Nâng cao chất lƣợng dịch vụ l tân của khách sạn thắng lợi

1 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới th ầy cô giáo tr ường Đại học Thương Mại dạy dỗ cung cấp cho em kiến thức c suốt thời gian bốn năm học tập trường, tạo điều ki ện cho em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú su ốt th ời gian qua t ận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh thị trường, phận lễ tân, bô phận khác phòng chức khác khách s ạn Thắng Lợi tạo điều kiện giúp đỡ em suốt th ời gian em th ực tập t ại khách sạn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Tran g Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 35 Bảng 2.2: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 44 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CLDV DV ĐVT Tr.đ Tỷ.đ Từ nguyên nghĩa Chất lượng dịch vụ Dịch vụ Đơn vị tinh Triệu đồng Tỷ đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, du lịch cho ngành kinh tế mũi nh ọn cần trọng phát triển Việt Nam Để có hướng đó, nh ững s ản vật thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng y ếu tố d ịch vụ l ữ hành lưu trú đóng vai trò quan trọng việc phát tri ển du l ịch Đ ặc bi ệt thành phố lớn thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du l ịch đến tham quan doanh nhân đến làm vi ệc, đ ầu tư nhi ều nhu c ầu v ề lưu trú lớn, kéo theo yêu cầu v ề chất l ượng d ịch v ụ c ần ph ải nâng cao để cạnh tranh tốt Chinh phát triển vượt bậc lợi ich mà du lịch mang lại cho n ền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi đ ộng h ơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặp hái nhi ều thành công định Nhưng chinh tham gia ạt cộng v ới thi ếu đ ồng b ộ quản lý khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho th ị tr ường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Do để tồn g ặt hái nhiều thành công, khách sạn tạo cho th ương hi ệu kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt tr ội h ơn khách s ạn đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan đ ể nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ tân chinh phận có nhi ệm v ụ mang đến cho khách hàng ấn tượng mà su ốt q trình khách lưu trú khách sạn Chinh nhận thức tầm quan trọng phận Lễ tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao kh ả cạnh tranh ngành mà em lựa chọn đề tài: “Nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ l ễ tân Khách sạn Thắng Lợi” Tổng quan nghiên cứu đề tài a Sách giáo trình Trong năm trước đây, có số cơng trình nghiên cứu v ề chuyên ngành khách sạn – du lịch điển sau: - TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 - Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, Nhà xuất Thống kê - Quản trị khách sạn đại (2005), Nhà xuất Chinh trị Quốc gia - Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Tr ần Th ị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất Thống Kê 2003 - ThS Nguyễn Thị Tú (chủ biên), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Thống kê 2004 - Giáo trình kinh tế khách sạn du lịch (1994), Bộ môn kinh tế khách sạn – du lịch, trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Hà Nội - Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn , khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội - Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015 - Denis L Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất Quốc tế, Hà Nội, 1999 - Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University Các giáo trình hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến vi ệc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, n ội dung nh nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn, nhiên sơ sài chưa cụ thể Mặc dù giáo trình giúp ich nhiều trình nghiên cứu đề tài em b Các khóa luận tốt nghiệp Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đ ề tài không m ới, nh ưng đề tài mang tinh thiết thực định ngành dịch v ụ nói chung ngành dịch vụ khách sạn – du lịch nói riêng Trong năm tr ước, có nhi ều sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại nghiên cứu v ề đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân t ại khách sạn khác như: - Phan Thị Thùy Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn EDEN, Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Văn Đức (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân c khách sạn Hà Nội Horison, Khóa luận tốt nghiệp - Nguyễn Lan Phương (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân c khách sạn GREEN PARK, Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Xuân Hậu (2003), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế Các luận văn hệ thống vấn đề lý luận việc nâng cao ch ất lượng dịch vụ phận lễ tân, nội dung nh nhân t ố ảnh h ưởng tới chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Mặc dù đ ề tài có cách giải khác nhau, song nhìn chung giải pháp đưa r ất chung chung chưa thực giải vấn đề góc độ thực tế Qua tìm hiểu, em nhận thấy năm gần có lu ận văn nghiên cứu Khách sạn Thắng Lợi: - Trần Thị Thủy (2005), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống phận nhà hàng Khách sạn Thắng Lợi, Khóa luận tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu đến hoạt động kinh doanh ăn uống khách s ạn Th ắng Lợi đẽ đưa biện pháp nhằm phát tri ển hoạt đ ộng kinh doanh ăn u ống khách sạn năm Các đề tài viết khách sạn Thắng Lợi chưa có đề tài nghiên cứu th ực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân đưa gi ải pháp nh ằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Xuất phát từ tình hình thực tiến trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đ ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Th ắng L ợi” mang tinh c ần thiết Ngoài đề tài kết hợp điều tra thực tế với kết qu ả kh ảo sát v ề tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn đ ể phát hi ện vấn đề nên kết nghiên cứu mang tinh sát thực không trùng l ặp v ới nh ững nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, góp phần nâng cao lực cạnh tranh hi ệu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân - Phân tich đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách s ạn Thắng Lợi, từ rút nhận xét ưu, nhược ểm nguyên nhân làm c ứ đ ể đ ưa giải pháp để khắc phục - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng d ịch vụ l ễ tân t ại Khách sạn Thắng Lợi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài *Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, vấn đề liên quan đến tổ chức hoạt động ch ất l ượng c d ịch vụ Lễ tân *Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về không gian: việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tiến hành phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi - Về thời gian: việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tiến hành phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi.từ ngày 22 tháng năm 2017 đ ến ngày 25 tháng năm 2017 Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách s ạn hai năm 2015-2016 - Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn, tập trung nghiên cứu v ề thực tr ạng ch ất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, từ đưa giải pháp, kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ mà phận cung cấp Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu a Thu thập liệu thứ cấp Mục đich thu thập liệu thứ cấp: tìm hiểu chất lượng dịch vụ hi ện phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, làm sở cho vi ệc đ ề gi ải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận l ễ tân khách sạn Cách thu thập: Dựa vào tiêu đánh giá để thu th ập thông tin b ằng cách chép, ghi chép xin tài liệu lưu trữ khách s ạn Căn thu thập liệu thứ cấp: dựa vào nội dung ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, ti ến hành thu thập liệu có liên quan nhằm phân tich chất lượng dịch vụ b ộ ph ận l ễ tân Nguồn liệu thu thập từ phận Lễ tân, phận Kinh doanh, phận Nhân sự, phận Kế toán Các liệu thu thập: báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016, bảng cấu lao động Khách sạn Thắng Lợi, ph ương hướng ho ạt động khách sạn năm 2017, tài liệu số nghiên c ứu, báo cáo c khách sạn b Thu thập liệu sơ cấp Đề tài tiến hành thu thập thông tin thứ cấp theo phương pháp ều tra khách hàng phương pháp vấn nhà quản trị • Phương pháp điều tra khách hàng thực theo bước sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch v ụ phận Lễ tân khách sạn nên đối tượng phát phi ếu tập trung vào khách hàng tới lưu trú khách sạn khách hàng t ới đăng ký s d ụng d ịch v ụ khách sạn, chủ yếu khách nội địa - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (xem phụ lục 1) Mẫu phiếu điều tra thiết kế dựa vào tiêu đánh giá ch ất l ượng dịch vụ phận lễ tân thực trạng dịch vụ phận l ễ tân khách sạn Thắng Lợi, bao gồm tiêu: thủ tục check in, d ịch v ụ chuy ển l ời nhắn, thư, bưu phẩm cho khách, dịch vụ báo thức, dịch vụ bảo v ệ tài s ản, d ịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ mua gửi hành cho khách, d ịch v ụ liên quan t ới du lịch, thủ tục check out, kỹ phục vụ nhân viên, vệ sinh khu vực l ễ tân, cảm nhận chung khách hàng Phiếu điều tra thiết kế với mức ch ất lượng là: hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng khơng hài lòng Đánh giá khách thể qua mức điểm: 1- Khơng hài lòng; 2- Chưa hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng - Bước 3: Phát phiếu điều tra Căn vào số lượng khách lưu trú khách sạn, số l ượng phi ếu phát 150 phiếu Phiếu điều tra gửi quầy lễ tân 10 Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 17/03 – 27/03 Phi ếu ều tra phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng xác định - Bước 4: Thu phiếu điều tra Ngày 10/04 thu lại phiếu điều tra phát cho khách Tổng số phiếu phát 150 phiếu, số lượng phiếu thu 148 phi ếu Số lượng phiếu hợp lệ 138 phiếu, chiếm 92% số lượng phiếu phát • Phương pháp vấn tiến hành qua bước sau: - Bước 1: Xác định đối tượng vấn: Nhằm mục đich tìm hiểu sâu thực trang chất lượng dịch vụ Khách sạn Thắng Lợi phương hướng hoạt động, giải pháp doanh nghiệp vi ệc nâng cao ch ất l ượng dịch vụ phận lễ tân, đối tượng vấn Trưởng phận lễ tân - Bước 2: Xác định thời gian vấn: Thời gian vấn trưởng phận lễ tân hẹn trước tuần Buổi vấn thực vào ngày 02/04/2017 khách sạn Thắng Lợi - Bước 3: Xác định nội dung vấn : Nội dung vấn xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi Nội dung vấn thể hi ện cụ th ể thông qua biên vấn - Bước 4: Xử lý đưa kết luận: Nội dung vấn để đành giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Trên c s để đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ b ộ ph ận l ễ tân thời gian 5.2 Phương pháp xử lý liệu a Đối với liệu thứ cấp: Tổng hợp phân tich thơng tin từ liệu thứ cấp có liên quan t ới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách s ạn Th ắng L ợi Đánh giá tình hình ảnh hưởng cua nhân tố môi trường tới hoạt động th ực tr ạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân 63 - Tich cực đổi khâu chế biến sản phẩm ăn uống đ ể đáp ứng yêu cầu khách tới khách sạn - Tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên kết với công ty du l ịch, khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định - Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chinh khách s ạn kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng Bên cạnh ý đến dịch v ụ b ổ sung - Duy trì ổn định tình hình doanh nghiệp, tăng cường ch ỉ đạo ho ạt đ ộng kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh tế - Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có chinh sách giá h ợp lý có tinh c ạnh tranh cao - Tăng cường công tác giáo dục cho người lao động đ ể nâng cao ý th ức tổ chức kỷ luật tinh thần trách nhiệm công việc, đặc bi ệt đội ngũ cán quản lý, khách sạn cần phải tăng cường nâng cao nghi ệp v ụ chuyên môn ý thức trách nhiệm để điều hành quản lý lao động cách có hiệu qu ả - Tăng cường cơng tác quản lý lao động, quản lý kinh t ế tài chinh đ ể nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu kinh doanh, hoàn thành nghĩa v ụ n ộp ngân sách, nâng cao thu nhập người lao động - Thực tốt quy chế dân chủ doanh nghiệp, thực tốt chinh sách người lao động, chăm lo đời sống cán nhân viên - Đảm bảo an ninh trật tự, an toàn phòng chống cháy nổ doanh nghi ệp, nêu cao cảnh giác, phát huy tinh thần tự giác cán nhân viên cơng tác giữ gìn an ninh trật tụ, phòng chồn tội phạm tệ n ạn xã h ội, tham gia tich c ực vào phong trào bảo vệ an ninh xã hội - Nghiêm chỉnh chấp hành quy chế đảm bảo an toàn thực phẩm, v ệ sinh mơi trường Giữ gìn doanh nghệp ln xanh, sạch, đẹp, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ, phấn đâu xây dựng giữ vững đơn vị doanh nghiệp văn hóa - Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối, chinh sách pháp luật hoạt đ ộng kinh doanh khách sạn- du lịch, chinh sách chế độ quản lý tài chinh th ống kê chinh sách Nhà nước, đảm bảo cho khách s ạn ngày phát tri ển mạnh 64 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 3.1.3.1 Bổ sung cở vật chất Xuất phát từ nhu cầu khách tới khách s ạn, c ảm nh ận đ ầu tiên c h ọ sang trọng khách sạn thông qua s vật ch ất, trang thi ết b ị ti ện nghi tri phận đón tiếp Đây yếu tố quan tr ọng, yếu t ố hữu hình thể mức chất lượng dịch vụ, tạo nên tin tưởng cho khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Theo xu hướng phát triển chung toàn xã hội, nh khoa h ọc kỹ thu ật ngày phát triển đòi hỏi Khách s ạn Thắng L ợi ph ải th ường xuyên ti ến hành sửa chữa, thay thế, đổi trang thiệt bị cho k ịp th ời đ ại cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách Vì khách sạn cần bổ sung, thay thế, sửa chữa s v ật ch ất t ại b ộ ph ận lễ tân phận khác khách sạn để có th ể cung c ấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng trình s d ụng d ịch vụ khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.1.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, Khách s ạn Th ắng Lợi cần quan tâm tới việc tạo nhân viên lễ tân nhằm tạo đội ngũ lao đ ộng lành nghề, chất lượng tốt, có tác phong cơng nghi ệp, có thái đ ộ ph ục v ụ chuyên nghiệp Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm vi ệc đ ể hạn chế sai sót xảy q trình cung c ấp d ịch v ụ cho khách hàng, đưa biện pháp xử lý kịp thời, nhanh chóng 3.1.3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng t ại b ộ phận l ễ tân Hoàn thiện quy trình phục vụ khách tạo điều kiện thuận l ợi cho nhân viên q trình tác nghiệp, cơng việc nhân viên tiến hành m ột cách nhanh chóng linh hoạt hơn, làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng Đ ồng thời việc hoàn thiện quy trình phục vụ giúp cho nhà qu ản tr ị khách sạn quản lý tốt trình tác nghi ệp nhân viên, ti ết ki ệm chi phi quản lý cho khách sạn 65 3.1.3.4 Tăng cường phối hợp hoạt động c ph ận lễ tân b ộ ph ận khác khách sạn Việc có tác dụng lớn việc tạo đồng vi ệc cung c ấp dịch vụ cho khách hàng, tạo đoàn kết b ộ ph ận doanh nghiệp Chinh tương tác giúp đỡ cơng việc, hòa đồng, vui v ẻ, thân thiện nhân viên khách hàng nhân t ố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách s ạn, đ ể l ại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bước chân tới khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ l ễ tân c Khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Bổ sung cở vật chất * Cơ sở đưa giải pháp Đến từ khơng đồng q trình sử dụng dịch vụ khách, có lời phàn nàn từ phia khách hàng Nhìn chung, s v ật ch ất b ộ phận lễ tân tốt bảo dưỡng thường xuyên Tuy nhiên, bên cạnh số trang thiết bị q trình sử dụng khơng đảm b ảo ch ất lượng máy tinh, hệ thống mạng, hệ thống ánh sáng, c sở v ật ch ất t ại khu vực sảnh lễ tân,… * Cách thực giải pháp - Các trang thiết bị cũ lỗi thời, lạc hậu cần phải thay b ởi trang thiết bị đại Đối với phận lễ tân, cần ph ải có nh ững thay thế, sửa chữa trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghi ệp nhân viên hệ thống máy tinh, điện thoại, máy fax có tốc độ xử lý nhanh h ơn, đ ảm bảo cho trình tác nghiệp nhân viên di ễn nhanh chóng liên t ục, ti ết kiệm thời gian công sức cho nhân viên, đồng th ời tạo ấn tượng cho khách v ề khách sạn sang trọng, đại - Ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào q trình làm vi ệc c nhân viên, sử dụng thành tựu công nghệ truyền thông vao việc cập nhật, cung cấp thông tin khách sạn cho khách hàng, tạo ều ki ện thu ận l ợi cho khách hàng việc tìm hiểu thơng tin v ề khách s ạn nh tham gia vào 66 diễn đàn du lịch, cập nhật thông tin lên mạng internet giúp cho khách hàng thuận tiện việc tiếp cận với thông tin khách sạn - Tại sảnh lễ tân, khách sạn cần ki ểm tra thay th ế lo ại bàn gh ế xuống cấp; thay thảm lót lối cũ đổi màu, đặc bi ệt ý t ới khâu vệ sinh khu vực - Các loại đèn chùm, đèn trang tri b ộ phận lễ tân cần phải ki ểm tra thường xuyên, thay bóng bị cháy, thay chao đèn cũ - Trang bị hệ thống camera quầy lễ tân, thang máy, hành lang n ối với phòng xử lý trung tâm để quan sát tồn hoạt động khách sạn, kịp thời xử lý sai sót xảy Việc đầu tư đổi mới, thay trang thiết bị ph ận l ễ tân r ất quan trọng, nhiên trình cần phải tiến hành bước cho phù h ợp với mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả tài chinh khách s ạn Khách sạn nên tập trung đổi trang thi ết bị thực cần thi ết, tránh việc đầu tư tràn lan, phương hướng, cân b ộ ph ận, tránh việc đầu tư không hiệu gây lãng phi 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực * Cơ sở đưa giải pháp Căn vào kết điều tra từ thực tế trình độ nhân viên l ễ tân chưa cao, để khách phàn nàn chất l ượng dịch vụ Do vi ệc đào t ạo nâng cao trình độ việc quan trọng để tránh sai sót xảy Khách sạn cần khuyến khich nhân viên học hỏi, ti ếp thu ki ến th ức m ới, t ự hoàn thiện thân để tham gia quản lý khách sạn, đặc biệt trình đ ộ ti ếng Anh tiếng sử dụng phổi biến khách sạn Ngoài ra, trình độ tin học cần quan tâm nhiều để nhân viên có th ể thao tác nhanh h ơn trình làm việc * Cách thực giải pháp Việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên m ột nh ững giải pháp quan trọng Khách sạn Thắng L ợi Căn vào trình đ ộ hi ện t ại mục tiêu doanh nghiệp mà đưa chương trình đào tạo nhân viên m ột cách hợp lý, đắn - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên: 67 Đây yếu tố việc đào tạo nhân viên khách s ạn Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp cơng việc, thao tác nhanh chóng linh hoạt, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, cách xử lý tình khéo léo y ếu t ố quan trọng việc tạo nên dịch vụ có chất lượng tốt, đảm b ảo, tạo hài lòng cho khách hàng - Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên: Khách sạn Thắng Lợi năm tiếp đón s ố lượng du khách qu ốc tế lớn, đó, trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân khách s ạn mức th ấp, nên việc giao tiếp với khách nước gặp phải số hạn chế định Việc đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên l ễ tân góp ph ần nâng cao ch ất lượng dịch vụ phận lễ tân để lại ấn tượng tốt cho khách hàng v ề m ột đội ngũ nhân viên giỏi, có chất lượng - Chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải khách sạn hoạch định cách cụ thể, đảm bảo, phù hợp với đối tượng đào tạo: Để thực chương trình đào tạo, khách sạn cần vạch m ức kinh phi chung cho chương trình đào tạo, tận dụng tiết kiệm chi phi cho nhân viên tình hình doanh nghiệp gặp phải số khó khăn vấn đề tài chinh, huy động vốn - Khuyến khich nhân viên tự học, tự trau dồi kiến thức cho Nhân viên học trực tiếp khách sạn, nhân viên có kinh nghi ệm hướng dẫn, giúp đỡ; hỗ trợ kinh phi cho nhân viên tham gia l ớp học nâng cao trình độ bên ngồi khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo ều ki ện v ề th ời gian, bố tri ca kip làm việc hợp lý để người lao động tham gia ch ương trình đào tạo Ngoài ra, khách sạn cần quan tâm tới vi ệc bố tri s ắp x ếp nhân viên “đúng người, việc”, phát huy lực sở trường nhân viên, tạo động nhiệt tình cơng việc Song song với việc công tác đãi ngộ nhân cách hợp lý Hiện nay, mức lương thưởng nhân viên Khách sạn Thắng Lợi tương đối thấp, mức lương trung bình nhân viên khách sạn 2.900.000đ/nhân viên/tháng Doanh nghiệp cần quan tâm h ơn t ới việc điều chỉnh mức lương cho nhân viên để họ an tâm cống hi ến, trung thành với khách sạn 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân 68 * Cơ sở đưa giải pháp Tất quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký l ưu trú, cung cấp cá dịch vụ cho khách, làm thủ tục toán ti ễn khách đ ều đ ược th ực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên, th ực tế, v ẫn có ý kiến phàn nàn chất lượng số dịch vụ cung cấp cho khách mà nguyên nhân chủ yếu nhân viên chưa thực hi ện theo quy trình nhân viên thực theo cách cứng nhắc, rườm rà làm m ất th ời gian khách, khiến họ cảm thấy khơng hài lòng Bởi vi ệc cải ti ến quy trình phục vụ khách hàng quan trọng vi ệc nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi Các nhà quản trị Khách sạn Thắng Lợi cần nghiên cứu xây dựng quy trình th ống toàn b ộ khách sạn để tạo nhanh chóng, thuận tiện cơng việc c nhân viên Không làm khách hàng phải chờ đợi lâu làm th ủ tục đăng ký l ưu trú t ại khách sạn, hay làm thủ tục toán rời khỏi khách s ạn nh s d ụng dịch vụ khác khách sạn; không đ ể khách hàng c ảm th khơng hài lòng lời nói, cử chỉ, thái độ nhân viên * Cách thực giải pháp Việc cải tiến quy trình phục vụ rút ngắn công đoạn phục vụ khách mà linh hoạt trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng t ốt với khách hàng từ họ bước chân vào khách sạn Khách sạn Thắng L ợi tiến hành xây dựng lại quy trình phục vụ khách hàng theo bước sau: - Xác định mục tiêu chất lượng dựa vào kết nghiên cứu nhu c ầu t thể khách hàng Tiến hành nghiên cứu, tham kh ảo mức ch ất l ượng t ại khách sạn loại khác - Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với tình hình doanh nghi ệp th ực tế nhu cầu khách hàng Sử dụng ý kiến đóng góp khách hàng v ề chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc xây dựng quy trình chung - Tiến hành phổ biến tới toàn nhân viên hướng dẫn cho tất c ả nhân viên thực theo quy trình chung đó, đảm bảo quy trình th ực hi ện m ột cách nghiêm túc linh hoạt, không cứng nhắc, tùy theo tình xảy 69 - Các nhà quản trị cần kiểm giám sát trình th ực hi ện c nhân viên, ti ến hành điều chỉnh nhằm khắc phục sai lệch kết đạt so với tiêu chuẩn đề Bên cạnh đó, tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ ph ận l ễ tân nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất l ượng dịch vụ cung c ấp cho khách hàng Việc quản lý chất lượng dịch vụ di ễn nghiêm túc mức chất lượng dịch vụ tiến hành đảm bảo 3.2.4 Tăng cường phối hợp hoạt động phận lễ tân b ộ phận khác khách sạn * Cơ sở đưa giải pháp Hoạt động phận lễ tân gắn liền với hoạt động ph ận khác khách sạn Bộ phận lễ tân phận giới thiệu chào bán s ản ph ẩm dịch vụ khách sạn, khách hàng tới khách sạn khơng ch ỉ m ục đich ngh ỉ ngơi, lưu trú khách sạn mà họ tiêu dùng dịch vụ khác khách s ạn ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt tiệc hay sử dụng dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Chinh th ế mà b ộ ph ận khác khách sạn cũn đóng vai trò quan trọng việc nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ tịa phận lễ tân Bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi coi trung tâm m ọi ho ạt động kinh doanh khách sạn tât yêu cầu khách hàng đ ều thông qua phận lễ tân * Cách thực giải pháp Với vai trò quan trọng vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, đồng thời làm cho chất lượng dịch vụ phận l ễ tân đảm b ảo, b ộ phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với phận khác khách s ạn nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo uy tin cho khách sạn - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh: Hoạt động phòng kinh doanh đạt hiệu góp phần thúc đẩy khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhân t ố thúc đ ẩy ho ạt động phận lễ tân Phòng kinh doanh nơi đề sản ph ẩm dịch vụ khách sạn, đề chinh sách giá cả, chinh sách s ản phẩm, xúc ti ến phân 70 phói sản phẩm cho khách sạn Bộ phận lễ tân cần có m ối quan h ệ ch ặt chẽ v ới phòng kinh doanh, thường xun cập nhật thơng tin loại sản phẩm, giá cá sản phẩm dịch vụ thời ểm kinh doanh, cung c ấp cho khách hàng thông tin khách sạn, tránh thông tin cũ, l ạc h ậu nhằm hạn chế sai sót q trình phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, phận lễ tân pó đóng góp khơng thể thi ếu rong tồn hoạt động phòng kinh doanh Bộ phận lễ tân cung c ấp cá thông tin khách hàng tập tinh tiêu dùng, sở thich, thị hi ếu, mong đ ợi nh ý kiến phàn nàn vè dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua tiếp xúc nhân viên khách hàng Những thông tin mà b ộ ph ận l ễ tân c sở cho phòng kinh doanh xây dựng chinh sách kinh doanh cho phù h ợp - Tăng cường mối quan hệ với phận buồng: Lưu trú sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn nên m ối quan h ệ nhà quản trị đặc biệt quan tâm Bộ phận lễ tân coi n bán hàng, phận buồng nới “giao hàng” Tại Khách s ạn Th ắng L ợi, m ối quan hệ thể rõ ràng ca, làm việc Khi khách hàng tới đặt phòng, phận lễ tân cung cấp cho khách thơng tin tình tr ạng buồng, mức giá, dịch vụ buồng cung cấp thông tin v ề khách hàng cho phận buồng số lượng khách, số lượng buồng , hạng buồng để phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách Khi khách tốn làm thủ tục tả buồng ghi lại dịch vụ mà khách sử dụng, chuy ển cho phận lễ tân làm sở cho việc toán khách - Tăng cường mối quan hệ với phận ăn uống: Bên cạnh việc tiêu dùng sản phẩm lưu trú, khách tới khách s ạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú ăn uống, đặt ti ệc cưới, ti ệc h ội ngh ị, h ội thảo Khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch v ụ ăn u ống khách s ạn cần phải đăng ký dịch vụ thông qua phận lễ tân cung cấp cho nhà hàng v ề yêu cầu khách Phục vụ ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang l ại cho khách sạn doanh thu lớn nhất, đồng thời phận ti ếp xúc v ới khách hàng nên coi phận để lại ấn tượng với khách hàng nhi ều nh ất Đê tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng b ộ phận cần cập nhật thơng tin đối tượng khách mà phục vụ quốc tịch, tôn giáo, tập 71 quán ăn uống để phục vụ khách hàng không gặp phải sai sót Nh ững thơng tin phạn lễ tan cung cấp cho khách hàng Ng ược l ại, b ộ ph ận nhà hàng cung cấp cho phận lễ tân chứng từ liên quan t ới vi ệc tiêu dùng dịch vụ khách hàng làm sở cho việc làm hóa đ ơn tốn cho khách hàng - Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân : Trong khách sạn, mối quan hệ quan tr ọng c ần đ ược tăng cường năm tới Bộ phận nhân nơi ển dụng nhân viên cho phận khác, có b ộ ph ận lễ tân nh ằm ển d ụng nh ững nhân viên giỏi có tay nghề trình độ ngoại ngữ t ốt Đ ồng th ời b ộ ph ận lễ tân cần kết hợp với phận nhân để xây dựng ch ương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên Đó yếu tố định tới chất lượng dịch vụ cua nhân viên l ễ tân Ngoài ra, trưởng phận lễ tân với phòng nhân xây dựng ch ế lương, thưởng có chế độ đãi ngộ hợp lý đối vói nhân viên nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái, nhiệt tình cơng việc - Tăng cường mối quan hệ với phận bảo vệ, bảo dưỡng : Với mục đich đảm bảo an toàn cho tinh mạng tài sản khách hàng Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố phận hì nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh nhất, nhằm cung cấp cho khách hàng trang thi ết bị , ti ện nghi an toàn đảm bảo chất lượng Bên cạnh đó, Khách sạn Thắng Lợi cần phải ý tới vi ệc th ch ặt mối quan hệ với phận khác doanh nghiệp b ộ ph ận gi ặt là, phận kế toán doanh nghiệp cung ứng bên nhằm cung c ấp cho khách hàng dịch vụ có tinh đồng bộ, giúp cho trình cung c ấp d ịch vụ cho khách diễn cách nhanh chóng đạt hiệu qu ả cao nh ất 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân c K hách sạn Thắng Lợi 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam quan cao quản lý vê du l ịch n ước ta Chinh mà chinh sách, định Tổng c ục Du l ịch có ảnh h ưởng trực tiếp tới doanh nghiệp kinh daonh khách s ạn du l ịch Đ ể h ỗ tr ợ cho vi ệc 72 nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Th ắng L ợi, em xin đưa số kiến nghị sau: - Tổng cục Du lịch cần phối hợp với phận chức c ấp chinh quyền địa phương xây dựng thông tư liên vấn đề có liên quan tới việc phát triển du lịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách s ạn ho ạt đ ộng pháp luật có hiệu kinh tế xã hội cao - Đổi quản lý đào tạo, tổ chức đào tạo nguồn lực du l ịch, đổi chương trình, nội dung, phương pháp đào tạo theo chu ẩn hóa qu ốc gia cho ngành để tạo đội ngũ lao động có chất lượng tốt - Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên tuyền, quảng bá du l ịch v ới hình th ức kinh ho ạt, phối hợp chặt chẽ cấp, ngành, trnah th ủ h ợp tác qu ốc t ế vi ệc xúc tiến du lịch nhằm thu hút khách du lịch - Nâng cao nhận thức trách nhiệm cấp, ngành, c nhân dân v ề vai trò vị tri du lịch việc phát tri ển kinh tế xã hội - Khuyến khich tạo điều kiện thuận lợi để thu hút v ốn đầu tư nh ằm tạo điều kiện vật chất cho khách sạn đầu tư đổi - Tổng cục mở thi liên quan tới du lịch nh ằm qu ảng bá hình ảnh ngành tới ngành khác tói khách du l ịch; ch ỉ đ ạo đ ơn v ị ch ức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quy hoạch ngành để áp dụng ph ạm vi nước Tổ chức hướng dẫn địa phương triển khai thực ều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách s ạn Th ắng L ợi, cố gắng, nỗ lực thân khách s ạn, c ần đ ến s ự h ỗ tr ợ, quan tâm, ủng hộ ban ngành, quan hữu quan Sở Du lịch đơn vị tực tiếp quản lý Khách sạn Thắng Lợi Để tác động tich cực tới chất lượng dịch vụ phận lễ tân, em xin đưa số ki ến ngh ị sau: - Sở cần tich cực tuyên truyền, quảng bá du lịch Hà Nội có địa bàn Hà Nội nhiều phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng v ới nhi ều hình 73 thức khác Xúc tiến việc xây dựng phát hành r ộng rãi phim ảnh, t li ệu lịch sử, văn hóa, kiến trúc, danh lam thắng cảnh, lễ h ội, làng ngh ề đ ịa bàn - Sở nên tich cực đăng cai tổ chức hôi ch ợ ti ển lãm du l ịch t ại Hà N ội Đây hội tốt để doanh nghiệp khách sạn, du lịch địa bàn quảng bá, xúc tiến tìm kiếm đối tác - Tăng cường giám sát,chỉ đạo, tạo điều ki ện thu ận l ợi cho doanh nghi ệp địa bàn thực công tác đào tạo đào tạo lại cán b ộ qu ản lý, cán b ộ chuyên môn nghiệp vụ 74 KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú hi ện quan tâm chinh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Các khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thich h ợp m ới đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Một ểm ưu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lượng dịch v ụ chinh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Để đem lại chất lượng dịch vụ tới khách hàng tốt b ộ ph ận Lễ tân ln quan tâm trọng đầu tư Các nhân viên c ần có m ột trình độ chun môn giỏi không ngừng tự học hỏi đ ể hồn thi ện h ơn, có kh ả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có hiểu biết v ề n ền văn hoá Vi ệt Nam quốc gia giới Chinh tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nên em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi” làm chuyên đ ề t ốt nghi ệp Trong trình thưc tập đây, em giải s ố vấn đề sau: - Khái quát phận lễ tân, chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao ch ất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Giới thiệu khách sạn Thắng Lợi tình hình kinh doanh khách s ạn năm vừa qua Và kết điều tra thực tế th th ực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách s ạn Thắng Lợi: + Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật + Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay ngh ề cho nhân viên phận Lễ tân + Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn + Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn - Đề xuất số kiến nghị với quan chức nhằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 75 Do nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập nên đ ề tài chưa thực hoàn thiện Em mong giúp đỡ, góp ý c th ầy b ạn để đề tài em hoàn thiện đầy đủ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Th ị Tú th ầy cô tổ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch toàn thể Ban giám đ ốc tập thể nhân viên khách sạn Thắng Lợi giúp đỡ, bảo em th ời gian thực tập hoàn thành đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Thống kê [2] Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Tr ần Th ị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất Thống Kê 2003 [3] Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, Nhà xuất Thống kê [4] Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 [5] Quản trị khách sạn đại (2005), Nhà xuất Chinh trị Quốc gia [6] Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh [7] Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015 [8] Denis L Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất Quốc tế, Hà Nội, 1999 [9] Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University Website [10] http://www.hanoitourism.gov.vn [11] http://www.ebook.edu.vn [12] http://www.thangloihotel.vn 77 PHỤ LỤC ... phù h ợp nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ 1.3 Nâng cao chất l ợng dịch vụ l tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất l ợng dịch vụ l tân khách sạn Nâng cao chất l ợng dịch vụ hiểu đồng nghĩa... VỤ L TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ l tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ l tân khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ l tân khách sạn Theo ISO 9004-2:1991 E Dịch vụ kết mang l i... việc nghiên cứu chất l ợng dịch vụ l tân tiến hành phận l tân Khách sạn Thắng L i - Về thời gian: việc nghiên cứu chất l ợng dịch vụ l tân tiến hành phận l tân Khách sạn Thắng L i.từ ngày 22