Thảo luận kết quả nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng- 123docz.net

CHƯƠNG 3 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH

3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank tại Thành phố Nam Định

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận yếu tố tác động chủ yếu đến sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố

Nam Định, đó là: Lợi ích kinh tế, Chất lƣợng phục vụ, Danh tiếng của ngân hàng, Mức độ an toàn. Trong đó, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến biến phụ thuộc sự lựa chọn đối với DV KHCN theo thứ tự nhƣ sau:

STT Giả thuyết Sig Kết quả kiểm định

Khi có đƣợc lợi ích kinh tế càng cao thì khách hàng càng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.

0,000 Chấp nhận

Khi có đƣợc chất lƣợng phục vụ càng tốt thì khách hàng càng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.

0,001 Chấp nhận

Khi danh tiếng của ngân hàng càng tốt thì khách hàng càng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.

0,000 Chấp nhận

Khi mức độ an toàn của ngân hàng càng tốt thì khách hàng càng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.

0,000 Chấp nhận

Khi có những chương trình quảng bá, khuyến mại càng hấp dẫn thì khách hàng càng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.

Bác bỏ

Khi có đƣợc sự thuận tiện càng cao thì khách hàng càng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng

Bác bỏ

Nhân tố lợi ích kinh tế với hệ số β=0.081. Hệ số beta chuẩn hoá của yếu tố lợi ích kinh tế mang dấu dương nên phản ánh mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố lợi ích kinh tế và sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định. Kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn

phù hợp với thực tế ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định. Khách hàng quan tâm đến các yếu tố thuộc về lợi ích kinh tế nhƣ: lãi suất tiền gửi tiết kiệm. Nói cách khác, lợi ích kinh tế ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định.

Nhân tố chất lƣợng phục vụ với hệ số β=0.043. Hệ số beta chuẩn hoá của yếu tố chất lượng phục vụ mang dấu dương nên phản ánh mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố chất lƣợng phục vụ và sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định. Kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định. Khách hàng quan tâm đến các yếu tố thuộc về chất lƣợng phục vụ nhƣ:

sự quan tâm đến phục vụ khách hàng. Nói cách khác, chất lƣợng phục vụ ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định.

Nhân tố danh tiếng của ngân hàng với hệ số β=0.075. Hệ số beta chuẩn hoá của yếu tố danh tiếng của ngân hàng mang dấu dương nên phản ánh mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố danh tiếng của ngân hàng và sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định.

Kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định. Khách hàng quan tâm đến các yếu tố thuộc về danh tiếng của ngân hàng như: Thương hiệu ngân hàng và uy tín ngân hàng. Nói cách khác, danh tiếng của ngân hàng ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định.

Nhân tố mức độ an toàn với hệ số β=0.347. Hệ số beta chuẩn hoá của yếu tố mức độ an toàn mang dấu dương nên phản ánh mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố mức độ an toàn và sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng

Agribank tại Thành phố Nam Định. Kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định. Khách hàng quan tâm đến các yếu tố thuộc về mức độ an toàn nhƣ: Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng và sự an toàn khi thực hiện các giao dịch. Nói cách khác, mức độ an toàn ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định.

Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy với điều kiện các nhân tố khác không thay đổi. nếu lợi ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng của ngân hàng, mức độ an toàn tăng (hay giảm) 1% thì sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định sẽ tăng (hay giảm) tương ứng lần lƣợt 0.081%, 0.043%, 0.075% và 0.347%

* Kết quả kiểm định sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng của KHCN theo các đặc điểm cá nhân:

STT Giả thuyết Sig Kết quả kiểm

định

H7 Có sự khác biệt về sự lựa chọn của khách hàng theo độ tuổi

0,447 Bác bỏ

H8 Có sự khác biệt về sự lựa chọn của khách hàng theo trình độ học vấn

0,687 Bác bỏ

H9 Có sự khác biệt về sự lựa chọn của khách hàng theo mức thu nhập

0,934 Bác bỏ

Các giả thuyết trên đều bị bác bỏ do Sig>0,05. Nhƣ vậy, nghiên cứu đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn phù hợp với thực tế ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định. Khách hàng quan tâm đến các yếu tố thuộc về mức độ an toàn nhƣ: Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng và sự an toàn khi thực hiện các giao dịch. Nói cách khác, mức độ an toàn

ngày càng tăng sẽ góp phần nâng cao sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định.

Ký hiệu Thang đo Trung bình

KT1 Lãi suất của ngân hàng chấp nhận đƣợc 4.20 KT2 Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hấp

dẫn 4.20

KT3 Phí thực hiện các giao dịch hợp lý 4.10 CL1 Nhân viên làm việc với thái độ thân thiện 3.54 CL2 Nhân viên làm việc nhanh, hiệu quả 3.47 CL3 Dịch vụ InternetBanking và MobileBanking

ổn định 3.42

CL4 Cung cấp đa dạng các dịch vụ 3.58

DT1 Ngân hàng được nhiều người biết đến 4.38 DT2 Ngân hàng có vốn nhà nước, do nhà nước

quản lý 4.32

DT3 Ngân hàng có lịch sử hình thành và phát triển

lâu dài 4.20

DT4 Ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng. 4.33 AT1 Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng 3,42 AT2 Sự an toàn khi thực hiện các giao dịch 3,51

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy về mức độ tác động của các yếu tố đến sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định, tác giả sẽ đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự lựa chọn đối với sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định ở Chương 4.

Bảng tóm tắt mức độ tương quan và ý nghĩa thống kê

Biến Tên biến Mức độ tương

quan

Mức độ ý nghĩa

KT Lợi ích kinh tế 0.012 0.000

CL Chất lƣợng phục vụ 0.008 0.001

DT Danh tiếng của ngân hàng 0.020 0.000

AT Mức độ an toàn 0.000 0.000

KM Chiến lƣợc quảng bá,

khuyến mãi 0.185 -

TT Sự thuận tiện 0.399 -

Tóm tắt mức độ tương quan và ý nghĩa thống kê, có 4 nhân tố có mức tương quan với biến phụ thuộc, đó là KT (Lợi ích kinh tế), CL (Chất lượng phục vụ), DT (Danh tiếng của ngân hàng) và AT (Mức độ an toàn). Trong 4 nhân tố này, nhân tố DT có mức tương quan cao nhất. Vì vậy, danh tiếng của ngân hàng có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn DV KHCN tại Agribank Nam Định. Các nhân tố còn lại là lợi ích kinh tế, chất lƣợng dịch vụ và mức độ an toàn có tác động ít đến sự lựa chọn DV KHCN. Trong khi 2 biến KM (Chiến lƣợc quảng bá khuyến mãi) và TT (Sự thuận tiện) lại không có tác động đến sự lựa chọn DV KHCN. Đây là điều cần phải xem x t và có sự điều chỉnh trong chính sách truyền thông quảng cáo, chiến lƣợc marketing của ngân hàng trong thời gian tới.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài và các kiểm định đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố về Lợi ích kinh tế, Chất lƣợng phục vụ, Danh tiếng của ngân hàng, Mức độ an toàn tác động đến sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định . Cụ thể, yếu tố tác động lợi ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng của ngân hàng, mức độ an toàn với hệ số β lần lượt là 0.081, 0.043, 0.075 và 0.347. Trên cơ sở đó, chương tiếp theo tác giả sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự lựa chọn đối với DV KHCN của ngân hàng Agribank tại Thành phố Nam Định trong thời gian tới.