Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hoá xuất khẩu tại công ty cổ phần giao nhận vận tải vàng goldtrans

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ HIẾU THẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO NHẬN HÀNG HỐ XUẤT KHẨU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG GOLDTRANS Hà Nội, năm 2022 i BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thuỳ Linh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hiếu Thảo Mã sinh viên: 5093106202 Lớp: Kinh tế đối ngoại 9B Hà Nội, năm 2022 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hố xuất Cơng ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans” khoá luận nghiên cứu em hồn tồn khơng có chép người khác Đề tài em dành thời gian nghiên cứu dựa vào kiến thức thầy cô hướng dẫn qua môn học chuyên ngành trường kiến thức thực tế mà em tiếp thu trình gần tháng thực tập Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Bài luận có tham khảo tài liệu số viết số liệu trích dẫn đầy đủ Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm có hành vi gian dối Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Thảo Nguyễn Thị Hiếu Thảo iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận tốt nghiệp cách chu em xin chân thành cảm ơn nhận giúp đỡ nhiều bên Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, thầy cô Học viện Chính sách Phát triển, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế quốc tế truyền đạt kiến thức môn học chuyên ngành như: Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu, Logistics vận tải quốc tế, Thanh tốn quốc tế để em có kiến thức tảng để hồn thành khố luận thuận lợi Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thị Thuỳ Linh - giáo viên hướng dẫn trực tiếp sát sao, tận tình bảo, giải đáp thắc mắc để giúp em hoàn thành luận cách trơi chảy hồn thiện Bên cạnh đó, để hồn thành tốt khố luận em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, anh chị phận phịng ban Cơng ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng giúp đỡ hỗ trợ em nhiệt tình thời gian thực tập trình nghiên cứu lấy số liệu Thời gian thực tập thực tế công ty không dài em tiếp thu nhiều kiến thức quý báu, kể kiến thức chuyên ngành lẫn kỹ mềm làm việc nhóm, tích lũy phần văn hóa làm việc doanh nghiệp Do thời gian thực tập ngắn, chưa có nhiều trải nghiệm làm việc thực tế kiến thức hạn chế nên khố luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận thật nhiều góp ý từ q thầy để có thêm thật nhiều kinh nghiệm, nâng cao kiến thức để phục vụ cho trình làm việc sau Em xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH SƠ ĐỒ x DANH SÁCH BIỂU ĐỒ xi LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1.1 Tổng quan xuất 1.1.1 Khái niệm xuất khẩu 1.1.2 Hình thức xuất khẩu 1.1.3 Vai trò của xuất khẩu 1.2 Tổng quan dịch vụ giao nhận hàng hoá 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hoá 1.2.2 Phân loại các hình thức giao nhận hàng hoá 1.2.3 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hoá 1.2.4 Tổng quan người giao nhận 1.3 Tổng quan dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển 1.3.1 Khái niệm giao nhận hàng hóa đường biển 1.3.2 Một số dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất khẩu đường biển 10 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển 11 1.3.4 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu đường biển 11 1.3.5 Cơ sở pháp lý nguyên tắc giao nhận hàng hóa cảng biển 12 1.3.6 Chứng từ giao nhận hàng hóa xuất khẩu đường biển 13 1.4 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá đường biển 14 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14 1.4.3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 14 1.4.4 Tiêu chí đánh giá dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu đường biển 15 v 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 18 2.1.1 Thông tin công ty 18 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh của công ty 19 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 20 2.1.5 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 20 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2021 23 2.2 Thực trạng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 24 2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển của Cơng ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 24 2.2.2 Tình hình kinh doanh phân theo mặt hàng xuất khẩu của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 33 2.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 35 2.3.1 Tiêu chí thời gian 35 2.3.2 Tiêu chí an tồn 36 2.3.3 Đánh giá giá của dịch vụ 38 2.3.4 Đánh giá tính linh hoạt 40 2.3.5 Đánh giá dịch vụ khách hàng 41 2.4 Ưu điểm nhược điểm quy trình dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất khẩu đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 42 2.4.1 Ưu điểm thuận lợi 42 2.4.2 Nhược điểm hạn chế 43 2.4.3 Nguyên nhân 44 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO NHẬN HÀNG HĨA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG 45 3.1 Mục đích xây dựng giải pháp 45 3.2 Xu hướng phát triển thị trường giao nhận vận tải 45 3.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố xuất đường biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Vàng 47 vi 3.3.1 Định hướng phát triển của công ty 47 3.3.2 Định hướng quy trình giao nhận 47 3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất khẩu Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 48 3.4.1 Thâm nhập mở rộng thị trường nước 48 3.4.2 Đầu tư sở vật chất hạ tầng thiết bị phục vụ cho hoạt động giao nhận hàng hoá xuất khẩu đường biển 49 3.4.3 Không ngừng nâng cao đào tạo trình độ cho nhân viên 50 3.4.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 51 3.4.5 Nâng cao thêm hệ thống kho bãi, đầu tư sở hạ tầng 52 3.4.6 Mở rộng quan hệ với hãng tàu 52 3.4.7 Nâng cao hiệu quả quy trình lấy container rỗng đóng hàng 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 58 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt CFR Cost and Freight Tiền hàng cước phí CRD Cargo ready date Ngày hàng hoá sẵn sàng HBL House Bill of Lading Vận đơn nhà MBL Master Bill of Lading Vận đơn chủ CY Container yard Bãi container SI Shipping introduction Hướng dẫn làm vận đơn THC Terminal handling charge Phí làm hàng cảng FCL Full container Load Hàng nguyên LCL Less container load Hàng lẻ 10 WB World Bank Ngân hàng giới 11 UN United Nation Liên hợp quốc 12 ADB The Asian Development Bank Ngân hàng phát triển Châu Á 13 ASEM The Europe meeting Hội nghị thượng đỉnh Á Âu 14 APEC Asia Pacific Economic Cooperation Diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương 15 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới 16 ASEAN Association of South East Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á viii DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Bảng kích thước loại container 10 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần giao nhận 23 vận tải Vàng giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.2 Doanh thu theo dịch vụ giao nhận Công ty Cổ phần giao 26 nhận vận tải Vàng Goldtrans giai đoạn 2019 – 2021 Bảng 2.3 Tỷ trọng doanh thu hàng hoá xuất đường biển giai 28 đoạn 2019 – 2021 Bảng 2.4 Chi phí làm thủ tục chuyên ngành cho lô hàng 29 Bảng 2.5 Một số loại chi phí liên quan đến container 30 Bảng 2.6 30 Doanh thu theo thị trường giao nhận hàng hoá xuất đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans giai đoạn 2019 – 2021 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu từ mặt hàng giao nhận xuất đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans 31 Bảng 2.8 Kết đánh giá mức độ thiệt hại giao nhận hàng hoá xuất 38 đường biển Bảng 2.9 Giá dịch vụ hàng xuất nhập công ty 40 Bảng 2.10 Giá thơng quan hàng hóa 40 ix DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans 21 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng 22 Sơ đồ 3.1 Bốn xu phát triển