Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của công ty tnhh xây dựng đông nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI BÙI MINH PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐƠNG NAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TỪ QUANG PHƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Người cam đoan Bùi Minh Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG - BIỂU DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG 1.1 DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH XÂY DỰNG DÂN DỤNG 1.1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG .1 1.1.2 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VỊ TRÍ VAI TRỊ CỦA DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG .3 1.1.3 NỘI DUNG TƯ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG 1.1.4 CÁC CHỦ THỂ THAM GIA VÀO LĨNH VỰC TƯ VẤN THIẾT KẾ 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG .17 1.2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG 17 1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG 21 1.2.3 SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG 23 1.2.4 LỰA CHỌN MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG 24 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP 34 1.3.1 CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG DOANH NGHIỆP .34 1.3.2 CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP 37 3.2.2 MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH .38 3.2.3 TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC - CƠNG NGHỆ 38 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 40 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 40 2.1.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 41 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM .42 2.1.4 CƠ CẤU NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐƠNG NAM 51 2.2.1 QUY TRÌNH TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 51 2.2.2 KẾT QUẢ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 56 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 58 2.3.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT .58 2.3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG 76 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 89 2.4.1 ĐIỂM MẠNH TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 90 2.4.2 ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA ĐIỂM YẾU TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 90 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 93 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM 93 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG ĐÔNG NAM .94 3.2.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 94 3.2.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐẦU TƯ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT, CÔNG NGHỆ, HỆ THỐNG THÔNG TIN 101 3.2.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC TÀI CHÍNH 104 3.2.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP .107 3.2.5 NHỮNG GIẢI PHÁP KHÁC 109 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 111 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG - BIỂU Bảng Cơ cấu nhân công ty qua năm 2014 - 2016 47 Bảng Cơ sở vật chất trang thiết bị công ty 48 Bảng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2014 2016 49 Bảng Các tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh dịch vụ tư vấn công ty qua năm .56 Bảng Một số cơng trình, tư vấn thiết kế tiêu biểu mà cán nhân viên có công ty thực 57 Bảng 6: Đánh giá thành phần phương án tư vấn thiết kế cơng trình 59 Bảng Đánh giá thành phần giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình 62 Bảng Đánh giá thành phần hồ sơ tư vấn thiết kế cơng trình 66 Bảng Đánh giá thành phần thời gian thực hợp đồng tư vấn thiết kế cơng trình 70 Bảng 10: So sánh thời gian cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình số doanh nghiệp địa bàn tỉnh quảng bình (số liệu năm 2014) 72 Bảng 12 Đánh giá thành phần cảm nhận khách hàng yếu tố hữu hình doanh nghiệp .76 Bảng 13 Đánh giá thành phần giao tiếp với nhân viên doanh nghiệp .79 Bảng 14 Đánh giá thành phần cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp .83 Bảng 15 Đánh giá thành phần lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 85 Bảng 16 Đánh giá thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 88 Biểu đồ Số lượng hồ sơ thiết kế cơng trình dân dụng bàn giao chậm so với hợp đồng Công ty TNHH xây dựng Đông Nam giai đoạn 2013-2016 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH xây dựng Đông Nam năm 2016 42 Sơ đồ 2: Quy trình tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty năm 2016 .52 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình the nordic model (gronroos, 1984) 25 Hình Mơ hình servqual 26 Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình xây dựng dân dụng doanh nghiệp 30 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Với công trình xây dựng nào, khâu thiết kế ln chiếm vai trò quan trọng hoạt động đầu tư Chất lượng cơng tác thiết kế có vai trị quan trọng, định đến hiệu vốn đầu tư: Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư, chất lượng công tác thiết kế định việc sử dụng vốn đầu tiết kiện, hợp lý hay chưa; Trong giai đoạn thực đầu tư, chất lượng cơng tác thiết kế có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cơng trình tốt hay chưa tốt, điều kiện thi cơng thuận lợi hay khó khăn, tốc độ thi công nhanh hay chậm, giá thành công trình hợp lý hay khơng…; Trong giai đoạn kết thúc đầu tư, chất lượng cơng tác thiết kế có vai trị định việc khai thác, sử dụng cơng trình có an tồn, thuận lợi hay khơng Khi thiết kế phải mục tiêu, nhiệm vụ, điều kiện có dự án để đưa giải pháp phương án: Giải pháp thiết kế phải cụ thể hóa tốt chủ trương đầu tư; Phương án thiết kế phải xem xét toàn diện mặt kỹ thuật, kinh tế-tài chính, thẩm mỹ, bảo vệ mơi trường, an ninh quốc phòng; Thiết kế phải dựa tiêu chuẩn, định mức thiết kế có sở khoa học, xác định mức độ đại cơng trình Hồ sơ thiết kế coi đạt chất lượng đáp ứng mục tiêu nhiệm vụ điều kiện có dự án Vài năm trở lại đây, tỉnh Quảng Bình Cơng ty tư vấn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tư vấn xây dựng thành lập nhiều Đây điều tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu tỉnh tình hình mới, mục tiêu tỉnh đẩy nhanh việc xây dựng hoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xây dựng Quảng Bình trở thành trung tâm văn hóa, du lịch khu vực Bắc Trung Việt Nam - Lào Đây hội thách thức doanh nghiệp Trước xu tình hình việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế yêu cầu cần thiết, nhằm nắm bắt hội nâng cao lực cạnh tranh cho Công ty Chính lý đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Công ty TNHH Xây dựng Đông Nam” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở khái quát lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Xây dựng Đông Nam để đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty thời gian tới Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Xây dựng Đông Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Xây dựng Đông Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các công trình, dự án thiết kế Công ty TNHH Xây dựng Đông Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu: