luận văn thạc sĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh VŨ MẠNH CÔNG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Vũ Mạnh Công Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Quân Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Vũ Mạnh Công ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Trước hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Hồng Quân người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Tiên Phong giúp đỡ tác giả thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Mạnh Công iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm NHĐT 1.2.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT………………………………………… 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu 20 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 22 2.1 Mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 22 iv 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.2 Thiết kế nghiên cứu 23 2.2.1 Xây dựng đo lường thang đo sơ 24 2.2.2 Nghiên cứu sơ 27 2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 28 2.3 Phân tích số liệu 30 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 30 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 31 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 36 3.1 Giới thiệu NHTMCP Tiên Phong 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 41 3.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 43 3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong .43 3.2.2 Kết kinh doanh từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong thời gian qua 46 3.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 47 3.3.1 Mẫu liệu 47 3.3.2 Phân tích liệu 48 3.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 61 Kết luận chương 63 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 64 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2020-2025 64 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 65 4.2.1 Xậy dựng tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng 65 4.2.2 Giải pháp cải thiện đáp ứng 66 4.2.3 Nâng cao lực phục vụ 67 v 4.2.4 Giải pháp nhằm tăng đồng cảm khách hàng 69 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 70 4.2.6 Giải pháp yếu tố giá 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tiếng Việt Tiếng anh Máy rút tiền tự động Automated teller machine CBNV Cán nhân viên CMS Hệ thống quản lý luồng tiền CNTT Công nghệ thông tin CBNV Cán nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH Ngân hàng SMS Dịch vụ nhắn tin Short Message Services Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Tien phong Bank TPB TCTD Tiên Phong Tổ chức tín dụng Content Management System E-banking vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Bảng thang đo sơ 25 Bảng 2: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 27 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Tiên Phong 2016-2018 41 Bảng 3.2:Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT NHTMCP Tiên Phong từ năm 2015 đến tháng năm 2018.……… …………………………………………………….46 Bảng 3: Thống kê mẫu liệu 47 Bảng 4: Độ tin cậy thang đo tin cậy 49 Bảng 3.5: Độ tin cậy thang đo đáp ứng 50 Bảng 6: Độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 50 Bảng 7: Độ tin cậy thang đo lực phục vụ 51 Bảng 8: Độ tin cậy thang đo đồng cảm 51 Bảng 9: Độ tin cậy thang đo giá cảm nhận 52 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo hài lòng 53 Bảng 11: Độ tin cậy thang đo khả đáp ứng 54 Bảng 12: Độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 54 Bảng 13: Kết ma trận xoay 56 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 16: Kết phân tích ANOVA 60 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 2: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) .24 78 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn khách hàng thức Xin chào Anh/Chị! Tôi Vũ Mạnh Công học viên Cao học Kinh tế ngành quản trị kinh doanh mã số: 1706020015 khóa 24 - Trường Đại học Ngoại Thương Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hồn tồn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu vào tương ứng với lựa chọn _ Tên bạn: _ Tuổi bạn:  Học vấn: PTTH trở xuống  Trên đại họcĐại họcCao đẳngTrung cấp _ Giới tính: Nam Nữ _ Thu nhập anh chị Dưới triệu 5-10 triệutrên 10 triệu 79 Phần 2: Nội dung vấn Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào thang điểm từ đến quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lưu ý: đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) STT Sử dụng dịch vụ ngân hàng Hồn Khơng Bình đồng Đồng Hoàn điện tử Ngân hàng Tiên toàn thường ý tồn Phong khơng ý đồng đồng ý ý Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình Ngân hàng có dịch vụ NHĐT đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Ngân hàng sẵn sáng 80 phục vụ khách tốt cao điểm Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 10 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 11 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị công 12 nghệ đại, sở vật chất đầy đủ ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông 13 14 15 16 17 tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch 18 thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 81 19 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện Ngân hàng quan tâm đến chương trình khuyến mãi, chăm 20 21 sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn 22 23 thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Chính sách phí dịch vụ ngân hàng ln giữ ổn định Phí dịch vụ ngân hàng 24 cạnh tranh Ngân hàng có chương 25 trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn Chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 điện tử Ngân hàng Tiên Phong Tiếp tục sử dụng dịch vụ 27 ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tiên Phong Giới thiệu cho người quen sử 28 dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tiên Phong Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! 82 Phụ lục 3: Kết chạy định lượng 1.00 Valid 2.00 Frequenc y 119 106 Total 225 1.00 2.00 Valid 3.00 4.00 Frequenc y 43 107 49 26 Total 225 1.00 2.00 Valid 3.00 Total gioitinh Percent 52.9 47.1 100.0 hocvan Percent 19.1 47.6 21.8 11.6 100.0 thunhap Frequenc Percent y 25 11.1 85 37.8 115 51.1 225 1.00 2.00 Valid 3.00 4.00 Frequenc y 10 64 107 44 Total 225 100.0 dotuoi Percent 4.4 28.4 47.6 19.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 52.9 52.9 47.1 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 19.1 19.1 47.6 66.7 21.8 88.4 11.6 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 11.1 11.1 37.8 48.9 51.1 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 28.4 32.9 47.6 80.4 19.6 100.0 100.0 83 Phụ lục 4: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 900 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.4578 7.383 831 851 7.2622 7.650 814 858 7.2622 8.471 635 920 7.1778 7.334 837 849 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.6044 5.615 699 654 7.7200 8.327 169 903 7.8489 5.459 768 615 7.7333 5.491 761 620 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 84 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 11.485 212 938 9.139 761 790 8.660 873 760 8.969 781 784 8.823 801 778 Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 9.3422 9.4311 9.4578 9.2978 9.3689 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 11.1111 11.2311 11.2356 11.1822 11.3467 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 14.447 677 857 14.446 663 861 13.851 762 836 14.846 636 867 13.835 799 828 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 N of Items 85 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 8.3911 8.5911 8.6000 8.5644 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 10.302 871 896 10.716 771 929 10.259 886 891 10.497 814 915 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 Scale Variance if Item Deleted 5.5867 3.324 5.6311 4.100 5.5467 3.445 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 632 504 388 799 604 542 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 738 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 8.1644 8.1067 8.0844 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 1.701 430 803 1.506 741 471 1.390 559 665 86 Chạy lại thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU3 DU4 Scale Variance if Item Deleted 5.0222 4.049 5.2667 3.750 5.1511 3.843 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 730 926 864 813 832 840 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 938 Scale Mean if Item Deleted PT2 PT3 PT4 PT5 7.0489 7.0756 6.9156 6.9867 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.716 832 925 6.517 889 907 6.640 833 925 6.504 856 918 87 Phụ lục 5: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .575 4844.83 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 253 Sig .000 88 Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 4.665 4.048 3.112 2.469 2.294 1.628 870 703 569 509 402 335 249 237 192 162 132 125 105 076 052 037 028 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 20.282 20.282 4.665 20.282 20.282 17.601 37.883 4.048 17.601 37.883 13.530 51.413 3.112 13.530 51.413 10.736 62.149 2.469 10.736 62.149 9.976 72.125 2.294 9.976 72.125 7.078 79.203 1.628 7.078 79.203 3.781 82.984 3.058 86.041 2.475 88.516 2.211 90.728 1.747 92.475 1.456 93.931 1.084 95.015 1.029 96.044 833 96.877 702 97.580 575 98.155 546 98.700 458 99.158 330 99.488 226 99.714 163 99.877 123 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.472 3.454 3.436 3.149 2.649 2.057 % of Cumulative Variance % 15.094 15.094 15.017 30.110 14.939 45.049 13.692 58.741 11.518 70.259 8.944 79.203 89 Rotated Component Matrix a Component DC3 915 DC1 908 DC4 892 DC2 841 NL5 856 NL1 831 NL3 822 NL4 767 NL2 737 PT3 932 PT5 922 PT4 895 PT2 870 TC4 897 TC1 884 TC2 877 TC3 790 DU4 DU3 DU1 GC1 GC3 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 922 912 854 836 807 720 90 Phụ lục 6: Phân tương quan Correlations TC Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation DU PT * ** -.145 -.186 029 005 225 225 225 -.145* 029 225 225 -.186** -.057 392 225 392 225 225 Pearson Correlation ** 122 172 -.120 Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 597 225 000 225 -.180** -.035 235** 180** 026 225 000 225 ** 044 237 513 225 000 225 456 225 000 225 ** 084 446 007 225 225 * 048 149 044 -.050 084 ** 349 472 225 513 225 210 225 225 000 225 405** 418** 237** 557** 446** 349** 026 225 000 225 HL ** 048 405 472 000 225 225 ** ** 180 -.050 557 225 597 225 072 225 072 225 007 225 007 225 010 225 010 225 GC * ** -.035 149 418 ** -.120 235 005 225 069 225 DC ** 122 -.180 069 007 225 225 ** -.057 172 Sig (2-tailed) N NL Sig (2-tailed) N NL 456 225 HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 225 225 225 225 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 225 210 225 000 225 000 225 225 91 Phụ lục 7: Phân hỗi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 972a 945 a Predictors: (Constant), GC, PT, NL, TC, DU, DC Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regression 71.621 Residual 4.188 218 Total 75.809 224 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, PT, NL, TC, DU, DC Model (Constant) TC DU PT NL DC 943 011 F 11.937 621.362 019 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 345 063 342 011 535 257 010 425 210 012 305 248 011 396 216 009 395 GC 152 a Dependent Variable: HL Std Error of the Estimate 13860 233 t Sig .000b Sig 5.443 31.548 25.284 18.204 23.255 22.923 000 000 000 000 000 000 14.254 000 92 Phụ lục 8: Phân ANOVA ANOVA gioitinh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 9.973 46.089 56.062 df 217 224 Mean Square 1.425 212 F 6.708 Sig .000 ANOVA hocvan Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 21.397 159.651 181.049 df 217 224 Mean Square 3.057 736 F 4.155 Sig .000 ANOVA thunhap Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.298 98.702 104.000 df 217 224 Mean Square 757 455 F 1.664 Sig .119 ANOVA dotuoi Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 21.027 119.862 140.889 df 217 224 Mean Square 3.004 552 F 5.438 Sig .000 ... tử ngân hàng Tiên Phong Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong. .. nhận chất lượng dịch vụ khác Vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt khách hàng đánh giá ngân hàng. .. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 64 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2020-2025