Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng của công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o NGUYỄN HỒNG QUANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN ỨNG DỤNGCỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP Chuyênngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mãsố: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣờihƣớngdẫn khoa học: PGS TS ĐỖ THỊ ĐƠNG HàNội ,năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật HàNội, ngàythángnăm 2020 Tác giả luận văn NguyễnHồng Quang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn 1.2 Xác định khoảng trống nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN ỨNG DỤNG .10 2.1 Dịch vụ dịch vụ tƣ vấn ứng dụng 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Yếu tố cấu thành dịch vụ 11 2.1.3 Đặc điểm 13 2.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 18 2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng 22 2.3.1 Độ tin cậy 23 2.3.2 Khả đáp ứng 23 2.3.3 Năng lực phục vụ 23 2.3.4 Sự thấu cảm 24 2.3.5 Phương tiện hữu hình 24 2.4 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng doanh nghiệp cung cấp phần mềm 25 2.4.1 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng mà doanh nghiệp cung cấp phần mềm áp dụng 25 2.4.2 Bài học kinh nghiệm rút 27 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN ỨNG DỤNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 29 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp 29 3.1.1 Thông tin chung 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3 Kết hoạt động giai đoạn 2015 – 2019 32 3.2 Giới thiệu dịch vụ tƣ vấn ứng dụng Công ty 35 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp 36 3.3.1 Thiết kế bảng khảo sát 36 3.3.2 Kết khảo sát 39 3.4 Một số hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng mà Công ty thực giai đoạn 2015 – 2019 60 3.4.1 Tăng cường nguồn lực cho nghiên cứu phát triển sản phẩm phần mềm Công ty 60 3.4.2 Phân loại khách hàng tổ chức cấu nhân theo loại khách hàng 61 3.4.3 Tổ chức đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm nội định kỳ 64 3.4.4 Kiểm tra, kiểm soát sát việc triển khai cung cấp dịch vụ cho khách hàng 64 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng 65 3.5.1 Thành tựu đạt 65 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN ỨNG DỤNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 71 4.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Công ty thời gian tới 71 4.1.1 Phương hướng hoạt động chung 71 4.1.2 Phương hướng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng 72 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn ứng dụng Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý doanh nghiệp 73 4.2.1 Nâng cấp hoàn thiện sản phẩm phần mềm Cơng ty 73 4.2.2 Chuẩn hóa quy trình triển khai dịch vụ 76 4.2.3 Đào tạo nội chuyên môn nghiệp vụ 79 4.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ theo giai đoạn 80 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Diễngiải Từviếttắt Phươngthứckếtnốigiữacácthưviệnvàứngdụng API CLDV Chấtlượngdịchvụ CNTT Côngnghệthông tin Công ty Công ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp CRM CSKH DMS DV Dịchvụ DVHCC Dịchvụhànhchínhcơng 10 ERP 11 HCNS 12 HRM 13 HSKS Hồsơkhảosát 14 HTT Hệthốngthông tin 15 NNT Ngườinộpthuế 16 QTKD Quảntrịkinhdoanh 17 SXKD Sảnxuấtkinhdoanh 18 TCVN TiêuchuẩnViệt Nam 19 TNCN Thu nhậpcánhân 20 TNHH Tráchnhiệmhữuhạn (Application Programming Interface) Quảnlýnguồnkháchhàng (Customer resource management) Chămsóckháchhàng Quảnlýhệthốngphânphối (Distributor Management System) Hoạchđịnhnguồnlựcdoanhnghiệp (Enterprise Resource Planning) Hànhchínhnhânsự Quảnlýnhânsự (Human resource management) C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 3.1: Tăng trưởng số lượng nhân giai đoạn 2015 – 2020 32 Bảng 3.2: Một số tiêu từ báo cáo kết kinh doanh 32 Bảng 3.3: Một số tiêu từ bảng cân đối kế toán 34 Bảng 3.4: Thống kê kết khảo sát độ tin cậy 44 Bảng 3.5: Thống kê kết khảo sát khả đáp ứng 49 Bảng 3.6: Thống kê kết khảo sát lực phục vụ 52 Bảng 3.7: Thống kê kết khảo sát thấu cảm 55 Bảng 3.8: Thống kê kết khảo sát phương tiện hữu hình 58 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm 33 Biểu đồ 3.2: Thống kê lĩnh vực kinh doanh mẫu khảo sát 40 Biểu đồ 3.3: Thống kê thâm niên ngành mẫu khảo sát 41 Biểu đồ 3.4: Tổng quát kết khảo sát 43 Biểu đồ 3.5: Điểm trung bình yếu tố độ tin cậy 45 Biểu đồ 3.6: Điểm trung bình yếu tố khả đáp ứng 50 Biểu đồ 3.7: Điểm trung bình yếu tố lực phục vụ 53 Biểu đồ 3.8: Điểm trung bình yếu tố thấu cảm 56 Biểu đồ 3.9: Điểm trung bình yếu tố phương tiện hữu hình 59 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình năm khoảng cách SERVQUAL 20 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 29 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh 31 Sơ đồ 4.1: Quy trình triển khai dự án 78 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o NGUYỄN HỒNG QUANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN ỨNG DỤNGCỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP Chuyênngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mãsố: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HàNội ,năm 2020 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tínhcấpthiếtcủađềtài Tínhcấpthiếtvàlý lựachọnđềtài “NângcaochấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp” làvì: Chấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngsẽlàmộtyếutốquyếtđịnhđếnhiệuquảhoạtđộngsả nxuấtkinhdoanhcủaCơng ty Yếutốnàytácđộngtrựctiếpđếnviệcgiữchânkháchhàngcũvàthuhútthêmnhiềukháchhàng mớiđểCơng ty tiếptụcpháttriểnthịtrường, trởthànhCơng ty cólợithếcạnhtranhtrênthịtrường Mụctiêunghiêncứucủađềtài Qua ty, nghiêncứuvàphântíchthựctrạngchấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng pháthiệnnhữngưuđiểmđạtđượcvànhữnghạnchếcầnkhắcphụcđểđưa mộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng ty Đểthựchiệnmụctiêutrên, đềtàicónhiệmvụ: - Hệthốnghóacơsởlýluậnvềdịchvụ, chấtlượngdịchvụvàchấtlượngdịchvụtưvấnứngdụng - PhântíchthựctrạngchấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp - ĐềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơn g ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp Đốitƣợngvàphạm vi nghiêncứu Đốitượngnghiêncứu: Chấtlượngdịchvụtưvấnứngdụng Phạm vi nghiêncứu: - Vềkhônggian: LuậnvănnàyđượcthựchiệntạiCông ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp - Vềthờigiannghiêncứu: Cácdữliệuđượcthuthậptronggiaiđoạntừđầunăm 2015 đếnhếttháng năm 2020 - Vềthờigiangiảipháp: Giảiphápđềxuấtchogiaiđoạn 2021 – 2025 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ii Phƣơngphápnghiêncứu Phươngphápthuthậpsốliệu Nguồndữliệucầnthiếtphụcvụnghiêncứu bao gồm: dữliệuthứcấpvàdữliệusơcấp - Dữliệuthứcấp:  Cácbáocáotàichínhcủacơng ty giaiđoạn 2015 - 2019  CácbáocáonộibộthườngniêncủaCông ty (năm 2015 -2019)  Cáctàiliệugiớithiệuvềcông ty vàsảnphẩmdịchvụcủacông ty website củaCông ty www.fast.com.vnvàdiễnđànnộibộcủaCông ty www.forum.fast.com.vn  CácbáocáokếtxuấttừphầnmềmquảnlýcủaCông ty - Dữliệusơcấp:  Khảosátthông tin từcáckháchhàngcủaCông ty Khảosátthựchiệnthơng qua phiếuđiềutra 200 Sốlượngphiếuđãphátlà phiếu Sốlượngkếtquảthuvề 110 kếtquả, trongđócó 88 kếtquảđạtucầu, cịnlạilàcáckếtquảkhơngđầyđủcâutrảlờichotấtcảcáccâuhỏihoặccâutrảlời khơngđúngtheo thang điểmtừ thựchiệngửimẫuđiềutrathơng qua đến Cáchthứcphátphiếu: tiệníchtrangtính Google Sheet vàgửiphiếuđiềutrabảncứngtheomẫu (Phụlục 1)  PhỏngvấnnhanhmộtsốcánbộcơngnhânviêncủaCơng ty  Phươngphápquansát khoa học: quansátvàghinhậnthựctrạngvềphươngtiệncơsởvậtchấtcủaCơng ty  Phươngphápphântíchtổngkếtkinhnghiệm: tổngkếtnhữngthànhcơngcủacácdoanhnghiệptrongngànhtrongcácnămgần đâyđểđưa mộtsốbàihọckinhnghiệmtrongviệcthựchiệncácgiảiphápđểnângcaochấtlư ợngdịchvụtưvấnứngdụng Phươngphápxửlýsốliệu Sốliệuđượcthuthậptừcácdữliệu, báocáocóđộ tin cậycaosẽđượcchuyển sang phầnmềm Microsoft Excel đểthốngkê, so sánhđốichiếuvàvẽđồthị Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn xu C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 71 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN ỨNG DỤNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 4.1 PhƣơnghƣớnghoạtđộngcủaCông ty trongthờigiantới 4.1.1 Phươnghướnghoạtđộngchung Công ty CổphầnphầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp pháttriểnbềnvững, lànhàcungcấp củacácdoanhnghiệptrênnềntảng tin (FAST) làmộtcông cậychogiảiphápquảntrịhoạtđộng CNTT, ty SXKD cótráchnhiệmvớicộngđồng, gópphầnxâydựngđấtnước, mỗithànhviênngàycàngpháttriểnvềnghềnghiệpvàcócuộcsốnghạnhphúc Cơng ty tiếptụchoạtđộng, kinhdoanhvớiphươngchâm: Là “Đốitáclâudài, tin cậy” củanhânviên, kháchhàng, cổđông, cộngđồngvàcácđốitác Cácmụctiêuđượcđặt tronggiaiđoạn 2020 – 2022 - Tăng trưởng doanh thu: khoảng 10% – 30% / năm - Tăng trưởng khách hàng mới: khoảng 5.000 khách hàng/1 năm - Tăng trưởng nhân sự: khoảng 5% – 10% / năm Đểđạtđượccácmụctiêutrên, Công ty đặt chiếnlược: Nhanhhơn – Thôngminhhơn Cáchoạtđộngcụthể: - Tập trung phát triển phần mềm hóa đơn dịch vụ Công ty - Đẩy mạnh hoạt động ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty - Tiếp tục nghiên cứu tích hợp sản phẩm đặc thù theo ngành nghề kinh doanh vào sản phẩm phần mềm Fast Business Online, sản phẩm coi phần mềm ERP Công ty - Mở rộng quy mô nhân cách liên tục tuyển dụng hệ sinh viên trường lĩnh vực kinh doanh mà Công ty cần phát triển tệp khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 72 4.1.2 Phươnghướnghoạtđộngnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtưvấnứngdụn g Xâydựngquytrìnhkiểmsốtsautriểnkhai - Cơng ty định hướng thực chương trình xây dựng quy trình kiểm sốt sau cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để đánh giá chất lượng dự án Cụ thể, Công ty đạo phận bảo hành thực việc gọi điện chăm sóc khách hàng dự án nghiệm thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng để kiểm soát chất lượng dịch vụ triển khai trì tốt dịch vụ bảo trì, bảo hành sản phẩm - Định hướng chun mơn hóa phận bảo hành, giảm bớt khối lượng công việc phận Hiện nay, phận bảo hành hoạt động mơ hình chi nhánh thu nhỏ, thực từ đầu đến cuối dự án nhỏ (từ việc ký kết hợp đồng, triển khai, lập trình hỗ trợ khách hàng sử dụng) Định hướng giai đoạn 2020 – 2022, Ban giám đốc đạo phận tập trung tối đa nguồn lực vào việc hỗ trợ khách hàng bảo hành, bảo trì phần mềm Các cơng việc ký kết hợp đồng, triển khai, lập trình chuyển giao lại cho phận chuyên môn thực Trong kinh doanh, Công ty hiểu việc giữ chân khách hàng chiếm phần quan trọng chi phí cho tìm kiếm khách hàng ngày cao đem lại hiệu không nhiều so với việc tiếp tục làm việc với khách hàng trung thành Ápdụngcôngnghệvàocôngtácquảnlý - Công ty trang bị hệ thống phần mềm, phần cứng hỗ trợ tối đa cho phận chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, kiểm soát lại phần hạn chế mà dịch vụ tư vấn ứng dụng triển khai cho khách hàng có - Về phần cứng, Công ty trang bị điện thoại bàn, tai nghe chuyên dụng, nâng cấp cấu hình máy tính cho tồn nhân viên phận Việc dự kiến hoàn thành vào cuối quý năm 2020 Đến hết quý năm 2020, Công ty thực trang bị toàn điện thoại bàn tai nghe chuyên dụng cho Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 73 phận chăm sóc khách hàng văn phịng, nâng cấp tồn máy tính cho phận chăm sóc khách hàng văn phịng Hà Nội Về phần mềm, ngồi việc tiếp tục mua quyền phần mềm Teamviewer - (phần mềm điều khiển máy tính từ xa, cho phép phận chăm sóc khách hàng điều khiển máy tính khách hàng từ xa, tiết kiệm thời gian di chuyển hỗ trợ nhiều khách hàng lúc), Công ty đặt mua thêm phần mềm chuyên dụng quản lý tổng đài để kiểm soát dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng Cơng ty tự áp dụng phần mềm Fast CRM Online vào cho phận kinh doanh martketing, phận chăm sóc khách hàng để quản lý phần trình triển khai dự án, dự kiến năm 2020 hoàn thiện thêm phần mềm để áp dụng tồn Cơng ty (áp dụng thêm cho phận hành nhân sự, phận triển khai, phận lập trình kết nối với phần mềm kế tốn phận tài kế tốn) 4.2 MộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụtƣvấnứngdụngcủaCơn g ty CổphầnPhầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp 4.2.1 NângcấpvàhồnthiệncácsảnphẩmphầnmềmcủaCơng ty Hiện nay, doanhnghiệpkháctrongngànhđangđitheohướngtậptrungvàomộthoặcmộtsốngànhnghề cụthể Do đó, cácsảnphẩmphầnmềmchunbiệtđểđápứngchocácngànhnghềđóđangchiếmlĩnhdầnthị trườngcungcấpphầnmềmquảnlýdoanhnghiệpchung ĐâycũnglàchiếnlượcmàCơng ty đặt trongthờigianđầuthànhlậpvàpháttriển,đólàtậptrungpháttriểnphầnmềmphụcvụquảnlýt àichínhkếtốnvàđãthànhcơngtrongmộtthờigiandài Ngày nay, vớiviệc xu thếchungđanghướngđếnthờiđạicơngnghệ 4.0, cácdoanhnghiệpkhơngchỉsửdụngphầnmềmquảnlýđểquảnlýtàichínhkếtốnnữa, màcịncónhucầusửdụngphầnmềmđểquảnlýcáccơngviệckháctrongchuỗihoạtđộngsảnx uấtkinhdoanhcủadoanhnghiệp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Chínhvìthế, C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 74 việcpháttriểnsảnphẩmphầnmềmđitheocácnhucầuriêngbiệtnàycũngđangđạtđượcnhữn gthànhcơngnhấtđịnh.Nhậnthấyyếutốvềđộ tin cậy, cụthểlàchỉtiêuđánhgiávềtínhnăngvượttrộicủaphầnmềmđangkhơngđượckháchhàngđá nhgiácao Thựctế, tácgiảcũngnhậnđượcnhiều sẻvềviệcnàytrongnộibộcơng ty ý kiến chia Xácđịnhnhucầuthịtrường, cùngvớinhữngphảnhồikhơngtíchcựccủakháchhàngvềchấtlượngcủaphầnmềm, tácgiảnhậnthấycầnthiếtphảicảitổlạiphầnmềmquảnlýmàCơng ty đangcungcấpchokháchhàng Việcnàycầnthựchiệnbằngcáchphânđịnhrõchứcnăngnhiệmvụcủatrungtâm FRD CơcấutổchứccủaCơng ty đangcóhaibộphậnpháttriểnsảnphẩmtrựcthuộctrungtâmnghiêncứuvàpháttriểnsảnphẩ m (Trungtâm FRD) Bộphận FRD1 tậptrungnghiêncứuvàpháttriểnsảnphẩm Fast Business Online, Fast HRM Online, Fast CRM Online vàphầnmềmhóađơnđiệntử Fast eInvoice Accounting Bộphận Fast tậptrungchonhómsảnphẩm FRD2 tậptrungnghiêncứuvàpháttriểnsảnphẩm Accounting ERP, Online Cóthểthấyrõbộphận phụcvụgiảipháptổngthể, cịnbộphận Fast FRD1 FRD2 tậptrungchonhómsảnphẩmtàichínhkếtốn, phụcvụquảnlýriêngtàichínhkếtốn Với xu hướngkháchhàngvà xu hướngthịtrườngnhưhiện nay, việcđảmbảocho mắtcácbảncậpnhậtphùhợpvớithịhiếulàrấtcầnthiết Do đó, cầnđặt cácnhiệmvụchotrungtâm FRD, cụthểnhưsau: Đối với phận FRD1: - Nghiên cứu phát triển thêm giải pháp phục vụ ngành nghề đặc thù mà sản phẩm Cơng ty chưa đáp ứng chưa có, đặc biệt ngành nghề nóng thị trường ngày như: logistic, kinh doanh ô tô dịch vụ ô tô, bán lẻ (siêu thị, chuỗi cửa hàng), … Các sản phẩm đặc thù giúp phận triển khai rút ngắn nhiều thời gian triển khai phần mềm cho khách hàng sử dụng sản phẩm chuẩn để triển khai (sản phẩm chuẩn có sẵn tính để đáp ứng phần lớn yêu cầu đặc thù ngành nghề kinh doanh rồi) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 75 - Nghiên cứu phát triển thêm tiện ích công nghệ để hướng đến phần mềm sử dụng thơng minh, tự động hóa sử dụng thiết bị di động điện thoại thơng minh, máy tính bảng Đối với phận FRD2: - Nghiên cứu để tích hợp sẵn phần mềm kế tốn với phần mềm hóa đơn điện tử Công ty, giảm thiểu thời gian cài đặt, kết nối cho phận triển khai thực triển khai cho khách hàng Theo quy định Thơng tư 68/2019/TT-BTC Bộ tài ban hành ngày 30 tháng năm 2019 hướng dẫn thực số điều Nghị định số 119/2018/NĐ-CP ngày 12 tháng năm 2018 Chính phủ quy định hóa đơn điện tử bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ, từ ngày 01/11/2020, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức khác, hộ kinh doanh, cá nhân kinh doanh phải thực đăng ký áp dụng hóa đơn điện tử Do đó, doanh nghiệp mua sử dụng phần mềm kế toán Cơng ty hầu hết doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng hóa đơn điện tử Cơng ty để tiết kiệm chi phí thời gian nhập liệu, cho phép lấy liệu từ phần mềm kế tốn để phát hành trực tiếp hóa đơn điện tử Việc tích hợp sẵn xây dựng theo hướng mở dạng bật/tắt tính Mặc định sản phẩm phần mềm kế tốn bao gồm việc tích hợp rồi, triển khai chuyên viên tư vấn cần thực bật tính lên thực công việc đào tạo, chuyển giao sử dụng cho khách hàng - Thường xuyên cập nhật quy định quan quản lý nhà nước kế toán để cập nhật vào phần mềm Công ty Việc cập nhật biểu mẫu theo quy định quan quản lý nhà nước giúp phận triển khai rút ngắn thời gian chỉnh sửa biểu mẫu để cung cấp cho khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng Ngoài ra, việc giúp Cơng ty nâng cao hình ảnh mắt khách hàng, tự hào doanh nghiệp cung cấp phần mềm đổi mới, sẵn sàng chủ động với thay đổi quy định quan quản lý nhà nước Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 76 Để thực giải pháp này, Công ty cần phải đảm bảo trung tâm FRD có đủ nguồn nhân am hiểu sâu nghiệp vụ ngành nghề đặc thù nóng thị trường Cơng ty tuyển dụng thêm nhân để đáp ứng chuyên môn nghiệp vụ khối lượng công việc phát sinh thêmvới trung tâm FRD điều chuyển chuyên viên tư vấn ứng dụng có kinh nghiệm triển khai thực tế theo lĩnh vực kinh doanh Ngồi ra, tảng cơng nghệ cơng ty muốn cải thiện trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin trung tâm phải đảm bảo không thấp để không bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh Công ty thực hai hình thức: cử vài nhân học hỏi thêm thuê ngồi dịch vụ đào tạo cơng nghệ Trong q trình thực giải pháp, vào việc cân đối chi phí phát sinh mà Cơng ty định thực nâng cao trình độ kỹ thuật cơng nghệ theo hình thức 4.2.2 Chuẩnhóaquytrìnhtriểnkhaidịchvụ Bộphậntriểnkhailàbộphậntrựctiếptriểnkhaidịchvụtưvấnứngdụngchokháchhàng Tiếpnhậnhợpđồngtừbộphậnkinhdoanh, bộphậnnàytrựctiếplàmviệcvớikháchhàngđểlàmrõucầucủakháchhàng Tiếptheo, bộphậntriểnkhailàmviệcvớibộphậnlậptrìnhđểđưagiảiphápchokháchhàng, chỉnhsửasảnphẩmphầnmềmđểđápứnggiảipháp, chuyểngiaovàhướngdẫnkháchhàngsửdụng Cuốicùng, bộphậnnàythựchiệnchuyểngiaolạichobộphậnchămsóckháchhàngđểbảotrì, bảohànhphầnmềmchokháchhàng Hiện nay, Cơng ty đangvậnhànhbộphậntriểnkhaitheoluồngcơngviệctrên Đểquytrìnhnàytrởnênhiệuquả, cầnthiếtphảicósựchunmơnhóatrongtừngkhâucủaquytrình, đặtrõchứcnăngnhiệmvụchotừngnhóm, bộphận Cụthểcầnphântáchbộphậntriểnkhaithànhcácbộphậnnhưsau: - Bộ phận hỗ trợ kinh doanh (Pre-Sale): Bộ phận giúp hỗ trợ phận kinh doanh ký kết hợp đồng Với quy chế hoạt động Công ty, phận kinh doanh khơng có nhiều kinh nghiệm chun môn phần mềm, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 77 hiểu tính chung phần mềm, nghiệp vụ chun sâu cần có nhân am hiểu lĩnh vực hiểu rõ cấu trúc phần mềm Vì vậy, cần thiết phải thành lập phận hỗ trợ kinh doanh Nhiệm vụ phận hỗ trợ giới thiệu sản phẩm, khảo sát sơ yêu cầu khách hàng hỗ trợ phận kinh doanh lên phương án chi phí, báo giá cho khách hàng Ngồi ra, để mở rộng việc ký kết hợp đồng với lĩnh vực kinh doanh khác, yêu cầu phận hỗ trợ kinh doanh tích cực nghiên cứu thêm nghiệp vụ chuyên sâu, đặc thù theo ngành nghề - Bộ phận phân tích nghiệp vụ (BA): Bộ phận thực công việc sau hợp đồng ký kết kinh doanh hỗ trợ kinh doanh Nhiệm vụ bao gồm: khảo sát chi tiết nhu cầu khách hàng; phối hợp với phận lập trình (nếu cần) để thống giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng, thể tài liệu Hồ sơ khảo sát (HSKS); chuyển giao giải pháp cho phận lập trình kiểm thử; thực chuyển giao sản phẩm hoàn thiện cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng hỗ trợ khách hàng sử dụng thời gian đầu chuyển giao - Bộ phận kiểm thử (Test): Bộ phận thực công việc sau phận lập trình thực lập trình chỉnh sửa sản phẩm theo HSKS mà phận phân tích nghiệp vụ thống với khách hàng Nhiệm vụ bao gồm: xây dựng kịch kiểm thử; thực kiểm thử; chuyển giao sản phẩm cho phận phân tích nghiệp vụ Mục tiêu cuối đảm bảo phần mềm sau chỉnh sửa xong vận hành khơng có lỗi, đáp ứng giải pháp thống với khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 78 QUY TRÌNH TRIỂN KHAI Cơng ty Hỗ trợ kinh doanh Phân tích nghiệp vụ Start Bàn giao giải pháp Tài liệu giải pháp chuyên ngành Phân tích thiết kế chỉnh sửa phần mềm Kiểm thử Lập trình Lập trình chỉnh sửa theo Hồ sơ phân tích thiết kế Hồ sơ phân tích thiết kế Hồ sơ kịch kiểm thử Xây dựng phương án kiểm thử phần mềm No No Phối hợp kinh doanh Đàm phán hợp đồng Bàn giao sản phẩm Kiểm thử phần mềm Yes Yes Khách hàng Ký kết hợp đồng Khảo sát nhu cầu Thống giải pháp thực Hồ sơ khảo sát Giải pháp thực Triển khai cài đặt, đào tạo, hỗ trợ sử dụng End Sơ đồ 4.1: Quy trình triển khai dự án Nguồn: Tácgiả Vớiviệcxâydựngchuẩnhóavàchunmơnhóaquytrìnhthựchiệntriểnkhaidựán, Cơng ty sẽcónhữngchungiathựcthụđốivớitừngcơngviệccụthể, pháthuytốiđanguồnnhânlựccủaCơng ty Quytrìnhnàycũnggiúpphânđịnhrõđốitượnglàmviệctrựctiếpvớikháchhàng, tậptrungđầumốithơng tin giữahaibênthơng qua bộphậnphântíchnghiệpvụ Qua đógiúpnângcaođộchínhxáctrongviệctruyềntảithơng làmviệcgiữahaibên tin, Đểthựchiệngiảiphápnày, thơngnhấtnội cơng cầnthựchiệnphânloạivàbốtrílạicơcấutổchứctrongcácbộphậntriểnkhai Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn dung ty C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 Dựavàođiểmmạnh, điểmyếucủatừngnhânviênmàđặtnhânviênđóvàobộphânchunmơnnàochophùhợp GiảiphápnàygiúpchoCơng ty cảithiệnđượcyếutốvềđộ tin cậycủakháchhàngđốivớidịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng ty KháchhàngkhơnggặpkhókhănkhiphảilàmviệcvớiqnhiềunhânsựcủaCơng ty nữa, tậptrungmộtđầumốiđểtraođổivàthốngnhấtcơngviệc, tránhtrườnghợpbịbỏlỡthơng tin Ngồi ra, quytrìnhtriểnkhaidịchvụđượcchuẩnhóacũnggópphầnnângcaohìnhảnhcủaCơng ty, giúpkháchhàngcónhữngnhìnnhậntíchcựchơnđốivớidịchvụtưvấnứngdụngmàCơng ty đangcungcấp 4.2.3 Đàotạonộibộchunmơnnghiệpvụ Cơng ty đãvàđangthựchiệncơngviệchọctập, traođổinộibộ qua haicấpđộ: theophịng ban vàtồnCơng ty Giảiphápđàotạonộibộtheophịng ban đượcCơng ty thựchiệnhàngtháng, việcnàyrấtphùhợpvàcầnthiếtchocácbộphậnnghiệpvụcủaCơng ty, đặcbiệtlàbộphậntriểnkhaivàbộphậnlậptrình giảiphápđàotạonộibộtồnCơng Tuynhiên, ty lạiítkhiđượctổchức, chỉđượctổchứckhicóbảncậpnhậtcủasảnphẩm Nhậnthấy, việctổchứcđàotạonộibộđangchưathựcsựchặtchẽ, chia làmhaicấpđộvớimậtđộcáchxanhauvànội dung đàotạonộibộcũngkhơngđầyđủ Do đó, cầnthiếttổchứccácbuổiđàotạo, chia sẻnộibộvớimậtđộvừađủ, nội dung chia sẻnhiều, đadạng, thayđổitheotừngthờiđiểmvàđặcbiệtphảithuhútsựquantâmcủacánbộcơngnhânviên Cácnội dung đàotạocủaCông ty tậptrungchủyếuvàoviệcnângcaonănglựcchuyênmônnghiệpvụcủacánbộcôngnhânviên , khôngđàotạokỹnăngmềm hay cácquyđịnh, quychếhiệnhành Vìthế, việctổchứccácbuổiđàotạovềkỹnăngmềmcơbảnvànângcaochocánbộcơngnhânviênlàth ựcsựcầnthiếtđểnângcaohìnhảnhchunnghiệpcủaCơng ty Song songvớiđólàcácnội dung vềquyđịnh, quychếquảnlýnhànước, đặcbiệttrongbốicảnhCơng đangcóđịnhhướngtăngtrưởngvềnhânsựlà 5% – 10 %/1năm.Cụthểnhưsau: Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ty C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 - Về nội dung chia sẻ, tập trung vào kỹ đối ngoại như: kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, hay kỹ đối nội như: kỹ quản lý thời gian, kỹ quản lý thân, kỹ lập kế hoạch, kỹ học hỏi, … Cùng với tập trung vào quy định có liên quan đến số lĩnh vực kinh doanh Công ty triển khai cho khách hàng - Về quy mô, Công ty nên vận hành theo văn phòng để thuận tiện cho việc di chuyển thống thời gian - Về đối tượng thực chia sẻ, Công ty nên định phận xoay vòng chia sẻ, mội phận cử một nhóm cán nhân viên chia sẻ kinh nghiệm thân tìm hiểu kỹ nội dung chia sẻ để chia sẻ cho nhân khác - Về thời gian tổ chức, nên tổ chức định kỳ quý lần để đảm bảo người chia sẻ đủ thời gian để chuẩn bị, không ảnh hưởng đến công việc Đối với nội dung đào tạo quy định, quy chế hành tổ chức có số lượng định việc thay đổi quy định, quy chế hành - Về cách thức chia sẻ, xây dựng hai phương án: chia sẻ trực tiếp chia sẻ giản tiếp Chia sẻ trực tiếp áp dụng văn phịng có quy mơ nhân nhỏ văn phịng Đà Nẵng, chia sẻ tập trung phòng họp lớn văn phòng Chia sẻ gián tiếp áp dụng văn phịng có quy mơ nhân lớn văn phịng Hà Nội Hồ Chí Minh, thực viết thành tài liệu đăng tải lên diễn đàn nội Công ty (forum.fast.com.vn) GiảiphápnàygiúpCông ty cảithiệnđượckhảnăng am hiểuquyđịnhhiệnhànhvàkhảnănggiaotiếptraođổivớikháchhàngchochuyênviêntưvấn Việcnàygiúpchokháchhàngcónhữngnhìnnhậntíchcựchơnvàđánhgiácaohơnsựchun nghiệpcủaCơng ty Giảiphápnàytrựctiếpgiúpnângcaonănglựcphụcvụ, qua đónângcaochấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngmàCơng ty cungcấpchocáckháchhàng 4.2.4 Kiểmsốtchấtlượngdịchvụtheotừnggiaiđoạn Hiệntại, cơngviệckiểmsốtchấtlượngdịchvụnóichungvàdịchvụtưvấnứngdụngnóiriêngcủaCơn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 g ty chưađượcthựchiệntriệtđể, mớichỉdừnglại mứctheodõitiếnđộthựchiệnkếhoạch Theo mơhìnhkiểmsốtnộibộcủacácCơng ty lớn, bộphậnkiểmsốtnộibộsẽthựchiệnlncơngviệckiểmsốtchấtlượngdịchvụ Đểthựchiệncơngviệcnày, cầnphảixâydựngquytrìnhkiểmsốtchặtchẽ, xunsuốtqtrìnhcungcấpdịchvụchokháchhàngvàcócácquyđịnh, chếtàikèmtheo.Vớisốlượngcácdựánnhiều, bộphậnkiểmsốtnộibộsẽkhơngthểkiểmsốtđượctồnbộcácdựán, sẽchọnngẫunhiênmộtsốdựánđểtiếnhànhkiểmtra, kiểmsốt cịnlạivẫnkiểmsốtchungtheotiếnđộthựchiệnkếhoạch chi tiết, Quytrìnhkiểmtra, kiểmsốtdựánthựchiệntheotừngbước, mỗibướcsẽđánhgiáhiệuquảcũngnhưchấtlượngdịchvụvàsảnphẩmcungcấpchokháchhà ng Cụthểnhưsau: - Kiểm tra đánh giá công việc lập kế hoạch: Hiện tại, lập kế hoạch triển khai, phận triển khai thường lập theo khung thời gian quy định sẵn dựa giá trị dự án Điều không phù hợp giá trị dự án không định khối lượng công việc cần thực Vì vậy, cần kiểm tra việc lập kế hoạch, vào hợp đồng để xác định khối lượng công việc kế hoạch cụ thể cho công việc - Kiểm tra chất lượng tài liệu Hồ sơ khảo sát: Hồ sơ khảo sát tài liệu thống Công ty khách hàng yêu cầu khách hàng giải pháp thực mà chuyên viên tư vấn đưa Do đó, tài liệu sở để khách hàng kiểm tra sản phẩm, đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn ứng dụng Vì vậy, việc kiểm tra chất lượng tài liệu HSKS thực cần thiết Về hình thức, yêu cầu trình bày theo mẫu biểu chuẩn Công ty Về nội dung, cần kiểm tra giải pháp có thực phù hợp với u cầu hay khơng kiểm tra xem yêu cầu khách hàng có thực cần thiết hay khơng Bởi có u cầu khách hàng đưa thực tế áp dụng cần đưa giải pháp đơn giản, không phức tạp để giảm thiểu thời gian triển khai tập trung nguồn lực cho yêu cầu khó hơn, cần thiết Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 - Kiểm tra đánh giá chất lượng tài liệu Hồ sơ phân tích thiết kế: Hồ sơ phân tích thiết kế tài liệu chứng minh lực nghiệp vụ phận triển khai (chính xác phận phân tích nghiệp vụ) Tài liệu mô tả cách thiết kế hệ thống phần mềm để thỏa mãn toàn quản lý tổng thể khách hàng, chức quản lý móc nối với sao, đảm bảo tính logic, thuận tiện cho người sử dụng phù hợp với công nghệ mà phần mềm đáp ứng Chất lượng tài liệu ảnh hưởng trực tiếp tới khối lượng cơng việc cần thực sau lập trình, kiểm thử hỗ trợ khách hàng sử dụng - Kiểm tra đánh giá chất lượng tài liệu Hồ sơ kịch kiểm thử: Hồ sơ kịch kiểm thử tài liệu mơ tả trường hợp xảy toán quản lý khách hàng Căn vào yêu cầu khách hàng, giải pháp thực hồ sơ phân tích thiết kế, phận kiểm thử thực xây dựng hồ sơ để tránh bỏ sót trường hợp xảy trình khách hàng vận hành hệ thống phần mềm Chất lượng tài liệu ảnh hưởng trực tiếp tới việc khách hàng vận hành hệ thống phản hổi chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Nếu tài liệu sơ sài, trường hợp chưa kiểm thử xảy thực tế khách hàng sử dụng, phần mềm có lỗi dẫn đến lỗi hệ thống, trực tiếp ảnh hưởng đến tiến độ dự án - Kiểm tra đánh giá tài liệu hướng dẫn sử dụng: tài liệu hướng dẫn sử dụng cách để phận phân tích nghiệp vụ truyền tải cách sử dụng, vận hành phần mềm vào toán quản lý thực tế doanh nghiệp khách hàng Tài liệu thể chun nghiệp trình độ chun mơn cao Công ty Chất lượng tài liệu cần kiểm tra, rà soát tài liệu sở để phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng sử dụng gian đoạn bảo trì, bảo hành phần mềm Giảiphápnàyhướngđếnhaimụcđíchchính: kiểmsốttồnbộchấtlượngdịchvụthơng qua việckiểmsốtchấtlượngcáctàiliệu (làkếtquảcủacácgiaiđoạntrongqtrìnhcungcấpdịchvụ) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn vàgiatăngđộ tin C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 cậycủakháchhàngđốivớidịchvụtưvấnứngdụngcủaCông ty ChấtlượngcáctàiliệunàygiúpCơng ty nângcaohìnhảnhcủamìnhtrongmắtkháchhàng, giántiếpđemlạicáchợpđồng, dựánmớitrongtươnglai Ngồi ra, cáctàiliệunàykhicungcấpchokháchhàngcũngsẽnhậnđượcđánhgiácaocủakháchhànghơ n, nhậnđượcsự tin tưởngcủakháchhàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 KẾT LUẬN Lĩnhvựccơngnghệthơng tin đangpháttriểntheomộtthờiđạimới, thờiđạicơngnghệ 4.0, nơimàmọicơngviệcđềucóthểđượcápdụngcơngnghệthơng tin vàođểtrởnêndễdàngvàhiệuquảhơn Cácdoanhnghiệphiện phảichạyđuađểsởhữunềntảngphầnmềmcũngnhưgiảipháptốiưuđểquảnlýhiệuquảhơn, chínhxáchơnvàtiếtkiệmthờigianhơn Điềunàymở cơhộimởrộngvàpháttriểnmạnhmẽđốivớicácdoanhnghiệpkinhdoanhtronglĩnhvựccung ứngphầnmềmquảnlýdoanhnghiệpvàdịchvụtưvấnứngdụngvàoquảnlýdoanhnghiệp Tuynhiên, cácdoanhnghiệpkinhdoanhtronglĩnhvựcnàycũnggặpphảitháchthứclớntừviệccạnhtran h gay gắt sứchấpdẫnqlớncủachínhlĩnhvựcnày Vìvậy, xu thếcơngnghệ 4.0 vừalàcơhộinhưngcũnglàtháchthứcđốivớicácdoanhnghiệpkinhdoanhtronglĩnhvựccun gứngphầnmềmquảnlýdoanhnghiệpvàdịchvụtưvấnứngdụngvàoquảnlýdoanhnghiệp Cácdoanhnghiệptronglĩnhvựcnàykhơngchỉchạyđuavềcơngnghệcủaphầnmềmm àcịnchạyđuavềchấtlượngdịchvụtưvấnứngdụng Do đó, việcđảmbảomụctiêumởrộngthịtrườngtrongbốicảnhthịtrườngcạnhtranhkhốcliệtđốivới Cơng ty làđiềukhơngdễdàng Cơng ty cầnphảinângcaochấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngđểcóthểduytrì, giữchânnhữngkháchhàngcũvàtìmkiếm, mởrộngthêmnhiềukháchhàngmới Qua qtrìnhnghiêncứuđềtài: “NângcaochấtlượngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng ty CổphầnphầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp”, tácgiảđãthựchiệnmộtsốnhiệmvụsau Hệthốngkháiqtvềdịchvụ, dịchvụkháchhàngvàdịchvụtưvấnứngdụngcũngnhưcáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchv ụkháchhàng TìmhiểuvàphântíchthựctrạngdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng CổphầnphầnmềmQuảnlýdoanhnghiệp Từđó, tácgiáchỉ nhữngnhượcđiểmcầnkhắcphụctrongdịchvụtưvấnứngdụngcủaCơng ty Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ty C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn