luận văn thạc sĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bƣu điện liên việt ( lienvietpostbank ) – CN hoàng quốc việt

i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank ) – CN Hồng Quốc Việt ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đỗ Thùy Linh năm 2016 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tâp thể ngồi trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo Khoa Tài – Ngân hàng, Trường đại học Thương mại truyền đạt cho kiến thức quý báu q trình học tập trường, đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Minh tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Đỗ Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC III DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VIII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IX PHẦN MỞ ĐẦU NGÂN HÀNG BÁN LẺ KẾT LUẬN CHƯƠNG I .32 CHƯƠNG II : 33 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 33 ( LIENVIETPOSTBANK) – CN HOÀNG QUỐC VIỆT 33 BIỂU ĐỒ 2.1: CƠ CẤU CỔ ĐÔNG CỦA LIENVIETPOSTBANK TẠI THỜI ĐIỂM CUỐI NĂM 2014 .35 SƠ ĐỒ 2.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK 38 SƠ ĐỒ 2.2: CƠ CẤU CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK 41 BẢNG 2.1 : BẢNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA LIENVIETPOSTBANK 44 QUA CÁC NĂM 2011-2014 44 BIỂU ĐỒ 2.2 :TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA LIENVIETPOSTBANK QUA CÁC NĂM 45 2011-2014 45 iv BẢNG 2.2 : SỐ DƯ TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO THỊ TRƯỜNG 46 NĂM 2011-2014 46 BẢNG 2.3 : SỐ DƯ TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KHÁCH HÀNG 47 NĂM 2011-2014 47 BIỂU ĐỒ 2.3 : SỐ DƯ TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KHÁCH HÀNG 47 NĂM 2011-2014 47 BẢNG 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KỲ HẠN NĂM 20112014 50 BIỂU ĐỒ 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KỲ HẠN NĂM 2011-2014 50 BẢNG 2.5 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG NĂM 2011-2014 51 BIỂU ĐỒ 2.5 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 52 BẢNG 2.6 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO NHÓM NỢ NĂM 2011-2014 53 BIỂU ĐỒ 2.6: CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO NHÓM NỢ TỪ NĂM 20112014 53 BẢNG 2.7 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO KỲ HẠN NĂM 2011-2014 54 BIỂU ĐỒ 2.7 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO KỲ HẠN NĂM 2011-2014 55 BẢNG 2.8: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 65 v BẢNG 2.9: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 66 BẢNG 2.10: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ VỀ PHƯƠNG DIỆN HỮU HÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .67 BẢNG 2.11: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 68 BẢNG 2.12: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 69 BẢNG 2.13: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .70 BẢNG 2.14: TỔNG HỢP ĐIỂM BÌNH QUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA KHÁCH HÀNG 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 77 CHƯƠNG III: 78 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG vi DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cổ đông LienVietPostBank thời điểm cuối năm 2014 35 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng LienVietPostBank 38 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu chi nhánh ngân hàng LienVietPostBank 41 Bảng 2.1 : Bảng nguồn vốn huy động LienVietPostBank .44 qua năm 2011-2014 44 Biểu đồ 2.2 :Tình hình huy động vốn LienVietPostBank qua năm 45 2011-2014 45 Bảng 2.2 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo thị trường 46 năm 2011-2014 46 Bảng 2.3 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo khách hàng 47 năm 2011-2014 47 Biểu đồ 2.3 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo khách hàng 47 năm 2011-2014 .47 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2011-2014 50 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2011-2014 50 Bảng 2.5 : Cơ cấu khoản vay theo đối tượng khách hàng năm 20112014 51 Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu khoản vay theo đối tượng khách hàng 52 Bảng 2.6 : Cơ cấu khoản vay theo nhóm nợ năm 2011-2014 53 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khoản vay theo nhóm nợ từ năm 2011-2014 53 Bảng 2.7 : Cơ cấu khoản vay theo kỳ hạn năm 2011-2014 54 Biểu đồ 2.7 : Cơ cấu khoản vay theo kỳ hạn năm 2011-2014 .55 Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL 65 vii Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL 66 Bảng 2.10: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ phương diện hữu hình chất lượng dịch vụ 67 Bảng 2.11: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL 68 Bảng 2.12: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ .69 Bảng 2.13: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ .70 Bảng 2.14: Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL khách hàng 71 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng LienVietPostBank Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Cơ cấu chi nhánh ngân hàng LienVietPostBank Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cổ đông LienVietPostBank thời điểm cuối năm 2014 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 :Tình hình huy động vốn LienVietPostBank qua năm 2011-2014 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo khách hàng năm 20112014 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2011-2014 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu khoản vay theo đối tượng khách hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khoản vay theo nhóm nợ từ năm 2011-2014 .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.7 : Cơ cấu khoản vay theo kỳ hạn năm 2011-2014 Error: Reference source not found ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CN Máy rút tiền tự động Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DIB Ngân hàng hồi giáo Dubai DVNH L/C NH NHBL NHTM PDG Dịch vụ ngâ Thanh tốn thư tín dụng hàng POS TMCP UNC Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Máy chấp nhận toán thẻ Thương mạ Ủy nhiệm chi cổ phần PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam giới gặp nhiều khó khăn từ khủng hoảng suy thoái kinh tế, khiến cho hoạt động ngân hàng thương mại nước phải gánh chịu nhiều tác động xấu ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh Bên cạnh hệ thống NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt với NHNN có nhiều tiềm lực tài kinh nghiệm xâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Để đứng vững phát triển môi trường kinh doanh khắc nghiệt nay, đòi hỏi NHTM phải đưa chiến lược giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hoá hoạt động với loại hình sản phẩm, dịch vụ phong phú để cung cấp cho khách hàng Trong đặc biệt phải kể tới chiến lược xây dựng mơ hình NHBL, củng cố phát triển cách bền vững khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa Đây coi hướng đắn hiệu giai đoạn khó khăn Bởi hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng rủi ro lại hạn chế, lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, dịch vụ NHBL cịn giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Trong thực tế, NHTM đặc biệt NHTM lớn Việt Nam thường tập trung nguồn lực cho doanh nghiệp, tập đoàn lớn bị chi phối mục tiêu định Chính phủ Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có đầu tư lớn cơng nghệ kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng quảng cáo, tiếp thị chưa quan tâm đầu tư mức 88 giúp cho việc quản lý hiệu phát triển nguồn nhân lực; góp phần thúc đẩy hiệu hoạt động kinh doanh; xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp ngân hàng Coi trọng việc triển khai, mở rộng áp dụng giải pháp, chương trình cơng tác quản lý nguồn nhân lực, tổ chức thực việc đánh giá cách hệ thống toàn diện trạng lực nhân ĐVKD 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viện hợp lý  Về chế độ đãi ngộ : Hiện ngân hàng LienVietPostBank Hồng Quốc Việt thu nhập bình qn đầu người đạt 9,5 triệu đồng/người LienVietPostBank nên tiếp tục trì bổ sung thêm gói phúc lợi cho cán nhân viên (CBNV) việc điều chỉnh tăng mức phụ cấp, chế độ đãi ngộ liên quan đến người lao động, Bên cạnh đó, việc điều chỉnh tăng lương cho CBNV cần ngân hàng xem xét thực thường xuyên, nhân viên nên trả lương theo mức độ công việc, mức độ cống hiến cho ngân hàng Vào ngày lễ lớn, dịp kỷ niệm ngân hàng, ngân hàng nên tổ chức chương trình chào mừng chi thưởng cho cá nhân có thành tích để khích lệ cá nhân tập thể đạt thành tích cao cơng việc  Về sinh hoạt đoàn thể: Phát huy truyền thống quý báu người Việt Nam, tinh thần tương thân tương toàn thể cán nhân viên, Ngân hàng nên thường xuyên phát động , kêu gọi nhân viên tham gia nhiều hoạt động xã hội, từ thiện như: tổ chức thăm tặng quà cho gia đình nghèo, trại mồ cơi, gia đình sách, xây dựng nhà tình thương, tham gia nhiều vận động cứu trợ đồng bào bị thiệt hại mưa bão lũ lụt gây Mặt khác, Ngân hàng cần quan tâm khuyến khích hoạt động đồn thể tổ chức chương trình sinh hoạt ngoại khóa nhằm tổng kết hoạt động, sinh hoạt trị sâu rộng Đồng thời, buổi sinh hoạt ngoại khóa hội để giao lưu, giải trí nội cho cán nhân viên tăng gắn bó cơng việc như: 89 hội thao, hội thi kiến thức nghề nghiệp, hội thi văn nghệ góp phần tạo tinh thần đồn kết hỗ trợ cơng việc 3.2.3 Hồn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 3.2.1.1 Xây dựng kế hoạch chiến lược hiệu Một chiến lược kinh doanh hiệu kèm theo việc thực xuất sắc đảm bảo tốt cho thành công tổ chức Ngân hàng tổ chức tài tồn mơi trường ln có vận động thay đổi: điều kiện kinh tế nước quốc tế, điều kiện trị - xã hội, sách điều chỉnh vi mơ vĩ mơ phủ, nhà nước, pháp luật, phát triển vũ bão công nghệ, tập quán tiêu dùng khách hàng Chính vậy, ngân hàng phải vạch kế hoạch chiến lược riêng giai đoạn cụ thể Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa khả công nghệ nguồn nhân lực Từ chiến lược phát triển xây dựng kế hoạch phát triển thời gian định Kế hoạch chiến lược phải xây dựng sở: - Phân tích khảo sát thị trường - Đánh giá vị trí tại: đánh giá nội lực, điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức - Thiết lập mục tiêu phương hướng cụ thể chi nhánh tương lai - Kế hoạch phương pháp cụ thể để thực mục tiêu đề - Đánh giá kiểm sốt kế hoạch Chiến lược khơng tự trở nên có hiệu Nó cần chuyển thành sách, có biện pháp kế hoạch cụ thể để thực chiến lược có hiệu Cần phải có định giải thích rõ ràng chọn chiến lược để có hiệu kiểm sốt, điều khiển (đặc biêt 90 rủi ro xảy ra) Khi có chiến lược kế hoạch, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội cần tăng cường biện pháp quản trị điều hành để triển khai thực hiện, tránh tình trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị chức bán buôn lấn át hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian vừa qua 3.2.1.2 Tăng cường khai thác thị trường quản lý khách hàng Thay cho phương pháp khai thác thị trường quản lý khách hàng theo phương pháp “lợi ích nhau” nay, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần tiến hành Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng: Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, quan hệ khách hàng có từ tiến hành phân khúc thị trường khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ nhu cầu khách hàng Hiểu biết nhu cầu khách hàng, biết mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng bỏ để từ đưa giải pháp thích hợp - Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Trên sở tiến hành phân khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành nhóm sau: - Nhóm khách hàng hạng sang: Là khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thơng thường nhóm 10% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại đó) Nhóm khách hàng ngân 91 hàng xây dựng sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách hàng hưởng sách lãi suất, phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo u cầu Ngồi nhóm khách hàng cịn hưởng sách chăm sóc đặc biệt ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch ngân hàng Trước hết, việc phục vụ nhân vật đặc biệt quan trọng (VIP) tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với đảm bảo điều kiện thuận lợi tối đa cho nhân vật thượng lưu Ba chân kiềng giữ cho ngân hàng ln vững vàng tính cá nhân, tiện lợi tính bí mật tuyệt đối Nguyên tắc phục vụ mang nặng tính cá nhân, nghĩa khách hàng có cách thức phục vụ riêng biệt Làm việc với khách hàng VIP nhân viên có trình độ cao, gọi lão luyện lĩnh vực ngân hàng Điều tiện lợi dễ thấy vị khách VIP khơng thiết phải đến ngân hàng việc nhỏ nhặt Tất giấy tờ hay thơng báo, thư tín từ ngân hàng người quản lý thực sau trao đổi thống với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vàng bạc - thứ quý người động thời đại Ngoài ra, người quản lý đáp ứng nhu cầu VIP lúc suốt 24 ngày - Nhóm khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu nhân tổ chức, doanh nghiệp hay cán cơng nhân viên đơn vị có thu nhập cao xã hội Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xun Ngồi sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cịn ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn để mang lại tiện ích cao - Nhóm khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân 92 đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Các đối tượng khách hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng Q trình quan hệ phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá Do đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng địa vị xã hội, trình độ dân trí hồn cảnh kinh tế nên ngân hàng thương mại địa bàn phải phân tích kỹ thị trường để từ có sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu phù hợp 3.2.3.2 Hồn thiện cơng tác báo cáo, lưu trữ thông tin đánh giá Hiện ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại địa bàn có hệ thống đánh giá chung hoạt động kinh doanh, chưa có hệ thống tiêu để đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ Để có sở đánh giá xây dựng sách phù hợp, ngân hàng thương mại nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định kỳ để phục vụ quản trị điều hành hoạt động kinh doanh Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc định cho vay nhanh chóng xác Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân xây dựng vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cư trú, số dư tiền gửi khách hàngtại ngân hàng, độ tính nhiệm khách hàng qua giao dịch trước Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận phân đoạn khách hàng, loại hình dịch vụ để có định hướng phát triển sách khách hàng phù hợp Trong hoạt động ngân hàng, thông tin cơng khai cơng bố, minh bạch thơng tin, đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, củng cố niềm tin đông đảo dân chúng Thực tế thiếu thông tin, thông tin khơng đầy đủ, có chỗ để tin đồn tồn tại, làm đảo lộn thị trường Vì vậy, cần qui định chế cung cấp thông tin đầy đủ, minh bạch, xác, kịp thời với hệ thống liệu đầy đủ, cập nhật, điều không phục vụ 93 cho cơng tác phân tích dự báo, mà phục vụ cho việc điều chỉnh chế sách sát với yêu cầu thực tiễn Chỉ có hệ thống thơng tin tốt, minh bạch, niềm tin tăng lên 3.3 Một số kiến nghị khác : 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tạo mơi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thông ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy địnhvề hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà ngân hàng thương mại khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký vŕ sử dụng cho thŕnh phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… - Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn phịng ngừa rủi ro Ban hành luật tốn để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ tốn đại tập trung 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) nói riêng, 94 tác giả( tơi ) kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực - Quy định bắt buộc ngân hàng thương mại chia sẻ thơng tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp chi nhánh Nam Hà Nội giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho chi nhánh Nam Hà Nội - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ chi nhánh Nam Hà Nội, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường 95 hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Sớm hình thành Trung tâm toán quốc gia để thống phương tiện tốn điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng - Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Với thực trạng khó khăn, hạn chế gặp phải việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt đề cập chương 2, cá nhân xin đề xuất số giải pháp kiến nghị để giúp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt ngày phát triển hơn, thu hút ngày nhiều khách hàng , ưu thị trường tài tiền tệ ngày cạnh tranh Những giải pháp kiến nghị mang tính đóng góp với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt nói chung, việc thực hay khơng hoàn toàn phụ thuộc vào định hướng, chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ toàn hệ thống ngân hàng 97 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu nhiều ngân hàng Việt Nam lựa chọn để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh đặc biệt khai thác tiềm thị trường 90 triệu dân với số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể chiếm tới 90% tổng số doanh nghiệp nước Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu LienVietPostBank cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Để giải vấn đề này, luận văn làm công việc sau: Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHBL, đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt , khảo sát sơ đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Đưa định hướng, giải pháp kiến nghị mang tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng môi trường cạnh tranh 98 Qua luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hoàn thiện thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Hồng Quốc Việt nói riêng hoạt động toàn hệ thống ngân hàng Liên Việt nói chung Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian tìm hiểu thực tế có hạn nên q trình phân tích nhận xét khơng tránh khỏi sai sót Vì tơi mong nhận góp ý từ phía Thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài nghiên cứu hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt 2011, 2012, 2013,2014 Đinh Văn Chiến (2004), Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số tr 26-27 David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM ThS.Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số tr 16-17 Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Lê Minh (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam NXB Phương Đông, 2005 Th.s Nguyễn Văn Nguyên (2005), Hoạt động ngân hàng bán buôn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số năm 2005, trang 46-49 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 11.Website : http://www.lienvietpostbank.com.vn/ http://www.vneconomy.com.vn/ http://www.vnba.org.vn/ http://finance.vietstock.vn/ http://vnexpress.net/lienvietpostbank/ PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị) Tôi thực khảo sát để tìm hiểu ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt Rất mong Anh (Chị) giúp đỡ hoàn thành bảng khảo sát Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị) Phần I : THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng : Khách hàng : □ Cá nhân □ Doanh nghiệp Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi : □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi □ 55 tuổi Nghề nghiệp : □ Nội trợ/hiện không làm □ Đang làm □ Tự kinh doanh Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt : □ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm □ Dịch vụ tín dụng, cho vay □ Dịch vụ tín dụng, cho vay □ Dịch vụ toán ( chuyển tiền, thu chi hộ…) □ Dịch vụ toán ( chuyển tiền, thu chi hộ…) □ Dịch vụ chuyển tiền, toán quốc tế □ Dịch vụ ngân hàng điện tử ( phone banking, internet banking…) □ Dịch vụ chuyển tiền, toán quốc tế □ Dịch vụ chuyển tiền, toán quốc tế □ Dịch vụ giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng □ Dịch vụ khác ……………………………… 7.Quý khách giao dịch với LienVietPostBank thời gian : □ năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ năm Phần II : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ : Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng LienVietPostBank thời gian qua, cách đánh dấu X √ vào thích hợp bên : STT Hồn Khơn tồn g CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN khơng đồng HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phòng giao dịch đồng ý ý rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Bình thườn g Hồn Đồng tồn ý đồng ý Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải 10 11 12 13 14 15 16 17 pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với 18 khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động 19 marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, 20 21 22 chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 33 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT ( LIENVIETPOSTBANK) – CN HOÀNG... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần (LienVietPostBank) – CN Hoàng Quốc Việt Bưu điện Liên Việt CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch. .. lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) – CN Hoàng Quốc Việt Luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần