Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tƣ và xây dựng nhà hà nội

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương TĨM LƯỢC Công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực xây dựng tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, tư vấn quản lý dự án xây dựng, xây dựng cơng trình dân dụng, thủy lợi, giao thông, mua bán vật liệu,…tới đối tượng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân phạm vi nước Tuy thời gian hoạt động chưa lâu tên tuổi công ty thị trường biết đến doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Quá trình thực tập tổng hợp nghiên cứu chuyên sâu công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội, kết hợp thực trạng tồn công ty sở lý luận học, em lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp cuối khóa là: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội” Nội dung tốt nghiệp gồm phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Chương đưa số khái niệm dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng, dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi cơng xây dựng, vai trò chúng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội, kết hoạt động kinh doanh năm gần Đưa thực trạng hoạt động dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng cơng ty việc đưa kết phân tích xử lý liệu phiếu điều tra liệu thứ cấp, từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới định hướng việc nâng cao chất lượng dich vụ tư vấn từ đưa số đề xuất việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng cho công ty SVTH: Nguyễn Thị Lan i Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trong xu phát triển chung toàn kinh tế nước ta Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO kèm theo suy thoái trầm trọng kinh tế giới cạnh tranh đào thải trở nên liệt Doanh nghiệp muốn nâng cao khả cạnh tranh thị trường phải chọn cho hướng riêng kinh doanh cách quản lý Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn lọc cách thức kinh doanh, đầu tư người yếu tố quan trọng định thành công cho doanh nghiệp Hiện nay, nhu cầu tư vấn xây dựng đất nước ngày cao Công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội số cơng ty đáp ứng nhu cầu Là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát, quản lý dự án, thiết kế, thi công xây dựng tới đối tượng doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ tư vấn công ty đạt hiệu cao Nhận thấy tầm quan trọng em định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nhóm em mong nhận thơng cảm bảo thấy giáo, cô giáo để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương – giảng viên Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Marketing tận tình giúp đỡ em hồn thành đề tài Đóng góp vào thành cơng em phải kể đến giúp đỡ hợp tác tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Em xin gửi lời cám ơn chân thành Công ty Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lan ii Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 1.2 Chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 18 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 18 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 SVTH: Nguyễn Thị Lan iii Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ công ty .22 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh yếu tố nguồn lực công ty 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 29 2.2.1 Tình hình triển khai hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty 29 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty 32 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 36 2.3.1 Thành công .36 2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI .41 3.1 Phương hướng phát triển sách chất lượng công ty thời gian tới 41 3.1.1 Phương hướng phát triển thời gian tới 41 3.1.2 Chính sách chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới 42 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượnng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty 43 3.2.1 Xây dựng sách đào tạo sử dụng nguồn nhân lực 44 3.2.2 Xây dựng quy trình lựa chọn phương thức tư vấn hợp lý 46 3.2.3 Nâng cao hiệu cơng tác nghiên cứu phân tích thị trường 46 3.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ, đặc biệt thông tin hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng .47 SVTH: Nguyễn Thị Lan iv Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương 3.2.5 Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 47 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 SVTH: Nguyễn Thị Lan v Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn nhân lực công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội năm 2013-2014 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty từ 2011-2013 28 Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng tiêu dịch vụ khách hàng ( theo thang điểm 5) 32 SVTH: Nguyễn Thị Lan vi Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào thỏa mãn KH Hình 2: Logo cơng ty Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Lan vii Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KH Khách hàng ODA Official Development Assistance- hình thức đầu tư nước ngồi ATLĐ An tồn lao động XD Xây dựng BHXH CBCNV Bảo hiểm xã hội Cán công nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Lan viii Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hội nhấp kinh tế quốc tế xu mang tính quy luật ngày diễn mạnh mẽ Hội nhập kinh tế vừa tạo sân chơi rộng cho kinh tế giới vừa mang đến khơng thách thức cho quốc gia doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, việc phát triển dịch vụ tư vấn đòi hỏi phải theo kịp tiến độ đất nước Ngành tư vấn Việt Nam ngành không hình thành thời gian chưa dài Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn việc cần thiết Trong trình đổi đất nước, ngành xây dựng Việt Nam không ngừng phát triển theo Tuy nhiên giai đoạn hoạt động phát triển cơng tác tư vấn xây dựng chưa thực phát huy vai trò Bối cảnh hội nhập quốc tế tạo thay đổi hoạt động tư vấn đòi hỏi doanh nghiệp tư vấn nhà tư vấn ln phải tự hồn thiện nâng cao lực, khả cạnh tranh thị trường xây dựng Việt Nam thị trường xây dựng khu vực, giới Để đảm bảo chất lượng, kỹ thuật, tiến độ, … cho cơng trình khơng thể thiếu kỹ sư giám sát trực tiếp công trường, đồng nghĩa với kèm vấn đề cần chuyên gia tư vấn để hồn thiện cho cơng trình Công ty, thương hiệu, doanh nghiệp cung cấp giá trị gia tăng có giá trị cao đặc biệt cho khách hàng thành công Các vấn đề bảo hành, chế độ hậu mãi, thái độ nhân viên làm việc…tạo nên tập khách hàng trung thành Điều cho thấy yêu cầu cấp thiết chiến lược tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Đây mục tiêu doanh nghiệp bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn Để trì thỏa mãn, hài lòng khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng Giám sát kỹ thuật thi công xây dựng hoạt động giám sát xây dựng để theo dõi, kiểm tra chất lượng, kỹ thuật, khối lượng, tiến độ xây dựng, an tồn lao động vệ sinh mơi trường thi cơng xây dựng cơng trình theo hợp đồng kinh tế, thiết kế duyệt tiêu chuần kỹ thuật hành, điều kiện kỹ thuật công trình Giám sát kỹ thuật thi cơng xây dựng giúp phòng ngừa sai sót dẫn đến hư hỏng hay cố, giảm thiểu cơng việc làm lại từ nâng SVTH: Nguyễn Thị Lan Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương cao suất, hiệu làm việc, quyền hạn tổ chức; hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; giúp cải tiến thường xuyên chất lượng trình sản phẩm; tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp, hiệu