Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá bằng đường biển

1.4.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ nhất, sẽ góp phần tạo những lợi thế cạnh tranh bền vững với các đối thủ cùng ngành và xây dựng niềm tin với khách hàng, duy trì được lượng khách hàng ổn định và có thêm lượng khách hàng mới. Thứ hai, mang lại lợi ích cho cơng ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao thì sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giảm chi phí cũng như đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ thì có liên quan tới cung cấp dịch vụ. Cịn sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn đánh giá sau khi sử dụng chất lượng dịch vụ.

Cần phải có những giải pháp cụ thể để cải thiện nâng cao dịch vụ trong tương lai.

Thứ nhất là luôn luôn lắng nghe khách hàng. Thứ hai, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Thứ ba, cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng. Thứ tư, thúc đẩy đội ngũ nhân viên. Thứ năm, đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng. Thứ sáu, tập trung chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ln đi cùng với q trình kinh doanh của một doanh nghiệp để giữ vững vị trí trên thị trường, đó cũng là thước đo cho doanh nghiệp, nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành, tăng doanh thu và sự phát triển bền vững.

1.4.4. Tiêu chí đánh giá dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển

1.4.4.1. Thời gian giao nhận hàng hóa Sự chính xác về thời gian

Thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ, trong mọi vấn đề cần được u cầu chính xác và ln đảm bảo về mặt thời gian. Mỗi một doanh nghiệp cần có những kế hoạch sẵn sàng cho lơ hàng, thời gian vận chuyển hàng hố cần phải chính xác để khơng ảnh hưởng tới khách hàng.

Thời gian rất quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hố xuất nhập khẩu. Tuỳ vào loại hình hàng hố, thời gian mà nhà cung cấp và khách hàng thỏa thuận với nhau cần xem xét để lựa chọn được phương thức vận chuyển phù hợp nhằm đảm bảo đúng thoả thuận ghi trong hợp đồng.

Tiến độ thời gian cần phải phù hợp với quá trình vận chuyển hàng hố khơng những thế phải đảm bảo sự an tồn cho hàng hố, vậy nên doanh nghiệp cần chú trọng trong việc quản lý hàng hố. Cần biết tính tốn sao cho thời gian từ điểm nhận hàng tới điểm trả hàng là nhỏ nhất có thể.

Thời gian phụ thuộc vào phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa hay một số tác nhân bên ngoài cũng ảnh hưởng tới thời gian giao nhận hàng hoá.

Cơ sở hạ tầng hiện nay như đường xá, phương tiện vận chuyển, địa hình địa lý chưa đáp ứng được nhu cầu của ngành nên cần đến sự chính xác về thời gian là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ giao nhận của doanh nghiệp.

Sự tiết kiệm về thời gian

Các mặt hàng vận chuyển là hết sức đa dạng và phong phú, có những mặt hàng có thời gian sử dụng khơng dài vì vậy yêu cầu thời gian vận chuyển nhỏ nhất có thể. Hơn nữa, thời gian vận chuyển càng ngắn càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho các bên vận chuyển.

Các đại lý ở nước ta cịn nhỏ lẻ vì vậy kho bãi còn hẹp, khả năng dự trữ hàng chưa lớn. Một yêu cầu đặt ra là khách hàng có thể cần hàng bất cứ khi nào, dịch vụ giao nhận có thêm nhiệm vụ dự trữ hàng và vận chuyển theo thời gian mà khách yêu cầu. Công ty càn chủ động hơn về số lượng phương tiện vận chuyển đa dạng và xây dựng, thuê thêm hệ thống kho bãi.

1.4.4.2. Độ an tồn của hàng hóa

Độ an tồn là tiêu chuẩn mà hàng hoá được đánh giá là nguyên vẹn như ở kho hàng. Trong q trình vận chuyển hàng hố cơng ty cần phải chủ động tuân thủ những quy định về vận tải hàng hóa đảm bảo sao hàng hóa an tồn nhất có thể.

Hàng hố ln phải đảm bảo an tồn một cách tối đa, giảm thiểu rủi ro thấp nhất với hàng hoá, mỗi loại hàng hố sẽ có một cách bảo quản khác nhau. Mỗi một lô hàng sẽ bao gờm chủng loại, khối lượng, tính chất, u cầu bảo quản trong vận chuyển, xếp dỡ lơ hàng. Các lơ hàng khác nhau thì sẽ có những phương thức vận tải, địa điểm thu gom, thiết bị xếp dỡ khác nhau. Để đảm bảo việc an tồn của hàng hố thì cần phải có những chiến lược cụ thể, rõ ràng đối với từng loại hàng hoá.

1.4.4.3. Giá cả dịch vụ

Giá cả dịch vụ giao nhận thường chiếm phần lớn trong giá cả của hàng hố. Khi chi phí giá cả dịch vụ giao nhận giảm đi đồng nghĩa với giá cả hàng hố giảm, góp phần nâng cao năng lực sản xuất mặt hàng đó.

Mỗi một cơng ty giao nhận cần tìm ra hình thức vận chuyển tốt nhất, giá cả tốt nhất, tiết kiệm nhất, cải tiến rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí.

Chi phí dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bao gờm các thành phần cơ bản như chi phí làm thủ tục chun ngành, thơng quan hải quan và trucking (vận chuyển).

1.4.4.4. Tính linh hoạt của dịch vụ

Tính linh hoạt của dịch vụ hàng hố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biển có đặc tính khá là phức tạp nên cần sự linh hoạt khéo léo trong cả quá trình.

Khi gặp những trường hợp bất ngờ xảy ra, cần phải thay đổi phương thức vận tải hay địa điểm xếp dỡ hàng hố, địi hỏi cơng ty cần phải có những chiến lược phù hợp để lơ hàng có thể vận chuyển thuận lợi.

1.4.4.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là yếu tố tiên quyết giúp cho việc khách hàng quyết định có ở lại cũng cơng ty hay khơng. Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay yêu cầu các cơng ty cần phải có chính sách hậu mãi khách hàng cũng như chú ý đào tạo nhân

viên khả năng ứng xử, chăm sóc, giải quyết khách hàng suốt trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ tại cơng ty.

Một cơng ty có chất lượng dịch vụ tốt sẽ được đánh giá ở đội ngũ nhân viên. Mỗi một nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng, nghiệp vụ, phong cách phục vụ để khách hàng có thể đảm bảo được sự nhiệt tình, tận tâm, chuyên nghiệp ngay từ khâu tư vấn cho tới cuối quy trình vận chuyển.

Cơng ty phải xây dựng được niềm tin với khách hàng bằng việc đưa ra những cam kết bảo vệ theo đúng như trong hợp đồng. Trong q trình vận chuyển nếu có gây ra bất cứ sai sót nào thì cần phải đền bù 100% giá trị của lơ hàng. Mỗi một chính sách cần phải đảm bảo quyền lợi thỏa đáng cho khách hàng, tránh những phát sinh khơng đáng có.

Chương 2: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU

BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG GOLDTRANS

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng

2.1.1. Thông tin công ty

Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng được chi cục Thuế quận Bắc Từ Liêm cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. Là một trong những cơng ty cung cấp dịch vụ giao nhận uy tín tại Hà Nội và trên tồn Việt Nam.

§ Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng. § Tên giao dịch: GOLDTRANS.

§ Mã số thuế: 0106720456.

§Giấy phép kinh doanh số: 010620456. § Vốn điều lệ: 5.000.000.000 VNĐ

§Địa chỉ đăng ký kinh doanh và văn phòng tại Hà Nội: Số 86 Trần Vỹ , phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội, Việt Nam.

§ Địa chỉ văn phịng tại TP Hải Phịng: Tầng 5, tòa nhà TTC, 630 Lê Thánh Tơng, TP Hải Phịng, Việt Nam.

§ Địa chỉ văn phịng tại TP Hờ Chí Minh: Tầng 4, tịa nhà Vietphone Office, 64 Võ Thị Sáu, Yên Thế, Phường Tân Định, Quận 1, TP Hờ Chí Minh - Địa chỉ văn phòng tại Quảng Ninh: Số nhà 85, phố 5/8, phường Kalong, TP Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh.

§ Người đại diện hợp pháp: Nguyễn Thị Hoa

§ Website: goldtrans.com.vn/dichvuhaiquan.com.vn § Email: duc@goldtrans.com.vn

§ Điện thoại: +84 432 008 55

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng được thành lập vào tháng 12 năm 2014, được biết đến là một trong những cơng ty logistics cung cấp đầy đủ, tồn diện những dịch vụ vận tải liên quan đến thủ tục cũng như giấy tờ thơng quan hàng hóa xuất nhập khẩu ở trong và ngoài nước. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, lành nghề và hệ thống liên kết đại lý tồn cầu, cơng ty hướng tới mang lại những dịch vụ hàng đầu và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Ban đầu, cơng ty chỉ có 4 thành viên, gờm một giám đốc đảm nhận ln vị trí nhân viên sales, một nhân viên kế toán, hai nhân viên sales kiêm công việc của nhân viên chứng từ, truyền tờ khai hải quan. Các nhân viên này đều là những người đã có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực làm thủ tục hải quan, thế nên công ty đánh mạnh vào thị trường ngách của ngành logistics như: dịch vụ dán nhãn năng lượng, dịch vụ công bố mỹ phẩm nhập khẩu, dịch vụ cơng bố bao bì thực phẩm nhập khẩu, dịch vụ kiểm tra hàng hóa chất lượng nhập khẩu, dịch vụ khai báo hóa chất. Sau gần 8 năm đi vào hoạt động, công ty đã phát triển thành một trong những công ty Logistics hàng đầu về lĩnh vực giao nhận vận tải và thủ tục hải quan tại Việt Nam với lượng khách hàng trung thành nhất định. Nhằm nâng cao chất lượng và trải nghiệm tốt nhất có khách hàng, đội ngũ ban quản trị và nhân viên của công ty không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Với sự chuyên nghiệp, am hiểu về hoạt động kho bãi, đóng gói, đóng kiện, vận tải đường biển, đường hàng khơng, hải quan, vận chuyển nội địa, nhờ đó có thể theo dõi và cung cấp thơng tin chính xác đến khách hàng tình trạng vận chuyển lơ hàng. Ngồi ra, với kinh nghiệm dịch vụ làm hải quan lâu năm, công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn chi tiết cho khách hàng những giấy tờ cần chuẩn bị cho từng lô hàng xuất hay nhập khẩu từ nước ngồi đảm bảo đúng tiến độ và chi phí hợp lý.

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty

Tầm nhìn thương hiệu là phát triển và trở thành một trong những công ty cung

ứng dịch vụ logistics uy tín và chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam, đồng thời mở rộng những hoạt động kinh doanh sang những tỉnh thành khác với mục tiêu phát triển bền vững.

Với slogan “Yes we can meet your needs!” công ty thành lập với sứ mệnh

Cung ứng dịch vụ logistic chuyên nghiệp, đáng tin cậy cho khách hàng. Trở thành doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics hàng đầu tại Việt Nam. Lợi ích của khách hàng cao hơn lợi ích cơng ty.

Sau hơn 8 năm, công ty đã phát triển trở thành một trong những công ty logistics hàng đầu về giao nhận vận tải ở Việt Nam cả về quy mô hoạt động số lượng khách hàng trung thành gắn bó lâu dài.

Nắm bắt được tâm lý khách hàng, am hiểu các hoạt động trong dịch vụ logistics, nhờ đó cơng ty ln chủ động cung cấp thơng tin chính xác tới khách hàng. Các dịch vụ đó bao gờm kho bãi, đóng gói hàng hố, vận chuyển hàng hố, dịch vụ hải quan. Với những kinh nghiệm cũng như uy tín trong ngành đảm bảo cho các khách hàng giải pháp tối ưu nhất có thể.

2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Goldtrans

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng

Căn cứ vào giấy phép kinh doanh số 010006720456 về lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng với các ngành nghề kinh doanh như sau:

Dịch vụ vận chuyển bằng đường biển (Ocean Freight) Dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không (Air Freight) Dịch vụ vận chuyển nội địa (Trucking)

Dịch vụ đại lý giao nhận

Một số dịch vụ khác: tư vấn quy trình xuất nhập khẩu hàng hoá, uỷ thác xuất nhập khẩu, dịch vụ xin giấy phép xuất nhập khẩu, bao bì đóng gói, dán nhãn ký hiệu, đóng hàng chuyên nghiệp.

Giao hàng đúng hẹn với giá cả hợp lý.

Luôn luôn cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Chính sách chất lượng ln ln được củng cố, thực hiện một cách tốt nhất nâng cao tính cạnh tranh, tạo tiền đề để công ty phát triển nhanh hơn.

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Cơng ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng

Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban Giám đốc

Là người đại diện pháp luật, điều hành mọi hoạt động của công ty theo đúng pháp luật của nhà nước, thay mặt công ty ký hợp đồng với khách hàng thực hiện các định hướng chính sách và nghị quyết của tồn bộ cơng ty.

Lập kế hoạch cụ thể khi được lắng nghe kiến của các phòng ban hay những đề xuất từ nhân viên nhằm đem ra những kế hoạch mang tính thực tế, đem lại lợi ích cho cơng ty.

Phó Giám đốc:

Phụ trách về chuyên môn sẽ hỗ trợ giám đốc quản lý điều hành, hồn thành những cơng việc dưới sự phân cơng của giám đốc.

Là người hỗ trợ giám đốc trong q trình quản lý cơng ty nhân sự phụ trách trực tiếp các hoạt động của cơng ty.

Phịng kinh doanh

Là nơi tìm kiếm khai thác cũng như tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, thiết lập mối quan hệ với hầu hết đại lý trong và ngoài nước. Tiếp cận nghiên cứu thị trường, cung cấp giá cả cạnh tranh phù hợp với nhu cầu và sự biến động của thị trường.

Trả lời giải quyết thư từ, fax, email từ khách hàng. Thống kê, lập danh sách phân loại luồng khách hàng để có những cơ chế phù hợp, ưu đãi để giữ khách hàng.

Giám đốc Phòng kinh doanh Phịng kế tốn Phịng hành chính nhân sự Phịng hiện trường Phịng chứng từ Phó giám đốc

Phòng kế toán

Thanh tốn cước phí với các hãng tàu, hãng giao nhận và khách hàng, cước phí nội địa với các khoản phí phát sinh như: chi phí nâng hạ, chi phí hải quan, chi phí trucking hay các khoản tạm ứng.

Lập debit note gửi cho khách hàng để thanh tốn các khoản phí cũng như xuất hoá đơn.

Quản lý các khoản nợ trong và ngồi nước, báo cáo thuế, tài sản của cơng ty, thu hời cơng nợ, tính lương, quyết tốn định kỳ với ngân hàng.

Theo dõi công nợ phát sinh, tổng hợp kiểm tra báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ.

Phòng hiện trường

Nhận bộ chứng từ xuất - nhập các lô hàng từ nhân viên kinh doanh, nhân viên chứng từ và hỗ trợ nộp thuế, thông quan hải quan hàng xuất hoặc lấy hàng nhập từ các chi cục hải quan ngoài cửa khẩu, cảng (cửa khẩu), sân bay, hải quan chuyển phát nhanh.

Nhận hồ sơ và yêu cầu nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên chứng từ đi làm chứng từ như: C/O, Fumigation, Phytosanitary, bảo hiểm, giấy phép, chứng nhận hay phải đi kiểm hóa, hỗ trợ đi phân tích phân loại và làm các thủ tục quản lý chuyên ngành.

Trực tiếp truyền tờ khai hải quan ECUS/VNACCS hoặc hỗ trợ nhân viên chứng từ khai khi cần thiết.

Phòng chứng từ

Lưu trữ chứng từ, hồ sơ hải quan cho từng lô hàng. Tổ chức thực hiện lịch gửi hàng hàng ngày, phân công nhiệm vụ cho nhân viên hiện trường công việc cần phải làm cho mỗi lơ hàng. Theo dõi booking hàng hóa, thơng báo hàng đến, chịu trách