Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín sacombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK Chun ngành Mã số : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Đức Toàn TS Huỳnh Huy Hịa Đà Nẵng – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả Nguyễn Quang Tâm MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp Luận án 1.7 Bố cục Luận án Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4 Các điều kiện cần thiết để phát triển ngân hàng điện tử 15 2.1.5 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.2 Các mơ hình lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ điện tử 21 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (TRA) 21 2.2.2 Lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology acceptance model (TAM) 23 2.2.3 Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behavior (TPB) .25 2.2.4 Mô hình kết hợp TAM TPB 26 2.2.5 Mơ hình thống chấp nhận sử dụng công nghệ - Unified Theory of Acceptance Use of Technology (UTAUT) 28 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.3.1 Các nghiên cứu giới 30 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 36 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 39 3.1.2 Xây dựng thang đo 42 3.1.3 Thiết kế bảng hỏi 45 3.1.4 Khảo sát sơ điều chỉnh bảng câu hỏi 46 3.2 Nguồn phương pháp thu thập liệu 47 3.2.1 Kích thước mẫu 47 3.2.2 Thu thập liệu 48 3.2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 3.3 Phương pháp phân tích liệu 50 3.3.1 Thống kê mô tả thống kê so sánh 50 3.3.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo 50 3.3.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 52 3.3.4 Phân tích phương sai yếu tố 55 Chương 4: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 58 4.1 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 58 4.2 Phân tích điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 64 4.2.1 Mơi trường bên ngồi 64 4.2.2 Bối cảnh tổ chức 75 4.2.3 Bối cảnh công nghệ 82 Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK .84 5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 85 5.2 Thống kê mô tả so sánh nhân tố 89 5.3 Kiểm định sơ độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu .89 5.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 94 5.5 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 102 5.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ANOVA 103 5.6.1 Giới tính ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 103 5.6.2 Trình độ học vấn ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 104 5.6.3 Loại hình dịch vụ sử dụng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 106 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 108 6.1 Kết luận 108 6.2 Một số hàm ý quản trị Sacombank để tiếp tục tạo tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 110 6.2.1 Các biện pháp nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 110 6.2.2 Các biện pháp nâng cao tính hữu dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 111 6.2.3 Các biện pháp tác động vào chuẩn chủ quan khách hàng 114 6.2.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 116 6.2.5 Các biện pháp để cải thiện tồn diện tính dễ sử dụng, tính hữu dụng dịch vụ khách hàng 118 6.3 Hạn chế Luận án hướng nghiên cứu 119 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AVE: Phương sai trích CNTT: Cơng nghệ thơng tin EFA: Phân tích nhân tố khám phá NHĐT: Ngân hàng điện tử SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 So sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Bảng 2.2 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 11 Bảng 2.3 Ưu điểm nhược điểm SMS banking, Mobile banking Internet banking 14 Bảng 2.4 Một số nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giới 33 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất .42 Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính, trình độ học vấn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 Bảng 3.3 Mô tả thu nhập độ tuổi đáp viên mẫu nghiên cứu 50 Bảng 4.1 Tỷ lệ ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 58 Bảng 4.2 So sánh phí dịch vụ SMS banking Internet banking 62 Bảng 4.3 Quy mô ngân hàng thương mại Việt Nam 76 Bảng 4.4 Chiến lược, kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 77 Bảng 4.5 Lợi nhuận sau thuế ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2014 – 2018 80 Bảng 4.6 Tình hình nguồn nhân lực cơng nghệ thông tin ngân hàng thương mại Việt Nam 81 Bảng 4.7 Các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 82 Bảng 4.8 Tình hình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 84 Bảng 5.1 Thống kê mô tả so sánh nhân tố 89 Bảng 5.2 Kiểm định sơ độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha90 Bảng 5.3 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 91 Bảng 5.4 Kết phân tích nhân tố khám phá 93 Bảng 5.5 Các hệ số để phân tích độ tin cậy hiệu lực thang đo 95 Bảng 5.6 Độ giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker 96 Bảng 5.7 Kết kiểm định Bootstrapping 100 Bảng 5.8 Giá trị VIF Tolerance ý định sử dụng dịch vụ (Y dinh) biến phụ thuộc 101 Bảng 5.9 Giá trị VIF Tolerance thái độ khách hàng (Thai do) biến phụ thuộc 101 Bảng 5.10 Hệ số tương quan biến độc lập 102 Bảng 5.11 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .103 Bảng 5.12 Giới tính ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 104 Descriptives 104 Bảng 5.13 Trình độ học vấn ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử105 Descriptives 105 Bảng 5.14 Loại hình dịch vụ sử dụng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Descriptives 106 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Các phương thức tốn ưa thích thương mại điện tử 60 Biểu đồ 4.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số thương mại điện tử số quốc gia 69 Biểu đồ 4.3 Thị trường thương mại điện tử Việt Nam 70 Biểu đồ 4.4 Số lượng người dùng Internet Việt Nam 72 Biểu đồ 4.5 Tỉ lệ tổ chức sử dụng công nghệ, biện pháp kỹ thuật để bảo vệ hệ thống mạng 74 Cross Loadings Cam nhan Chu quan DVKH De su dung CN1 0.855062 CN2 0.793710 CN3 0.831123 CQ1 0.123575 CQ2 0.165102 CQ3 0.202648 CQ4 0.190934 DK1 0.160509 DK2 0.189973 HD1 0.238413 HD2 0.257778 HD3 0.185913 HD4 0.180295 HL1 0.316230 HL2 0.236137 HL3 0.205040 HL4 0.315075 SD1 0.244169 SD2 0.180488 SD3 0.224837 SD4 0.239018 YD1 0.228267 YD2 0.200714 YD3 0.190577 YD4 0.315325 Thai CN1 0.312909 CN2 0.242113 CN3 0.292789 CQ1 0.382825 CQ2 0.352608 CQ3 0.354081 CQ4 0.392283 DK1 DK2 HD1 HD2 HD3 HD4 HL1 HL2 HL3 HL4 SD1 SD2 SD3 SD4 YD1 YD2 YD3 YD4 AVE Communality Y dinh Total Effects Cam nhan Chu quan DVKH De su dung Cam nhan Chu quan DVKH De su dung Thai Huu dung Y dinh Cam nhan Chu quan DVKH De su dung Thai Huu dung Y dinh Composite Reliability Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP Total Effects (Mean, STDEV, T-Values) Cam nhan -> Y dinh Chu quan -> Y dinh DVKH -> Thai DVKH -> Y dinh De su dung -> Thai De su dung -> Huu dung De su dung -> Y dinh Thai -> Y dinh Huu dung -> Thai Huu dung -> Y dinh Outer Model T-Statistic CN1 CN2 CN3 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 DK1 DK2 HD1 HD2 HD3 HD4 HL1 HL2 HL3 HL4 SD1 SD2 SD3 SD4 YD1 YD2 YD3 YD4 Thai CN1 CN2 CN3 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 DK1 DK2 HD1 HD2 HD3 HD4 HL1 HL2 HL3 HL4 SD1 SD2 SD3 SD4 YD1 YD2 YD3 YD4 Table of contents Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Cam nhan -> Y dinh Chu quan -> Y dinh DVKH -> Thai De su dung -> Thai De su dung -> Huu dung Thai -> Y dinh Huu dung -> Thai Huu dung -> Y dinh Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values) CN1