quả; nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp, Công ty cổ phần đầu tư phát triển nhà Hà Nội công ty thành lập chưa lâu, hoạt động với chức cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát, quản lý dự án, thiết kế, thi công xây dựng cơng trình,…tới đối tượng doanh nghiệp, tổ chức phạm vị tồn miền Bắc Tuy nhiên cơng ty không tránh khỏi hạn chế trình cung ứng dịch vụ tư vấn Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn vấn đề tất yếu, vấn đề chiến lược phát triển Công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Chính mà em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu Có nhiều đề tài thực nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn hoạt động doanh nghiệp Tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội trước có số đề tài nghiên cứu quy trình giám sát, thiết kế, thi cơng xây dựng cơng trình, nhiên mảng tư vấn chưa nghiên cứu, đặc biệt việc tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng vào thực tế nhằm xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ tưvấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội ” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội chưa có đề tài khơng bị trùng lặp Mục đích nghiên cứu - Mục đích chung: Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội - Mục đích cụ thể: SVTH: Nguyễn Thị Lan Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương thiểu sai sót q trình thi cơng, giảm thiểu lời phàn nàn khiếu nại KH Ln có thái độ phục niềm nở, nhiệt tình với tất đối tượng KH công việc Nhận thức nhân viên công ty dịch vụ điều quan trọng, đặc trưng ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh mà quy định công ty nên phát triển theo hướng Đào tạo tuyển dụng nhân viên vấn đề cấp bách Nâng cao chất lượng dich vụ phải đảm bảo yếu tố thời gian Trong mơi trường kinh tế nay, cạnh tranh đối thủ với diễn ngày gay gắt Do để theo kịp với đối thủ chạy đua với họ thị trường cơng ty phải trọng đến thời gian hồn thành nghiệp vụ, đào tạo Thời gian hoàn thành công việc cho khách, thời gian sửa chữa bảo hành, thời gian đào tạo kỹ cho nhân viên KH cảm thấy tin tưởng công ty cung cấp dịch vu nhanh chóng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải đồng tất khâu trình cung cấp dịch vụ: từ sở vật chất, phương tiện thực dịch vụ phải theo tiêu chuẩn quy định,… đến hoạt động sản xuất hoạt động tiếp xúc KH như: thái độ nhiệt tình nhân viên tiếp xúc với KH, thái độ trả lời thắc mắc khiếu nại Để có đồng đòi hỏi cơng ty cần giải chặt chẽ toàn diện từ chất lượng dịch vụ, nhân viên… sách hậu mãi, mang lại thỏa mãn ngày cao cho KH Nâng cao chất lượng dịch vụ phải phù hợp với chiến lược kinh doanh công ty, chiến lược định vị chiến lược thương hiệu 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượnng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng cơng ty Để cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tăng hiệu hoạt động Dựa phân tích nguyên nhân vận dụng vốn kiến thức mình, em xin đề xuất số giải pháp sau: 3.2.1 Xây dựng sách đào tạo sử dụng nguồn nhân lực Đào tạo sử dụng nguồn nhân lực sách hàng đầu mang tính chiến lược giai đoạn phát triển doanh nghiệp Mục tiêu chung sách đào tạo nguồn nhân lực phát triển đồng đội ngũ lao động đủ trình độ hợp lý cấu ngành nghề, có khả tiếp cận làm chủ kỹ thuật khoa học công nghệ đại tiên tiến, đáp ứng yêu cầu ngày tăng dịch SVTH: Nguyễn Thị Lan 42 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương vụ đồng thời tham gia cạnh tranh có hiệu thị trường xây dựng khu vực quốc tế Công ty nên: - Đào tạo phát triển nhân lực cách chủ động: Công ty cần kết hợp phương pháp đào tạo phù hợp với đối tượng đào tạo, xây dựng nhóm đào tạo cơng ty vừa tun dương cá nhân xuất sắc vừa tận dụng ưu tự đào tạo Kiểm soát chất lượng đào tạo thực đào tạo cách hợp lý Phổ biến kiến thức chuyên môn đặc biệt mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng để nhân viên xử lý thành cơng tình - Đào tạo cán kỹ thuật cơng ty để nâng cao trình độ cập nhập kiến thức cho kỹ sư, kiến trúc sư, chuyên gia tư vấn làm việc Thực có chứng bắt buộc quy định chuẩn hóa cán bộ, chuyển ngành hay nâng bậc - Bồi dưỡng CBCNV chuyên môn nghiệp vụ theo tiêu chuẩn tương ứng - Cử cán tham gia vào chương trình đào tạo khóa huấn luyện ngồi nước tư vấn lĩnh vực xây dựng nhằm mục đích phục vụ hoạt động tư vấn cơng ty - Phối hợp với đơn vị chuyên ngành, hiệp hội Tư vấn xây dựng Vecas để tận dụng nguồn tài trợ tổ chức khóa học nâng cao trình độ cho khơng chun gia tư vấn mà đội ngũ nhân viên công ty, tận dụng hết chuyển giao công nghệ tư vấn nước ngồi - Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên chuyên gia tự túc học tập nghiên cứu, hồn thiện chun mơn sau phục vụ cho cơng ty - Có sách hỗ trợ việc thuyên chuyển, điều động để phát huy mạnh cá nhân công ty - Đào tạo nhanh nhiều cán tư vấn làm chủ công nghệ nhiều hình thức để đảm nhận thiết kế, lập dự án cơng trình phức tạp, giảm dần việc th chun gia nước ngồi cơng tác tư vấn thiết kế - Cần có kế hoạch đào tạo quy hệ đại học sau đại học cho cán tham gia cơng tác tư vấn giám sát… - Cần có chương trình kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên gia sư vấn chuyên sâu lĩnh vực; nâng cao hiểu biết, nhận thức toàn thể CBCNV chương trình với hình thức nội dung linh hoạt, gần gũi với công việc hàng ngày Phát động phong trào thi đua chất lượng, thành lập nhóm thi đua để tạo động lực thực tốt nhiệm vụ SVTH: Nguyễn Thị Lan 43 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương - Cần có sách trọng dụng nhân tài: có chế bổ nhiệm, ủy quyền hợp lý, người việc, tạo điều kiện môi trường làm việc tối ưu cho người lao động nhằm khuyến khích họ chủ động phát huy lực thân sáng tạo cơng việc Cơng ty cần có chế lương thưởng đãi ngộ tài cách minh bạch đủ để kích thích nỗ lực cống hiến nhân viên - Xây dựng văn hóa chất lượng: Văn hóa chất lượng giúp cho người thấu hiểu ý nghĩa việc cần làm cố gắng làm từ đầu vào thời điểm, xây dựng văn hóa chất lượng đồng nghĩa với việc thành viên, tổ chức biết cơng việc theo kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng nào, tham gia thực mục tiêu kế hoạch cách chủ động - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Trang phục yếu tố cầu thành mặt hình thức văn hóa doanh nghiệp Trang phục góp phần tơn thêm vẻ đẹp bên ngồi người, bên cạnh trang phục thể tính uy nghi, nghiêm trang tổ chức Khi tiếp xúc với doanh nghiệp, ngồi phần trang trí cảnh quan trang phục nhân viên tạo ý người Trang phục khơng có quy định cụ thể dẫn đến việc ăn mặc tùy tiện, người vẻ đơi gây khó chịu cho người cần liên hệ, chí bất lợi đến cơng việc kinh doanh chung cơng ty Trang phục tạo tự tin, hãnh diện nhân viên doanh nghiệp làm việc, trang phục công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội cần quy định màu sắc, chuẩn hóa trang phục cho thành viên giúp vừa tạo vẻ đẹp vừa an toàn để tăng suất lao động 3.2.2 Xây dựng quy trình lựa chọn phương thức tư vấn hợp lý Công ty cần xây dựng cho quy trình tư vấn phù hợp với điều kiện sở vất chất, điều kiện vốn điều kiện quản lý, nhân lực công ty Xây dựng quy trình tư vấn hợp lý giúp công ty phát huy lợi nâng cao chất lượng tư vấn lực cạnh tranh công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội đồng thời khắc phục khó khăn mà công ty thường gặp tiến hành dự án Khi xây dựng quy trình tư vấn, cơng ty cần ý tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam, điều lệ chiến lược triển công ty định hướng tiêu chuẩn Quy trình tư vấn khơng nên cứng nhắc mà linh hoạt điều chỉnh tùy theo yếu tố loại công trình tư vấn, tư vấn giai đoạn cơng trình, chủ đầu tư Nhà nước Việt Nam tổ chức nước ngồi…Từ đó, cơng ty lựa chọn SVTH: Nguyễn Thị Lan 44 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương phương thức tư vấn tối ưu nhất, phù hợp với tình hình thực tế cơng ty đối tượng khách hàng để tiến hành dự án cách nhanh chóng hiệu 3.2.3 Nâng cao hiệu cơng tác nghiên cứu phân tích thị trường Trong hoạt động công ty cổ phần đầu tư XD nhà Hà Nội cơng việc nghiên cứu phân tích thơng tin đưa tư vấn xác nhất, phù hợp khâu quan trọng thiếu Dịch vụ tư vấn hoạt động đòi hỏi kỹ chun mơn cao có tính chất phải cập nhập thông tin kiến thức tư vấn chuyên môn xây dựng đại tiến nhất, mà việc thu thập, nghiên cứu phân tích thơng tin đóng vai trò quan trọng thành cơng dự án tư vấn giám sát thi cơng cơng trình XD Những nghiên cứu giúp cho việc lập chiến lược khách hàng, xác định quy trình tư vấn, định giá tư vấn… Trên sở thông tin tập hợp, cơng ty thực chắt lọc, áp dụng phương pháp công cụ đối chiếu, thống kê, lượng hóa để phân tích tổng hợp liệu nhằm có đưa kết luận doanh nghiệp (đối thủ cạnh tranh, chủ đầu tư, khách hàng - thị trường) Cuối kết luận dự đốn cần đưa cách xác để phục vụ cho trình định việc xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn cơng ty Từ đó, cơng ty đề xuất ý kiến thiết thực cho khách hàng, đảm bảo đạt yêu cầu khách hàng 3.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ, đặc biệt thông tin hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Tăng cường trao đổi thông tin nội nhằm đưa thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng công ty đơn vị cách thường xuyên từ lãnh đạo công ty đến đơn vị, công nhân viên ngược lại Công ty cần lập kế hoạch tổ chức hội nghi như: - Hội nghị điều độ sản xuất: Hàng tuần, hàng tháng công ty tổ chức để tổng kết lại dự án, công trình tuần, tháng thực nhằm kiểm tra mục tiêu tiến độ, chất lượng sản phẩm, công tác đảm bảo nâng cao chất lượng theo quy trình, hội ý giải kịp thời khó khăn vướng mắc nảy sinh - Hội ý chất lượng nhanh đầu nhằm kiểm tra công việc chủ yếu thực hiện, vướng mắc cần giải quyết, công việc phát sinh thay SVTH: Nguyễn Thị Lan 45 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương đổi so với kế hoạch, thông tin công tác quản lý, nâng cao chất lượng tư vấn, thông tin đảm bảo chất lượng dự án, cơng trình, hội ý giải điểm không phù hợp nảy sinh 3.2.5 Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Chiến lược khách hàng: Xác định khách hàng tiềm năng, tăng cường mối quan hệ tư vấn cho khách hàng Đối với công ty khách hàng cơng ty cần phải có ưu đãi định thời gian, định giá, Mở rộng mối quan hệ với công ty tư vấn quốc, cơng ty tư vấn xây dựng Việt Nam, tổ chức xây dựng Việt Nam để có thêm nhiều hội đấu thầu dự án tư vấn cơng trình xây dựng Việt Nam đồng thời tiếp nhận cơng trình nước khác Chiến luợc “sản phẩm”: Tìm hiểu dự án cơng trình xây dựng tiềm Việt Nam giới xác định chi phí dự tốn thầu cơng trình Cần có định hướng giải pháp cụ thể để hồn thành thời hạn, đảm bảo chất lượng tư vấn giảm thiểu chi phí thấp Chiến lược vốn : Dự toán nguồn vốn cần thiết cho dự án thực dự án đấu thầu tương lai Cần có chiến lược cụ thể tìm huy động nguồn vốn tiềm KẾT LUẬN Qua ta kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng yêu cầu cần thiết quan trọng phát triển công ty Ngày đất nước ngày hội nhập, tất yếu tiêu chuẩn đặt phải có định hướng doanh nghiệp tự giác tham gia thực hiện, việc học hỏi cách thức quản lý từ nước vừa tạo cho công ty vừa tạo uy tín cho cơng ty khi tham gia mối quan hệ hợp tác với đối tác nước ngồi Đối với cơng ty cổ phần dịch vụ áp dụng nâng cao chất lượng hợp lý Trong khuôn khổ luận văn, viết đưa số thực trạng số ý kiến đánh giá, từ đưa số đề xuất nhằm giúp công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội SVTH: Nguyễn Thị Lan 46 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương Do số hạn chế thời gian, cách thức hạn chế chủ quan thân em kỹ nên đề tài tránh khỏi nhận xét, đánh giá mang tính phiến diện, chưa chặt chẽ Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lan 47 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan (2002)- Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân Quản trị chất lượng sản phẩm Trường đại học Thương Mại 2006 NXB Thống Kê Hà Nội Nguyễn Bách Khoa- Giáo trình Marketing Thương Mại -NXB Thống Kê- 2005 Trang web http://www.vsqi.gov.vn/( Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) http://www.tcvn.gov.vn( Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng đo lường) http://www.vecas.org( Thực trạng vấn đề đặt công tác tư vấn – Đức Hạnh) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương PHỤ LỤC PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Số thứ tự mẫu: …………………………… Ngày :…………………………… Họ tên vấn viên:………………… Xin chào, tên Nguyễn Thị Lan, sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Do vậy, mong nhận cộng tác Ơng/ Bà Tơi mong Ơng bà dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Theo thang điểm từ đến tương ứng với mức độ kém, kém, trung bình, tốt, tốt TT Tiêu chí đánh giá Thang điểm 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 Đánh giá độ tin cậy đảm bảo chất lượng dịch vụ Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Kiến thức chuyên môn nhân viên Sự quan tâm cơng ty khách hàng gặp khó khăn Đảm bảo yêu cầu khách hàng đặt An tâm, an tồn làm việc với cơng ty Đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ Đánh giá sở vật chất phương tiện thực dịch vụ Điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ công ty Hệ thống tài liệu, văn cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng Trang phục nhân viên Đánh giá nhân viên tư vấn Tinh thần trách nhiệm làm việc Kỹ giao tiếp với khách hàng Trình độ chun mơn Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương Xin quý Ơng/Bà vui lòng cho chúng tơi số thơng tin thơng tin q Ơng/Bà (Nếu người đánh giá khác với danh xưng ghi đầu trang 1) : - Họ tên/ Full name :…………………Nam (Nữ)/ Sex: …………… - Chức vụ (hoặc Bộ phận công tác)/ Title (or department):…………… - Điện thoại/ Phone:………………………………Email:……………… Xin chân thành cảm ơn q Ơng/Bà đóng góp ý kiến cho Chúng cam kết cải tiến liên tục để việc phục vụ, hỗ trợ Qúy Công ty ngày hiệu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương PHỤ LỤC DANH MỤC MÁY MÓC, THIẾT BỊ PHỤC VỤ CÔNG TÁC GIÁM SÁT THI CÔNG XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 LOẠI MÁY Máy xúc Komatsu, gầu 0,8 m3 Máy ủi Komatsu D4 Lu rung Lu rung bánh lốp Máy nén khí Máy tới nhựa tơ tự đổ Huynh đai Xe loại Đầm dùi rô Bin Đầm bàn Trung Quốc Đầm cóc Máy trộn bê tơng Máy bơm nước Máy bàn Máy phát điện Ơ tơ tưới nước Máy khoan tay Máy khoan đá Xúc đất đá NƯỚC SẢN XUẤT Nhật NĂM SẢN XUẤT 2005 SỐ GIỜ HOẠT ĐỘNG 3.500 SỞ HỮU/ SỐ ĐI LƯỢNG THUÊ Sở hữu CL HIỆN NAY 80% 125CV Ủi đất đá Nhật 2005 2.500 Sở hữu 80% 10-12 T 8.5tấn 8.5 8-15kg/cm 10-15tấn chỗ Lu móng Nhật Nga T.quốc H.quốc Nhật Đức T.quốc 1.500 1.400 570 100 30.000 20.000 Sở hữu Nén khí Tưới nhựa Vận.C Chở quân Đầm BT Đầm BT 2005 2005 2005 2006 2006 2011 2005 2004 Sở hữu Sở hữu Sở hữu Sở hữu Sở hữu Sở hữu 1 2 80% 70% 70% 80% 70% 90% 70% 70% Đầm đất Trộn BT Bơm nước Hàn Phát điện Tưới nước Khoan đá Khoan T.Quốc V.nam H Quốc V.Nam Nhật Nhật T.quốc T.quốc 2005 2005 2006 2005 2003 2005 2002 2003 Sở hữu Sở hũu Sở hữu Sở hữu Sở hữu Sở hữu Sở hữu Sở hữu 1 4 60% 60% 60% 60% 70% 60% 60% 60% CƠNG SUẤT TÍNH NĂNG 200 W - 10KW m3 Khóa luận tốt nghiệp STT GVHD: ThS Đặng Thu Hương Loại máy/ dụng cụ Tính kỹ thuật Nước sản xuất Năm sản xuất Sở hữu thuê Số lượng Mắc trắc đạc CHLB Đức 2008 Sở hữu Máy thủy bình CHLB Đức 2008 Sở hữu 80% Đồng hồ la bàn Hàn Quốc 2008 Sở hữu 80% Máy ép, nén mẫu bê tông Máy kéo, uốn thép Các dụng cụ kiểm tra trường(thước kẹp, vika, khuôn mẫu, sụt côn, pame, nivo ) Kiểm tra độ thẳng đứng, định vị tim cốt cấu kiện cơng trình Kiểm tra vị trí , cao độ cấu kiện theo phương ngang Kiểm tra hướng định vị trục cơng trình Kiểm tra cường độ mẫu vữa, bê tông Kiểm tra mác thép Kiểm tra kích thước cấu kiện, độ dầy vật liệu, độ sụt bê tong, đường kính thép Chất lượng 80% CHLB Đức Đi thuê 80% CHLB Đức Đi thuê Có chứng nhận Đi thuê kiểm định đo lường Đầy đủ 80% 80% Bảng : Danh mục máy móc thiết bị phục vụ cơng tác giám sát thi cơng xây dựng cơng trình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương PHỤ LỤC BỐ TRÍ NHÂN SỰ CHỦ CHỐT THAM GIA Năm cơng tác Kinh Trình độ Nhiệm vụ nghiệm chuyên dự kiến có liên mơn giao quan Nội dung Họ tên Tuổi Quản lý chung - Tại trụ sở Phan Tiến Thắng 30 14 Giám đốc Quản chung QL kỹ thuật - Tại trụ sở Triệu Gia Phong 60 35 Kỹ sư XD Phan Văn Lại 53 33 Kỹ sư XD 30 Kỹ sư XD Phụ trách 30 năm phận tư vấn Phụ trách 25 năm phận giám sát QL kỹ thuật năm 52 47 25 22 Kỹ sư XD Kỹ sư XD Kỹ sư TVGS Kỹ sư TVGS 25 năm 17 năm 38 43 56 15 15 30 Kỹ sư XD Kỹ sư XD Kỹ sư XD Kỹ sư TVGS Kỹ sư TVGS Kỹ sưTVGS năm 13 năm 25 năm 31 Kỹ sư XD Kỹ sư TVGS năm 33 32 33 8 Kỹ sư XD Kỹ sư XD Kỹ sư XD Kỹ sư TVGS Kỹ sư TVGS Kỹ sư TVGS năm năm năm - Tại trường Phạm Văn Công G.S trường - Tại trường Phan Đăng Hà Nguyễn Duy Đạm Vũ Tiến Đệ Cao Xuân Toàn Nguyễn Đức Thuận Nguyễn Duy Tuấn Lại Minh Hải Đỗ Văn Huyên Bùi Đức Hùng lý năm Bảng : Bố trí nhân chủ chốt tham gia dự án cơng ty (Nguồn: Phòng nhân sự) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương PHỤ LỤC Các bước đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào thỏa mãn chung khách hàng: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra phải có tính đại diện, ngẫu nhiên đủ lớn kết xác - Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra Mẫu điều tra phải thiết kế đơn giản, dễ hiểu, dễ trả lời đảm bảo tính khoa học Các câu hỏi phải sử dụng cho người đọc trả lời nhanh, khơng cần suy nghĩ nhiều , chủ yếu dùng câu hỏi kiểu trắc nghiệm cho sẵn câu trả lời người đọc cần chọn số câu trả lời có sẵn - Bước 3: Lập thang điểm mức chất lượng Thang điểm thường thiết kế theo mức: Tốt, khá, trung bình, yếu tiêu đánh giá - Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra nhân viên phát cho khách hàng giao dịch kết thúc, nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu hướng dẫn khách trả lời - Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm Sau khách hàng trả lời xong, hướng dẫn viên thu hồi phiếu điều tra tiến hành cho điểm - Bước 6: Xử lý phân tích số liệu Gọi n: số khách điều tra m: số tiêu điều tra l: số công ty điều tra Xijk: chất lượng dich vụ theo đánh giá khách hàng thứ i dịch vụ thứ j công ty thứ k Ta có: Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá dịch vụ thứ j công ty thứ k là: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng m tiêu cơng ty thứ k là: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương Lập bảng kết để so sánh phân tích theo thang điểm cho giá trị trung bình tiêu - Bước 7: Kết luận Từ kết so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ đưa kết luận Từ nhà quản trị nắm vững thỏa mãn khách hàng tìm hiểu ngun nhân bất cập chương trình để có biện pháp điều chỉnh phù hợp ... vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần. .. TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI 2.1 Giới thi u khái quát công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà. .. chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội +Tìm hiểu mặt thành công mặt chưa thành công công ty vấn đề cung ứng dịch vụ tư vấn, tìm