luận văn thạc sĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh hải dƣơng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HĨA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Thị Thùy Dương Sinh ngày: 13/11/1979 Nơi sinh: Tỉnh Hải Dương Là học viên cao học lớp: CH21H Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa học: 2015 – 2016 Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Tú Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tơi sử dụng đề tài có nguồn gốc rõ ràng cụ thể thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Học viên thực Nguyễn Thị Thùy Dương ii LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy, cô giáo Khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực đề tài Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú, người tận tình dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo BVĐK tỉnh, BV Phụ sản, BVĐK thành phố Hải Dương, tập thể cán nhân viên khoa phòng tận tình giúp đỡ em thời gian khảo sát, giúp em có thơng tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em có nhìn nhận, đánh giá cách tổng quan rút kinh nghiệm thực tiễn cho việc đưa giải pháp, kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè anh, chị, em đồng nghiệp tạo điều kiện, thời gian, môi trường học tập để em hồn thành tốt luận văn ngày hôm Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Hải Dương Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý quý thầy, cô giáo, nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Học viên thực Nguyễn Thị Thùy Dương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii Nguyễn Thị Thùy Dương ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x STT x Chữ viết tắt/ ký hiệu .x Cụm từ đầy đủ .x x BHYT x Bảo hiểm y tế .x x BV .x Bệnh viện .x x BVĐK x Bệnh viện đa khoa .x x BVĐK TPHD x Bệnh viện đa khoa Thành phố Hải Dương x x BV Điều dưỡng & PHCN x Bệnh viện điều dưỡng & phục hồi chức x x CBNV x iv Cán nhân viên x x DV .x Dịch vụ x x DVYT x Dịch vụ y tế x x DVYTXHH x Dịch vụ y tế xã hội hóa x 10 x KCB x Khám chữa bệnh x 11 x XHH x Xã hội hóa x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu trước .3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thu thập xử lý liệu: 5.1 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .8 Ý nghĩa nghiên cứu luận văn 12 Kết cấu luận văn 13 1.1 Khái quát dịch vụ y tế xã hội hóa 14 1.1.1 Một số khái niệm .14 v 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế dịch vụ y tế xã hội hóa .15 1.2 Chỉ tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 28 1.3 Nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 33 1.3.2.1 Đối với bệnh viện 41 1.3.2.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ 42 1.3.2.3 Đối với xã hội 42 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa .43 Tóm tắt chương .45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 46 HẢI DƯƠNG 46 Bảng 2.1: Phương thức đầu tư 50 Bảng 2.2: Kinh phí chi từ DVYTXHH BV giai đoạn 2012-2015 .55 2.1.2.1 Các yếu tố môi trường bên 55 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khối dịch vụ y tế xã hội hóa BV 57 2.1.2.2 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 58 Số lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện tăng qua năm Tại BVĐK tỉnh năm 2012 có 7.921 lượt, năm 2013 có 8.435 lượt, năm 2014 có 8.964 lượt năm 2015 có 12.727 lượt người khám điều trị Khoa khám & điều trị tự nguyện .61 Bảng 2.4: Các loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện 61 Bảng 2.5: Dịch vụ khám bệnh tự nguyện BVĐK tỉnh .63 BV Điều dưỡng & phục hồi chức 63 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu điều tra (n=350) 66 2.2.2.2 Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa .66 vi Sau tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng tiêu chất lượng DVYTXHH bệnh viện, thu kết thể Bảng 2.7 67 Bảng 2.7: Kết điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện địa bàn tỉnh Hải Dương 67 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện phạm vi nghiên cứu .79 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương .85 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương 86 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 87 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 97 3.3.1 Hạn chế nghiên cứu 97 3.3.2 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 98 Tóm tắt chương .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO STT Nội dung Kinh phí huy động đầu tư cho dịch vụ y tế xã hội hóa tính đến hết năm 2015 3 vii Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phương thức đầu tư .50 Bảng 2.2: Kinh phí chi từ DVYTXHH BV giai đoạn 2012-2015 55 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khối dịch vụ y tế xã hội hóa BV .57 Bảng 2.4: Các loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện 61 Bảng 2.5: Dịch vụ khám bệnh tự nguyện BVĐK tỉnh 63 BV Điều dưỡng & phục hồi chức 63 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu điều tra (n=350) 66 Bảng 2.7: Kết điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện địa bàn tỉnh Hải Dương 67 92 thiết, giảm thiểu thời gian chờ đời trình làm thủ tục, hồ sơ khám chữa bệnh bệnh nhân người nhà Thực tế cho thấy, bệnh viện Hải Dương cịn nhiều hạn chế ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn thiếu trang thiết bị, hạn chế kiến thức thông tin cán trình làm việc Do vậy, nhằm nâng cao ứng dụng cơng nghệ thơng tin, góp phần cải tiến quy trình khám chữa bệnh, BV cần: - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện hành lang pháp lý cho việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bệnh viện - Chú trọng xây dựng chế tài phù hợp cho việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin y tế - Xây dựng chuẩn ngành, chuẩn bệnh án điện tử, hồ sơ sức khỏe điện tử, y bạ điện tử phần mềm quản lý chất lượng - Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động giám định, toán, xây dựng hệ thống lưu trữ, xử lý truyền tải hình ảnh y khoa, sở liệu sức khỏe điện tử - Cho phép cán y tế BV truy cập hồ sơ y tế bệnh nhân, nhằm phát triển mối quan hệ bệnh viện quản lý chăm sóc bệnh nhân 3.2.5 Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn hệ thống ISO 9000:2008 bệnh viện Chất lượng dịch vụ tốt cung ứng cho khách hàng thời gian khách sử dụng dịch vụ mục tiêu phấn đấu bệnh viện Chính mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, để đảm bảo tồn phát triển bền vững, đồng thời đáp ứng trông đợi khách hàng nhà quản trị cần ý cơng tác hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, Bệnh viện chưa có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện cần nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn hệ thống 93 ISO 9000:2008 tiến đến hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng cho phù hợp với hoạt động dịch vụ Thực tế cơng tác quản lý chất lượng yếu, sau nội dung giải pháp: - Trước hết bệnh viện cần thiết lập nhóm quản lý chất lượng Thành viên nhóm bao gồm: giám đốc, trưởng phận nghiệp vụ Nhóm có nhiệm vụ xác định mục tiêu, sách chất lượng, áp dụng hệ thống tiêu chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Các thành viên nhóm chất lượng cần có hiểu biết quản lý chất lượng dịch vụ có trách nhiệm tuyên truyền tới thành viên bệnh viện ý thức phục vụ tốt, trưởng phận tuyên truyền giúp nhân viên phận nhận thức đắn tầm quan trọng hệ thống chất lượng - Nhóm chất lượng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ vị trí cơng việc nhân viên Bệnh viện cần đào tạo nhân viên biết tầm quan trọng tiêu chuẩn, vai trị cụ thể họ q trình thực tiêu chuẩn làm để họ thực tiêu chuẩn - Áp dụng mục tiêu, sách chất lượng dịch vụ Nhóm chất lượng thảo luận, nghiên cứu dựa tham khảo ý kiến nhân viên bệnh viện hạng - Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ cho phận Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phải dựa việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lực bệnh viện sở học hỏi kinh nghiệm bệnh viện khác Thông thường việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng gồm mức: Thứ nhất: Soạn thảo sổ tay chất lượng: Các sách chất lượng mục tiêu phận, trách nhiệm, quyền hạn phận, miêu tả yếu tố hệ thống chất lượng 94 Thứ hai: Soạn thảo thủ tục quy trình: Là cách thức cụ thể để tiến hành hoạt động hay trình Thủ tục quy định soạn thảo phải đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực Thứ ba: Soạn thảo hướng dẫn công việc: Là hướng dẫn cách thực công viêc, mô tả chi tiết, cách thức thực công việc cụ thể Muốn áp dụng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ, bệnh viện nghiên cứu nhu cầu khách hàng, để xây dựng hệ thống làm tiêu chuẩn thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ nên phân thành nhóm tiêu từ nhóm xác định tiêu cụ thể Từ nghiên cứu khách hàng, bệnh viện hoạch định tiêu cụ thể sau: + Nhóm tiêu trình độ: gồm trình độ phục vụ, kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, nhận thức chất lượng dịch vụ, trình độ ngoại ngữ + Nhóm tiêu vệ sinh: đảm bảo vệ sinh buồng bệnh vệ sinh khu vực công cộng, vệ sinh khu dịch vụ bổ sung, dụng cụ trang thiết bị, vệ sinh nhân viên + Nhóm tiêu thời gian phục vụ: cung ứng dịch vụ cách nhanh nhất, hợp lý để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ + Nhóm tiêu sở vật chất kỹ thuật: sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, đại, tiêu chuẩn kỹ thuật + Tiêu chuẩn nhân viên phục vụ: Các nhân viên phục vụ thời gian làm việc phải tuân thủ quy định hình thức cá nhân như: mặc đồng phục, quy định đầu tóc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện kỹ thành thạo + Tiêu chuẩn quy trình làm việc chun mơn: Phải qui trình, chuẩn xác, cẩn thận chi tiết nhỏ để tránh gặp phải tai biến 95 Trong trình thực hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ, nhóm chất lượng giám sát, đôn đốc kiểm tra nhân viên Bên cạnh cần phát thiếu sót, chỗ không hợp lý để kịp thời bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp - Sau áp dụng xong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nhóm chất lượng phải phổ biến tiến hành thực trình cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng đề Nhóm chất lượng ban giám đốc tổ chức tuyên truyền cho nhân viên tồn BV hiểu phải thực cơng việc theo tiêu chuẩn - Nhóm chất lượng cần thường xuyên xem xét hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo định kỳ nhằm cải tiến hệ thống chất lượng cho phù hợp với tình hình phục vụ khách hàng biến động thị trường nhu cầu khách hàng - Tiến hành điều chỉnh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tính khả thi tiêu chuẩn, từ khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách Nếu giải pháp thực đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu địi hỏi khách hàng Cơng tác giúp cho nhân viên phục vụ phải làm tốt cơng việc để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày hoàn hảo Như vậy, thực giải pháp giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ Điều giúp nâng cao chất lượng chung cho ngành dịch vụ y tế Với nhóm người có thu nhập cao, hoạt động dịch vụ y tế xã hội hóa giúp họ có nhiều lựa chọn hơn, cung cấp dịch vụ phục vụ với chất lượng cao Nguồn lực có từ XHH tác động tích cực tới chất lượng chuyên môn KCB bác sỹ vừa có nhiều trang thiết bị kỹ thuật đại hỗ trợ cho cơng tác chẩn đốn điều trị, vừa có thu nhập 96 xứng đáng Bệnh nhân hài lòng với dịch vụ KCB tỉnh khơng phải lên tuyến (góp phần giảm gánh nặng cho việc tải bệnh viện tuyến trên) nước điều trị, hạn chế chi phí khơng cần thiết 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương Ngoài giải pháp tự thân BV thực để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cần có quan tâm quan chức Nhà nước, Bộ Y tế, UBND tỉnh để BV cơng lập có điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần có sách khuyến khích huy động nguồn vốn đầu tư cho việc cải tạo, nâng cấp xây bệnh viện, hoạt động kêu gọi đầu tư, phát triển sở vật chất hạ tầng, hoạt động hỗ trợ kịp thời bệnh viện giai đoạn khó khăn Chính phủ tăng ngân sách đầu tư cho hoạt động y tế tăng ngân sách cho xây dựng bản, Đầu tư nâng cấp trang thiết bị đại theo kịp phát triển y học giới - Xây dựng chế sách Nhà nước cụ thể hoạt động Liên doanh liên kết, hợp tác công tư lĩnh vực y tế 3.3.2 Đối với Bộ Y tế Bộ Y tế cần văn chung hướng dẫn quy định việc thực nghiêm ngặt hệ thống chất lượng việc cung cấp dịch vụ y tế Đồng thời phải rõ điều khoản cần làm tránh việc ban hành văn chung chung không quan tâm đến việc thực bệnh viện - Có hành lang pháp lý chặt chẽ đảm bảo an toàn cho nhân viên làm ngành y tế 97 - Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học công nghệ ứng dụng tiến khoa học lĩnh vực y tế, đặc biệt lĩnh vực y học kỹ thuật cao, y học lâm sàng - Khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu đem lại hài lòng cho người bệnh, người dân nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước - Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng - Tăng cường quản lý để đảm bảo thực XHH quy định Nhà nước đảm bảo quyền lợi người bệnh 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Hải Dương - Quy hoạch, xây dựng hoàn thiện hệ thống y tế tỉnh Hải Dương hướng công bằng, hiệu quả, phát triển phù hợp với điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội địa phương - Có sách đẩy mạnh xã hội hóa, thu hút đầu tư vào hoạt động y tế - Tạo dựng môi trường làm việc tích cực có sách ưu đãi thu hút đội ngũ cán y tế có chất lượng cao 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 3.3.1 Hạn chế nghiên cứu Do giới hạn mặt thời gian lực nghiên cứu, nên đề tài số hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu dừng lại dịch vụ y tế xã hội Bệnh viện địa bàn Thành phố Hải Dương, đó, chưa nghiên cứu cách tồn diện phạm vi tỉnh Hải Dương nước - Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế xã hội học, chưa sâu vào nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện 98 - Chưa có phân tích đánh giá sâu cảm nhận đối tượng khách hàng khác hài lòng họ chất lượng dịch vụ y tế xã hội học bệnh viện 3.3.2 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu - Nghiên cứu xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn cho dịch vụ y tế bệnh viện - Nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện - Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội học bệnh viện phạm vi nước 99 TĨM TẮT CHƯƠNG Từ kết phân tích thực trạng đánh giá hài lòng bệnh nhân người nhà chất lượng dịch vụ y tế xã hội học, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ Đồng thời, chương rõ hạn chế mà nghiên cứu gặp phải đề xuất vấn đề nghiên cứu cần tiếp tục tương lai 100 KẾT LUẬN Có thể khẳng định việc nghiên cứu đề tài cần thiết có ý nghĩa Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu lý thuyết điều tra xã hội học, đề tài hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương Đề tài tập trung nghiên cứu, giải vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa Trong đó, đề cập đến đặc điểm, tính chất nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ y tế , làm tiền đề nghiên cứu xu hướng, nội dung điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương cụ thể hóa bệnh viện: BVĐK tỉnh Hải Dương, BV Phụ sản, BVĐK thành phố Hải Dương Tiếp đó, đề tài tiến hành khảo sát phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện Đồng thời, qua đó,đề tài đánh giá khách quan ưu điểm, hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa BV phạm vi nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện thời gian tới Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Hải Dương Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài không tránh khỏi sai sót mong góp ý nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƯỚC Đoàn Mạnh Tiến (2014), Đánh giá thực trạng đề xuất mơ hình xã hội hóa dịch vụ y tế bệnh viện công lập thuộc Sở Y tế tỉnh Hải Dương Quốc hội (2008), Tài liệu thảo luận ngày 20-5-2008 công tác xã hội hóa chăm sóc sức khỏe nhân dân, Hà Nội 3.Tịng Thị Phóng (2008), Báo cáo kết giám sát thực sách pháp luật xã hội hóa cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân ,Ủy ban thường vụ Quốc Hội Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Mai Oanh, Krishna Hort, Khương Anh Tuấn, Nguyễn Thị Minh Hiếu,Trịnh Ngọc Thành cộng (2011), Đánh giá kết hoạt động bệnh viện tư nhân Trường Đại học Melbourne, Australia Trần Thị Thủy (2011), Thực trạng chi phí khám thai ngoại trú giai đoạn tháng cuối kỳ thai phụ có BHYT BVPSHN Trần Quang Trung (2006), Thực trạng họat động sở y tế hành nghề y tế tư nhân quận thành phố Hà Nội xây dựng mơ hình quản lí, Luận văn thạc sĩ học viện Quân y Hà Nội Ủy ban thường vụ Quốc hội(2003), Pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân Vụ bảo hiểm y tế Bộ y tế (2011), Thực bảo hiểm y tế -Kết đạt 2010 trọng tâm công tác 2011, Báo cáo hội nghị chuyên đề khám chữa bệnh tổ chức 21-2-2010, Hà Nội 10 Viện chiến lược sách y tế (2009), Đánh giá tác động ban đầucủa việc thực tự chủ tài bệnh viện cung ứng chi trả dich vụ y tế 11 Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, tr256 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê 13 Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) kiểm định Cronbach alpha, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 14 Nguyễn Chí Tân (2012), Đo lường chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long 15 Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội 16 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội 17 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mô hình SERVQUAL Gronross, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 18 Quốc hội (2008), Nghị số 18/2008/NQ-QH12 Quốc hộ khóa XII kỳ họpthứ 03/6/2008 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Cronin, J J & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68 Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Phạm Mạnh Hùng, chủ biên Efficient, equityorientedstrategies for health: international perspective-focus on Vietnam, University of Melbourne, Melbourne, tr 231-247 S.Bennett (1992), Promoting the private sector: a review of developing country trends Health policy and planning PHỤ LỤC STT Nội dung Kinh phí huy động đầu tư cho dịch vụ y tế xã hội hóa tính đến hết năm 2015 Tình hình thu - chi từ dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương từ năm 2012 – 2015 Doanh thu theo loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa từ năm 2012 – 2015 Kinh phí thu - chi từ dịch vụ y tế xã hội hóa Các lạo hình dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương Dịch vụ Cận lâm sàng sử dụng trang thiết bị xã hội hóa Dịch vụ điều trị tự nguyện Bảng khảo sát khách hàng Kết điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương Phụ lục 1: Kinh phí huy động đầu tư DVYT XHH tính đến hết năm 2015 Đơn vị: Tỷ đồng STT Đơn vị Kinh phí huy động theo hình thức Kinh phí đầu tư Tổng số BVĐK tỉnh BV Phụ sản BVĐK TPHD Tổng số 88,8 4,1 97,9 Huy Sử động dụng Đối tác góp vốn tài sản lắp đặt góp TTB CBNV vốn 0 0 0 0 66,2 4,1 75,3 Đối tác Đầu đặt tư máy Tổng bán số sở hóa vật chất 22,6 0 22,6 chất 4,8 0,7 5,5 4,8 0,7 5,5 Phụ lục 2: Tình hình thu, chi từ dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương từ năm 2012 – 2015 Đơn vị tính: Triệu VNĐ Đầu tư trang thiết bị 0 0 Kinh phí thu từ dịch vụ y tế xã hội Tổng chi Chênh Bảo (bao gồm lệch thu - hiểm y thuế) chi tế 8.512 26.618 3.028 87.099 49.730 17.006 3.499 860 3.354 2.258 8.211 1.821 6.713 6.261 5.973 7.499 4.548 242.990 68.53 16.714 29.186 4.198 93.012 46.657 18.828 4.711 832 3.933 3.039 8.239 3.656 9.464 7.624 6.403 7.303 5.431 269.230 75.94 11.144 13.336 882 34.937 3.073 5.245 1.152 50 1.367 1.388 2.164 989 2.194 2.113 2.477 1.903 907 85.321 24.06 hóa TT 10 11 12 13 14 15 16 17 Bệnh viện BV Nhi BV Phụ sản Điều dưỡng & PHCN BVĐK tỉnh BVĐK TPHD BVĐK Chí Linh BVĐK Kinh Môn BVĐK Nhị Chiểu BVĐK Kim Thành BVĐK Nam Sách BVĐK Thanh Hà BVĐK Tứ Kỳ BVĐK Gia Lộc BVĐK Thanh Miện BVĐK Ninh Giang BVĐK Cẩm Giàng BVĐK Bình Giang Tổng số Tỷ lệ % Tổng Phí Viện thu dịch vụ phí 27.858 42.522 5.080 127.949 49.730 24.073 5.863 882 5.300 4.427 10.403 4.645 11.658 9.737 8.880 9.206 6.338 354.551 100 15.218 3.264 0 423 0 53 2.057 0 0 21.015 5.93 4.128 12.640 2.052 40.850 6.644 2.364 22 1.946 2.116 2.192 767 4.945 3.476 2.907 1.707 1.790 90.546 25,54 Nguồn: Phòng KH-TC, Sở Y tế Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/chị Chúng tìm hiểu ý kiến bệnh nhân người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi Tất ý kiến Anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào thích hợp cho thông số quy định Hồn tồn khơng hài lịng/Rất kém; Khơng hài lịng/Kém; Bình thường/Trung bình; Hài lịng/Tốt; Hồn tồn hài lòng/Rất tốt Nội dung Sự tin cậy Bệnh viện làm cho Anh/chị cảm thấy an tâm, tin tưởng lựa chọn điều trị Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị máy móc để thực q trình điều trị Bệnh viện ln khun bệnh nhân thực dịch vụ khám, điều trị cần thiết Anh/Chị cảm thấy tình trạng sức khỏe (người nhà) cải thiện điều trị bệnh viện Sự đảm bảo Đội ngũ y bác sĩ bệnh viện có trình độ chun mơn cao Bệnh viện có tư vấn cụ thể thủ tục trình điều trị Những câu hỏi liên quan đến sức khỏe Anh/Chị (hay người nhà) phía bệnh viện trả lời đầy đủ, rõ ràng Sự thuận tiện Anh/Chị nhiều thời gian chờ đợi để điều trị/xét nghiệm Phòng bệnh sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết Nhân viên BV làm việc nhanh nhẹn Môi trường BV yên tĩnh cho người bệnh nghỉ ngơi, điều trị BV có nơi giữ xe thuận tiện Nhà vệ sinh BV giữ Sự đồng cảm Nhân viên bệnh viện hướng dẫn nơi cần đến giúp đỡ Anh/chị (người nhà) có nhu cầu Mức đánh giá 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ... triển dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương .85 3.1.2 Quan điểm nâng. .. dùng dịch vụ Tổng hợp từ khái niệm ta hiểu chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa sau: Chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tập hợp đặc tính dịch vụ y tế xã hội hóa, tạo cho dịch vụ y tế xã hội hóa. .. hình xã hội hóa dịch vụ y tế bệnh viện công lập thuộc Sở Y tế tỉnh Hải Dương Đánh giá thực trạng hoạt động xã hội hóa dịch vụ y tế bệnh viện công lập thuộc Sở y tế tỉnh Hải Dương về: Quy trình,