4.2. Các đề xuất nhằm thúc đẩy sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Agribank
4.2.2. Bảo đảm danh tiếng của Ngân hàng, giữ vững vị thế là Ngân hàng thương mại lớn nhất hệ thống
Agribank hiện đang là NHTM duy nhất 100% vốn Nhà nước, là NHTM có quy mô cũng như mạng lưới lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng. Vì thế, ngoài nhiệm vụ kinh doanh nhằm mục đích đem lại lợi nhuận nhƣ các NHTM khác, Agribank còn đóng một vai trò quan trọng trong điều tiết nền kinh tế, tạo tiền đề để kinh tế Việt Nam phát triển một cách bền vững. Agribank luôn chú trọng vào nhiệm vụ chính mà Đảng và Nhà nước đề ra là phát triển Nông nghiệp – Nông dân – Nông thôn, đưa nước ta phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Thời gian qua, nhiều cán bộ Ngân hàng đã vi phạm pháp luật không những gây ảnh hưởng đến kinh tế của Ngân hàng nơi họ công tác mà quan trọng hơn là làm ảnh hưởng đến danh tiếng của Ngân hàng, làm mất niềm tin nơi khách hàng. Hiểu đƣợc điều đó, cán bộ Agribank nói chung cũng nhƣ đội ngũ cán bộ nhân viên của Agribank thành phố Nam Định nói riêng luôn trau dồi chuyên môn, nghiệp vụ cũng nhƣ ý thức của mình, xứng đáng là Ngân hàng đi đầu, tiên phong, là NHTM Nhà nước duy nhất trong hệ thống hiện nay.
88
Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay thì việc xử lý các khủng hoảng truyền thông là vô cùng quan trọng. Có thể lấy ví dụ nhƣ sự kiện của Công ty Tân Hiệp Phát, chỉ cần xử lý khủng hoảng truyền thông một cách không kh o l o cũng khiến cho người tiêu dùng quay lƣng lại với doanh nghiệp, gây ra những hậu quả vô cùng to lớn. Trong quá trình hoạt động, Agribank cũng không thể tránh khỏi những khủng hoảng truyền thông. Nhƣng bằng kinh nghiệm và sự kh o l o của đội ngũ quản trị mà Agribank đều cơ bản vƣợt qua những khủng hoảng đó, tạo được niềm tin và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
4.2.3. Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Về phía con người, Agribank luôn chú trọng phát triển con người bởi suy cho cùng con người mới chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng. Agribank luôn đề cao bồi dƣỡng đạo đức, nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên của mình. Các lớp bồi dƣỡng về nghiệp vụ thường xuyên được tổ chức nhằm nâng cao chất lượng cán bộ của Agribank, giúp các cán bộ của Agribank nâng cao nghiệp vụ của bản thân cũng nhƣ nâng cao nhận thức về trách nhiệm của bản thân. Đây là một trong những điều kiện quan trọng giúp cán bộ nhân viên Agribank có thể nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, cải thiện, rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch cũng nhƣ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. Hiện nay, Agribank thành phố Nam Định đã xây dựng các nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng nhƣ: Tôn trọng khách hàng; Giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; Biết lắng nghe hiệu quả; và Trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Về phía cơ sở vật chất, trang thiết bị, Agribank đã và đang là một trong những Ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại nhất hiện nay trong hệ
89
thống các NHTM, đây là điểm cần đƣợc duy trì và phát huy. Ngoài ra, Agribank cần tạo môi trường làm việc gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ, ngân hàng nên áp dụng 5S một cách hợp lí, triệt để, gồm: “Sàng lọc”: Phân loại những thứ cần thiết và loại bỏ những thứ không cần thiết, xác định đúng số lƣợng; “Sắp xếp”: Sắp xếp những thứ cần thiết theo một trật tự ngăn nắp và có đánh số kí hiệu để dễ tìm thấy, sắp xếp đúng vật, đúng chỗ; “Sạch sẽ”: Giữ gìn nơi làm việc , thiết bị, dụng cụ luôn sạch sẽ; “Sẵn sàng”: Tự nguyện, tự giác việc thực hiện và duy trì 3S trên; “ Săn sóc”: Duy trì thành quả đạt đƣợc, liên tục phát triển các yếu tố trên.
