Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty tnhh yusen logistics solutions việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH YUSEN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

CHUYỂN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS SOLUTIONS VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn

ThS VŨ ANH TUẤN

Sinh viên thực hiện DƯƠNG THỊ VÂN Lớp: K54EK1

Mã sinh viên: 18D260055

HÀ NỘI – 2022

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 4

LỜI CẢM ƠN 5

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA XNK BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 8

1.1: Tính cấp thiết của đề tài 8

1.2: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 9

1.3: Mục đích nghiên cứu: 10

1.4: Đối tượng nghiên cứu 10

1.5: Phạm vi nghiên cứu: 10

1.6: Phương pháp nghiên cứu 11

1.7 Kết cấu khóa luận: 12

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẨ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI DOANH NGHIỆP VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 12

2.1 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển: 12

2.1.1 Khái niệm dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển 12

2.1.2: Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển: 13

2.1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển 13

2.1.4: Phân loại dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển 14

2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển: 15

2.2.1: Khái niệm về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển 15

2.2.2: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển. 15

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển 16

2.3.1: Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 16

2.3.2: Nhân tố bên trong doanh nghiệp 17

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS SOLUTIONS VIỆT NAM 18

3.1 Khái quát về công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam 18

3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển 18

3.1.2 Nhiệm vụ, tầm nhìn, sứ mạng của công ty 19

3.1.3 Lĩnh vực hoạt động chính của công ty 19

3.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam 20

3.1.5 Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp 21

3.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam 23

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam 26

3.3.1 Những thành công của công ty Yusen Logistics Solutions Việt Nam trong dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển 26

3.3.2 Những hạn chế trong dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Yusen Logistics Solutions Việt Nam 27

3.3.3 Nguyên nhân còn tồn đọng những hạn chế của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Yusen Logistics Solutions Việt Nam 28

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS SOLUTIONS VIỆT NAM 30

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xnk bằng đường biển tại công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam 30

4.1.1 Triển vọng thị trường giao nhận hàng hóa xnk bằng đường biển tại Việt Nam 30

4.1.2 Định hướng phát triển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam 31

4.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển tại công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam 32

4.2 Các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xnk bằng đường biển tại công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 32

4.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: 32

4.2.2 Nâng cao và phát triển trình độ quản lý, nghiệp vụ chuyên môn và công tác đào tạo của đội ngũ nhân viên 33

4.2.3 Hạn chế rủi ro do sai sót của nhân viên 34

4.3 Kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam 35

4.3.1: Về phía nhà nước 35

4.3.2: Về phía ngành giao thông vận tải và các hiệp hội liên quan 35

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

PHỤ LỤC CÁC CHỨNG TỪ KÈM THEO 39

THƯ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 40

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài viết của em là viết văn phong của mình,không sao chép, dữ liệu trung thực, tin cậy và có nguồn gốc rõ ràng Bài viết có sử dụng tư liệu của một số trang web và giáo trình, tài liệu của khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế Ngoài ra, bài viết còn sử dụng một số nguồn sách tham khảo để phục vụ cho bài viết được hoàn chỉnh

Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2022

Người thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân của thầy cô khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, trường Đại học

Thương Mại, sau khoảng thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn TS Vũ Anh Tuấn – giảng viên bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại Quốc tế, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và định hướng cho em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và toàn thể nhân viên công

ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam đã tạo điều kiện, giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế vì bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài luận không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô để bài khóa luận hoàn thiên hơn

Một lần nữa em xin gửi đến thầy cô trong khoa, cùng các cô chú, anh chị, bạn bè tại doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2022

Sinh viên Dương Thị Vân

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự Công ty YLSV

Bảng 3.1 Doanh thu dịch vụ logistics theo tiêu chí phân loại khách hàng

Bảng 3.2 Lượng hàng hóa XNK giao nhận theo các phương thức vận tải của

YLSV trong giai đoạn 2019-2021

Bảng 3.3 Tỷ trọng mặt hàng giao nhận hàng của YLSV qua các năm 2019-2021

Bảng 3.4 Cơ cấu lao động của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam giai đoạn 2019-2021

5 Yusen Công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam

6 Châu Á-TBD Châu Á-Thái Bình Dương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA XNK BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

1.1: Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực là một trong những xu thế mà bất kì một quốc gia hay lãnh thổ nào cũng đều hướng tới để góp phần phát triển đất nước Một trong những con đường đưa đất nước hội nhập với nền kinh tế quốc tế đó là ngoại thương, một hoạt động đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, góp phần nâng cao vị thế quốc gia trên trường quốc tế Nếu ví nền kinh tế như một cỗ máy thì ngành giao nhận vận tải chính là chất dầu để bôi trơn các hoạt động của nền kinh tế diễn ra trôi chảy và suôn sẻ , góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển bền vững của quốc gia

Trong tất cả các hình thức giao nhận hiện nay trên toàn thế giới thì giao nhận bằng đường biển được coi là phát triển nhất và đóng vai trò chủ chốt nhất trong sự phát triển của thương mại quốc tế Có nhiều nguyên nhân làm cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu rất quan tâm đến loại hình vận chuyển này như Việt Nam có lợi thế về đường bờ biển dài trải dài theo chiều từ Bắc xuống Nam với hệ thống cảng biển đa dạng được sự đầu

tư của Nhà nước, với khối lượng vận chuyển lớn, những hàng hóa cồng kềnh quá tải cũng vẫn có thể vận chuyển một cách tương đối dễ dàng, giá cước vận chuyển bằng đường biển lại là rẻ nhất trong tất cả các phương tiện và hình thức vận tải với hiệu suất cao và quãng đường vận chuyển dài Tuy nhiên dịch vụ giao nhận đường biển tại các công ty Logistics và giao nhận vận tải tại Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập mà nổi trội là chất lượng của hoạt động cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển Chính vì thế mà việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp giao nhận quốc tế là việc làm quan trọng và cấp thiết trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay

Nhìn thấy được thế mạnh, cũng như tiềm năng phát triển của ngành giao nhận vận tải biển, Công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam là một trong số các công ty

đã tham gia vào lĩnh vực này với nhiều loại hình, dịch vụ đa dạng Để lựa chọn một doanh nghiệp, đối tác sẽ chú trọng chất lượng cung cấp dịch vụ và đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó Việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển không chỉ để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp có lợi thế so với

các đối thủ cạnh tranh Vì thế em đã nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam”

1.2: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Về các nghiên cứu ngoài nước:

Một số tài liệu nghiên cứu về vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển như:

+ “Dự thảo Công ước UNCITRAL về Vận chuyển Hàng hóa bằng Đường biển “; Báo cáo hội thảo: “ Sự phát triển và tái cấu trúc trong tương lai của ngành vận tải biển quốc tế”: Các hội thảo này phân tích được cấu trúc của ngành vận tải biển, chỉ

ra được tầm quan trọng cũng như triển vọng phát triển của ngành vận tải biển trong tương lai

+ “Tác động của các liên minh trong vận chuyển container”

Báo cáo này đánh giá tác động của các liên minh đối với chuỗi vận tải biển và các bên liên quan chính của nó Các liên minh đã trở thành một đặc điểm nổi trội của vận tải container, với khoảng 95% các chuyến vận chuyển container chính Đông-Tây được đảm nhận bởi các hãng vận tải tạo thành một phần của ba liên minh toàn cầu Báo cáo thảo luận về các tác động đối với cạnh tranh và đặt câu hỏi liệu các liên minh có mang lại lợi ích hay không và cho ai Cuối cùng, nó trình bày các lựa chọn chính sách cho các chính phủ dựa trên kết quả nghiên cứu

- Về các nghiên cứu trong nước: có thể kể đến những nghiên cứu của các cơ quan quản lý chuyên ngành như:

+ Đề án “Tái cơ cấu thị trường và kết nối các phương thức vận tải giai đoạn 2013-2016” (2013) Bộ Giao thông vận tải; “Báo cáo điều chỉnh Chiến lược phát triển Giao thông vận tải Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” (2013), Bộ Giao thông vận tải, đã đưa ra nhiều ưu đãi hơn cho các hãng tàu, đồng thời cũng mở ra rất nhiều cơ hội cho ngành vận tải biển nói chung

+ Báo cáo “Hợp tác quốc tế và hội nhập trong lĩnh vực hàng hải của Việt Nam” (2014), Cục Hàng Hải Việt Nam; Đề án “Tái cơ cấu vận tải biển Việt Nam đến năm 2020” (2015), Bộ Giao thông vận tải;

+ Đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước trong lĩnh vực hàng hải giai đoạn 2015-2020, định hướng đến năm 2030” (2015), Cục Hàng hải Việt Nam

+ Đề án “Tái cơ cấu vận tải biển Việt Nam đến năm 2020”, 2015, Bộ Giao thông vận tải

+ “Chiến lược phát triển vận tải biển Việt Nam đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030” (2010) của tác giả Trần Thị Huyền Trang Tác giả đã nêu và phân tích được thực trạng tồn tại và cơ hội thách thức của ngành vận tải biển Việt Nam, từ đó để ra các giải pháp định hướng phát triển trong tương lai

+ Ngoài ra, còn có “Nghiên cứu các giải pháp tăng năng lực cạnh tranh của ngành hàng hải Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” (2001), TS Đinh Ngọc Viện; “Thực trạng và phương hướng phát triển vận tải biển Việt Nam trong xu thế hội nhập” (2005), Phạm Thu Quỳnh; “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận tải biển Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế” (2005), Nguyễn Thị Lý

Tất cả các nghiên cứu này đều phản ánh được tầm quan trọng và cơ hội phát triển của ngành giao thông vận tải biển trong tương lai, từ đó có các chiến lược, hoạch định và định hướng để đưa Việt Nam bắt kịp và hội nhập với nền kinh tế quốc tế

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa chỉ ra được vai trò và trách nhiệm của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế Các khó khăn, thách thức khi hoạt

động kinh doanh trên lĩnh vực này Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng

hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam” sẽ chú trọng phân tích và nghiên cứu cụ thể quá trình cung cấp dịch vụ của doanh

nghiệp, cũng như những khó khăn, thách thức, từ đó có các đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao vị thế doanh nghiệp cũng như góp phần thúc đẩy ngành vận tải biển của nước nhà

1.3: Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu

bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam” nhằm mục

đích:

- Trình bày tổng quan về dịch vụ giao nhận hàng hóa, vai trò của dịch vụ vận chuyển hàng hóa đối với nền kinh tế cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Giới thiệu các quy trình, thủ tục giao nhận, văn bản pháp lý, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế

- Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam, từ đó rút ra được những thành quả đã đạt được, cũng như chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của tồn tại này

- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị để khắc phục những tồn tại và hạn chế, góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển của doanh nghiệp

1.4: Đối tượng nghiên cứu

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty

TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam”

- Tập trung nghiên cứu về thực trạng và chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng

hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics

Solutions Việt Nam

1.6: Phương pháp nghiên cứu

1.6.1:Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương

pháp quan sát thực tế thông qua quá trình thực tập tìm hiểu, làm việc tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn cán bộ nhân viên công ty đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ giao hàng XNK bằng đường biển tại phòng kinh doanh và xuất nhập khẩu của công ty

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong

khóa luận dựa trên các cơ sở dữ liệu được thu thập từ: Nguồn dữ liệu nội bộ công

ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam như: báo cáo tài chính giai đoạn 2019-2021, báo cáo doanh thu hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường biển giai đoạn 2019-2021,

1.6.2: Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê là phương pháp thu thập, phân

loại thông tin và số liệu nhằm mục đích đánh giá tổng quát về một mặt nào đó của đối tượng nghiên cứu Trong phạm vi khóa luận này, phương pháp trên được

sử dụng để đánh giá về thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng XNK khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam

thông qua các dữ liệu được thu thập từ tài liệu nội bộ của Công ty giai đoạn 2019–2021

- Phương pháp phân tích: Phương pháp phân tích là cách thức sử dụng quá trình

tư duy logic để nghiên cứu và so sánh các mối quan hệ đáng tin cậy giữa các dữ liệu thống kê được từ tài liệu nội bộ về hiệu quả hoạt động của công ty, qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam góp phần đánh giá

tính hợp lý hoặc không hợp lý của các dữ liệu này

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp lại những phân tích và so sánh để đưa ra những

nhận xét và đánh giá về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam, từ đó đưa

ra các đề xuất và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt

Nam

1.6.3; Phương pháp phát phiếu điều tra:

Phát phiếu online đối với khách hàng của doanh nghiệp, từ đó tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp Từ đó có cái nhìn khách quan và chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Yusen Logistics

Solutions Việt Nam

1.7 Kết cấu khóa luận:

Kết cấu khóa luận gồm 4 phần chính:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển

Chương 2 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển tại DN giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xnk bằng đường biển tại công ty

Chương 4: Các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển tại công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẨ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI

DOANH NGHIỆP VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ

2.1 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển:

2.1.1 Khái niệm dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển

Giao nhận vận tải (hay freight forwarding) là dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ gửi hàng đến nơi nhận hàng, trong đó người giao nhận (freight forwarder) ký hợp đồng vận chuyển với chủ hàng, đồng thời cũng ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ

Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA) đưa khái niệm về lĩnh vực này như sau: “Giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa.”

Theo luật thương mại Việt Nam (2005): “dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải, hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác”

Như vậy giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bao gồm tất cả các dịch vụ từ vận chuyển, lưu kho, xếp dỡ, phân phối hàng hóa và các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cóp liên quan Hoạt động này phải tuân thủ theo quy địnhh của pháp luật

Ngày nay, trong cu thế toàn cầu hóa, người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu không chỉ dừng lại ở viewejc thực hiện các công việc truyền thống giao nhận hàng

hóa mà còn thực hiện các dịch vụ tư vấn như chọn tàu vận tải, chọn tuyến đường vận chuyển

2.1.2: Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển:

❖ Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển:

- Phương thức vận tải đường biển được chia làm loại vận chuyển hàng hóa và vận chuyển người (ở nước ta phổ biến vận chuyển hàng hóa)

- Tùy vào mỗi loại hàng sẽ có những phương thức vận chuyển riêng Các mặt hàng đông lạnh sẽ được vận chuyển bằng các loại tàu có lắp đặt thiết bị máy lạnh và thường di chuyển nhanh để đảm bảo hàng hóa đến tay người nhận một cách nhanh nhất, tránh bị hư hỏng hàng

- Một số loại hàng container sẽ được các loại tàu chuyên chở container đảm nhận

và thường có kích thước lớn chịu được tải trọng lớn Còn các loại hàng chất lỏng,

chất hóa học sẽ được vận chuyển theo các vận tải chuyên dụng

❖ Ưu điểm của ngành vận tải đường biển:

+ Có thể vận chuyển được nhiều loại hàng hóa khác nhau, khối lượng hàng hóa vận chuyển khá lớn, chi phí rẻ

+ Có thể giao nhận hàng hóa ở khắp mọi nơi không hạn chế về đường đi do 70% trái đất là nước

❖ Nhược điểm của hình thức vận chuyển này:

+ Có khả năng gặp nguy hiểm cao vì bốn bề là nước, khó có khả năng thoát thân

+ Chịu ảnh hưởng nặng nề về yếu tố thời tiết, không thể di chuyển được khi bão, sóng thần hay mưa to

+ Thời gian vận chuyển chậm, không thích hợp với những loại hàng hóa đang cần được giao nhanh

2.1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường

biển

• Bước 1: Chuẩn bị hàng hoá và hồ sơ làm thủ tục hải quan

Bên giao hàng chuẩn bị hàng hoá, sắp xếp lên container vận chuyển và kéo container đến cảng làm thủ tục hải quan

• Bước 2: Thực hiện khai báo hải quan

– Người khai báo hải quan phải thực hiện theo mẫu khai báo theo quy định của

Bộ Tài chính ban hành

– Khai báo đầy đủ, chính xác, rõ ràng về tên và mã hàng hóa, đơn vị tính, số lượng, trọng lượng, chất lượng, xuất xứ, đơn giá, trị giá hải quan, các loại thuế suất và các tiêu chí khác quy định tại tờ khai hải quan Tự tính để xác định số thuế, các khoản thu khác phải nộp cho ngân sách nhà nước và chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung đã khai

Sau khi khai báo điện tử, người khai báo nộp bộ hồ sơ hải quan cho cơ quan hải quan xét duyệt

→ Khi mở tờ khai phải đến đội thủ tục hàng hóa xuất khẩu nộp hải quan tiếp nhận tờ khai để mở tờ khai Khi đó cán bộ hải quan sẽ cho biết số tờ khai để người mở

tờ khai ghi số vào tờ khai trong bộ hồ sơ và sau đó đợi cán bộ hải quan xử lý hồ sơ

→ Sau khi có số tờ khai do cán bộ hải quan cung cấp người mở tờ khai sẽ qua quầy viết biên lai và thu lệ phí để làm thủ tục

• Bước 3: Xuất trình hàng hoá cho cơ quan hải quan kiểm tra

Phân luồng hàng hóa và cơ quan hải quan sẽ thực hiện việc kiểm tra căn cứ theo luồng xanh, luồng đỏ và luồng vàng Lưu ý, đối với hàng hóa thuộc luồng đỏ sẽ có 3 mức độ kiểm tra hàng hóa tương ứng:

+ Mức 1: Kiểm tra toàn bộ lô hàng

+ Mức 2: Kiểm tra 10% lô hàng, nếu không phát hiện thì kết thúc kiểm tra, nếu phát hiện vi phạm thì tiếp tục kiểm tra để kết luận mức độ vi phạm

+ Mức 3: Kiểm tra 5% lô hàng, nếu không phát hiện thì kết thúc kiểm tra, nếu phát hiện vi phạm thì tiếp tục kiểm tra để kết luận mức độ vi phạm

Sau khi kiểm tra hàng hoá (trường hợp luồng đỏ) và đủ điều kiện xuất nhập khẩu hàng hoá, cán bộ hải quan sẽ lên tờ khai và trả lại tờ khai cho doanh nghiệp

Người đi mở tờ khai sẽ mang biên lai lệ phí đến quầy trả tờ khai đưa cho cán bộ hải quan để nhận lại tờ khai của mình

• Bước 4: Thanh lý tờ khai

Sau khi lấy được tờ khai thì người làm thủ tục hải quan phải mang tờ khai đến phòng thanh lý để thanh lý tờ khai

• Bước 5: Vào sổ tàu : Người làm thủ tục hải quan phải mang tờ khai đến phòng

để vào sổ tàu

• Bước 6: Hoàn thành khai báo, vận chuyển hàng hóa lên tàu: Đối với trường hợp

nhận hàng thì thực hiện thủ tục hải quan tương tự sau khi nhận được hàng hoá

2.1.4: Phân loại dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển

2.1.4.1: Giao hàng nguyên Container FCL (Full Container Load)

Giao hàng nguyên Container – FCL là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container Khi người gửi hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một container hoặc nhiều container, người ta thuê một container hoặc nhiều container để gửi hàng

2.1.4.2: Giao hàng lẻ - LCL (Less than container load)

Giao hàng lẻ - LCL là những lô hàng đóng chung trong một container mà người gom hàng (người chuyên chở hoặc người giao nhận) phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào - ra container Khi gửi hàng, nếu hàng không đủ để đóng nguyên một container, chủ hàng có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ

Người kinh doanh chuyên chở hàng lẻ gọi là người gom hàng (consolidator) sẽ tập hợp những lô hàng lẻ của nhiều chủ, tiến hành sắp xếp, phân loại, kết hợp các lô hàng lẻ đóng vào container, niêm phong kẹp chì theo quy chế xuất khẩu và làm thủ tục hải quan, bốc container từ bãi chứa cảng gửi xuống tàu chở đi, dỡ container lên bãi chứa cảng đích và giao cho người nhận hàng lẻ

2.1.4.3: Giao hàng kết hợp (FCL/LCL – LCL/FCL)

Phương pháp gửi hàng giao hàng kết hợp là sự kết hợp của phương pháp gửi hàng nguyên Container (FCL) và gửi hàng lẻ (LCL) Tuỳ theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thoả thuận với người chuyên chở để áp dụng phương pháp gửi hàng kết hợp Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là:

– Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL)

– Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL)

2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển: 2.2.1: Khái niệm về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK bằng đường biển

Chất lượng dịch vụ (Service quality) là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi Bởi

các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Cụ thể:

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách

hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất

lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế

mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.” Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

2.2.2: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển

-Tính kịp thời:

+ Tính kịp thời được hiểu thời gian vận chuyển hàng hóa mà nhà cung cấp dịch vụ mang lại có nhanh chóng và kịp thời hay không.Thông thường thời gian này được thống nhất giữa nhà vận tải và chủ hàng, được quy định trong điều khoản thời gian giao hàng của hợp đồng vận tải

+ Giao hàng kịp thời hay không sẽ phản ánh trực tiếp về quy trình giao nhận hàng hóa, trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng như uy tín của doanh nghiệp

- Tính chính xác:

Tính chính xác ở đây có thể hiểu là chính xác về thời gian và địa điểm hay số lượng hàng hóa, thủ tục rõ ràng, minh bạch Việc chính xác một cách tuyệt đối, không xảy ra sai sót là tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy và độ uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng

- Tính đảm bảo:

+ Công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa có dịch vụ vận tải chất lượng phải đưa ra những cam kết bảo vệ, đảm bảo vận chuyển hàng hóa, chế độ bảo hiểm đầy đủ, chặt chẽ trong hợp đồng Cam kết, chính sách này sẽ đảm bảo quyền lợi thỏa đáng cho cả khách hàng và đơn vị vận tải, tránh phát sinh những rắc rối, vấn đề pháp lý sau quá trình vận chuyển

+ Việc đảm bảo được chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển sẽ giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ yên tâm khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, đồng thời cũng tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng sử dụng dịch

vụ, đảm bảo được tính nguyên vẹn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển

vụ thế nào, có làm thỏa mãn hoặc hài lòng khách hàng, tạo được niềm tin tuyệt đối để khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển

2.3.1: Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường luật pháp:

Phạm vi hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường biển liên quan đến nhiều quốc gia khác nhau Bất kỳ thay đổi nào như sự ban hành, phê duyệt một thông tư hay nghị định của Chính phủ ở một trong những quốc gia đó; hay sự phê chuẩn, thông qua một Công ước quốc tế cũng sẽ có tác động không nhỏ đến hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu

Do đó, việc tìm hiểu và cập nhật kịp thời về những nguồn luật khác nhau, đặc biệt là của những quốc gia khác sẽ giúp người giao nhận tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất, tránh được các rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp

- Môi trường chính trị, xã hội:

Những biến động trong môi trường chính trị, xã hội ở những quốc gia có liên quan trong hoạt động giao nhận sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu Một nền chính trị ổn định, đất nước hòa bình sẽ thuận lợi cho việc xuất nhập khẩu nói chung cũng như giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nói riêng, sẽ không có biến

động nhiều về giá cả, thuế phí và các điều kiện pháp lý, việc hoàn thành giao hàng sẽ tiết kiệm và nhanh chóng hơn

- Thời tiết:

Thời tiết ảnh hưởng rất lớn đến việc giao hàng, nhận hàng và quá trình chuyên chở hàng hóa bằng đường biển Điều này sẽ ảnh hưởng đến tốc độ làm hàng và thời gian giao nhận hàng hoá Ngoài ra, quá trình chuyên chở trên biển cũng chịu nhiều tác động của yếu tố thời tiết có thể gây thiệt hại hoàn toàn cho tàu hoặc làm chậm việc giao hàng, làm phát sinh hậu quả kinh tế cho các bên có liên quan, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ giao nhận và gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp

-Đặc điểm của hàng hoá:

Mỗi loại hàng hóa lại có những đặc điểm riêng của nó Chẳng hạn hàng nông sản hay thủy hải sản thì dễ hỏng, dễ biến đổi chất lượng; Hàng hóa máy móc, thiết bị lại thường cồng kềnh, khối lượng và kích cỡ lớn…

Chính những đặc điểm riêng này của hàng hoá sẽ quy định cách bao gói, xếp dỡ, chằng buộc hàng hóa sao cho đúng quy cách, phù hợp với từng loại hàng để nhằm đảm bảo chất lượng của hàng hoá trong quá trình giao nhận và chuyên chở hàng hoá Bên cạnh

đó, mỗi loại hàng hoá khác nhau với những đặc điểm riêng biệt sẽ đòi hỏi những loại chứng từ khác nhau để chứng nhận về phẩm chất, chất lượng của chúng

2.3.2: Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Bao gồm tất cả các yếu tố bên trong của doanh nghiệp hoạt động giao nhận như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc, nguồn vốn đầu tư, đội ngũ lao động, chiến lược, mục tiêu kinh doanh, giá thành vận chuyển…

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc:

Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của bao gồm như văn phòng, kho hàng, các phương tiện bốc dỡ, chuyên chở, bảo quản và lưu kho hàng hóa, … Để cung cấp dịch vụ hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển, cần có một cơ sở hạ tầng với những trang thiết bị và máy móc hiện đại để phục vụ cho việc gom hàng, chuẩn bị và kiểm tra hàng Ngoài ra, công nghệ thông tin cũng là phần không thể thiếu Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, người giao nhận đã có thể quản lý mọi hoạt động của mình và những thông tin về khách hàng, hàng hoá qua hệ thống máy tính, cũng như các thủ tục khai báo hải quan, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện giao nhận Đây là yếu tố giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục, cũng như quản lý hoạt động một cách chuyên nghiệp và hiện đại

- Vốn đầu tư:

Để có thể xây dựng cơ sở hạ tầng và sở hữu những trang thiết bị hiện đại nói trên thì vốn là yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ phải tính toán chu đáo để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật bằng việc sử dụng vốn một cách hiệu quả nhất

- Trình độ lao động:

Đây là nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển Quy trình giao nhận hàng hoá có diễn ra trong khoảng

thời gian ngắn nhất để đưa hàng hoá đến nơi khách hàng yêu cầu phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cũng như kinh nghiệm của những người tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển Người có trình độ chuyên môn cao sẽ xử lý tình huống nhanh chóng và chính xác, rút ngắn được thời gian và nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH

YUSEN LOGISTICS SOLUTIONS VIỆT NAM

3.1 Khái quát về công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam

3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Yusen Logistics Việt Nam

Tên giao dịch: YLVN

Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên

Địa chỉ: Phòng 805, Toà nhà HITC, số 239, đường Xuân Thuỷ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Đến năm 2007, NYK trở thành công ty vận tải biển đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch

vụ chuyên tuyến trực tiếp từ Nhật Bản tới các cảng biển ở Việt Nam như Cái Lân và thành phố Hồ Chí Minh

Tới cuối năm 2007, sau khi hợp nhất và đổi tên thành Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam thì công ty đã có những thành công trong các lĩnh vực vận tải bằng cả đường

bộ và hàng không

3.1.2 Nhiệm vụ, tầm nhìn, sứ mạng của công ty

- Nhiệm vụ: Gia tăng giá trị của công ty bằng việc góp phần vào sự phát triển

của nền kinh tế toàn cầu và nhận được lòng tin của khách hàng qua việc cung cấp những dịch vụ chất lượng và quy mô đẳng cấp nhất thế giới

- Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ giao nhận toàn bộ hoàn chỉnh, khai

thác hoạt động toàn cầu với chất lượng và quy mô tầm cỡ thế giới

- Sứ mạng: cung cấp các giải pháp logistics cho khách hàng và đối tác với trách

nhiệm cao nhất và đem lại giá trị cao hơn sự mong đợi của khách hàng và đối tác thông qua các dịch vụ giao nhận phức tạp và chất lượng

3.1.3 Lĩnh vực hoạt động chính của công ty

vận tải Các hoạt động chủ yếu: nhận hàng/ giao hàng, bốc/xếp hàng, vận chuyển hàng nội địa và xuyên quốc gia bằng tất cả các đường: đường không,

đường biển, đường sắt, đường bộ

Kho bãi

Các hoạt động của công ty trong lĩnh vực này là: cho thuê kho, cho thuê bãi container, quản lý hàng xuất nhập kho/ bãi…

3.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự Công ty YLSV

(Nguồn: phòng nhân sự)

- Giám đốc điều hành: Ra quyết định và quản lý chung tất cả các hoạt động kinh doanh

cũng như chịu trách nhiệm trước công ty mẹ về tiến độ hoàn thành mục tiêu đã đề ra của công ty YLSV

- Phó giám đốc kinh doanh: Quản lý và điều phối mọi công việc liên quan đến khách

hàng và hoạt động tiêu thụ dịch vụ của công ty theo chiến lược kinh doanh theo chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc điều hành

- Phó giám đốc hành chính: Quản lý và điều phối mọi công việc liên quan đến các công

tác trong các lĩnh vực: nhân sự, kế toán-tài chính

- Phòng xuất nhập khẩu: Quản lý về công tác chuyên môn, nghiệp vụ xuất nhập

khẩu; Giao thương quốc tế và hợp tác quốc tế và thực hiện các dịch vụ kinh doanh xuất nhập khẩu

- Phòng quản lý kho bãi: Quản lý và lưu trữ danh sách hàng hóa xuất/nhập vào kho

- Phòng vận tải: Quản lý và sắp xếp lịch giao nhận hàng hóa tại các cảng, giao nhận

hàng hóa kiểm hóa tại các chi cục hải quan

- Phòng khai thuê hải quan: Quản lý các hoạt động khai thuê hải quan cho từng mặt

hàng xuất/nhập khẩu

- Phòng nhân sự: Quản lý và lưu trữ hồ sơ cán bộ theo phân cấp quản lý nhân viên và

tổ chức bộ máy quản lý: tuyển dụng, khen thưởng kỷ luật