Luận văn thạc sĩ HUB nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải chi nhánh tân bình

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 GVHD : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN TP HCM, tháng 10/2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO DUY HN tận tình hướng dẫn tơi thực thành công đề tài khoa học “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ giảng dạy lớp MBA , hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế thời gian hạn chế nên nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa cịn thiếu sót Tơi xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu khảo sát vấn thực tế năm 2018 Và luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tác giả,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày tháng năm 2018 Người thực đề tài PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nội dung 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung Tín dụng Khách hàng Cá nhân 2.1.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng cá nhân 2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân 2.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 2.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 15 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 19 2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 22 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.5 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman ctg Mơ hình SERVQUAL) 23 2.5.2 Mơ hình cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor 1992) 25 2.5.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 1994) 26 2.5.4 Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston (1997) 27 2.5.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 29 2.5.6 Nghiên cứu A.Amoah Mensah 2010) 30 2.5.7 Nghiên cứu Kanika Verma 2014) 31 2.5.8 Nghiên cứu Moha Asri Abdullah 2014) 31 2.5.9 Nghiên cứu Dương Thanh Nghĩa 2015) 32 2.5.10 Nghiên cứu Nguyễn Lê Minh Thanh 2012) 33 2.5.11 Nghiên cứu Nguyễn Viết Hải (2010) 34 2.5.12 Khoảng trống nghiên cứu 35 2.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 35 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 40 CHƯƠNG 42 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Qui trình nghiên cứu 42 3.2 Nghiên cứu sơ 43 3.3 Nghiên cứu thức 45 3.3.1 Xác định cỡ mẫu 45 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 46 3.4 Xây dựng thang đo 49 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50 3.4.2 Thang đo hài lòng 54 CHƯƠNG 56 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 56 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 4.2.1 Kết phân tích thang đo với Tin cậy 58 4.2.2 Kết phân tích thang đo với Phương tiện hữu hình 59 4.2.3 Kết phân tích thang đo với Đáp ứng 60 4.2.4 Kết phân tích thang đo với Đảm bảo 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.5 Kết phân tích thang đo với Đồng cảm 62 4.2.6 Kết phân tích thang đo với Sự hài lòng 63 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA) cho biến độc lập 63 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA) cho biến phụ thuộc 67 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy 68 4.4.1 Phân tích tương quan 68 4.4.2 Phân tích hồi quy 69 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết nghiên cứu 74 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 75 5.3 Hạn chế đề tài 80 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ v PHỤ LỤC KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ ix PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC xii PHỤ LỤC xv OUTPUT xv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU, CHỮ CHỮ ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT CIC Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng DN Doanh nghiệp Maritime Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam MSB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KH Khách hàng 12 TT KHCN Trung tâm khách hàng cá nhân 13 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 36 Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy 51 Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình 52 Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng 53 Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo 53 Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm 54 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 54 Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát 57 Bảng 4.2: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố TC 58 Bảng 4.3: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố TC 59 Bảng 4.4: Kết phân tích thang đo cho nhân tố HH 59 Bảng 4.5: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DU 60 Bảng 4.6: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DU 61 Bảng 4.7: Kết phân tích thang đo cho nhân tố DB 61 Bảng 4.8: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DC 62 Bảng 4.9: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DC 62 Bảng 4.10: Kết phân tích thang đo cho nhân tố HL 63 Bảng 4.11: Kiểm định KMO 64 Bảng 4.12: Kết EFA cho biến độc lập 65 Bảng 4.13: Kiểm định KMO 67 Bảng 4.14: Kết EFA cho biến phụ thuộc 67 Bảng 4.15: Hệ số tương quan 68 Bảng 4.16: Phân tích hồi quy lần 69 Bảng 4.17: Phân tích hồi quy lần 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 2: Mơ hình tiền đề trung gian 29 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 33 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân ngân hàng 34 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu thức 40 Hình 6: Quy trình nghiên cứu 43 Hình 7: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 71 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình? ?? sử dụng số liệu từ thống kê nghiên. .. tiễn đó, việc nghiên cứu “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình? ?? tác giả... tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải