Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận l tân của bệnh viện lão khoa trung ƣơng

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo trường Đại học Thương mại, khoa Khách sạn – Du lịch thầy cô môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình học tập q trình hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Nguyễn Thị Tú – người ln tận tình hướng dẫn bảo em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cô, chú, anh, chị Bệnh viện Lão khoa Trung ương tạo điều kiện giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2014 Sinh viên thực Trần Việt Trường 2 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.4: Kết điều tra chất lượng phục vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương, Hà Nội 28 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hệ thống cung cấp dịch vụ……………………………………… Sơ đồ 1.2: Quy trình đón tiếp làm thủ tục khám chữa, nhập viện………………… 4 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế khoa học kỹ thuật, đời sống người không ngừng cải thiện nâng cao Thu nhập ngày tăng cao kéo theo nhu cầu cá nhân người nâng lên mức khác Trong số nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe khám chữa bệnh ý thức quan tâm đến nhiều kéo theo dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe ngày phát triển để kịp thời đáp ứng với nhu cầu ngày cao người Dịch vụ y tế thành phần xã hội kinh tế, liên quan đến sức khỏe đời sống người mà liên quan đến nguồn lực quốc gia đến phát triển lâu dài bền vững quốc gia Việt Nam đất nước phát triển với dân số trẻ (hơn 70%) Tuy nhiên, năm gần đây, tuổi thọ trung bình dân số ngày cao, theo dân số từ 65 tuổi trở lên chiếm 7% (năm 2011) Dân số nước ta thức bước vào giai đoạn già hóa từ năm 2011 Chính thế, cơng tác chăm sóc sức khỏe người già, ngày xã hội quan tâm đầu tư ngày nhiều, cụ thể người cao tuổi, nhu cầu chăm sóc sức khỏe tồn diện việc rèn luyện, nâng cao sức khỏe thể chất tinh thần, việc khám phát điều trị kịp thời cao cần thiết Sự phát triển ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày tạo nên thay đổi lớn, cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, họ có kinh tế, hiểu biết họ chủ động việc đánh giá lựa chọn sở chăm sóc sức khỏe mà muốn, nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng giúp sở y tế tạo ấn tượng với khách hàng Bệnh viện Lão khoa Trung ương nơi đáp ứng nhu cầu ấy, bệnh viện đơn vị tiên phong việc cung cấp dịch vụ y tế cho người cao tuổi với chất lượng đội ngũ y bác sỹ, điều dưỡng hàng đầu dịch vụ phục vụ, chăm sóc người bênh tốt Nhưng quy mơ nhỏ, danh tiếng chưa thực vươn xa so với khả phải cạnh tranh với nhiều viện khác nên nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tạo dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng cơng cụ hữu ích giúp bệnh viên thu hút khách hàng, nâng cao ưu cạnh tranh quan trọng mục tiêu làm cho khách hàng thực hài lòng sử dụng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp Bệnh viện Lão khoa Trung ương phấn đầu tạo cho hình ảnh bệnh viện uy tín bậc Việt Nam khám chữa bệnh cho người cao tuổi Bệnh viện lão khoa Trung ương có chức năng, nhiệm vụ khám, chữa bệnh, nghiên cứu đề tài khoa học, đạo hỗ trợ cơng tác chăm sóc người cao tuổi bệnh viện đa khoa tỉnh, thành phố Bệnh viện có khoa Hồi sức tích cực, Nội tổng hợp, Nội tiết chuyển hóa, Tim mạch, Tâm thần kinh, Điều trị theo yêu cầu, Phục hồi chức năng, Xét nghiệm Có khu điều trị bệnh nhân riêng với 165 giường, bố trí số phòng điều trị theo yêu cầu Bệnh viện có gần 250 cán bộ, y bác sĩ trình độ chun mơn cao, q trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên gặp phải nhiều khó khăn tiếp xúc với bệnh nhân người cao tuổi, việc nắm bắt tâm lí người già đau yếu thường khó tính, hay cáu gắt, chí mắng mỏ… chất lượng chưa đáp ứng theo yêu cầu bệnh nhân người cao tuổi không diễn đạt ý định, mong muốn họ bệnh nhân q khó tính, dù chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu họ khơng hài lòng Khơng với đội ngũ y bác sĩ phải thường xuyên học tập nâng cao chuyên môn nghiệp vụ mà phận tiếp xúc ban đầu lễ tân cần phải cẩn trọng ý đến thái độ, tác phong tận tâm với bệnh nhân khó tính Để đáp ứng yêu cầu, nhân viên lễ tân phải tự tìm hiểu tâm, sinh lí NCT.Khi tiếp xúc phải thật nhẹ nhàng, lắng nghe giải thích rõ ràng, dẫn cụ thể cho bệnh nhân điều trị theo y lệnh Từ vấn đề cấp thiết đặt cần phải có nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện lão khoa TW, phận coi mặt phản chiếu hoạt động bệnh viện Trước tình hình đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương” nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu nâng cao chất lượng phận lễ tân bệnh viện từ góp phần nâng cao vị uy tín bệnh viện thu hút ngày nhiều khách hàng đến với bệnh viện Tổng quan nghiên cứu đề tài * Những nghiên cứu nước ngoài: 1.Eberstadt N (2004), Power and Population in Asia (Website:http://www.policyreview.org/feb04/eberstadt.html): Nghiên cứu dân số già châu Á Patterns and Determinants of Living Arrangements for the Elderly in Vietnam - Giang Thanh Long, Pfau Wade Donald (2007) (Website:http://mpra.ub.unimuenchen.de/24949/): Nghiên cứu mơ tả mơ hình xếp sống cho người cao tuổi Việt Nam Global Action on Aging (2004), Vietnam’s elderly population on the rise (Website:www.globalaging.org/health/world/2004/vietnam.htm.) Nghiên cứu tốc độ lão hóa dân số tồn cầu tình hình Việt Nam 4.World Health Statistics 2010 - WHO (2010), Nghiên cứu tình hình sức khỏe giới Population to increase by 2.6 billion over next 45 years with all growth occurring in less developed regions, United Nation (2005) (Website: http:// www un Org /News/ Press/docs/2005/pop918.doc.htm.) Nghiên cứu tác động môi trường tới nhân học giới * Những nghiên cứu nước: “Một số phát nghiên cứu đánh giá tình hình chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi Việt Nam”- Tác giả Đàm Viết Cương, Trần Thị Mai Oanh,Dương Huy Lương, Khương Anh Tuấn cộng Viện Chiến lược Chính sách Y tế “Nghiên cứu số đặc trưng người cao tuổi việt nam đánh giá mơ hình chăm sóc người cao tuổi áp dụng, Tổng Cục Dân số "Dân số & Phát triển" Số 5(62) – 2006- Tác giả Nguyễn Quốc Anh (2006), Nâng cao cơng tác chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi: Nghiên cứu can thiệp vùng nông thơn Việt Nam, Hội thảo "Sự hóa già dân số phát triển hệ thống y tế phát triển nông thôn" Bangladesh- tác giả Đàm Viết Cường (2005) Giáo trình sau đại học: Quản lý sức khỏe người cao tuổi, Nhà xuất Đại học Huế- tác giả Hoàng Khánh, Hoàng Văn Ngoạn (2009), 10 Thực trạng chất lượng sống người cao tuổi huyện nơng thơn miền Bắc Việt Nam, Tạp chí Y học thực hành- Dương Huy Lương (2010), 11 Báo cáo tổng quan sách chăm sóc người già thích ứng với thay đổi cấu tuổi Việt Nam, Tổng cục Dân số Kế hoạch hóa gia đình- Phạm Thắng, Đỗ Thị Khánh Hỷ (2009) Trên sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước cho ta thấy vấn đề chăm sóc sức khỏe cho người già quan tâm, trọng, thơng qua việc nghiên cứu mơ hình bệnh tật, đặc trưng người cao tuổi, phương pháp chăm sóc y tế cho người cao tuổi Tuy nhiên, đề tài tập trung vào đối tượng người cao tuổi vấn đề liên quan đến sức khỏe chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc cụ thể chưa có đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện dành cho người già Từ khẳng định đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương” đề tài cần thiết nghiên cứu không trùng với nghiên cứu trước • Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung bệnh viện, từ tạo lợi cạnh tranh với bệnh viện khác, đồng thời tạo uy tin thu hut ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ Bệnh viện • Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Đề tài tập chung nghiên cứu vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa số ván đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện - Phân tich, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương, phát ưu điểm hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân trạng - Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương - Về không gian: Bộ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương -Về thời gian: Tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương từ ngày 16/9/2014 đến ngày 17/10/2014; số liệu minh họa lấy từ bệnh viện năm 2012 2013 Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biể, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Bệnh viện Lão khoa Trung ương; Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương CHƯƠNG MỘT SÔ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG BỆNH VIỆN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ phận lễ tân bênh viện 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phận lễ tân • Khái niệm - Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng khái niệm ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” - Người tiêu dùng Đối với bệnh viện người có nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe sở dịch vụ - Bộ phận lễ tân nơi tiếp đón bệnh nhân, cung cấp cho bệnh nhân thông tin cần thiết, tiếp nhận phản hồi bệnh nhân cảm nhận họ dịch vụ bệnh viện Cũng phận tiễn bệnh nhân họ khỏi bệnh viện - Từ việc tiếp cận khái niệm dịch vụ theo ISO, hiểu dịch vụ lễ tân kết hoạt động tương tác nhà cung cấp với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương cung cấp dịch vụ gồm : Đón tiếp, Tư vấn, Làm thủ tục khám, Làm thủ tục nhập viện số dịch vụ khác - Dịch vụ phục vụ phận lễ tân nghĩa toàn hoạt động hỗ trợ khiến cho trình lưu lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trở nên thoải mái có hiệu cao • Đặc điểm - Dịch vụ phận lễ tân loại dịch vụ mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung Đó là: - Dịch vụ lễ tân mang tính vơ hình cách tương đối Tính vơ hình phản ánh thực tế người tiêu dùng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ y tế nói riêng Kết thu với họ thường trải qua dễ chịu hay khơng mà thơi Tính vơ hình dịch vụ làm cho người tiêu dùng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng Dịch vụ lễ tân tiếp xúc trực tiếp nhân viên chăm sóc với người tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ lễ tân không tồn dạng vật chất Dịch vụ lễ tân dịch vụ trừu tượng nên người khó đánh giá trước tiêu dùng mà cần dựa vào thông tin thu thập để đánh giá Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn không đồng thời, sản xuất dịch vụ khơng thể sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời 10 - - - khỏi ngồn gốc nó, hàng hố vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt nguồn gốc Cũng giống sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ lễ tân có diễn đồng thời sản xuất tiêu dùng, bên cung ứng bên có nhu cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành lúc, diễn thời gian, địa điểm hay nói cách khác dịch vụ cung cầu diễn đòng thời khơng thể tách rời Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ Dịch vụ lễ tân bệnh viện người trực tiếp đứng cung cấp cho người tiêu dùng Do hành vi, thái độ đội ngũ nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng cảm nhận người tiêu dùng, đặc trưng nhân học người tiêu dùng Bên cạnh sẵn sàng tham gia đáp ứng nhu cầu bên, động đặc thù cá nhân quan trọng cho việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ Tính khó kiểm sốt chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng Ngồi tính đồng thời dịch vụ Dịch vụ cung cấp khách hàng cần đến yêu cầu nên phục vụ có vấn đề xảy khiến cho chất lượng dịch vụ khó kiểm sốt bị ảnh hưởng Hơn nữa, dịch vụ vơ hình, từ dẫn đến khách hàng khó đánh giá cách xác dịch vụ Tính khơng đồng Do bên cung ứng cá nhân nhân viên lễ tân sử dụng hệ thống trang thiết bị, máy móc chất lượng cung ứng người tiêu dùng không giống nhau, không đồng chất lượng, thời gian, địa điểm cung ứng, thông tin cung ứng chất lượng dịch vụ không đồng Do người tiêu dùng muốn chăm sóc người riêng biệt nên dịch vụ lễ tân thường bị cá nhân hóa khơng đồng Các doanh nghiệp khó kiểm sốt khó đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất người tiêu dùng hồn cảnh thỏa mãn phụ thuộc vào độ cảm nhận trông đợi cá nhân người tiêu dùng Mỗi người tiêu dùng khác tâm sinh lý, đặc tính bệnh tật, có sở thích, nhu cầu, họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ khác - Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu 45 nào, bệnh viện có khơng, sở vật chất bàn ghê, điều hòa, quạt có đáp ứng nhu cầu khách khơng? - Có kế hoạch kiểm tra chuyên biệt tới nhân viên nhằm đảm bảo công việc diễn theo quy trình Việc kiểm tra sau: + Kiểm tra thao tác phục vụ khách như: chào hỏi khách, dẫn khách di chuyển vào sảnh chờ hay tới phận theo chuẩn mực Bệnh viện + Kiểm tra việc giao tiếp với khách hàng, ứng xử, thái độ khả giải tình phát sinh đảm bảo chuẩn mực giao tiếp phạm vi cho phép Đặc biệt dịch vụ đón tiếp,tư vấn/ trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin cho khách hàng + Kiểm tra, giám sát phối hợp nhân viên phận phận khác Bố trí nhân viên hỗ trợ cần thiết nhằm đảm bảo phục vụ nhanh chóng hiệu quả, chun nghiệp Đơi nhân viên phận đón tiếp khơng đủ để đón tiếp lượng khách đên viên, trưởng ca trực điều động nhân viên từ phận khác sang giúp đỡ ngược lại Thực hiên tốt nội dung góp phần nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng phục vụ 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố bản, quan trọng thiết yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt hiên nay, lợi tiện nghi phục vụ đại, sang trọng, thuận tiện giúp đối thủ cạnh tranh gây khó khăn Bệnh viện việc thu hút khách hàng nhờ yếu tố sở vật chất kỹ thuật Nhất bệnh viện tư nhân có khả cung cấp cho khách hàng tiện nghi phục vụ bâc với số vốn lớn Đặc biệt ngành cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tiện nghi phục vụ khơng tốt mang đến cảm giác khơng an tồn, khó chịu cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Vì sở vật chất, kỹ thuật ln phải đòi hỏi đạt mức đại, sang trọng Thực tế, tình trạng sở vật chất số phận hay khu vực Bệnh viện xuống cấp, mốt số trầm trọng Cụ thể sau: - Hệ thống đèn số khu vực hành lang bị hỏng - Cửa tự động khu vực sảnh không hoạt động - Một số máy điều hòa hỏng chưa thay thế, số khác chảy nước Quạt máy nhiều khơng chạy ổ cắm điện q lỏng - Tại khu vực bếp, bàn ghế cũ, xấu Cốc,chén nhiều bị mẻ, gẫy quai, khay đựng cũ, không đồng - Ghế ngồi sảnh chờ nhiều long ốc, không chắn cho bệnh nhân ngồi 46 - Máy tính máy in phận tốn hay gặp tình trạng treo máy, không sử dụng Một máy đếm tiền hỏng cần thay - Máy chụp X quang nhiều lần phải dừng hoạt động, không phục vụ khách lỗi hỏng hóc Xuất phát từ thực tế, số giải pháp cần kịp thời đưa nhằm khắc phục sau: Ban điều hành Bệnh viện cần tiến hành đánh giá cách tổng quát tồn diện tình hình sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị Bệnh viện để có kế hoạch mua sắm cải tạo phù hợp Kiểm kê đồ dung, dụng cụ cách cẩn thân, lên danh mục dụng cụ, số lượng, chất lượng cần thay Việc giao cho trưởng phận phận lễ tân đảm nhiệm Cụ thể thực tế Bệnh viện sau: - Đầu tư mua trang thiết bị dụng cụ phục vụ cách đồng đại cụ thể như: dụng cụ vật lí trị liệu, điện đàm Đồng thời loại bỏ nững trang thiết bị cũ lỗi thời phải đảm bảo đầy đủ dụng cụ cho hoạt động phục vụ ra, bàn ghế số khu vực cần sơn bóng lại, vặn ốc tăng chắn, thay cần - Các trang thiết bị cố định, có mức đầu tư lớn ban đầu như: điều hòa nhiệt độ, cửa tự động, máy chụp X quang… Trung tâm cần tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ, thay cần thiết - Tiến hành cải tạo khu vực giải khát phục vụ khách hàng sau sử dụng dịch vụ: Ban quản lý nên họp để đưa định cho việc nâng cấp khu vực này, thuê chuyên gia giúp thiết kế trang trí lại cho phù hợp với diện tích hạn chế đầy đủ tiện nghi cho nhân viên tác nghiệp - Các khu vực hành lang cần lắp thêm đèn, vào ngày mưa cần có thảm chùi chân, vừa đảm bảo vệ sinh vừa chống trơn trượt - Bên cạnh kế hoạch thay bổ sung, ban điều hành cần có kế hoạch bảo vệ tài sản, trang thiết bị Bệnh viện Cần có quy định việc sử dụng trang thiết bị Nếu làm tốt nội dung trên, Bệnh viện tạm thời khắc phục hạn chế Đồng thời cần tiến hành thường xuyên, có kế hoạch lâu dài trang thiết bị sở vật chất Từ đảm bảo hiệu hoạt động phục vụ 3.2.6 Giữ vững tin tưởng khách hàng với dịch vụ Bệnh viện - Thực tế cho thấy, việc giải giải quyết, phản hồi phàn nàn từ khách hàng chưa hoàn toàn thuyết phục làm cho khách hàng hài lòng Chính vậy, ban lãnh đạo bệnh viện cần xây dựng quy trình giải phàn nàn khách hàng 47 - 3.3 Cụ thể: + Xây dựng quy trình xử lí phàn nàn + Đưa chuẩn mực bước quy trình xử lí phàn nàn + Tăng cường kiểm tra kiểm sốt q trình xử lí phàn nàn Dịch vụ mà phẫn lễ tân cung cấp cho khách hàng điều khiến cho khách hàng – bệnh nhân chưa hài lòng Đặc biệt phận tư vấn/ trả lời câu hỏi khách hàng, cung cấp thông tin cho khách Điều gây ảnh hướng xấu tới mặt bệnh viện Từ kiến nghị với ban lãnh đao cần có thay đổi phận chất lượng thông tin cung cấp cho khách khả tư vấn/trả lời câu hỏi khách Bên cạnh liên kết phòng khoa với phận lễ tân để cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Cụ thể: + Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin dịch vụ cách tạo liên kết chặt chẽ phòng khoa phận lễ tân + In tờ rơi nói chi tiết loại hình dịch vụ phòng khoa bệnh viện + Xây dựng hệ thống quản lý số Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương 3.3.1 Một số kiến nghị với quan chức Nhà nước 3.3.1.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo Có thể thấy, đào tạo quy hệ đại học, cao đẳng nhân lực ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đào tạo nhân lực cho loại hình dịch vụ chủ yếu qua trường dạy nghề, trung tâm giáo dục thường xun… Chính vậy, đội ngũ lao động hoạt động ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe chưa thực có chun mơn, kỹ năng, tay nghề cao Trước thực trạng kiến nghị: Bộ Giáo dục Đào tạo cần đưa sách cụ thể về: -Thiết lập hệ thống giảng dạy quy trường đại học, cao đẳng, trung cấp,… nghiệp vụ phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn tay nghề cao - Xây dựng quản lý sát chuẩn đầu cho sinh viên chuyên ngành trình độ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ 48 3.3.1.2 Kiến nghị với Bộ Y tế Bộ Khoa học- Công nghệ Trong kinh tế thị trường, nhu cầu người tăng cao, số lượng doanh nghiệp tham gia ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều Từ dẫn đến cạnh tranh vơ gay gắt lĩnh vực Kiến nghị với Bộ Y tế Bộ Khoa học - Công nghệ: Bộ Y tế Bộ Khoa học - Công nghệ cần kết hợp với để đưa văn chung hướng dẫn, quy định, yêu cầu nghiêm ngặt chất lượng việc cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đảm bảo tính mạng sức khỏe người dân Chỉ rõ điều khoản cần làm ngay, tránh việc ban hành văn chung chung 3.3.1.3 Kiến nghị với Bộ Y tế Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Hiện xuất nhiều dịch vụ chăm sóc sức khỏe khơng đảm bảo gây nên nhiều tổn thất sức khỏe sinh mạng người Trong số loại hình kinh doanh mát-xa tồn nhiều vấn đề bất cập Gần chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chăm sóc sức khỏe xuống, gây nên nhiều hậu đáng tiếc, tồn nhiều doanh nghiệp hoạt động khơng có giấy phép Trước tình hình đó, kiến nghị với Bộ Y tế Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch: - Thường xuyên tiến hành kiểm tra chất lượng loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Xử lý nghiêm khắc trường hợp doanh nghiệp vi phạm - Đảm bảo chất lượng máy móc nhập - Thanh tra, kiểm tra giải khiếu nại, tố cáo người dân 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội Các quan ban ngành Thành phố Hà Nội tạo điều kiên giúp đỡ Bệnh viện Thành phố Có biện pháp khuyến khích trao khen tun dương bác sĩ có cơng trình nghiên cứu trọng điểm đóng góp lớn sức khỏe cộng đồng Đồng thời tạo điều kiện tổ chức hội thảo để giúp bệnh viện đến gần với người Có điều chỉnh đồng thời quản lý giá dịch vụ y tế địa bàn để vừa thu hút bệnh nhân vừa đảm bảo cạnh tranh công sở y tế công sở y tế tư nhân Cải thiện sở hạ tầng đường xá cầu cống nhằm phục vụ cho nhu cầu lại khám bệnh bệnh nhân tỉnh 49 KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển, đời sống người không ngừng nâng cao Dân số Việt Nam giai đoạn già hóa, lượng người cao tuổi tăng cao đồng nghĩa với cơng tác chăm sóc sức khỏe người cao tuổi ngày trọng Bệnh viện Lão khoa bệnh viện chuyên bệnh lý người già, nhiên ngày có nhiều bệnh viện tư nhân đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt thị trường cung cấp dịch vụ y tế cho người cao tuổi nói riêng dịch vụ y tế nói riêng Chính thế, để tồn đứng vững thị trường cạnh tranh này, bệnh viện công phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đồng thời hạn chế tối đa điểm mà xưa khách hàng khơng hài lòng nhằm làm thỏa mãn mong muốn người tiêu dùng Hòa vào xu hướng phát triển chung, bệnh viện Lão khoa Trung ương ngày nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Đặc biệt dịch vụ lễ tân Bệnh viện trọng nghiên cứu phát triển Bằng phương pháp thu thập liệu, phân tích liệu, xử lí liệu đề tài thực mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương, Hà Nội; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung bệnh viện, từ tạo lợi cạnh tranh với bệnh viện khác, đồng thời tạo uy tín thu hút ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ Bệnh viện Qua trình nghiên cứu bệnh viện Lão khoa Trung ương, đề tài đạt số kết hệ thơng hóa mốt số vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Bệnh viện Phân tích, đnáh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương, phát ưu điểm hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân trạng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương Dù cố gắng khóa luận nhiều hạn chế, sai sót, kính mong đóng góp ý kiến thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Lê Thị Hồng Gấm (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn khách sạn cơng đồn Quảng Bá, luận văn tốt nghiệp 50 - Nguyễn Thanh Hương (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo Khách sạn Tây Hồ -Hà Nội - Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê - Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Thị Doãn Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp Khách san – Du lịch, Nxb Thống kê - Pham Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê * Một số tài liệu khác: - Eberstadt N (2004), Power and Population in Asia (Website:http://www.policyreview.org/feb04/eberstadt.html): Nghiên cứu dân số già châu Á - Global Action on Aging (2004), Vietnam’s elderly population on the rise (Website:www.globalaging.org/health/world/2004/vietnam.htm.) Nghiên cứu tốc độ lão hóa dân số tồn cầu tình hình Việt Nam - “Một số phát nghiên cứu đánh giá tình hình chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi Việt Nam”- Tác giả Đàm Viết Cương, Trần Thị Mai Oanh, Dương Huy Lương, Khương Anh Tuấn cộng Viện Chiến lược Chính sách Y tế - “Nghiên cứu số đặc trưng người cao tuổi việt nam đánh giá mơ hình chăm sóc người cao tuổi áp dụng, Tổng Cục Dân số "Dân số & Phát triển" Số 5(62) – 2006- Tác giả Nguyễn Quốc Anh (2006), - Thực trạng chất lượng sống người cao tuổi huyện nông thôn miền Bắc Việt Nam, Tạp chí Y học thực hành- Dương Huy Lương (2010), - Báo cáo tổng quan sách chăm sóc người già thích ứng với thay đổi cấu tuổi Việt Nam, Tổng cục Dân số Kế hoạch hóa gia đình- Phạm Thắng, Đỗ Thị Khánh Hỷ (2009) - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch - Các website: http://www.benhvienlaokhoa.vn http://www.luanvan.com http://www.kilobook.com 51 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC Trường Đại Học Thương mại Khoa Khách sạn – Du lịch Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập-Tự do-Hạnh phúc PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương Kính chào Quí khách! Cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn dịch vụ bệnh viện Lão khoa Trung ương! Để có thơng tin cần thiết giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương thời gian tới, xin Quý khách vui lòng cho ý kiến nhận xét nội dung Ý kiến Q khách tích dấu √ vào tương ứng Kết khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương”, khơng nhằm mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! Câu 1: Đây lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ bệnh viện Lão khoa Trung ương  Lần đầu  Lần  Lần  Trên lần Câu : Điều khiến Quý khách lựa chọn đến bệnh viện Lão khoa Trung ương  Đã điều trị  Bạn bè, người thân giới thiệu  Quảng cáo  Khác Câu 3: Quý khách sử dụng dịch vụ bệnh viện Lão khoa Trung ương ………………………………………………………………………………………… Câu 4: Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương Mức đánh giá T Chỉ tiêu Trung Rất T Rất tốt Tốt bình Đón tiếp Tư vấn/Trả lời câu hỏi khách Cung cấp thông tin cho khách Làm thủ tục khám Làm thủ tục nhập viện Các dịch vụ khác Thanh tốn Tính chun nghiệp nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên 10 Cơ sở vật chất phận lễ tân 11 Cảnh quan, vệ sinh chung 12 Cảm nhận chung Câu 5: Đánh giá Quý khách giá dịch vụ bệnh viện Lão khoa trung ương: 53 Đắt - Hợp lý - Rẻ Câu 6: Mức độ hài lòng Quý khách dịch vụ lễ tân bệnh viện Lão khoa trung ương: - Hoàn tồn hài lòng - Bình thường - Tương đối thất vọng - Tương đối hài lòng - Hồn tồn thất vọng Câu 7: Khi có nhu cầu, Quý khách có quay lại Bệnh viện Lão khoa Trung ương không? - Có - Khơng - Chưa chắn Câu 8: Q khách có dự định giới thiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương không cho bạn bè người thân khơng? Có - Khơng Câu Điều làm Q khách chưa hài lòng sử dụng dịch vụ lễ tân bệnh viện Lão khoa trung ương: … … Câu 10: Theo Quý khách, bệnh viện Lão khoa Trung ương cần có giải pháp để khắc phục hạn chế chất lượng dịch vụ lễ tân: … … Nếu xin Q khách vui lòng cho biết: - Họ tên: ………………………… …… .… - Quốc tịch:…… .… - Giới tính: Nam  Nữ - Tuổi: …………………………………………………… - Thời gian lưu trú bệnh viện: Từ …………… đến……………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách! Hà Nội ngày……tháng…… năm 2014 Ghi chú: Quý khách vui lòng gửi lại phiếu điều tra quầy lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương PHỤ LỤC 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG 54 Giám đốc bệnh viện Phó giám đốc Phó giám đốc Điều trị theo Tâm thần yêu cầu kinh tim mạch Nội tiết Hồi sức chuyển hóa tích cực Nội Phục hồi tổng chức hợp Khối văn phòng Trưởng khoa Trưởng khoa Phó khoa Phó khoa Điều dưỡng viên Hộ lý Điều dưỡng viên Hộ lý Trưởng khoa Phó khoa Trưởng khoa Phó khoa Điều Điều dưỡng viên Hộ lý dưỡng viên Hộ lý Trưởng khoa Phó khoa Điều dưỡng viên Hộ lý Trưởng khoa Trưởng khoa Phó khoa Phó khoa Điều Điều dưỡng viên Hộ lý dưỡng viên Hộ lý ( Phòng tổ chức – kế hoạch Bệnh viện Lão khoa Trung ương) PHỤ LỤC 3: CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG BÊNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG 55 ST T 10 11 12 13 14 Bộ phận phòng ban Giám đốc bệnh viện Phó giám đốc Phòng tài – kế tốn Phòng kế hoạch tổng hợp Khoa Điều trị theo yêu cầu Khoa Tâm thần kinh Khoa Tim mạch Khoa Nội tiết chuyển hóa Khoa Hồi sưc tích cực Khoa Nội tổng hợp Khoa Phục hồi chức Trung tâm khác Bảo vệ Bộ phận khác Số lượng 2012 Nam Nữ 2013 Nam Nữ Năm 2012 Tiến sĩ Thạc sĩ 1 Đại học Năm 2013 Cao đẳng Tiến sĩ Thạc sĩ 1 Đại học Cao đẳng 1 1 4 2 7 12 6 6 10 3 6 8 13 6 11 10 7 16 16 15 15 10 8 13 13 12 12 16 19 5 13 13 126 51 142 34 43 52 ( Nguồn :Phòng kế hoạch – tổng hợp) PHỤ LỤC 4: Thị trường khách hàng bệnh viện Năm 2012 Năm 2013 So sánh 56 Chỉ tiêu Đơn vị +/- % - Tổng lượng khách Lượt 54631 78131 23500 143 Điều trị theo yêu cầu Lượt 9624 12499 2875 130 % 17,61 15,99 (1,62) - Lượt 4629 6169 1540 133 % 8,47 7,89 (0,58) - Lượt 5134 7782 3648 151 % 9,39 9,96 0,57 - Lượt 3723 7271 3548 195 % 6,81 9,3 2.49 - Lượt 14269 18695 4416 131 % 26,12 23,92 (2,2) - Lượt 7317 10726 3409 146 % 13,39 13,73 0,34 - Lượt 3767 5666 1899 150 % 6,89 7,25 0,36 - Tỷ trọng Tâm thần kinh Tỷ trọng Tim mạch Tỷ trọng Nội tiết chuyển hóa Tỷ trọng Hồi sức tích cực Tỷ trọng Nội tổng hợp Tỷ trọng Phục hồi chức Tỷ trọng 57 Bộ phận khác Lượt 6168 9323 3155 151 % 11,29 11,93 0,64 - Tỷ trọng ( Phòng tài – kế tốn Bệnh viện Lão khoa Trung ương) PHỤ LỤC 5: KẾT QỦA HOẠT ĐỘNG CỦA BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG So sánh STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 +/- % Tổng thu Ngđ 92,131,261 103,761,348 11,630087 112,62 1.1 Ngân sách Nhà nước cấp Ngđ 42,389,156 46,843,910 4,454,754 110,48 % 46 45,14 (0.86) Ngđ 47.446,713 51,698,144 4,251,431 Tỷ trọng 1.2 Thu viện phí BHXH 108,96 Tỷ trọng 1.3 Khoản thu khác % 51,5 49,82 (1,68) Ngđ 2,295,392 5,219,294 2,293,902 % 2,49 5,03 2,54 227,38 Tỷ trọng 58 Tổng chi Ngđ 89.768,900 100.329,611 10,560,711 111,76 2.1 Phụ cấp, phúc lợi Ngđ 14.684,287 15.914,457 1,230,170 108,37 % 16,35 15,86 (0,49) Ngđ 7,149,738 8,612,621 1,462,883 Tỷ trọng 2.2 Các khoản đóng góp 120,46 Tỷ trọng 2.3 Sửa chữa tài sản % 7,96 8,58 0,62 Ngđ 498,467 854,142 355,675 % 0,55 0.85 0,3 Ngđ 40.682,338 43.855,142 3,172,804 % 45,31 43,71 (0,16) Ngđ 645,812 1.336,548 690,736 171,35 Tỷ trọng 2.4 Chi phí nghiệp vụ chuyên môn 107,79 Tỷ trọng 2.5 Mua sắm tài sản 206,95 Tỷ trọng 2.6 % 0,72 1,33 0,61 Ngđ 4.281,342 5,322,512 1,041,168 % 4,76 5,3 0,54 Tiền lương Ngđ 21,826,916 24,497,189 2,670,273 122,23 Bình quân đầu người Ngđ 69,734 78,266 8531 112,23 Chi phí khác 134,32 Tỷ trọng 59 Tỷ trọng % 24,31 24,41 0,11 Chênh lệch thu chi Ngđ 2,362,361 3,431,737 1,069,376 145,26 Trích lập quỹ Ngđ 286,163 378,612 110,149 132,3 Lợi nhuận Ngđ 2,067,198 3,053,125 985,936 147,69 ( nguồn : phòng tài – kế toán ) ... dung nâng cao chất l ợng dịch vụ phận l tân bệnh viện * Khái niệm nâng cao chất l ợng dịch vụ phận l tân bệnh viện - Nâng cao chất l ợng dịch vụ hiểu đồng nghĩa với cải thiện chất l ợng dịch vụ, ... pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ phận l tân bệnh viện L o khoa Trung ương; góp phần nâng cao chất l ợng dịch vụ chung bệnh viện, từ tạo l i cạnh tranh với bệnh viện khác, đồng thời... Về nội dung: Các vấn đề l luận thực tiễn liên quan đến chất l ợng dịch vụ phận l tân bệnh viện L o khoa Trung ương - Về không gian: Bộ phận l tân bệnh viện L o khoa Trung ương -Về thời gian: