 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Chất lượng đặc trưng cho khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng dù trình độ cơng nghệ sản xuất có đại Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai sử dụng nhau, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo nhu cầu để phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Dựa cách tiếp cận khoa học đúc kết kinh nghiệm thực tiễn quản trị chất lượng giới, Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ( ISO )đưa khái niệm chất lượng thể tiêu chuẩn ISO 9000:2005 “ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu “ Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng nên chất lượng mang tính chất chủ quan Chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác khả đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng công ty đứng thay mặt bên ủy thác làm giấy tờ, hoạt động để xuất – nhập hàng hóa dễ dàng, thuận lợi 1.2 NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Vì khách hàng xem xét, đánh giá xem hàng hóa có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác Để khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh công ty cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng chất lượng, giá cả, lợi ích, mà dịch vụ hải quan xuất – nhập công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO mang lại Để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho q trình định sử dụng dịch vụ công ty, công ty cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết phương tiện khác : qua đội ngũ chăm sóc khách hàng, qua hội nghị khách hàng, qua ấn phẩm, web cơng ty, Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa sản xuất tập trung nơi vận chuyển đến nơi có nhu cầu, khỏi dây chuyền hồn chỉnh, nhà sản xuất quản lý hàng hóa tốt Họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Công ty cung cấp dịch vụ hải quan 10 SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai dịch vụ hải quan đặc biệt hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty nên cân đối nguồn ngân sách hợp lý để đạt hiệu mà khơng bị lãng phí ngân sách Hiện ngân sách đầu tư cho nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO chiếm 1,5% so với doanh thu Phát triển đội ngũ nhân có khả chun mơn dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Cùng với định hướng phát triển quy mơ cơng ty việc tuyển thêm nhân viên cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan cơng ty nói chung dịch vụ hải quan xuất nhập nói riêng tất yếu Sau có chiến lược cụ thể để phát triển nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập phải có người có chun mơn, kỹ dịch vụ hiểu rõ dịch vụ Việc triển khai chiến lược – kế hoạch phát triển chiến lược – kế hoạch việc vài người, cơng ty cần phải có kế hoạch tổ chức tun truyền để tất nhân viên công ty hiểu quan trọng phối hợp ràng buộc nhân viên, phòng ban với nhau, cụ thể kết hợp nhân viên kinh doanh phòng dịch vu khách hàng…nhưng mặt khác phải phân chia trách nhiệm với nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên cụ thể kết hợp với nguồn lực định, có q trình triển khai kế hoạch định diễn cách rành mạch, thuận lợi hiệu Bên cạnh việc tuyển dụng nhân viên Công ty cần có kế hoạch nâng cao khả ứng dụng cơng nghệ thơng tin giao dịch dịch vụ hải quan trực tuyến phát triển mạnh Và công nghệ trở thành phần thiếu công việc, trao đổi thông tin với khách hàng Xây dựng hệ thống đo lường chất lượng cho dịch vụ hải quan cho công ty Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO khiếu nại vài khách hàng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty chưa tốt Cơng ty nên có hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ để đánh giá dịch vụ công ty mức nào, thực làm hài lòng khách hàng chưa bên cạnh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan nói chung cơng ty dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nói riêng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 41 SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Hạ tầng pháp lý: Việc hoàn thiện khung pháp lý cho hải quan xuất nhập điều cần thiết mà phủ nên quan tâm điều chỉnh Khung pháp lý hồn chỉnh điều kiện để khách hàng doanh nghiệp thuận lợi giao dịch nước nước.Ngoài ra, nhà nước cần tăng cường quản lý dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Để thực thi tốt pháp luật hải quan xuất nhập quan quản lý nhà nước hữu quan cần tăng cường máy tổ chức, nâng cao lực cán triển khai mạnh mẽ hoạt động thực thi pháp luật Chủ động phát hành vi vi phạm pháp luật vả tiến hành xử lý nghiêm minh Không ngừng tăng cường cải tiến nâng cao máy hoạt động Hạ tầng công nghệ thông tin: Nhà nước cần đạo ngành liên quan đẩy mạnh tiến độ xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ hạ tầng.Vì giao dịch dịch vụ hải quan xuất nhập trực tuyến phát triển mạnh Áp dụng công nghệ thông tin vào sử dụng dịch vụ hải quan xuất nhập giúp doanh nghiệp khách hàng rút ngắn khoảng cách thời gian, không gian Đặc biệt nên kinh tế hội nhập mở rộng ngày Có sách khuyến khích doanh nghiệp ngồi nước tham gia đầu tư dự án phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng minh bạch Khi doanh nghiệp trực tiếp tham gia đóng góp đầu tư vào dự án hạ tầng công nghệ thơng tin phần giảm gánh nặng ngân sách đầu tư nhà nước cho hạ tầng viễn thông, mặt khác nâng cao hiệu sử dụng mạng viễn thông trách nhiệm bảo vệ cải doanh nghiệp tham gia Không vậy, việc tham gia phát triển hạ tầng công nghệ doanh nghiệp thúc đẩy phát triển công nghệ mới, nâng cao hiệu suất truy cập internet từ máy tính, điện thoại phương tiện điện tử khác Khuyến khích tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân sử dụng chung sở hạ tầng thông tin để tận dụng tối đa công suất hạ tầng thông tin Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền dịch vụ hải quan xuất nhập : Là nhiệm vụ quan trọng kế hoạch tổng thể phát triển hải quan xuất nhập giai đoạn 2015 – 2020, thời gian qua, hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ Với thực tế phát triển thương mại điện tử 42 SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai nay, nói hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử đạt mục tiêu đề 3.3.2 Kiến nghị với Doanh Nghiệp Đẩy mạnh phát triển sâu mạnh dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Một thị trường nhiều cạnh tranh Song song phát triển dịch vụ cơng ty để khơng bị q sa đà vào ngành, lĩnh vực Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO nên đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh Để hiểu rõ xu hướng thị yếu tiêu dùng hiểu biết đối thủ cạnh tranh ai, họ có điểm mạnh điểm yếu Đầu tư nhân lực, tài để dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nhiều người biết đến hơn, từ cơng ty quảng bá hình ảnh cuả mình, giúp doanh nghiệp cạnh tranh có chỗ đứng thị trường Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO có web riêng chưa trọng Cơng ty nên đầu tư, cập nhập hình ảnh thơng tin, hoạt động cơng ty để khách hàng theo dõi, biết hoạt động công ty Cập nhập thông tin liên tục giúp khách hàng hiểu rõ môi trường, người công ty Công ty nên tạo mục ý kiến khách hàng website hay tạo forum website nơi gặp gỡ nói chuyện khách hàng cơng ty để khách hàng thoải mái đưa ý kiến góp ý cho việc chăm sóc khách hàng cơng ty ngày phát triển, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Với xu kinh tế hội nhập nay, cơng ty đứng vững thị trường bao gốm nhiều yếu tố : nhân lực, tài chính, dịch vụ - sản phẩm cung cấp đến khách hàng, cơng ty có chỗ đứng vững thị trường Đặc biệt yếu tố quan trọng định đến sống cịn doanh nghiệp sản 43 SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai phẩm – dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng cơng ty tồn phát triển lâu dài Vì em định chọn đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” Hoạt động kinh doanh cơng ty năm vừa qua ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ, vượt mức kế hoạch đề khơng gian thời gian hồn thành Nhưng bên cạnh cịn có thực trạng : chưa quan tâm nhiều đến website cơng ty, số ý kiến chưa hài lòng vè dịch vụ hải quan Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu cho thấy nhìn rõ nét sâu sắc dịch vụ hải Đây ngành nghề kinh doanh cơng ty nên đầu tư để phát triển mạnh mẽ đặc biệt dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác có tiềm phát triển lâu dài Từ đánh giá thực tiến lý thuyết kết hợp với thực trạng doanh nghiệp thông qua việc phân tích kết kinh doanh Cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO em phần nắm tình hình kinh doanh cơng ty Từ khó khăn thực tế em nêu lên số giải pháp giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ hải quan nói chung dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nói riêng làm tăng tính cạnh tranh công ty thị trường Hi vọng với nghiên cứu đề xuất giải pháp nêu khóa luận góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cho cơng ty 44 SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2005, TCVN ISO 9000 Báo cáo kết kinh doanh công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO phòng kinh doanh cung cấp Đỗ thị ngọc(2015), giáo trình quản trị chất lượng, trường Đại học Thương Mại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO, phòng hành nhân sự, tài liệu lưu hành nội 2015 Phan Chí Anh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Tham khảo thông tin từ website: http://www.google.com PHIẾU ĐIỀU TRA I GIỚI THIỆU Tơi Hồng Thị Thùy Dung, sinh viên năm cuối khoa Marketing trường Đại học Thương Mại Hiện thực tập công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Với mục tiêu phục vụ nghiên cứu đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” Tôi xin gửi đến quý ông/bà phiếu điều tra với mong muốn nhận ý kiến ông /bà chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Công ty Rất mong nhận ủng hộ q ơng/bà để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu II NỘI DUNG CHÍNH Câu : Xin ơng/bà cho biết Cơng ty bắt đầu triển khai dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác vào hoạt động kinh doanh từ năm nào? o o o o Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Câu : Xin ông/bà cho biết yếu tố ảnh hưởng nhiều tới dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty? o o o o Chính trị - pháp luật Năng lực nhân viên công ty Kinh tế Yếu tố khác Câu : Xin ông/bà cho biết mức độ hài lòng khách hàng sau hợp tác với công ty dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác? o o o o Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu : Xin ông/bà cho biết việc mở thêm dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác mang lại cho cơng ty lợi ích gì? Tác động Mức độ hiệu Khơng Chưa Bình hiệu thường hiệu Hiệu Rất hiệu Quảng bá thương hiệu hình ảnh cơng ty Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Làm hài lòng khách hàng Thu hút ý khách hàng Tiếp cận với tập khách hàng rộng lớn Câu : Xin ông/bà cho biết công ty nên sử dụng công cụ truyền thông Marketing để dịch vụ hải quan xuất – nhập công ty biết đến rộng rãi ? o o o o Qua website công ty Qua email Qua trang mạng xã hội : facebook, yahoo, blog, Qua phương tiện truyền thông đại chúng khác : báo, đài, tivi Câu : Xin ông/bà cho biết công tác nghiên cứu thị trường công ty tập trung nghiên cứu đối tượng chủ yếu ? o o o o Nghiên cứu tâm lý hành vi khách hàng Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu dịch vụ hải quan của công ty đối thủ Cả yếu tố Câu : Xin ông/bà cho biết cơng ty có xây dựng chiến lược cụ thể cho dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác cho thời kỳ hay không ? o o Có Khơng Câu : Xin ơng/bà cho biết cơng ty có sách để nâng cao chun môn dịch vụ hải quan cho nhân viên? o o o o Tuyển nhân viên có chuyên ngành dịch vụ hải quan Có buổi training chia sẻ kinh nghiệm lãnh đạo cấp cao Để nhân viên tự học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, kiến thức cho Khuyến khích nhân viên học khóa học, hội thảo xuất – nhập Câu : Xin ơng/bà cho biết cơng ty có hệ thống đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác chưa? o o Có Chưa có Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp q ơng/bà! SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồng Thị Thùy Dung GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Lớp: K48T1 ... sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Dịch vụ khái niệm tồn hoạt động mà kết khơng tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất... chất lượng, chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Chất lượng đặc trưng cho khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng... khăn Vì việc đáp ứng tối đa nhu cầu sẵn sàng phục vụ khác hàng điều tất yếu 1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt cơng