4.2.4. Cần tạo lợi ích kinh tế cho khách hàng như đúng khẩu hiệu của Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Agribank nói chung cũng nhƣ Agribank thành phố Nam Định cần có nhiều chính sách linh hoạt về giá hơn nữa thông qua các sản phẩm hỗ trợ được Nhà nước ưu đãi cho ngân hàng, cho nông dân vay vốn phục vụ sản xuất nông nghiệp… Nhìn chung hiện nay, mặt bằng huy động lãi suất của Agribank cũng như những NHTM có vốn nhà nước khác đều thấp hơn các Ngân hàng tư nhân. Điều này tạo ra sự cạnh tranh tương đối gay gắt giữa hệ thống ngân hàng nhà nước và ngân hàng tư nhân nhất là ở các thành phố lớn.Vì thế, Agribank cần điều chỉnh mức lãi suất cho hợp lý vừa cạnh tranh mà lại không vi phạm pháp luật để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng nói riêng và phát triển các ngân hàng thương mại nói chung.Agribank thành phố Nam Định hiện nay đang thực hiện chính sách cho vay rất ƣu đãi đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp phát triển nông nghiệp sạch hay các đối tƣợng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn,... Điều này góp phần không nhỏ vào quá trình phát triển kinh tế của tỉnh nhà.
Bên cạnh mảng cho vay thì các sản phẩm phi tín dụng của Agribank cũng cần đƣợc xem x t để tạo lợi ích tối đa cho khách hàng để có thể giảm
90
đƣợc chi phí giao dịch đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
4.2.5. Cải thiện hệ thống Marketing sản phẩm, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng
Hệ thống Marketing sản phẩm của Agribank thành phố Nam Định hiện nay đang không đƣợc khách hàng đánh giá thực sự cao nên KHCN chƣa dựa trên nhân tố này để lựa chọn sử dụng dịch vụ của Agribank. Ngoài lý do khách quan là ở địa bàn thành thị, sự cạnh tranh xảy ra vô cùng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, hệ thống Marketing chƣa hiệu quả của Agribank thành phố Nam Định một phần là do khách hàng chủ yếu của Agribank là nông nghiệp, nông dân, nông thôn nên hệ thống Marketing ở khu vực đô thị vẫn còn chậm, chƣa thực sự hiệu quả. Nếu nhƣ ở khu vực nông thôn thì mục tiêu của các cán bộ Agribank là bám sát địa bàn, hỗ trợ tận nơi đến người nông dân thì ở khu vực thành thị lại khó có thể áp dụng chính sách nhƣ vậy. Thay vào đó, Agribank thành phố Nam Định nên áp dụng các chính sách Marketing ngay tại chính trụ sở Ngân hàng, tạo ra những băng rôn, khẩu hiệu bắt mắt nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, Agribank thành phố Nam Định cũng cần phải áp dụng các biện pháp Marketing kết hợp nhƣ phát tờ rơi, tài trợ cho những chương trình thu hút được nhiều người trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, thời đại công nghệ phát triển nhƣ hiện nay thì Agribank nói chung cũng nhƣ Agriabank thành phố Nam Định nói riêng cũng cần phải sử dụng các kênh truyền thông hiện đại nhƣ Google Ads, Facebook, ... Có nhƣ vậy thì khách hàng nhất là bộ phận khách hàng trẻ mới có thể biết đến và tiếp cận các dịch vụ của Agribank một cách dễ dàng và tiện lợi.
Cũng vì lí do địa bàn chủ yếu là khu vực nông thôn nên những sự thuận tiện dành cho khách hàng ở khu vực thành thị của Agribank thành phố Nam Định còn nhiều hạn chế. Do đặc thù khu vực thành thị chủ yếu là kinh doanh
91
buôn bán nên nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng của họ là mọi lúc mọi nơi kể cả ngày nghỉ. Vì thế, để tạo điều kiện giao dịch tiện lợi cho khách hàng thuộc khu vực này, Agribank cần xây dựng hệ thống Ngân hàng 24/7 có thể phục vụ và hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi; cần bổ sung tổng đài hotline để hỗ trợ cũng nhƣ giải đáp thắc mắc của khách hàng, bổ sung thêm các tiện ích vào ứng dụng trên điện thoại của mình để hỗ trợ tối đa nhu cầu mua sắm cũng nhƣ thanh toán của khách hàng nhất là trọng thời điểm hiện nay, khi mà mua sắm online và thanh toán trực tuyến đang phát triển vô cùng mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam.