Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng ninh (vietcombank quảng ninh)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế LÊ THỊ PHƯƠNG Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Chương trình: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Học viên Cao học: Lê Thị Phương Người hướng dẫn: PGS, TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Lê Thị Phương năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực luận văn này, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình PGS, TS Lê Thị Thu Hà thầy cô thuộc Khoa Sau đại học thầy cô trường Đại học Ngoại Thương Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Lê Thị Thu Hà, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, hướng dẫn khoa học giúp tơi hồn thành Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô thuộc Khoa Sau đại học thầy trường Đại học Ngoại Thương tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt trình học tập Do cịn nhiều hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu thực tế thời gian thực hiện, nên luận văn tránh khỏi thiếu xót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn, Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Lê Thị Phương năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15 1.2 Tổng quan quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 22 1.2.3 Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 28 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 31 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3 Kết hoạt động 39 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 44 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 48 2.3 Các hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 52 2.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 52 2.3.2 Quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 60 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 65 2.4.1 Thành tựu 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 72 v 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.1.1 Dự bảo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2021 - 2025 72 3.1.2 Định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 75 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 76 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 76 3.2.2 Giải pháp tăng cường quảng bá dịch vụ 78 3.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng nghệ 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 82 3.3 Một số kiến nghị 86 3.2.1 Kiến nghị Vietcombank 86 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 88 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 40 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 41 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 42 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 43 Bảng 2.5 Kết triển khai dịch vụ thẻ Vietcombank Quảng Ninh 45 giai đoạn 2016 – 2020 45 Bảng 2.6 Số lượng máy POS Vietcombank Quảng Ninh so với số đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2016 – 2020 46 Bảng 2.7 Kết dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 47 Bảng 2.8 So sánh tiện ích số dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh số ngân hàng địa bàn 51 Bảng 2.9 Hệ thống văn sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đến năm 2020 53 Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn nhân lực Vietcombank Quảng Ninh theo trình độ giai đoạn 2016 – 2020 59 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy quản lý Vietcombank Quảng Ninh 39 Hình 2.2 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 49 Hình 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 50 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức quản lý cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh 55 Hình 2.5 Phân loại rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh năm 2020 61 Hình 2.6 Tỷ lệ cố ngân hàng điện tử thẻ cố Vietcombank Quảng Ninh năm 2020 61 Hình 2.7 Số sai, lỗi phát Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 2020 63 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài thập niên trở lại đây, kinh tế giới có bước phát triển đáng kể nhờ vào tiến vượt bậc công nghệ thông tin Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, mạng Internet thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hết Điều tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường toán Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán online bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu quả; cịn ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn Chính thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược phát triển đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại Với tầm nhìn Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam, 100 ngân hàng lớn khu vực châu Á, 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ln phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, giai đoạn công ty Fintech phát triển ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu Vietcombank Quảng Ninh 116 chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu Xuất phát từ đó, tác giả chọn đề tài: “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” làm đề tài luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu ➢ Tình hình nghiên cứu nước ngồi: Trên giới, có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vào yếu tố tạo nên thành công phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng ý kết sau: Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại Nghiên cứu điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại Jordan, rào cản kìm hãm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp cho số trở ngại mà ngân hàng gặp phải với dịch vụ Ngồi ra, nghiên cứu cịn cung cấp số khuyến nghị để giải trở ngại mà khách hàng ngân hàng thương mại Jordan phải đối mặt Mohsina Khan (2016), Nhận định viễn cảnh dịch vụ Mobile Banking Nam Rajasthan Đề tài phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng ngân hàng điện tử Nam Rajasthan Tác giả đưa nhìn tổng quát phát triển ngân hàng điện tử, từ thuận lợi thách thức việc phát triển Mobile Banking Đặc biệt, viết nêu tầm quan trọng việc sử dụng ngân hàng điện tử để “tiết kiệm thời gian” Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo dịch vụ ngân hàng điện tử xem xét yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, tác giả đề nghị ngân hàng phải có thơng báo bắt buộc rủi ro bảo mật sử dụng Mobile Banking ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịch vụ 3 Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hàn Quốc Nghiên cứu đề xuất biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hàn Quốc giai đoạn đầu cách phân tích trường hợp thành cơng ngân hàng số nước Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc Hoa Kỳ Các biện pháp kể đến như: hỗ trợ từ quan phủ có liên quan; cấu quản trị ổn định; khả kinh doanh khác biệt dựa cơng nghệ thơng tin & truyền thơng (CNTT-TT) Ngồi ra, cần hạn chế quy định sở hữu vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho đổi Các sách hỗ trợ ngành ngân hàng nên đưa phần quan trọng cách mạng công nghiệp 4.0 Cuối cùng, ngân hàng nên cố gắng tạo khác biệt cách tận dụng khả CNTT-TT họ Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia Nghiên cứu đưa nhìn tổng quát phát triển dịch vụ Internet banking cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện hấp dẫn, dễ sử dụng Chế độ bảo mật quyền riêng tư ngân hàng trực tuyến yếu tố đóng vai trị định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, ngân hàng nên đảm bảo bảo mật quyền riêng tư hệ thống ngân hàng điện tử phát triển hướng, thông tin khách hàng bảo vệ Tewodros Mulisa (2018), Thách thức triển vọng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Ethiopia Đề tài rõ động lực thúc đẩy ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cạnh tranh cao ngành ngân hàng, thay đổi nhanh chóng nhu cầu sở thích khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế Tác giả sử dụng phương pháp CFS đưa kết nguy rủi ro, thiếu nhân viên đào tạo làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài liên kết ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp sở hạ tầng viễn thông phát triển, chi phí internet bảo mật cao… thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Ethiopia ➢ Tình hình nghiên cứu nước: Tại Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu có đề cập đến vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể sau: Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Namtrong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội Tác giả hệ thống hóa làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài cịn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hà Nội – Ngân hàng TMCP Sài Gịn từ đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Cù Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề tài phân tích thực trạng, thành cơng, thuận lợi khó khăn trình phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2015-2020 Đặng Cơng Hồn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh tốn không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Tác giả tập trung vào việc nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam, đặt trọng tâm vào nghiên cứu đánh giá phát triển, lợi ích mà việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mang lại cho dân cư kinh tế thị trường Bên cạnh đó, tác giả đưa đề xuất, định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ cách hiệu nhất, phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank - Chi nhánh Thăng Long, đánh giá tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, biện pháp mà ngân hàng áp dụng để phát triển dịch vụ thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ, để từ đề xuất số giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh ➢ Khoảng trống nghiên cứu: Cũng giống số đề tài nghiên cứu trước đây, tác giả sâu nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu trước thường đề cập sản phẩm riêng lẻ dịch vụ ngân hàng điện tử ví dụ Internet Banking cơng trình khoa học nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường phạm vi rộng toàn hệ thống ngân hàng thương mại phạm vi hẹp cấp chi nhánh ngân hàng thương mại Có thể nói, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều chưa xem xét tổng thể mức độ tồn hệ thống Vietcombank Quảng Ninh Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu cơng trình khoa học trước dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đề tài tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Do vậy, luận văn có kế thừa số vấn đề thuộc lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân không trùng lặp với đề tài, cơng trình, luận văn, luận án nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa sở liệu phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh Đối tượng phạm vị nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu không gian: Nghiên cứu thực Vietcombank Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Dữ liệu nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh thu thập giai đoạn năm 2016 – 2020 Các giải pháp đề xuất hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh đề xuất cho giai đoạn 2021 – 2025 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích, hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê, kết hợp lý luận thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu Phương pháp hệ thống hóa, phân tích, so sánh sử dụng Chương nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh sử dụng Chương nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 Phương pháp phân tích, diễn giải sử dụng Chương nghiên cứu để lập luận cho giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Công nghệ thông tin truyền thông ngày phát triển góp phần làm thay đổi diện mạo kinh tế, tạo lĩnh vực thương mại thương mại điện tử Thương mại điện tử việc tiến hành phần toàn quy trình hoạt động thương mại phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thơng di động mạng mở khác (Nghị Định số 52/2013/NĐ-CP Chính Phủ ban hành Việt Nam ngày 16.5.2013) Giao dịch điện tử giao dịch thực phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa cơng nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự (Khoản Khoản 10 Điều Luật giao dịch điện tử Quốc hội ban hành ngày 29/11/2005) Với mạnh dân số trẻ lượng người dùng thiết bị điện tử thông minh chiếm tỷ trọng lớn, lượng người giao dịch thương mại điện tử nhiều, thị trường thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng nhanh với 35,4 triệu người dùng tạo doanh thu 2,7 tỷ đô la năm 2019 Báo cáo Thương mại điện tử nước Đông Nam Á năm 2019 Google, Temasek Brain&Company dự đoán, tốc độ tăng trưởng trung bình cho giai đoạn 2015-2025 thương mại điện tử Việt Nam 29% Dự báo đến năm 2025, quy mô thương mại điện tử Việt Nam vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD đứng thứ khối ASEAN Thêm vào đó, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021 - 2025 Kế hoạch đặt mục tiêu cụ thể cần đạt vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử đạt 50%, tốn thực qua tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán chiếm 80% (Nguyễn Thế Anh, 2020) Hệ thống ngân hàng tận dụng triệt để phát triển thương mại điện tử, mở hướng phát triển mới, góp phần tăng sức cạnh tranh thị trường tài Đó tiền đề cho phát triển không ngừng dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm năng, hội cho phát triển ngân hàng điện tử với 96,5 triệu dân, cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số) Hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thực qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lý dịch vụ tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QD-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006) Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch gữa ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Như vậy, thành tựu khoa học cơng nghệ có ảnh hưởng định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng Tóm lại, ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin đại – kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử tin học, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân chất dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân sử dụng trình giao dịch với ngân hàng Trên sở phân tích tảng cung cấp, đặc điểm khách hàng cá nhân, ngân hàng tận dụng khả để phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Tại ngân hàng thương mại nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày sử dụng phổ biến tính tiện lợi ưu việt Có thể điểm qua số đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông qua phương tiện điện tử thực trình tự động khép kín Quy trình giao dịch điện tử bắt đầu khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ kết thúc có phản hồi từ phía ngân hàng thiết bị đặt lệnh (Phạm Thu Hương, 2012) Hoạt động tiếp nhận phản hồi thực cách tự động thông qua phương tiện hệ thống điện tử Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn (Nguyễn Thành Phúc, 2012) Trong thời đại nay, quỹ thời gian người trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn ngồi chỗ kích chuột thực giao dịch Thời gian tiền bạc, tiết kiệm thời gian mang lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay, thời gian xử lý cho giao dịch ngày giảm, với phát triển công nghệ thông tin, ngân hàng trọng nâng cấp hệ thống core để mang lại dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh để làm hài lòng khách hàng Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ cần thực giao dịch máy tính, máy điện thoại, gọi điện thoại nhà, phòng làm việc hay nơi khác Khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ nắm bắt nhiều hội (Phạm Thu Hương, 2012) Chỉ giây lát, với phương tiện truyền dẫn đại, khách hàng kiểm tra tài khoản, tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực giao dịch toán tiền, mua hàng, 11 kịp thời nắm bắt hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử lý tự động ngân hàng Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp Điều xuất phát từ việc thân ngân hàng khơng chi phí th địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng hưởng mức phí sử dụng thấp nhiều Thứ năm, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho kinh tế tăng khả hội nhập vào kinh tế giới (Nguyễn Thành Phúc, 2012) Với hỗ trợ mạng internet toàn cầu, khách hàng lựa chọn hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn nước, dịch vụ ngân hàng điện tử đại giúp quốc tế hóa hình ảnh ngân hàng, mang lại tiềm phát triển thị trường quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân nên dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đặc thù riêng Thứ nhất, đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đơng đảo Đây mảng thị trường đầy tiềm khối lượng khách hàng ngày đông nhu cầu khách hàng ngày cao nhờ đại hóa đời sống mức sống người dân ngày lên Vì thế, thách thức lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phải đa dạng hóa sản phẩm Hơn nữa, nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá thể nên sản phẩm dịch vụ cần mang tính xã hội cao, cao hẳn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, cá nhân, hộ gia đình, giao dịch tài chính, nhu cầu tài thường khơng lớn với tính lặp lại so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mơ giao dịch thường khơng lớn Vì dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  ... HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản. .. sở lý luận hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng. .. hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 52 2.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân