Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác sinh hoạt khu vực nội ô thành phố biên hòa của công ty cổ phần môi trường sonadezi luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC SINH HOẠT KHU VỰC NỘI Ô THÀNH PHỐ BIÊN HỊA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MƠI TRƯỜNG SONADEZI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC SINH HOẠT KHU VỰC NỘI Ô THÀNH PHỐ BIÊN HỊA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MƠI TRƯỜNG SONADEZI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai, Năm 2019 LỜI CÁM ƠN Trong q trình thực luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô hỗ trợ từ Ban Lãnh đạo, nhân viên phịng kỹ thuật, Xí nghiệp mơi trường Đội thu gom rác phố Công ty cổ phần môi trường Sonadezi hộ dân tham gia khảo sát điều tra Xin trân trọng cảm ơn Thầy TS người hướng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện cho tiếp cận số liệu thông tin cần thiết phục vụ cho luận văn Xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức quý báu để hoàn thành luận văn Sau cùng, xin cám ơn anh chị lớp Cao học Quản trị kinh doanh, Khoa sau đại học giúp đỡ trình thực luận văn Đồng Nai, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học thầy TS Tất số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực Các tài liệu trích dẫn tác giả liệt kê đầy đủ phần tài liệu tham khảo Tác giả luận văn TĨM TẮT LUẬN VĂN Cơng ty Cổ phần dịch vụ môi trường Sonadezi (tiền thân Công ty nhà nước) Công ty hoạt động chuyên lĩnh vực mơi trường Trong thời gian qua Chính phủ ban hành nhiều văn lĩnh vực môi trường Luật bảo vệ môi trường, Nghị định, Thông tư hướng dẫn thi hành Luật bảo vệ mơi trường; văn đạo Phịng quản lý thị, UBND thành phố Biên Hịa Tuy nhiên, Công ty giữ nguyên cách thức thu gom vận chuyển rác thải sinh hoạt hộ dân tồn 30 năm Vì vậy, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác sinh hoạt cho công ty giai đoạn 2020-2025 có ý nghĩa quan trọng Nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác sinh hoạt Công ty, tác giả tiến hành đánh giá trạng chất lượng dịch vụ thu gom rác sinh hoạt phân tích yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ môi trường, khảo sát đánh giá hộ dân, xem xét nội dung văn đạo phịng Quản lý thi, UBND thành phố Biên Hòa dịch vụ thu gom rác, đánh giá yếu tố bên bên ngồi Qua phân tích, tác giả nhận thấy phương tiện thu gom rác, thời gian thu gom rác, thái độ phục vụ, trường sau thu gom rác đạt mức trung bình qua khảo sát hài lịng củ người dân, tồn chưa xử lý theo văn đạo UBND thành phố Biên Hịa Từ tồn qua đánh giá, phân tích Tác giả đề xuất giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ thu gom rác, giải pháp giới hóa phương tiện thu gom rác Đồng thời, đưa số giải pháp xử lý trình trạng đổ rác khơng qui định, phân loại rác nguồn Cuối cùng, để thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác tác giả kiến nghị số nội dung Nhà nước Công ty cổ phần môi trường Sonadezi MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ hình PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1 Khái niệm Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1 Khái niệm dịch vụ 1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1 Khái niệm hài lòng Tổng quan dịch vụ thu gom rác sinh hoạt Khái niệm dịch vụ thu gom rác sinh hoạt 2 Đặc điểm dịch vụ thu gom rác sinh hoạt 10 Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ thu gom rác sinh hoạt 10 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác sinh hoạt 11 Các yếu tố bên bên 11 Các yếu tố bên 16 Tóm tắt chƣơng 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƢỜNG SONADEZI 21 Giới thiệu cơng ty 21 2 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty 28 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thu gom rác 33 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo yếu tố cấu thành 38 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo khảo sát bên 42 Hộ gia đình 42 2 Cơ quan ban ngành 45 3 Phân tích yếu tố tác động 47 3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 47 3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 50 Đánh giá thành tựu tồn 53 Những thành tựu 53 Những tồn nguyên nhân 53 Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC SINH HOẠT KHU VỰC NỘI Ô THÀNH PHỐ BIÊN HỊA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MƠI TRƢỜNG SONADEZI 57 Cơ sở để công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ giai đoạn 2020-2025 57 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giai đoạn 2020-2025 58 Giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ thu gom rác 58 2 Giải pháp giới hóa phƣơng tiện thu gom rác 61 3 Giải pháp xử lý tình trạng đổ rác khơng nơi qui định 67 Giải pháp phân loại rác nguồn 69 3 Kiến nghị 70 3 Nhà nƣớc 70 3 Doanh nghiệp 71 Tóm tắt chƣơng 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát hộ dân Phụ lục 2: Xử lý kết khảo sát SPSS Phụ lục 3: Các hình ảnh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CTRSH Chất thải rắn sinh hoạt HTSTG Hiện trƣờng sau thu gom MPTG Mức phí thu gom ROA Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu SLTG Số lần thu gom SXKD Sản xuất kinh doanh TBTGTG Thông báo thời gian thu gom TDNVTG Thái độ nhân viên thu gom TDHV Trình độ học vấn TGPHGR Thời gian phù hợp thu gom TGTG Thời gian thu gom UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình biến động lao động 27 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính 27 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo trình độ 28 Bảng 4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 29 Bảng 5: Năng lực tài 29 Bảng 6: Một số tiêu tài chủ yếu 30 Bảng 7: Tình hình tài sản 31 Bảng 8: Tình hình nợ phải trả 32 Bảng 9: Số lƣợng hộ gia đình đăng ký thu gom năm 2002-2018 34 Bảng 10: Các loại phƣơng tiện vận chuyển 37 Bảng 11: Số hộ dân địa bàn phƣờng nội ô 38 Bảng 12: Thống kê số lƣợng công nhân thu gom rác phố 40 Bảng 13: Phƣơng tiện thu gom công nhân 41 Bảng 14: Thống kê thông báo thời gian thu gom rác 43 Bảng 15: Thống kê thời gian phù hợp thu gom rác 44 Bảng 16: Thống kê mức độ thỏa mản ngƣời dân 44 Bảng 1: Danh mục phƣơng tiện cần đầu tƣ mua sắm 67 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT HỘ DÂN Xin chào Anh/Chị Tôi tên thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác sinh hoạt khu vực nội thành phố Biên Hịa Công ty Cổ phần Môi trường Sonadezi" Để Công ty phục vụ tốt Xin Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Tôi xin đảm bảo thông tin Anh/Chị cung cấp phiếu khảo sát giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu tơi Cảm ơn tham gia nhiệt tình Anh/Chị! PHẦN I: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG THU GOM RÁC SINH HOẠT Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn biết mức độ hài lịng mình: câu có 01 lựa chọn với mức độ sau đây: Hồn tồn khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Khơng ý kiến; Hài lịng; Hồn tồn hài lòng Chỉ tiêu Thời gian thu gom Số lần thu gom Phương tiện thu gom rác Thái độ nhân viên thu gom Mức phí dịch vụ thu gom Hiện trường sau thu gom rác PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT VỀ THỜI GIAN THU GOM RÁC Gia đình biết thời gian thu gom rác qua hình thức ?  Qua thông báo địa phương  Không biết Công ty Môi trường  Tự tìm hiểu Thời gian thu gom rác phù hợp ngày khoảng thời gian ?  từ 13h đến 21h  từ sau 17h đến 22h Thời gian khác:……………… PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi người vấn:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 40 tuổi  Từ 41 – 55 tuổi  55 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị:  Tiểu học  Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý Anh/Chị Phụ lục 2: Kết xử lý liệu SPSS Frequencies Statistics N Valid 96 Missing GIOITINH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 30 31 31 31 Nu 66 68 68 100 Total 96 100 100 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 tuoi 23 24 24 100 Total 96 100 100 TUOI Valid TDHV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tieu hoc 28 29 29 29 Trung hoc co so 38 39 39 68 Trung hoc Pho thông 21 21 21 90 Trung cap 42 42 94 Cao dang 10 10 95 Dai hoc 42 42 100 Total 96 100 100 TBTGTGR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TB dia phuong 31 31 31 Công ty Môi truong 32 33 33 36 Tu tìm hieu 59 61 61 97 Không biet 21 21 100 Total 96 100 100 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TGTG 96 39 838 SLTG 96 70 618 PTTG 96 11 694 TDNVTG 96 81 758 MPTG 96 59 573 HTSTG 96 89 905 Valid N (listwise) 96 Phục lục 3: Các hình ảnh Hình 1: Một số hình ảnh tiêu biểu dịch vụ Cơng ty Hình 2: Hình thu gom rác Cơng nhân Hình 3: Xe ba gác thu gom rác hộ gia đình Hình 4: Hình ảnh thu gom rác điểm tiếp rác nội ô Tp Biên Hịa Hình 5: Hình ảnh phương tiện thu gom rác Hình 6: Hình ảnh đổ rác khơng nơi qui định Hình 7: Các xe ba gác đẩy tay tập kết sớm chờ xe chuyên dung sang tiếp rác Hình 1: Phương tiện thu gom rác xe đẩy tay hẻm