Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của agribank tại TP nam định

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý Thầy Cô ởViện Quản trị kinh doanh nói riêng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chungđã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Với kiến thức quãng thời gian nghiên cứu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) chi nhánh thành phố Nam Định, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài:“Các nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank thành phố Nam Định“ Để hồn thiện đƣợc khóa luận tơi vơ cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo,các anh chị thuộc phịng ban cơng ty phịng Marketing – Dịch vụ giúp đỡ trình thu thập tài liệu, số liệu chia sẻ kinh nghiệm thực tế Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Phi Ngađã tận tình bảo, định hƣớng, hƣớng dẫn tơi thời gian qua! Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận lựa chọn khách hàng: 1.2.1 Khái quát định mua khách hàng: 1.2.2 Khái niệm lựa chọn khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn khách hàng 12 1.3 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu lựa chọn khách hàng 14 1.3.1 Lý thuyết lựa chọn (Discrete Choice Theory - DCT) 14 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu lựa chọn khách hàng 19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng đề xuất 25 TIỂU KẾT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu : 30 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 30 2.2 Các phƣơng pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu 32 2.2.1 Phân tích mơ tả liệu thống kê 32 2.2.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 32 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 33 2.2.4 Xây dựng phƣơng trình hồi quy phân tích tƣơng quan 34 2.2.5 Phân tích phƣơng sai yếu tố (Oneway-Anova): 34 2.3 Xây dựng bảng hỏi thang đo 35 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi 35 2.3.2 Mã hóa thang đo 35 2.4 Mẫu nghiên cứu 37 2.4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 37 2.4.2 Thông tin chi tiết mẫu nghiên cứu 37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 39 CHƢƠNG : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 40 3.1 Khái quát Agribank Thành phố Nam Định 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 44 3.1.4 Những đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu 46 3.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank thành phố Nam Định 56 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Agribank 56 3.2.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân 58 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Thành phố Nam Định 78 TIỂU KẾT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 4: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 85 4.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 85 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 85 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 85 4.2 Các đề xuất nhằm thúc đẩy lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank 86 4.2.1 Duy trì mức độ an toàn Ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng giao dịch 86 4.2.2 Bảo đảm danh tiếng Ngân hàng, giữ vững vị Ngân hàng thƣơng mại lớn hệ thống 87 4.2.3 Tiếp tục nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 88 4.2.4 Cần tạo lợi ích kinh tế cho khách hàng nhƣ hiệu Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng” 89 4.2.5 Cải thiện hệ thống Marketing sản phẩm, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Thành phố -Nam Định Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thànhphố - Nam Định CBNV Cán nhân viên NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM CP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Các nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch Bảng 1.1 khách hàng cá nhân Agribank thành phố 26 Nam Định Thang đo lựa chọn dịch vụ khách hàng cá Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2018 50 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh 2014-2018 54 Bảng 3.4 Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân 58 Bảng 3.5 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 60 Bảng 3.6 Hệ số tin cậy thang đo “lợi ích kinh tế 61 Bảng 3.7 Hệ số tin cậy thang đo “chất lƣợng phục vụ” 62 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Hệ số tin cậy thang đo “sự thuận tiện” 64 14 Bảng 3.12 Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo 65 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 nhân Agribank mơ hình nghiên cứu Số liệu kết nguồn vốn huy động từ năm 20142018 Hệ số tin cậy thang đo “danh tiếng ngân hàng” Hệ số tin cậy thang đo “mức độ an toàn” Hệ số tin cậy thang đo “chiến lƣợc quảng bá, khuyến mãi” Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập Bảng tổng phƣơng sai giải thích cho nhân tố biến độc lập ii 35 48 62 63 63 66 67 STT Bảng Nội dung Trang 17 Bảng 3.15 Ma trận xoay nhân tố thang đo biến độc lập 68 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 Tóm tắt mơ hình 72 20 Bảng 3.18 Phân tích phƣơng sai ANOVA 73 21 Bảng 3.19 Kết hồi quy 73 22 Bảng 3.20 Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi 76 23 Bảng 3.21 Kết kiểm định Welch 76 24 Bảng 3.22 25 Bảng 3.23 Kết phân tích ANOVA theo Mức thu nhập 26 Bảng 3.24 27 Bảng 3.25 Kết phân tích ANOVA theo Trình độ học vấn Ma trận tƣơng quan Pearson biến nghiên cứu Kiểm định Homogeneity of Variances theo Mức thu nhập Kiểm định Homogeneity of Variances theo Trình độ học vấn iii 70 77 77 78 78 KT Lợi ích kinh tế 0.012 0.000 CL Chất lƣợng phục vụ 0.008 0.001 DT Danh tiếng ngân hàng 0.020 0.000 AT Mức độ an toàn 0.000 0.000 KM Chiến lƣợc quảng bá, khuyến 0.185 - TT Sự thuận tiện 0.399 - Tóm tắt mức độ tƣơng quan ý nghĩa thống kê, có nhân tố có mức tƣơng quan với biến phụ thuộc, KT (Lợi ích kinh tế), CL (Chất lƣợng phục vụ), DT (Danh tiếng ngân hàng) AT (Mức độ an toàn) Trong nhân tố này, nhân tố DT có mức tƣơng quan cao Vì vậy, danh tiếng ngân hàng có tác động mạnh đến lựa chọn DV KHCN Agribank Nam Định Các nhân tố cịn lại lợi ích kinh tế, chất lƣợng dịch vụ mức độ an tồn có tác động đến lựa chọn DV KHCN Trong biến KM (Chiến lƣợc quảng bá khuyến mãi) TT (Sự thuận tiện) lại khơng có tác động đến lựa chọn DV KHCN Đây điều cần phải xem x t có điều chỉnh sách truyền thông quảng cáo, chiến lƣợc marketing ngân hàng thời gian tới 83 TIỂU KẾT CHƢƠNG Chƣơng trình bày kết nghiên cứu đề tài kiểm định đƣợc thực với hỗ trợ phần mềm thống kê SPSS Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố Lợi ích kinh tế, Chất lƣợng phục vụ, Danh tiếng ngân hàng, Mức độ an toàn tác động đến lựa chọn DV KHCN ngân hàng Agribank Thành phố Nam Định Cụ thể, yếu tố tác động lợi ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng ngân hàng, mức độ an toàn với hệ số β lần lƣợt 0.081, 0.043, 0.075 0.347 Trên sở đó, chƣơng tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lựa chọn DV KHCN ngân hàng Agribank Thành phố Nam Định thời gian tới 84 CHƢƠNG 4: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 4.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu Từ việc tham khảo so sánh mơ hình nghiên cứu lựa chọn dịch vụ ngân hàng tác giả ngồi nƣớc, nghiên cứu đƣa mơ hình nghiên cứu lựa chọn KHCN dịch vụ Agribank thành phố Nam Định Mơ hình nghiên cứu ban đầu đƣợc xây dựng gồm nhóm nhân tố: lợi ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng, mức độ an tồn, chƣơng trình quảng bá khuyến mại thuận tiện Ngồi cịn xem x t tác động yếu tố cá nhân đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để kiểm định thang đo đo lƣờng hài lòng nhân viên công việc Khảo sát đƣợc thực thông qua vấn trực tiếp cán bộ, nhân viên làm việc trƣờng Đại học Sao Đỏ thông qua câu hỏi chi tiết (n=250) Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý phần mềm SPSS 22.0, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Kiểm định mơ hình lý thuyết Phân tích hồi quy Phân tích phƣơng sai ANOVA, Independent Sample T-test để kiểm định giả thuyết có hay khơng khác lựa chọn khách hàngtheo đặc điểm cá nhân 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu Về hệ thống thang đo: hệ thống thang đo bao gồm thành phần với với 30 quan sát thang đo đạt đƣợc tin cậy giá trị cho phép 85 Về mơ hình nghiên cứu: Mơ hình nghiên cứu ban đầu đƣa gồm nhân tố, nhiên sau q trình rút trích, kết cuối cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến lựa chọn KHCN dịch vụ Agribank thành phố Nam Định là: lợi ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng mức độ an tồn Trong đó, nhân tố Chiến lƣợc quảng bá khuyến Sự thuận tiện lại không thực tác động lựa chọn DV KHCN Agribank thành phố Nam Định Về yếu tố nhân học: Nghiên cứu rằng, địa bàn thành phố Nam Định, khơng có khác biệt lựa chọn theo đặc điểm nhân học khách hàng dịch vụ Agribank 4.2 Các đề xuất nhằm thúc đẩy lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank Trên sở nghiên cứu lựa chọn KHCN đƣợc thực qua nghiên cứu, phân tích nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ KHCN, và định hƣớng phát triển Agribank chi nhánh thành phố Nam Định, tác giả đƣa số giải pháp nhƣ sau: 4.2.1 Duy trì mức độ an tồn Ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng giao dịch Theo kết nghiên cứu, mức độ an toàn yếu tố ảnh hƣởng lớn đến lựa chọn dịch vụ KHCN Agribank thành phố Nam Định Agribank NHTM có hệ thống bảo mật tốt Đối với hệ thống mạng nội bộ, Agribank sử dụng hệ thống mạng nội lớp với chƣơng trình IPCAS đƣợc thiết kế riêng cán Agribank sử dụng, tránh thâm nhập từ bên ngồi Từ đó, khách hàng n tâm thơng tin cá nhân ln đƣợc bảo mật cách tuyệt đối Đối với dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng, điều mà Agribank trọng phát triển thời gian trở lại Khi mà 86 nhu cầu giao dịch khách hàng ngày nhiều với độ đa dạng ngày tăng nguy khách hàng để lộ thơng tin qua giao dịch lớn Hiểu đƣợc vấn đề này, Agribank không ngừng cải tiến công nghệ 02 dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều Mobile Banking Internet Banking Đối với dịch vụ Mobile Banking, giao dịch chuyển tiền khách hàng đƣợc cung cấp mã OTP (One Time Password) đến số điện thoại dùng đăng ký dịch vụ, qua giảm thiểu rủi ro mà khách hàng gặp phải Đối với dịch vụ Internet Banking, Agribank cung cấp cho khách hàng đăng ký thiết bị Hard token để khách hàng bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhà 4.2.2 Bảo đảm danh tiếng Ngân hàng, giữ vững vị Ngân hàng thương mại lớn hệ thống Agribank NHTM 100% vốn Nhà nƣớc, NHTM có quy mơ nhƣ mạng lƣới lớn hệ thống Ngân hàng Vì thế, ngồi nhiệm vụ kinh doanh nhằm mục đích đem lại lợi nhuận nhƣ NHTM khác, Agribank cịn đóng vai trị quan trọng điều tiết kinh tế, tạo tiền đề để kinh tế Việt Nam phát triển cách bền vững Agribank ln trọng vào nhiệm vụ mà Đảng Nhà nƣớc đề phát triển Nông nghiệp – Nông dân – Nông thôn, đƣa nƣớc ta phát triển theo hƣớng cơng nghiệp hóa, đại hóa Thời gian qua, nhiều cán Ngân hàng vi phạm pháp luật gây ảnh hƣởng đến kinh tế Ngân hàng nơi họ công tác mà quan trọng làm ảnh hƣởng đến danh tiếng Ngân hàng, làm niềm tin nơi khách hàng Hiểu đƣợc điều đó, cán Agribank nói chung nhƣ đội ngũ cán nhân viên Agribank thành phố Nam Định nói riêng ln trau dồi chun mơn, nghiệp vụ nhƣ ý thức mình, xứng đáng Ngân hàng đầu, tiên phong, NHTM Nhà nƣớc hệ thống 87 Bên cạnh đó, thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ nhƣ việc xử lý khủng hoảng truyền thơng vơ quan trọng Có thể lấy ví dụ nhƣ kiện Cơng ty Tân Hiệp Phát, cần xử lý khủng hoảng truyền thông cách không kh o l o khiến cho ngƣời tiêu dùng quay lƣng lại với doanh nghiệp, gây hậu vô to lớn Trong trình hoạt động, Agribank khơng thể tránh khỏi khủng hoảng truyền thông Nhƣng kinh nghiệm kh o l o đội ngũ quản trị mà Agribank vƣợt qua khủng hoảng đó, tạo đƣợc niềm tin hình ảnh thƣơng hiệu tâm trí khách hàng 4.2.3 Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Về phía ngƣời, Agribank trọng phát triển ngƣời suy cho ngƣời yếu tố quan trọng định đến chất lƣợng phục vụ Ngân hàng Agribank đề cao bồi dƣỡng đạo đức, nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên Các lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ thƣờng xuyên đƣợc tổ chức nhằm nâng cao chất lƣợng cán Agribank, giúp cán Agribank nâng cao nghiệp vụ thân nhƣ nâng cao nhận thức trách nhiệm thân Đây điều kiện quan trọng giúp cán nhân viên Agribank nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, cải thiện, rút ngắn thời gian thực giao dịch nhƣ tạo niềm tin vững cho khách hàng Hiện nay, Agribank thành phố Nam Định xây dựng nguyên tắc giao dịch với khách hàng nhƣ: Tôn trọng khách hàng; Giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Biết lắng nghe hiệu quả; Trung thực giao dịch với khách hàng Về phía sở vật chất, trang thiết bị, Agribank Ngân hàng có hệ thống sở vật chất đại hệ 88 thống NHTM, điểm cần đƣợc trì phát huy Ngồi ra, Agribank cần tạo môi trƣờng làm việc gọn gàng, ngăn nắp sẽ, ngân hàng nên áp dụng 5S cách hợp lí, triệt để, gồm: “Sàng lọc”: Phân loại thứ cần thiết loại bỏ thứ không cần thiết, xác định số lƣợng; “Sắp xếp”: Sắp xếp thứ cần thiết theo trật tự ngăn nắp có đánh số kí hiệu để dễ tìm thấy, xếp vật, chỗ; “Sạch sẽ”: Giữ gìn nơi làm việc , thiết bị, dụng cụ sẽ; “Sẵn sàng”: Tự nguyện, tự giác việc thực trì 3S trên; “ Săn sóc”: Duy trì thành đạt đƣợc, liên tục phát triển yếu tố 4.2.4 Cần tạo lợi ích kinh tế cho khách hàng hiệu Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agribank nói chung nhƣ Agribank thành phố Nam Định cần có nhiều sách linh hoạt giá thơng qua sản phẩm hỗ trợ đƣợc Nhà nƣớc ƣu đãi cho ngân hàng, cho nông dân vay vốn phục vụ sản xuất nơng nghiệp… Nhìn chung nay, mặt huy động lãi suất Agribank nhƣ NHTM có vốn nhà nƣớc khác thấp Ngân hàng tƣ nhân Điều tạo cạnh tranh tƣơng đối gay gắt hệ thống ngân hàng nhà nƣớc ngân hàng tƣ nhân thành phố lớn.Vì thế, Agribank cần điều chỉnh mức lãi suất cho hợp lý vừa cạnh tranh mà lại không vi phạm pháp luật để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói riêng phát triển ngân hàng thƣơng mại nói chung.Agribank thành phố Nam Định thực sách cho vay ƣu đãi doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp phát triển nông nghiệp hay đối tƣợng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thơn, Điều góp phần khơng nhỏ vào q trình phát triển kinh tế tỉnh nhà Bên cạnh mảng cho vay sản phẩm phi tín dụng Agribank cần đƣợc xem x t để tạo lợi ích tối đa cho khách hàng để giảm 89 đƣợc chi phí giao dịch đồng thời thu hút thêm khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng 4.2.5 Cải thiện hệ thống Marketing sản phẩm, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng Hệ thống Marketing sản phẩm Agribank thành phố Nam Định không đƣợc khách hàng đánh giá thực cao nên KHCN chƣa dựa nhân tố để lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank Ngoài lý khách quan địa bàn thành thị, cạnh tranh xảy vô gay gắt tổ chức tín dụng, hệ thống Marketing chƣa hiệu Agribank thành phố Nam Định phần khách hàng chủ yếu Agribank nông nghiệp, nông dân, nông thôn nên hệ thống Marketing khu vực thị cịn chậm, chƣa thực hiệu Nếu nhƣ khu vực nông thơn mục tiêu cán Agribank bám sát địa bàn, hỗ trợ tận nơi đến ngƣời nơng dân khu vực thành thị lại khó áp dụng sách nhƣ Thay vào đó, Agribank thành phố Nam Định nên áp dụng sách Marketing trụ sở Ngân hàng, tạo băng rôn, hiệu bắt mắt nhằm thu hút ý khách hàng Ngoài ra, Agribank thành phố Nam Định cần phải áp dụng biện pháp Marketing kết hợp nhƣ phát tờ rơi, tài trợ cho chƣơng trình thu hút đƣợc nhiều ngƣời địa bàn thành phố Bên cạnh đó, thời đại cơng nghệ phát triển nhƣ Agribank nói chung nhƣ Agriabank thành phố Nam Định nói riêng cần phải sử dụng kênh truyền thông đại nhƣ Google Ads, Facebook, Có nhƣ khách hàng phận khách hàng trẻ biết đến tiếp cận dịch vụ Agribank cách dễ dàng tiện lợi Cũng lí địa bàn chủ yếu khu vực nông thôn nên thuận tiện dành cho khách hàng khu vực thành thị Agribank thành phố Nam Định nhiều hạn chế Do đặc thù khu vực thành thị chủ yếu kinh doanh 90 buôn bán nên nhu cầu dịch vụ Ngân hàng họ lúc nơi kể ngày nghỉ Vì thế, để tạo điều kiện giao dịch tiện lợi cho khách hàng thuộc khu vực này, Agribank cần xây dựng hệ thống Ngân hàng 24/7 phục vụ hỗ trợ khách hàng lúc nơi; cần bổ sung tổng đài hotline để hỗ trợ nhƣ giải đáp thắc mắc khách hàng, bổ sung thêm tiện ích vào ứng dụng điện thoại để hỗ trợ tối đa nhu cầu mua sắm nhƣ toán khách hàng trọng thời điểm nay, mà mua sắm online tốn trực tuyến phát triển vơ mạnh mẽ thị trƣờng Việt Nam 91 KẾT LUẬN Một doanh nghiệp muốn khách hàng sử dụng gắn bó với dịch vụ trƣớc hết phải khiến họ lựa chọn trƣớc ngành ngân hàng mà thị trƣờng Việt Nam có nhiều TCTD hoạt động Thông qua việc nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank thành phố Nam Định, nhân tố ảnh hƣởng nhƣ mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến lựa chọn khách hàng đƣợc làm rõ Điều định hƣớng, đề giải pháp nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng, góp phần phát triển cho Agribank thành phố Nam Định, giúp chi nhánh hoàn thiện hệ thống mình, nâng cao sức cạnh tranh với TCTD khác địa bàn thành phố 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Agribank thành phố Nam Định, 2014- 2018 Báo cáo thường niên Nam Định Trƣơng Đình Chiến, 2011 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo, 2003 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Vũ Thị Minh Hiền, 2014 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phillip Kotler Gary Armstrong, 2012 Nguyên lý Marketting Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Nhiều tác giả, 2012 Hà Nội: Nhà xuất Lao động & Xã hội Phillip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, 2009 TPHCM: Nhà xuất Lao động & Xã hội Thái Hùng Tâm, 2007 Marketing thời đại Net Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2012 Sự đời phát triển marketing số hàm ý cho việc nghiên cứu marketing Việt Nam Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Huy Thơng, 2010 Giáo trình hành vi người tiêu dùng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân TIẾNG ANH 10 Blackwell, R.D., Miniard, P.W., Engel, J.F., 2006 Consumer behavior, 7th Ed, the Dryden Press 11 Kotler, P., 2003 Marketing Management, 11th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall 93 12 Schiffman, L.G, Kanuk, L.L., 1991 Consumer behavior, 4th ed, PrenticeHall 94 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Nguyễn Minh Đức, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực luận văn lựa chọn dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Nam Định Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi) Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đềtài Bản câu hỏi bao gồm 03 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), Nguyễn Minh Đức BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Bảng hỏi nhằm mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank thành phố Nam Định, mong anh/ chị điền thông tin đầy đủ vào phiếu sau: I Thông tin cánhân Độ tuổi Anh (chị): □ Từ 18-35 tuổi □ Từ 35-55 tuổi □ Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh(chị): □Phổ thơng □Trung cấp □Cao đẳng □Đại học □Sau đại học Mức thu nhập Anh (chị): Dƣới triệu đồng/tháng Từ 5-10 triệu đồng/tháng Từ 10-20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng 1 Lãi suất ngân hàng (bao gồm lãi suất tiền gửi tiền vay) Rất quan trọng Quan trọng Bình thuờng Khơng quan trọng Nội dung câu hỏi STT Rất không quan trọng II Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ ngân hàng Phí thực giao dịch ngân hàng Thái độ làm việc với khách hàng nhân viên Tốc độ thực giao dịch nhân viên Sự ổn định dịch vụ Internet Banking Mobile Banking Mức độ đa dạng dịch vụ Ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến Ngân hàng có vốn nhà nƣớc, nhà nƣớc quản lý 10 Truyền thống ngân hàng 11 Ngân hàng đạt nhiều giải thƣởng nƣớc 12 Mức độ bảo mật thơng tin khách hàng 13 Sự an tồn thực giao dịch 14 Sử dụng chiến dịch marketing nhằm giới thiệu sản phẩm 15 Quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng 16 Đƣa thông điệp ý nghĩa cho khách hàng 17 18 19 Ngân hàng nơi dễ tìm, khu vực trung tâm có đơng dân cƣ Có hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch lớn Khách hàng giao dịch trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng 20 Giao dịch ngồi hàng (tối, cuối tuần) 21 Có chỗ để xe rộng để đỗ xe ô tô cho khách Xin chân thành cảm ơn! ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân Agtibanktại thành phố Nam Định? ?? đƣợc lựa chọn luận văn tốt nghiệp với mong muốn gợi giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ dành cho khách. .. Bảng 1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch khách hàng cá nhân Agribank thành phố Nam Định Nhân tố Định nghĩa, đặc điểm Các nhân tố đƣợc điều tra Độ tuổi Khách hàng độ tuổi có Khách hàng đƣợc... MINH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