luận văn thạc sĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố vĩnh yên

i LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Phan Thị Yến Sinh ngày: 05/09/1990 Nơi sinh: Vĩnh Phúc Lớp: CH20A – QTKD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 20A Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan sau: Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên” thực nghiên cứu hoàn thiện hướng dẫn PGS.TS Hoàng Văn Thành Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng Luận văn có thật thân thu thập, xử lý mà chép không hợp lệ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, ngày 13 tháng 11 năm 2015 Tác giả Phan Thị Yến ii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo tham gia giảng dạy lớp CH20A – QTKD Trường Đại học Thương mại, thầy cô tạo điều kiện cho anh chị học viên khác có môi trường học tập tốt, truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, cập nhật trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Hoàng Văn Thành tận tình bảo, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên khách sạn thành phố Vĩnh Yên tạo điều kiện hỗ trợ việc cung cấp thông tin cần thiết vấn đề nghiên cứu cho trình tìm hiểu, khảo sát thực tế đơn vị Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè chia sẻ, động viên suốt trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn có hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong bảo, đóng góp chân thành thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tác giả Phan Thị Yến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1 Đôi tương nghiên cứu .9 5.2 Pham vi nghiên cứu .9 Kết cấu luận văn 1.1 Một sô khái niệm .10 1.1.1 Khách san va dịch vụ khách san .10 Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow 12 1.1.3 Nâng cao chất lương dịch vụ khách san 21 1.2.2 Quản trị chất lương dịch vụ khách san .22 1.3 Các nhân tôảnh hưởng đến nâng cao chất lương dịch vụ khách san 38 1.3.1 Nhóm nhân tô bên ngoai 38 1.3.2 Nhóm nhân tô bên 39 Bảng 2.1 Các loai dịch vụ có khách san tai Tp Vĩnh Yên .42 Bảng 2.2: Lương khách đến khách san tai phô Vĩnh Yên từ năm 2012 2014 45 2.1.2 Các nhân tô ảnh hưởng đến đến chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên 48 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp tai khách san nghiên cứu tai phô Vĩnh Yên 50 Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến tai khách san địa ban phô Vĩnh Yên 58 2.2.1 Kết quảđề i u tra nghiên cứu thị trường, phân đoan va lựa chọn thị trường mục tiêu khách san tai phô Vĩnh Yên 59 Bảng 2.4 Kết đánh giá khách hang chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên 64 Bảng 2.5 Kết quảđánh giá nhân viên chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên 64 iv Bảng 2.6 Tổng hơp kết quảđánh giá chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên .65 2.2.4 Phân tích thực trang chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA CÁC KHÁCH SẠN 82 3.1 Dự báo xu hương va định hương nâng cao chất lương dịch vụ khách s an tai phô Vĩnh Yên 82 3.1.1 Xu hương phát triển chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên 82 3.1.2 Phương hương va mục tiêu nâng cao chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên 84 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ khách san tai phô Vĩnh Yên 85 3.2.1 Nâng cao chất lương đội ngũ nhân viên phục vụ tai khách san tai phô Vĩnh Yên .85 3.2.2 Hoan thiện va nâng cao chất lương sở vật chất kỹ thuật .89 3.2.3 Đa dang hóa loai hình dịch vụ bổ sung .91 3.2.4 Xây dựng va áp dụng quy trình nghiệp vụ chuẩn 93 3.2.5 Xây dựng nhóm chất lương va tiến đến hoan thiện tiêu chuẩn chất lương dịch vụ cho phận 94 3.3 Một sô kiến nghị vĩ mô 101 3.3.1 Kiến nghị vơi Chính phủ va Bộ Văn hóa, thể thao va Du lịch 101 3.3.2 Kiến nghị vơi UBND tỉnh Vĩnh Phúc .102 KẾT LUÂN .103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 v vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 Chữ viết tắt NCCLDV TP VHTT VHTTDL THPT TCVN TQM KLT KS NN KS TN KS CP XH CL DV UBND Giải thích Nâng cao chất lượng dịch vụ Thành phố Văn hóa thể thao Văn hóa thể thao du lịch Trung học phổ thông Tiêu chuẩn Việt Nam Chất lượng đồng Khách lưu trú Khách sạn Nhà nước Khách sạn tư nhân Khách sạn cổ phần Xếp hạng Chất lượng Dịch vụ Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn Error: Reference source not found Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow .Error: Reference source not found Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .Error: Reference source not found Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên Error: Reference source not found Hình 2.2: Biểu đồ thể Lý KLT khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên Error: Reference source not found Bảng 2.1 Các loại dịch vụ có khách sạn Tp Vĩnh Yên Error: Reference source not found Bảng 2.2: Lượng khách đến khách sạn thành phố Vĩnh Yên từ năm 2012 - 2014 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp khách sạn nghiên cứu thành phố Vĩnh Yên Error: Reference source not found Bảng 2.4 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên Error: Reference source not found Bảng 2.5 Kết đánh giá nhân viên chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên Error: Reference source not found Bảng 2.6 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên Error: Reference source not found PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế kỷ 21 coi kỷ nguyên toàn cầu hóa Sự phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật mà đặc biệt bước tiến nhảy vọt công nghệ thông tin, với xu tự hóa thương mại toàn cầu đưa giới bước sang chương - khoảng cách địa lý bị thu hẹp Ngày 7/11/2006, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới WTO, thức gia nhập vào chơi toàn cầu Sự kiện tạo tiền đề cho thay đổi nhiều phương diện lĩnh vực ngành kinh tế nước có ngành du lịch Ngành du lịch có chuyển đáng kể đánh giá “ngành kinh tế mũi nhọn” cấu kinh tế nước ta, góp phần không nhỏ cho ngân sách Nhà nước đem lại khoản lợi nhuận doanh nghiệp Tuy nhiên, sức ép doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Việt Nam gia nhập WTO không nhỏ nhà đầu tư nước tràn vào Việt Nam xây dựng sở kinh doanh khách sạn với quy mô lớn có chất lượng dịch vụ cao Tình hình cạnh tranh thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày trở lên gay gắt doanh nghiệp khách sạn nước chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ với mức chất lượng dịch vụ chưa cao Điều kích thích hình thành xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cùng với phát triển ngành kinh doanh khách sạn nước ngành kinh doanh khách sạn dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc ngày phát triển với đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ địa bàn thành phố Vĩnh Yên nhằm phục vụ không đối tượng khách du lịch mà phục vụ khách công vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nói chung thành phố Vĩnh Yên nói riêng nhiều hạn chế Để thu hút khách đến với khách sạn không dừng lại mức giá cạnh tranh mà phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện kinh tế ngày phát triển yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao, chất lượng dịch vụ yếu tố định đến thành công hay thất bại khách sạn Do khách hàng doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn giúp làm thỏa mãn yêu cầu lưu trú, khách hàng cảm thấy tôn trọng có cảm giác nhà thứ hai Đối với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh, tăng cường thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Yêu cầu đặt khách sạn Thành phố Vĩnh Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn thị trường Xuất phát từ đòi hỏi cấp thiết từ thị trường, từ nội khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên cho thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên ” cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tế cao Tình hình nghiên cứu đề tài Từ nguồn liệu thu thập được, thời gian qua, nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn chưa nhiều, đặc biệt chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên Tuy nhiên có số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn như: - Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quốc doanh nước ta nay, ĐTKH cấp Bộ - Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ ĐH Thương mại Các nghiên cứu số tồn thực trạng dịch vụ khách sạn thành phố Hà Nội tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa số giải pháp vĩ mô vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài nghiên cứu trên, tác giả tham khảo số luận văn cao học chất lượng dịch vụ khách sạn như: - Nguyễn Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội; từ đưa giải pháp số kiến nghị với ngành liên quan nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội - Trịnh Thị Kim Ngân (2009), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại - Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội; từ đưa giải pháp số kiến nghị với ngành liên quan nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng cách có hiệu - Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, NXB Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình đưa công cụ kiểm soát mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị với Bộ ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2015 - 2020 - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn; 90 lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên, theo tác giả có giải pháp sau: - Khách sạn cần thống kê chi tiết trang thiết bị dụng cụ có phận kinh doanh dịch vụ Từ liệt kê trang thiết bị hết thời gian khấu hao vốn, cần phân định trang thiết bị cần thay trang thiết bị cần tu dưỡng sửa chữa Theo quan sát, nghiên cứu chi tiết tác giả thiết bị, dụng cụ phận dịch vụ bổ sung dịch vụ Massage - sauna, dịch vụ bể bơi, dịch vụ Karaoke số khách sạn thiết bị cần thay lạc hậu không đáp ứng nhu cầu khách Tại phận chuyên cung cấp dịch vụ phòng ngủ, nhà hàng, quầy bar, sảnh lễ tân số khách sạn cần sửa sang, đổi trang thiết bị đại Bên cạnh việc thay thế, đầu tư thêm dụng cụ thiết bị phận cung cấp dịch vụ bổ sung, khách sạn cần có tu bảo dưỡng cho nhiều thiết bị hoạt động tốt, hệ thống giàn âm karaoke, hệ thống đèn màu phòng Karaoke, hệ thống da bọc ghế sảnh lễ tân, - Với thống kê điều chỉnh kể khách sạn làm bổ sung thêm nhiều trang thiết bị, dụng cụ đại phục vụ khách hàng, hứa hẹn nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Tuy nhiên, để hệ thống dịch vụ đảm bảo chất lượng, khách sạn cần vào đặc điểm kỹ thuật thiết bị dụng cụ để có kế hoạch tu, bảo dưỡng định kỳ Nhằm tạo ổn định hoạt động thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Bên cạnh khách sạn cần phải thường xuyên theo dõi diễn biến phát triển công nghệ nhằm bổ sung kịp thời mẫu mà thiết bị, dụng cụ phận cung ứng dịch vụ bổ sung - Các khách sạn địa bàn Tp Vĩnh Yên cần phải ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn đại cho phép quản lý thông tin khách, thông tin khách sạn việc phục vụ khách hàng cách dễ dàng thuận tiện (như phần mềm Smile, Opera, ) Mặt khác, khách sạn cần phải có thay đổi việc chấp 91 nhận hình thức toán thẻ để tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt đối tượng khách doanh nhân, khách quốc tế - Thu nhập người dân ngày tăng nên nhu cầu hưởng thụ vật chất tăng theo Đặc biệt với đối tượng khách người có thu nhập cao, đối tượng khách doanh nhân sẵn sàng chi trả cao để có không gian riêng tư, không bị người khác quấy rầy khách sạn Tp Vĩnh Yên chưa có loại phòng phục vụ nhu cầu Do khách sạn cần xây dựng thêm hệ thống phòng giành riêng cho đối tượng khách Vip Nâng cao sở vật chất việc nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng tính thẩm mỹ cho khách sạn Mặt khác, việc hưởng dịch vụ tốt tương xứng với số tiền bỏ giúp khách hàng cảm thấy vị trí xã hội nâng cao Qua thiết bị sở vật chất mà khách sạn trang bị khách hàng phần cảm nhận dịch vụ mà tiêu dùng Tóm lại, với việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật chất lượng đội ngũ nhân viên, khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ khách sạn người máy móc, bên cạnh việc để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng 3.2.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ không bắt buộc nên có để hỗ trợ khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Theo đánh giá khách hàng doanh nghiệp điểm yếu khách sạn Tp Vĩnh Yên nghèo nàn dịch vụ bổ sung hạn chế chất lượng Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tác giả đề xuất cần phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung theo nhóm nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn 92 Xuất phát từ nhu cầu khách, tương lai, số khách sạn có khả thu hút khách quốc tế khách sạn Trung Du, khách sạn An Du cần mở thêm dịch vụ như: dịch vụ bể bơi, dịch vụ quầy bar, dịch vụ Spa phòng tập thể thao đồng thời phát triển dịch vụ giặt là, dịch vụ Internet đồ uống minibar buồng khách Các khách sạn Tp Vĩnh Yên hầu hết khách sạn nhỏ, cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ sung thêm số dịch vụ phòng như: dịch vụ ăn uống phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ Internet phòng Muốn đa dạng dịch vụ bổ sung khách sạn cần có mối quan hệ với nhà cung ứng khác sản phẩm hàng hóa chuyên phục vụ cho nhu cầu rèn luyện thể thao, nhà cung ứng hóa mỹ phẩm, thực phẩm, để đem đến cho khách hàng dịch vụ bổ sung có chất lượng tốt Đối với dịch vụ luyện tập thể dục, thể thao, chăm sóc sức khỏe khách sạn cần có kế hoạch nhân sự, tuyển dụng huấn luyện viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, đào tạo huấn luyện viên đầu tư vào trang thiết bị, loại hình luyện tập Đối với dịch vụ giặt khách sạn cần đầu tư, nâng cấp sở vật chất phận giặt khách sạn có công suất khách cao cần phải bổ sung thêm lao động cho phận Đối với dịch vụ ăn uống phòng: khách sạn cần thường xuyên bổ sung đồ uống minibar phòng khách, đa dạng hóa loại đồ uống thực đơn ăn phục vụ phòng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tránh tình trạng khách hàng phải thắc mắc với nhân viên, ảnh hưởng đến thời gian nghỉ ngơi khách khách sạn Để dịch vụ đến với khách hàng cần có nỗ lực phận khách sạn Mỗi nhân viên nhà marketing, người tiếp thị thực thụ, khách hàng định dần tiếp cận cảm thấy thú vị với dịch vụ khách sạn 93 Việc đa dạng hóa lọai hình dịch vụ bổ sung đem lại lợi ích cho khách hàng khách sạn, phần việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn Tp Vĩnh Yên Qua đó, khách hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách sạn gia tăng thêm lợi nhuận khẳng định uy tín vị 3.2.4 Xây dựng và áp dụng quy trình nghiệp vụ chuẩn Qua tìm hiểu tác giả số khách sạn lớn địa bàn thành phố Hà Nội, Quảng Ninh – nơi có lượng khách đông, phục vụ dịch vụ có quy trình phục vụ riêng bắt buộc nhân viên phải thực theo quy trình Chính nhờ có quy trình phục vụ chặt chẽ, hợp lý tạo nên sắc riêng cho khách sạn khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp trình phục vụ nhân viên chất lượng dịch vụ đánh giá cao Tuy nhiên, trình khảo sát khách sạn địa bàn Tp Vĩnh Yên tác giả nhận thấy không khách sạn xây dựng cho quy trình nghiệp vụ chuẩn Do đó, sử dụng dịch vụ khách hàng phải thời gian chờ đợi đặc biệt lúc đông khách Vì vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng đánh giá thấp Một giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên việc phải xây dựng áp dụng quy trình nghiệp vụ chuẩn đặc biệt dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Nội dung giải pháp sau: - Để xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn cho phận, điều khách sạn cần xác định với hoạt động tác nghiệp nào, phận nên tạo quy trình chuẩn bắt buộc làm theo; hoạt động nào, phận cần có linh hoạt hoạt động tác nghiệp - Bước tiếp theo, khách sạn cần xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn sở xem xét tính hợp lý hiệu nghiệp vụ có, đồng thời cụ thể hoá văn bản, tài liệu Những hoạt động thực tế thể quy trình nghiệp vụ phải diễn đạt ngắn gọn dễ hiểu, với bước phức tạp quy trình cần có giải thích rõ ràng - Sau quy trình xây dựng cần áp dụng vào thực tế hoạt động phận khách sạn Trong trình cần có theo dõi việc áp dụng 94 quy trình, tham khảo ý kiến đóng góp quản lý phận, nhân viên tiếp xúc, khách hàng nhằm hoàn thiện quy trình - Các khách sạn cần phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên phục vụ thực theo quy trình chuẩn xây dựng giám sát nhân viên thực theo quy trình Sau trình tìm hiểu khảo sát thực tế khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên, tác giả có đưa số quy trình phục vụ phận lễ tân, phận lưu trú phận ăn uống để khách sạn tham khảo thêm 3.2.5 Xây dựng nhóm chất lượng và tiến đến hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho phận Chất lượng dịch vụ khách sạn tốt cung ứng cho khách thời gian khách sử dụng dịch vụ khách sạn mục tiêu phấn đấu khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên Chính vậy, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, để đảm bảo tồn phát triển bền vững, đồng thời đáp ứng trông đợi khách hàng nhà quản trị cần ý công tác hoàn thiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Một số khách sạn khách sạn Vĩnh Yên khách sạn An Du có tiêu chuẩn cho số dịch vụ chưa đầy đủ, lại đa số khách sạn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn thành phố Vĩnh Yên cần phải xây dựng nhóm chất lượng tiến đến hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng cho phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Nhóm chất lượng có nhiệm vụ xác định mục tiêu, sách chất lượng, xây dựng hệ thống tiêu chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Thực tế công tác quản lý chất lượng khách sạn thành phố Vĩnh Yên yếu, khách sạn chưa xây dựng cho nhóm quản lý chất lượng không tạo hiệu kinh doanh không tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung giải pháp là: - Trước hết khách sạn cần thiết lập nhóm quản lý chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Thành viên nhóm bao gồm: giám đốc khách sạn, trưởng 95 phận nghiệp vụ Các thành viên nhóm chất lượng cần có hiểu biết quản lý chất lượng dịch vụ có trách nhiệm tuyên truyền tới thành viên khách sạn ý thức phục vụ tốt, trưởng phận tuyên truyền giúp nhân viên phận nhận thức đắn tầm quan trọng công việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Nhóm chất lượng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ vị trí công việc nhân viên Các khách sạn cần đào tạo nhân viên biết tầm quan trọng tiêu chuẩn, vai trò cụ thể họ trình thực tiêu chuẩn làm để họ thực tiêu chuẩn - Xây dựng mục tiêu, sách chất lượng dịch vụ: Nhóm chất lượng thảo luận, nghiên cứu dựa tham khảo ý kiến nhân viên khách sạn hạng Khi xây dựng mục tiêu sách chất lượng cần dựa vào khả tài chính, sở vật chất kỹ thuật, đối tượng khách để định mục tiêu sách cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ cho phận Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phải dựa việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lực khách sạn sở học hỏi kinh nghiệm khách sạn khác Cụ thể: Nhóm chất lượng nên học hỏi kinh nghiệm số khách sạn áp dụng mô hình quản lý chất lượng cách hiệu để đối chiếu, so sánh với khách sạn (VD: khách sạn Melia, khách sạn Hilton, ) Thông thường, việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng gồm mức: Thứ nhất, soạn thảo sổ tay chất lượng: giới thiệu khách sạn, sách chất lượng mục tiêu phận, trách nhiệm, quyền hạn phận, miêu tả yếu tố hệ thống chất lượng Thứ hai, soạn thảo thủ tục quy trình: cách thức cụ thể để tiến hành hoạt động hay trình Thủ tục quy định soạn thảo phải đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực Thứ ba, soạn thảo hướng dẫn công việc: hướng dẫn cách thực công viêc, mô tả chi tiết, cách thức thực công việc cụ thể 96 Muốn xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng để xây dựng hệ thống làm tiêu chuẩn thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ nên phân thành nhóm tiêu, từ nhóm xác định tiêu cụ thể Từ nghiên cứu khách hàng, khách sạn hoạch định tiêu, bao gồm nhóm sau: + Nhóm tiêu trình độ, gồm: trình độ phục vụ, kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, nhận thức chất lượng dịch vu, trình độ ngoại ngữ + Nhóm tiêu vệ sinh: đảm bảo vệ sinh buồng khách, vệ sinh khu vực công cộng, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh khu dịch vụ bổ sung, dụng cụ trang thiết bị, vệ sinh nhân viên + Nhóm tiêu thời gian phục vụ: cung ứng dịch vụ cách nhanh nhất, hợp lý để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ + Nhóm tiêu sở vật chất kỹ thuật: sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, đại, tiêu chuẩn kỹ thuật, có tính thẩm mỹ sở để tạo ấn tượng tốt cho khách sử dụng dịch vụ + Tiêu chuẩn nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ thời gian làm việc phải tuân thủ quy định hình thức cá nhân như: mặc đồng phục, quy định đầu tóc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện kỹ thành thạo + Tiêu chuẩn quy trình làm việc: tổ chức phục vụ dịch vụ phải theo quy trình chuẩn song đôi lúc nhân viên cần phải vận dụng linh hoạt quy trình cung ứng dịch vụ cho khách tùy trường hợp cụ thể, đối tượng khách VIP + Xây dựng mức tiêu chuẩn riêng cho dịch vụ có khách sạn: khách sạn địa bàn thành phố Thái Bình có điều kiện kinh doanh số lượng dịch vụ khác nhau, khách sạn cần phải tự đưa tiêu chuẩn cho loại dịch vụ cho phù hợp với loại hình kinh doanh, đối tượng khách nguồn lực có để thực thành công tiêu chuẩn đề 97 Từ tiêu đề ra, khách sạn rà soát lại định mức, quy định, sau đánh giá tính khả thi tiêu so sánh với thỏa mãn khách hàng để đưa vào thực Để tìm hiểu thỏa mãn khách hàng, khách sạn cần tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng thông qua phiếu điều tra Sử dụng bảng câu hỏi phiếu điều tra nội dung đánh giá chất lượng loại dịch vụ khách sạn cung cấp khách hàng, khả thu hút khách, Đây phương pháp đơn giản hiệu cao khách sạn thành phố Vĩnh Yên chưa thực quan tâm, chưa nắm rõ nhu cầu khách hàng Trong trình thực hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ, nhóm chất lượng giám sát, đôn đốc kiểm tra nhân viên Bên cạnh cần phát thiếu sót, chỗ không hợp lý để kịp thời bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp - Sau xây dựng xong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nhóm chất lượng phải phổ biến tiến hành thực trình cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng đề Nhóm chất lượng ban giám đốc tổ chức tuyên truyền cho nhân viên toàn khách sạn hiểu phải thực công việc theo tiêu chuẩn - Nhóm chất lượng cần thường xuyên xem xét hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo định kỳ nhằm cải tiến hệ thống chất lượng cho phu hợp với tình hình phục vụ khách hàng biến động thị trường nhu cầu khách hàng - Tiến hành điều chỉnh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tính khả thi tiêu chuẩn, từ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách Công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tổ chức, quản lý chất lượng thực tốt đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng, đồng thời công tác giúp cho nhân viên phục vụ phải làm tốt công việc để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày hoàn hảo Tuy nhiên, thực tế kinh doanh khách 98 sạn, chất lượng dịch vụ không tạo nên từ yếu tố thuộc môi trường nội khách sạn mà tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt vấn đề quản lý Nhà nước với hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành khách sạn nói chung, khách sạn địa bàn thành phố Vĩnh Yên nói riêng cần có hỗ trợ từ phía quan chức 3.2.6 Giải pháp khách hàng Khách sạn không ngừng nâng cao khả đáp ứng khách hàng với loại hình dịch vụ, tăng mức độ thoả mãn khách hàng với dịch vụ làm cho khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ, ngày gắn bó lâu dài với khách sạn Sự thoả mãn khách hàng theo dõi qua ba hướng: lời khen ngợi phàn nàn bột phát, thẻ bình luận khách hàng, điều tra khách hàng Nhằm nắm thông tin khách hàng để thăm hỏi khách hàng dịp đặc biêt, quan tâm tới khách hàng chúc mừng sinh nhật, gửi quà tặng ngày sinh nhật, chuyển giúp khách hàng gói bưu phẩm văn phòng họ hành động nhỏ, bạn thỏa mãn khách hàng từ dịch vụ mang lại cho bạn lợi ích Khách sạn nâng cao tính hấp dẫn dịch vụ, làm cho dịch vụ ngày có sức thu hút với khách hàng Ví dụ khách hàng đến với khách sạn để nghỉ tuần trăng mật, khách sạn tạo cho họ không gian lãng mạng, tặng quà nhỏ cho đôi tình nhân, Điều giúp khách sạn cải thiện doanh thu, tăng lợi nhuận, đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh thị trường Khả thu hút khách hàng đánh giá thông qua số lượng khách hàng thân quen khách hàng mới, mức chi tiêu bình quân khách hàng cho dịch vụ lần tới khách sạn 3.2.7 Giải pháp nghiên cứu thị trường Nghiên cứu marketing công việc quan trọng mà nhờ khách sạn xây dựng chiến lược kinh doanh, đưa ác sản phẩm dịch vụ phù 99 hợp Do đó, cần có phân tích, nghiên cứu cách đắn, chọn lọc thu thập thông tin xác Bên cạnh đó, khách sạn nên nâng cao quan tâm phận kinh doanh phục vụ việc ghi chép lại số liệu thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng thị trường khách khác nhau, kết hợp chặt chẽ với công tác nghiên cứu đánh giá phận marketing để có chiến lược phù hợp tương lai Để đáp ứng nhu cầu tốt thời gian khách sạn đặc biệt khách nước ngoài, phận marketing cần cung cấp đầy đủ thông tin nhu cầu thị trường khách Muốn có thông tin nguồn cung cấp nội bộ, phận cần có phân công tìm hiểu thị trương khách theo khu vực, quốc gia cách chuyên môn hóa Duy trì mối quan hệ tốt với tổ chức để có lượng khách ổn định Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp khách sạn muốn tồn phát triển phải tạo sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường Vì vậy, khách sạn phải thường xuyên điều tra thị trường, cập nhật đổi ngày thị trường để đưa phương án hợp lý để bắt kịp với xu nhằm cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, thỏa mãn khách hàng theo khu vực địa lý, theo độ tuổi, hay theo giới tính, 3.2.8 Giải pháp xúc tiến, quảng cáo Ngày nay, phản hồi từ khách hàng cập nhật nơi thông qua mạng xã hội Những phản hồi tiêu cực khách hàng nhiều lúc xuất khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đó, điều tác động tiêu cực lẫn tích cực tới danh tiếng khách sạn thời gian dài Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng thời đại phương thức hữu hiệu để ngăn chặn hay ứng phó tiếng đồn không hay khách sạn mạng xã hội 100 Để thu hút nguồn khách, nhà kinh doanh khách sạn phải dùng nhiều biện pháp để cạnh tranh thị trường Kinh nghiệm thực tế cho thấy, biện pháp quan trọng mà khách sạn cần thực tiến hành thường xuyên công tác tuyên truyền, quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu hình ảnh khách sạn mình, đất nước, người, quê hương với nét độc đáo, đặc sắc hấp dẫn, để tạo sức thu hút khách du lịch, mở rộng chiếm lĩnh thị trường Đó nguyên nhân đòi hỏi cần thiết phải tổ chức công tác tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến Tìm hiểu từ thực tế cho thấy, khách sạn có vị trí cố định Nếu thông tin, tuyên truyền, quảng cáo thông qua phương tiện thông tin đại chúng qua tập gấp, sách giới thiệu du lịch, băng, đĩa hình ảnh…; hay xúc tiến quảng bá dịch vụ khách sạn, không dễ người biết đến khách sạn với dịch vụ kèm theo Muốn khách du lịch biết đến khách sạn mình, cần phải có sản phẩm dịch vụ tốt Hay để khách du lịch biết dịch vụ khách sạn có tốt hay không tốt, phải thông qua tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến, không hình thức thu hút khách đến sử dụng tiêu dùng dịch vụ Vì đặc điểm này, mà khách sạn cần thiết có nhiều loại phương tiện tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến khác nhau, để thể dịch vụ thông qua hình thức nghe, nhìn, đọc cảm quan Chẳng hạn như: khách sạn thể hình ảnh đẹp, sống động tập gấp, phim, ảnh, truyền hình, mạng Internet…; lời văn cổ động, xúc tích ấn tượng trang báo, tạp chí, sách ấn phẩm khác Hay giọng nói truyền cảm lúc trầm ấm, lúc cao nhạc Đài Phát Truyền hình…, thu hút kích thích nhu cầu du lịch người Các ăn, đồ uống trưng bày tủ kính, chế biến trình diễn nơi đông người người xem, nếm thử (cảm quan) tạo ấn tượng khó quên người 101 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô Ngoài giải pháp trên, để hỗ trợ khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần có vào quan chức Chính Phủ, Bộ VHTT Du lịch,UBND Tỉnh Vĩnh Phúc quan có liên quan Các quan giúp cho khách sạn có hàng lang pháp lý phù hợp, có điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Trong đề tài mình, tác giả mạnh dạn đưa số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Bộ Văn hóa, thể thao và Du lịch - Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, Bộ VHTTDL cần nghiên cứu, rà soát, lắng nghe ý kiến từ phía khách sạn, người dân để ban hành nhiều sách thông thoáng nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ phép kinh doanh khách sạn Điều góp phần đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn - Bộ VHTTDL cần văn chung hướng dẫn quy định việc thực nghiêm ngặt hệ thống chất lượng việc cung cấp dịch vụ khách sạn Đồng thời phải rõ điều khoản cần làm tránh việc ban hành văn chung chung không quan tâm đến việc thực khách sạn - Bộ Giáo dục đào tạo đầu tư vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lực quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Khuyến khích sở đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch thay đổi cách dạy học, tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với thực tế kinh doanh ngành, nâng cao thời gian thực hành kỹ nghề nhằm đào tạo nguồn nhân lực giỏi chuyên môn nghiệp vụ Ban hành tiêu chuẩn đo lường cụ thể với sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch Bên cạnh việc đổi đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần có tuyên truyền mạnh mẽ xã hội vị trí, vai trò du lịch kinh tế để xóa mặc cảm nghề khách sạn xã hội - Chính phủ cần có sách khuyến khích huy động nguồn vốn đầu tư cho việc cải tạo, nâng cấp xây khách sạn, hoạt động kêu gọi đầu tư, phát triển sở vật chất hạ tầng du lịch, hoạt động hỗ trợ kịp thời 102 doanh nghiệp du lịch giai đoạn khó khăn Điều giúp nâng cao chất lượng chung cho ngành dịch vụ du lịch, đồng thời giảm gánh nặng cho doanh nghiệp thời điểm khó khăn - Chính phủ tăng ngân sách đầu tư cho hoạt động du lịch quốc gia tăng ngân sách cho xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho tổng cục Du lịch, sở du lịch tổ chức ngày hội du lịch, năm du lịch 3.3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Vĩnh Phúc - Các quan ban ngành tỉnh Vĩnh Phúc tạo điều kiện giúp đỡ khách sạn hoạt động kinh doanh Xây dựng sách khuyến khích phát triển du lịch tỉnh để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Có biện pháp khuyến khích khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ cách hiệu tổ chức hội thi tìm hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, - Có sách khuyến khích, thu hút tạo điều kiện cho dự án đầu tư vào kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc - Tổ chức kiện văn hóa, du lịch giới thiệu du lịch Vĩnh Phúc để thu hút khách du lịch đến Vĩnh Phúc Đồng thời tích cực giới thiệu khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đến với khách du lịch thông qua hội chợ thương mại, hội chợ du lịch, - Khuyến khích khách sạn áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Các tiêu chuẩn giúp khách sạn hệ thống hóa chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ cách khoa học, hợp lý 103 KẾT LUẬN Xuất phát từ mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề cập lời mở đầu, đề tài tập trung nghiên cứu, giải vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Trong đó, đề cập đến đặc điểm, vị trí nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn; làm tiền đề để nghiên cứu xu hướng, nội dung điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Vĩnh Yên bối cảnh Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên Từ việc tìm hiểu tình hình hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên nói chung, đề tài tiến hành khảo sát phân tích thực trạng hoạt động này; đặc điểm chất lượng dịch vụ điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên thông qua hệ thống liệu thứ cấp hệ thống liệu điều tra trực tiếp số khách sạn địa bàn Tp Vĩnh Yên Đề tài đánh giá khách quan ưu điểm, hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên bối cảnh Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên thời gian tới Để tài trình bày rõ xu hướng phát triển chất lượng dịch, mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên giai đoạn đến năm 2020 Đây sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Tp Vĩnh Yên Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tp Vĩnh Yên Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài không tránh khỏi sai sót, mong góp ý nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Một số giáo trình: Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Đính – Hoàng Thị Lan Hương, Công nghệ phục vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Donal M Davidoff (2004), Contact – Customer service in the Hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc Một số luận văn: Nguyễn Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ ĐH Thương mại Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu số báo cáo: Báo cáo tài khách sạn phố Vĩnh Yên năm 2012, 2013, 2014 10 Báo cáo kết kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2012, 2013, 2014, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc 11 Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quốc doanh nước ta nay, ĐTKH cấp Bộ Thông tin đăng tải Website: - www.vinhphuctourism.com -www.khachsan.dulichvietnam.com.vn ... Nhu cầu khách hàng (Personal needs) Kinh nghiệm (Past experience) Dịch vụ mong chờ (Expected service) Khoảng cách Dch v c cung cp trc v sau tip xỳc (Service delivery ) Khoảng cách Khoảng cách Dch... (external communications to consumes) Khoảng cách Sự chuyển hoá cảm nhận vào chất lng dịch vụ (Translation of perception into service quality specs) Khoảng cách Cảm nhận nhà quản lý (Management perceptions... Chng Mt s lý lun v nõng cao cht lng dch v khỏch sn - Chng Thc trng nõng cao cht lng dch v ca cỏc khỏch sn ti thnh ph Vnh Yờn - Chng xut gii phỏp v kin ngh nhm nõng cao cht lng dch v ca cỏc