thị trường giao nhận 54 vận tải x Cần có chiến lược khéo léo để có hội làm việc với hãng tàu lớn, tạo điều kiện thuận lợi việc thương lượng giá cả, việc đặt chỗ, hưởng thêm nhiều ưu đãi Phải có chiến lược để trì tệp khách hàng cũ tìm kiếm thêm nhiều khách hàng để đảm bảo công ty gắn bó lâu dài lượng hàng ổn định theo định kỳ nhằm mang lại lợi ích cho hai bên Kết quả đạt Không phải thông qua bên forwarder trung gian nhằm giảm chi phí tăng lợi nhuận cho công ty Hưởng đãi ngộ đặc biệt hãng tàu mang lại, thuận lợi cho quy trình vận chuyển hàng hố Đảm bảo với khách hàng với dịch vụ tốt giá hợp lý, mang lại uy tín lâu dài cho công ty 3.4.7 Nâng cao hiệu quả quy trình lấy container rỗng đóng hàng Mục tiêu giải pháp Đây quy trình quan trọng đảm bảo yêu cầu bảo quản hàng hoá khách hàng từ kho khách hàng tay người xuất khẩu, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng hàng hoá Tuỳ vào loại hàng hố có tiêu chuẩn quy định khác Cách thức thực hiện Chủ động lấy container rỗng để đóng hàng u cầu Cơng ty phải thông báo với nhân viên lấy container tiêu chuẩn mà container đóng hàng bắt buộc phải đóng Tài xế kiểm tra container cần phải kiểm tra cẩn thận tình trạng container đảm bảo container sạch, nguyên vẹn Điều động xe kịp thời, nhận lệnh cấp container rỗng cần có phương án điều động tài xế tới sớm để xác định vị trí kho bãi xếp xe cho kịp thời gian đóng hàng cho khách để đem hàng thơng quan cửa khẩu, tránh tình trạng rớt tàu khơng mong muốn Trong q trình đóng gói đơn hàng cần phải có kế hoạch cụ thể, thái độ nghiêm túc làm việc để tránh sai sót khơng đáng có Khi phát tình trạng hàng hóa bị hỏng hóc cần phải chủ động liên hệ với khách hàng kịp thời Trong q trình đóng gói hàng hóa cần phải kiểm tra số lượng, khối lượng hàng hoá cho khớp với chứng từ cung cấp 53 Nhân viên trường cần phải khéo léo, linh động giải tình phát sinh Kết quả đạt Lựa chọn container tốt, không cần sửa chữa, vệ sinh container, giảm thời gian chi phí phát sinh Quy trình đóng hàng tiến độ, tránh tổn thất, sai sót q trình đóng hàng Quy trình giao nhận thời gian, lịch trình kèm theo chất lượng hàng hố an toàn, gia tăng tin tưởng cho khách hàng 3.4.8 Nâng cao quy trình làm thủ tục Hải quan Mục tiêu giải pháp Nâng cao hiệu quy trình giao nhận niềm tin khách hàng dịch vụ khách hàng công ty Cách thức thực hiện Đảm bảo tiến độ cơng việc có liên kết nhân viên chứng từ nhân viên trường Nhân viên chứng từ chủ động liên hệ với nhân viên trường, phối hợp chặt chẽ có booking note, tờ khai hải quan, mã vạch thông báo nhân viên trường biết lô hàng mà khách hàng cần gấp để hoàn thành sớm Nhân viên chứng từ cần phải cẩn thận kiểm tra chứng từ mà khách hàng gửi qua, có sai sót cần phải chủ động liên hệ kịp thời với khách hàng, chủ động khắc phục tình Nhân viên chứng từ không tự áp mã HS code hay định mức, mà phải chủ động hỏi ý kiến từ khách hàng Cần phải lên tờ khai nháp sau gửi cho khách hàng kiểm tra rời lên tờ khai thức Nhân viên chứng từ phải thường xuyên kiểm tra email mạng xã hội có liên kết với khách hàng để hỗ trợ kịp thời khách hàng có thay đổi bất ngờ Trong trình lý tờ khai sổ tàu, nhân viên trường cần cẩn thận kiểm tra lại thông tin tờ khai, nên mang theo booking note lý để đối chiếu Cũng cần xếp công việc hợp lý nhằm tiết kiệm thời gian tránh việc xảy cố Kết quả đạt Thủ tục hải quan diễn nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, tăng chất lượng dịch vụ công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 KẾT LUẬN Quy trình giao nhận hàng hóa xuất đường biển cần phải có chiến lược mục tiêu rõ ràng Ban quản trị Cơng ty cần có chiến lược ngắn hạn, dài hạn mục tiêu rõ ràng để có giải pháp chất lượng dịch vụ quy trình giao nhận hàng hóa cơng ty mục tiêu cao mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị trường giao nhận tương lai Để cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố cần phải nhìn nhận toàn diện điểm tốt lỗ hổng q trình điều hành hoạt động cơng ty Cụ thể sau tìm hiểu quy trình dịch vụ giao nhận hàng hố xuất đường biển Công ty Cổ phần giao nhận hàng hóa vận tải Vàng giai đoạn năm 2019 – 2021 nhận cơng ty cịn tờn số vấn đề chưa hồn thiện Cơng ty cần phát huy điểm mạnh tìm cách khắc phục điểm yếu dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển điều cần thiết Thể chuyên nghiệp dịch vụ cách biết lắng nghe đóng góp từ khách hàng áp dụng nhiều biện pháp hiệu Ở chương 3, em mạnh dạn đề xuất số biện pháp như: thâm nhập mở rộng thị trường nước ngoài, đầu tư sở vật chất hạ tầng thiết bị phục vụ cho hoạt động giao nhận hàng hoá xuất đường biển, không ngừng nâng cao đào tạo trình độ cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao thêm hệ thống kho bãi, đầu tư sở hạ tầng, mở rộng quan hệ với hãng tàu, nâng cao hiệu quy trình lấy container rỗng đóng hàng, nâng cao quy trình làm thủ tục Hải quan Bên cạnh đó, mạnh dạn đề xuất ý kiến thiết thức hiệu lên cấp cao quan Hải quan nhằm đơn giản hoá thủ tục hải quan rút ngắn thời gian quy trình Do kiến thức hạn chế hội tiếp xúc q trình giao nhận thực tế cịn hạn chế nên luận cịn nhiều thiếu sót Em mong thầy có thêm góp ý để em hoàn thiện Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô Học viện Chính sách Phát triển, thạc sĩ Nguyễn Thị Thùy Linh anh chị Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng để em hoàn thành cách hoàn thiện 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO A LUẬT VÀ CÁC THÔNG TƯ NGHỊ ĐỊNH Quốc hội (2005), Luật thương mại B GIÁO TRÌNH Đặng Đình Bảo & Hồng Đức Thân, Giáo trình kinh tế thương mại, NXB Đại học quốc gia kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2013 Dương Văn Bạo (2014), Giao nhận vận tải quốc tế, Nhà xuất Hàng hải, Hải Phịng Đồn Thị Hờng Vân & Kim Ngọc Đại, Logistics vấn đề bản, NXB Lao động – Xã hội, 2010 Đào Văn Hùng & Bùi Thuý Vân, Giáo trình kinh tế quốc tế, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội, 2015 C CÁC TÀI LIỆU SÁCH BẢO Phịng kế tốn, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Cố phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans năm 2019, 2020, 2021 Phịng kinh doanh,Tổng hợp cấu loại hình dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất bằng đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans năm 2019, 2020, 2021 Phòng kinh doanh, Quy trình giao nhận hàng hố xuất bằng đường biển Cồng ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans Phịng kinh doanh, Một số chi phí liên quan đến hoạt động giao nhận hàng hoá xuất bằng đường biển năm 2020 10 Bộ Công thương ( 2021),Báo cáo xuất nhập Việt Nam năm 2020, Nhà xuất Công Thương 11 Lê Thị Diệp (2020), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hoá nhập khẩu đường biển Công ty Cố phần giao nhận vận tải Vàng”, Luận văn tốt nghiệp Học viện Chính sách Phát triển 12 Đồn Trần ( 2019), “ Bước chuyển biến lớn hội nhập Chuyển từ tham dự sang chủ động tham gia”, Thời báo kinh tế Việt Nam , số 94+95 13 Nguyễn Lý Ngọc Hà ( 2017 ), “ Giải pháp nâng cao hiệu quả quy trình giao nhận hàng hoá xuất khẩu đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Mỹ Á”, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Cơng nghệ thành phố Hờ Chí Minh” D CÁC TÀI LIỆU TỪ TRANG THÔNG TIN TRÊN MẠNG 14 Tổng cục Hải quan Việt Nam, https://www.customs.gov.vn/ 56 15 Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans, https://goldtrans.com.vn/ 16 “Logistics Việt: xu hướng, thách thức lưu ý”, Chứng khoán Bảo Việt, https://bvsc.com.vn/News/20191223/730151/logistics-viet-4-xu- huong-5thach-thuc-va-nhung-luu-y.aspx, (23/12/2019) 17 Vũ Đại Đồng ( 2021), “Phát triển ngành dịch vụ logistics tác động của đại dịch Covid-2019”, Tạp chí tài chính, https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/phat-trien-nganh-dich-vulogistics-tai-viet-nam-306129.html, ( 28/04/2019) 18 Phạm Trung Hải (2019), “Phát triển ngành dịch vụ logistics Việt Nam”, Tạp chí tài chính, https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-traodoi/phat-trien- nganh-dich-vu-logistics-tai-viet-nam-306129.html, (28/04/2019) 19 Cao Cẩm Linh (2021), “Phát triển dịch vụ logistics Việt Nam bối cảnh kinh tế số”, Tạp chí tài chính, https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/phat-trien-dich-vu-logisticso-viet-nam-trong-boi-canh-kinh-te-so-331297.html, (13/01/2021) 20 “Hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam bối cảnh cục diện kinh tế giới mới”, Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, https://www.vass.gov.vn/tap-chi-vien-han-lam/hoi-nhap-kinh-te-quoc-tecua-viet-nam-trong-boi-canh-cuc-dien-kinh-te-the-gioi-moi-20 , (10/07/2020) 21 “ What is Freight Forwarding? Definition, Benefít and Key Stages”, By Indeed Editorial Team, https://www.indeed.com/careeradvice/career-development/freight-forwarder-meaning, (16/02/2022) 22 “ What are exports ?”, Kimberly Amandeo, https://www.thebalance.co/exports-definition-examples-effect-on-economy3305838, (26/10/2021) 57 PHỤ LỤC BỘ CHỨNG TỪ THAM KHẢO Hợp đồng thương mại 58 59 Hoá đơn thương mại 60 Booking 61 62 Packing list 63 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HỐ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG GOLDTRANS PHIẾU ĐIỀU TRA Tên cá nhân/ doanh nghiệp hợp tác:………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………… ………………………………………………………… Câu 1: Anh (chị) có thường sử dụng dịch vụ giao nhận của Goldtrans không? Có Khơng Câu 2: Anh (chị) có thường sử dụng dịch vụ giao nhận của Goldtrans không? 1-2 lần/tháng 4-6 lần / tháng > lần / tháng Hiếm Câu 3: Yếu tố anh ( chị ) quan tâm nhất lựa chọn dịch vụ giao nhận của Goldtrans? Giao hàng tiến độ Chi phí hợp lý Đảm bảo chất lượng hàng hoá Nhân viên phục vụ khách hàng tận tâm 64 Câu 4: Anh/ chị vui lòng đánh dấu vào ô biểu thị mức độ hài lòng của mình theo thang đo sau: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng, (5) Hoàn toàn hài lòng CHỈ TIÊU STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) SỰ TIN CẬY Công ty giao hàng hẹn Công ty thực lời hứa Công ty cố gắng hạn chế sai sót Cơng ty ln thơng báo trước tiến độ thực dịch vụ Công ty thực dịch vụ tốt cho anh chị Công ty giải miễn phí có sai sót hồ sơ SỰ ĐẢM BẢO Công ty thực dịch vụ lần Công ty giải thoả đáng với khiếu nại Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 10 Nhân viên công ty tạo tin tưởng với khách hàng 11 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với công ty GIÁ CẢ DỊCH VỤ 12 Giá dịch vụ mang tính cạnh tranh 65 (2) (3) (4) (5) 13 Cơng ty ln giảm giá có nhiều ưu đãi với khách hàng 14 Đảm bảo mức giá tốt với khách hàng lâu năm NĂNG LỰC DỊCH VỤ 15 Thiết bị công ty đại 16 Cơng ty có trang web giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin 17 Cơng ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện 18 Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 20 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng 21 Cơng ty ln mang tới cho khách hàng dịch vụ theo yêu cầu 22 Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ vận tải 23 Nhân viên công ty thể quan tâm tới khách hàng 24 Công ty có sách hỗ trợ khách hàng 25 Cơng ty nắm bắt nhu cầu khách hàng 26 Công ty lắng nghe phản hồi từ khách hàng 27 Anh chị có hài lịng trải nghiệm dich vụ công ty 66 Câu 7: Những ý kiến, đóng góp của anh /chị ……………………………………………………………………………………… ….…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị! 67 ... nhận vận tải Vàng Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng giao nhận mặt hàng xuất hàng hóa Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Cơ cấu mặt hàng xuất công ty cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans hàng tiêu dùng... vụ giao nhận hàng hố xuất đường biển Cơng ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất đường biển Công ty Cổ phần. .. vụ giao nhận hàng hoá xuất đường biển Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất đường biển Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng